專賣店銷售話術(shù)推銷

專賣店銷售技巧話術(shù)

——顧客投訴

主講：第一頁，共四十七頁。?如果我們的生意逐漸下滑那只能說明一個(gè)問題：我們的老顧客正逐漸在流失平均一個(gè)老顧客流失所損失的營業(yè)額需要５個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡未來市場競爭的唯一因素—服務(wù)而且是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是基本要求第二頁，共四十七頁。?思考發(fā)生在我們身邊的事情…您為何離開您經(jīng)常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市…當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其他朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣、煩惱我們員工是否知道如何處理顧客抱怨第三頁，共四十七頁。?顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列第四頁，共四十七頁。?處理顧客抱怨過程中容易犯的錯(cuò)錯(cuò)把“抱怨”的顧客—當(dāng)成是“找茬”的顧客把顧客的問題—因不良溝通變成問題顧客權(quán)限不清—讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理第五頁，共四十七頁。?及時(shí)處理顧客抱怨的價(jià)值—口碑經(jīng)營創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽(yù)—口碑傳遞的速度顧客推薦帶來的潛在利益—回頭客價(jià)值降低潛在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)—正面＆負(fù)面影響維護(hù)廣告價(jià)值，改善店鋪公眾形象處理顧客抱怨，可以了解到真正的需求第六頁，共四十七頁。?處理顧客抱怨的基本知識和理念處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分有很多抱怨在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨要靠常識和同理心，而非專業(yè)知識顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)顧客抱怨實(shí)質(zhì)是顧客告訴我們?nèi)绾巫魃獾谄唔?，共四十七頁?具體案例分享第八頁，共四十七頁。?案例：你們這個(gè)牌子是剛剛出來的吧，我從來沒聽說過？

錯(cuò)誤應(yīng)對１、我們在中央５套做廣告，與ＮＢＡ官方合作２、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場

導(dǎo)購策略導(dǎo)購：呵呵，先生您對服飾行業(yè)真是了解，今年年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場，多多照顧呀．不過您今天來剛好可以了解一下我們的品牌，我們品牌…;我們衣服主要風(fēng)格…您需要什么風(fēng)格的呢…先生，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，其中有一兩款挺適合您的職業(yè)與氣質(zhì)…

第九頁，共四十七頁。?顧客提出的是事實(shí)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)獲得顧客的尊重有技巧的承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成銷售的轉(zhuǎn)折點(diǎn)檢討原因并迅速介紹品牌，然后轉(zhuǎn)入服裝推銷第十頁，共四十七頁。?過時(shí)的舊款拿出來處理，被顧客認(rèn)出

錯(cuò)誤應(yīng)對１、我們的新貨過兩天就到了．２、這些款式今年還很流行?。?、是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了．

導(dǎo)購策略您真是內(nèi)行，一眼就看出這是去年的款．不過正因?yàn)槭侨ツ甑目睿袁F(xiàn)在買才非常劃算，而且您知道買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己，如果不合適，買回去不穿反而浪費(fèi)，您說是嗎？我們這一款的優(yōu)點(diǎn)是…（將顧客焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）先生，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來，這邊請．

第十一頁，共四十七頁。?導(dǎo)購要從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的特點(diǎn)并化為亮點(diǎn)來凸顯提供購買理由，強(qiáng)調(diào)舊款價(jià)格實(shí)惠，款式適合等刺激顧客購買第十二頁，共四十七頁。?這個(gè)顏色／款式太難看了？

錯(cuò)誤應(yīng)對１、那你選其他顏色／款吧？２、這也很正常，每個(gè)品牌不可能做到每件衣服都讓消費(fèi)者滿意的

導(dǎo)購策略“您說得很有道理，我剛開始也不太喜歡這個(gè)顏色，但是經(jīng)過我的觀察，這個(gè)顏色反而還銷售的很好，很多老顧客告訴我它在陽光下顏色就顯的特別亮麗。成了今年的流行色了?！钡谑?，共四十七頁。?

