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文檔簡介

提升分診指導(dǎo)正確率

讓患者得到更加快更加好診治年門診服務(wù)中心QC小組項目陳燕瓊門診服務(wù)中心分診QC第1頁

小組名稱:小組小組口號:滿意服務(wù),從你我做起成立時間:年3月成立目標(biāo):提升服務(wù)對象滿意度活動時間:2015年3月-2015年9月

小組介紹愛心大使門診服務(wù)中心分診QC第2頁組員分工姓名學(xué)歷職稱職務(wù)主要職責(zé)陳燕瓊本科主管護(hù)師組長主題選定、確定計劃梁螽玲中專副主任護(hù)師輔導(dǎo)員指導(dǎo)及推進(jìn)活動唐月顏本科主管護(hù)師組員制訂計劃、效果確認(rèn)陳燕瓊本科主管護(hù)師組員目標(biāo)設(shè)定、檢討改進(jìn)王柳嬌大專登記員組員對策制訂鄭遠(yuǎn)開中專主管護(hù)師組員現(xiàn)況調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行譚淑霞高中登記員組員要因分析黃燕紅高中導(dǎo)診員組員對策實施、檢討門診服務(wù)中心分診QC第3頁活動步驟計

劃Plan實施Do確認(rèn)Check處置

Action1.主題選定2.確定活動計劃書3.現(xiàn)實狀況把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策確定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)無效果有效果門診服務(wù)中心分診QC第4頁評價項目主題主要性迫切性可行性圈能力上級政策總分次序選定提升分診指導(dǎo)正確率

讓患者得到更加快愈加好診治40403837381921★規(guī)范文明用語,加強(qiáng)人文關(guān)心。讓患者得到更滿意服務(wù)。40393938351912協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通,降低醫(yī)患矛盾38373530331733評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)主要性迫切性圈能力可行性上級政策1次主要次迫切多部門配合0%—50%次相關(guān)3重要迫切要一個以上部門配合51%—75%相關(guān)5極主要極迫切本身處理76%—100%極相關(guān)主題選定注明:全體組員8人參加投票選題過程門診服務(wù)中心分診QC第5頁分診指導(dǎo):

導(dǎo)診員工或掛號員對每一個來診病人所進(jìn)行簡單快速評定,了解病人醫(yī)療需求,決定病人就診緊急程度,使病人在恰當(dāng)時機(jī)、恰當(dāng)治療區(qū)取得恰當(dāng)治療與護(hù)理過程,稱為分診指導(dǎo)。

定義=分診指導(dǎo)正確率%調(diào)查中分診指導(dǎo)正確人數(shù)分診指導(dǎo)調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%(備注:該患者在最近一個月內(nèi)發(fā)生過一次或一次以上分診指導(dǎo)錯誤都記作分診指導(dǎo)錯誤,沒發(fā)生過一次分診指導(dǎo)錯誤記作分診指導(dǎo)正確))門診服務(wù)中心分診QC第6頁選題理由1門診分診指導(dǎo)是門診工作主要步驟,它直接影響著醫(yī)院整個形象和門診服務(wù)質(zhì)量。2患者到醫(yī)院看病有一定就診流程,分診指導(dǎo)是流程起點(diǎn)。正確分診指導(dǎo),門診病人能得到快速、便捷服務(wù),重危急診患者能得到及時有效救治。3經(jīng)過掛號分診服務(wù),了解患者需求,從態(tài)度、禮儀、稱呼、傾聽、專業(yè)能力、情緒穩(wěn)定等方面實施門診分診服務(wù)中溝通。使患者對護(hù)理滿意度提升,護(hù)患糾紛降低。門診服務(wù)中心分診QC第7頁選題理由我院是一所三甲醫(yī)院,門診工作量大,正確分診指導(dǎo),可有效分流病人,提升整個門診工作效率。45提升分診正確率,從而提升門診服務(wù)質(zhì)量,提升護(hù)理滿意度,提升醫(yī)院整體形象門診服務(wù)中心分診QC第8頁

