網(wǎng)絡(luò)溝通技巧培訓(xùn)一

網(wǎng)絡(luò)溝通技巧培訓(xùn)一第1頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六目錄第一部網(wǎng)絡(luò)溝通的分類網(wǎng)絡(luò)溝通的步驟網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀網(wǎng)絡(luò)溝通的必問客戶問題網(wǎng)絡(luò)溝通的資源如何用qq和郵箱進行網(wǎng)絡(luò)溝通和談判網(wǎng)絡(luò)溝通的注意事項網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧如何用做好網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)如何與客戶不見面就讓客戶相信你如何進行網(wǎng)絡(luò)簽單第2頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六目錄第二部1：網(wǎng)絡(luò)溝通新人，應(yīng)該如何去做好網(wǎng)絡(luò)溝通，2：網(wǎng)絡(luò)銷售與客戶溝通方法3：顧客消費心理獨立網(wǎng)店溝通技巧4：如何成功接單的4大絕招5：網(wǎng)店溝通技巧：百試不敗的32字訣6：網(wǎng)店溝通技巧：誘導(dǎo)顧客購買的5大法寶7：網(wǎng)上溝通的基本原則8：網(wǎng)店客服溝通技巧素質(zhì)提高必看第3頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六一網(wǎng)絡(luò)溝通的分類1按客戶分類目標客戶有2種，主動上門的，我們找上的。潛在客戶，推廣目標客戶2按方式分類：IM軟件,QQ,網(wǎng)站，留言，論壇，郵件3按內(nèi)容：討論，銷售，推廣，交易，被推銷，騷擾，交友4按溝通資料文字，圖片，表情，視頻，文件夾，網(wǎng)頁，遠程協(xié)助第4頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六二：龍氏網(wǎng)絡(luò)溝通的10步走龍毅主要從事的網(wǎng)絡(luò)營銷，創(chuàng)立了龍氏網(wǎng)絡(luò)溝通10步走和龍氏博客營銷10步走，我也只介紹網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的步驟，龍毅通過自己多年的網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗，和在短短的幾天時間，從聊天就能談成合同，相隔千里，連面都沒見過，照片也沒有看過，并讓客戶愉快的付萬元以上的定金，到最后交貨也沒有見面和看照片都完成交易，總結(jié)出來的一套經(jīng)驗，和溝通步驟，供大家參考。我們的客戶找上我們了，我們應(yīng)該怎樣和客戶溝通。1首先要分清客戶的性質(zhì)：是目標客戶還是潛在客戶，目標客戶是他找上我們的還是我們找上他的。2了解客戶經(jīng)營的內(nèi)容是什么：我們親愛的客戶他是做什么生意的，他的經(jīng)營項目是什么，他銷售什么，他采購什么。這是我們在與客戶進行溝通之前需要了解和準備的客戶分析報告。3求證我們資源準確性：我們的目標客戶可能是朋友介紹的，介紹提供的聯(lián)系方式可能只有一個，qq號碼，郵箱號碼，旺旺號碼，手機號碼或者msn號碼。那我們通過有的這些方式只是知道客戶可能有這方面的，那我們就要通過這些聯(lián)系方式去聯(lián)系上客戶，問他是否有這個需求或者再次詢問介紹人更詳細的資料。第5頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六龍氏網(wǎng)絡(luò)溝通步驟4初步溝通：我們知道客戶有求購需求，第一就是要問清客戶求購的產(chǎn)品我們能做不，問清產(chǎn)品名字，需要用的材料，產(chǎn)品用途，數(shù)量初步確定我們能生產(chǎn)這個產(chǎn)品不，確定能生產(chǎn)這個產(chǎn)品。就進行下步。5詳細的分析客戶和可能存在的競爭對手：我們知道客戶有求購需求，然后又知道他所需求的產(chǎn)品是我們能夠做的;那我們就要分析客戶的資料，通過百度和產(chǎn)品數(shù)量分析他是自己用還是賣給客戶，數(shù)量多，又是他們公司的經(jīng)營項目就準確的是賣給客戶的，了解產(chǎn)品是不是很常用的，常用產(chǎn)品就是應(yīng)以價格和質(zhì)量取勝，了解該公司的實力和經(jīng)營狀況，通過百度或谷歌搜索可以分析出來;了解該公司的性質(zhì)，是國外的客戶還是國內(nèi)的客戶，還有事哪里人，客戶需求的產(chǎn)品銷到哪里去的，該產(chǎn)品的一個生產(chǎn)價格趨勢。