移動(dòng)業(yè)務(wù)管理及營(yíng)業(yè)管理知識(shí)規(guī)則

移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)受理規(guī)則培訓(xùn)組第一頁(yè)，共五十三頁(yè)。目錄移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)受理基本規(guī)則重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理規(guī)則介紹第二頁(yè)，共五十三頁(yè)。移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總主要包括：換（補(bǔ)）卡、過(guò)戶、更改產(chǎn)品、停機(jī)、拆機(jī)、開機(jī)、特服功能變更、國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、充值、繳費(fèi)、解鎖......。第三頁(yè)，共五十三頁(yè)。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求(1/2)用戶有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍官證營(yíng)業(yè)廳人員按照服務(wù)規(guī)范的要求，為客戶提供準(zhǔn)確、周到的服務(wù)；詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍、使用方法等內(nèi)容。為維護(hù)客戶的利益，客戶新入網(wǎng)時(shí)需持本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件原件、單位用戶需持企業(yè)執(zhí)照和單位介紹信原件（需蓋公章）及經(jīng)辦人持本人有效證件原件方可辦理，營(yíng)業(yè)人員留存有效身份證件復(fù)印件。營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，需仔細(xì)驗(yàn)證客戶有效身份證件的真?zhèn)?，同時(shí)與系統(tǒng)中已有的客戶信息認(rèn)真核實(shí)。在受理用戶退網(wǎng)、過(guò)戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。第四頁(yè)，共五十三頁(yè)。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求(2/2)客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)受理人員應(yīng)先了解客戶需求，通過(guò)系統(tǒng)了解客戶消費(fèi)情況，對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短的針對(duì)性營(yíng)銷。營(yíng)業(yè)受理人員應(yīng)充分利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，挖掘客戶潛在需求，交叉營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，提高客戶粘性。辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)要審核客戶有效身份證件。推行免填單和一單清服務(wù)，客戶的多個(gè)受理事項(xiàng)一次錄入系統(tǒng)，客戶一次確認(rèn)、一次簽字完成。營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守天津市電信公司統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并實(shí)行嚴(yán)格的資料稽核，并妥善保管。第五頁(yè)，共五十三頁(yè)。補(bǔ)卡第六頁(yè)，共五十三頁(yè)。補(bǔ)卡(1/3)卡信息介紹目前卡容量主要分為：32K、64K、128K32K手機(jī)卡：可存儲(chǔ)200個(gè)電話號(hào)碼、40條短信。64K手機(jī)卡（含天翼國(guó)際卡）：可存儲(chǔ)500個(gè)電話號(hào)碼、40條短信，用戶通過(guò)卡應(yīng)用里的超級(jí)號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)500個(gè)電話號(hào)碼，否則只能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的電話號(hào)碼。128K手機(jī)卡（含天翼國(guó)際卡）：可存儲(chǔ)1000個(gè)電話號(hào)碼、40條短信，用戶通過(guò)卡應(yīng)用里的超級(jí)號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)1000個(gè)電話號(hào)碼，否則只能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的電話號(hào)碼。第七頁(yè)，共五十三頁(yè)。補(bǔ)卡(2/3)定義：指客戶因卡丟失、損壞，或需要大容量卡到營(yíng)業(yè)廳辦理更換新卡的業(yè)務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：普通卡5元/張。普通卡補(bǔ)天翼國(guó)際卡費(fèi)用為50元/張，雙模卡用戶、鉆、金、銀用戶補(bǔ)天翼國(guó)際卡免收補(bǔ)卡費(fèi)。受理地點(diǎn)：自建營(yíng)業(yè)廳服務(wù)生效時(shí)限：立即生效業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：本人辦理：此業(yè)務(wù)需機(jī)主持本人有效證件到自建營(yíng)業(yè)廳辦理。他人代辦：經(jīng)辦人需持有效證件及機(jī)主有效證件至自建營(yíng)業(yè)廳辦理。