第二章導(dǎo)游服務(wù)的主體-

第二章導(dǎo)游服務(wù)的主體——導(dǎo)游員一、導(dǎo)游員的概念與分類〔一〕概念加拿大用“旅游團領(lǐng)隊〞指代導(dǎo)游人員；并要求：“他是受過高等教育和培訓(xùn)的人，他有能力進行研究，為一次旅游做準備，帶著團隊旅行、做旅游講解，因而能使一次旅游成為一次異乎尋常、難以忘卻的經(jīng)歷。〞則是這樣表述導(dǎo)游人員的：“他是首要的代理人和各種服務(wù)的供給商，直接與旅行者打交道，保證提供承包的服務(wù)工程、實現(xiàn)承諾，使游客滿意，此人就是陪同或旅游團領(lǐng)隊，通常稱為導(dǎo)游。〞1〔二〕我國導(dǎo)游員分類1.按業(yè)務(wù)范圍劃分出境領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景區(qū)〔點〕導(dǎo)游員2出境領(lǐng)隊：是指依照《中國公民出國旅游管理方法》的規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證〔簡稱“領(lǐng)隊證〞〕，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社為出境旅游團提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游方案安排以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)的人員。32.按職業(yè)性質(zhì)劃分*專職導(dǎo)游員*兼職導(dǎo)游員

43.按語言劃分中文導(dǎo)游員：漢語普通話地方方言

少數(shù)民族語言外文導(dǎo)游員54.按等級劃分初級導(dǎo)游員中級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員特級導(dǎo)游員6導(dǎo)游證的正面設(shè)置中英文對照的"導(dǎo)游證〔CHINATOURGUIDE〕"、導(dǎo)游證等級、編號、姓名、語種等工程，中間為持證人近期免冠2寸正面照片，導(dǎo)游證等級以4種不同的顏色加以區(qū)分：初級為灰色、中級為粉米色、高級為淡黃色、特級為金黃色；反面印有本卷須知和卡號。

導(dǎo)游證編號。其規(guī)則為"D-0000-000000"，英文字母"D"為"導(dǎo)"字的拼音字母的縮寫，代表導(dǎo)游，前4位數(shù)字為省、城市、地區(qū)的標準國際代碼，后6位數(shù)字為計數(shù)編碼。不同等級的導(dǎo)游證卡號依各自順序編號。

78學(xué)海無涯潛心鉆研

石春滿是山西惟一一名國家特級導(dǎo)游〔全國僅23個〕,而且當(dāng)年是全國最年輕的特級導(dǎo)游.這些成績的取得,竟全部靠自學(xué)成才。石春滿在大同上高中時被同學(xué)稱為"才子",可因為文化大革命耽誤了學(xué)業(yè).1981年,石春滿從大同財會學(xué)校畢業(yè)后分配到大同市市革委外事處工作,后轉(zhuǎn)入新成立的大同國旅從事翻譯工作.期間,曾自費赴北京第二外國語學(xué)院日語研修班學(xué)習(xí)。為了更好地把家鄉(xiāng)的旅游資源介紹給游客,他刻苦鉆研了大量歷史、佛教、篆刻、易經(jīng)、書法、繪畫等專業(yè)書籍,先后在各類報刊上發(fā)表了十多萬字的有關(guān)古建、旅游的文章."他的最大愛好就是買書、看書,經(jīng)常一看就是一夜.有人問他為何至今家里還沒裝潢時,他說:'給自己裝潢知識才是最重要的,房屋可以不裝潢,但如果不給自己裝潢知識,即使住在金屋銀屋中,也不過是金玉其外,敗絮其中。'"一位同事說。"沒有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行,甚至是沒有靈魂的旅行.而導(dǎo)游講解的靈魂和核心所在,便是導(dǎo)游技巧和語言藝術(shù).""成功的導(dǎo)游講解,絕不是照本宣科地給游客們背誦一遍關(guān)于某一景點的講解詞,而是具有'點石成金'的神奇作用。"石春滿在授課時是這樣說的,也是這樣做的。多年的知識積累,形成了他知識淵博服眾、談吐幽默引人、寓教于樂的獨特導(dǎo)游風(fēng)格。

