護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通

陜西省康復(fù)醫(yī)院兒科：胡美娟護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第1頁溝通是一個循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通過程，溝通是形成人際關(guān)系伎倆，人們經(jīng)過溝通與周圍社會相聯(lián)絡(luò)。在醫(yī)護(hù)人員工作中，需要時刻與病人接觸，就必定會包括到與病人溝通方面問題。良好護(hù)患溝通有利于醫(yī)護(hù)人員了解患者身體狀態(tài)，獲取患者準(zhǔn)確信息，這是實現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最正確治療狀態(tài)必要路徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間了解、信任與支持有效方法。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握有效溝通技巧和建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士要求2、熟悉護(hù)患關(guān)系性質(zhì)及影響護(hù)患關(guān)系原因3、了解溝通要素；人際關(guān)系及溝通種類護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第3頁人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系◆是護(hù)理人員和患者之間在提供和接收護(hù)理服務(wù)過程中所形成一個幫助與被幫助人際關(guān)系◆是在社會交往過程中所形成、建立在個人情感基礎(chǔ)上、人與人之間相互吸引與排斥關(guān)系，反應(yīng)了人與人之間在心理上親疏遠(yuǎn)近距離。治療性人際關(guān)系專業(yè)性互動關(guān)系護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第4頁護(hù)患關(guān)系概述護(hù)患關(guān)系（nurse-patientrelationship）是指護(hù)患雙方在相互尊重并接收彼此民族文化差異基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)過程中形成一個特殊人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系有廣義及狹義之分，廣義護(hù)患關(guān)系是指圍繞服務(wù)對象治療及護(hù)理所形成各種人際關(guān)系，包含護(hù)士與服務(wù)對象、醫(yī)生、家眷及其它人員之間關(guān)系。狹義護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與服務(wù)對象之間在特定環(huán)境及時間段內(nèi)互動所形成一個特殊人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第5頁護(hù)患關(guān)系特征（1）護(hù)患關(guān)系是以治療為目標(biāo)專業(yè)性、幫助性關(guān)系（2）護(hù)患關(guān)系是一個工作關(guān)系（3）護(hù)患關(guān)系是一個以服務(wù)對象為中心關(guān)系（4）護(hù)患關(guān)系是一個多方位人際關(guān)系（5）護(hù)患關(guān)系是一個互動關(guān)系（6）護(hù)患關(guān)系是一個治療關(guān)系（7）護(hù)患關(guān)系是一個短暫性人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第6頁護(hù)患關(guān)系基本類型主動—被動型指導(dǎo)—合作型共同參加型護(hù)士作用病人作用臨床應(yīng)用模式原型為病人做某事接收麻醉、嚴(yán)重外傷等父母—嬰兒教會病人做什么合作急性感染父母—兒童幫助病人自助合作關(guān)系參加者多數(shù)慢性病人成人—成人護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第7頁初始期工作期結(jié)束期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者護(hù)患關(guān)系發(fā)展過程護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第8頁氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情建立良好護(hù)患關(guān)系影響原因?qū)ψo(hù)士要求保持健康生活方式和情緒不停充實自己，提升護(hù)理水準(zhǔn)和共同技巧真誠對待患者，適當(dāng)表示移情尊重患者權(quán)利和人格護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第9頁溝通層次普通性交談陳說事實交流各自意見和判斷交流情感溝通高峰（心有靈犀）護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第10頁護(hù)士、病人與醫(yī)生之間關(guān)系模式治療護(hù)理護(hù)士醫(yī)生病人護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第11頁二、溝通溝通類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。

不使用語言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生，它可以伴伴隨語言性溝通而發(fā)生。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第12頁語言表示技巧護(hù)理實踐中溝通主要方式是交流，即語言性溝通，護(hù)士所用溝通語言應(yīng)該是親切、友好，并與病人身體情況和心境一致。這么會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護(hù)理人員信任感，為防止使用不恰當(dāng)語言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語言藝術(shù)涵養(yǎng)與訓(xùn)練。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第13頁非語言性溝通作用作用表示情感情緒調(diào)整互動驗證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第14頁非語言性溝通形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第15頁體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第16頁空間效應(yīng)普通距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時距離。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第17頁傾聽反應(yīng)提問重復(fù)澄清說明緘默觸摸溝通技巧護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第18頁（一）溝通方法

