銷售溝通技巧攻略

銷售溝通技巧攻略第1頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日:保持目光接觸，集中注意力；避免打斷他人的說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。溝通的核心技巧——傾聽

:反問，復(fù)述:分析內(nèi)容、抓住重點(diǎn)，了解含義回應(yīng)理解聽清楚有效傾聽=++第2頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施1、顧客抱怨某個(gè)款商品價(jià)格不合心意答：您太有眼光了(直接贊美),這個(gè)款式是今年我們店鋪中最暢銷的款式之一,顏色也是代表了當(dāng)今的時(shí)尚潮流,最近這款連續(xù)XX周都是我們店鋪中銷售排名前XX位的商品.(“真實(shí)的謊言”)

至于售賣價(jià)格是根據(jù)我們總公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和質(zhì)量成本而定的,全國統(tǒng)一,包括網(wǎng)上購物也是價(jià)格一致.我們是開專賣店做品牌的,有良好的質(zhì)量及售后服務(wù).(這么一說就體現(xiàn)了顧客的身份,滿足了顧客的品牌虛榮心,接下來馬上把產(chǎn)品的FAB描敘給顧客知道)

您放心,您消費(fèi)這個(gè)款式的商品真是物超所值的,我也覺得此商品傳遞的時(shí)尚信息和您身上的突出的氣質(zhì)十分吻合(察言觀色,不忘隨時(shí)贊美顧客).建議您就敲定這款好了.(直接打消顧客顧慮,別忘記附加推薦哦)第3頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施2、當(dāng)時(shí)不能滿足顧客需要答：實(shí)在抱歉,我們現(xiàn)在無法滿足您的要求,您不妨留下聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等方式,我們先和總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,得到首肯和明確指示后我們再和您聯(lián)系.(這么一說就給到顧客一個(gè)好印象,同時(shí)也在經(jīng)營顧客的希望,讓其當(dāng)時(shí)在店鋪中覺得得到了尊重和滿足感)!第4頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施3、顧客掉了東西答：別著急,先生/小姐,請(qǐng)問您掉了什么東西,我可以幫您找找看.別著急,先生/小姐,您再好好回憶一下,今天您出門經(jīng)過了些什么地方,有沒有在什么地方做停留,我們剛剛清理賣場時(shí)的確沒有發(fā)現(xiàn)有東西和包裹那下在店鋪中.(助人為樂,友善相處,好感從這里開始延續(xù),VIP客人從這里開始增加)第5頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施4、顧客辱罵導(dǎo)購員(特指處理售后時(shí))答：

先安靜地聽顧客說完,心平氣和地和顧客說:”不好意思,這位先生/小姐,實(shí)在抱歉,這款衣服是因?yàn)椤?.而引起的,之前您在購買的時(shí)候,我們的同事已經(jīng)特別叮囑過您有關(guān)洗滌保養(yǎng)的問題,……..”如果客人還不滿意,說:”不好意思這位先生/小姐,我的處理方案您覺得不是很滿意,這樣,您先在沙發(fā)上休息一下,我給您倒杯水,我馬上請(qǐng)店長或執(zhí)行店助過來,您可以聽聽她的處理意見.”(必須耐心微笑地聽取完顧客抱怨,并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移他斤斤計(jì)較的地方,等他氣消了一部分后再讓第2人上場”和平”處理,尺度視情形而定,采用選擇題方式給到顧客選擇,讓其慢慢進(jìn)入我們設(shè)計(jì)的流程中”就放”,同意處理方案.注意:不管誰對(duì)誰錯(cuò),從第一人接待開始到第2人協(xié)助處理結(jié)束,全程兩人臉上都必須保持標(biāo)準(zhǔn)微笑<露出8顆牙齒>)第6頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施5、當(dāng)顧客向你道歉時(shí)答：

這位先生/小姐,您不用客氣,這沒有什么,這是我們之間溝通相對(duì)不通暢造成的,相信通過這次事件,您和我們都學(xué)到了一些相關(guān)知識(shí),我也覺得我們店鋪應(yīng)該加強(qiáng)這方面的管理,這是我們應(yīng)該做的.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”俗話說”不打不相識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開始.讓消費(fèi)者朋友覺得你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往)第7頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施6、當(dāng)顧客向你道謝時(shí)答：