閱讀材料9

云岡石窟第十四窟,自然破壞十分嚴重,洞窟內(nèi)的主尊佛像無存,惟留窟前"第十四窟"標牌兀然而立。其他導(dǎo)游到此,均領(lǐng)客人一晃而過,而石春滿卻這樣對客人說:"諸位快來,人們都說二十窟露天大佛前留影最好,我卻認為在這里留影更妙,如果哪位合掌站在該窟中,并將'第十四窟'的標牌一起拍下的話……",客人們聽了,先是一愣,隨后便爆發(fā)出一陣笑聲,并爭先恐后地跑入洞中拍照留影。為什么呢?包袱抖開了,誰在窟中拍照,誰就會成為該窟的"主佛"。正因如此,石春滿陪團時,身邊總是充滿歡聲笑語。

在講解寺院"山門"時,大多導(dǎo)游只是簡單地介紹一下建造年代,所供人物,幾乎沒有人作由此及彼的詳細說明.而關(guān)于寺院的大門為何叫"山門"?"山門"中各門之意及日文中"仁王"與佛教曲籍所載"密跡"有什么區(qū)別?密跡是何許人物?佛寺山門中所供護法神究竟應(yīng)為一尊還是兩尊?哪一種供法正確,符合佛經(jīng)所載?供一尊是誰?供兩尊又是誰?中國人所稱哼、哈二將是何種人物的演變?鄭倫、陳奇又是何許人物……一系列由此及彼的內(nèi)容。石春滿在介紹包括山門、天王殿、大雄寶殿等佛殿時,均一一按由此及彼的方法,為客人作詳細地講解.10

"盡信書則不如無書".石春滿敢于挑戰(zhàn)權(quán)威,他所有的知識都是經(jīng)過查閱資料、詳細考證后得到的.旅游界的朋友都驚嘆他有"過目不忘"之功,稱他為"活字典""大同旅游界的一面旗幟"。不少游客在聽了石春滿的講解后感慨道:"石先生的日語水平,可以說勝我們?nèi)艘换I,我們所熟悉的不過是日常用語而已,而你卻能以流暢的日語為我們講出了那么多難以想像的專業(yè)知識,跟著你,我們真是學(xué)到了不少東西."連一些著名佛教團體的客人也情不自禁地稱贊他:"佛學(xué)院畢業(yè)的人員,恐怕都比不上石先生對佛教、古建、雕刻藝術(shù)等了解得深,在貴國,我們幾乎沒見過像你這么優(yōu)秀的導(dǎo)游……"岸和田市日中友好協(xié)會一行14人回國后給石春滿寄來了根據(jù)他在云岡石窟的講解錄音整理的《云岡石窟》和寫有全體團員訪中國、訪大同感想的旅游冊,對石春滿予以高度贊揚.隨員新木先生在其陪同客人初次到大同時,向客人們介紹說:"石先生不是導(dǎo)游,而是一位學(xué)者,請大家在大同期間抓住這一好時機,認真聽他講解."石春滿感到莫名其妙,事后才知道,他是聽其公司一位曾聽過自己講解的上司所講的……

11令人感動的是,有一次,石春滿去車站迎接兩位游客,只見客人一下車,便興奮地叫著他的名字跑上前來,和他緊緊握手。原來這兩位客人是有感于"石先生精彩的講解和送站時的熱情相'邀',這次是乘坐和去年來大同時同月、同日、同時、同車次的火車,再次來大同旅游的"。其實,石春滿也只是在去年送站時,即興講過"歡送全團客人明年的今天再次來大同觀光"之類的歡送詞,沒想到兩位客人竟應(yīng)邀前來,并指明要求石春滿陪同。以前外務(wù)大臣大來佐武郎為首的的"中日知識交流會訪華團"一行19人在國家相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的陪同下訪同,石春滿奉命擔(dān)任貴賓們在同期間的導(dǎo)游翻譯工作,他以豐富的知識素養(yǎng)和精湛的導(dǎo)游技巧贏得了客人的贊譽。時任山西省委書記王茂林快樂地稱贊他:"不愧是全國的優(yōu)秀導(dǎo)游。"

