呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)專家講座

呼叫中心

電話營銷管理與實(shí)務(wù)楊蓮月年12月13日-14日呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第1頁課程形式討論：來自不一樣城市經(jīng)驗(yàn)分享，討論出更適合聯(lián)想分銷實(shí)用內(nèi)容和方法引領(lǐng)：用系統(tǒng)思維法分析、總結(jié)總結(jié)：找出適合聯(lián)想分銷商共性方法和有效個(gè)性方法思索：學(xué)習(xí)系統(tǒng)思維方式方法在討論：應(yīng)用系統(tǒng)思維于日常工作異議處理：使培訓(xùn)更有實(shí)用價(jià)值達(dá)成共識(shí)：提升整體營銷管理能力實(shí)戰(zhàn)演練：與以往培訓(xùn)區(qū)分：自我教練和主動(dòng)學(xué)習(xí)過程分享：天堂故事獎(jiǎng)勵(lì)：個(gè)人和團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)方式：無記名投票：個(gè)人獎(jiǎng)：誰分享對(duì)你幫助最大，排名前？團(tuán)體獎(jiǎng)：個(gè)人獲獎(jiǎng)人員占比最多組排名+最終搶答正確率呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第2頁約定守時(shí)：早晨：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手機(jī)……課件：思索比統(tǒng)計(jì)主要參加：忘記工作，主動(dòng)投入呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第3頁目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第4頁電話營銷策略經(jīng)過CallCenter—提升市場(chǎng)擁有率、營造更高營銷利潤(rùn)客戶行為和市場(chǎng)需求分析產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新理念營銷推廣市場(chǎng)反饋銷售技巧培訓(xùn)員工營銷表現(xiàn)管理營銷激勵(lì)機(jī)制客戶數(shù)據(jù)庫建立與完善客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第5頁電話營銷策略明確呼出電話三大目標(biāo)保留老顧客擴(kuò)大顧客價(jià)值開發(fā)新顧客以客戶為導(dǎo)向營銷策略呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第6頁電話營銷策劃實(shí)施流程簡(jiǎn)明呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第7頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第8頁設(shè)定營銷目標(biāo)討論1：影響營銷結(jié)果原因有哪些？為何？討論2：你認(rèn)為哪些原因是你可控？哪些是你不可控？可控怎么辦？不可控怎么辦？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第9頁影響營銷結(jié)果原因

產(chǎn)品市場(chǎng)企業(yè)支持TSR資源獎(jiǎng)勵(lì)呼知名單推銷文稿系統(tǒng)功效工作環(huán)境TSR營銷技巧呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第10頁討論2：營銷目標(biāo)設(shè)定怎樣設(shè)定營銷目標(biāo)怎樣分級(jí)管理營銷目標(biāo)中心關(guān)注的目標(biāo)主管關(guān)注的目標(biāo)員工關(guān)注的目標(biāo)結(jié)果團(tuán)隊(duì)的哪些數(shù)據(jù)和行為影響這個(gè)目標(biāo)員工的哪些行為影響這個(gè)目標(biāo)可量化行為呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第11頁營銷目標(biāo)設(shè)定

呼知名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時(shí)間接觸率/聯(lián)絡(luò)率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益了解客戶需求了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第12頁制訂營銷策略主要考慮原因系統(tǒng)功效配合預(yù)撥號(hào)功效應(yīng)用接口營銷數(shù)據(jù)存放應(yīng)急辦法電話處理流程呼入服務(wù)結(jié)合營銷目標(biāo)合理性人力資源限制產(chǎn)品/市場(chǎng)潛力呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第13頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第14頁呼知名單分類管理主要性合理分配有限營銷資源提升營銷成功率加強(qiáng)TSR工作滿足感,減低工作壓力防止客戶反感,降低客戶投訴率是整個(gè)營銷項(xiàng)目成敗是否主要原因呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第15頁分享1：客戶名單是怎樣分類？客戶分級(jí)管理客戶名單分配呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第16頁客戶數(shù)據(jù)庫作用用于營銷名單生成用于營銷名單分類區(qū)分用于服務(wù)/產(chǎn)品營銷用于保持客戶關(guān)系呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第17頁呼知名單信息統(tǒng)計(jì)分享2：呼知名單信息統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有哪些？對(duì)后期工作意義是什么？客戶關(guān)注點(diǎn)顧慮異議呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第18頁呼知名單數(shù)據(jù)資料-相關(guān)服務(wù)信息

相關(guān)個(gè)人信息已/曾選取服務(wù)/產(chǎn)品類型選購服務(wù)/產(chǎn)品渠道選取服務(wù)/產(chǎn)品日期臺(tái)數(shù)/金額投訴（不滿）紀(jì)錄服務(wù)歷史中尤其紀(jì)錄呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第19頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第20頁編寫應(yīng)答文稿注意事項(xiàng)目標(biāo)客戶呼出目標(biāo)產(chǎn)品/服務(wù)FAB口語化互動(dòng)性(提問)簡(jiǎn)明語句預(yù)估客戶異議TSR技能（屬性、作用和益處）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第21頁應(yīng)答文稿應(yīng)包含以下內(nèi)容吸引開場(chǎng)白判別客戶需求提出提議獲取承諾處理異議完成交易結(jié)尾語呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第22頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第23頁成功營銷七步曲呼出前準(zhǔn)備心態(tài)、目標(biāo)、此通電話目標(biāo)、資料、政策、知識(shí)等吸引開場(chǎng)白三要素（信任、興趣、價(jià)值）我是誰，我代表誰，打電話目標(biāo)：突出價(jià)值，吸引對(duì)方，陳說證據(jù)以建立可信度判別客戶需求依目標(biāo)而提問、按常見用戶群體區(qū)分，依用戶群關(guān)注點(diǎn)而設(shè)計(jì)問題提出提議依關(guān)注點(diǎn)提出提議獲取承諾依關(guān)注點(diǎn)，提供后續(xù)服務(wù)承諾，處理異議用戶常見問題異議處理促成交易促成交易慣用方式呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第24頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第25頁管理報(bào)表主要性確保到達(dá)既定接出率監(jiān)察客戶拒絕原因控制服務(wù)成功率提升服務(wù)效益搜集/分析客戶異議監(jiān)察員工表現(xiàn)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第26頁呼出管理報(bào)表類別分享3：當(dāng)前使用報(bào)表有哪些？詳細(xì)組成？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第27頁呼出管理報(bào)表類別營銷活動(dòng)進(jìn)度日?qǐng)?bào)表營銷活動(dòng)員工表現(xiàn)報(bào)表營銷結(jié)果報(bào)表營銷文檔發(fā)送/處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶反饋信息報(bào)表客戶資料更新報(bào)表

…呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第28頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第29頁壓力與工作表現(xiàn)關(guān)系呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第30頁激勵(lì)機(jī)制績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)晉升目標(biāo)設(shè)定成就感被觀賞、被認(rèn)可能力提升氣氛吸引：歸屬感目標(biāo)設(shè)置理論：目標(biāo)本身就含有激勵(lì)作用目標(biāo)能把人需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)支配行動(dòng)以達(dá)成目標(biāo)過程從而到達(dá)目標(biāo)激勵(lì)作用目標(biāo)設(shè)置理論三要素明確目標(biāo)有一定難度目標(biāo)反饋生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第31頁

員工價(jià)值觀調(diào)查管理者認(rèn)為：高工資高保障升遷機(jī)會(huì)良好工作條件工作興趣主管忠誠靈活紀(jì)律被人觀賞了解參加感員工認(rèn)為：被人觀賞參加感了解工作保障高工資工作興趣升遷機(jī)會(huì)主管忠誠良好工作條件靈活紀(jì)律呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第32頁電話營銷管理流程設(shè)定營銷目標(biāo)電話營銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營銷激勵(lì)機(jī)制電話營銷的進(jìn)度管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第33頁呼出進(jìn)度和成功率控制及管理主要性掌握成功接觸率掌握成功營銷率判斷呼知名單質(zhì)量查找不達(dá)標(biāo)之原因采取調(diào)整辦法–調(diào)整目標(biāo),人員,時(shí)間…提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)每日演示文稿-進(jìn)度演示文稿,錄音個(gè)案分析...呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第34頁電話營銷成功關(guān)鍵原因吸引產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格產(chǎn)品及客戶針對(duì)性市場(chǎng)價(jià)格對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析具針對(duì)性及有效呼叫名單專業(yè)電話營銷客服代表以客戶為中心流程設(shè)計(jì)建立部門之間緊密協(xié)作關(guān)系（時(shí)間差）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第35頁電話營銷成功管理內(nèi)容現(xiàn)有信息資源管理客戶數(shù)據(jù)庫管理產(chǎn)品知識(shí)庫管理客戶關(guān)系管理培訓(xùn)管理電話溝通技巧培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)項(xiàng)目流程管理呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第36頁目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第37頁系統(tǒng)化思維

——管理者應(yīng)具備素質(zhì)全局觀全局觀站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系案例呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第38頁全局思索鵜鶘6步法1.為什么要做？2.為誰做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為何要做？大背景是什么？目標(biāo)是什么？在整體中地位是什么？為誰做？行為主題是誰？你了解他真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰？目標(biāo)是什么明確目標(biāo)為何是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否適當(dāng)？做什么？怎樣分解目標(biāo)？包含哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已經(jīng)有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第39頁系統(tǒng)化總結(jié)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)化全面性邏輯性流程化呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第40頁邏輯性銷售額（銷售臺(tái)數(shù)）

人：人員機(jī)：系統(tǒng)料：產(chǎn)品法：方法環(huán)：環(huán)境（內(nèi)部、外部）哪些是主管關(guān)注（周期）哪些是TSA關(guān)注，日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)報(bào)表只是周期而不一樣，報(bào)表指標(biāo)是一樣，但因班后會(huì)和周例會(huì)和月總結(jié)會(huì)目標(biāo)不一樣，分析側(cè)重點(diǎn)可不一樣技能：怎樣量化數(shù)據(jù)報(bào)表分析產(chǎn)品營銷策略

內(nèi)部：其它部門：庫房、財(cái)務(wù)等結(jié)構(gòu)性規(guī)范化和和流程化管理，外部：物流、客戶和市場(chǎng)結(jié)果指標(biāo)：銷售臺(tái)數(shù)或金額，

