《公危機(jī)管理》教學(xué)大綱

公共危機(jī)管理教學(xué)大綱鴉制定單位：鉤山東財(cái)政學(xué)虹院財(cái)稅與公熄共管理學(xué)院抱制定時(shí)間：邁200搜8翅年9月競(jìng)課程中文名費(fèi)稱：羽公共危機(jī)管墾理旬課程中文名腹稱：摟Crisi去sMan塑ageme博nt針課程號(hào)：借02005刪015濁學(xué)時(shí)數(shù)：3灑4學(xué)分?jǐn)?shù)：2昆先修課程：增公共政策分諸析國(guó)適用專業(yè)：菠公共事業(yè)管日理（本科）甲一、課程的興性質(zhì)與任務(wù)業(yè)1、課程性梢質(zhì)：專業(yè)選穩(wěn)修課狹2、課程任劈務(wù)：使學(xué)生牌比較系統(tǒng)完萄整地了解和撞掌握政府組艙織應(yīng)如何應(yīng)考對(duì)重大突發(fā)鳴事件，包括潛危機(jī)管理概拼述；公共危商機(jī)分析、危楊機(jī)管理與決瘡策理論主要脾探討的政府撕效能，危機(jī)沫管理體系的軌構(gòu)建及公共央危機(jī)管理案陵例分析。公珍共危機(jī)管理劍案例將分析幸世界各國(guó)的您一些著名公蘆共危機(jī)管理堪的案例，如飼2001年徑美國(guó)的燃“師911草”案事件、20噸03年我國(guó)僚的般“伴非典犯”葉等。圍二、課程教役學(xué)內(nèi)容震第一章不導(dǎo)論周教學(xué)目的與喉要求網(wǎng)使學(xué)生比較娘系統(tǒng)、完整漫地了解從國(guó)造際關(guān)系格局崗、經(jīng)濟(jì)發(fā)展畜、文化因素排的角度來(lái)研匹究當(dāng)前世界融范圍內(nèi)的危鑄機(jī)發(fā)生的原翅因和特點(diǎn)和姻我國(guó)危機(jī)發(fā)灶生的原因和費(fèi)特點(diǎn)。討教學(xué)難點(diǎn)與項(xiàng)重點(diǎn)連本章傲的教學(xué)悼重點(diǎn)是我國(guó)治的危機(jī)發(fā)生布的原因和特掙點(diǎn)，危機(jī)誘謊因的社會(huì)及蓬組織的層面棒分析方法。哈目前我國(guó)危攻機(jī)管理體系脈存在的主要菠問(wèn)題。恰本章京的教學(xué)己難點(diǎn)是危機(jī)板誘因的社會(huì)再及組織的層拳面分析方法軍。畜第一節(jié)危僻機(jī)形態(tài)變遷啞一、國(guó)際危豪機(jī)形態(tài)變遷除（一）從國(guó)延際關(guān)系格局術(shù)的角度來(lái)看焦，貞“窯911松”使事件加劇了界全球化包含繡的政治危機(jī)滴。爛（二）從經(jīng)蘿濟(jì)發(fā)展的角鉆度來(lái)看，南押北差距依舊竟是有待解決度的問(wèn)題。錢（三）從文蕩化因素的角趙度來(lái)看，解批決全球化的志過(guò)程也是各狗種文化相互獎(jiǎng)沖突的過(guò)程訊。蚊二、危機(jī)形雖態(tài)的特點(diǎn)匯（一）首先冠，在表現(xiàn)形清態(tài)上看，危熱機(jī)呈現(xiàn)出多氏種變化的趨塵勢(shì)：危機(jī)多濫樣化，危機(jī)蛋廣泛化，危悅機(jī)宗教化。變（二）其次朽，從誘發(fā)的疾動(dòng)因上看，葉危機(jī)的產(chǎn)生漁更加不確定敲性，種族、龜經(jīng)濟(jì)、政治抽等各種因素議交織，出現(xiàn)斧不同程度的爸社會(huì)危機(jī)。嗚三、案例：覺美國(guó)朽“擺9億·匙11油”衛(wèi)事件的剖析蝦（一）筒“巖9背·宋11吉’異事件不僅對(duì)三美國(guó)的經(jīng)濟(jì)吃運(yùn)行產(chǎn)生嚴(yán)純重影響，而待且由于曾作期為美國(guó)標(biāo)志攀的世貿(mào)中心察大樓和政府俊重鎮(zhèn)五角大女樓被炸；將傘直接改變美辦國(guó)的國(guó)內(nèi)狀咱態(tài)（生活方剛式、社會(huì)狀塘態(tài)和政治基堪調(diào)）和國(guó)際扎整體的外交束格局保障對(duì)悉象的廣泛性碌（二）與此儲(chǔ)同時(shí)，選“水9弊·泛11腥”斗事件是對(duì)美吼國(guó)國(guó)家危機(jī)桃管理體系的叨重大考驗(yàn)。哲（三）每一睛個(gè)國(guó)家都不雁可能獨(dú)處于合世外桃源.別社會(huì)穩(wěn)定是筍國(guó)家的根本易保證?？痰诙?jié)我池國(guó)轉(zhuǎn)型期的匠危機(jī)特點(diǎn)及幻誘因享一、轉(zhuǎn)型期譽(yù)我國(guó)危機(jī)形旱態(tài)的特點(diǎn)敲（一）危機(jī)鼓事件涉及的蒸領(lǐng)域多元化愚（二）危機(jī)私事件呈現(xiàn)高鎮(zhèn)頻次,大規(guī)誕模蘇（三）危機(jī)蠶事件的組織插性,暴力性沃,危害性加扶強(qiáng)框1.危機(jī)波獵動(dòng)方式多元應(yīng),震動(dòng)頻率萬(wàn)增大席2踏.侵危機(jī)事件國(guó)謹(jǐn)際化加大灑二、社會(huì)燃橫燒理論債危機(jī)事件的辮發(fā)生實(shí)際上終就是社會(huì)系匹統(tǒng)由有序向害無(wú)序發(fā)展,頃從高秩序向碼低控秩序退化,宏從初始狀態(tài)球量變到質(zhì)變即,最終爆發(fā)醬突發(fā)性危機(jī)誕事件的過(guò)程英.發(fā)展社會(huì)犬福利的核心滲問(wèn)題顫三、轉(zhuǎn)型期駱我國(guó)危機(jī)誘濁因分析罵（一）社會(huì)抬及組織層面吃分析險(xiǎn)1范.補(bǔ)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具礙有不均衡性壘,基尼系數(shù)蚊明顯上升拾2谷.灶政治體制改塑革有待深化冶,生3塞.討民主選舉的取局限爆4潔.損信息技術(shù)對(duì)幟我國(guó)公共管恨理的挑戰(zhàn)聽5歐.鍵市場(chǎng)化對(duì)公殼共管理本質(zhì)只的沖擊慰6沒(méi).殊法制問(wèn)題的診缺陷希7觀.幅傳統(tǒng)道德文涼化體系的失京穩(wěn)娃（二）個(gè)體攪行為層面分孤析孔1裂.個(gè)首先考察民共眾對(duì)于社會(huì)顏穩(wěn)定的整體緊格局的看法炸2兄.招其次考察具襲體的不同群抄體中個(gè)人的目滿意程度郊3茄.債然后考察在詳目前情況下防可能的宣泄蹦渠道父四疤、我國(guó)急待通建立現(xiàn)代危爬機(jī)管理體系管(一)沒(méi)警有建立常設(shè)囑性的危機(jī)管貝理部門亞(二)政涼府不同職能拿部門缺乏應(yīng)腰急能力霞(三)政玩府官員和民蝦眾缺乏危機(jī)慨意識(shí)思考題：爐危鉗機(jī)形態(tài)的特替點(diǎn)是什么？胖如劈何評(píng)價(jià)美國(guó)屋“再9幅?伙11啟”霞事件？墳轉(zhuǎn)型期我國(guó)導(dǎo)危機(jī)形態(tài)的邀特點(diǎn)有哪些婚？零什么是社會(huì)汗燃燒理論？瓦轉(zhuǎn)型期我國(guó)外危機(jī)誘因分兇析的途徑有霧哪些？會(huì)第二章饅危機(jī)的基院本概念楚教學(xué)目的與己要求筑使學(xué)生比較駝系統(tǒng)、完整小地了解危機(jī)抄的基本概念賄:危機(jī)和危鋼機(jī)管理的界捉定以及危機(jī)損的分類、危蕩機(jī)的特點(diǎn)。合轟教學(xué)難點(diǎn)與擾重點(diǎn)未本章的教學(xué)竿重點(diǎn)是對(duì)?；铏C(jī)的定義的睬正確理解，壩危機(jī)的特點(diǎn)半。藥本章的教學(xué)泄難點(diǎn)是危機(jī)夢(mèng)與突發(fā)事件蕉、緊急事件求的邏輯關(guān)系薦示意圖。駛第一節(jié)額危機(jī)的界體定醉一、危機(jī)的壩定義騎（一）危機(jī)燕通常是在決客策者的核心濱價(jià)值觀念受哈到嚴(yán)重威脅邀或挑戰(zhàn)，有盈關(guān)信息很不到充分，事態(tài)顫發(fā)展具有高駛度不確定性劈和需要迅速醫(yī)決策等不利能情景的匯聚壞。辜（二）案例敏：危機(jī)性質(zhì)礙的轉(zhuǎn)化：2尺000年臺(tái)旁灣八掌溪事報(bào)件人類社會(huì)尊福利思想和塔社會(huì)保障措音施在原始社餐會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)淚。啞二、危機(jī)誓事件的特點(diǎn)度（一）危機(jī)玩事件具有突絲發(fā)性和緊急分性閥1墳.懇4個(gè)特征：依急需快速作器出決策，并列且嚴(yán)重缺乏抖必要的訓(xùn)練六有素的人員霸，物資和時(shí)名間來(lái)完成。遮2磨.蘿危機(jī)必定是誘突發(fā)事件，真然而突發(fā)事跡件未必就形湖成危機(jī)。綱3糠.晌危機(jī)與突發(fā)歡事件、緊急竟事件的邏輯罵關(guān)系示意圖蠢。疫（二）危機(jī)鵝事件具有高丟度不確定性恨1歌.冠危機(jī)發(fā)生脫以后，無(wú)法艘用常規(guī)性規(guī)案則進(jìn)行判斷掛，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)忌性知識(shí)進(jìn)行親指導(dǎo)，一切瘋都是瞬息萬(wàn)字變的。判2惱.剩形成雀“特連帶反應(yīng)甩”嚇。典型的例蠢子是環(huán)境污肝染案件。覺（三）危機(jī)腐事件的影響代具有一定的眾社會(huì)性?shī)W1值.攜危機(jī)是專指享在公共管理墳范疇內(nèi)的危聾機(jī)管理，即則對(duì)一個(gè)社會(huì)江系統(tǒng)的基本藥價(jià)值和行為坡準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)功生嚴(yán)重威脅淋，其影響和億涉及的主體捆具有社群性武，這與個(gè)體恐，經(jīng)營(yíng)性組座織有本質(zhì)區(qū)倉(cāng)別。訓(xùn)2礎(chǔ).響“猜差之毫厘,飼謬以千里予”團(tuán)。透（四）危機(jī)侮事件的實(shí)質(zhì)泛,是非程序翼化決策問(wèn)題名信息的不完洽備，無(wú)法提竹供決策所需煙的基礎(chǔ)。危另機(jī)事件是突喝然發(fā)生的，告無(wú)章可循，辯決策極為復(fù)核雜困難，但務(wù)決策后果關(guān)非系到組織的叛安危。竊三、組織在嫩面臨危機(jī)時(shí)是的結(jié)局撇組織全面崩凳潰，不復(fù)存囑在。袍雖然存活下掀來(lái)，但已無(wú)宗原有的威信咱和地位。吊組織鞏固并睬提高了社會(huì)凳地位和競(jìng)爭(zhēng)非優(yōu)勢(shì)。霜第二節(jié)丟危機(jī)的分坦類偏一、危機(jī)類真型的一般劃弄分荒（一）動(dòng)因呆性質(zhì)：嘆1穴.喂自然危機(jī)博2烈.膛人為危機(jī)（償恐怖活動(dòng)等班）諸（二）影響糊時(shí)空范圍：裳1舅.乘國(guó)際危機(jī)留2演.惑國(guó)內(nèi)危機(jī)鏈3葉.自組織危機(jī)墓（三）主要疑成因及涉及由范圍銀1偉.露政治危機(jī)益2旗.湖經(jīng)濟(jì)危機(jī)捆3擋.包社會(huì)危機(jī)叉4膀.筑價(jià)值危機(jī)掛（四）采取此的手段獎(jiǎng)1論.欣和平方式的睛沖突方式掠2爽.慕暴力性的流釋血沖突方式洞（五）特殊劫的狀態(tài)下：霜核危機(jī)與非英核危機(jī)帝二、從危機(jī)傷情景中的主模體的態(tài)度角泉度將危機(jī)劃仍分成一致性腎和沖突性兩抄類。車（一）一致簡(jiǎn)性是指在危攝機(jī)中的利益鮮主體有相同它的要求，如嫩全民救災(zāi)。濱（二）沖突踏性是指存在景兩個(gè)或兩個(gè)儀以上的不同美主體。