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石春滿的一生可謂"時運不濟,命運多舛".早年喪母,他在5個兄弟中排行老二,老大石迎秋12歲時因為救落水同學(xué)獻出了珍貴的生命,石春滿從此擔(dān)起長子的責(zé)任,幫助父親帶大三個弟弟.不久父親患癌癥去世,弟弟們的工作和婚事讓他憂心.2007年,妻子因癌癥去世,只留下一個上中學(xué)的女兒.石春滿單獨養(yǎng)育女兒,書和煙酒成了他排遣寂寞、哀愁的最好伙伴.即便這樣,他還是把全部精力都投入到他摯愛一生的旅游事業(yè)中.年,他接待的學(xué)習(xí)中文訪華團因為途中堵車,從早晨8點出發(fā),到北京已是6月15日凌晨2點了.考慮到住賓館費用太高,餓了一天的石春滿和司機匆匆吃了飯,在汽車上湊乎休息了三四個小時,立即返同,到大同時已是16日凌晨了.還沒來得及休息,又接待了一個旅游團,該團18日晚赴蘭州,因車票緊張未能解決,已連續(xù)奔波近一周的石春滿二話沒說,立即和客人一起踏上開往蘭州的列車,在為客人解決軟臥包廂的繁忙中度過了又一個不眠之夜,直到把客人安排妥當(dāng)后,才在包頭下車.三十年來,他不知多少次帶病堅持工作,不知多少次加班加點,卻冷落了幼小的女兒.每當(dāng)旅游旺季,他一連幾周連軸轉(zhuǎn),每天只能休息三四個小時,天津旅行社,他的弟弟們不得不請假為其女兒當(dāng)"保姆"……

13我國臺灣省的導(dǎo)游員分類導(dǎo)游員

專任導(dǎo)游員特約導(dǎo)游員

領(lǐng)隊專任領(lǐng)隊特約領(lǐng)隊14〔三〕國外導(dǎo)游員分類1.國際入境旅游導(dǎo)游員專業(yè)導(dǎo)游員業(yè)余導(dǎo)游員游覽點的講解員義務(wù)導(dǎo)游員152.國際出境旅游導(dǎo)游員旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊職業(yè)領(lǐng)隊業(yè)余領(lǐng)隊臨時領(lǐng)隊16二、導(dǎo)游員的職責(zé)〔一〕導(dǎo)游員的基本職責(zé)171.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待方案安排和組織游客參觀、游覽；2.負責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源，做好文明旅游宣傳工作；3.配合和催促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4.耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。18〔二〕出境領(lǐng)隊的職責(zé)1.介紹情況，全程陪同2.落實旅游合同

3.聯(lián)絡(luò)工作

4.組織和團結(jié)工作

5.確保安全，處理問題19〔三〕全程導(dǎo)游員〔全陪〕的職責(zé)1.實施旅游接待方案2.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3.維護安全、處理問題4.宣傳、調(diào)研20〔四〕地方導(dǎo)游員〔地陪〕的職責(zé)1.安排旅游活動2.做好接待工作3.負責(zé)導(dǎo)游講解4.維護安全5.處理問題21〔五〕景區(qū)〔點〕導(dǎo)游員的職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣講環(huán)保、文保22原標題：意大利600年歷史雕像被美游客弄斷手指

人民網(wǎng)8月8日訊據(jù)《新明日報》消息，一名游客上月底參觀意大利佛羅倫斯博物館的時候，打算量度一座有600多年歷史的文藝復(fù)興時期雕像的手指，保安上前制止，可惜為時已晚，該游客意外弄斷雕像的右手小指。游客雖然抱歉，但或需賠償。佛羅倫斯另一間博物館的館長韋登表示，該游客弄斷的手指并非原來的版本，乃是后來重鑄的。他指難以估計維修雕像費用，甚至無法評估能否復(fù)修。韋登指出，不少游客參觀博物館時，都會忘記眼看手勿動的規(guī)則。

2324三、導(dǎo)游員的素質(zhì)〔一〕思想素質(zhì)熱愛祖國愛業(yè)敬業(yè)品行端正25陳蔚德：導(dǎo)游工作并不是多么了不起的工作，也不是多么卑下的職業(yè)，而是一種給人以愉快歡樂，給人以美的享受的工作。我深深地?zé)釔蹖?dǎo)游這份職業(yè)，這個工作。在導(dǎo)游工作中，金錢是人的品德的重要試金石。人們一旦在職業(yè)中唯利是圖，以至于不知道他們換取報酬的職業(yè)本領(lǐng)為何物的時候，職業(yè)道德的墮落就會成為必然。而一旦職業(yè)道德墮落，他們便會無所顧忌，為所欲為，最后自己把自己送上絕路。26〔二〕文化素質(zhì)