先認(rèn)同顧客然后即興找到亮點(diǎn)推銷掉庫存量大的產(chǎn)品第十四頁，共四十七頁。?你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，還有這么線頭？

錯(cuò)誤應(yīng)對１、這種小問題是難免的．２、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好３、只要剪掉就好，這個(gè)沒什么關(guān)系

導(dǎo)購策略由于我的工作疏忽，沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)馬上跟公司反映這個(gè)情況及時(shí)作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況．我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請…（動(dòng)作引導(dǎo)顧客試衣）真是我的疏忽，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會(huì)馬上跟公司反映這個(gè)情況及時(shí)作出調(diào)整，真是謝謝您啦．請問．您今天想看看外套還是…（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）第十五頁，共四十七頁。?要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，有技巧的承認(rèn)錯(cuò)誤往往可以獲得顧客的理解從而使問題更容易解決．一味的辯護(hù)推卸會(huì)讓顧客鄙視，使問題更加復(fù)雜困難真誠的感謝將話題轉(zhuǎn)移到試衣，線頭對我們不利，不能一直糾纏第十六頁，共四十七頁。?你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，還是ⅹⅹ品牌好

錯(cuò)誤應(yīng)對１、你可以換牌子試試看．２、很多ⅹⅹ的顧客都來我們這里買衣服．３、同樣的服裝ⅹⅹ價(jià)格比我們高很多

導(dǎo)購策略ⅹⅹ是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象．您覺得ⅹⅹ的衣服什么地方比較吸引您呢？哦，原來如此！是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做的不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們這些部分，只是您以前可能沒有太關(guān)注到我們，不過今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下…

ⅹⅹ是個(gè)很好的品牌，一直是成功男人的選擇．其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣．他們走的是…我們走的是…不過以您的氣質(zhì)來說，因?yàn)椤次覀冞@有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡

第十七頁，共四十七頁。?競爭對手可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也是我們超越的目標(biāo)．對于競爭對手的態(tài)度是顧客觀察導(dǎo)購的一面鏡子，如果貶低只會(huì)說明導(dǎo)購素質(zhì)低，顧客瞧不起．先稱贊競爭品牌，強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點(diǎn)他好我更好，用真誠打動(dòng)顧客，贏得顧客對自己及品牌的良好印象第十八頁，共四十七頁。?“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”

錯(cuò)誤應(yīng)對１、我們面料比純棉還好２、雖然不是純棉的，可一樣很透氣３、純棉的容易縮水起皺，也不好搭理４、也有人不喜歡純棉，這要看個(gè)人習(xí)慣而定

導(dǎo)購策略是的，這位先生，我很理解您的顧慮，一般顧客喜歡穿純棉的的面料，因?yàn)榇┢饋肀容^吸汗透氣，而且很舒適．所以我們在面料里加入了６０％的純棉成分，所以穿起來一樣舒適，這點(diǎn)您不用擔(dān)心．而且我們還在面料里加入了滌綸的成分，使您搭理起來更輕松更方便．我建議您試一下，衣服要親身體驗(yàn)才知道的，來，這邊請．第十九頁，共四十七頁。?“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”

是的，我們的面料含５０％的純棉成分，所以雖然不是純棉，但透氣性一樣很好．更為值得稱道的是我們的面料還含有空調(diào)絲的成分，所以不會(huì)出現(xiàn)一般純棉容易縮水起皺的毛病，加入空調(diào)絲會(huì)讓您穿起來更涼快更柔爽．先生，光是我說好不行呀，我建議您先試穿，自己體驗(yàn)一下，來，這邊請！第二十頁，共四十七頁。?用自信專業(yè)的表現(xiàn)，緩和的語言和真誠坦然的態(tài)度面對顧客敘述純棉的好然后加以其他面料的優(yōu)點(diǎn)變成更好，迅速建議試衣，感受效果第二十一頁，共四十七頁。?導(dǎo)購熱情接待進(jìn)店顧客，

可顧客冷冷的回答：我隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對１、您隨便看看吧２、您先看看，喜歡可以試試