主推機(jī)型

市場(chǎng)需求大我們沒有類此機(jī)型，價(jià)格等

話務(wù)指標(biāo)：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)：呼出電話量

接通量

有效電話量

成交電話量

首次激活量

客戶撥打頻次

有效電話率

成交電話率

每座席成交電話量

哪些是主管可控，怎樣日常管理工作客戶：

客戶匯款（TSA關(guān)注指標(biāo)）哪些是主管可影響（協(xié)調(diào)溝通）

跟進(jìn)頻次

客戶覆蓋率

呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第41頁流程化客戶維修電腦流程圖用戶受理檢測(cè)派單維修用戶流程必定性誰做了什么產(chǎn)生什么結(jié)果傳遞了什么信息呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第42頁結(jié)構(gòu)性問題與非結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題發(fā)生頻率高，常見信息完備以往含有處理該類問題經(jīng)驗(yàn)、方法或標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果可預(yù)知非結(jié)構(gòu)性問題發(fā)生頻率低信息不全缺乏經(jīng)驗(yàn)、方法或標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果無法準(zhǔn)確預(yù)知呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第43頁結(jié)構(gòu)性問題程序化處理對(duì)于結(jié)構(gòu)性問題，應(yīng)該采取程序化處理方法標(biāo)準(zhǔn)化、流程化應(yīng)該為決議者提供清楚完備處理指導(dǎo)指導(dǎo)思想怎樣處理該類問題思緒與目標(biāo)規(guī)則應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么步驟與程序處理問題一系列詳細(xì)關(guān)聯(lián)步驟結(jié)構(gòu)化問題非程序化處理，將造成問題處理隨機(jī)性、任意性和特殊性，因?yàn)閷?duì)下屬不放心，管理者往往事必躬親，忙于應(yīng)付詳細(xì)繁瑣事務(wù)處理，而無暇考慮管理者應(yīng)該做事情。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第44頁結(jié)構(gòu)化問題程序化處理第二象限法則緊迫不緊迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action信任與授權(quán)放棄呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第45頁寫出日常工作中最主要十件事按主要性排序討論分享寫出每日需做六件事按時(shí)間排序討論分享寫出每日耗時(shí)最長(zhǎng)六件事按時(shí)間長(zhǎng)短排序討論分享你天天工作百分比劃分是什么？你發(fā)覺問題是什么？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第46頁基層管理者管理能力層次自身的修煉自我管理與人格魅力業(yè)務(wù)能力做事的方法正確的管理觀念高效的工作方法現(xiàn)場(chǎng)技巧帶人的方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理班組文化人員激勵(lì)輔導(dǎo)技巧能力提升包含對(duì)事管理，對(duì)人管理和本身管理日常管理是前兩方面綜合利用，不過整體基礎(chǔ)是本身修煉部分。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第47頁管理能力提升：從改變開始依靠人事獨(dú)立借力借智獨(dú)當(dāng)一面帶人理事本身修練為人處世呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第48頁彼得·圣吉：第五項(xiàng)修煉自我超越——不停突破自己昨日能力高目標(biāo)創(chuàng)新改進(jìn)心智模式，走出思想認(rèn)識(shí)上局限開放心態(tài)接收有效表示傳遞建立共同愿景，形成一個(gè)共同追求發(fā)展方向團(tuán)體學(xué)習(xí)，既實(shí)現(xiàn)整體出眾系統(tǒng)思索，即學(xué)會(huì)全方面處理問題用系統(tǒng)觀點(diǎn)、整體觀點(diǎn)、發(fā)展觀點(diǎn)、全方面觀點(diǎn)、均衡觀點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)事物情況、結(jié)構(gòu)和發(fā)展。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第49頁主動(dòng)思維方式正向正面呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第50頁主動(dòng)正向全局觀系統(tǒng)思維解決問題呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第51頁主動(dòng)正面我不會(huì)，不行這件事壞處是老板又給壓力了我不懂，算了天天都救火，疲了太瑣碎了，煩人我試試，必要時(shí)請(qǐng)您支持我學(xué)學(xué)看，給我點(diǎn)時(shí)間這件事好處是這是一個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)能不能把瑣碎變成有序看看怎么樣能降低救火—怎樣具備成功特質(zhì)：主動(dòng)正面呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第52頁自我改變與成長(zhǎng)身心體驗(yàn)練習(xí)：什么決定改變與成長(zhǎng)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第53頁自我改變與成長(zhǎng)思想心態(tài)情緒行為習(xí)慣性格命運(yùn)（價(jià)值觀：）語言、文字說什么？（看）關(guān)注什么？快樂、痛苦（溝通的時(shí)機(jī)）改變、重復(fù)行為：習(xí)慣性格命運(yùn)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第54頁練習(xí)1-1：

一群人和一堆事——管理者一天在每個(gè)事件后面寫出你處理意見怎樣處理？詳細(xì)意見要求逐條個(gè)人完成30分鐘上臺(tái)匯報(bào)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第55頁管理者一天做一個(gè)管理者并不輕易。做一個(gè)合格管理者就更不輕易了。假定你叫周春榮，是“飛揚(yáng)企業(yè)”客戶服務(wù)中心一名班長(zhǎng)?！帮w揚(yáng)”企業(yè)是一家從事通信服務(wù)大型企業(yè)，主要產(chǎn)品包含了“固定電話通話”、“移動(dòng)電話通話”、“寬帶上網(wǎng)”等。第一部室是話務(wù)室，負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)電話，在線處理客戶咨詢、開通業(yè)務(wù)及疑難問題等。在第一部室，你負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)班（A班）。在你手下，有二十名電話服務(wù)話務(wù)代表。話務(wù)代表天天接聽電話。你則負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)，處理用戶疑難問題，幫助與友鄰部門關(guān)系，以及對(duì)下屬進(jìn)行輔導(dǎo)，完成上級(jí)交派一些工作。洪榮主管，是第一部室主管，到外地出差已經(jīng)一個(gè)星期。再過一個(gè)星期才能回來。第一部室主任王奇讓你暫時(shí)代理洪榮一些工作。本中心第一部室組織結(jié)構(gòu)如后頁所表示。今天是7月21日星期三?，F(xiàn)在是下午兩點(diǎn)，你吃完午飯剛才回到座位。下午兩點(diǎn)半到五點(diǎn)，你要主持一個(gè)非常主要會(huì)議?，F(xiàn)在你有半個(gè)小時(shí)時(shí)間來處理一些工作。你沒想到是竟然有二十一件事情等候你處理。記住，你只有半個(gè)小時(shí)時(shí)間。另外一個(gè)游戲規(guī)則是，你必須一件一件按次序處理這些事情。在現(xiàn)實(shí)中事情是一件一件先后發(fā)生。所以你也必須按先后次序，一件一件地處理。祝你好運(yùn)！呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第56頁飛揚(yáng)企業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)（局部）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第57頁管理者二十一件事第一件事：工作績(jī)效表 第二件事：對(duì)質(zhì)檢埋怨 第三件事：孩子提前放學(xué) 第四件事：績(jī)效評(píng)價(jià)問題 第五件事：總經(jīng)理不滿意 第六件事：?jiǎn)T工辭職第七件事:突然話務(wù)激增 第八件事：獵頭企業(yè) 第九件事：申請(qǐng)解聘屬下 第十件事：領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)第十一件事：工時(shí)利用率低算請(qǐng)假？

