神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座

神經(jīng)內(nèi)科

醫(yī)療質(zhì)量及管理規(guī)范山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院牛小媛神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第1頁(yè)內(nèi)容導(dǎo)覽醫(yī)療質(zhì)量定義醫(yī)療質(zhì)量管理1234醫(yī)療質(zhì)量控制56醫(yī)療安全管理科室醫(yī)療質(zhì)量患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第2頁(yè)狹義醫(yī)療質(zhì)量是診療質(zhì)量，包含診療是否正確、及時(shí)，治療是否合理有效，診療辦法是否安全。廣義醫(yī)療質(zhì)量是為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，在診療質(zhì)量基礎(chǔ)上，還包含醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人提供其它相關(guān)服務(wù)滿意程度等。醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)定義神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第3頁(yè)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)及時(shí)性、安全性和有效性，是經(jīng)過(guò)臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵照醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所到達(dá)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。當(dāng)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能夠提升滿意結(jié)果可能性程度和降低不滿意結(jié)果可能性程度。

當(dāng)代醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴(kuò)大，內(nèi)涵愈加豐富，它包含了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其它醫(yī)療服務(wù)（營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）滿意程度。醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)定義神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第4頁(yè)當(dāng)代醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個(gè)問(wèn)題強(qiáng)調(diào)病人滿意（當(dāng)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量區(qū)分）醫(yī)療質(zhì)量含有可比性醫(yī)療質(zhì)量愈加公開(kāi)化醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)定義神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第5頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理及控制定義醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提升病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格滿意程度而進(jìn)行組織和控制活動(dòng)。

醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行管理。即按設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過(guò)一定管理方法、辦法或調(diào)整伎倆，以到達(dá)預(yù)期目標(biāo)。

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來(lái)院就醫(yī)到離院后整個(gè)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量依照設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包含門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)步驟過(guò)程監(jiān)控。

神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第6頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)提升醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全促進(jìn)效益績(jī)效醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第7頁(yè)當(dāng)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理區(qū)分（1）管理思想?yún)^(qū)分：當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全方面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，以病人為中心；傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念區(qū)分：當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場(chǎng)開(kāi)放管理和人本管理；傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓(xùn)誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第8頁(yè)當(dāng)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理區(qū)分（3）管理方法區(qū)分：當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過(guò)程質(zhì)量控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理；傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢驗(yàn)管理和被動(dòng)管理。（4）管理內(nèi)容區(qū)分：當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過(guò)程、全方位。與傳統(tǒng)質(zhì)量管理內(nèi)容相比，當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大區(qū)分在于以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理最新內(nèi)容要求醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第9頁(yè)

醫(yī)療質(zhì)量管理主要標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)防性改進(jìn)——質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是預(yù)防問(wèn)題發(fā)生。二、過(guò)程改進(jìn)——整修醫(yī)療過(guò)程組成質(zhì)量環(huán)，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)管理。三、連續(xù)改進(jìn)——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)實(shí)狀況處理問(wèn)題，提升質(zhì)量，循環(huán)進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第10頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理指導(dǎo)思想1、樹(shù)立病人至上，質(zhì)量第一標(biāo)準(zhǔn)；2、質(zhì)量確保，預(yù)防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過(guò)程質(zhì)量管理；4、用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話；標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理基礎(chǔ)和關(guān)鍵；數(shù)據(jù)化：用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話；5、科學(xué)性和實(shí)用性統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第11頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理任務(wù)1、進(jìn)行全員質(zhì)量教育，提升質(zhì)量意識(shí)；2、建立質(zhì)量確保體系；3、實(shí)施質(zhì)量控制；4、建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)化；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；6、實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第12頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量各個(gè)步驟醫(yī)院環(huán)境門診診療急診診療病房診療護(hù)理服務(wù)醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第13頁(yè)質(zhì)量管理人員配置1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面特點(diǎn)：懂政策標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)管理方法、嚴(yán)格監(jiān)督整改。2、要有一定管理責(zé)權(quán)關(guān)系：要提升醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確責(zé)任和管理權(quán)威。

醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第14頁(yè)質(zhì)量管理人員配置

醫(yī)療質(zhì)量管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會(huì)管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責(zé)任和管理權(quán)威。假如醫(yī)療管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置很合理，人員配置也很齊，但沒(méi)有管理責(zé)任和管理權(quán)威，組織機(jī)構(gòu)只是形同虛設(shè)，工作人員只是擺設(shè)，要管理、提升醫(yī)療質(zhì)量是絕不可能。分析現(xiàn)有醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理之所以上不去，主要也就是這個(gè)問(wèn)題。

醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第15頁(yè)專業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可能好。專業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會(huì)好。假如一個(gè)醫(yī)生專業(yè)技術(shù)水平不高，就必定地要影響到對(duì)疾病診療準(zhǔn)確性和治療效果。

儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)確保：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人診療、治療和康復(fù)方面物質(zhì)條件。

伴隨醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務(wù)中起著越來(lái)越主要作用，有些甚至是人工所不能代替作用。比如：當(dāng)代影像設(shè)備已經(jīng)發(fā)展到了今天這個(gè)水平，假如哪個(gè)醫(yī)院沒(méi)有一臺(tái)CT，對(duì)于疾病診療將是個(gè)什么樣子。

醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第16頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)；

醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第17頁(yè)

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包含醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中一些標(biāo)準(zhǔn)性要求，包含疾病診療標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書(shū)書(shū)寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)準(zhǔn)則。包含臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第18頁(yè)醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)

分為醫(yī)療工作規(guī)則和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包含各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。（2）專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包含以下5項(xiàng)內(nèi)容：【1】全方面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；【4】神經(jīng)病學(xué)診療標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；【5】危重癥搶救流程；醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第19頁(yè)危重癥搶救流程神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第20頁(yè)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】服務(wù)態(tài)度【2】著裝儀表【3】語(yǔ)言藝術(shù)【4】服務(wù)行為主動(dòng)性（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：【2】選取對(duì)病人最有利臨床診療治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)主要標(biāo)準(zhǔn).【3】病人進(jìn)行最正確護(hù)理是醫(yī)生、護(hù)士職責(zé)標(biāo)準(zhǔn).【4】預(yù)期最正確醫(yī)療效果是醫(yī)療服務(wù)效果最終衡量標(biāo)準(zhǔn).【5】病人滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn).醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第21頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理全方面質(zhì)量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級(jí)質(zhì)量管理（基礎(chǔ)、步驟、終末）醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第22頁(yè)

PDCA循環(huán)管理概念PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Plan）、實(shí)施(Do)、檢驗(yàn)(Check)、處理(Action)”縮寫。PDCA循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序循環(huán)過(guò)程。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行一個(gè)合乎邏輯工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第23頁(yè)

PDCAP(Plan)：計(jì)劃，包含方針和目標(biāo)確實(shí)定

以及活動(dòng)計(jì)劃制訂。D(do)：執(zhí)行，詳細(xì)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中

內(nèi)容。C(check)：檢驗(yàn)，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢驗(yàn)結(jié)

果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗(yàn)加以必定，并給予標(biāo)準(zhǔn)化，或制訂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作時(shí)遵照；對(duì)于失敗教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有處理問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去處理。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第24頁(yè)實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢驗(yàn)Check醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第25頁(yè)我們要實(shí)施一項(xiàng)質(zhì)控首先就要制訂一項(xiàng)詳細(xì)計(jì)劃，然后依據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中不停進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理，最終對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。照此重復(fù)進(jìn)行。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個(gè)字與四個(gè)階段。PDCA循環(huán)特點(diǎn):

循環(huán)往復(fù)

大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進(jìn)

不停循環(huán)，不停提升醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第26頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不停改進(jìn)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第27頁(yè)P(yáng)DCA循環(huán)螺旋式上升——向前、向前……——我們所追求管理理念神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第28頁(yè)臨床路徑（CLINICALPATHWAY,CP）管理