上圖是我科年度各類指導(dǎo)錯誤發(fā)生率所占百分比,其中分診指導(dǎo)錯誤所占百分比為52%,可看出我科在分診指導(dǎo)上存在很多漏洞和不足,我科必須馬上作出整改,加強(qiáng)我科人員在分診指導(dǎo)方面培訓(xùn)。6門診服務(wù)中心分診QC第9頁活動計劃確定

日期步驟3月4月5、6月7、8月9月責(zé)任人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主題選定…陳燕瓊計劃確定…唐月顏現(xiàn)況把握…鄭遠(yuǎn)開目標(biāo)設(shè)定…陳燕瓊解析…譚淑霞對策確定…王柳嬌實施檢討……………………黃燕紅效果確認(rèn)………唐月顏標(biāo)準(zhǔn)化…鄭遠(yuǎn)開檢討改進(jìn)…陳燕瓊結(jié)果發(fā)表…陳燕瓊注:計劃線…….實施線門診服務(wù)中心分診QC第10頁現(xiàn)實狀況把握問詢聽取患者主訴評定患者病情依據(jù)患者病情指導(dǎo)到對應(yīng)科室指導(dǎo)錯誤否是分診正確指導(dǎo)錯誤處理門診服務(wù)中心分診QC第11頁現(xiàn)實狀況把握

門診服務(wù)中心分診指導(dǎo)調(diào)查表備注:該患者發(fā)生過一次或一次以上分診指導(dǎo)錯誤都記作分診指導(dǎo)錯誤沒發(fā)生過一次分診指導(dǎo)錯誤記作分診指導(dǎo)正確

在下面調(diào)查表中選擇分診當(dāng)初你問詢就診內(nèi)容,如在上表中選擇錯誤選項請繼續(xù)完成下面調(diào)查表。謝謝你配合!調(diào)查項目調(diào)查結(jié)果分診指導(dǎo)正確錯誤當(dāng)初問詢就診內(nèi)容癥狀不適就診治療項目標(biāo)就診疾病治療就診檢驗項目標(biāo)就診找醫(yī)生科室位置其它最近一個月內(nèi)發(fā)生過一次或一次以上分診指導(dǎo)錯誤都記作分診指導(dǎo)錯誤,沒發(fā)生過一次分診指導(dǎo)錯誤記作分診指導(dǎo)正確門診服務(wù)中心分診QC第12頁改進(jìn)前調(diào)查總匯

項目分診指導(dǎo)錯誤內(nèi)容累計癥狀不適分診治療項目標(biāo)分診疾病治療分診檢驗項目標(biāo)分診找醫(yī)生科室位置其它累計件數(shù)55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100共調(diào)查500位到我院門診就診患者,統(tǒng)計得出被分診指導(dǎo)正確人次85.35人次/百人。門診服務(wù)中心分診QC第13頁項目分診指導(dǎo)錯誤原因癥狀不適分診治療項目標(biāo)分診疾病治療分診檢驗項目標(biāo)分診找醫(yī)生科室位置其它累計件數(shù)55302215865累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100現(xiàn)實狀況把握門診服務(wù)中心分診QC第14頁目標(biāo)設(shè)定設(shè)定理由1.調(diào)查500位到我院門診就診患者,統(tǒng)計得出被分診指導(dǎo)正確人次為85.35人次/百人。

2.依改進(jìn)前現(xiàn)況把握柏拉圖分析前4項占了86.51%為本期活動改進(jìn)重點(diǎn)3.組員能力是基于小組每一個組員就管理目標(biāo)對自己能力進(jìn)行1-5分評定而推算,此次小組能力評分為40分,以50分為100%,計算圈員能力為80%。門診服務(wù)中心分診QC第15頁目標(biāo)值=現(xiàn)況值+(改進(jìn)值*改進(jìn)重點(diǎn)*圈能力)=85.35+(14.65*0.87*0.80)=95.56增幅=(目標(biāo)值-現(xiàn)況值)/現(xiàn)況值*100%=(95.56-85..35)/85.35*100%=11.96%目標(biāo)設(shè)定門診服務(wù)中心分診QC第16頁目標(biāo)設(shè)定增幅11.96%次/百人門診服務(wù)中心分診QC第17頁解析