扎實的史地文化知識豐富的美學(xué)知識靈活的心理學(xué)知識必要的政策法規(guī)知識多種旅行常識視野要開闊，眼光要深邃，文化積存要厚，這三點對任何一個導(dǎo)游員來說都是必要的。要做到這一點，就必須“讀萬卷書，行萬里路〞。27毛：橘子洲，洲旁舟，舟行洲不行；周：天心閣，閣中鴿，鴿飛閣不飛水陸寺老僧:〔上〕水陸洲，洲系舟，舟動洲不動明?李東陽:〔下〕天心閣，閣棲鴿，鴿飛閣不飛蔡、毛〔上〕：岳麓松，松伴僧，僧舞松也〔同〕舞〔下〕：天心閣，鴿對閣，鴿鳴閣不鳴28飛雪長白山；避暑往廬山；日出佇泰山；晚霞岳麓山；奇秀峨眉山；奇險數(shù)華山；道場武當(dāng)山；寺群五臺山；水中普陀山；迷地虎丘山；少林臥嵩山；偉人出韶山；

探寶祁連山；仙水落天山；云海戀黃山；紅葉賞香山；

世界最高點：喜馬拉雅山。

入境廣州觀車頭；飛抵桂林觀山頭；轉(zhuǎn)至西安觀墳頭；游覽北京觀墻頭；過往天津觀碼頭；遠足青海觀源頭；參拜西藏觀佛頭；故都南京觀石頭；醉游上海觀人頭；莫忘杭州觀丫頭。29〔三〕心理素質(zhì)1.導(dǎo)游員的性格開朗樂觀自信外向302.導(dǎo)游員的情感全情投入：導(dǎo)游藝術(shù)是情感的產(chǎn)物。如果沒有情感，沒有對景點發(fā)自內(nèi)心的熱愛，哪里還談得到向別人傳遞這種情感，那也就沒有導(dǎo)游藝術(shù)可言。景點之美固然在于景點自身所具有的內(nèi)在魅力，同時也在于導(dǎo)游員通過導(dǎo)游講解所展示出來的魅力，人文景點尤其如此。這就是導(dǎo)游藝術(shù)的生命所在，就是為什么“看景不如聽景〞的原因。

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“情〞是導(dǎo)游員做好工作的精髓。狄德羅說：“情感冷淡使人平庸〞。在心而為情，出口就是真言，出力就是真誠。一個人對本職工作沒有熱情，就不會去潛心鉆研，悉心體察；對客人沒有真情，就不會設(shè)身處地，盡心服務(wù)；對景點沒有感情，就會在重復(fù)講解中日久生煩，敷衍了事。因此，“情〞是一個導(dǎo)游員做好工作的訣竅。32

出門多了，在旅途中，修養(yǎng)深厚的導(dǎo)游能夠給旅行的質(zhì)量大大地加分，相反，如不幸遭遇敷衍應(yīng)付甚至惡俗世故的導(dǎo)游，整個旅行的心情也會一落千丈。上周在意大利采訪，歷史名城博洛尼亞的導(dǎo)游西蒙娜手拿iPad站在街角，用意大利語指指畫畫向我們介紹著她的城市。為了滿足全團所有人的需求，團里安排了中文翻譯，與西蒙娜的聲情并茂相比，中文導(dǎo)游表情冷淡，言者無心，聽者亦無趣。兩個小時后，我終于把西蒙娜拉到一邊說，我們講英語吧。雖然聽著濃重意大利口音的英語講歷史故事多少有些磕磕絆絆，但西蒙娜仍是繪聲繪色，全團的朋友也應(yīng)和著一段段故事談笑風(fēng)生起來。午飯時，西蒙娜悄悄和我們說：“其實我喜歡用英語說，因為我的話被翻譯轉(zhuǎn)成別的語言，我不確定是不是準確，上一次一個翻譯就把我說的意思完全扭曲了。而更重要的是，很多時候我都覺得我的感情沒有被翻譯。〞一頓飯的工夫我們和熱情的意大利姑娘成了朋友，下午她拿出自己的時間和我們一起喝咖啡，聊意大利搖滾樂，還帶我們走訪了幾家當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計商店。案例2-1我們需要什么樣的導(dǎo)游

