內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件

內(nèi)科醫(yī)患溝通廈門大學(xué)從屬中山醫(yī)院岳蓓內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第1頁研究：77.78﹪患者希望每日與醫(yī)務(wù)人員交談一次

86.9﹪患者溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)

調(diào)查：30.0﹪醫(yī)務(wù)人員缺乏有效溝通技巧；83.3﹪醫(yī)務(wù)人員對溝通方式不了解；33.3﹪醫(yī)務(wù)人員認為對患者及家眷提出不合理要求、對疑慮過重、愛嘮叨患者應(yīng)不加理會內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第2頁求醫(yī)心切，期望值高高度自我，要多關(guān)心醫(yī)療費用不能太高希望被尊重權(quán)利認為醫(yī)生不負責(zé)任醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心表現(xiàn)

患者不懂，聽醫(yī)生話患者太多，沒時間解釋小病司空見慣，患者大驚小怪患者無理提出費用過高問題忙，風(fēng)險大，收入低，委屈保護自己，不主動突破施救患者心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第3頁錄音、錄相筆記、偷復(fù)病歷隱滿病情多處就診或暗請會診醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心表現(xiàn)得過且過明哲保身能推就推不講真話不敢真心交流患者防范醫(yī)生戒備內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第4頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生會談方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第5頁內(nèi)科疾病特征病程長，常重復(fù)病情復(fù)雜，不經(jīng)典療效慢，長久用藥生活方式相關(guān)↑各種疾病并存身心疾病增多早期干預(yù)→改變疾病自然經(jīng)過內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第6頁內(nèi)科病人特點一、情緒改變較大病程長、見效慢、常重復(fù)→情緒過分關(guān)注機體感受，一旦受到消極暗示→快速出現(xiàn)抑郁心境，消極厭世內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第7頁二、多伴有心理社會問題醫(yī)保、經(jīng)濟→有效治療無法開展因病影響到家庭生活，夫妻關(guān)系，學(xué)習(xí)工作等

病人特點內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第8頁三、

易伴有些人格改變

長久疾病折磨→人格改變表現(xiàn)：動作遲緩、情感脆弱、謹小慎微、被動依賴、敏感多疑，自我中心等病人特點內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第9頁四、復(fù)雜心理改變

否定心理恐懼心理孤獨心理敏感心理病人特點內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第10頁焦慮抑郁擔(dān)心恐懼自卑消極多疑多慮煩躁敏感抵觸心臟√√√呼吸√√√√消化√√√√√腎臟√√√√√內(nèi)泌√√√√√神經(jīng)√√√√√√心理特點內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第11頁心臟生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力（外界和心理）→負面情緒和行為；應(yīng)激激素釋放呼吸大氣污染、吸煙新發(fā)傳染病、艾滋病、結(jié)核病、器官移植、抗菌藥品濫用吸入性變應(yīng)原：寵物、動物皮毛、螨蟲、空調(diào)真菌、花粉、食品添加劑社會老齡化消化飲食不妥：西方化、、高脂、腌制、不衛(wèi)生酗酒壓力腎臟經(jīng)濟負擔(dān)重壓力生活質(zhì)量下降：透析、飲食限制→營養(yǎng)不良、貧血內(nèi)泌生活方式：高熱量精細飲食、運動少→肥胖節(jié)奏快：長久擔(dān)心→神經(jīng)、免疫紊亂老齡化、健康知識缺乏環(huán)境污染：食品添加劑、外源性激素神經(jīng)老齡化生活方式：運動少、吸煙、酗酒、高脂高鹽飲食壓力社會原因內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第12頁案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規(guī)律，不酗酒。討論內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第13頁病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常擔(dān)心，首診醫(yī)生據(jù)病人病史及臨床情況考慮為藥品性肝硬化而致門脈高壓出血，并責(zé)備病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒有向病人交待好抗結(jié)核副作用，并讓病人作B超及X線檢驗，以排除肺部疾病所致出血。同時給予止血、輸液治療。在行B超檢驗過程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家眷在這一過程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第14頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生溝通方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第15頁溝通方法寬松氣氛認真投入處理緘默正確引導(dǎo)信息準確不評他人診療防止過多術(shù)語內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第16頁一、營造寬松會談氣氛儀表整齊、態(tài)度親切平靜診療環(huán)境，防止閑雜人員進出內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第17頁自我形象檢驗?zāi)嗅t(yī)生頭發(fā)短而端正？整齊？胡須潔凈？鼻孔鼻毛露出？有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋過刺眼？制服潔凈挺括？穿前熨燙？扣子扣好？襯衫顏色和花紋適當(dāng)？穿前熨燙？袖口潔凈？襪子深色？皮鞋顏色適當(dāng)嗎？擦拭潔凈？手和指甲手潔凈？指甲剪短并清潔？褲子膝蓋部分突起？有斑跡？內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第18頁自我形象檢驗女醫(yī)生（護士）頭發(fā)經(jīng)常整理？遮臉？鼻孔是否有污垢化裝過濃？護士帽端正、潔凈？耳朵耳飾適當(dāng)嗎？護士服拉鏈異常？紐扣掉落？手和指甲手潔凈？指甲油顏色護士鞋跟高嗎？很響？襯衫顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎絲襪顏色適當(dāng)嗎？有漏洞嗎？袖口潔凈？穿前熨燙？內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第19頁二、認真投入地談話注意力，傾聽保持目光接觸作出應(yīng)答反應(yīng)內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第20頁