由資深臨床神經(jīng)病學(xué)教授，依據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一個(gè)大多臨床醫(yī)師認(rèn)可治療格式，讓病人由入院到出院依據(jù)此格式來(lái)接收治療，并依據(jù)治療結(jié)果來(lái)分析評(píng)定及總結(jié)每個(gè)病人差異，以防止下一個(gè)病人住院時(shí)發(fā)生一樣失誤。經(jīng)過(guò)此種方式來(lái)控制醫(yī)療成本，提升醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第29頁(yè)為何要實(shí)施臨床路徑醫(yī)療費(fèi)用居高不下藥品使用有待規(guī)范平均住院日得不到有效控制醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)制度改變醫(yī)院相互競(jìng)爭(zhēng)需求★向?qū)嵤﹩尾》N費(fèi)用管理過(guò)渡醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第30頁(yè)臨床路徑起源60年代初各國(guó)醫(yī)療費(fèi)突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來(lái)越大。美國(guó)60年代人均醫(yī)療費(fèi)80美元，80年代末到達(dá)1710美元，增加了21倍。1971年美國(guó)政府提出個(gè)案管理概念。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第31頁(yè)臨床路徑起源1990年，美國(guó)NEWENGLANDMEDICALCENTE率先以護(hù)理部為中心，制訂護(hù)理流程以代替原先護(hù)理計(jì)劃。被證實(shí)這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用，又可到達(dá)預(yù)期治療效果。今后該模式受到了美國(guó)醫(yī)學(xué)界重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不停發(fā)展。1995年，臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結(jié)果發(fā)覺(jué)：平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用顯著降低。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第32頁(yè)臨床路徑特點(diǎn)完整性：全員參加決定、服務(wù)、互動(dòng)時(shí)效性：特定時(shí)間段入院——出院合作性：多科協(xié)做個(gè)案經(jīng)理人：即協(xié)調(diào)人通常是護(hù)士長(zhǎng)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)定病人治療進(jìn)展，分析病人資料變異。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第33頁(yè)臨床路徑構(gòu)件范圍：（指路徑范圍和時(shí)間）住院者、完整過(guò)程、特殊情況、護(hù)理格式：（流程圖）時(shí)間、診療與治療方式、優(yōu)先關(guān)系科室行為：咨詢、評(píng)定、診療、治療、護(hù)理、教育問(wèn)題/結(jié)果（預(yù)先列出可能發(fā)生問(wèn)題）文件統(tǒng)計(jì)醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第34頁(yè)臨床路徑發(fā)展步驟詳細(xì)計(jì)劃和路徑選擇，教授指導(dǎo)小組討論、選擇設(shè)定臨床路徑目標(biāo)對(duì)醫(yī)生培訓(xùn)和教育全力推行臨床路徑模式，建立差異統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng)及時(shí)對(duì)臨床路徑進(jìn)行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整另外，臨床路徑發(fā)展與實(shí)施需要院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)臨床路徑及方式與實(shí)施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑包括到多個(gè)科室協(xié)作，尤其需要科室領(lǐng)導(dǎo)全力支持。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第35頁(yè)計(jì)劃與路徑選擇

通常選擇病例較多或者成本較高疾病，尤其是診療或者處置不會(huì)造成不良療效疾病。而且要選擇病患間差異對(duì)治療過(guò)程影響不大疾病。

醫(yī)療質(zhì)量管理方法如：腦血管病癲癇急性格林巴利綜合征重癥肌無(wú)力多發(fā)性硬化神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第36頁(yè)

不是全部病人都適合臨床路徑，也不是全部疾病都能做臨床路徑。假如病患差異對(duì)診療過(guò)程影響較大，則不適合建立臨床路徑。

如：

帕金森氏醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第37頁(yè)臨床路徑團(tuán)體組成（多元性）決議者：領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行者：醫(yī)生護(hù)士輔助科室人員（檢驗(yàn)、影像等）藥師幫助者：