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走過越來越多的地方，對西蒙娜的表達體會也越來越深。過去的幾年里，只要條件允許，我一定會請一位當(dāng)?shù)氐挠⑽膶?dǎo)游，不能說語言完全不是障礙，也不一定知識就比中文導(dǎo)游淵博，但那份對此地的熱愛永遠沒有人可以超越，這份熱情是有感染力的，讓你不由得和他們一起去愛上這片土地，去翻開心扉進入這個世界，甚至在采訪后的文章里這份感情都會變成更有生命力的文字，繼續(xù)傳達給我的讀者們。

還記得在斗牛的故土、西班牙南部小城龍達，導(dǎo)游荷西戴著牛仔帽站在橋上給我們講海明威的《喪鐘為誰而鳴》，在白色小巷中哼唱麥當(dāng)娜的那首《Take

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bow》，風(fēng)姿綽約的女子與斗牛士的曠世愛情一幕幕重現(xiàn)，在古老的斗牛餐館里自費買啤酒和我們一起講笑話喝酒到天亮……這是一個對家鄉(xiāng)充滿熱忱與愛的導(dǎo)游，和西蒙娜一樣，這些導(dǎo)游都有一個共同點，那就是他們不只是旅行上的向?qū)В且环N文明真正的傳播者。與這樣的導(dǎo)游相伴走過一段旅程，眼中走過的已不僅僅是一片片斷裂的歷史片斷，而是一個完整的生活圖景。34

相反，這樣的趣味，如果沒有一個好的導(dǎo)游，是很難得到的。如今國內(nèi)或者國外的一些中文導(dǎo)游，在引導(dǎo)游客參觀的時候，基本上是一種背書的狀態(tài)。很多景點的導(dǎo)游詞寫得很好，但是到了這些導(dǎo)游嘴里，馬上就成了另外一番樣子。麻木的眼神，干澀的嗓音，讓一些情趣盎然的景點因枯燥無味的介紹而黯然失色。還有一些導(dǎo)游喜歡歷史演繹，將歷史傳說編成八卦新聞來說，倒是很能迎合一些人的口味?？墒莻髡f演繹也要有個度，如果一味用八卦的手法來演繹，甚至衍生出幾個“重口味〞的段子，反而變得如一些小報上的粗俗新聞一般不堪。導(dǎo)游是一個窗口，暫不提那些強制購物等丑事，僅就職業(yè)范疇而言，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游也不僅在于背書多么熟練，或是知曉多少八卦故事，而是對自己腳下這片土地濃濃的愛。353.導(dǎo)游員的心理承受力

自己看重自己，是最好的擺脫諸多煩惱的通途。只要你認定導(dǎo)游工作也是社會所必需的一種工作，是帶給別人歡樂與愉快的工作，就沒有必要靠觀測別人臉色的陰陽晴雨而活著。

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自己看重自己，是自己對自己工作的評價。這是最實際可感的，也是最實事求是的。它不同于我行我素的愚頑，它遵循的是自尊自愛而又推己及人的法則，它不會傷及別人，只會對別人或多或少有助，自然自己的心境就會多有舒暢和輕松。當(dāng)我們能夠以放松的心情對待工作的時候，我們就更容易與旅游客人達成相互滿足的情感交流，相互體貼的道德感情的交融。這樣，我們就更容易意識到，我們是在為人們輸送物質(zhì)文明和精神文明。我們的快樂就來自真誠的付出。37〔四〕能力素質(zhì)1.認識能力敏銳的觀察力穩(wěn)定而靈活的注意力豐富的想象力良好的記憶力38身邊案例2-2導(dǎo)游員小徐2011年9月帶團去北京歡樂谷旅游，當(dāng)天小徐所在的旅行社共發(fā)出三輛旅游車前往歡樂谷，她所帶的團共有51名游客。到達景點后，小徐購置了51張門票后，便帶著客人進入景區(qū)檢票口檢票。在景區(qū)檢票員清點人數(shù)時，小徐的團隊多出一人，為了不耽誤大家在景區(qū)的游玩時間，小徐自掏腰包買了一張門票將全團客人帶入?？腿诉M入景區(qū)后，小徐仔細回憶，感覺進入景區(qū)的人都帶著旅行社的徽牌。那么多出的一人是誰？小徐應(yīng)怎樣找出此人，解決此事？392.活動能力準確自覺的執(zhí)行政策能力靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力顧全大局的交往能力沉著果斷的辦事能力3.特殊能力語言才能指揮和表演才能40〔五〕身體素質(zhì)