您是我接待過的顧客中最有禮貌、最有修養(yǎng)的人之一,不用客氣,這是我們應(yīng)該做的.您滿意就是對(duì)我們服務(wù)的肯定,同時(shí)也希望您把這一份滿意帶給您身邊的所有朋友和親戚.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”俗話說”不打不相識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開始.讓消費(fèi)者朋友覺得你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往.)第8頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施7、讓路給顧客或向顧客借道答：

您是貴賓,您先請(qǐng).對(duì)不起,麻煩挪一挪,借道讓我過一下,謝謝.(“寬以待人,厚德載物”“外圓內(nèi)方”)第9頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施8、一時(shí)未能肯定是否滿足顧客之要求答：不好意思,請(qǐng)您稍等片刻,這個(gè)款式賣得太快了,我去查一下還有沒有您穿著的尺碼.(注意:此時(shí)一定是一路小跑去庫房,回復(fù)顧客時(shí)也是一路小跑.幫顧客節(jié)約時(shí)間是營業(yè)員的基本職業(yè)道德之一.)(回來答復(fù)時(shí))對(duì)不起,讓您久等了…….第10頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施9、顧客問商品的價(jià)格答：這件服裝XXX元,它是用…….(簡要描述其材料或特點(diǎn)等FAB)(這里有個(gè)技巧,對(duì)于有耐心聽營業(yè)員講解的顧客可以說FAB再說價(jià)格;但是如果不能判斷顧客類型,可以先說價(jià)格,然后一口氣連貫地把產(chǎn)品最經(jīng)典的FAB部分說出來,先說顧客最為感興趣的那部分,再察言觀色,慢慢控制講解速度,把產(chǎn)品的FAB合盤托出,這樣才直接刺激他的欲望,使其順利進(jìn)入成交環(huán)節(jié).)第11頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施10、營業(yè)員為顧客推薦,顧客卻堅(jiān)持自己的決定答：(此時(shí)營業(yè)員別再堅(jiān)持自己所推薦的款式)

看來先生/小姐眼光很獨(dú)到哦,雖然…..還是您挑的這個(gè)款式大眾話一點(diǎn),配其他衣服也好配一些(贊美顧客),就象在我們店里,就有好幾個(gè)商品配上它是絕配哦.(這樣吧,)我先幫您拿這件商品來.同時(shí)也幫您把絕配的搭檔商品拿來,您試試全套就知道以后這個(gè)商品怎樣搭配其他衣服了.(變相做附加推銷,成交也不忘記附加推銷)第12頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施11、服飾不合身,需要改制答：不好意思,先生/小姐,我們店鋪中沒有您的這個(gè)尺碼了,要不這樣,我先幫您聯(lián)系一下分公司(總公司),看看有沒有這個(gè)尺碼.(確認(rèn)有,能調(diào)到)我們先收下這款衣服,打個(gè)收條給到您,您在我們這里登記一下,留下電話號(hào)碼或聯(lián)系方式,等到商品到達(dá)我們店,我們再和您聯(lián)系,您再帶條過來取,可以嗎?(確認(rèn)沒有,不能調(diào)到)抱歉,實(shí)在是沒有辦法了,我們公司是采用定貨制的,訂多少生產(chǎn)多少,要不這樣好了,這件衣服不影響我們再次銷售,我們幫您更換成同等價(jià)位的其他款式商品,(注意遵守店鋪更換貨制度,同時(shí)熱心積極幫助顧客處理,將心比心,顧客會(huì)記得你的服務(wù),下一次買衣服首先想到的就是你)第13頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施12、顧客需要的產(chǎn)品已賣完或沒有其尺碼答：出現(xiàn)此類問題是極不允許的,說明該營業(yè)員基本功不扎實(shí),并且對(duì)于店鋪的庫存不關(guān)注,同時(shí)陳列也有問題,沒有按照庫存調(diào)整陳列結(jié)構(gòu).實(shí)在抱歉,您要的這款產(chǎn)品尺碼剛剛已經(jīng)賣完了,我們剛剛到了一款新的款式,在時(shí)尚上超過這個(gè)款,在顏色上挑選余地也大,您看看先.如不合意,您留個(gè)聯(lián)系方式給到我們,我們在XX天之內(nèi)幫您去調(diào)回這個(gè)款的這個(gè)尺碼.(峰回路轉(zhuǎn),”柳岸花明又一村”)第14頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施13、當(dāng)客人試穿商品時(shí)答：先生/小姐,這邊請(qǐng),我們的試衣間在這邊.注意細(xì)節(jié):1,店鋪的試衣間是否干凈整潔?2,店鋪的試衣間是做附加推銷的最佳場所,您準(zhǔn)備好了沒?3,店鋪試衣間是推廣品牌指明度和知名度的地方,您看到了沒有?4,若是試穿褲子,請(qǐng)按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走,注意標(biāo)準(zhǔn)化.