營(yíng)養(yǎng)師、炊事員等醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第38頁(yè)臨床路徑建立首先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)定，了解造成流程變異原因，并作為未降臨床路徑參考制作流程標(biāo)準(zhǔn)完善流程標(biāo)準(zhǔn)確定天天要完成診療與護(hù)理行為，制訂合理最短住院日制訂文書(shū)格式臨床路徑統(tǒng)計(jì)表變異統(tǒng)計(jì)表病患教育手冊(cè)醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第39頁(yè)臨床路徑過(guò)程中變異病人變異：并發(fā)癥、治療無(wú)效醫(yī)護(hù)人員變異：醫(yī)囑開(kāi)錯(cuò)、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤系統(tǒng)變異：設(shè)備不足或故障院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開(kāi)路徑出院變異：出院后無(wú)人照料、欠費(fèi)當(dāng)變異發(fā)生時(shí)，一定要統(tǒng)計(jì)原因，只有正確變異資料，才能使我們不停完善臨床路徑。這些變異能夠影響預(yù)期住院日、費(fèi)用、及療效。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第40頁(yè)臨床路徑實(shí)施過(guò)程需要天天連續(xù)監(jiān)測(cè)以發(fā)覺(jué)差異，假如差異很小，只是統(tǒng)計(jì)。假如差異能夠影響路徑結(jié)果，則作必要修正。假如差異影響整個(gè)路徑結(jié)果且不可被修正，則應(yīng)對(duì)整個(gè)路徑重新制訂。臨床路徑不是一成不變，領(lǐng)導(dǎo)小組能夠依據(jù)變異分析匯報(bào)定時(shí)對(duì)臨床路徑進(jìn)行修正。醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第41頁(yè)臨床路徑作為新管理模式特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)樣式轉(zhuǎn)變分部門服務(wù)轉(zhuǎn)為多部門合作服務(wù)團(tuán)體服務(wù)模式形成無(wú)縫隙過(guò)程含有實(shí)際操作性診療標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)性引入病人參加機(jī)制知情同意配合治療醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第42頁(yè)臨床路徑優(yōu)點(diǎn)控制費(fèi)用、降低成本、提升醫(yī)療質(zhì)量提供診療過(guò)程全貌加強(qiáng)科室、醫(yī)護(hù)、醫(yī)患溝通與協(xié)調(diào)促進(jìn)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育可在不一樣部門之間或醫(yī)院之間進(jìn)行比較醫(yī)療質(zhì)量管理方法神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第43頁(yè)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1、加強(qiáng)病房管理；2、加強(qiáng)合理用藥管理；3、加強(qiáng)醫(yī)保病人管理；4、加強(qiáng)急危重癥病例管理；5、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診病人管理。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第44頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法１、崗位責(zé)任制（1）各級(jí)醫(yī)師應(yīng)在班在崗，值班醫(yī)師應(yīng)堅(jiān)守崗位；（2）醫(yī)師離開(kāi)科室應(yīng)留去向，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)知道下級(jí)醫(yī)師去向，科主任應(yīng)知道本科醫(yī)生去向。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第45頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法2、準(zhǔn)入制度機(jī)構(gòu)、人員準(zhǔn)入：各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)持證上崗；技術(shù)準(zhǔn)入資格；設(shè)備準(zhǔn)入醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第46頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法3、上下級(jí)技術(shù)指導(dǎo)與把關(guān)嚴(yán)格上下級(jí)關(guān)系：下級(jí)醫(yī)師應(yīng)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師醫(yī)囑和指示；上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任：下級(jí)醫(yī)師發(fā)生糾紛、差錯(cuò)、事故，上級(jí)醫(yī)師有指導(dǎo)責(zé)任；上級(jí)對(duì)下級(jí)醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對(duì)診療和治療應(yīng)把好關(guān)，對(duì)下級(jí)醫(yī)師操作、治療應(yīng)做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；科主任對(duì)全科有管理責(zé)任，對(duì)全科發(fā)生糾紛、差錯(cuò)、事故負(fù)有管理責(zé)任。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第47頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法4、加強(qiáng)會(huì)診制度對(duì)診療不明和治療有困難疾病應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診.本專科不能處理問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)相關(guān)?？茣?huì)診.對(duì)重大、疑難、危重疾病可請(qǐng)大科或醫(yī)務(wù)科組織全科或全院會(huì)診.門急診病人三次就診不能確診應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，上級(jí)醫(yī)師三次不能確診應(yīng)組織會(huì)診.醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第48頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法5、嚴(yán)格交接班制度