41導(dǎo)游專家大島寺正子

人品人格加拿大帕特里克·克倫領(lǐng)導(dǎo)能力、精干耐心與諒解幽默感堅決性42濟南市對導(dǎo)游提出的要求：作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)具有較高的職業(yè)素養(yǎng)、標準的職業(yè)行為、嫻熟的職業(yè)技能，具有超強的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力和執(zhí)行力。要做到“四愛〞、“四懂〞。四愛：愛祖國、愛城市、愛旅游、愛游客四懂：懂景物、懂商務(wù)、懂政務(wù)、懂服務(wù)導(dǎo)游員要積極參與各級委政府公務(wù)及重大活動的接待任務(wù)，為當(dāng)?shù)刂卮笳?wù)、商務(wù)活動服務(wù)，成為傳播“好客山東〞文化及地域文化的形象大使。43我的導(dǎo)游經(jīng)驗體會

江蘇省徐州市金鷺旅行社

耿廣慈

有的人認為導(dǎo)游是一項苦差事，疲于奔波；有的人認為導(dǎo)游是一個很瀟灑的職業(yè)，作為一名新的導(dǎo)游員，剛剛接觸到這個行業(yè)，我對導(dǎo)游有了新的體會。

導(dǎo)游工作的特性在于其直接為人服務(wù)，需要表達“以人為本〞的精神,只有具備良好的綜合素質(zhì)才能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)。因此，現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)又是一門專業(yè)和藝術(shù)。游客需求的高品位，決定了對導(dǎo)游文化素養(yǎng)的高要求。所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)游除了要具備良好的職業(yè)道德之外，更要能為游客提供知識廣博、內(nèi)涵豐富的導(dǎo)游講解。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)代的旅游已不僅僅是單純的游玩，也是一種獲取知識與信息的途徑，同時也是開拓眼界、提高素養(yǎng)的途徑。

案例2-344導(dǎo)游工作對導(dǎo)游員來說是一種歷練。導(dǎo)游工作使我自身的綜合能力得到了提高。

游客出游為的是放松心情、陶冶情操，導(dǎo)游員的精神狀態(tài)也是引導(dǎo)游客游覽的一局部，這就要求導(dǎo)游在全部游程中始終保持最正確精神狀態(tài)和旺盛的服務(wù)熱情。

導(dǎo)游要有良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，導(dǎo)游既要對旅行社負責(zé)，維護旅行社的利益形象;又要處處為旅游者著想，負責(zé)旅游者安全，關(guān)心旅游者的滿意程度。旅游旺季時，導(dǎo)游員往往整日在外工作，沒有正常的作息生活。因此，沒有良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感不可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游員具有很強的口語表達能力?？谡Z不同于書面語，口語化的東西讓人聽著舒服，更具趣味性，更容易理解。

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要善于與人打交道，這樣會對自己的工作有很大的幫助。導(dǎo)游員僅有知識還不夠，一個好的導(dǎo)游員必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力。這點非常重要，它決定了你工作完成的質(zhì)量。大多數(shù)的客人都是比較通情達理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，這樣就可以順利地完成任務(wù)了。

以上是我從事導(dǎo)游工作得到的經(jīng)驗體會，作為一個新人，希望在以后從事導(dǎo)游工作的過程中能夠不斷積累經(jīng)驗，提高自己的綜合能力，做一名出色的導(dǎo)游員！

46四、國內(nèi)外導(dǎo)游員資格獲取資料：法國導(dǎo)游人員考試內(nèi)容1．職業(yè)導(dǎo)游翻譯在2小時內(nèi)用第一種外語作關(guān)于藝術(shù)和旅游命題的論文；用第二種外語在30分鐘內(nèi)導(dǎo)游一項參觀工程；在30分鐘內(nèi)講解一座文物古跡。2．助理導(dǎo)游翻譯筆試法國藝術(shù)史、地方志，時間45分鐘；運用外語講解一種文物和介紹一個名勝古跡。3．地方導(dǎo)游翻譯筆試地方志；講解一座文物古跡；測驗一門外語。47五、導(dǎo)游員的培訓(xùn)〔一〕培訓(xùn)的必要性1.適應(yīng)環(huán)境的變化和市場競爭的需要2.適應(yīng)旅游業(yè)開展的需要3.加快導(dǎo)游隊伍建設(shè)的需要4.適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要48營造學(xué)習(xí)氣氛，增強工作的新穎性和挑戰(zhàn)性