第15頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施14、當(dāng)同意客人拿走某物品時(shí)(特指POP)答：(如果店鋪中數(shù)量較多時(shí))

當(dāng)然可以,這個(gè)是我們專門為您準(zhǔn)備的,上面有…….,也…….,希望您知道后也讓您周圍的朋友也知道.(如果店鋪中數(shù)量少)

很抱歉,先生/小姐,這個(gè)是我們店鋪中做展示用的,一季度(月)就只有一本/張/折葉.實(shí)在是不能給到您,給了您的話,下一位客人就看不到了.不過您下一次來店鋪中,我隨時(shí)提供最新的POP給您欣賞.第16頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施15、當(dāng)不能答應(yīng)顧客要求時(shí)答：很抱歉,這個(gè)是公司規(guī)定,我不能違反制度.您的意見和建議我會(huì)向公司轉(zhuǎn)達(dá)的.謝謝對(duì)我們品牌的關(guān)心.很抱歉,這個(gè)事情我必須征得店長/經(jīng)理的意見,請(qǐng)您稍等一下.(尊重顧客,也是尊重自己.誠信待客,禮貌待人)第17頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施16、要中斷顧客談話時(shí)答：很抱歉,我要打斷一下,我必須…………….(尊重顧客,也是尊重自己.誠信待客,禮貌待人)第18頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施17、顧客對(duì)品質(zhì)很不滿意或接受投訴、批評(píng)時(shí)答：很抱歉,這件商品現(xiàn)在的確是如同您說的這樣…..,我們總公司有800免費(fèi)電話.這樣,我先撥通電話,您和他們先做一下描述,把這個(gè)事實(shí)反映一下,他們會(huì)馬上給到我們一個(gè)處理答案,我們店鋪再按照這個(gè)答案執(zhí)行.您先消消氣,喝口水,我們共同來把這個(gè)問題處理掉.很感謝您誠意和中肯的批評(píng).(真誠對(duì)待,比逃避更讓人覺得清切和貼近.)謝謝您告訴我們這件商品的缺陷,估計(jì)是….造成的.我先查查系統(tǒng),看看有沒有您的這個(gè)商品尺碼,等會(huì)我?guī)湍{(diào)換一件新的.(沒有了的話就換更高價(jià)位的商品,調(diào)換原則不退錢.)……….(換完畢)耽誤您時(shí)間了,真是不好意思.第19頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施18、營業(yè)員對(duì)貨品認(rèn)識(shí)不夠,而產(chǎn)生錯(cuò)誤答：很抱歉,我是新來的,才剛剛上崗。有點(diǎn)緊張,我馬上幫您重新取來（調(diào)整過來）。（必要時(shí)候請(qǐng)經(jīng)理過來說明）其實(shí)這個(gè)問題是不應(yīng)該發(fā)生的，這個(gè)問題是上崗前培訓(xùn)的事情，如果沒有通過崗前培訓(xùn)，是不應(yīng)該上崗的，請(qǐng)各經(jīng)營者注意，每個(gè)顧客只給到我們的時(shí)間只有5分鐘，而我們必須在4分鐘之內(nèi)讓顧客認(rèn)可我們的服務(wù)和產(chǎn)品，除了店堂形象外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考慮越周到越好。