再分析我們競爭對手，對于此產(chǎn)品的一個生產(chǎn)廠家，通過實體了解生產(chǎn)廠家的數(shù)量，關(guān)鍵詞在網(wǎng)頁上搜索，搜索的網(wǎng)頁多半是生產(chǎn)廠家的銷售信息就說明我們競爭對手多。那相反銷售信息少就是，還有求購信息就說明生產(chǎn)廠家少，對我們就有利。第6頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六龍氏網(wǎng)絡(luò)溝通的步驟6正式溝通：通過上面的資料分析，我們就可以得出結(jié)論，產(chǎn)品的一個暢銷性，價格定位，第3個競爭對手的情況，第四個客戶的資料有了這些資料我們心里得有一個談判或者溝通計劃。不一定要寫出來，至少心里有譜，胸有成竹，事辦工倍。那我們進行正式溝通的時候，就準確告訴客戶，我們就需要客戶的的產(chǎn)品詳細資料，或者提前要是最好。產(chǎn)品生產(chǎn)材料，規(guī)格，圖片，生產(chǎn)的要求或者質(zhì)量，還有交貨期，產(chǎn)品的價格，數(shù)量，開始生產(chǎn)時間，還有驗貨的知識。記錄自己給客戶的價格和客戶需求的價格。6.5附加步驟，確定價格：通過以上溝通，價格和質(zhì)量都能雙方接受，還有其他注意事項雙方都能接受。我們就要正式的確定價格，最好是我們給客戶一份報價表，或者客戶給我們一份求購表，進行報價，讓雙方確認、我們就正式進行下步簽訂合同做準備。這一步對于大的生意來說還是有必要。7簽訂合同：經(jīng)過雙方協(xié)商都沒有異議，那就寫合同，這個都可以是采購方-寫采購合同，也可以是供應(yīng)方寫銷售合同。合同一般要包含報價表，質(zhì)量驗收協(xié)議，及付款內(nèi)容等資料。8向客戶交證明資料:要客戶在沒見面的情況下，付定金給你簽訂合同，這一步可以在簽訂合同之前或者之后。就要把公司的營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記表，經(jīng)手人的身份證復(fù)印件，法人的身份證復(fù)印件，收款收據(jù)傳真給客戶。讓客戶備份供應(yīng)商資料。向客戶提供收款賬號，賬戶名，開戶銀行和開戶行地址。匯款小票。發(fā)給本公司。第7頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六龍氏網(wǎng)絡(luò)溝通的步驟9生產(chǎn)中的溝通：我們給客戶生產(chǎn)產(chǎn)品的時候，有的是要打樣品，有的不用打樣品。但是每做一步都要拍照給客戶看，是不是他們的要求，能達到不。還有跟他們那邊工程師進行相互協(xié)商和溝通。10收尾款和售后溝通：我們產(chǎn)品在生產(chǎn)完成之時，我們要告訴客戶我們的產(chǎn)品即將在什么時候完成，詢問客戶是否需要過來驗貨，并確定完成時間及驗貨時間。驗貨完成后，按照合同約定收款，進行相關(guān)要求進行。如果走的物流，快遞要告訴客戶當著第三方的面進行驗貨。驗完貨沒有問題才付第3方的費用。有問題就要告誡客戶在驗貨的時候，電話聯(lián)系經(jīng)手人。最后對客戶進行問答式的服務(wù)和按照客戶協(xié)議能達成的要求進行服務(wù)。第8頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六三網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀網(wǎng)絡(luò)溝通也是一門學(xué)問.不幸的是從來沒有人教過上網(wǎng)的每一個人,到底應(yīng)該怎么做.我每天在回復(fù)一些電子郵件和IM上與人聊天的時候,明顯感覺到不同的人或禮貌或冒昧,或文雅或粗魯.為了高效的進行網(wǎng)絡(luò)溝通,我覺得掌握一定的網(wǎng)絡(luò)禮儀是有必要的.因此,寫下我的一些看法.常記在心的一些原則.1.我們是在和人交流,即使是陌生人.因此現(xiàn)實生活中如何溝通,網(wǎng)絡(luò)上也該如何.2.尊重別人.尊重他人的隱私,不要隨意公開私人郵件,聊天紀錄和視頻等內(nèi)容.尊重他人的知識.人都會有犯錯誤的時候,不要好為人師,不要自詡高人一籌.