心理學(xué)研究說明，一般人都習(xí)慣墨守成規(guī)。長期從事導(dǎo)游工作的人，不管他原來熱情多高、創(chuàng)造性多強，隨著時間的推移，都會產(chǎn)生枯燥、乏味的感覺，熱情將降溫、創(chuàng)造性也將逐漸喪失，對導(dǎo)游工作只流于形式、照章辦事，不求進步。旅行社應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游工作的特點，營造學(xué)習(xí)氣氛，創(chuàng)造條件鼓勵導(dǎo)游員學(xué)習(xí)新的景點知識和新的講解手法，克服其職業(yè)倦怠。49〔二〕培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德教育培訓(xùn)三觀〔世界觀、人生觀、價值觀〕三德〔職業(yè)道德、社會公德、家庭美德〕三意識〔政治意識、服務(wù)意識敬業(yè)意識〕2.服務(wù)理念培訓(xùn)3.服務(wù)技能培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)技能組織協(xié)調(diào)能力4.語言技巧培訓(xùn)5.專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)50〔三〕培訓(xùn)的種類資格培訓(xùn)崗前培訓(xùn)崗位培訓(xùn)年審培訓(xùn)〔四〕培訓(xùn)的方法課堂講授直觀教學(xué)專題研討實踐培訓(xùn)51資料導(dǎo)游培訓(xùn)形式多樣

湖北省武漢市以成功舉辦2008武漢快樂旅游導(dǎo)游大獎賽為標志,逐步摸索出一條賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)的培訓(xùn)新模式,比賽決出金、銀、銅牌"明星導(dǎo)游"各1名。通過以賽代訓(xùn),導(dǎo)游們將智慧、才藝、品質(zhì)、毅力和職業(yè)操守全方位展現(xiàn)在公眾面前。

52培訓(xùn)手段不斷創(chuàng)新

江蘇省南京市將"導(dǎo)游素質(zhì)提升工程"列為南京市"十一五"旅游規(guī)劃的重要任務(wù),導(dǎo)游資格、導(dǎo)游等級、飯店英語、出國領(lǐng)隊證、導(dǎo)游員年審的有關(guān)培訓(xùn),由旅游院校教師、資深導(dǎo)游員和具有豐富經(jīng)驗的旅行社專家組成培訓(xùn)師資,注重素質(zhì)教育和創(chuàng)新能力培養(yǎng)。2008年該市對接待臺灣團隊的8家旅行社63名導(dǎo)游員舉辦專門培訓(xùn)。自2007年起,南京市旅游局開通導(dǎo)游員網(wǎng)上課堂,推出20期網(wǎng)上課件,內(nèi)容涉及奧運專題、南京解放60年回憶、江蘇世界遺產(chǎn)解讀、明城墻、六朝石刻等。

53培養(yǎng)職業(yè)化導(dǎo)游團隊

山東省煙臺市著力培養(yǎng)職業(yè)化導(dǎo)游團隊。2008年下半年,根據(jù)山東省組建省市縣三級職業(yè)化導(dǎo)游團隊的總體部署,煙臺市著力打造一支具有較高素養(yǎng)、標準的職業(yè)行為、嫻熟的職業(yè)技能的導(dǎo)游隊伍,為當(dāng)?shù)刂卮笳?wù)商務(wù)活動服務(wù)。

煙臺以海濱旅游區(qū)、蓬萊閣景區(qū)、長島景區(qū)為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業(yè)型導(dǎo)游,以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地,培養(yǎng)研究葡萄酒專業(yè)知識、應(yīng)用文化及衍生文化的專業(yè)型導(dǎo)游。煙臺有19個各具特色的高爾夫球場,龍口南山旅游管理學(xué)院專門成立高爾夫?qū)W校,培養(yǎng)了解高爾夫文化、打球及比賽規(guī)則的專業(yè)型導(dǎo)游。