第20頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施19、當(dāng)告訴顧客某個(gè)方向答：先生/小姐，請(qǐng)往這邊走，在XXX處就是了。（如果有空時(shí)）要不我?guī)グ?，離XXXX不遠(yuǎn)的。。。。。（“寬以待人,厚德載物”）第21頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施20、顧客選定貨品后答：這件衣服和您高貴的氣質(zhì)很般配，而且款式時(shí)尚，顏色方面您可以和ＸＸＸＸ搭配，適合在ＸＸＸ場合穿著。由于。。。（說出面料特征），所以。。。（說出洗滌保養(yǎng)知識(shí)和技巧）。如果有什么問題都可以電話告訴我們（提供店鋪號(hào)碼或總公司800電話），在XX天之內(nèi)如果有質(zhì)量問題您可以過來調(diào)換，沒有影響下一次銷售或者沒有下水洗滌，您還可以過來更換更高價(jià)位的商品。（責(zé)任明確，讓顧客明明白白消費(fèi)，同時(shí)學(xué)會(huì)保養(yǎng)。衣服是穿不壞的，只可能是洗壞的或保養(yǎng)壞的。）第22頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施21、顧客因某些行為出現(xiàn)尷尬時(shí)答：沒有關(guān)系，不急，慢慢來。。。。。。。。。。（大度，“宰相肚里能撐船”）第23頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施22、當(dāng)顧客要買單時(shí)答：先生/小姐，您本次購買的是XXX商品，尺碼是XXX，一共消費(fèi)是XXX元，我們店鋪有制度，您只要再消費(fèi)XX元，就可以享受。。。。（售中附加推銷，一定不能忘記哦）您本次是支付現(xiàn)金還是刷卡?。浚ù_認(rèn)清楚后收取貨款，若收取現(xiàn)金時(shí)一定要唱付收取多少現(xiàn)金）。。。。（完畢）先生/小姐，這是找您的余額。（連同消費(fèi)憑證雙手遞上，大鈔在下，小鈔在上。雙手高度為腹部以上頭部以下，完成全過程都是站姿。切記不能是座姿。找零最好不要找硬幣給顧客，若實(shí)在是沒辦法，要先和顧客做有效溝通并征得其同意。）。。這個(gè)是我們店新到的XXX，XX節(jié)日快到了，您是不是考慮把它買回去送朋友??？（售后附加推銷）。。。。（完畢）請(qǐng)稍等片刻，我?guī)湍虬?，馬上就好。（若有人協(xié)助，可以同步進(jìn)行。）第24頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施23、顧客抱怨等買單等太久了答：請(qǐng)您稍等片刻,我處理完這位先生/小姐的，馬上處理您的。（全程保持微笑，以商量的口吻征得對(duì)方認(rèn)同，說話時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）不好意思，剛剛處理那一位的時(shí)間太長了點(diǎn)，讓您久等了。。。。。