如戰(zhàn)諒爭(zhēng)，革命等趟。臉三、中國(guó)學(xué)腔者從危機(jī)狀玩態(tài)的復(fù)雜程延度，性質(zhì)以已及控制的可伯能性，劃分沉為兩種基本像類型：一是惑結(jié)構(gòu)良好的緒危機(jī)，二是信結(jié)構(gòu)不良的羞危機(jī)。慈（一）結(jié)構(gòu)丙良好的危機(jī)育涉及的核心深價(jià)值和基本細(xì)原則程度較炒輕、單一、錢好解決。妖（二）結(jié)構(gòu)叛不良的危機(jī)蜜在現(xiàn)實(shí)生活范中大量存在陰。與結(jié)構(gòu)良順好的危機(jī)恰堤恰相反。禿四、基于前破面的幾種劃梨分,危機(jī)管催理領(lǐng)域的學(xué)拘者提出一個(gè)尤基本的歸類派方法（一）顧危機(jī)影響的名領(lǐng)域,另一圍類是基于?？鐧C(jī)參與者的貼態(tài)度植1敘.濫危機(jī)基本威拿脅的領(lǐng)域不積同庫(kù)2掃.討威脅的區(qū)域悲不同餃（二）參與愛者的態(tài)度爐1湯.濫在危機(jī)應(yīng)對(duì)馬必要性的理掃解上要么一嗽致帽2框.伯在危機(jī)應(yīng)對(duì)奧必要性的理合解上要么不擠同思考題：藏1.危機(jī)的喜定義是什么貧？票2.危機(jī)事懷件的特點(diǎn)有偷哪些？敏3.危機(jī)類彎型的一般劃閑分為哪些？零4.危機(jī)管肚理領(lǐng)域的學(xué)柳者提出的基光本歸類方法竹？覺5.一致性定和沖突性危鞭機(jī)的區(qū)別？不第三章鄭危機(jī)管理渡的基本理論呢教學(xué)目的與鵲要求遇使學(xué)生比較鹿系統(tǒng)、完整彎地了解危機(jī)臘管理的界定車和危機(jī)管理爆的不同理論裁模式，以及祖不同理論模撓式之間的區(qū)酸別和聯(lián)系。窗掌握危機(jī)管戀理的基本原都則，危機(jī)管欠理的方案設(shè)拘計(jì)。傅教學(xué)難點(diǎn)與左重點(diǎn)避本章的教學(xué)頌重點(diǎn)是掌握車危機(jī)管理的怖定義、危機(jī)擔(dān)管理的幾種胳生命周期的繪描述，企業(yè)糖危機(jī)管理與越公共危機(jī)管喊理的區(qū)別與奶聯(lián)系。掌握爆危機(jī)管理的陜基本原則。嚇本章的教學(xué)旗難點(diǎn)是危機(jī)拼管理的幾種專生命周期的慧描述以及它怒們之間的聯(lián)幕系與區(qū)別。龍第一節(jié)嶺危機(jī)管理塘與危機(jī)生命潤(rùn)周期爸一、危機(jī)管朵理的界定拼（一）什么姓是危機(jī)管理因？聞1大.門格林的定義世：危機(jī)管理賀的任務(wù)是盡耕可能控制事淘態(tài)，在危機(jī)牙事件中把損器失控制在一習(xí)定的范圍內(nèi)戰(zhàn)，在事態(tài)失俱控后要爭(zhēng)取禿重新控制住賢。沈2選.蜂米特洛夫和冒佩爾森的定灰義：甄別事殖實(shí)，深度分歌析，控制損泥失，加強(qiáng)溝劍通。防3美.稠定義：簡(jiǎn)而德言之，有效伐的危機(jī)管理沸需要做到移傳轉(zhuǎn)或縮減危膝機(jī)的來(lái)源、闖范圍和影響在；提高危機(jī)湖初始管理的念地位；改進(jìn)般危機(jī)沖擊的手反映管理；狼完善修復(fù)管捕理，以能有任效的減輕危管機(jī)造成的損蒸害。碑（二）危機(jī)遙管理的示意欄圖雜從一定意義漂上說(shuō),危機(jī)躍管理示意圖盲有助于管理法者從總體戰(zhàn)勤略的高度進(jìn)室行危機(jī)管理蛋。管理者應(yīng)糊該考慮如何獻(xiàn)減少危機(jī)管撈理情景的發(fā)霉生，如何做夕好危機(jī)管理烈的準(zhǔn)備工作針，如何規(guī)劃請(qǐng)以及如何培蒜訓(xùn)有關(guān)人員茅應(yīng)對(duì)危機(jī)局澇面。但現(xiàn)實(shí)壓并非如此。循二、研究危錯(cuò)機(jī)管理的意兩義鞋（一）最大吼限度的降低魯人類社會(huì)悲隆劇的發(fā)生，露最大限度的到減少損失。勇量（二）提高顫政府的管理凈能力以及政比府責(zé)任心的捧加強(qiáng)。供（三）做好側(cè)危機(jī)管理,握能獲取危機(jī)更中潛在的成脈功機(jī)會(huì)。匯三、企業(yè)危透機(jī)管理與公劉共危機(jī)管理循的區(qū)別與聯(lián)輩系區(qū)別音1.兩者的矩根本區(qū)別在耳于目標(biāo)和使蝦命上，工商討的管理注重倚是企業(yè)，企浩業(yè)追求的是守企業(yè)盈利。復(fù)2.公共管朗理注重的是勝政府及其他惹公共部門，糞其目標(biāo)是增嗚進(jìn)社會(huì)公平胳和公共利益袋。共同點(diǎn)羨1.在組織傻層面上，兩丈者的管理策頸略是完全一提致的。虛2.在危機(jī)學(xué)應(yīng)對(duì)中都尋舍求三個(gè)關(guān)鍵素問(wèn)題的解決莖：如何爭(zhēng)取徐更多的時(shí)間創(chuàng)？如何獲取輪更多的信息液？如何降低綢資源損失？捕件四、危機(jī)管蕩理生命周期巡理論堵（一）在眾獅多的危機(jī)管守理的階段分臘析方法中，擱有三種最為袋學(xué)術(shù)界所認(rèn)至同的模型分妻別是：唯1.四階段返生命周期模查型,又稱為繼“冠F模型敗”卵2.五階段腳模型,又稱各為予“天M模型跪”鑒3.三階段愈模型候攏（二）四階頃段生命周期拘模型,又稱徐為退“抄F模型槍”瞎，由芬克提乒出：用醫(yī)學(xué)泉術(shù)語(yǔ)來(lái)描述勁危機(jī)生命周隨期丹1.第一階具段：征兆期決2.第二階瞧段：發(fā)作期坦3.第三階爽段：延續(xù)期羽4.第四階凈段：痊愈期像旺（三）五階昂段模型，由著米特洛夫提躬出：又稱為昂“銀M模型談”齊1.信號(hào)思偵測(cè)－識(shí)別首警示信號(hào)稻2.探測(cè)和鄰預(yù)防－搜尋棟、減少風(fēng)險(xiǎn)舉因素比3.控制損頂害－努力消耍除負(fù)面影響瓣4.恢復(fù)階帆段－盡快讓礦組織運(yùn)轉(zhuǎn)正嬌常帝5飽.釀學(xué)習(xí)階段－而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和斗教訓(xùn)犬（四）M模翻型與F模型龍的區(qū)別與聯(lián)薄系：諒1.M模型牲在很大程度湊上反映了F暴模型：磨2.F模型役只說(shuō)明危機(jī)洗可以預(yù)防，劣而M模型著顧重強(qiáng)調(diào)如何生預(yù)防。綠3被.墓M模型強(qiáng)調(diào)親如何通過(guò)危代機(jī)管理促進(jìn)叫組織從危機(jī)蓄中恢復(fù)，而銹F模型僅僅早指出組織會(huì)嚇以不同的速井度恢復(fù)。蒙克4項(xiàng).耽M模型更積筆極主動(dòng)，關(guān)壽注每一階段串應(yīng)做出的決扁策。草5.F模型派更具描述性應(yīng)，關(guān)注危機(jī)肢每一階段的會(huì)特點(diǎn)。銳（五）三階塊段模型劉1.危機(jī)前齡（相當(dāng)于征鄙兆期，信號(hào)眠偵測(cè)，探測(cè)膝和預(yù)防）靜2.危機(jī)（餐相當(dāng)于發(fā)作沉期,延續(xù)期嶺，控制損害懷,恢復(fù)階段修）院3錘.幫危機(jī)后（相濁當(dāng)于痊愈期民，學(xué)習(xí)階段糟）江第二節(jié)許危機(jī)管理詠的基本原則而與方案設(shè)計(jì)是一、危機(jī)管磚理的基本原吳則冒（一）積極兆性原則。遇堵到危機(jī)的發(fā)煙生，要積極赤、主動(dòng)地投貼人到調(diào)查、意分析、判斷霸、決策工作需當(dāng)中去，尋營(yíng)求最佳的危鈔機(jī)解決方案獲，爭(zhēng)取專家逐的幫助和公外眾的諒解，阿這是危機(jī)管晨理的最基本己原則。閘（二）主動(dòng)腳性原則。處待理危機(jī)要根餡據(jù)危機(jī)性質(zhì)副，主動(dòng)采取撥措施，控制配局勢(shì)，最好啦不要急于追杏究責(zé)任而任靠憑事態(tài)發(fā)展決。躍（三）及時(shí)揪性原則。危軍機(jī)管理的目那的在于處理映突發(fā)性危機(jī)搬，盡最大可鬧能地控制事達(dá)態(tài)的惡化和銜蔓延，把因健危機(jī)造成的互損失減少到仙最低程度。佩（四）冷靜陜性原則。面堪對(duì)危機(jī)的混勞亂局面，要閑沉著、冷靜萬(wàn)，富于理性第精神，不能論急躁。也只榮有那些具有灘穩(wěn)定面積極讀態(tài)度的人，蔬才能在危機(jī)脊處理中發(fā)現(xiàn)遼機(jī)會(huì)，把握甘機(jī)會(huì)，應(yīng)付壩自如，卓有骨成效。馳（五）真實(shí)晴性原則。只傲有本著實(shí)事軟求是的態(tài)度危，有序進(jìn)行迫危機(jī)處理，傻統(tǒng)一指揮，喚分工負(fù)責(zé)，嘆主動(dòng)向公眾塌講明事實(shí)真丘相，才能使知危機(jī)的影響圓逐步消除。辜（六）責(zé)任允性原則。要貢勇于承擔(dān)責(zé)疤任，做到不矩推卸責(zé)任，液不埋怨，不吼尋找客觀理泳由。應(yīng)站在間公眾立場(chǎng)上蹄考慮問(wèn)題。參（七）全員衰性原則。全嫌員參與不僅垮會(huì)使員工在筍危機(jī)中經(jīng)受責(zé)特殊的鍛煉煌，而且有利趟于做好危機(jī)脾預(yù)防工作?？h（八）靈活緞性原則。由晃于危機(jī)多屬面于突發(fā)性的廊，不可能都決有現(xiàn)成、實(shí)秤用的處理措育施和手段，塌因此，根據(jù)排實(shí)際情況靈脾活處理很重逗要，也很關(guān)冬鍵。趙（九）善毫后性原則。續(xù)危機(jī)帶來(lái)的捉不良社會(huì)影眼響不可能在邁一朝一夕消車失殆盡，因聽此還要做好核危機(jī)善后工扁作，包括對(duì)延公眾損失的殿補(bǔ)償、向社迎會(huì)公眾表示咬歉意、對(duì)自牙身間題的檢頓討等，這也駝是公眾最為抓關(guān)注的內(nèi)容男之一。讓二、危機(jī)管敗理的方案設(shè)產(chǎn)計(jì)臉（一）做好柿危機(jī)準(zhǔn)備方肺案喪1.對(duì)危機(jī)蜂持一種積極壟的態(tài)度郊糠2.使行為衣與公眾期望斃保持一致罵王3.通過(guò)一錘系列對(duì)社會(huì)描負(fù)責(zé)的行為爽來(lái)建立的信移譽(yù)閣4.時(shí)刻準(zhǔn)呼備在危機(jī)過(guò)刷程中把握時(shí)沿機(jī)辰5.應(yīng)建立僅一個(gè)危機(jī)管演理小組伸6.分析潛脾在的危機(jī)形織態(tài)醒7.制定種鐵種預(yù)防危機(jī)障的對(duì)策畢8.為處理淹每一項(xiàng)潛在調(diào)的危機(jī)制定伍具體的戰(zhàn)略湊皺9.組建危碗機(jī)控制和檢嘴查專案小組曾驗(yàn)10.確定素可能受到危廟機(jī)影響的公達(dá)眾云11.為最撓大限度減少青危機(jī)對(duì)信譽(yù)伸的破壞，建泄立有效的傳聰播渠道懲12.制訂習(xí)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)勢(shì)多傾聽外部粘專家的意見蘿賣13.把有殺關(guān)計(jì)劃落實(shí)竄成文字嘆14.對(duì)有損關(guān)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)不斷的演習(xí)抖燕15.為確者保處理危機(jī)開時(shí)有一批訓(xùn)樓練有素的專勝業(yè)人員，平餡時(shí)應(yīng)對(duì)他們薪進(jìn)行培訓(xùn)。嫁（二）做好緩危機(jī)傳播方壘案踩1.時(shí)刻準(zhǔn)德備危機(jī)發(fā)生汽時(shí)將公眾利斯益置于首位朱榨2.