一線班應(yīng)提前１５分鐘交接班，二線班應(yīng)按時(shí)到崗，一級(jí)護(hù)理病人應(yīng)做好床邊交接班工作；一線值班醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫交接班統(tǒng)計(jì)。6、嚴(yán)格病人、家眷知情同意和簽字制度各種手術(shù)、操作、置管、特殊治療及病人自動(dòng)出院應(yīng)有病人和家眷簽字；對(duì)檢驗(yàn)、診療、治療、用藥等應(yīng)與病人或家眷溝通，讓病人或家眷知情同意。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第49頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法7、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)制度各級(jí)醫(yī)師診療和治療工作應(yīng)按診療操作常規(guī)進(jìn)行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應(yīng)依照相關(guān)制度經(jīng)上級(jí)醫(yī)師同意并說(shuō)明理由，應(yīng)有家眷簽字。普通住院患者診治方案確認(rèn)流程、疑難住院患者診治方案確認(rèn)流程、住院患者診療方案暫時(shí)改變時(shí)決定程序等。（診療方案包含：治療方案、特殊檢驗(yàn)、主要會(huì)診、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入患者等）醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第50頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法8、重視疑難、危重病例等討論形式齊全；內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應(yīng)抓內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提升醫(yī)療質(zhì)量、降低差錯(cuò)事故主要把關(guān)內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第51頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法9、加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)制度下級(jí)醫(yī)師對(duì)所管病人診療、治療應(yīng)向上級(jí)醫(yī)師請(qǐng)示匯報(bào)，對(duì)沒(méi)有請(qǐng)示匯報(bào)所發(fā)生糾紛、差錯(cuò)、事故將加重處罰；全科人員對(duì)疑難危重、有糾紛差錯(cuò)事故苗頭者，應(yīng)及時(shí)向科主任請(qǐng)示匯報(bào)，方便采取對(duì)策，降低和防止糾紛差錯(cuò)事故發(fā)生；甲類傳染病、造成患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故、造成3人以上人身?yè)p害后果、重大群死群傷等情況應(yīng)向上級(jí)管理部門匯報(bào)。

醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第52頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法10、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)；執(zhí)行衛(wèi)生部門相關(guān)要求和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例；執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度；執(zhí)行科室各項(xiàng)規(guī)章制度和診療、護(hù)理操作常規(guī)；嚴(yán)格監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第53頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法11、重視生命體征及各項(xiàng)生化指標(biāo)檢測(cè)教訓(xùn)深刻。尤其是對(duì)失語(yǔ)、意識(shí)障礙及抽搐患者對(duì)于有精神癥狀及癡呆病人要做好防護(hù)。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第54頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法12、合理用藥按抗生素使用要求，分級(jí)分線合理使用抗生素；控制藥品百分比在要求以下，自費(fèi)藥品嚴(yán)格控制；全部處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都應(yīng)有嚴(yán)格查對(duì)程序，且有簽字證實(shí)；在開(kāi)據(jù)與執(zhí)行注射劑醫(yī)囑（或處方）醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第55頁(yè)⑤注意藥品配伍禁忌；⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預(yù)防輸液反應(yīng)辦法；⑦病區(qū)建立藥品使用后不良反應(yīng)觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)士知曉且執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字說(shuō)明；⑧應(yīng)向臨床藥師咨詢合理用藥方法、藥品信息及用藥不良反應(yīng)等。醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第56頁(yè)提升醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全辦法

13、控制感染

重點(diǎn)

①肺部感染

(CVD、GBS、MG、EP)②留置導(dǎo)尿管致泌尿系感染（脊髓病變致尿潴留）③中心導(dǎo)管相關(guān)血液感染（吞咽困難—靜脈營(yíng)養(yǎng)）

④褥瘡肢體癱瘓—長(zhǎng)久臥床醫(yī)療質(zhì)量管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第57頁(yè)