。（馬上開始接待，用肯定的口吻確認(rèn)顧客消費(fèi)信息，全程保持微笑，說完眼睛注視對(duì)方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）第25頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施24、顧客抱怨帳單出錯(cuò)時(shí)答：很抱歉,我馬上幫您核對(duì)一下，請(qǐng)稍等。。。。。。（鎮(zhèn)定，不慌張，同時(shí)錯(cuò)了要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉）

（若為我方錯(cuò)誤）真抱歉，因電腦故障造成了，這個(gè)是我們的錯(cuò)，我馬上幫您更改過來，謝謝您告訴我們的不足之處。（若無錯(cuò)誤），先生/小姐，我剛剛已經(jīng)核對(duì)過了。。。。您不介意的話，我可以給您說明一下。。。。。。。。（口吻低調(diào)，語氣隨和，要求平易近人，好說話。避免高調(diào)語氣和口吻。）第26頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施25、顧客付完款,欲離開答：出臺(tái)送行，并告知顧客這是您的衣服，已經(jīng)包裝好，請(qǐng)收好。（手握手提袋吊繩，雙手遞上）請(qǐng)不要遺漏您的物品，非常感謝，您穿著滿意的話請(qǐng)告訴您身邊和周圍的朋友和同事，歡迎您下次再次光臨。（宣傳推廣從這里開始，口碑效應(yīng)比廣告效應(yīng)好上十倍百倍。）門口附近或門口的同事協(xié)助開門，同時(shí)清晰地高呼：“您慢走，歡迎下次光臨”（協(xié)助和和聲體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，也體現(xiàn)了品牌文化）第27頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日針對(duì)顧客的行為和肢體語言,營業(yè)員應(yīng)付措施26、顧客離開時(shí)說不滿意答：很抱歉,讓您不滿意了。能否請(qǐng)您告訴我們不滿意的地方，我們一定盡力改善。（空杯心態(tài)，“旁觀者清”。）很抱歉，您能否留張名片或留下聯(lián)系方式，我們主管會(huì)親自與您聯(lián)絡(luò)表達(dá)歉意，并對(duì)您提出的意見加以改進(jìn)。（溝通才是最重要的，抱怨的顧客才是我們店鋪或檢查服務(wù)質(zhì)量的眼睛，他們才是良師益友。）第28頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日1、顧客說今天沒帶錢

A：沒帶現(xiàn)金，有卡

B：的確沒帶錢，只是想來逛逛

C：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢）

D：身上有錢，但不想買，借此推辭成交過程中的案例和語言技巧第29頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日A：沒帶現(xiàn)金，有卡先生（女士），您帶卡了嗎？我們這可以刷卡，各大銀行卡都接受。答：成交過程中的案例和語言技巧第30頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日成交過程中的案例和語言技巧B：的確沒帶錢，只是想來逛逛C：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢）D：身上有錢，但不想買，借此推辭B：要不，您留下您的地址電話，我們送貨上門。到時(shí)再付錢好吧？C：先生（女士），您看您好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含責(zé)備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買真是可惜（贊美），這件衣服這段時(shí)間很緊銷（加強(qiáng)客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我?guī)湍糁饵c(diǎn)現(xiàn)金，待您身上帶錢時(shí)，再來拿，好不好？（讓顧客沒有余地，同時(shí)說明服務(wù)的周到，以此打動(dòng)客人）。答：第31頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日您看哪種款式，哪種顏色比較適合您（主動(dòng)征求意見），我們這衣服這么多，總有適合您穿的，您先喝點(diǎn)水，讓我在幫您找一找（強(qiáng)調(diào)店鋪里有，讓客人沒有退路）。對(duì)方說衣服不合適分析：客人只講衣服不合適，可能不想買或真不合適，可能是借口?；卮穑撼山贿^程中的案例和語言技巧第32頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日先生，您抽時(shí)間來一趟也不容易，(贊美一下，不要客人說看一看，就答應(yīng)“好吧，您隨便看一看”)，今天我們可以先挑好，節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，況且目前店面的暢銷款尺碼都齊全，如果您選中的話，我們可以為您預(yù)留（參考沒帶錢的溝通話術(shù)）對(duì)方說今天不想買，只想看看分析：對(duì)方可能覺得太貴，或沒帶錢，或只是逛逛而已，沒有思想準(zhǔn)備買?；卮穑撼山贿^程中的案例和語言技巧第33頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日想不到您已經(jīng)買了（表示驚訝），您的眼光很特別，象這款賣得很快（贊美），在哪里買得……（借此了解情況），我們店（盡量用我們，加強(qiáng)親近感）剛到了一批新款，而且和這件搭配效果很好（借機(jī)推薦）……對(duì)方說已經(jīng)買了回答：成交過程中的案例和語言技巧第34頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日