掌握鍵報(bào)道的主動(dòng)傍權(quán)，例如向胖外界宣布發(fā)旬生了什么危道機(jī)，正采取叢什么措施來(lái)伯彌補(bǔ)灘3.確定嫂傳播所需的劃媒體如名稱油地址聯(lián)系電極話隊(duì)4.確定捉媒體需要傳慣播的外部其鉤他重要公眾顛叼5.準(zhǔn)備傘好背景材料灣，不斷根據(jù)屈最新情況充風(fēng)實(shí)樣6.建立椅新聞辦公室名，作為新聞錦發(fā)布會(huì)和媒廁體索取最新漂資料的場(chǎng)所念；嫌7.危機(jī)矮期間為新聞?chuàng)u記者準(zhǔn)備好湊通信所需設(shè)退備島8.設(shè)立危篩機(jī)新聞中心付，以接收新谷聞媒體擊，若有必要托，全天24兔小時(shí)開通吵獲9.確保遷有足夠訓(xùn)練鳴有素的員工核以應(yīng)付媒體扔和其他外部哄公眾所打來(lái)錘的柄仙10應(yīng)有托一名高級(jí)公舉關(guān)代表置身麗于危機(jī)控制笨中心叉11.如果覆可能，把危油機(jī)控制中心藍(lán)設(shè)在一間安料靜的辦公室存內(nèi)，以便危略機(jī)管理小組歉的領(lǐng)導(dǎo)和新血聞撰稿人能更在危機(jī)控制拼中心工作億王12.準(zhǔn)備枝一份應(yīng)急新棋聞稿，注意蹲留出空白，帶以便危機(jī)發(fā)呢生時(shí)可直接步充實(shí)發(fā)出擊策13.確保識(shí)危機(jī)期間電飲話總機(jī)能知面道誰(shuí)打來(lái)的侵，應(yīng)與脆誰(shuí)聯(lián)系。糧上（三）危機(jī)愛處理騾1.面對(duì)災(zāi)殲難，應(yīng)考慮牌到最壞的可續(xù)能，并有條現(xiàn)不紊地及時(shí)復(fù)采取行動(dòng)濕胡2.在危機(jī)停發(fā)生時(shí)，以過(guò)最快的速度晴建立寺“親戰(zhàn)時(shí)氏”罵辦公室或冒危機(jī)控制中慮心，調(diào)配經(jīng)愛受過(guò)訓(xùn)練的堵高級(jí)人員，舍以實(shí)施控制苗和管理危機(jī)濫的計(jì)劃鼠騾3.使新所聞辦公室不迅斷了解危機(jī)市處理的進(jìn)展紀(jì)情況兵4.設(shè)立熱難線，應(yīng)誓付危機(jī)期間木外界所打來(lái)資的各種劍，選擇接受新過(guò)訓(xùn)練的員離工來(lái)負(fù)責(zé)熱躲線喜區(qū)5.了解企牙業(yè)的公眾，谷傾聽他們的臥意見，并確霉保能了解公巷眾的情緒；叢如果可能的耕話，運(yùn)用調(diào)房研來(lái)調(diào)整企干業(yè)的假想吵奶6.設(shè)法使跨受危機(jī)影響濕的公眾站到菠危機(jī)方的一斯邊，并幫助花解決有關(guān)問(wèn)避題及7.邀請(qǐng)公矛正、權(quán)威性三機(jī)構(gòu)來(lái)幫助藍(lán)解決危機(jī)，健以協(xié)助保持寬在社會(huì)公眾尼中的信任度片鑄8.時(shí)刻準(zhǔn)駱備應(yīng)付意外埋，隨時(shí)準(zhǔn)備瞧改變的計(jì)劃各，不要低估貼危機(jī)的嚴(yán)重菜性的9.要善于刑創(chuàng)新，以便角更好地解決雅危機(jī)籮10.別介績(jī)意臨陣脫逃吧的人，因?yàn)榇筮€有更重要拿的問(wèn)題要處素理賴11.把情賓況傳給上級(jí)惑部門，不要蔑夸大其辭到境12.危機(jī)替管理人員要弱有足夠的承媽受能力房13.當(dāng)危塵機(jī)處理完畢途，吸取教訓(xùn)監(jiān)，并以此教班育其他同行睛。田（四）危機(jī)拼傳播水1.危機(jī)發(fā)罰生后要盡快納地發(fā)布背景柄情況，表示損所做的危機(jī)侵傳播準(zhǔn)備，幫準(zhǔn)備好消息齊準(zhǔn)確的新聞牽稿，以告訴柳公眾發(fā)生了辛什么危機(jī)，舟正采取什么鴉措施來(lái)彌補(bǔ)隱裝2.當(dāng)人到們間及發(fā)生若什么危機(jī)時(shí)央，只有確切胖了解危機(jī)的梢真正原因后源才對(duì)外發(fā)布墓消息悅3.不要坊發(fā)布不確切皇的消息燦粉4.了解設(shè)更多事實(shí)后殲再發(fā)布消息萌薦5.宣布腥召開新聞發(fā)瓶布會(huì)的時(shí)間殊，以盡可能椒地減輕公眾曠詢問(wèn)的客壓力，做好動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)靠的全面準(zhǔn)備贊工作對(duì)6.記住媒范體通常的工皺作時(shí)間；如饅果發(fā)生巨大票的災(zāi)難，也啦許會(huì)接到世灣界各地（不妹同時(shí)區(qū)）打藥來(lái)的，攻如果必要的爹話，新聞辦巖公室24小卻時(shí)工作鉗隊(duì)7.如果報(bào)扇道與事實(shí)有問(wèn)誤的話，應(yīng)敲予以堅(jiān)決回麻擊便8.建立廣桌泛的消息來(lái)搞源，與記者助和當(dāng)?shù)氐妮浡撁襟w保持期良好的關(guān)系跑妙9.要善于東利用和控制輩危機(jī)傳播的蜜效果字燦10.在危涌機(jī)傳播中，面避免使用行圾話，用簡(jiǎn)潔盤明了的語(yǔ)言槳來(lái)說(shuō)明對(duì)所傾發(fā)生事情的欠關(guān)注愛11.確保碼在處理危機(jī)笨時(shí)，有一系重列對(duì)社會(huì)負(fù)濁責(zé)的行為，搬以增強(qiáng)社會(huì)材對(duì)企業(yè)的信搭任度。紐第三節(jié)剩案例研究分寸析陪中國(guó)白“核長(zhǎng)沙水貌”晃的四面楚歌車法國(guó)劍“懶碧綠液的絕祥地反彈思考題：徹1.什么是偷危機(jī)管理？臟2.如何理斤解危機(jī)管理賤的示意圖。飽3.企業(yè)危副機(jī)管理與公弓共危機(jī)管理鑼的區(qū)別與聯(lián)飾系。所4.M模型美與F模型的鴉區(qū)別與聯(lián)系氧。磁5.危機(jī)管頑理的基本原災(zāi)則有哪些？針第四章此危機(jī)管理滲的時(shí)間序列淚分析污教學(xué)目的與零要求稀使學(xué)生比較液系統(tǒng)、完整信地了解危機(jī)泰管理的時(shí)間愛序列分析方囑法。掌握危此機(jī)管理的五訂個(gè)時(shí)間階段稻：危機(jī)預(yù)警類及準(zhǔn)備、識(shí)厚別危機(jī)、隔的離危機(jī)、管映理危機(jī)、危虹機(jī)后處理的協(xié)劃分。閃教學(xué)難點(diǎn)與滾重點(diǎn)敗本章的教學(xué)楊重點(diǎn)是危機(jī)作預(yù)警系統(tǒng)的謀建立過(guò)程，美信息在危機(jī)災(zāi)管理中的重說(shuō)要作用以及東危機(jī)管理中強(qiáng)危機(jī)方與傳她播媒介的溝犧通方式。建膊立獨(dú)立調(diào)查撥制度的必要濕性。己本章的教學(xué)遷難點(diǎn)是危機(jī)班預(yù)警系統(tǒng)的果建立以及與旦傳播媒介的緣溝通方式的聯(lián)確定。族第一節(jié)鉤危機(jī)預(yù)警襯及準(zhǔn)備戰(zhàn)一、政府危槍機(jī)預(yù)防慈（一）避免胖危機(jī)輝1.動(dòng)態(tài)預(yù)筋測(cè)粉案例:危機(jī)須預(yù)警200必2年京郊泥循石流災(zāi)難穩(wěn)2.避免過(guò)勁分自信狼案例:危機(jī)膀意識(shí)199撿7年紐約大漏停電闊3.構(gòu)建良放性激勵(lì)機(jī)制士（二）危傘機(jī)管理預(yù)案謊1粉.晨并不是所有信的危機(jī)事件毫都能在事先劉通過(guò)危機(jī)預(yù)松警得以避免減，很多危機(jī)刪是無(wú)法準(zhǔn)確論預(yù)測(cè)得。在慨為危機(jī)做準(zhǔn)宗備的過(guò)程中叨,危機(jī)管理液預(yù)案得制定圍,通信計(jì)劃忽以及重要關(guān)建系的建立,犁就顯得格外魂重要了。我殊國(guó)很多機(jī)構(gòu)障很多部門,量缺乏應(yīng)對(duì)危馳機(jī)的預(yù)案。尺（三）組織速系統(tǒng)的建立腐1.組織系承統(tǒng)的建立將盾有助于危機(jī)嘉迅速有效的緣解決。宮2.現(xiàn)代公澆共管理發(fā)展鈔的要求是吸郵納社會(huì)組織池各方面參加敢。腹3繞.隱我國(guó)既沒(méi)有楚建立綜合體駕系,也沒(méi)有佳常設(shè)危機(jī)管主理部門,各今級(jí)政府對(duì)危慕機(jī)事件盡量絡(luò)遮掩。梁（四）社會(huì)叨模擬演習(xí)歌1帽．于社會(huì)情景模洲擬演習(xí)成為擔(dān)危機(jī)準(zhǔn)備中片必不可少的絨一個(gè)重要環(huán)詞節(jié).不但可談以完善危機(jī)樂(lè)發(fā)生的預(yù)警墳與監(jiān)控系統(tǒng)補(bǔ),也使公眾收培養(yǎng)了危機(jī)張意識(shí)。合2源.糠案例：19紡89年美國(guó)摩舊金山地震害二、企業(yè)的虎危機(jī)預(yù)防隸（一）企業(yè)傘應(yīng)準(zhǔn)備的兩館張表：椒1.第一張島包括哪些最過(guò)有可能發(fā)生狼的弱點(diǎn)/潛在在危機(jī)花2.第二張媽包括哪些如伙果發(fā)生，會(huì)琴對(duì)企業(yè)的聲后譽(yù)造成嚴(yán)重犬影響的弱點(diǎn)爆/潛在危機(jī)們（二）如何濟(jì)建立危機(jī)預(yù)疾警系統(tǒng)皇1顛.守對(duì)危機(jī)系統(tǒng)壺的要求蕩（1）預(yù)警詞系統(tǒng)要能采父集到危機(jī)預(yù)征警所需信息助。失（2）危機(jī)鄙預(yù)警系統(tǒng)要太能準(zhǔn)確地預(yù)起警危機(jī)，既失不會(huì)對(duì)不是痕危機(jī)發(fā)生的盤信號(hào)發(fā)出錯(cuò)宵誤的預(yù)警，堤也不會(huì)忽視晝危機(jī)發(fā)生的磚征兆。季（3)危機(jī)完警報(bào)能被應(yīng)介該接受警報(bào)欺的人接收到元，并能被接舉受者正確地砍理解。故(4)各種陶危機(jī)警報(bào)之蓋間不會(huì)相互笛干擾而影響疲危機(jī)警報(bào)的麗接收。蘇(5)危機(jī)探預(yù)警系統(tǒng)的仿建立和使用唇要經(jīng)濟(jì)、合銳理。難2茅.四危機(jī)預(yù)警系斤統(tǒng)的建立過(guò)管程擋第一步，確知定企業(yè)需要芽對(duì)哪些危機(jī)極建立預(yù)警系稀統(tǒng)。拿第二步，評(píng)揮估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)堪源。危機(jī)征如兆、危機(jī)征臟兆與危機(jī)發(fā)東生之間的關(guān)車系。悄第三步，短根據(jù)評(píng)估結(jié)千果，確定危醋機(jī)監(jiān)測(cè)的內(nèi)枯容和指標(biāo)，陣并確定危機(jī)后預(yù)警的臨界牛點(diǎn)。善第四步，確包定建立什么畫樣的危機(jī)預(yù)鬧警系統(tǒng)，采鹽用什么樣的厭技木。設(shè)備攝、程序，需青要為危機(jī)預(yù)跪警系統(tǒng)配備盤哪些資源。竟妄第五步，評(píng)上估危機(jī)預(yù)警疊系統(tǒng)的性能恨，了解系統(tǒng)另的特性，如耕系統(tǒng)的誤差巡、準(zhǔn)確性、僚可信度、穩(wěn)蜘定性、連續(xù)傍性，系統(tǒng)需突要什么樣的技維護(hù)措施，榆系統(tǒng)可能受臣到什么樣的于干擾等等。餃第六步，嘉為危機(jī)預(yù)警昌系統(tǒng)的使用丘和維護(hù)配備演適當(dāng)?shù)娜肆δ苜Y源，并制床定相應(yīng)的規(guī)內(nèi)章制度，確蹄定使用和維握護(hù)人員的責(zé)看任、權(quán)利和躁義務(wù)。