醫(yī)務(wù)人員語言禁忌指責(zé)：責(zé)備病人或家眷壓制：病人有意見或要求不能提威脅：威脅迫使病人屈服諷刺：尖酸刻薄話嘲笑他人謾罵：出言不遜，諷刺:用含蓄話指責(zé)或嘲諷他人，或用比喻、夸大手法對他人行為進行批評、嘲笑。大包大攬、失言如：怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看??？有沒有搞錯，下班才來小兒拉肚子必定是在家里吃了不潔凈東西！如你要有意見，就出院你有意見，到院長那里提也沒有用！如：對病人不做解釋，只預(yù)示惡果打吊針，莫亂動，不然藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責(zé)。你不愿抽血，后果自負！如：諷刺愛喝酒肝炎病人你要再多喝一點，肝炎會好得快些看你這徳性，難怪你得肝癌

如鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！老家伙、混蛋蠢、離譜有沒有搞錯、沒素質(zhì)如，農(nóng)藥中毒病人問詢什么是阿托品化，醫(yī)生頭一揚，說“什么感覺，就是初戀感覺，臉紅紅，心跳快快。對一外傷不愿意脫換褲子病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”你這病沒事在我這兒看，包你病能好您這病，我看不了，預(yù)計他人也夠戧怎么到現(xiàn)在才來這家醫(yī)院怎么搞這結(jié)果不準他怎么這么處理內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第21頁案例內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第22頁三、正確引導(dǎo)會談方向傾聽有效提問：開放性

內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第23頁案例內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第24頁四、力爭信息準確可靠把握重點，澄清疑問不要勉強，但如確系必需資料，說明情況，消除顧慮核實技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對方談話。2、意述：用不一樣詞句復(fù)述對方談話。3、澄清：搞清一些模棱兩可，含糊不清詞語。4、小結(jié)：簡單總結(jié)對方談話內(nèi)容。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第25頁五、防止過多專業(yè)性術(shù)語

用詞：科學(xué)、通俗易懂據(jù)患者文化及教育背景→調(diào)整內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第26頁六、處理好談話中緘默有意，尋求反饋思維中止、激動、新意念閃現(xiàn)難言之隱內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第27頁七、不隨便評價他人診療不可隨便評價、指責(zé)前面醫(yī)師、醫(yī)院上級醫(yī)師不可當(dāng)病人面批評下級醫(yī)師內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第28頁【診療中醫(yī)學(xué)溝通】病史及意義病因、危險原因和誘因、明確診療、判斷病情體檢及意義

診療、判別診療

檢驗及意義望觸叩聽標(biāo)準：診療需要、患者經(jīng)濟情況首選：最必要、費用低、無創(chuàng)性內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第29頁