說(shuō)明：對(duì)于無(wú)用戶資料的用戶需先補(bǔ)齊資料后方可辦理。第八頁(yè)，共五十三頁(yè)。補(bǔ)卡(3/3)關(guān)于免費(fèi)補(bǔ)卡：1、手機(jī)卡質(zhì)量問(wèn)題：卡質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)工作由各自建營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)受理。如用戶卡不能正常使用，營(yíng)業(yè)員需經(jīng)測(cè)試機(jī)測(cè)試，判斷原因，確認(rèn)為用戶卡質(zhì)量問(wèn)題。2、鉆石卡會(huì)員每年享有3次、金卡會(huì)員每年享有2次免費(fèi)補(bǔ)換卡服務(wù)。3、集團(tuán)客戶補(bǔ)卡：系統(tǒng)中有集團(tuán)標(biāo)識(shí)的，如客戶主動(dòng)申請(qǐng)，可免費(fèi)補(bǔ)卡。4、C網(wǎng)部分133233號(hào)段用戶出現(xiàn)無(wú)法取消呼轉(zhuǎn)的問(wèn)題，經(jīng)運(yùn)維部確認(rèn)屬于卡的問(wèn)題，用戶需要重新補(bǔ)卡后，此功能才可正常使用，用戶可到自建營(yíng)業(yè)廳免費(fèi)補(bǔ)卡。注意事項(xiàng)：補(bǔ)卡后手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一般為新卡卡號(hào)后六位。補(bǔ)卡后手機(jī)卡中儲(chǔ)存的電話本和短信丟失。第九頁(yè)，共五十三頁(yè)。過(guò)戶第十頁(yè)，共五十三頁(yè)。過(guò)戶(1/4)定義：指用戶將中國(guó)電信業(yè)務(wù)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)受理地點(diǎn)：自建營(yíng)業(yè)廳服務(wù)生效時(shí)限：立即生效第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。過(guò)戶(2/4)業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：普通個(gè)人用戶與普通個(gè)人用戶之間過(guò)戶機(jī)主雙方都到場(chǎng)且持有效證件（原件、復(fù)印件）,給予辦理。（唯一辦理規(guī)則）如遇以下情況，可按下述方法處理：◆如用戶稱老機(jī)主無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)，建議用戶到自建營(yíng)業(yè)廳咨詢?！羧缬脩舴Q現(xiàn)機(jī)主資料不是其本人的資料（虛假資料），仍建議用戶到自建廳咨詢；如果用戶不認(rèn)可到營(yíng)業(yè)廳，此情況可提交投訴單處理。第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。過(guò)戶(3/4)普通個(gè)人用戶與單位名稱普通用戶（非集團(tuán)用戶）之間個(gè)人用戶攜帶本人有效證件（原件、復(fù)印件），經(jīng)辦人攜帶有效證件（原件、復(fù)印件）、企業(yè)執(zhí)照（原件、復(fù)印件）或單位介紹信原件辦理。第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。過(guò)戶(4/4)注意事項(xiàng)：過(guò)戶時(shí)需結(jié)清至過(guò)戶之日前產(chǎn)生的所有話費(fèi)及月租；對(duì)于當(dāng)期話費(fèi)，甲、乙雙方已協(xié)商由乙方交，當(dāng)期話費(fèi)及月租可暫時(shí)不交（不能超過(guò)信用限額）；過(guò)戶后，手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一般為卡號(hào)后六位；過(guò)戶后用戶信用額度不發(fā)生變化。過(guò)戶后系統(tǒng)將不再顯示原機(jī)主的通話詳單，如有任何質(zhì)疑需在辦理前確認(rèn)。第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。轉(zhuǎn)卡第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡1/2）定義：指客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理變更移動(dòng)電話資費(fèi)及使用方案的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)。受理渠道為：營(yíng)業(yè)廳（自建營(yíng)業(yè)廳、有業(yè)務(wù)受理權(quán)限的合作營(yíng)業(yè)廳）、客服網(wǎng)站、10000人工臺(tái)服務(wù)生效時(shí)限：次月一日生效。受理時(shí)間：每月1日至月底受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主本人辦理需用戶攜帶機(jī)主本人身份證原件，經(jīng)辦人辦理需出示雙方身份證原件?？头W(wǎng)站：用戶需憑手機(jī)號(hào)、密碼登陸網(wǎng)站進(jìn)行辦理。10000號(hào)人工臺(tái)：需核對(duì)用戶密碼或驗(yàn)證資料（包括：姓名、身份證號(hào)碼）并且用戶沒(méi)有欠費(fèi)和預(yù)約其他產(chǎn)品。第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡1/2）話務(wù)中轉(zhuǎn)卡操作統(tǒng)一答復(fù)工單，由在線客服、班長(zhǎng)或后臺(tái)處理節(jié)點(diǎn)選擇：業(yè)務(wù)受理-割接過(guò)渡期業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品套餐變更(轉(zhuǎn)卡和所有套餐變更)工單記錄要素：新老產(chǎn)品的名稱和保留、取消的業(yè)務(wù)如：老大眾卡30用戶來(lái)電申請(qǐng)下月轉(zhuǎn)入天翼3G暢聊49元套餐，保留來(lái)電顯示，取消漏話提醒，新生效套餐贈(zèng)送業(yè)務(wù)本月不使用天翼大眾卡30轉(zhuǎn)天翼3G暢聊49套餐，保留來(lái)電顯示，取消漏話提醒第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。