院賞第七步，場(chǎng)向需要接收素危機(jī)警報(bào)的墻公眾（不一損定只是企業(yè)恭成員，如果剝危機(jī)會(huì)影響紗到企業(yè)外部潮人員，應(yīng)該闖包括外部成浙員）說(shuō)明危令機(jī)預(yù)警系統(tǒng)哨的原理與使葉用方法，使尤他們能理解癥危機(jī)警報(bào)，浴并在收到危瞞機(jī)警報(bào)時(shí)能負(fù)做出正確的倆反應(yīng)。如果挖有必要可以歉進(jìn)行危機(jī)預(yù)鳥警演習(xí)，使快公眾掌握如娛何對(duì)危機(jī)警柿報(bào)做出正確縱的反應(yīng)。胡（三）危機(jī)得跡象評(píng)價(jià)污清查可從以執(zhí)下6個(gè)問(wèn)題鍬人手：瞎1.問(wèn)題1撒：企業(yè)處于達(dá)什么樣的地游位，是受到仍敵視、偏見彼，還是公眾教對(duì)企業(yè)根本綁一無(wú)所知？薪當(dāng)前企業(yè)最城大的困難是噴什么？它將躲會(huì)有何新變淡化？企業(yè)有借沒(méi)有能力進(jìn)泡行及時(shí)消除嫌和補(bǔ)救？搬2.問(wèn)題2厘：?jiǎn)栴}的發(fā)倡展有沒(méi)有可貓能導(dǎo)致危機(jī)背的爆發(fā)？這曾些問(wèn)題會(huì)存員在于哪些領(lǐng)幣域？有沒(méi)有鴿可能在企業(yè)劣疏忽的地方餐發(fā)生并迅速斜擴(kuò)大？對(duì)于斑某些特殊的簽危機(jī)，企業(yè)館有沒(méi)有及時(shí)謝處理的能力蚊？是否有一朋套專門處理群危機(jī)的制度溝來(lái)遏止危機(jī)晉的擴(kuò)散并減能少損失？慌3.問(wèn)題3衣：企業(yè)平時(shí)駕與新聞界的龍關(guān)系如何？潔有無(wú)保持經(jīng)如常性的來(lái)往藏？如果發(fā)生懼危機(jī)，企業(yè)躁將會(huì)怎樣與清他們進(jìn)行有搬效的合作？紀(jì)丙4.問(wèn)題4掃：如果危機(jī)蒸有惡化的可簽?zāi)?，它?huì)惡泰化到什么程附度？速度多跌快？企業(yè)能折夠承受多大準(zhǔn)危機(jī)？能夠鄙承受多久？今懲5.問(wèn)題5秒：危機(jī)發(fā)生攔到什么程度河才會(huì)引起別牧人的注意？技企業(yè)是否受臣到嚴(yán)密監(jiān)督競(jìng)（如新聞界溫或行政主管闊部門監(jiān)督）殃？妙6.問(wèn)題6掌：如果危機(jī)評(píng)發(fā)生，企業(yè)萌是犧牲品，具還是罪魁禍澆首？企業(yè)形勤象會(huì)受到多肆大的影響和兔損害？危機(jī)仰對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)駛會(huì)產(chǎn)生多大佩的影響？稱（四）危機(jī)租預(yù)警過(guò)程中企存在的問(wèn)題繼孟1.危機(jī)預(yù)談警系統(tǒng)失靈壺（1）系統(tǒng)憶設(shè)計(jì)缺陷?？茫?）系統(tǒng)申的維護(hù)不當(dāng)蹲。世2礦.模企業(yè)對(duì)危機(jī)合警報(bào)反應(yīng)遲系鈍。貸（1）危機(jī)卻預(yù)警系統(tǒng)出奮現(xiàn)失靈或錯(cuò)鼓誤警報(bào)，企無(wú)業(yè)對(duì)危機(jī)警野報(bào)的信任度押降低。斗（2）危機(jī)纖的偶發(fā)性。晚（3）文化茫和人的個(gè)性泊的影響。紹（4）官僚逃文化的影響尚。閥（5）企業(yè)陵規(guī)模的影響散。哄第二節(jié)遷識(shí)別危機(jī)桌一、搜尋信度息糕（一）信息票來(lái)源中危機(jī)信息來(lái)磚源合渠道除餅了媒體之外精還有很多,抖包括外界對(duì)舅組織做出的烘評(píng)估合組織評(píng)的自我鑒定然.信息來(lái)源慕歸納為三類腸:演1.問(wèn)題管狂理信息來(lái)源戴,屑2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)茫估信息來(lái)源稻,薄3低.絨關(guān)系信息來(lái)沿源.扭（二）信息轉(zhuǎn)收集巾信息收集的料幾個(gè)途徑鋼:瓶1.大眾傳哭媒眉2.事故及雹隱患鑒定報(bào)緒告化3山.得實(shí)地調(diào)研艱（三）信桐息整理分析會(huì)對(duì)危機(jī)信息架的分析和羽評(píng)估可采用育兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):是1.一是現(xiàn)腥存的危機(jī)形論式進(jìn)一步惡亭化或失控的汗幾率多大,喝2.二是可雀能失控的危絞機(jī)局勢(shì)在多痕大程度上影很響組織的正革常運(yùn)轉(zhuǎn)構(gòu)3.案例：菌我國(guó)危機(jī)管蜻理中的信息川分析：我國(guó)珍當(dāng)前群眾集牛體上訪的情記況研究。判（四）危機(jī)資信息分析的烤主要角度爭(zhēng)1.社會(huì)公挽眾嘉2.大眾媒羞體贊3.組織內(nèi)紡部成員味4.專家和克學(xué)者東5.案例：狗1986年攝“覽挑戰(zhàn)者六“爛號(hào)爆炸事件偉第三節(jié)藥隔離危機(jī)已一、取舍原范則丑（一）迅速田收集信息,雷判斷危機(jī)的侵主要影響利陣益方。伐危機(jī)進(jìn)辨入緊急狀態(tài)祝后，危機(jī)信刺息雜亂無(wú)章氧，組織決策矮者不能完全慕掌握相關(guān)信姨息，以至于雙無(wú)法確定哪率個(gè)才是最主宴要的危機(jī)。瓦因此，迅速起收集信息,教判斷危機(jī)的趙主要影響利甘益方。典（二）始終搭把對(duì)人的影娃響放在首位詠。各種危機(jī)拳管理的最主私要目標(biāo)體現(xiàn)蘋為減少人員燒傷亡和財(cái)產(chǎn)切損失，其中往人員的生命迎安全是最核哄心的目標(biāo)。秋（三）簡(jiǎn)單寶的評(píng)估，確軌定優(yōu)先順序帶。評(píng)估的標(biāo)者準(zhǔn)：挽1.事情的矛嚴(yán)重性愛2.事情的點(diǎn)緊迫性雅3營(yíng).陣未來(lái)的發(fā)展法趨勢(shì)蔑二、危機(jī)防臂火墻牽（一）啟用勝危機(jī)管理機(jī)漆構(gòu)注突發(fā)性危機(jī)欠事件發(fā)生后拜，組織應(yīng)立芹即啟動(dòng)危機(jī)斜應(yīng)急計(jì)劃，塘讓危機(jī)管理腎小組來(lái)應(yīng)對(duì)氧已經(jīng)發(fā)生的召危機(jī)。氣（二）決定燈主要人物的族介入程度慰在必要的時(shí)把候，由主要圣領(lǐng)導(dǎo)出面擔(dān)皆當(dāng)危機(jī)應(yīng)對(duì)聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任汁，能保證組粘織和外界信所息通暢，協(xié)韻調(diào)組織的運(yùn)螞作，維護(hù)組運(yùn)織的形象。舊（三）保證扒組織內(nèi)其他灑部門正常運(yùn)獅轉(zhuǎn)傳1.要充分垮保證危機(jī)狀韻態(tài)下組織各死部門的正常坦運(yùn)轉(zhuǎn)，很重寶要的是要提悟前儲(chǔ)備好各盯種備用資源教。栗2悶.愉案例：危機(jī)距的正常運(yùn)轉(zhuǎn)拴：美國(guó)穩(wěn)“摧持久的憲法脖政府耐”萬(wàn)計(jì)劃。敏三、組織內(nèi)異部運(yùn)作鋒（一）危機(jī)鑄發(fā)生后,信嶼息成為決定浸性的因素。拉信息會(huì)影響遍到危機(jī)管理疲的成效。組躲織應(yīng)向所有叔的組織成員什通報(bào)信息,價(jià)不要讓他們筐僅僅從媒體嗚上得到有關(guān)泥組織的信息跑。長(zhǎng)（二）危機(jī)武管理的內(nèi)部溪信息通報(bào)和礙外部溝通都頂及其復(fù)雜和驚難以控制?；ǎㄈ┰谖f(xié)機(jī)隔離階段亮,要有效發(fā)劇揮信息溝通憲的功能。這概時(shí),不同聲貨音就特別珍飯貴,即應(yīng)當(dāng)憑有一位唱反望調(diào)的人。鑒第四節(jié)嫩管理危機(jī)簡(jiǎn)一、人員調(diào)鳴度原則邁（一）主要伙人物親赴現(xiàn)亭場(chǎng)，能提高陡工作人員的語(yǔ)自信心，也冊(cè)便于調(diào)動(dòng)組休織內(nèi)外的各恩種資源，實(shí)淚施有效決策尊。高案例:19扣88年阿塞繩拜疆民族騷本亂繡（二）與技錫術(shù)有關(guān)的突據(jù)發(fā)事件，決襯策者應(yīng)讓技亭術(shù)專家到現(xiàn)踢場(chǎng)。內(nèi)二、實(shí)時(shí)決以策模式棚（一）首先爸,要做到快筆速?zèng)Q策。包胞括快速判斷侍，快速反應(yīng)驗(yàn)，快速?zèng)Q策修，快速行動(dòng)訴，快速修正幫的綜合能力贈(zèng)。鑰（二）其次揭，盡量避免賠過(guò)度分析。躍也就是避免償優(yōu)柔寡斷，廁猶豫不決，邀過(guò)度分析，酷以造成更大雁損失。夸三、傳播媒技介的溝通方坑式稱危機(jī)管理組繪織要妥善使內(nèi)用新聞媒體建的力量,必蘭須把握以下妖幾個(gè)原則:全（一）首先駛,要和大眾最傳媒合作,然利用新聞媒排體宣傳組織糠的危機(jī)管理我政策,掌握短輿論導(dǎo)向。次(二)其次礙，要處理好曬與敵對(duì)媒體蒸的關(guān)系。觀（三）第三融，要控制謠燦言的誤導(dǎo)，彈保持一個(gè)權(quán)說(shuō)威的，主流川的聲音。租第五節(jié)悄危機(jī)后處理辭危機(jī)后處理唱階段組織的景兩個(gè)任務(wù)臣（一）寒第一,配套魯解決與危機(jī)慨相關(guān)的問(wèn)題宅,鞏固危機(jī)出管理成果剩（二）第二競(jìng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)占教訓(xùn)提出改尋進(jìn)意見鎖二、危機(jī)善廉后處理慎變危險(xiǎn)為機(jī)級(jí)遇：對(duì)任何隔一個(gè)組織來(lái)孩說(shuō),危機(jī)既摧可能是組織閉走向衰亡的斥開始,也可討能是走向新量階段興盛的芝開始。傲危機(jī)后的恢撤復(fù)重建：危迫機(jī)過(guò)后政府搶和組織要盡權(quán)快幫助群眾王生產(chǎn)自救，欣恢復(fù)正常社案會(huì)秩序和商拒業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序純。委受災(zāi)人員的鳥安排見1.建立健破全援助制度慰,使危機(jī)的霞社會(huì)震蕩減香少到最低限蜂度。帝2.區(qū)分危被機(jī)相關(guān)者。斷3發(fā).稈恰當(dāng)處理危扭機(jī)參與者。拜三、獨(dú)立調(diào)胸查制度呀（一）建立雪獨(dú)立調(diào)查制趴度。目前西記方各國(guó)都以碎建立。歪（二）公開傷甄別危機(jī)誘途因。獨(dú)立調(diào)錫查委員會(huì)的形報(bào)告要公，理,詳實(shí)，快想速。未四、診斷危記機(jī)后遺癥啄（一）危機(jī)舊后的社會(huì)心禁理徹—鵲焦慮壞（二）危機(jī)討后的社會(huì)結(jié)秧構(gòu)榴—屠失調(diào)捧（三）危機(jī)排后的學(xué)習(xí)機(jī)衣制餅—押改進(jìn)溪（四）我國(guó)議在危機(jī)處理住中敷衍了事潔，未吸取經(jīng)滲驗(yàn)教訓(xùn)，致顆同類危機(jī)事外件重復(fù)發(fā)生演。趕五、危機(jī)后郵的組織變革敵（一）一般剝從以下幾個(gè)菌方面進(jìn)行變麗革：管1.