醫(yī)學(xué)和健教：醫(yī)學(xué)和健康知識治療中風(fēng)險：適度

內(nèi)容：病情演變、不良反應(yīng)、并發(fā)癥治療方案知情選擇：適應(yīng)癥、利弊、風(fēng)險、費用

決定權(quán)交給患方、醫(yī)患共同約定治療方案引導(dǎo)配合治療：

讓患方了解病情及演變、藥品作用和特點【治療中主動溝通】內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第30頁【常見溝通障礙及化解】患者對疾病認識不足患者情緒輔助檢驗：有創(chuàng)性、不足、并發(fā)癥治療反應(yīng)：個體差異、突然加重，家眷不滿意藥品不良反應(yīng)診療費用失誤：檢驗項目不合理、開錯檢驗內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第31頁內(nèi)科疾病特征內(nèi)科病人身心特點內(nèi)科醫(yī)生溝通方式內(nèi)科醫(yī)患溝通趨勢內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第32頁1.醫(yī)患溝通越來越受重視2.設(shè)置醫(yī)患談話室3.建立長久醫(yī)患合作交流4.提倡診療全程溝通溝通趨勢內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第33頁診療全程溝通內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第34頁案例1-病人概要李某，男，43歲，駕駛員，漢族，愛人下崗，一女兒上中學(xué)，家庭經(jīng)濟較差，患者平時工作較累，生活沒有規(guī)律，不酗酒。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第35頁病案1-診療概況患者因上消化道大出血急診來院，診為肝硬化、門脈高壓癥。到醫(yī)院后，病人及家人非常擔(dān)心，首診醫(yī)生據(jù)病人病史及臨床情況考慮為藥品性肝硬化而致門脈高壓出血，并責(zé)備病人隨隨便便服藥，指責(zé)基層醫(yī)院醫(yī)生沒有向病人交待好抗結(jié)核副作用，并讓病人作B超及X線檢驗，以排除肺部疾病所致出血。同時給予止血、輸液治療。在行B超檢驗過程中，病人再次出現(xiàn)嘔血，病人及家眷在這一過程中頗多微詞，表現(xiàn)出態(tài)度不好和不甚配合，后經(jīng)外科急診手術(shù)，病人情況好轉(zhuǎn)。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第36頁案例1-病人心理和表現(xiàn)分析社會心理問題擔(dān)心、焦慮醫(yī)療知識缺乏內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第37頁病案1-醫(yī)方不足醫(yī)患溝通不夠急診醫(yī)生對患者處理欠妥當(dāng)不應(yīng)隨意評價其它醫(yī)療單位治療內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第38頁案例1-溝經(jīng)過程與成效病人在檢驗過程中，出現(xiàn)病危，檢驗醫(yī)生馬上與外科醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，采取有效果斷辦法，及時施行手術(shù)，挽救了病人生命，緩解了醫(yī)患擔(dān)心關(guān)系。病人術(shù)后，責(zé)任醫(yī)生主動與病人家眷溝通，交待病情，詳細向病人家眷解釋病人可能出現(xiàn)情況及針對性和應(yīng)急治療辦法?；颊卟∏榉€(wěn)定后，又詳細向患者及其家眷宣傳教育此病注意事項，讓患者對本身病情有了充分了解，知道了平時應(yīng)怎樣行為，讓病人感到了安全，感到了醫(yī)務(wù)人員可信。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第39頁案例２-病人概要張某，男，19歲，白血病，漢族，大學(xué)生，家庭經(jīng)濟情況普通。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第40頁案例２－診療概況患者因不明原因發(fā)燒，乏力，納差來院診治?；颊呷朐呵皟芍芸偸怯胁幻髟虬l(fā)低熱，乏力，食欲差，頭痛、關(guān)節(jié)酸痛等癥狀。自認為是感冒，未予重視，自服感冒藥，療效欠佳，最近癥狀加重，活動后氣促，惡心嘔吐而來院求治體檢：頸部淋巴結(jié)成串腫大，肝脾腫大血常規(guī)：WBC增多，RBC、PLT降低B超:肝脾腫大骨髓:淋巴細胞白血病內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第41頁案例２－診療概況患者知其病情后，情緒波動較大，一度拒絕治療，甚至自殺，醫(yī)護人員針對病人詳細情況對其進行耐心細致疏導(dǎo)、心理治療和整體護理，取得了病人配合，第一療程化療結(jié)束后，病人癥狀緩解。病人同學(xué)及醫(yī)護人員為其深入治療捐款，給予其無私幫助，幫助其完成整個化療療程，取得了良好療效，病人及其家眷對整個醫(yī)療過程非常滿意。內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第42頁案例２－患者心理和表現(xiàn)否定：當(dāng)病人得知自已診療時，他斷然不能接收從一個青春煥發(fā)大學(xué)生變成一個腫瘤病人現(xiàn)實，從而表現(xiàn)出震驚和拒不接收接收該診療。懷疑：疑惑、僥幸認可：消極，絕望配合：樹立戰(zhàn)勝疾病信念內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第43頁案例2－溝經(jīng)過程與成效門診醫(yī)生處理及時正確入院后責(zé)任醫(yī)生對其檢驗及時，診療正確治療及時，良好溝通有效內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第44頁內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第45頁有時，去治愈經(jīng)常，去幫助總是，去撫慰－－－－特魯多ToCureSometimesToRelieveOftenToComfortAlways內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第46頁南京醫(yī)科大學(xué)第一從屬醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第47頁內(nèi)科醫(yī)患溝通培訓(xùn)課件第48頁病史及意義內(nèi)科醫(yī)患