服務(wù)信息變更第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。服務(wù)信息變更1/2定義：指用戶申請(qǐng)開通及關(guān)閉套餐可選業(yè)務(wù)包或程控服務(wù)功能。套餐可選包：1元長(zhǎng)途包、七彩鈴音來(lái)顯半年優(yōu)惠包程控功能：來(lái)電顯示、七彩鈴音、漏話提醒、去電隱藏收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。受理渠道：營(yíng)業(yè)廳（自建、有權(quán)限的合作廳）、10000客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)生效時(shí)限：立即生效、次月生效（根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則不同生效時(shí)間有所不同）第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。服務(wù)信息變更2/2業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件到營(yíng)業(yè)廳辦理；若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說(shuō)明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；對(duì)于無(wú)用戶資料的用戶，需先補(bǔ)齊客戶資料，方可辦理。10000客服中心：需驗(yàn)證用戶密碼或核對(duì)用戶資料網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：需用戶憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳相應(yīng)界面進(jìn)行操作。第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)1/6提示：有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為協(xié)議期內(nèi)不允許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。類型：主動(dòng)停機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)拆機(jī)、欠費(fèi)拆機(jī)受理地點(diǎn)：主動(dòng)停機(jī)：自建營(yíng)業(yè)廳、客服網(wǎng)站、10000人工臺(tái)拆機(jī)：自建營(yíng)業(yè)廳第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)2/6其他說(shuō)明：用戶手機(jī)停機(jī)將在12小時(shí)內(nèi)完成；用戶如遇特殊情況(如手機(jī)丟失)，營(yíng)業(yè)員可填寫加急工單停機(jī)（遇交費(fèi)高峰或月初、月底業(yè)務(wù)受理高峰期只能按正常手續(xù)辦理）；停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過(guò)三個(gè)月，否則按自動(dòng)拆機(jī)處理。（如：用戶04年5月28日辦理停機(jī)，截止到05年5月28日該期間累計(jì)不得超用三個(gè)月。）辦理停機(jī)拆機(jī)需結(jié)清話費(fèi)并交納50元的預(yù)付款，用于沖抵當(dāng)時(shí)無(wú)法結(jié)清的話費(fèi)。第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)3/6業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主本人有效證件原件到電信自建營(yíng)業(yè)廳辦理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說(shuō)明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登陸中國(guó)電信客服網(wǎng)站（10000)進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。

第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)4/610000人工臺(tái)（重點(diǎn)掌握）：用戶咨詢或辦理時(shí)，10000人工臺(tái)必須進(jìn)行挽留辦理要求：需提供服務(wù)密碼或用戶資料（姓名及身份證號(hào)碼），無(wú)資料用戶客服中心不受理，建議用戶到自建營(yíng)業(yè)廳返資料。辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼沒(méi)有任何協(xié)議限制辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼余額大于50元辦理方式：系統(tǒng)中直接操作須提示用戶：有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為協(xié)議期內(nèi)不允許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過(guò)三個(gè)月（包括欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)停機(jī)），否則按自動(dòng)拆機(jī)處理。