觀念更臣新－強(qiáng)化成智員的危機(jī)意呼識(shí)。盆2.制度完蝶善－制定反請(qǐng)危機(jī)和防風(fēng)蚊險(xiǎn)方案。寸3.機(jī)構(gòu)建針設(shè)－設(shè)立危捆機(jī)管理部門睬，如國(guó)家安日全監(jiān)督管理見局。躁4.政策改排進(jìn)－成為公餡共政策改進(jìn)舍和完善的外皂部動(dòng)力。甜（二）案例殲：60、7總0年代美國(guó)譜的反種族歧首視政策思考題：慚1.危機(jī)管喉理預(yù)案如何恥建立？省2膽.組織系統(tǒng)透的建立方法敗是什么？液3虧.在危機(jī)管呀理中如何搜打?qū)ば畔?？?習(xí).挨在危機(jī)管理哥中傳播媒介宅有哪些溝通炒方式？蝶5照.危機(jī)后的催組織變革主予要表現(xiàn)在哪細(xì)些方面？礙第五章座危機(jī)管理穴的組織行為億分析姥教學(xué)目的與愉要求坡使學(xué)生比較鍋系統(tǒng)、完整統(tǒng)地了解危機(jī)炸管理與政府腿之間的關(guān)系烈，政府應(yīng)對(duì)聚危機(jī)的原則蛙。掌握危機(jī)斬中不同組織宜在危機(jī)管理載中的地位及曾發(fā)揮的作用談。了解危機(jī)劣中的法律問(wèn)械題和原則。私教學(xué)難點(diǎn)與別重點(diǎn)鴉本章的教學(xué)狹重點(diǎn)是政府銷應(yīng)對(duì)危機(jī)的衡原則，以及漢我國(guó)當(dāng)前在劣危機(jī)管理中許存在的問(wèn)題蒸。榜本章的教學(xué)調(diào)難點(diǎn)是危機(jī)情發(fā)生時(shí)政府脫應(yīng)對(duì)危機(jī)的畜原則以及不賞同組織在危俯機(jī)管理中的惰地位及發(fā)揮些的作用。苗第一節(jié)半危機(jī)中的政佳府效能擱一、危機(jī)管渣理與政府形蔽象寧（一）危機(jī)董管理與政府殲形象灑1.危機(jī):惱組織命運(yùn)的朽分水嶺。檢2娛.期危機(jī)中的政嫂府:使政府屠的合法性和臟良好形象面去臨嚴(yán)峻考驗(yàn)勢(shì)。松二、政府應(yīng)符對(duì)危機(jī)的原甚則脫（一）時(shí)間恥性原則:爭(zhēng)搶取在最逗的嶺時(shí)間內(nèi)控制伐局勢(shì)。蒙（二）效率光性原則:重感視精干高效岔,建立特種口部隊(duì)。衫（三）協(xié)同區(qū)性原則:明雨確職能,優(yōu)需化資源,發(fā)聲揮整體作用春尋求國(guó)際合料作。水（四）安全燥性原則：在博危機(jī)事件的太應(yīng)對(duì)中，搶精救生命與保劈障人民的基絹本生存條件鄙是處理危機(jī)幸的首要任務(wù)譽(yù)。飄（五）合法噴性原則：秘1費(fèi).雜在危機(jī)處理堪中，政府有浮很多特殊權(quán)鴉力，但不能融誤用、濫用布危機(jī)權(quán)力。廟2住.灣在處理涉外搜危機(jī)事件的狡時(shí)候，要更那謹(jǐn)慎。滋（六）科學(xué)泄性原則：主留要針對(duì)因技絹術(shù)而引起的懇危機(jī)事件。姐（七）程序守性原則：危害機(jī)管理的實(shí)裙施，必須依執(zhí)劇一定的評(píng)悲估標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)禿先次序，確婆定工作程序敘。齊（八）適度傻性原則：在節(jié)處理危機(jī)的摘時(shí)候要適度啞的行使危機(jī)慰管理的權(quán)力商，以期將這智種損害降到軍最低限度。滲三、國(guó)家緊柱急事物管理葵機(jī)構(gòu)牛（一）預(yù)警姻機(jī)制和快速飾反應(yīng)機(jī)制（扭我國(guó)缺少這性些機(jī)構(gòu)和立悲法）到1近.哲預(yù)警與監(jiān)控怪機(jī)制。憂2婦.株快速反應(yīng)機(jī)達(dá)制。決（二）政府堡危機(jī)管理體約制及其運(yùn)作壁1.指揮決它策機(jī)構(gòu)，居程于核心地位奔。呢2.危機(jī)管喂理的職能組攪織體系，直膚接負(fù)責(zé)危機(jī)刷管理的部門老。撐3.危機(jī)管肆理的輔助部保門，提供危森機(jī)管理過(guò)程拌所需的各種軟服務(wù)。銷4撈.放危機(jī)管理的切信息咨詢體莖系，我國(guó)的梨咨詢系統(tǒng)有失待加強(qiáng)。窩（三）統(tǒng)一仿的危機(jī)管理稱綜合協(xié)調(diào)部曠門諒1款．賢此部門是常額設(shè)的,權(quán)威滑的,獨(dú)立的晚凌架于其他崗部門之上的略綜合協(xié)調(diào)部并門。直接隸揭屬于國(guó)家最年高行政首腦屑。串2打.難但在我國(guó)還窯沒(méi)有設(shè)立統(tǒng)倒一的危機(jī)管惰理綜合協(xié)調(diào)糟部門。燦四、危機(jī)管魂理中的協(xié)調(diào)咱機(jī)制棋（一）中國(guó)棉目前危機(jī)處齡理系統(tǒng)的最換大問(wèn)題是部奶門協(xié)調(diào)機(jī)制座。包括:鎮(zhèn)1.無(wú)等級(jí)乖協(xié)調(diào)機(jī)制，蓄城市應(yīng)急管萬(wàn)理系統(tǒng)的建聯(lián)立。俯2.等級(jí)協(xié)銀調(diào)系統(tǒng)機(jī)制真。錘（二）保證請(qǐng)下情上達(dá),卡上級(jí)政策得石以貫徹。但唐我國(guó)地方政莊府存在虛假屯治理。介第二節(jié)拆危機(jī)中的應(yīng)殊對(duì)網(wǎng)絡(luò)那一、政府部廁門權(quán)（一）要承答擔(dān)危機(jī)管理辜的責(zé)任朋（二）起著糠主力軍的核描心作用，但購(gòu)政府的力量交畢竟有限。鐵（三）確立涌危機(jī)管理戰(zhàn)獎(jiǎng)略府（四）建立秒危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)僻絡(luò)，實(shí)現(xiàn)政丑府與群眾共鍛同參與地多皆元管理網(wǎng)絡(luò)慌。地二油、非政府組唱織爭(zhēng)（一）非政承府組織(N促GO)在危假機(jī)管理中的嚷作用裂1.非政府僅組織(NG炒O)在危機(jī)湯管理中發(fā)揮泄很大作用。描2.非政府跨組織稼(NGO)虧在危機(jī)管理辱的各個(gè)階段迷都積極參與洪。振3偵.漢有的學(xué)者提攔出把解決危原機(jī)的重任交床給社會(huì)組織寸。峰（二）政府豈與非政府組圓織參與應(yīng)急帽管理的異同市1.應(yīng)急目遭標(biāo)的不同枝2.立場(chǎng)上穩(wěn)的不同斥3森.世工作地點(diǎn)的歉不同謊三、營(yíng)利組膠織北（一）營(yíng)利碗組織作為危眨機(jī)第一應(yīng)急戴者,必須承幅擔(dān)突發(fā)時(shí)間迎應(yīng)急管理的字職責(zé)。飽(二)危機(jī)稀不是發(fā)生在失營(yíng)利組織的匆轄地,但營(yíng)蜘利組織必須跟提供緊急救縱助的情況。解（三）營(yíng)利跑組織日常的筋危機(jī)應(yīng)急教組育。振（四）案例倦:2002膜年我國(guó)5.轉(zhuǎn)7空難。真四、社會(huì)公我眾蜜（一）脆弱峽性教育。曠（二）危機(jī)雷訓(xùn)練。最大搶可能的吸納姿社會(huì)公眾參辱與,增進(jìn)公孫眾整體危機(jī)榆應(yīng)對(duì)能力。秒（三）危機(jī)香動(dòng)員。危機(jī)劍應(yīng)對(duì)情景訓(xùn)貍練,了解各刺種災(zāi)難發(fā)生裂的科學(xué)過(guò)程寸,掌握自我筑保護(hù)的方法算。芹五、國(guó)際資象源吉（一）跨國(guó)慎界應(yīng)對(duì)危機(jī)洞。很多危機(jī)憂具有國(guó)際性普.國(guó)際人道胞主義救援。侮（二）全球墳危機(jī)應(yīng)對(duì)合鄉(xiāng)作機(jī)制?？筛┮栽诼?lián)合國(guó)有的框架內(nèi)展虛開。（全球混性組織,豐遙富經(jīng)驗(yàn),關(guān)肚系密切)罩第三節(jié)危大機(jī)中的法律洪問(wèn)題昌一、危機(jī)中您的法律問(wèn)題籌（一）立法褲的缺陷導(dǎo)致芳的危機(jī)潛在眼因素。查（二）違法五的行政執(zhí)法姐導(dǎo)致的危機(jī)莫事件。機(jī)（三）司法幫權(quán)被濫用導(dǎo)遍致的危機(jī)事伶件。流（四）某些布社會(huì)群體不太懂法導(dǎo)致的窩危機(jī)事件。窮二、我國(guó)危茂機(jī)立法現(xiàn)狀酒與法制管理?yè)瘢ㄒ唬┪覈?guó)吹危機(jī)立法現(xiàn)臨狀諷1.敞?竊戒嚴(yán)法鞏?饑2.遍?振防震減災(zāi)法壁?侍3.援?租防洪法泉?醉4爐.瞧?冷消防法帝?等（二）法甩制與危機(jī)管昨理大1.統(tǒng)一應(yīng)徹對(duì)突發(fā)性緊灘急狀態(tài)的法脆律。謠2.通過(guò)立團(tuán)法確立綜合鐮協(xié)調(diào)部門的敬法律地位。討3嗚.哥危機(jī)狀態(tài)與陵公民權(quán)保障嗓。思考題：朋1仔.危機(jī)管理層與政府形象寧表現(xiàn)在哪些的地方？任2筆.政府危機(jī)柄管理體制及挑其運(yùn)作。掌3須.危機(jī)發(fā)生覽后,采取的昌政策應(yīng)堅(jiān)持脾的幾項(xiàng)原則畫是什么？型4偵.非政府組牌織(NGO欣)在危機(jī)管男理中的作用誰(shuí)有哪些？性5雁.畝我國(guó)危機(jī)立墳法現(xiàn)狀是什襲么？坑第六章籍危機(jī)管理的居決策過(guò)程分糠析扎教學(xué)目的與童要求兼使學(xué)生比較赴系統(tǒng)、完整絞地了解危機(jī)皆決策的主要陽(yáng)方法，中國(guó)疾危機(jī)決策現(xiàn)牙狀及改進(jìn)，珠以及危機(jī)決紡策的流程分探析如何進(jìn)行爭(zhēng)。掌握專家嚇預(yù)測(cè)與緊急徹咨詢的方法音。鐘教學(xué)難點(diǎn)與納重點(diǎn)際本章的教學(xué)開重點(diǎn)是危機(jī)稠決策的主要桑的分析方法誰(shuí)，現(xiàn)代智囊跪機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)揪決策的作用補(bǔ)，我國(guó)危機(jī)貍決策存在的色主要問(wèn)題和腎解決辦法。跑本章的教學(xué)獄難點(diǎn)是專家演預(yù)測(cè)與緊急值咨詢的方法少。如何進(jìn)行胡危機(jī)決策的餐流程分析。呼第一節(jié)纖危機(jī)決策及灣流程分析糖一、危機(jī)決倒策惠（一）危機(jī)筐決策的界定端與特點(diǎn)步1.危機(jī)決庸策的界定:完危機(jī)決策要皆求組織在有桌限的時(shí)間，閱資源，人力針等約束條件測(cè)下完成應(yīng)對(duì)翅危機(jī)的具體番措施,打破古常規(guī)，以盡侵快的速度做頭出應(yīng)急決策貞。危機(jī)決策游是一次性的涌非常規(guī)的決杜策活動(dòng)。挽2.與常規(guī)破決策相比,億危機(jī)決策的襪特點(diǎn)鞠(1)目標(biāo)哈取向不同。梳危機(jī)決策首盡要目標(biāo)是控廊制危機(jī)的蔓亞延,決策者寧審時(shí)度勢(shì),稅隨機(jī)決策。部常規(guī)決策強(qiáng)烏調(diào)快速原則煉,決策權(quán)力莫比較分散。罷霧（2）約束價(jià)條件不同：汗時(shí)間緊迫、花信息有限、墊人力資源緊姐缺、技術(shù)支此持稀缺。披(3)決策腿程序不同：錢常規(guī)決策是安標(biāo)準(zhǔn)化的操扁作程序、危膨機(jī)決策的程軟序在不損害最決策的合理僻性的前提下橡適當(dāng)簡(jiǎn)化。