醫(yī)療安全管理基本要求（1）切實(shí)為廣大患者提供安全、有效、滿意服務(wù)環(huán)境

；（2）不停增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

；（3）

確保不發(fā)生一、二級(jí)醫(yī)療事故

；（4）努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā)展

。

醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第58頁(yè)當(dāng)前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生醫(yī)方原因（1）因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位造成醫(yī)療質(zhì)

量低下（3）病歷管理不妥引發(fā)糾紛

（4）因溝通不到位引發(fā)糾紛（5）因人員素質(zhì)不高

技術(shù)不過(guò)硬引發(fā)糾

紛（6）因診療、收費(fèi)不規(guī)范引發(fā)糾紛

醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第59頁(yè)

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策1

重視步驟質(zhì)量，控制醫(yī)療缺點(diǎn)發(fā)生建立質(zhì)量管理體系完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，

嚴(yán)防檔案丟失、泄漏，保護(hù)患者隱私

重視醫(yī)患溝通，建立平等醫(yī)患關(guān)系建立完善搶救設(shè)施規(guī)范臨床診療行為及收費(fèi)管理

醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第60頁(yè)

醫(yī)療安全與糾紛防范對(duì)策2

提升人員素質(zhì)，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)建立高素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍是防范醫(yī)患糾紛一條根本路徑

不停開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)和安全教育是確保

加強(qiáng)崗位培訓(xùn)工作，提升廣大醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)

狠抓繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育在實(shí)踐中培養(yǎng)人

醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第61頁(yè)

為了方便記憶醫(yī)療關(guān)鍵制度，特總結(jié)出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)。

兩診：首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度；兩查：三級(jí)醫(yī)師查房制度、查對(duì)制度；三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；一（醫(yī)）律（歷）不準(zhǔn)搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、護(hù)理、手術(shù)分級(jí)管理制度。醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第62頁(yè)

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是當(dāng)前醫(yī)院管理中一大課題。醫(yī)院級(jí)別不一樣，服務(wù)對(duì)象和病情疑難程度也不一樣，發(fā)生醫(yī)療糾紛幾率及原因也不盡相同，但都是各級(jí)醫(yī)院管理者非常重視一個(gè)問(wèn)題。總之，要抓好醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛，防范是最主要，我們必須按照法律法規(guī)要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務(wù)做到位，按章操作，依法運(yùn)作。醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第63頁(yè)醫(yī)療安全管理意義：

確保患者在就醫(yī)過(guò)程中安全是醫(yī)療管理水平主要特征、是全方面提升醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵步驟，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院主要指標(biāo)。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)形象、社會(huì)信任度，是相關(guān)醫(yī)院前途和命運(yùn)大事。醫(yī)療安全管理神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第64頁(yè)1、醫(yī)療質(zhì)量控制范圍醫(yī)療質(zhì)量控制范圍主要包含：（1）醫(yī)師工作質(zhì)量；（2）護(hù)理工作質(zhì)量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科工作質(zhì)量；（4）門診、急診工作質(zhì)量；（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第65頁(yè)2、醫(yī)療質(zhì)量控制內(nèi)容（1）門診質(zhì)量：包含初步診療、醫(yī)技檢驗(yàn)適應(yīng)癥；（2）急診質(zhì)量：包含處置時(shí)間、搶救能力和效果；（3）臨床病案質(zhì)量：包含病歷書(shū)寫、診療準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢驗(yàn)后分析處置、醫(yī)囑執(zhí)行、病案填寫和歸檔；（4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：（6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢驗(yàn)伎倆、治療方法等；（9）步驟質(zhì)量；病人住院治療過(guò)程中質(zhì)量；（10）終末質(zhì)量：包含診療是否準(zhǔn)確全方面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。

醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第66頁(yè)3、醫(yī)療質(zhì)量控制判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行中有否遵照預(yù)先制訂醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療質(zhì)量控制成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有因醫(yī)源性原因、藥源性原因、醫(yī)療技術(shù)性原因、醫(yī)院衛(wèi)生原因及組織管理原因等給病人增加痛苦或致殘致死；醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第67頁(yè)（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病診療是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間長(zhǎng)短和醫(yī)療工效高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例治療效果。（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人診療、治療、護(hù)理、檢驗(yàn)、用藥及生活綜合質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第68頁(yè)4、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：（1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第69頁(yè)5、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度（2）醫(yī)療質(zhì)量檢驗(yàn)制度（3）醫(yī)療質(zhì)量控制例會(huì)制度（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度

醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第70頁(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)相關(guān)指標(biāo)診療質(zhì)量指標(biāo)治療質(zhì)量指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)醫(yī)療缺點(diǎn)指標(biāo)工作效率指標(biāo)醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)科研論文指標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第71頁(yè)

醫(yī)療質(zhì)量控制體系需要處理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)和辦法三個(gè)方面（一）標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)設(shè)定就是控制什么，

通常有以下幾個(gè)形式：1

診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、管理制度（監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）或醫(yī)院制訂年度質(zhì)控方案；2

重點(diǎn)步驟質(zhì)控（如麻醉、院感、藥品等）,包含科室重點(diǎn)質(zhì)控辦法；3

單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費(fèi)用為監(jiān)測(cè)指標(biāo)）。醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第72頁(yè)（二）目標(biāo)就是質(zhì)量管理應(yīng)到達(dá)目標(biāo)1、中長(zhǎng)久發(fā)展規(guī)劃中一項(xiàng)內(nèi)容2、業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃一項(xiàng)內(nèi)容3、每年質(zhì)量管理方案、實(shí)施辦法、計(jì)劃、目標(biāo)等醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第73頁(yè)（三）系統(tǒng)與機(jī)構(gòu)

質(zhì)量管理組織可采取常設(shè)機(jī)構(gòu)與非常設(shè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合，專（兼）職（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)有專職人員）人員相結(jié)合，并做到職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以確保實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量控制活動(dòng)需要。醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第74頁(yè)（四）過(guò)程與辦法過(guò)程與辦法就是怎樣控制。質(zhì)量控制活動(dòng)過(guò)程包含目標(biāo)、監(jiān)督、檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)、反饋、獎(jiǎng)懲、改進(jìn)等步驟與步驟。質(zhì)量控制過(guò)程即預(yù)防和糾正缺點(diǎn)過(guò)程，質(zhì)量管理正是經(jīng)過(guò)控制活動(dòng)循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量確保和提升。醫(yī)療質(zhì)量全過(guò)程控制和動(dòng)態(tài)管理應(yīng)注意基礎(chǔ)質(zhì)量、步驟質(zhì)量和終末質(zhì)量綜合控制。醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第75頁(yè)（四）過(guò)程與辦法1．基礎(chǔ)質(zhì)量前饋控制以人為單元，以素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)考評(píng)、為重點(diǎn)。2．步驟質(zhì)量實(shí)時(shí)控制

以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常

規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵制度執(zhí)行為

重點(diǎn)。3．終末質(zhì)量反饋控制

以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指

標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析及質(zhì)量缺點(diǎn)整改為重點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第76頁(yè)建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系構(gòu)建院、科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)醫(yī)院質(zhì)控科（質(zhì)控辦或質(zhì)控中心）醫(yī)院獨(dú)立專職管理部門業(yè)務(wù)院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)人員專職獨(dú)立辦公地點(diǎn)必備辦公設(shè)施4.科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第77頁(yè)實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控科室質(zhì)量周會(huì)實(shí)施早、晚交班會(huì)臨床、醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)會(huì)

醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)連續(xù)改進(jìn)、不停上升螺旋，它需要醫(yī)院全體員工不停地改進(jìn)工作，以最大程度地滿足病人需要，甚至更深入超越病人期望值。醫(yī)療質(zhì)量控制神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第78頁(yè)1、以科主任為首科室行政管理工作非常主要。