導(dǎo)購策略是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較，這樣都非常正常．沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服．請問您，一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服呢？沒問題，先生，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來我?guī)湍榻B一下請問您一般穿什么顏色的衣服？確實(shí)，現(xiàn)在賺錢不容易，買一件衣服也是一筆不小的投資，多了解一下完全有必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買我們的服務(wù)都是一流的，請問您今天是想看上衣還是…第二十二頁，共四十七頁。?“隨便看看”，導(dǎo)購要想辦法減輕顧客壓力，將借口變成接近的理由，積極將銷售推進(jìn)成交第二十三頁，共四十七頁。?這款衣服不錯(cuò)，

下次我?guī)依掀趴纯春笤贈(zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對１、好吧，那您下次在過來吧．２、又不是您的老婆穿，自己喜歡最重要３、別到時(shí)候買了，喜歡就今天買吧

導(dǎo)夠策略先生，那您今天不帶您妻子來真是太可惜了！這件衣服您穿起來就象為您量身定做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過兩天就要結(jié)束了，并且不知道還有沒有貨．所以我建議您今天買比較合適．那好吧，我尊重您的決定，只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您．是不是我解釋不周或是怠慢了您，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？第二十四頁，共四十七頁。?這款衣服不錯(cuò)，

下次我?guī)依掀趴纯春笤贈(zèng)Q定哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣的比較快．上次也有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害他懊惱了好久，搞得我們也不好意思．所以我建議，您要是喜歡還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌桑〉诙屙?，共四十七頁?

猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購要善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)第二十六頁，共四十七頁。?導(dǎo)購介紹完衣服，

顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯(cuò)誤應(yīng)對１、好走不送２、這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的３、您如果真心賣還可以再便宜點(diǎn)４、先生稍等，還可以看看其他款

導(dǎo)購策略先生，請留步！不好意思，先生，剛才一定是我服務(wù)不到位，所以跟您說一聲抱歉．我過我真的想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣衣服的風(fēng)格呢，我來再幫您做一下推薦，好嗎？先生，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了．真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想一定可以找到合適您的衣服．第二十七頁，共四十七頁。?

管住自己的嘴巴，

逞一時(shí)口舌之快只能招更大的損失

導(dǎo)購要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確（一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者有幫助的時(shí)候，導(dǎo)購介紹成功幾率更大．）如果時(shí)機(jī)沒有問題，那么導(dǎo)購要反省是否自己有沒有針對顧客的需求來介紹．出現(xiàn)問題導(dǎo)購真誠道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠的詢問顧客一求重新服務(wù)的機(jī)會(huì)．第二十八頁，共四十七頁。?

如何處理顧客價(jià)格異議第二十九頁，共四十七頁。?顧客覺得衣服太貴了，

說不需要買這么好的衣服

錯(cuò)誤應(yīng)對１、其實(shí)這也不算好，還有更好的呢２、這個(gè)在我們這里只能算很一般的３、您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品

導(dǎo)購策略是的，您真的蠻有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)．不過我們現(xiàn)在周年慶大酬賓，所以一這么好的衣服來說，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的是物有所值，而且您看…（加上衣服的賣點(diǎn)）沒關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有其他幾款類似的衣服，我認(rèn)為也一樣很適合您，來，這邊請，我?guī)湍隳眠^來試試，請稍等一下第三十頁，共四十七頁。?導(dǎo)購一定要學(xué)會(huì)把話說圓，

讓顧客感受到尊重并有好的感受一順著顧客的思路介紹，這么好的質(zhì)量才買現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，然后強(qiáng)調(diào)衣服的優(yōu)點(diǎn)與利益二如果顧客確實(shí)沒有這個(gè)購買預(yù)算，導(dǎo)購可轉(zhuǎn)向介紹價(jià)格適合顧客的款式，也同樣能達(dá)到銷售效果，但語言一定要委婉．第三十一頁，共四十七頁。?對面店的的衣服與你們的款式

幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多

錯(cuò)誤應(yīng)對１、他們與我們不是一個(gè)檔次２、我們這是品牌貨，我們的衣服有保障３、現(xiàn)在仿我們品牌的衣服很多

導(dǎo)購策略謝謝您給我們的善意提醒．是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚！不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下還是有區(qū)別的，比方說…（顏色，花飾，面料，做工，舒適度等）您可以試一下，馬上就可以體會(huì)到不一樣的感受，來，您，這邊請．第三十二頁，共四十七頁。?問題的處理方式比問題本身重要，