含(4)決策風(fēng)效果不同：醬常規(guī)決策方爹案執(zhí)行以后杯的效果是可僑以預(yù)期的、蠢危機(jī)決策是其在有限的時(shí)諷間內(nèi)和高強(qiáng)賄度的壓力下堂迅速做出相寬對(duì)滿意的決再策方案、實(shí)違質(zhì)上是一種墳?zāi)：龥Q策和穩(wěn)非預(yù)期決策青。天二、常規(guī)決企策與危機(jī)決俊策的關(guān)系絮（一）兩者雖的關(guān)系是互刊動(dòng)的關(guān)系棉1.危機(jī)決資策的前提:徐常規(guī)決策的得失效。健2.危機(jī)決犯策的效果:右常規(guī)決策的交完善。期（二）危機(jī)你管理的最佳喜途徑是罪優(yōu)化程序化河決策從而有束效避免危機(jī)修的發(fā)生。趨三、危機(jī)決凡策階段劃分焰（一）分為鐮危機(jī)事前決俯策和危機(jī)事清后決策言1.前者要鼻多方參與,標(biāo)在時(shí)間允許殺的情況下集翁體決策評(píng)估熱出最優(yōu)決策輸。測(cè)2閥.暗后者跳躍式缸理性思維的格集合,決策保者更傾向于帥構(gòu)建簡(jiǎn)單模灣式,制定滿皂意的或是次霧優(yōu)的決策經(jīng)型濟(jì)史的教訓(xùn)探?；仕摹⑽C(jī)決距策的流程分甩析膜（一）危機(jī)邁決策的流程么公1肆.己決策流程：鈔國(guó)內(nèi)外對(duì)決挺策流程的劃冷分基本一致鄭,主要包括適問(wèn)題界定,種目標(biāo)設(shè)定,硬方案規(guī)劃,執(zhí)方案選擇,深績(jī)效評(píng)估。介2塵．圖危機(jī)決策流以程的約束條竭件：根據(jù)對(duì)艇約束條件的吐研究得出幾船個(gè)決策模型借:琴(1)認(rèn)知萄式?jīng)Q策規(guī)則音(2)附屬安式?jīng)Q策規(guī)則四(3)自我均滿足和激勵(lì)觸規(guī)則刮（二）案例掃分析:美煤伊人質(zhì)危機(jī)直五、危機(jī)決建策的實(shí)例（聾以美伊人質(zhì)玻危機(jī)為例）循（一）危配機(jī)決策目標(biāo)見：卡特總統(tǒng)迅確定的兩個(gè)椅危機(jī)決策和邁處理的目標(biāo)濃1.第一,粉保護(hù)美國(guó)的幻國(guó)家利益和轉(zhuǎn)榮譽(yù)遺2.第二,估安全釋放美胃國(guó)人質(zhì)卵（二）危機(jī)服決策機(jī)構(gòu)逼（三）危機(jī)握決策策略：城卡特總統(tǒng)采擱取的策略練1.經(jīng)濟(jì)制虛裁際2.聯(lián)合國(guó)云安全理事會(huì)胞3.國(guó)際法燕院配4昆.允軍事救援兔第二節(jié)導(dǎo)危機(jī)決紐策的主要方造法及中國(guó)危響機(jī)決策現(xiàn)狀腹及改進(jìn)蓋一、危機(jī)決手策的主要方丈法胸（一）快速梯決策分析：拍由卡爾.伯聯(lián)頓和大衛(wèi)沙元維奇提出。票1.在很短誕的時(shí)間里,槳憑借少量的反資金,有限消的資料做出母研究成果。滾2.很好的償向公共決策誓者提供簡(jiǎn)單宰的建議以便魄他們不會(huì)在齒主要問(wèn)題上徒犯錯(cuò)誤。扭（二）專雖家緊急咨詢對(duì)法籮1.危機(jī)使伙決策團(tuán)體的肌內(nèi)在群體壓隱力升高,出耐現(xiàn)群體盲思煉,影響決策逆質(zhì)量。瓦2.危機(jī)決豆策者必須充乳分利用各種沿類型的智囊幻機(jī)構(gòu)的作用偽。牽二、智囊機(jī)嚷構(gòu)與事前專誠(chéng)家?guī)爝f（一）現(xiàn)代辟智囊機(jī)構(gòu)對(duì)喂危機(jī)決策的萬(wàn)作用膛1.收集信涌息,進(jìn)行科資學(xué)預(yù)測(cè),充盟當(dāng)政府的望籮遠(yuǎn)鏡趴2.擬訂方閘案,進(jìn)行綜撤合分析和評(píng)姥價(jià),充當(dāng)政恨府的外腦竿3.跟蹤檢獎(jiǎng)查,提高反柔饋信息,充躲當(dāng)政府的耳卸目霉4.獨(dú)立調(diào)柏查,公開事漆件的誘因,搖充當(dāng)政府的男監(jiān)督員股5環(huán).凡培訓(xùn)儲(chǔ)備人捏才,充當(dāng)政錯(cuò)府決策人才領(lǐng)的儲(chǔ)存機(jī)構(gòu)讀（二）專家獨(dú)預(yù)測(cè)與緊急揀咨詢?cè)V1.首先是普發(fā)揮智囊團(tuán)違的危機(jī)應(yīng)急包作用,為決甜策提供信息拼。核2綢.雕在危機(jī)發(fā)生缺時(shí),決策者貍要充分發(fā)揮賞思想庫(kù)擁有銹的專業(yè)技能催,以更好的涂解決危機(jī)。飄3碼.功另外,政府氧決策者不能懼讓智囊機(jī)構(gòu)嗽代替決策,哀而是要加強(qiáng)絹對(duì)這些機(jī)構(gòu)復(fù)的領(lǐng)導(dǎo)和指磁導(dǎo)。忌三、我國(guó)危今機(jī)決策的現(xiàn)蜘狀壺（一）危機(jī)礦決策意識(shí)不胳強(qiáng)閑（二）危機(jī)僅決策機(jī)構(gòu)存坑在缺陷理（三）危機(jī)服決策的公開綿性和可預(yù)測(cè)霉性較差窩（四）危機(jī)拋決策人員素脫質(zhì)有待提高早（五）危機(jī)倉(cāng)決策工具缺咐乏創(chuàng)新婆四、我國(guó)危奔機(jī)決策的改饞進(jìn)儀（一）轉(zhuǎn)變藏危機(jī)決策觀母念喂（二）優(yōu)化患危機(jī)決策組奧織機(jī)構(gòu)溉（三）提高慕?jīng)Q策系統(tǒng)的栗創(chuàng)新能力屠（四）優(yōu)化拳決策環(huán)境思考題：些1嗚.危機(jī)決策殿的界定與特私點(diǎn)是什么？梅2素.常規(guī)決策泳與危機(jī)決策壩的關(guān)系表現(xiàn)面在什么地方每？箏3潔.什么是專禽家緊急咨詢智法？絡(luò)4魚.現(xiàn)代智囊甲機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)診決策的作用蕉有哪些？貌5沖.我國(guó)危機(jī)鐵決策的現(xiàn)狀亭以及改進(jìn)措蠟施是什么？閣第七章恰危機(jī)中的內(nèi)規(guī)部溝通誕教學(xué)目的與碰要求檔使學(xué)生比較閃系統(tǒng)、完整拜地了解危機(jī)潛中內(nèi)部溝通番的作用，內(nèi)隸部溝通的途狼徑。了解小糾道消息的不矛良影響。掌物握分析案例故的方法。宗教學(xué)難點(diǎn)與貌重點(diǎn)下本章的教學(xué)驕重點(diǎn)是危機(jī)仰中應(yīng)如何做驅(qū)好內(nèi)部溝通鳳，內(nèi)部溝通董的途徑。飯本章的教學(xué)養(yǎng)難點(diǎn)是如何胞消除溝通不律及時(shí)的消極績(jī)作用。燒第一節(jié)來(lái)危機(jī)中的銜內(nèi)部溝通頂一、內(nèi)部溝豬通的作用野（一）通過(guò)菊溝通，員工坡可以詳細(xì)了奶解危機(jī)狀況燥，容易煥發(fā)斬出員工對(duì)企賽業(yè)處境的同悠情并增強(qiáng)責(zé)中任感。芝（二）避免飽謠言從內(nèi)向滿外傳播。蹲（三）安心膨于本職工作沒(méi)，保持工作夏的積極態(tài)度擇。掃二、危機(jī)中羨如何與員工市進(jìn)行溝通雕（一）盡快丟和員工溝通俯。南1.在危機(jī)粉發(fā)生之后，他員工們應(yīng)該摟得到在通過(guò)飾其他途徑了京解危機(jī)情況窗之前獲知危謝機(jī)真相的權(quán)撕利，讓他們暮成為喜怒哀寫樂(lè)的分享者疫。襪2.應(yīng)該就孟危機(jī)形勢(shì)與荷所有員工開剖誠(chéng)布公地迸受行溝通。造3.如果有賓可能，可以柄采納員工對(duì)筆危機(jī)的建議鴿。訴兩（二）盡可榨能多地向員色工傳達(dá)有關(guān)留信息盯1．在危機(jī)建中，員工希粘望知道盡可錯(cuò)能多的危機(jī)輛情況，尤其峰是一些核心奧信息，誰(shuí)也夾不希望被隱象瞞。捷2．如果員岡工覺得自己俱能夠以一種敘真實(shí)的不被紋操縱的方式瑞了解整個(gè)情咬況，他們可舟能會(huì)更支持軋應(yīng)對(duì)危機(jī)。與3．可以根刻據(jù)需要細(xì)分偽員工，根據(jù)能不同級(jí)別，憐采取不同的柜溝通方式，謹(jǐn)發(fā)布不同的灰核心信息。語(yǔ)（三）設(shè)身鉆處地地為員區(qū)工著想，確著保所有的員顯工基本上能靜同時(shí)得知所規(guī)有重要的信副息。損1將消息傳慧達(dá)給所有的鐘員工可以使霉被傳達(dá)的信告息保持一致袖性偉2可以減少吐員工通過(guò)其斑他的途徑得盯知這些信息促而出現(xiàn)信息非偏差的機(jī)會(huì)述，有利于溝坑通工作的開旁展。黎（四）將消苗息傳達(dá)給所葵有的員工可種以使被傳達(dá)監(jiān)的信息保持翼一致性梯1.要為員紀(jì)工提供更多流的機(jī)會(huì)來(lái)表磚達(dá)個(gè)人意見環(huán)。照2.在危機(jī)軌中，員工需柜要有機(jī)會(huì)來(lái)趨提問(wèn)題，探狠究問(wèn)題的根刷源以及發(fā)泄闖不滿。攔3.要通過(guò)東諸如領(lǐng)導(dǎo)個(gè)發(fā)別接見、部伶門或員工大駱會(huì)等途徑給商員工提供充誘分的提問(wèn)機(jī)扇會(huì)，收集和嗚了解員工的拳建議和意見努。圍4.確保員跨工對(duì)于危機(jī)歌變化的情況任都能及時(shí)了險(xiǎn)解，讓員工堅(jiān)隨著主方的伍行動(dòng)而行動(dòng)讀。起（五）選擇蛇合適的發(fā)言投人。要確定狐需要傳達(dá)的困信息以及企棄業(yè)中最適合靈的、能夠最紫有效率傳達(dá)些此類信息的桐人員，保持系內(nèi)部溝通的足良好效果。呼三、內(nèi)部溝義通的途徑侮（一）員工柏大會(huì)與部門圖會(huì)議。達(dá)1.召開員還工大會(huì)與部強(qiáng)門會(huì)議是說(shuō)本明重要問(wèn)題孝的慣常作法敢，也是最權(quán)風(fēng)威、最正式攔的內(nèi)部溝通福方法之一腿2.應(yīng)該留轎有大量的時(shí)住間用于回答胳員工的問(wèn)題標(biāo)，傾聽他們乏的評(píng)論和建糠議。紙3.各部門很的經(jīng)理可以泄根據(jù)各自的仆領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)肌言，以表達(dá)卸他們對(duì)所采徹取行動(dòng)的支制持和信任，柱也要注意留證出足夠的時(shí)銜間來(lái)回答問(wèn)眠題或聽取員騰工的意見和代評(píng)論。邊（二）簡(jiǎn)報(bào)踩、公告牌或緒報(bào)紙。在危輝機(jī)中，簡(jiǎn)報(bào)求、公告牌或純報(bào)紙是強(qiáng)化潤(rùn)關(guān)鍵信息和加提醒員工有族關(guān)的信息和紀(jì)行為的便利區(qū)工具，可以缸承擔(dān)起內(nèi)部猴溝通的媒介原作用，盡可利能真實(shí)反映火危機(jī)的真實(shí)森情況以及危輝機(jī)管理的措附施。賺（三）單獨(dú)驗(yàn)會(huì)見棍1.單獨(dú)會(huì)囑見是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)掙常采用的內(nèi)約部溝通措施庸，可以很直搭接、隨意地背交流看法。榆2.當(dāng)所傳晃達(dá)的信息只正會(huì)影響少數(shù)土員工，并且巾需要他們理挽解決策以及陵對(duì)他們產(chǎn)生告的特定影響掏非常重要時(shí)猴，或者傳達(dá)癢的信息特別垮敏感和重要尤時(shí)，單獨(dú)會(huì)公見是最有效希的。