第十二件事：調(diào)班申請(qǐng) 第十三件事：?jiǎn)T工生下一個(gè)女孩 第十四件事：用戶不滿意 第十五件事：王經(jīng)理會(huì)議邀請(qǐng) 第十六件事：?jiǎn)T工激勵(lì)申請(qǐng) 第十七件事：面試 第十八件事：?jiǎn)T工投訴主管 第十九件事：老同學(xué)來訪 第二十件事：請(qǐng)長(zhǎng)假 第二十一件事：密封信 呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第58頁從二十一件事中看到什么？管理者必須作出決定管理是不停作出決定過程權(quán)衡什么是主要時(shí)刻面臨選擇…時(shí)間永遠(yuǎn)不夠，資源永遠(yuǎn)不足…決定取決于管理者判斷判斷取決于標(biāo)準(zhǔn)那么，你管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第59頁你管理標(biāo)準(zhǔn)是什么？個(gè)人準(zhǔn)則管理經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)與法規(guī)企業(yè)文化呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第60頁練習(xí)1-2：第一件事這個(gè)匯報(bào)什么原因使得你在簽署時(shí)候猶豫？假如這個(gè)匯報(bào)公布會(huì)有什么后果？假如出現(xiàn)這個(gè)后果，你以為能填補(bǔ)嗎？為何？假如非要填補(bǔ)，你打算怎么做？為了防止以后再次出現(xiàn)這么事情，你有什么打算？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第61頁練習(xí)1-3：第十件事判斷：主要還是不主要？緊急還是不緊急？假如要說不，怎樣說？假如要說Yes，應(yīng)該做什么？你在做出上述判斷之前——你了解這件事情來龍去脈么？了解它背景和意義么？你明確知道要做什么和到達(dá)什么目標(biāo)么？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第62頁從二十一件事中看到什么？什么才是主要？哪些事情能夠防止突然發(fā)生？怎么防止？我們工作重點(diǎn)到底應(yīng)該是什么？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第63頁結(jié)構(gòu)化問題程序化處理第二象限法則緊迫不緊迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action信任與授權(quán)放棄呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第64頁邁向成功每日七要事寫目標(biāo)自我激勵(lì)依照優(yōu)先次序天天學(xué)習(xí)30分鐘自本省思（正面引導(dǎo)）表示感恩預(yù)排明天計(jì)劃65呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第65頁目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第66頁一個(gè)健康團(tuán)體什么樣?呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第67頁一個(gè)健康團(tuán)體強(qiáng)調(diào)四點(diǎn)團(tuán)體精神——凝聚力形成“團(tuán)體命運(yùn)共同體”。團(tuán)體管理制度及格調(diào)——執(zhí)行力落實(shí)企業(yè)管理制度經(jīng)過處理團(tuán)體組員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度自覺性和主動(dòng)性，化各種規(guī)章制度為員工良好習(xí)慣。團(tuán)體形象——競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)體形象包含團(tuán)體質(zhì)量品牌形象、服務(wù)水平形象、團(tuán)體環(huán)境形象、團(tuán)體組員形象以及完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、工作任務(wù)所表現(xiàn)出來勇于拼搏、事爭(zhēng)一流良好作風(fēng)。團(tuán)體文化活動(dòng)——活力豐富多彩，小型多樣呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第68頁這一切來自于哪里?來自于你，管理者！呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第69頁案例分享李俊麗是怎樣做？自己非常要強(qiáng)，績(jī)效收入是她動(dòng)力；接電話很煩，尋求發(fā)展，目標(biāo)鎖定做班長(zhǎng)；班長(zhǎng)三個(gè)月懷孕，上班后，班組倒數(shù)第一；領(lǐng)導(dǎo)談話，決心改變，目標(biāo)鎖定第一；發(fā)覺揚(yáng)揚(yáng)做優(yōu)異：觀察：揚(yáng)揚(yáng)重視勉勵(lì)，自己總是批評(píng)；揚(yáng)揚(yáng)總是把指標(biāo)發(fā)給員工。模仿時(shí)也總是碰到困難，不停探索；去年一年提升較快，不甘心落后，整年沖著第一這個(gè)目標(biāo)。結(jié)果：三個(gè)月進(jìn)入前五，本月沖刺第一！呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第70頁悟到了什么？決定原因是自己設(shè)定目標(biāo)最關(guān)鍵及時(shí)溝通是轉(zhuǎn)折現(xiàn)在成績(jī)不主要下定決心最主要找準(zhǔn)標(biāo)桿模仿學(xué)鎖定目標(biāo)不松勁帶動(dòng)班組向前沖呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第71頁團(tuán)體健康是否取決于：