1、注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關(guān)主要，還要在日常護(hù)理中一直保持“白衣天使”美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時重視著裝整齊，舉止端莊，試想假如醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言行一致，表里如一，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛落實到實處。

2、利用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護(hù)士經(jīng)過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓(xùn)語言，以免引發(fā)反感；與老年人交談時就用尊重、體貼語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第19頁3、全神貫注地傾聽

信息交流中最主要技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這么能使患者感到親切和對他關(guān)心，護(hù)士經(jīng)過耐心、細(xì)致地傾聽，能夠為全方面真實了解患者生理、心理情況，了解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心語言。

4、提出適當(dāng)問題

在實施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不了解時，勉勵其提出問題進(jìn)行有效溝通，有利于治療和護(hù)理及時準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者康復(fù)。針對患者提出問題，應(yīng)以事實求是態(tài)度，知道多少答多少，不知道查閱相關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好戰(zhàn)勝疾病信心。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第20頁5、同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他同情和體貼很主要，用一些關(guān)心、體貼語言效果很好，要樸實自然真誠地表示自己關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士同情和體貼。

6實際操作溝通（過硬技術(shù)）

過硬技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過程中主要步驟，而且與語言交流是相輔相成，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時，有效溝通和優(yōu)良服務(wù)態(tài)度是賠償缺憾主要伎倆，同時，技術(shù)過硬又能夠增強(qiáng)病人信任感和安全感。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第21頁（二）溝通失敗原因

*個人原因

*信息原因

*環(huán)境原因

*技巧原因護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第22頁1、觀念差異是護(hù)患溝通障礙

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第23頁2、溝通信息偏差

護(hù)士使用方言或較多專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易了解或產(chǎn)生概念上誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“必定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話，輕易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

還有護(hù)士在工作擔(dān)心、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收，再有溝通信息認(rèn)識差距也是造成護(hù)患溝通失敗原因之一，如在進(jìn)行住院評定時，問到病人文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第24頁3、對溝通時機(jī)掌握不宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方想法和反應(yīng)以及對此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第25頁4、護(hù)士本身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全方面深入了解和掌握，當(dāng)患者咨問詢題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地利用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第26頁

1、催款語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙話患者更能了解和配合。

（三）溝通藝術(shù)護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第27頁

2、說服他人技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢驗、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

（1）從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)。

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標(biāo)是保護(hù)自己。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第28頁

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第29頁

3、讓對方了解你。

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達(dá)說服目標(biāo)。

患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第30頁

4、說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發(fā)對方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第31頁

5、溝通中紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機(jī)會，而無須使溝通陷于僵局。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第32頁

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院精字處方（一個專用于精神藥品處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中處方拿走。結(jié)果造成該患者不了解，情緒激動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗豐富小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助處理?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門診一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很了解您心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼續(xù)說道：“不過，您可能還不知道，醫(yī)院對處方使用范圍有嚴(yán)格管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其它用途……”

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第33頁

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實際問題，剛才我態(tài)度不好，講了一些不該講話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第34頁

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護(hù)士小王即使從管理角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行阻止并收回。不過，小王沒有換位思索，關(guān)心尊重患者感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李知道溝通中紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一個轉(zhuǎn)機(jī)。

同時，小李站在了解和體諒患者立場，及時處理了護(hù)士小王未能發(fā)覺問題，使患者感受到了解和同情，化解了護(hù)患之間矛盾。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第35頁

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會碰到個別缺乏涵養(yǎng)患者，在不合理要求未到達(dá)時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。所以，在不被了解或被誤解時候，護(hù)理人員要用理智控制自己不良情緒，本著不傷害標(biāo)準(zhǔn)、公平標(biāo)準(zhǔn)和有益于他人標(biāo)準(zhǔn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者了解。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第36頁

患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這么效果。”

胡先生順利地接收治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第37頁

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會利用暗示主動方面來影響患者，使其不正常生理活動恢復(fù)正常，或使患者護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目標(biāo)。

保持情感同時

情感上保持同時是到達(dá)思維同時前提，要使護(hù)患溝通友好，情感同時不容忽略。

護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通培訓(xùn)課件第38頁

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

當(dāng)患者憤恨時

當(dāng)患者憤恨時，護(hù)理人員千萬不能以憤恨回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好處理方法?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平