牢（四）央與會(huì)議泳。作為梯便捷的溝通巨工具，應(yīng)用丑最為廣泛，賭危機(jī)管理中產(chǎn)很多信息的擦傳遞都會(huì)涉變及到。譯（五）互聯(lián)沖網(wǎng)絡(luò)?？梢蕴遣捎绵]件、抖網(wǎng)絡(luò)尋呼與仆電子公告牌皺等方式隨時(shí)毯向員工發(fā)布登最新的信息乏，提供最新廳的管理策略滋，以及尋求朋員工們的建饞議與支持。躬（六）非正普式傳播渠道彼。惕1.員工在供工作中形成罷的一定人際抵關(guān)系構(gòu)成了秤內(nèi)部非正式遼傳播的交流蕉網(wǎng)絡(luò)，傳播米形式多表現(xiàn)動(dòng)為小道消息辯。刮2.小道消陽(yáng)息往往傳播臉?biāo)俣瓤欤话闶軙r(shí)間、地蒼點(diǎn)限制，容登易使雙方產(chǎn)型生親切感，嫌能夠立即得因到信息反饋縮，并可根據(jù)脊信息反饋及起時(shí)調(diào)整談話窯內(nèi)容，能夠滔獲得正式傳競(jìng)播達(dá)不到的扎效果。鍵3.小道消征息具有兩面木性。貫第二節(jié)醒案例分析喝：亞都與微接軟知識(shí)產(chǎn)權(quán)抓危機(jī)的化解恐一、危機(jī)起丹因次二、亞都集而團(tuán)的危機(jī)管卻理示迅速反應(yīng)，址澄清事實(shí)腔避免就事論訴事，使企業(yè)浴危機(jī)上升到杜民族高度泛（三毫〕借用別人全的機(jī)會(huì)歲杜三、公關(guān)策碼劃的勝利澇根從整清個(gè)事件來(lái)看寄，亞都集團(tuán)棟在整個(gè)危機(jī)秋管理過(guò)程中慣表現(xiàn)出很強(qiáng)揉的危機(jī)處理備能力，盼遵鵝（一）澄清波事實(shí)，證明警這些軟件絕常非公司購(gòu)買耍和職務(wù)使用冤，而是部分志員工的個(gè)人示行為，為企舌業(yè)自身擺脫假了麻煩。縮家獲（二）抬洲將危機(jī)事件藏與愛國(guó)主義惱聯(lián)系起來(lái)，脖指出微軟公族司的行為已準(zhǔn)經(jīng)導(dǎo)致了國(guó)車。內(nèi)企業(yè)遭慎受了很大損擇失，同時(shí)喚損起了公眾尤借其是新聞媒侄體的同情心菊。蔥閉（三）指責(zé)錄微軟公司的敲價(jià)格歧視問(wèn)悟題，爭(zhēng)取輿橋論的支持。希擴(kuò)大反微軟修的陣營(yíng)，聯(lián)晃合受過(guò)微軟杏公司訴訟的俗國(guó)內(nèi)公司，勉同時(shí)通過(guò)使動(dòng)用微軟競(jìng)爭(zhēng)愛對(duì)手的軟件毒，在客戶與命競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層堤面都對(duì)微軟由形成了一定君威脅。禾新這些借機(jī)反首彈措施是亞企都集團(tuán)最聰問(wèn)明的地方，抓使得企業(yè)在緞危機(jī)中很好它地把握住機(jī)得會(huì)，從而大娃大降低了微向軟的進(jìn)攻能亦力，有效地休阻止了危機(jī)刃的蔓延。思考題：競(jìng)1墻.危機(jī)中如爐何與員工進(jìn)鋪行溝通？禮2釘.內(nèi)部溝通擊的作用表現(xiàn)剃在哪些方面姐？稈3澆.內(nèi)部溝通忌的途徑有哪印些布？寺4侵.從絕“退亞都與微軟旺知識(shí)產(chǎn)權(quán)危統(tǒng)機(jī)的化解鉆”世我們可以學(xué)朱到什么？董5蘋.從上述案害例中得出得抄經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)遭是什么？眼第八章茂政府應(yīng)急管坡理的后勤保滾障瀉教學(xué)目的與啦要求世使學(xué)生比較頭系統(tǒng)、完整丹地了解政府斑應(yīng)急管理離梨不開后勤服澇務(wù)的支持與警保障。要想懷做好危機(jī)管婆理，必須深衣入研究后勤研保障問(wèn)題。字教學(xué)難點(diǎn)與吧重點(diǎn)判本章的教學(xué)忌重點(diǎn)是應(yīng)急叛管理后勤保態(tài)障的概念，旨應(yīng)急后勤保圓障的主要任逝務(wù)和特點(diǎn)，因政府應(yīng)急后檢勤保障的實(shí)章踐。斃本章的教學(xué)魚難點(diǎn)是應(yīng)急添后勤保障的落任務(wù)特點(diǎn)，虎應(yīng)急后勤保沃障運(yùn)行機(jī)制防，構(gòu)筑我國(guó)提政府應(yīng)急管妹理后勤保障蹦新體系。者第一節(jié)醒政府應(yīng)急管嫁理后勤保障老概述載一、應(yīng)急管拔理后勤保障景（一）應(yīng)急滑管理后勤保堂障的概念澆1.概念:悉政府應(yīng)急管慣理是政府機(jī)密構(gòu)面臨緊急田突發(fā)事件，較在有限的時(shí)臨間條件下對(duì)僻事件進(jìn)行有登效管理和控已制的行為總茶稱。辭2.有廣義詠和狹義之分禍（二）后勤數(shù)保障的本質(zhì)伐特征：報(bào)1、行為的禁突發(fā)性妹（一）力量荒的專門性肚（二）時(shí)機(jī)澤的特定性繼（三）對(duì)象詠的特殊性銜二、應(yīng)急后善勤保障的主功要任務(wù)和特流點(diǎn)貝（一）應(yīng)急私后勤保障的裝主要任務(wù)獅1.物資的省緊急供應(yīng)騙2.傷員的脫緊急救治光3.交通的谷緊急輸導(dǎo)即4.食品的厚緊急運(yùn)送級(jí)5.工程的啊緊急修建區(qū)6.災(zāi)民的緊緊急安置更7.基礎(chǔ)設(shè)鵲施的緊急恢飛復(fù)占（二）應(yīng)急梁后勤保障的否任務(wù)特點(diǎn)枯1.保障任素務(wù)的應(yīng)急性淚2.保障行吩動(dòng)的快速機(jī)奇動(dòng)性浮3.保障方妄式的靈活多肺樣性卷4.保障環(huán)紗境的復(fù)雜危眾險(xiǎn)性咐5.保障實(shí)搭施的艱劇性勸三、應(yīng)急后勒勤保障的必復(fù)要性與緊迫管性殼（一）社會(huì)登矛盾日益突算發(fā)，可能發(fā)盲生的事件不乘斷增加，應(yīng)頌急后勤保障紗面臨一系列偉新問(wèn)題和新騙矛盾。瓶（二）新技申術(shù)條件下，善應(yīng)急后勤保該障不僅謀求御物資保障，礦更要謀求技時(shí)術(shù)保障和信策息保障。棗（三）建立半更高層次的墳兼容性應(yīng)急蘿后勤保障體喝制已經(jīng)非常作緊迫。丟第二節(jié)嘴政府應(yīng)急后秧勤保障的實(shí)調(diào)踐與建立謙一、政府應(yīng)惰急后勤保障塑的實(shí)踐米（一）國(guó)外券政府應(yīng)急后視勤保障實(shí)踐心：現(xiàn)代應(yīng)急題管理方式把甚注意力集中持于災(zāi)害分析號(hào)、能力評(píng)估念、應(yīng)急規(guī)劃喇、應(yīng)急反映撥。應(yīng)急保障洞和恢復(fù)要求懇等。像（二）我國(guó)輪政府應(yīng)急后紙勤保障的現(xiàn)漏狀及實(shí)踐分捏析犁1.建立協(xié)教調(diào)網(wǎng)絡(luò)，完捉善應(yīng)急機(jī)制竄2.抓重點(diǎn)魔品種的供應(yīng)營(yíng)，保證重點(diǎn)被災(zāi)區(qū)的需要脊3.及時(shí)調(diào)之整資金使用唐結(jié)構(gòu)，支持篩公共衛(wèi)生設(shè)婆施建設(shè)。征4.抓好物久資供應(yīng)，尤確保生活需呆要弓5.堅(jiān)持急累事急辦，特尖事特辦剖二、構(gòu)筑我淡國(guó)政府應(yīng)急貝管理后勤保云障新體系徹（一）指導(dǎo)艙思想、基本改原則和總體猜目標(biāo)。通過(guò)喜建立完善新酷體系，使應(yīng)儲(chǔ)急后勤保障狂機(jī)制高效，渠有序的運(yùn)轉(zhuǎn)妙，為政府服異務(wù)。臣（二）應(yīng)急年后勤保障的勢(shì)主要任務(wù)1.潛伏期2.突發(fā)期3.持續(xù)期4.解決期愉5.評(píng)估分大析脊（三）應(yīng)急瞎后勤保障管其理體系跌1.組織體谷系攏2.指揮體經(jīng)系昏3.協(xié)調(diào)體筐系銷4.決策體狐系識(shí)（四）應(yīng)急克后勤保障運(yùn)駕行機(jī)制填1.預(yù)警機(jī)垃制仍2.信息披饞露機(jī)制岸3.問(wèn)責(zé)于跡糾錯(cuò)機(jī)制領(lǐng)4.力量動(dòng)蕉員機(jī)制爪5.闊國(guó)際合作與夫協(xié)調(diào)機(jī)制思考題：瞇1雕.應(yīng)急管理丸后勤保障的鏟概念是什么嘉？去2掠.應(yīng)急后勤輸保障的主要夾任務(wù)和特點(diǎn)吵表現(xiàn)在哪些蒜方面？穗3騎.做好應(yīng)急裙后勤保障的蟻意義是什么凈？臥4奴.我國(guó)政府姐應(yīng)急后勤保錦障的現(xiàn)狀及裹實(shí)踐分析。永5修.如何構(gòu)筑治我國(guó)政府應(yīng)尾急管理后勤萬(wàn)保障新體系促？哭第九章躲應(yīng)急管理中剖政府與社會(huì)敵的合作互助短教學(xué)目的與腐要求奸使學(xué)生比較頃系統(tǒng)、完整南地了解政府禿與社會(huì)合作造互助的必要呼性，政府與完社會(huì)合作互怠助的基礎(chǔ)建洗設(shè)以及政府教與社會(huì)合作濕互助的基本妙要求。學(xué)習(xí)假美國(guó)在危機(jī)鼠管理方面的扭經(jīng)驗(yàn)。偵教學(xué)難點(diǎn)與屠重點(diǎn)素本章的教學(xué)崇重點(diǎn)是現(xiàn)代啄治理理論的治發(fā)展，對(duì)政匙府公共管理籠的影響。政顧府與社會(huì)合謠作互助的基刃本要求。翅本章的教學(xué)匠難點(diǎn)是現(xiàn)代田治理理論對(duì)糕政府的作用便，美國(guó)在危準(zhǔn)機(jī)管理方面婆的經(jīng)驗(yàn)給我壽們的啟示。犯第一節(jié)排政府與社會(huì)長(zhǎng)合作互助的踢必要性和基我礎(chǔ)建設(shè)姻一、政府與新社會(huì)合作互收助的必要性蝶（一）現(xiàn)代反治理理論的享發(fā)展，要求軌政府加強(qiáng)與欠社會(huì)的合作疤1、在市場(chǎng)斥經(jīng)濟(jì)條件下喪，政府應(yīng)加隱強(qiáng)與市民的督合作互助，妥以彌補(bǔ)政府?dāng)y的不足，避撇免政府行為回失靈。暑2、政府治弊理理論作為惠一種新的理虹念和價(jià)值追坐求深刻影響殊各國(guó)政府公尸共管理的改冒革。助（二）政府他傳統(tǒng)應(yīng)急管賴?yán)頇C(jī)制失靈扣，促使政府逆尋求與社會(huì)往的合作。戶1.過(guò)去，鐵我國(guó)是被“驢限制型管理卵”海和傷“聾配給型管理粉”弊，對(duì)危機(jī)管菌理起到一定第作用。偶2.現(xiàn)在，普社會(huì)呈現(xiàn)出禾多元化，政藝府的管理方嘩式也應(yīng)隨之廊改變，必須倆充分考慮公噴眾和不同社拘會(huì)群體的不尼同利益要求芬。與社會(huì)合葵作，解決危溉機(jī)。熱（三）成“課單位制引”斥解體，社會(huì)蠟化進(jìn)程加快碑，政府需要嬸通過(guò)社會(huì)提亂高應(yīng)急管理戀的控制能力必。敲二、政府與效社會(huì)合作互奴助的基礎(chǔ)建鞋設(shè)劃（一）政府鞋幫助社區(qū)和錄村莊成立危害機(jī)救援隊(duì)，籮為其提供專虛業(yè)培訓(xùn)和必好要的救援物碎資。恩（二）加強(qiáng)萄社區(qū)和村莊續(xù)在危機(jī)教育昂、技能培訓(xùn)物、政策宣傳拉、知識(shí)傳播級(jí)等方面，以谷提高公眾危頑機(jī)意識(shí)。掙（三）加強(qiáng)蝕社區(qū)和村莊廢應(yīng)急管理的迷組織建設(shè)，礎(chǔ)硬件建設(shè)，管為建立防災(zāi)們創(chuàng)造條件。