54我國在導(dǎo)游培訓(xùn)中存在的問題：認識上：“使用賺錢，培訓(xùn)賠錢〞；實踐中，“談起來重要，做起來次要，忙起來不要〞。55導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃

第一步，成為一名合格的導(dǎo)游。導(dǎo)游一直是旅游業(yè)中隊伍最龐大也最緊缺的人才。然而從求職者方反映的情況看，導(dǎo)游類崗位非常難找。原因是什么？真實情況是，整個旅游市場導(dǎo)游數(shù)量供大于求，然而有經(jīng)驗的、有導(dǎo)游資格證書的全職導(dǎo)游卻不多，長期從事帶隊、見多識廣、游客反映好的導(dǎo)游更是稀少。在目前的導(dǎo)游隊伍中，除了局部經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)、注冊的專職導(dǎo)游外，大局部是來自其他行業(yè)的在職人員和學(xué)生。這些兼職導(dǎo)游中間，有些人也持有導(dǎo)游資格證，但由于缺乏從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)質(zhì)量不能保證。因此，每到旅游頂峰季節(jié),導(dǎo)游就會大量短缺。所以，假設(shè)你還在導(dǎo)游工作的外圍行走，可抓緊考出導(dǎo)游證書，并抓住一年幾次的招聘頂峰，充分鍛煉自己的能力，積累出良好的語言表達能力、知識內(nèi)涵以及行業(yè)經(jīng)驗，爭取進入正規(guī)旅行社從事全職導(dǎo)游。假設(shè)你已經(jīng)是一名合格的導(dǎo)游，則應(yīng)苦練內(nèi)功，充分把握好每一次帶隊的時機，做到優(yōu)秀。另外，也可以參加一些導(dǎo)游大賽，提升自己的能力和業(yè)界知名度。56

第二步，成為有一技之長的導(dǎo)游。優(yōu)秀的導(dǎo)游緊缺，有一技之長的導(dǎo)游更缺。目前正在從事導(dǎo)游工作的人才可以學(xué)習(xí)一技之長，提升自己的職業(yè)競爭力。比方境外游、國內(nèi)游越來越熱，而各類境外旅游線路的開發(fā)人才、國內(nèi)旅游線路的精品線路開發(fā)人才非常稀少，特別是隨著出境旅游的開展，具有國際知識視野、涉外旅游文化底蘊，具備與國際慣例接軌的人性化服務(wù)理念、國際旅業(yè)管理經(jīng)驗的經(jīng)營管理人才堪稱鳳毛麟角。從事導(dǎo)游工作的你，不妨多學(xué)習(xí)些旅游線路開發(fā)方面的知識并加強實踐，給自己的職業(yè)提升埋下伏筆。又如，如今懂得日語、西班牙語、俄語、韓語等小語種的導(dǎo)游人才人才非常稀少，而外國游客來中國旅游，很多都需要小語種導(dǎo)游帶隊，多學(xué)一門外語，能給你的職業(yè)增添不少亮色。據(jù)悉，某些大型旅行社國際部對小語種導(dǎo)游人才的需求都是“培養(yǎng)多少、包銷多少〞，一些外資旅行社也悄悄開始爭搶外語導(dǎo)游。再比方，目前有60%的旅行社都急需方案調(diào)度人才，假設(shè)作為一名導(dǎo)游，還懂得新線路的開拓、食宿談判、行程安排、成本核算等工作，就有望成為旅行社的核心人才。

57第三步，成為全能型的高級旅游人才。

導(dǎo)游工作只是龐大的旅游產(chǎn)業(yè)的冰山一角，由它延伸出去的工作方向還有很多。上海成功申辦2010年世博會，將催生一個巨大的“服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈〞，這對旅游工作者來說，更是一個千載難逢的職業(yè)機遇，同時更是一項挑戰(zhàn)。專家預(yù)計，未來旅游市場將是一專多能的全能型人才的天下。國內(nèi)企業(yè)方面，目前旅行社對導(dǎo)游的要求已由以往簡單的全陪、地陪升級到會設(shè)計旅游路線，全陪、地陪一身兼，這為導(dǎo)游制造了更高的進入門檻，也讓導(dǎo)游這一職業(yè)具