第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)5/6退費(fèi)說(shuō)明：用戶辦理停、拆機(jī)時(shí)繳納的預(yù)付款三個(gè)月后多退少補(bǔ)。如客戶近三個(gè)月內(nèi)無(wú)漫游、長(zhǎng)途記錄，一個(gè)月后便可辦理退預(yù)付款手續(xù)。請(qǐng)用戶攜帶好身份證、交費(fèi)單據(jù)、業(yè)務(wù)受理憑據(jù)等相關(guān)證件和材料。被動(dòng)停機(jī)超過(guò)二個(gè)月，除月租外無(wú)其他費(fèi)用產(chǎn)生的用戶結(jié)清欠費(fèi)后辦理停拆機(jī)業(yè)務(wù)可免收預(yù)付款。第二十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。停機(jī)拆機(jī)6/6營(yíng)業(yè)員受理規(guī)范：營(yíng)業(yè)員需將退款時(shí)間標(biāo)注在用戶受理單上，并告知用戶退余額時(shí)：“應(yīng)持話費(fèi)發(fā)票及停、拆機(jī)業(yè)務(wù)變更單”到營(yíng)業(yè)廳退余額，并給用戶解釋清楚。注：非本地用戶咨詢停機(jī)辦理的方式，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥回歸屬地咨詢。第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。主動(dòng)開機(jī)第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。主動(dòng)開機(jī)1/2定義：主動(dòng)辦停后恢復(fù)開機(jī)。用戶辦理開機(jī)時(shí)，如有未結(jié)清的欠費(fèi)，需先將欠費(fèi)結(jié)清后方可開機(jī)；用戶若主動(dòng)停機(jī)己超過(guò)三個(gè)月且系統(tǒng)己自動(dòng)拆機(jī)的號(hào)碼不能再辦理主動(dòng)開機(jī)業(yè)務(wù)；用戶辦理主動(dòng)開機(jī)時(shí)需提示用戶：有套餐包月費(fèi)的產(chǎn)品，開機(jī)當(dāng)天晚一次性扣除包月費(fèi)（非停機(jī)當(dāng)月開機(jī)），如話費(fèi)余額不足需提示及時(shí)補(bǔ)充話費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。受理地點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳（自建營(yíng)業(yè)廳及有權(quán)限的合作廳）、客服網(wǎng)站、10000客服中心服務(wù)生效時(shí)限：立即生效第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。主動(dòng)開機(jī)2/2業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳受理：機(jī)主本人攜帶有效證件原件到電信營(yíng)業(yè)廳辦理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說(shuō)明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；客服網(wǎng)站：用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登陸中國(guó)電信客服網(wǎng)站（10000)進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。10000客服中心：憑服務(wù)密碼或核實(shí)有效證件資料辦理。第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)。國(guó)際業(yè)務(wù)辦理第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、漫游開通/取消(1/4)定義：國(guó)際業(yè)務(wù)包括國(guó)際長(zhǎng)途與國(guó)際漫游。受理渠道：電信自建營(yíng)業(yè)廳、10000客服中心、客戶經(jīng)理（客戶）服務(wù)生效時(shí)限：立即生效開通業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件、復(fù)印件到電信自建營(yíng)業(yè)廳辦理；若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說(shuō)明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件、復(fù)印件；對(duì)于無(wú)用戶資料的用戶，需先補(bǔ)齊客戶資料，方可辦理。10000客服中心：核對(duì)用戶的密碼或資料正確方可辦理。(本機(jī)/非本機(jī)均可）第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、漫游開通/取消(2/4)辦理要求：普通客戶需預(yù)付款大于等于300元時(shí)，方可辦理開通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)；預(yù)付款大于等于1000元時(shí)，可開通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，并缺省開通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。