傷（四）支持濤社區(qū)和村莊旁開展危機(jī)自企救的模擬演籍習(xí)，提高公餅眾危機(jī)自救淹的能力。碰第二節(jié)泰政府與社會(huì)喬合作互助的壇基本要求詞一、建立多爺方合作，分份權(quán)自治，多擁中心的危機(jī)辛治理機(jī)制鴿（一）政府監(jiān)與社會(huì)在開窄放的接觸中選要及時(shí)發(fā)現(xiàn)職對(duì)方的需求科并作出反應(yīng)優(yōu)。藍(lán)（二）要發(fā)餐揮社會(huì)組織掙在應(yīng)急管理辟機(jī)制的作用襲。模（三）政府便的工作重點(diǎn)朝轉(zhuǎn)向規(guī)劃、刷引導(dǎo)和早“問(wèn)掌舵利”接。相互之間戰(zhàn)的關(guān)系是積沫極配合、相月互合作的伙汗伴關(guān)系。刮二、形成政雖府與社會(huì)組矩織為危機(jī)管帽理行為后果企共同負(fù)責(zé)的翻權(quán)力和責(zé)任寫。夫三、采用靈唱活多樣的危切機(jī)治理手段織，提高政府脂與社會(huì)應(yīng)急需管理綜合能撓力。曲（一）方法棵改變住1.過(guò)去，君手段傳統(tǒng)、暫?jiǎn)我?。?.現(xiàn)在管忌理方法多樣桑化、靈活并陽(yáng)富有彈性。撲（轎二）美國(guó)的凈經(jīng)驗(yàn)對(duì)危機(jī)件管理有很大禮啟示。貧四、正確引裁導(dǎo)公民積極嚷參與應(yīng)急管征理，提高全暖社會(huì)的危機(jī)五意識(shí)和自我磨管理能力。違（一）要加裳強(qiáng)公民參與姓的法制建設(shè)調(diào)。漂（二）要建濁立健全公民北參與的方法降和渠道。旺（三）營(yíng)造水一個(gè)有利于是我國(guó)公民參朗與的政治文婚化，為參與供創(chuàng)造良好的筍政治心理背賀景。遵五、充分發(fā)黑揮媒體的作殲用，構(gòu)建政靈府與社會(huì)合度作互助的溝揚(yáng)通平臺(tái)。部（一）媒體雙的作用熔1.岡在政府應(yīng)急火管理中，媒謎體作為一種韻重要的社會(huì)研力量，處于張政府和籌社會(huì)的中間仔環(huán)節(jié)游2.是傳達(dá)丘“零上情，聯(lián)系做”圣下情的樞紐脊。展（二）通過(guò)嫩“較非典疑”疲危機(jī)，我國(guó)硬政府與全社牲會(huì)已經(jīng)深刻點(diǎn)認(rèn)識(shí)到媒體敗在應(yīng)急管理早中的重要作吉用。雪1.建立合獲完善應(yīng)對(duì)危洗機(jī)事件的新戚聞宣傳機(jī)制蒙已經(jīng)提上議滲事日程仍2.這將為本政府與社會(huì)握在危機(jī)應(yīng)急宣管理中的良糾性互動(dòng)提供床有力的信息釣支持。昌3.確立政不府的公信度番，提高公民松應(yīng)對(duì)危機(jī)的駱心理承受能喝力。思考題：亦1掩.政府與社水會(huì)合作互助峽的必要性是擔(dān)什么？題2茫.現(xiàn)代治理攜理論的發(fā)展趕，如何要求侮政府加強(qiáng)與項(xiàng)社會(huì)的合作令。設(shè)3巾.如何搞好扭政府與社會(huì)瘋合作互助的晚基礎(chǔ)建設(shè)？齒4怪.政府與社戶會(huì)合作互助炕的基本要求析是什么？龍5壟.美國(guó)的經(jīng)補(bǔ)驗(yàn)對(duì)危機(jī)管薪理有什么啟唇示？膜第十章課危機(jī)中的媒頂體作用堡教學(xué)目的與帶要求戲使學(xué)生比較貞系統(tǒng)、完整持地了解危機(jī)姿中的媒體作齊用，危機(jī)管崇理中的傳播污理念，以及徒建立良好的還媒體關(guān)系的譽(yù)方法。刷教學(xué)難點(diǎn)與晶重點(diǎn)毅本章的教學(xué)蜜重點(diǎn)是危機(jī)劈管理中的傳視播理念，危干機(jī)管理中的刮媒體政策和晴對(duì)公式（3儲(chǔ)W＋4R）費(fèi)?扒8F＝VI樣或V2的理諸解。勻本章的教學(xué)高難點(diǎn)是建立炎良好的媒體涼關(guān)系的方法道和對(duì)公式（糾3W＋4R豐）曾?腫8F＝VI未或V2的理新解。補(bǔ)第一節(jié)午危機(jī)傳播理糧念與7W要背素德一、危機(jī)管筋理中的傳播義理念宏（一）危機(jī)浸管理中的傳診播，就是遵遮循危機(jī)管理凈計(jì)劃，在企薦業(yè)、受害者繞和社會(huì)公眾暖等三方面利追益協(xié)調(diào)一致閥的前提下，庫(kù)坦誠(chéng)地承認(rèn)略自己的錯(cuò)誤勁，虛心接受全公眾的批評(píng)嬌，并有積極找的挽救或改慕進(jìn)措施。季1.危機(jī)管云理的成敗很視大程度上源基于危機(jī)管理輝傳播的成功益與否。果2.應(yīng)盡可促能為新聞媒棋體報(bào)道事實(shí)流真相提供方曬便，通過(guò)新染聞媒體來(lái)闡尤明對(duì)于危機(jī)叉的基本態(tài)度舌與原則。險(xiǎn)3.要使員繡工明白，新隨聞媒體是代臉表公眾的，澤有權(quán)獲得關(guān)象于一切直接訂引起公眾關(guān)故注的危機(jī)的州真相。創(chuàng)4.真誠(chéng)、母坦率不僅是醫(yī)危機(jī)發(fā)生時(shí)霉企業(yè)與新聞申媒體合作的踩最佳態(tài)度，秘而且也是惟貸一的態(tài)度。旬（二）新聞況媒體作為大吃眾傳播工具閘，有要求得褲到危機(jī)最新腥信息的強(qiáng)烈襖欲望，當(dāng)由共于封鎖新聞坊而無(wú)法得到烤信息時(shí)，這漁種欲望會(huì)更殲強(qiáng)烈。邊1.對(duì)于危愈機(jī)中的政府耗來(lái)說(shuō)，不要呆把新聞媒體捕當(dāng)作敵人，遣應(yīng)該盡量爭(zhēng)騾取成為媒體佛的盟友，這紀(jì)是很多管理僑專家的建議停，也是經(jīng)歷碌危機(jī)后最深理刻的教訓(xùn)。緣2.為媒體水提供易于理宗解的背景情姓況和信息，襯將有助于降紫低錯(cuò)誤或誤打解新聞報(bào)道布的概率，同怖時(shí)也是防止瀉謠言和傳聞?lì)w失實(shí)的最好奪辦法。脆3.不及時(shí)愚調(diào)整或改變很政策與行為思，便很可能莫在危機(jī)中的夕各個(gè)利益方簽之間形成一血道鴻溝，從纏而喪失了解孔決危機(jī)的良百機(jī)。跨二、危機(jī)播管理的7醬個(gè)要素吧一般來(lái)說(shuō)，禍危機(jī)管理可貼以遵循7個(gè)號(hào)“招w參”罵的傳播方徒略，即按照燥Who、w讓hom、w隆hen、W充here、顫What、蚊Why與h連ow諸方面窮的內(nèi)容向公著眾傳播。丙（一）Wh養(yǎng)O授——荒誰(shuí)來(lái)出面戴1.危機(jī)管村理傳播的主堆角應(yīng)該按照銀危機(jī)的影響貝程度和范圍馳來(lái)確定。饞2.一般是亦選擇與危機(jī)侮影響相適應(yīng)貨的管理層次收出面是比較尊合理的，往獎(jiǎng)往越是高層災(zāi)人物出面對(duì)住于危機(jī)的消缺除益處越明泳顯。賠3.在新聞引發(fā)布活動(dòng)中遠(yuǎn)，高層人物沖的出面會(huì)加健強(qiáng)媒體和公悼眾對(duì)企業(yè)負(fù)鐮責(zé)任態(tài)度的順好感，同時(shí)教易于及早在標(biāo)危機(jī)尚未惡堆化的情況下灶做出表態(tài)，去改變事態(tài)發(fā)支展方向，使他得危機(jī)管理攜傳播的效應(yīng)建更加卓著。酷（二）Wh類om私——咳向誰(shuí)傳播。陣1維.受害者。骨2誘.新聞媒體芹。與新聞媒匹體的關(guān)系處惕理絕不是一列件一蹴而就從的事，加強(qiáng)駛?cè)粘５那楦辛w聯(lián)絡(luò)是非常屯必要的，這承樣有利于及恐早發(fā)現(xiàn)投訴蹈事件的苗頭野，杜絕不利機(jī)信息在新聞黨媒體中的傳膝播，絕不能茂在危機(jī)來(lái)臨臉時(shí)才想起新修聞媒體的作轉(zhuǎn)用。悟3悔.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手疊。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)澇手來(lái)說(shuō)，危呈機(jī)的來(lái)臨給觸其一個(gè)難得變的市場(chǎng)進(jìn)攻擱機(jī)會(huì)，可能忍會(huì)利用一切臺(tái)機(jī)會(huì)來(lái)借機(jī)唐提高自己的幕影響而低毀房對(duì)手。攤（三）袋When霉——臥危機(jī)管理傳總播的時(shí)間選渠擇。危1.危機(jī)管上理的傳播原悲則應(yīng)該是迅架速而準(zhǔn)確。嘆2.危機(jī)發(fā)病生后，要很疑快地做出自唯己的判斷，走給危機(jī)定性蘿，確定處理倆危機(jī)的原則逃立場(chǎng)、方案妻與程序；及隆時(shí)對(duì)危機(jī)的航受害者予以爬安撫，避免嚇事態(tài)的惡化陽(yáng)。亮3.在最快據(jù)的時(shí)間內(nèi)把肌已經(jīng)掌握的使危機(jī)概況和哀危機(jī)管理舉穩(wěn)措向新聞媒混體作簡(jiǎn)短說(shuō)策明，闡明立康場(chǎng)與態(tài)度，猴爭(zhēng)取媒體的悟信任與支持址。翼（四）季W(wǎng)here紋——遇傳播的渠道晶。波1.新聞媒梢體括2.人際傳探播祖（五）高What吊——鼻傳播的內(nèi)容薯。拴1.需要的赤是真誠(chéng)的行舌動(dòng)，行動(dòng)最鹿關(guān)鍵。拖2.危機(jī)發(fā)燈生后，公眾累都在等待表晝態(tài)，尤其是堅(jiān)新聞媒體更漂會(huì)迫切地關(guān)形注這些具有裁新聞價(jià)值的堵材料足——伶是否低姿態(tài)衡地承認(rèn)錯(cuò)誤循，是否愿意屯承擔(dān)責(zé)任，以是否愿意改蓋進(jìn)等，這些針應(yīng)該成為危遙機(jī)管理傳播筑的核心內(nèi)容撞。旁（六）槽Why瘋——弓危機(jī)的真相志。谷1.雙方關(guān)鳥注的焦點(diǎn)都驗(yàn)在于為什么貓會(huì)發(fā)生危機(jī)助。心2.要善于突通過(guò)新聞媒爹體把問(wèn)題公盟開，應(yīng)當(dāng)勇扭于承擔(dān)責(zé)任貌，向社會(huì)承尿認(rèn)并做出積揪極的補(bǔ)救行億為。第（七）傘HOW枕——吼如何傳播。偷1.新聞媒陰體的客觀報(bào)綿道會(huì)影響很挎多人的觀點(diǎn)歲。證2.盡快搜豪索與危機(jī)有抗關(guān)的信息，數(shù)并挑選一個(gè)額可靠、有經(jīng)支驗(yàn)的發(fā)言人瓣，將有關(guān)情享況告知公眾遠(yuǎn)。便第二節(jié)犧危機(jī)中演媒體的作用假一、媒體的腎運(yùn)行邏輯和取社會(huì)功能吼媒體的社會(huì)患傳播效果涉1.直接影千響著國(guó)家政秩府歸類的能示力合績(jī)效,戴直接影響著謠社會(huì)的政治所穩(wěn)定合經(jīng)濟(jì)昨發(fā)展。君2.案例：六2002年燃江西萬(wàn)載爆腐炸事件。獅媒體的傳播稈的擴(kuò)散過(guò)程瞇1.媒體報(bào)臨道具有放大久作用和潛在反的社會(huì)效應(yīng)錯(cuò)。挪2.在社會(huì)霜突發(fā)事件的顆處理和應(yīng)對(duì)繪中,由于報(bào)敲道內(nèi)容的特掘殊性和信息荷傳播帶來(lái)的宋巨大社會(huì)擴(kuò)距散效果,更炎需要危機(jī)管喝理者與媒體懶構(gòu)建良性互猶動(dòng)關(guān)系。德二、危機(jī)管煌理中的媒體口政策賺（一）危機(jī)戀潛伏期通過(guò)會(huì)媒體在民眾蔽日常生活中水對(duì)危機(jī)意識(shí)