行政工作煩瑣而復(fù)雜，科主任多為醫(yī)療技術(shù)骨干，本身要搞醫(yī)療、科研、教學(xué)，還要參加科室行政管理，確實(shí)非常辛勞。科室醫(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第79頁(yè)2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定時(shí)召開(kāi)會(huì)議（每個(gè)月二次），會(huì)議內(nèi)容主要是制訂科室各項(xiàng)規(guī)章制度、詳細(xì)實(shí)施方案及醫(yī)院各時(shí)期或本月質(zhì)控重點(diǎn)內(nèi)容等工作任務(wù)布置，還要檢驗(yàn)各項(xiàng)工作落實(shí)情況，包含基礎(chǔ)質(zhì)量、步驟質(zhì)量、終末質(zhì)量等?？剖裔t(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第80頁(yè)3、科室能夠指定兼職秘書(shū)或副主任，負(fù)責(zé)科室內(nèi)各種文件保管、登記統(tǒng)計(jì)、會(huì)議統(tǒng)計(jì)，也可負(fù)責(zé)排班、對(duì)外事務(wù)聯(lián)絡(luò)；4、實(shí)施科室事務(wù)每人一職制。也就是人人參加科室管理，把各種瑣事分配給大家管理，有利于樹(shù)立大家責(zé)任心，增加凝聚力，發(fā)揮團(tuán)體精神?？剖裔t(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第81頁(yè)

由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)參加組成。各臨床、醫(yī)技科室均需成立自己醫(yī)療質(zhì)量控制小組。科室醫(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第82頁(yè)負(fù)責(zé)科室員工質(zhì)量教育落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及醫(yī)院質(zhì)控目標(biāo)制訂并完成本科室醫(yī)療質(zhì)量安全工作方案、安全管理重點(diǎn)、連續(xù)改進(jìn)方案、病歷質(zhì)量管理制度等檢驗(yàn)本科室醫(yī)療質(zhì)量工作、整改辦法等反饋其它科室存在質(zhì)量問(wèn)題參加醫(yī)院組織醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控檢驗(yàn)工作科室醫(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第83頁(yè)年度、月工作計(jì)劃、總結(jié)科室質(zhì)量安全控制方案科室質(zhì)量安全管理重點(diǎn)，辦法科室質(zhì)量安全管理與連續(xù)改進(jìn)辦法制度病歷質(zhì)量管理制度繼續(xù)教育計(jì)劃方案質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)本（包含醫(yī)療安全分析）三級(jí)查房統(tǒng)計(jì)科室醫(yī)療質(zhì)量建立資料神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第84頁(yè)疑難危重病歷討論術(shù)前討論統(tǒng)計(jì)死亡討論統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)與考評(píng)統(tǒng)計(jì)（含試卷、成績(jī)）醫(yī)生交接班本建立資料科室醫(yī)療質(zhì)量神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第85頁(yè)

患者滿意感廣義是指患者對(duì)服務(wù)結(jié)果感受以及由這種感受造成情緒反應(yīng)總和。——患者需要取得滿足后產(chǎn)生心理和情緒反應(yīng)。

患者滿意感既包含認(rèn)知成份，

也包含情感成份。認(rèn)知成份是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較過(guò)程。情感成份是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等?；颊邼M意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第86頁(yè)患者滿意感確實(shí)定從消費(fèi)效用經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購(gòu)置醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感=————————————

患者付出消費(fèi)服務(wù)總成本患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第87頁(yè)★滿意度三個(gè)境界（層次）基本預(yù)期境界滿意境界驚喜境界超出病人期望值滿足病人期望值靠近病人期望值★★★★★★患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第88頁(yè)服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開(kāi)始20世紀(jì)80年代提倡二十一世紀(jì)興起患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第89頁(yè)★對(duì)感動(dòng)服務(wù)認(rèn)識(shí)讓患者驚喜境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超出患者期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是當(dāng)代服務(wù)理念又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員本身感悟。患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量和管理規(guī)范專家講座第90頁(yè)★指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)三方面思緒患者每想到，我們都能為其想到、做到了?；颊哒J(rèn)為我們做不到，我們卻為患者做到了。患者認(rèn)為我們做得很好了，我們要做更加好。患者滿意度神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療