自信而不自大，語氣平和，語速適中顧客將我們的品牌與競爭品牌相提并論時(shí)，是導(dǎo)購表現(xiàn)專業(yè)度并將顧客信賴我們的關(guān)鍵時(shí)刻第一、絕對不要貶低競爭品牌因?yàn)橥谫H低競爭品牌的時(shí)候也貶低了自己在顧客心目中的形象第二、導(dǎo)購處理顧客異議的形式比內(nèi)容還要重要（…）就本案而言：導(dǎo)購先通過贊美感謝從而把顧客拉過來，簡單介紹差異點(diǎn)，立即引導(dǎo)顧客試穿，轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注焦點(diǎn)第三十三頁，共四十七頁。?我可認(rèn)識你們老板喲，你再給我優(yōu)惠點(diǎn)兒，要不我給他打電話?

錯(cuò)誤應(yīng)對１、這個(gè)不行，我沒有辦法２、我作不了主，你直接找我們老板吧３、我們老板自己幫朋友買衣服也是這個(gè)折扣導(dǎo)購策略呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對他的朋友招待不周呢．其實(shí)我們老板因?yàn)榕笥驯容^多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您幫我在單上簽個(gè)名呵呵，其實(shí)老板之前特地關(guān)照過我們，因?yàn)榕滤φ泻舨坏脚笥巡缓靡馑迹蕴氐亟淮灰撬呐笥眩家眠@個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格．因?yàn)閯倓偨o您的價(jià)格，確實(shí)是我們老板的朋友才能享受到底的價(jià)格第三十四頁，共四十七頁。?既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人，又要委婉拒絕顧客的不合理要求第一、無論什么時(shí)候都要給顧客面子，讓顧客感覺受到重視，滿足虛榮心．第二、顧客提出超出原則的要求，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)委婉拒絕，不給老板增加麻煩第三十五頁，共四十七頁。?如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題第三十六頁，共四十七頁。?我不要什么贈(zèng)品積分，

你把它們換做折扣給我吧錯(cuò)誤應(yīng)對１不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限２以前我們都沒有贈(zèng)品，想您這樣我們會(huì)虧死３不可能！贈(zèng)品拿來送的，不能抵現(xiàn)金導(dǎo)購策略對不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上額外贈(zèng)送給顧客的，這是公司額外贈(zèng)送給您的禮物．因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以…（解說用途，與顧客想結(jié)合）第三十七頁，共四十七頁。?顧客要求不合理，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)積極拒絕一方面給顧客面子，一方面引導(dǎo)顧客朝著正確的成交方向走進(jìn)第三十八頁，共四十七頁。?不打折？人家國際品牌都打折呢，

你們?yōu)槭裁床淮蛘?？錯(cuò)誤應(yīng)對１沒辦法，這是公司的規(guī)定２象您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧導(dǎo)購策略其實(shí)折不折扣最主要是每個(gè)品牌在市場上所采取的策略不同而已．我們西域駱駝專賣店不輕易打折的原因是希望以我們事實(shí)在在的價(jià)格對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的衣服有些人買折扣高，有些人買折扣低．所以不管什么時(shí)候您都可以放心的買我們西域駱駝的的衣服，先生，請問您今天想看點(diǎn)什么呢？第三十九頁，共四十七頁。?不大好處理的問題說服顧客購買的理由告訴顧客不打折策略給他帶來什么好處，取得顧客理解第四十頁，共四十七頁。?

如何處理顧客的投訴問題第四十一頁，共四十七頁。?無法證明是質(zhì)量問題，

但顧客卻要求退還，不解決不離店錯(cuò)誤應(yīng)對１您這人怎么這么不講道理呢２買的時(shí)候都沒問題，而且您也檢查過３這不是服裝質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任４您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題導(dǎo)購策略是的，一件新衣服出現(xiàn)這樣的情況您心里肯定難受，我完全理解您．如果是我們的質(zhì)量問題我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任．只是您買的時(shí)候也檢查過，現(xiàn)在您也不知道是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉！不過我個(gè)人很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把您衣服流下（…）第四十二頁，共四十七頁。?（通過溝通，顧客還要堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長…先生，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)沒有遇