——管理者態(tài)度和言行主動(dòng)進(jìn)?。磕闶欠裰鲃?dòng)進(jìn)?。繌?qiáng)烈目標(biāo)感？你是否有很強(qiáng)烈目標(biāo)感？友好融洽？你是否和大多數(shù)人關(guān)系融洽？團(tuán)結(jié)向上？你是否知道團(tuán)結(jié)？你是否表現(xiàn)出不甘落后？集體榮譽(yù)感強(qiáng)？你是否恰當(dāng)表現(xiàn)出集體榮譽(yù)感？服務(wù)意識(shí)？你是否樂于服務(wù)組員？專業(yè)知識(shí)？。。。。。管理者思維和語言表示方式非常主要（全局觀）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第72頁一個(gè)健康團(tuán)體強(qiáng)調(diào)四點(diǎn)團(tuán)體精神——凝聚力形成“團(tuán)體命運(yùn)共同體”。團(tuán)體管理制度及格調(diào)——執(zhí)行力落實(shí)企業(yè)管理制度經(jīng)過處理團(tuán)體組員執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度自覺性和主動(dòng)性，化各種規(guī)章制度為員工良好習(xí)慣。團(tuán)體形象——競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)體形象包含團(tuán)體質(zhì)量品牌形象、服務(wù)水平形象、團(tuán)體環(huán)境形象、團(tuán)體組員形象以及完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、工作任務(wù)所表現(xiàn)出來勇于拼搏、事爭(zhēng)一流良好作風(fēng)。團(tuán)體文化活動(dòng)——活力豐富多彩，小型多樣呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第73頁團(tuán)體管理基本思緒信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通連續(xù)尊重（目標(biāo)設(shè)置理論）（鵜鶘六步法）(執(zhí)行落地關(guān)鍵)（馬斯洛理論）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第74頁建立信任關(guān)系信任目標(biāo)清晰角色清晰溝通連續(xù)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第75頁團(tuán)體管理標(biāo)準(zhǔn)一：信任班長(zhǎng)值得員工信任技術(shù)能力業(yè)務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)考評(píng)、疑難應(yīng)急處理能力人際能力關(guān)注人性、尊重自己、尊重他人思維能力回歸理性：處理問題站在更高一層面站在不一樣角度班長(zhǎng)信任員工需要相當(dāng)胸懷和高度對(duì)人永遠(yuǎn)有信心，只是做事方法需要改變?nèi)钟^站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第76頁團(tuán)體管理標(biāo)準(zhǔn)二：目標(biāo)清楚班組目標(biāo)清楚感性目標(biāo)：班組狀態(tài)團(tuán)體精神——凝聚力團(tuán)體管理制度及格調(diào)——執(zhí)行力團(tuán)體形象——競(jìng)爭(zhēng)力團(tuán)體文化活動(dòng)——活力明確理性目標(biāo)：數(shù)據(jù)指標(biāo)績(jī)效成績(jī)銷售成績(jī)?cè)拕?wù)成績(jī)客戶覆蓋和跟進(jìn)頻次員工目標(biāo)績(jī)效成績(jī)銷售成績(jī)?cè)拕?wù)成績(jī)渠道激活客戶覆蓋和跟進(jìn)頻次能力提升工作報(bào)表總結(jié)匯報(bào)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通連續(xù)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第77頁

目標(biāo)清楚：清楚感性目標(biāo)

怎樣提升班組凝聚力？管理者被信賴和尊重是班組凝聚力前提確保細(xì)節(jié)決定結(jié)果：創(chuàng)造有利于目標(biāo)達(dá)成氣氛；創(chuàng)造員工喜歡氣氛。目標(biāo)清楚、員工信服、適當(dāng)引領(lǐng)和提倡、集體榮譽(yù)怎樣提升班組競(jìng)爭(zhēng)力在班組凝聚力和執(zhí)行力前提下：清楚個(gè)人優(yōu)勢(shì)和提升短板每個(gè)人找到自己標(biāo)桿創(chuàng)造比學(xué)趕幫超氣氛怎樣提升班組執(zhí)行力？在凝聚力基礎(chǔ)上：不停重現(xiàn)目標(biāo)，不停激勵(lì)員工，讓員工相信自己能夠做到，做到后怎樣強(qiáng)化員工成就感和自豪感氣氛打造：良性競(jìng)爭(zhēng)和活力怎樣提升班組活力？調(diào)動(dòng)全員主動(dòng)性：形式多樣、氣氛活躍圍繞目標(biāo)、圍繞結(jié)果做事情呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第78頁

明確理性目標(biāo)：數(shù)據(jù)指標(biāo)

設(shè)定團(tuán)體管理目標(biāo)：滿足設(shè)定目標(biāo)五要素：S—特殊性（specific）、M—可測(cè)量性（measurable）、

