順豐速運(yùn)的快遞業(yè)務(wù)分析

摘要順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)，但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問(wèn)題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。1中國(guó)物流業(yè)快遞狀況1.1快遞行業(yè)的概述快遞業(yè)是物流行業(yè)分支中的高附加值行業(yè)，快遞業(yè)從無(wú)到有穩(wěn)步發(fā)展，市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。快遞行業(yè)在加速商品流通、促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、服務(wù)各行各業(yè)、滿足居民消費(fèi)、提升第三產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大人口就業(yè)等方面，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出了重要貢獻(xiàn)。改革開(kāi)放后，我國(guó)快遞業(yè)開(kāi)始起步，快遞市場(chǎng)日益擴(kuò)大，快遞企業(yè)逐步成長(zhǎng)，取得了顯著成效。我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)，這四大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)一一軸——面系統(tǒng)初呈雛形。在整個(gè)快遞行業(yè)中，目前有四股力量在爭(zhēng)奪這個(gè)市場(chǎng)。首先是國(guó)有性質(zhì)的快遞企業(yè)，其中最典型的代表便是郵政快遞一一EMS。其次是國(guó)際速遞巨頭。全球速遞業(yè)四大巨頭——中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運(yùn)（TNT）均已進(jìn)入中國(guó)。第三股力量來(lái)自于大中型民營(yíng)企業(yè)。中國(guó)的一些民營(yíng)快遞公司經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已逐漸壯大。第四股力量便是數(shù)量最多也是最為混亂的小型快遞企業(yè)。1.2中國(guó)快遞物流市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)入新世紀(jì)，在改革開(kāi)放的新形勢(shì)下，快遞業(yè)如何把握新的機(jī)遇、迎接新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤(rùn)的主要趨勢(shì)。隨著郵政改革的深入和中國(guó)加入世貿(mào)組織的快遞業(yè)開(kāi)放承諾，在中國(guó)市場(chǎng)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也將進(jìn)入一個(gè)新的階段。由于各種企業(yè)體制和基礎(chǔ)不同，充分競(jìng)爭(zhēng)使得中國(guó)快遞行業(yè)的分工更加專業(yè)化。隨著國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)對(duì)外商獨(dú)資企業(yè)的逐漸放開(kāi)和世界流通領(lǐng)域的進(jìn)一步活躍和繁榮，快遞需求將會(huì)更加旺盛，為我國(guó)快遞企業(yè)提供了更多發(fā)展空間；另一方面，國(guó)際快遞企業(yè)的進(jìn)入雖然加劇了競(jìng)爭(zhēng)，但也刺激了我國(guó)快遞行業(yè)整體服務(wù)手段和水平的提升。2順豐速運(yùn)有限公司的基本情況順豐速運(yùn)于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國(guó)內(nèi)20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級(jí)市，包括香港地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng):推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提高。同時(shí)，順豐不僅為國(guó)家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也解決了社會(huì)的就業(yè)壓力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來(lái)，更致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運(yùn)品牌。3順豐速運(yùn)有限公司的快遞業(yè)務(wù)流程3.1快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；致電我司接線員（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽(tīng)報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；我司安排收件人員（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；B返回公司，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開(kāi)始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；B將交接清單交A，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；目的地送件人員（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡(jiǎn)稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；A根據(jù)￡輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。3.2快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)3.2.1優(yōu)點(diǎn)C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說(shuō)明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。各部門責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。服務(wù)及時(shí)，客戶滿意度高，市場(chǎng)占有率加大。3.2.2缺點(diǎn)成本高，經(jīng)營(yíng)觀念不很明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有很好的把握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。4業(yè)務(wù)流程重構(gòu)4.1業(yè)務(wù)流程第一條對(duì)業(yè)務(wù)流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問(wèn)題，客戶可以通過(guò)電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。4.2業(yè)務(wù)流程第四條對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽(tīng)收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：香港件：收寄地或目的地任何一方為香港的快件，并說(shuō)明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。4.3業(yè)務(wù)流程第五條對(duì)業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：1、限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4.4業(yè)務(wù)流程第八條對(duì)業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開(kāi)通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方不能見(jiàn)面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購(gòu)物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算°b、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過(guò)同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無(wú)需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢(shì)：a、快捷（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。4.5業(yè)務(wù)流程第十條對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。5總結(jié)快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中?？爝f的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)