改進(jìn)重點(diǎn)

頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖

原因

表決(記名式團(tuán)體技巧)

要因

真度訪談、調(diào)查問卷檢驗、柏拉圖

真因門診服務(wù)中心分診QC第18頁

人工具制度環(huán)境導(dǎo)診員新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏對病人缺乏耐心病人未能正確表述他癥狀與不適周圍吵雜同時有其它病人在咨詢被打斷病情復(fù)雜導(dǎo)診沒有規(guī)范醫(yī)學(xué)相關(guān)知識培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來沒有一個圖表列明每一個科室治療疾病包含哪些沒有一個圖表列明每個科室包含哪些專科檢驗沒有一個圖表列明每個科室有哪些??浦委燀椖糠衷\指導(dǎo)錯誤原因確定11條終末原因門診服務(wù)中心分診QC第19頁

門診服務(wù)中心分診指導(dǎo)錯誤原因調(diào)查表

為分析分診指錯誤原因,提升分診指導(dǎo)正確率。特發(fā)此表,請你將可能造成門診分診指導(dǎo)錯誤原因給予評分。5分為造成分診指導(dǎo)錯誤可能性最高,1分為最低?!鰧?dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏5分4分3分2分1分■導(dǎo)診對病人缺乏耐心5分4分3分2分1分■新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足5分4分3分2分1分■導(dǎo)診沒有規(guī)范醫(yī)學(xué)相關(guān)知識培訓(xùn)5分4分3分2分1分■與臨床溝通不到位5分4分3分2分1分■臨床科室出現(xiàn)變動無及時通知5分4分3分2分1分■門診樓層分布圖上有些科室沒列出來5分4分3分2分1分■每個科室治療哪些專科疾病,5分4分3分2分1分包含哪些??浦委?,哪些??茩z驗沒有一個圖表列明■病人未能正確表述他癥狀與不適5分4分3分2分1分■病人病情復(fù)雜5分4分3分2分1分■同時有其它病人在咨詢5分4分3分2分1分門診服務(wù)中心分診QC第20頁門診服務(wù)中心分診指導(dǎo)錯誤原因分析統(tǒng)計表項目分?jǐn)?shù)1分—5分導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏導(dǎo)診對病人缺乏耐心新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診沒有規(guī)范醫(yī)學(xué)相關(guān)知識培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來每個科室治療哪些??萍膊。男?浦委?,哪些專科檢驗沒有一個圖表列明病人未能正確表述他癥狀與不適病人病情復(fù)雜同時有其它病人在咨詢累計門診服務(wù)中心分診QC第21頁確定要因序號分診指導(dǎo)錯誤原因得分是否要因是否選定1導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏45是★2每個科室治療哪些??萍膊。男?浦委?,哪些??茩z驗沒有一個圖表列明38是★3與臨床溝通不到位35是★門診服務(wù)中心分診QC第22頁

對策確定

要因?qū)ΨQ方案采納責(zé)任人執(zhí)行時間導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)

★陳燕瓊梁螽玲/4/6-/4/12指導(dǎo)怎樣進(jìn)行正確問診

★陳燕瓊鄭遠(yuǎn)開/4/6-/4/12與臨床溝通不到位與門診個科室保持良好溝通,建立一個與門診科室溝通平臺。

★梁螽玲唐月顏王柳嬌/4/6-/4/12每個科室治療哪些疾病,包含哪些專科治療,哪些專科檢驗沒有一個圖表列明制訂一個包含每個科室治療哪些疾病,有哪些專科治療,哪些專科檢驗列表輔助導(dǎo)診員進(jìn)行分診