鉆石卡/金卡客戶及信用卡代扣、全額托收用戶由于用戶信用額度較高，在辦理國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)時(shí)如用戶使用額不超過(guò)信用額度，不須再交預(yù)存款1000元，用戶仍需通過(guò)本機(jī)撥打10000電話、到自建營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)開通國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)的功能。第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、漫游開通/取消(3/4)提示用戶：建議用戶出訪前發(fā)短信“”到10659165進(jìn)行手機(jī)號(hào)碼識(shí)別升級(jí)，確保撥打質(zhì)量。提示用戶在國(guó)際漫游狀態(tài)下，一但欠費(fèi)，手機(jī)的漫游級(jí)別會(huì)自動(dòng)變更為國(guó)內(nèi)漫游。取消業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主攜帶本人有效證件原件辦理，經(jīng)辦人需攜帶經(jīng)辦人和機(jī)主有效證件原件辦理10000客服中心：驗(yàn)證密碼或核對(duì)用戶資料。

第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、漫游開通/取消(4/4)退預(yù)付費(fèi)：

客戶回到本市后取消國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，在本市至少使用一個(gè)月后辦理。營(yíng)業(yè)廳：機(jī)主需要攜帶本人的身份證原件、開通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)變更單據(jù)，交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)及辦理取消國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更單就可以到營(yíng)業(yè)廳辦理退預(yù)付話費(fèi)手續(xù)。10000號(hào)：無(wú)法退預(yù)付款，若客戶通過(guò)10000取消國(guó)際業(yè)務(wù)需退費(fèi)時(shí)，需要攜帶本人的身份證原件及交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)到營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)即可辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)查詢用戶當(dāng)前的話費(fèi)情況，當(dāng)前話費(fèi)在未超過(guò)原始信用額度的情況下就可以為用戶辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)時(shí)用戶若需保留國(guó)際長(zhǎng)權(quán)功能，其帳戶余額至少大于等于300元。第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。托收業(yè)務(wù)第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。托收業(yè)務(wù)——現(xiàn)金改托收(1/2)使用天津電信的用戶可選擇托收的付費(fèi)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交費(fèi)。選擇托收為付費(fèi)方式的用戶大多數(shù)為企業(yè)用戶，因?yàn)殂y行大部分的可托收帳戶均為企業(yè)用戶。辦理銀行托收的用戶必須是已返資料(已錄入資料的用戶)，可到電信自建廳可辦理，辦理后從下一個(gè)月起變更付費(fèi)方式?！钍芾淼攸c(diǎn)：電信自建營(yíng)業(yè)廳☆收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)☆辦理托收前注意辦理托收的用戶提供的銀行托收帳戶，必須由用戶（付款方）與其開戶行簽訂《同城特約委托收款授權(quán)書》后，并獲得銀行的《同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)》方可辦理?！锻翘丶s委托收款授權(quán)書》：用戶可到電信自建廳領(lǐng)取并填寫；《開戶核準(zhǔn)通知書》和《同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)》：用戶需持《同城特約委托收款授權(quán)書》到開戶行辦理受權(quán)成功后，由用戶開戶銀行提供《開戶核準(zhǔn)通知書》和回執(zhí)第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。托收業(yè)務(wù)——現(xiàn)金改托收(2/2)辦理托收需攜帶的證件及材料1經(jīng)辦人身份證原件2加蓋單位公章的介紹信3加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4《同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)》（蓋財(cái)務(wù)章）5《同城特約委托收款授權(quán)書》（蓋財(cái)務(wù)章）備注建議最好攜帶單位財(cái)務(wù)章，若不能帶出的，可將《同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)》和《同城特約委托收款授權(quán)書》領(lǐng)回，加蓋財(cái)務(wù)章后再到營(yíng)業(yè)廳辦理。用戶姓名“單位名稱”的需攜帶：用戶姓名“單位名稱+個(gè)人姓名”的需攜帶：1機(jī)主本人身份證2經(jīng)辦人身份證原件（若由經(jīng)辦人辦理時(shí)）3加蓋單位公章的介紹信4加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件5《同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)》（蓋財(cái)務(wù)章）6《同城特約委托收款授權(quán)書》（蓋財(cái)務(wù)章）第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。