尊重他人的勞動,不要剽竊,隨意修改和張貼別人的勞動成果,除非他人主觀愿意.尊重他人的時間.在溝通提問以前,先確定自己無法解決,且對方是正確的人.3.自信,但是要注意謙虛,做好細節(jié).不要刻意放低自己,但是如果對某個方面不熟悉,不要冒充專家.任何消息發(fā)送前,要仔細檢查語法和用詞,不要故意挑釁和使用臟話.第9頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀關(guān)于電子郵件1.主題應(yīng)當精當,不要發(fā)送無主題和無意義主題的電子郵件.2.注意稱呼,避免冒昧:當與不熟悉的人通信時,請使用恰當?shù)恼Z氣,適當?shù)姆Q呼和敬語.3.注意郵件正文拼寫和語法的正確,避免使用不規(guī)范的問題和表情符號.使用簡單易懂的主題行以準確傳達您的電子郵件的要點。4.因為郵件容易丟失,因此應(yīng)當小心查問,不是無理猜測并暗責對方.在自己做到及時回復(fù)郵件的同時,不要對他人回復(fù)信件的時效性做過分期許.5.不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件,尤其是不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)帶附件的電子郵件,除非你認為此郵件對于別人的確有價值.在病毒泛濫的今天,除非附件是必需的,否則應(yīng)該避免Word,PPT附件.多使用PDF.在正文中應(yīng)當包含附件的簡要介紹.郵件要使用純文本或易于閱讀的字體,不要使用花哨的裝飾.最好不用使用帶廣告的電子郵箱第10頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀6.如果不是工作需要,盡量避免群發(fā)郵件.特別不要參與發(fā)連環(huán)信這種活動(把這條消息發(fā)送給10個好友之類).群發(fā)郵件容易使得收件人的地址相互泄漏,因此最好使用郵件組或者暗送(Bcc).兩個人商量事情牽涉到第三方時,應(yīng)該將郵件抄送(CC)給第三方.7.在給不認識的人發(fā)送郵件時，請介紹一下自己的詳細信息，要么在簽名中注明自己的身份，沒有人樂意和自己不明底細的人討論問題。8.如果對方公布了自己的工作郵件，那么工作上的聯(lián)系請不要發(fā)送到對方的私人信箱里去，沒有人樂意在和朋友們聯(lián)系的信箱中看到工作上的問題.(ThankWenboforthis)第11頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀關(guān)于即時通信軟件1.不要隨便要求別人加你為好友,除非有正當理由.應(yīng)當了解到,別人加不加你為好友是別人的權(quán)利.2.在別人狀態(tài)為Busy的時候,不要打擾.否則要Busy這個功能有什么用呢?如果是正式的談話,不要用”忙么,“there”,“打擾一下”等開始一段對話,而是把對話的重點壓縮在一句話中.3.如果談工作,盡量把要說的話壓縮在10句以內(nèi).要記住,IM不適合談工作.4.不要隨意給別人發(fā)送鏈接或者不加說明的鏈接.隨意發(fā)送URL是一種很粗魯?shù)男袨?屬于強制推送內(nèi)容給對方.而且容易讓別人感染上病毒.第12頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀關(guān)于BlogBBS留言1.尊重別人的勞動,不要隨意轉(zhuǎn)載,不要做語文老師,或者否定對方知識層次.不要自詡高人一籌,使用侮辱性質(zhì)的詞句.2.不要做鑒定師和價值判斷人.不要斷章取義,不要留下一句樓主火星,鑒定完畢等鑒定師語言,不要抓住對方一句話發(fā)揮,要認真閱讀后發(fā)言.3.說出理由,不是說出臟話我不是要做衛(wèi)道士和道德大師,只是覺得做好這些,相信您的網(wǎng)絡(luò)溝通能更加高效.況且其實都是些基本常識,也就是日常生活中的一些溝通技巧平行推廣到互聯(lián)網(wǎng)而已第13頁，共14頁，2023年，2月20日，星期六四網(wǎng)絡(luò)溝通對客戶的必問問題1稱呼，或者貴姓：說明把客戶放在心上，2針對產(chǎn)品報價的必問問題：a產(chǎn)品的名稱，b產(chǎn)品的數(shù)量，c產(chǎn)品的材料，d產(chǎn)品的規(guī)格，e產(chǎn)品的質(zhì)量要求，f產(chǎn)品的生產(chǎn)時間還有及周期，g產(chǎn)品的材質(zhì)要求，3對對方的了解問題：a你們公司是什么公司，生產(chǎn)什么產(chǎn)品，b這個產(chǎn)品是銷