★譚淑霞黃燕紅/4/6-/4/12門診服務(wù)中心分診QC第23頁對策一對策名稱加強(qiáng)導(dǎo)診員相關(guān)醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)主要因?qū)г\員醫(yī)學(xué)知識缺乏改進(jìn)前:導(dǎo)診員本非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員,從未接收過醫(yī)學(xué)專業(yè)教育,醫(yī)學(xué)知識缺乏,甚至有誤區(qū)。在分診指導(dǎo)過程中難以依據(jù)患者主訴癥狀與不適判斷可疑疾病,不懂怎樣進(jìn)行正確問診,深入判別疾病,尤其對于一些少見罕見癥狀更難判別,造成經(jīng)常出現(xiàn)分診指導(dǎo)錯誤。對策內(nèi)容:1.集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)2.指導(dǎo)怎樣進(jìn)行正確問診對策實施:1.每七天五下午下班后集體進(jìn)行半小時臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包含(1)人體基本解剖結(jié)構(gòu)(2)臨床上常見疾病臨床表現(xiàn)。2.(1)讓導(dǎo)診員真正意識到正確問診主要性.(2)經(jīng)過情景模擬專員講解指導(dǎo)怎樣進(jìn)行正確問診。(3)加強(qiáng)語言溝通能力培訓(xùn)。對策確定門診服務(wù)中心分診QC第24頁對策二對策名稱制作分診指導(dǎo)輔助圖表主要因分診指導(dǎo)輔助工具不足改進(jìn)前:沒有一個包含每個門診科室??圃\治疾病,??浦委?,專科檢驗圖表。原來門診樓層分布圖有些小診室及一些科室做??浦委熡洐z驗位置沒有標(biāo)出。對策內(nèi)容:1.調(diào)查搜集資料2.圖表制作對策實施:1.與門診每個科室進(jìn)行溝通,了解每個科室??萍膊?,專科治療,及??茩z驗包含項目。2.進(jìn)行實地勘察,把門診每個診室,每個做治療,做檢驗地方查明并統(tǒng)計好。3.依據(jù)調(diào)查得來資料經(jīng)過共通商討后,進(jìn)行圖表制作。圖表要求簡易明了。對策確定門診服務(wù)中心分診QC第25頁對策三對策名稱加強(qiáng)與門診科室溝通主要因與門診科室溝通不到位改進(jìn)前:門診科室位置改變,醫(yī)生出診時間改變,治療項目增加或者降低等這些突然暫時變動,我科沒有及時知道,造成沒及時通知到導(dǎo)診員,以致分診指導(dǎo)錯誤。對策內(nèi)容:與門診個科室保持良好溝通,建立一個與門診科室溝通平臺。對策實施:我科領(lǐng)導(dǎo)與各科室領(lǐng)導(dǎo)作好溝通,建立一個微信平臺與各科室保持聯(lián)絡(luò)。各個科室變動經(jīng)過微信平臺及時通知我科。我科若有任何疑問也能夠經(jīng)過微信平臺及時問詢各科室。對策確定門診服務(wù)中心分診QC第26頁(樓層圖)(分診輔助圖表)實施與改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第27頁(集體學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識圖片)(情景模擬學(xué)習(xí)問診圖片)實施與改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第28頁(教學(xué)內(nèi)容圖片)實施與改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第29頁(共同商討圖片)(與門診科室交流圖片)(搜集資料圖片)實施與改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第30頁(與門診科室溝通微信平臺圖片)(把通知傳到達(dá)導(dǎo)診員圖片)實施與改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第31頁門診服務(wù)中心分診QC第32頁(分診指導(dǎo)圖片(問詢、聽取主訴、指導(dǎo)動作、微笑、推輪椅、推車床、帶病人看?。嵤┡c改進(jìn)門診服務(wù)中心分診QC第33頁實施與改進(jìn)存在問題:1.部分導(dǎo)診員仍未能記熟導(dǎo)診指導(dǎo)輔助圖表,造成分診指導(dǎo)錯誤。2.分診指導(dǎo)輔助圖表仍有少數(shù)少見疾病沒包含進(jìn)去。3.導(dǎo)診員從未經(jīng)過醫(yī)學(xué)教育,在學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)時遇很多困難。門診服務(wù)中心分診QC第34頁改進(jìn)后調(diào)查總匯