A—可實(shí)現(xiàn)性（achievable）、

R—現(xiàn)實(shí)性（realistic）、T—時(shí)間基礎(chǔ)（time-based）

目標(biāo)設(shè)置理論：目標(biāo)設(shè)置理論三要素：明確目標(biāo)；有一定難度目標(biāo)；反饋目標(biāo)本身就含有激勵(lì)作用；目標(biāo)能把人需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行動(dòng)以達(dá)成目標(biāo)過程從而到達(dá)目標(biāo)激勵(lì)作用呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第79頁團(tuán)體管理標(biāo)準(zhǔn)三：溝通長(zhǎng)期化溝通渠道：長(zhǎng)期化一對(duì)眾溝通周工作分析會(huì)、錄音聽評(píng)會(huì)、班前會(huì)、班后會(huì)長(zhǎng)期化一對(duì)一溝通績(jī)效溝通面談溝通思緒：以目標(biāo)、結(jié)果為導(dǎo)向目標(biāo)分解分解目標(biāo)邏輯關(guān)聯(lián)造成結(jié)果行為：原因分析（心態(tài)、技能、知識(shí)）行動(dòng)計(jì)劃用目標(biāo)修正思緒，用結(jié)果檢視行為有效性目標(biāo)結(jié)果呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第80頁溝通面談模擬實(shí)戰(zhàn)演練績(jī)效溝通面談實(shí)戰(zhàn)演練暫時(shí)溝通面談呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第81頁績(jī)效溝通報(bào)表開會(huì)資料（安徽安聯(lián)-胡海霞）揚(yáng)天培訓(xùn)會(huì)資料呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第82頁團(tuán)體管理標(biāo)準(zhǔn)三：溝通溝通中：關(guān)注人性需求：馬斯洛需求理論人都有從眾心理人都有向善本能標(biāo)桿樹立人都需要團(tuán)體歸屬感組員號(hào)召和鼓動(dòng)；每個(gè)人都需要愛什么樣家長(zhǎng)最有威信？什么樣家長(zhǎng)最受尊重？有標(biāo)準(zhǔn)且會(huì)表示愛人利用人行為動(dòng)機(jī)理論追求高興、逃離痛苦生理需要安全愛與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第83頁健康團(tuán)體建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)之四：創(chuàng)造氣氛利用群體效應(yīng)氣氛打造環(huán)境影響標(biāo)桿效應(yīng)吹鼓手帶動(dòng)詳細(xì)方法充分發(fā)揮感官作用調(diào)動(dòng)情緒力量天天看到目標(biāo)和差距：海報(bào)和日?qǐng)?bào)天天聽到分享和勉勵(lì)：班前會(huì)、班后會(huì)天天感受成功者榮譽(yù)：標(biāo)桿分享天天遐想成功后收獲：班前會(huì)、班后會(huì)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第84頁團(tuán)體建設(shè)方法之四：

——充分利用長(zhǎng)期化會(huì)議長(zhǎng)期化會(huì)議月工作總結(jié)會(huì)周管理會(huì)議班前會(huì)、班后會(huì)培訓(xùn)時(shí)段要圍繞團(tuán)體建設(shè)基本思緒進(jìn)行清楚會(huì)議目標(biāo)明確會(huì)議結(jié)果圍繞目標(biāo)設(shè)定會(huì)議流程圍繞結(jié)果修訂流程中內(nèi)容落地方式方法整個(gè)過程表達(dá)充分信任、尊重和引領(lǐng)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通連續(xù)有目標(biāo)有率領(lǐng)有流程有準(zhǔn)備有議題呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第85頁活動(dòng)案例分享：

——推進(jìn)健康團(tuán)體建設(shè)案例：團(tuán)體建設(shè)活動(dòng)-拼地圖呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第86頁案例討論說名字：目標(biāo)是什么？與整個(gè)活動(dòng)目標(biāo)是否一致？怎么做才能達(dá)成目標(biāo)？拼地圖：目標(biāo)是什么？與整個(gè)活動(dòng)目標(biāo)是否一致？怎么做才能達(dá)成目標(biāo)？溫馨提醒：圍繞目標(biāo)做計(jì)劃、圍繞結(jié)果做內(nèi)容目標(biāo)是什么？希望要到什么結(jié)果？怎么做才能達(dá)成目標(biāo)？這么做能要到結(jié)果嗎？每個(gè)詳細(xì)小內(nèi)容都要和整個(gè)活動(dòng)保持目標(biāo)一致凝聚力、執(zhí)行力、競(jìng)爭(zhēng)力和活力是能夠同時(shí)打造呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第87頁成長(zhǎng)進(jìn)步關(guān)鍵原因：自信培養(yǎng)自愛自尊自信能力肯定多做自我肯定多做到他人肯定目標(biāo)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第88頁目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第89頁營銷管理有效工具鵜鶘六步法第二象限法則PDCA質(zhì)量改進(jìn)法SMART標(biāo)準(zhǔn)清單工作法魚骨圖、問題樹帕雷托圖、80/20法則頭腦風(fēng)暴、討論法思維基礎(chǔ)習(xí)慣與觀念有效工具呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第90頁全局思索鵜鶘6步法1.為什么要做？2.為誰做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為何要做？大背景是什么？目標(biāo)是什么？在整體中地位是什么？為誰做？你了解他真實(shí)想法嗎？這件事會(huì)影響誰？目標(biāo)是什么明確目標(biāo)為何是這個(gè)目標(biāo)目標(biāo)是否適當(dāng)？做什么？怎樣分解目標(biāo)？包含哪些行動(dòng)內(nèi)容？相關(guān)影響有什么？資源是什么？已經(jīng)有哪些資源？還需要哪些資源？怎樣做？

策略方式方法與工具步驟呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第91頁結(jié)構(gòu)化問題程序化處理第二象限法則緊迫不緊迫重要不重要做事重在PlanPlan重在DoDo重在ChenckChenck重在Action信任與授權(quán)放棄呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第92頁P(yáng)DCA法93PDAC

計(jì)劃

執(zhí)行

檢查

修正呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第93頁SMART標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)五要素：S—特殊性（specific）M—可測(cè)量性（measurable）A—可實(shí)現(xiàn)性（achievable）R—現(xiàn)實(shí)性（realistic）T—時(shí)間基礎(chǔ)（time-based）目標(biāo)設(shè)置理論：三要素：明確目標(biāo)；有一定難度目標(biāo)；反饋目標(biāo)本身就含有激勵(lì)作用；目標(biāo)能把人需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)支配行動(dòng)以達(dá)成目標(biāo)過程從而到達(dá)目標(biāo)激勵(lì)作用

呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第94頁問題處理工具——分析處理清單法魚骨圖問題樹帕雷托圖腦力激蕩天天寫出必做六件事：做完一件劃掉一件呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第95頁魚骨圖、問題樹問題樹總體—局部點(diǎn)問題分解魚骨圖局部點(diǎn)—總體歸納總結(jié)問題細(xì)化分解，前提是目標(biāo)明確周例會(huì)、月總結(jié)會(huì)、錄音聽評(píng)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第96頁示范：投訴工單內(nèi)容分析過程97工單類型6%平臺(tái)類-移動(dòng)企業(yè)原因24%自有業(yè)務(wù)16%市場(chǎng)營銷…78%手機(jī)報(bào)投訴內(nèi)容分析地域品牌時(shí)間責(zé)任定性………66%使用類-客戶原因23%使用類-咨詢合肥入網(wǎng)時(shí)間消費(fèi)層次66%客戶端不友好29%使用方法不方便…63%使用方法錯(cuò)誤27%客戶端不友好…69%業(yè)務(wù)平臺(tái)故障24%用戶狀態(tài)不一樣時(shí)…5%彩鈴15%基礎(chǔ)通信36%

營銷宣傳不明確19%

未經(jīng)許可變更/開通/取消業(yè)務(wù)16%

營銷方案48%GPRS數(shù)據(jù)卡24%空白…分析維度：品牌、地域、責(zé)任定性、時(shí)間呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第97頁帕雷托圖與80/20法則80/20法則按照主要性優(yōu)先排列什么是關(guān)鍵影響原因？最主要是什么？首先處理什么？98A

B

C

D呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第98頁分析處理——腦力激蕩法選擇主題腦力激蕩勉勵(lì)發(fā)散思維匯總歸納總結(jié)呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第99頁營銷管理工具利用討論：日、周工作計(jì)劃揚(yáng)天培訓(xùn)會(huì)資料湖南聯(lián)維科技發(fā)展有限企業(yè)-李云江西思創(chuàng)會(huì)前準(zhǔn)備資料呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第100頁怎樣發(fā)覺問題：你心中標(biāo)桿目標(biāo)績(jī)效上級(jí)指標(biāo)自我指標(biāo)長(zhǎng)久目標(biāo)與短期目標(biāo)外部標(biāo)桿內(nèi)部標(biāo)桿客戶期望歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)目標(biāo)不一樣，問題不一樣比較才產(chǎn)生問題呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第101頁怎樣發(fā)覺問題：思緒與目標(biāo)從客戶感知角度，發(fā)覺問題從提升效率角度，發(fā)覺問題操作簡(jiǎn)便性加緊處理速度處理正確性、規(guī)范化流程完整性（是否有遺留？）防止重復(fù)工作呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第102頁分析處理：思索重點(diǎn)問題是什么？問題內(nèi)容清楚描述，是處理問題第一步。什么原因造成？什么是主要原因？重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)策是什么呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第103頁處理問題是關(guān)鍵全局觀系統(tǒng)思維解決問題呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第104頁分析處理問題為何要發(fā)覺問題怎么發(fā)覺問題發(fā)覺問題方法不一樣角度發(fā)覺不一樣問題怎么分析問題問題是什么？什么原因造成？什么是主要原因？重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)策是什么怎么處理問題處理程序處理工具呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第105頁怎樣面對(duì)問題發(fā)覺問題是管理者職責(zé)有目標(biāo)，才會(huì)有問題沒有問題就是最大問題有問題不可怕問題是有意義每一個(gè)問題發(fā)生，就代表往上提升契機(jī)！危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)越早發(fā)覺越輕易處理問題隨時(shí)保持問題意識(shí)、挖掘問題忌暫時(shí)抱佛腳面對(duì)問題才能處理問題勇于分析，勇于面對(duì)，勇于改變106呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第106頁問題——改進(jìn)動(dòng)力與空間107目標(biāo)現(xiàn)實(shí)狀況差距呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第107頁怎么處理問題：系統(tǒng)思維全局思索鵜鶘6步法區(qū)分結(jié)構(gòu)性問題還是非結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題程序化處理找到標(biāo)桿和經(jīng)典呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第108頁現(xiàn)場(chǎng)管理工作中

——處理問題詳細(xì)方法充分利用一對(duì)眾會(huì)議分享：借力、借智對(duì)應(yīng)規(guī)則和改進(jìn)計(jì)劃（目標(biāo)、步驟、方法）、監(jiān)督和反饋會(huì)議前：找到標(biāo)桿和經(jīng)典個(gè)別溝通呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第109頁邁向成功每日七要事寫目標(biāo)自我激勵(lì)依照優(yōu)先次序天天學(xué)習(xí)30分鐘自本省思（正面引導(dǎo)）表示感恩預(yù)排明天計(jì)劃110呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第110頁測(cè)試測(cè)試你領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力情境練習(xí)1.doc呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第111頁S3高關(guān)系低任務(wù)——支持型S2高任務(wù)高關(guān)系——指導(dǎo)型S1高任務(wù)低關(guān)系——指揮型S4低關(guān)系高任務(wù)——授權(quán)型關(guān)系行為支持性低低高組織、監(jiān)督和控制指揮、支持授權(quán)、保留領(lǐng)導(dǎo)行為與團(tuán)體組員成熟期任務(wù)行為命令性低高D4D3D2D1有能力且有意愿能力中上但意愿起伏不定能力中下意愿也低沒有能力但意愿高贊揚(yáng)、傾聽、輔助112呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第112頁113四種領(lǐng)導(dǎo)方式共同特征都需要設(shè)定目標(biāo)觀察并跟蹤下屬績(jī)效要適時(shí)地進(jìn)行反饋呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第113頁領(lǐng)導(dǎo)陷阱經(jīng)常，我們告訴下屬該作工作（象S1那樣）然后，放手讓他們?nèi)プ觯ㄕJ(rèn)為是S4授權(quán)型）其實(shí)，只不過是自欺欺人而已，除非下屬成熟到D4狀態(tài)，不然后果不堪構(gòu)想果真，下屬績(jī)效不如預(yù)期，主管仍象S1苛責(zé)下屬、追查錯(cuò)源甚至開除下屬結(jié)果，帶來只是主管挫敗感及下屬困擾和憤恨114呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第114頁