先生，買這么貴得衣服當(dāng)然要考慮一下，（表示理解認(rèn)同）。因?yàn)榇蠹叶疾皇强傎I衣服。您看您今天好不容易來了，如果您信任我。能不能告訴我您是不是對(duì)衣服的款式不滿意，還是感覺顏色有問題？（重要的是了解客人考慮的是什么，以便對(duì)癥下藥）對(duì)方說考慮一下再說回答：成交過程中的案例和語言技巧第35頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日您來一次不容易，那就試一下吧，買不買沒關(guān)系的。（打消臉色顧慮）如果不便的話，我讓我的同事（或自己）試穿，你看一下效果。這套衣服剛到，還沒有人試過，您是第一個(gè)試穿的，（給客人尊貴感），幫我們的忙試穿一下。我們的衣服穿上身才有效果，不試一下怎么知道效果呢？您的身材和氣質(zhì)很符合這款（贊美）。對(duì)方說不想試，嫌麻煩分析：客人不想試穿，可能是對(duì)自己缺乏自信。或怕麻煩，也可能是怕試過后不買，營業(yè)員會(huì)給臉色看。回答：成交過程中的案例和語言技巧第36頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日對(duì)不起，我們是全國連鎖經(jīng)營的專賣店，價(jià)格也同樣，包括折扣也是同步的。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，明天5折，實(shí)際東西在不斷貶值，我們的衣服不會(huì)亂打折，買了之后不會(huì)后悔，您放心。您放心好了，您享受的是全國最低折扣，在上海買到的同樣是這個(gè)價(jià)格。打折只是商家的一個(gè)促銷手段，我們希望您與XX的友誼長久持續(xù)，我們對(duì)您也會(huì)始終如一。對(duì)方說不打折不買分析：要求打折、出于習(xí)慣、出于追求平衡、單純想要實(shí)惠?；卮穑撼山贿^程中的案例和語言技巧第37頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日我很高興您知道我們的品牌（表揚(yáng)一下），很抱歉以前我們這沒有人仔細(xì)給您介紹過（強(qiáng)調(diào)公司的失誤），您可能都是聽說的，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)的介紹一下吧（需要專業(yè)知識(shí)的介紹：品牌定位、風(fēng)格、品質(zhì)等）對(duì)方說也就是牌子，其實(shí)衣服不怎么樣回答：成交過程中的案例和語言技巧第38頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日您對(duì)XX品牌很了解，您說的是這樣的。XX品牌的特點(diǎn)……但是我們XX是（凸現(xiàn)我們的優(yōu)勢同時(shí)不宜貶低對(duì)方品牌，這樣易傷害顧客）……對(duì)方說XX品牌的衣服比你們的好分析：對(duì)方可能是上述品牌的忠實(shí)消費(fèi)者，還可能想通過貶低來壓價(jià)?；卮穑簩?duì)此，我們要求終端人員有必要多了解其他品牌，并要總結(jié)品牌特點(diǎn)。成交過程中的案例和語言技巧第39頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客問“有XX產(chǎn)品嗎？”。否定的回答就是“沒有?！?/p>

正確的說法：現(xiàn)在只有這種產(chǎn)品了！”顧客不會(huì)被拒絕的感受，而且顧客容易產(chǎn)生“那就拿這種產(chǎn)品讓我看看吧”的念頭。

不用否定型，用肯定型說話

不用命令性，用請(qǐng)求型導(dǎo)購員不能說“在那邊交款”，而要說“請(qǐng)?jiān)谀沁叺氖浙y臺(tái)交款”。“在那邊試衣間試衣服，”而要說“請(qǐng)到那邊試衣間試衣服如：如：成交過程中的案例和語言技巧第40頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日

如：“這款服裝價(jià)錢雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量好，品牌知名度高，更能體現(xiàn)你的身份。