共調(diào)查500位到我院門診就診患者,統(tǒng)計得出被分診指導(dǎo)正確人次97.50人次/百人。項目分診指導(dǎo)錯誤原因累計癥狀不適分診治療項目標(biāo)分診疾病治療分診檢驗項目標(biāo)分診找醫(yī)生科室位置其它累計件數(shù)532211115百分比33.3420.2013.2413.246.666.666.66100累計百分比33.3453.5466.7880.0286.6893.34100100效果確認(rèn)門診服務(wù)中心分診QC第35頁改進(jìn)前癥狀不適分診治療項目標(biāo)分診疾病治療分診檢驗項目標(biāo)分診找醫(yī)生科室位置其它改進(jìn)后累計件數(shù)累計百分比效果確認(rèn)門診服務(wù)中心分診QC第36頁改進(jìn)后比改進(jìn)前分診指導(dǎo)正確率提升了12.5%12.15效果確認(rèn)門診服務(wù)中心分診QC第37頁效果確認(rèn)1、修訂了門診樓層分布圖2、制作了包含各門診科室治療??萍膊?,做個??浦委熀蜋z驗門診分診指導(dǎo)輔助圖表3、提升了全體導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識水平4、提升了全體導(dǎo)診員語言溝通能力,使與患者溝通更到位5、建立了我科與門診科室聯(lián)絡(luò)微信平臺。附加結(jié)果門診服務(wù)中心分診QC第38頁效果確認(rèn)無形結(jié)果改進(jìn)前平均改進(jìn)后平均QC手法應(yīng)用14學(xué)習(xí)主動性3.754.75團(tuán)體精神3.874.5活動參加度3.874.5責(zé)任心和榮譽(yù)感2.874.75溝通能力3.374.5門診服務(wù)中心分診QC第39頁標(biāo)準(zhǔn)化心血管內(nèi)科預(yù)防高危跌倒護(hù)理辦法指導(dǎo)門診服務(wù)中心分診QC第40頁參考文件[1]FederG,CryerC,Donovans,eta1.Guidelinesforthepreventionoffallsinpeopleover65.TheGuidelinesDevelpmentGroup[J].BMJ,,321(7267):1007—1011.[2]衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.《中國傷害預(yù)防匯報》.-8-1[3]張智.老年人跌倒外在危險原因及護(hù)理干預(yù)[J].中國老年保健醫(yī)學(xué),,7(4):129—130.[4]黃麗君,戴建英,邱玲麗.“防跌五步法”防范住院患者跌倒效果[J].解放軍護(hù)理雜志,,27(2B):253—254[5]庫洪安,舒軍萍,崔伯艷,等.老年患者跌倒原因及對預(yù)防跌倒認(rèn)知調(diào)查[J].護(hù)理管理雜志,,5(9):3.[6]崔妙玲,應(yīng)燕萍,鄧家忠.住院患者跌倒危險原因分析與預(yù)防對策[J].廣西醫(yī)學(xué),,29(9):1346—1348等門診服務(wù)中心分診QC第41頁檢討與改進(jìn)活動項目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)、今后努力方向主題選定切合實際工作包括范圍廣,需其它部門配合計劃確定計劃確定合理、按計劃完成各項工作確定愈加好更完善計劃現(xiàn)實狀況把握自行設(shè)計查檢表暴露問題查檢表設(shè)計較簡單,信效度不高目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定合理今后經(jīng)過文件數(shù)聽說明目標(biāo)設(shè)定合理性解析解析合理、正確嘗試使用其它解析工具對策確定方法可行性強(qiáng)今后希望更有創(chuàng)新性對策實施科室大力支持與門診各科室相互溝通,加強(qiáng)與患者溝通效果確

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