怎樣幫助下屬取得績(jī)效115哪些事情已經(jīng)做得很好？又有哪些事情他可能會(huì)做得更出眾？他需要學(xué)些什么，能夠使他優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致？下屬取得績(jī)效障礙是什么？我下屬是否適才適所？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第115頁了解你員工——四種類型員工指揮型員工——指揮型員工喜歡命令他人去做事情關(guān)系型員工——關(guān)系型員工關(guān)注對(duì)象不是目標(biāo)，而是人原因，他們工作目標(biāo)就是打通人際關(guān)系線。智力型員工——智力型員工擅長(zhǎng)思索，分析能力普通很強(qiáng)，經(jīng)常有自己想法。這類員工喜歡事實(shí)，喜歡用數(shù)字說話。工兵型員工——工兵型員工主要特征是喜歡埋頭苦干。這類員工做事慎重細(xì)致，處理程序性工作表現(xiàn)得尤為出眾。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第116頁討論怎樣激勵(lì)這四種類型員工？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第117頁指揮型員工激勵(lì)技巧支持他們目標(biāo)，贊揚(yáng)他們效率；領(lǐng)導(dǎo)者要在能力上勝過他們，使他們服氣；幫助他們通融人際關(guān)系；讓他們?cè)诠ぷ髦凶约禾钛a(bǔ)自己不足，而不要指責(zé)他們；防止讓效率低和優(yōu)柔寡斷人與他們合作；容忍他們不請(qǐng)自來幫忙；巧妙地安排他們工作，使他們以為自己安排自己工作；別試圖告訴他們?cè)趺醋觯划?dāng)他們埋怨他人不能干時(shí)候，問他們想法。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第118頁關(guān)系型員工激勵(lì)技巧對(duì)他們私人生活表示興趣，讓他們感到尊重；與他們談話時(shí)，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重；因?yàn)樗麄儽容^缺乏責(zé)任心，應(yīng)承諾為他們負(fù)一定責(zé)任；給他們安全感；給他們機(jī)會(huì)充分地和他人分享感受；別讓他們感覺受到了拒絕，他們會(huì)所以而不安；把關(guān)系視為團(tuán)體利益來建設(shè)，將受到他們歡迎；安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作主要性，指明不完成工作對(duì)他人影響，他們會(huì)所以為關(guān)系而努力地拼搏。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第119頁智力型員工激勵(lì)技巧必定他們思索能力，對(duì)他們分析表示興趣；提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美；防止直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思緒，讓他們以為是自己發(fā)覺了錯(cuò)誤；不要用突襲方法打攪他們，他們不喜歡驚奇；多表示誠意比利用溝通技巧更主要，他們能夠馬上分析出他人誠意水平；必須知道和他們一樣多事實(shí)和數(shù)據(jù)；別指望說服他們，除非他們想法與你一樣；贊美他們一些發(fā)覺，因?yàn)樗麄兣λ妓鞯玫浇Y(jié)論，并不希望他人潑冷水。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第120頁工兵型員工激勵(lì)技巧支持他們工作，因?yàn)樗麄兩髦匦⌒?，一定不?huì)出大錯(cuò)；給他們相當(dāng)酬勞，獎(jiǎng)勵(lì)他們勤勉，保持管理規(guī)范性；多給他們出主意、想方法。呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第121頁目錄電話營銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營銷管理電話營銷實(shí)務(wù)操練呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第122頁電話銷售流程與技巧電話銷售流程自我介紹找到關(guān)鍵人（統(tǒng)計(jì)）發(fā)覺目標(biāo)客戶需求（統(tǒng)計(jì)）滿足目標(biāo)客戶需求（提出提議、異議處理）建立聯(lián)絡(luò)（統(tǒng)計(jì)）（獲取承諾）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（統(tǒng)計(jì)）達(dá)成銷售（統(tǒng)計(jì)）呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第123頁討論相關(guān)話術(shù)：怎樣自我介紹怎樣找到關(guān)鍵人（統(tǒng)計(jì)什么）？怎樣發(fā)覺目標(biāo)客戶需求（統(tǒng)計(jì)什么）？了解什么？問什么？怎么問？怎樣滿足目標(biāo)客戶需求？不一樣層級(jí)或不一樣目標(biāo)用戶常問問題是什么？怎樣回答？給出提議或異議處理。怎樣建立聯(lián)絡(luò)（統(tǒng)計(jì)什么）？不一樣層級(jí)用戶提出什么承諾，用戶輕易應(yīng)允。怎樣做后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（統(tǒng)計(jì)什么）？怎樣達(dá)成銷售（統(tǒng)計(jì)什么）？呼叫中心電話營銷管理和實(shí)務(wù)第124頁話術(shù)思索方向自我介紹要到達(dá)三個(gè)效果興趣信任價(jià)值找到關(guān)鍵人介紹打電話目標(biāo)（突出價(jià)值，吸引對(duì)方）陳說證據(jù)以建立可信度。確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性（可選）轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問題結(jié)束）怎樣做后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)客戶行為統(tǒng)計(jì)與分析怎樣達(dá)成銷售客戶心理把握