如：“雖然XXX的部分款式價(jià)位比較低，但那些款式都是過季的款式”先說負(fù)面，再說正面。先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)成交過程中的案例和語言技巧第41頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日錯(cuò)誤的說法：這個(gè)很不錯(cuò)！你就買這個(gè)吧。正確的說法：您認(rèn)為這件T恤怎么樣？“不斷言，讓顧客自己做決定如：推諾成定法您買回去，你的朋友肯定會(huì)喜歡的女士，你是穿著走，還是打包代走如：成交過程中的案例和語言技巧第42頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日占爭論的便宜越多吃銷售的虧越大“對(duì)，但是……’’”是的，如果……就……”。導(dǎo)購員要先肯定顧客的意見是對(duì)的第43頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日練習(xí)現(xiàn)場模擬顧客:對(duì)方說不想試，嫌麻煩第44頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日“我需要一個(gè)值得信賴的人來告訴我，需要購置哪類服裝，什么樣的款式適合我，什么樣的顏色適合我。。?！边@是5年前日本服裝零售市場上顧客所表達(dá)需求最強(qiáng)烈的聲音。第45頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客類型和應(yīng)對(duì)方法煩躁的顧客對(duì)待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。第46頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客類型和應(yīng)對(duì)方法◆依賴性的顧客這類顧客可能有些膽怯，在選購商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對(duì)此，促銷員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。第47頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客類型和應(yīng)對(duì)方法◆挑剔的顧客這一類顧客對(duì)任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對(duì)他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機(jī)會(huì)來適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。第48頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客類型和應(yīng)對(duì)方法◆常識(shí)性顧客一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。第49頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日顧客類型和應(yīng)對(duì)方法◆閑逛的顧客有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購買。對(duì)于這一類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。第50頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日練習(xí)顧客接待第51頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日對(duì)待顧客中必須牢記的原則◆顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；◆顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；◆顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；◆顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人?！舸黉N員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客?！舸黉N員應(yīng)對(duì)顧客懷著感激的心。有禮貌的對(duì)待顧客，即使是對(duì)刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。◆當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！舸黉N員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價(jià)。第52頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日快速提高門店盈利力的五步走鎖定他喜歡你愛上你嫁給你白頭偕老12345商圈分析目標(biāo)消費(fèi)者分析經(jīng)營目標(biāo)確定并分解制定關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃店面形象商品形象員工形象基本素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程促銷活動(dòng)銷售技巧客戶管理第53頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購員每天的工作只有一項(xiàng)拿錢、給貨第54頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購的困惑：許多時(shí)候，業(yè)績與“努力”、“吃苦耐勞”正比關(guān)系不是很明顯第55頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日優(yōu)秀的導(dǎo)購知道三個(gè)重點(diǎn)成交他看中的推銷他配套的讓他以后愿回頭第56頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日你不能偷、不能搶，更不能強(qiáng)買強(qiáng)賣如果顧客沒有需求，再厲害的銷售技巧也沒有用如果你不清楚顧客的需求，講再多的話都沒有，反之，可能不說話都能成交顧客的需求，有些是明確的而更多的需要導(dǎo)購去挖掘與激發(fā)－舉例：指名購買與隨機(jī)購買購買角色不同，顧客的需求也就不同－舉例：購買者、使用者、決策者、影響者顧客的需求可能會(huì)有很多，但對(duì)特定顧客而言一定有一個(gè)排序－舉例：顧客需求的三種類型不同的需求需要導(dǎo)購采取不同的銷售技巧－舉例：見人說人話，見鬼說鬼話導(dǎo)購對(duì)顧客需求掌握的越深，成交的可能性就越大－舉例：價(jià)格、款式、顏色、包裝、用途…討論1：購買柒牌的消費(fèi)者最看重的三個(gè)原因

討論2：不買柒牌的消費(fèi)者最重要的三個(gè)原因第57頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日但是大部分顧客都有防備心理，不會(huì)輕易告訴你他真實(shí)的需求太多的導(dǎo)購死在“熱情”上中國人是懷疑心很重、警覺心很高的民族－舉例：今年幾歲了？這件衣服多少錢買的？你會(huì)喝酒嗎？第58頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購員必須迅速的與顧客建立信賴感，“沒關(guān)系一切照辦，有關(guān)系一切好辦”人都喜歡與自己相近的人在一起不同的顧客性格不同，導(dǎo)購員要迅速“變化”自己的性格－舉例：聲調(diào)的高低快慢及應(yīng)對(duì)快速與顧客建立信賴感的三個(gè)依靠－依靠模仿－依靠第三者－依靠專業(yè)第59頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日導(dǎo)購員可以從顧客的一舉一動(dòng)中掌握顧客的真實(shí)需求視覺動(dòng)線行動(dòng)動(dòng)線觸摸狀況表達(dá)與說話…第60頁，共70頁，2023年，2月20日，星期日如果表達(dá)不到位，你對(duì)顧客的需求掌握得再清楚都沒有用離婚率為什么越來越高？真的是沒有愛情了嗎？顧客購買的究竟是什么？是衣服本身嗎？講好處不要講特點(diǎn)－顧客究竟為什么買商品？－顧客購買商品兩大重心：痛