托收業(yè)務(wù)——托收改現(xiàn)金☆收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)☆受理地點(diǎn)：自建營(yíng)業(yè)廳☆受理規(guī)則：機(jī)主本人持有效證件，給予辦理。留存有效證件的復(fù)印件。單位客戶持單位介紹信或公章，給予辦理。經(jīng)辦人代辦，需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件，給予辦理。如經(jīng)辦人未持機(jī)主證件，則需提供托收單位的介紹信和公章，并電話聯(lián)絡(luò)機(jī)主，確定無(wú)誤后方可辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)員需核查帳戶費(fèi)用方可受理?？蛻舸_認(rèn)后并在變更協(xié)議上簽字。第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。詳單打印第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)。詳單打印定義：中國(guó)電信天津分公司為用戶統(tǒng)一提供自建營(yíng)業(yè)廳自動(dòng)打印詳單業(yè)務(wù)。受理渠道：電信自建營(yíng)業(yè)廳、電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳打印方法：營(yíng)業(yè)廳：1、到中國(guó)電信自建營(yíng)業(yè)廳打印；2、在自助打印詳單系統(tǒng)輸入卡服務(wù)密碼（同辦理業(yè)務(wù)密碼）后根據(jù)電腦提示選擇打?。?、為用戶提供5個(gè)月（不包括當(dāng)月）的電話詳單；4、自助詳單打印系統(tǒng)每自然月為用戶提供一次詳單打印服務(wù)；5、若用戶密碼遺忘，可本機(jī)撥打10000人工臺(tái)或登陸中國(guó)電信客服網(wǎng)站（10000）。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：1、通過(guò)客服密碼，登陸客服網(wǎng)站10000查看詳單；2、為用戶提供5（前5個(gè)月）+1（當(dāng)月）個(gè)月的電話詳單第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶返資料第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范1/4

用戶資料的定義：它是客戶維系與挽留和降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，其中的明細(xì)項(xiàng)目包括所有與客戶在網(wǎng)消費(fèi)信用相關(guān)的客戶基本信息?？蛻糍Y料補(bǔ)錄及變更業(yè)務(wù)規(guī)則：各自建營(yíng)業(yè)廳按照業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一受理客戶資料補(bǔ)錄的操作?？刹僮餮a(bǔ)錄及變更客戶資料的客戶定義為：無(wú)客戶資料的號(hào)碼系統(tǒng)中錄入的信息為非真實(shí)客戶資料信息的號(hào)碼第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范2/4融合系統(tǒng)無(wú)用戶資料的，用戶可攜帶以下資料到自建營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行用戶資料的補(bǔ)錄業(yè)務(wù)辦理必須為機(jī)主本人持本人有效證件原件到天津市電信公司各自建營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理（有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍官證）。用戶需攜帶此卡實(shí)物。出示該號(hào)碼近期至少連續(xù)三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票。營(yíng)業(yè)員通過(guò)以下方法核實(shí)用戶身份：由用戶提供5個(gè)以上近期通話的號(hào)碼，與通話詳單核對(duì)，號(hào)碼一致則確認(rèn)用戶身份。核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后進(jìn)行客戶資料的錄入及變更，留存機(jī)主本人的有效證件及卡的復(fù)印件，并請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)工單上簽字確認(rèn)第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范3/4屬以下情況不能提供連續(xù)三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票，可要求用戶提供購(gòu)卡時(shí)的卡框，營(yíng)業(yè)人員留存復(fù)印件，無(wú)需提供繳費(fèi)發(fā)票給予辦理：客戶入網(wǎng)不足三個(gè)月對(duì)于每月交費(fèi)發(fā)票沒(méi)有留存（或每月交費(fèi)發(fā)票丟失）暫無(wú)繳費(fèi)記錄（近期用戶無(wú)交費(fèi)）一直使用充值卡繳費(fèi)通過(guò)客服網(wǎng)廳繳費(fèi)用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)未攜帶本人有效證件原件，但急需辦理緊急停機(jī)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)參照以上“由用戶提供5個(gè)以上近期通話的號(hào)碼，與通話詳單核對(duì)，號(hào)碼一致則確認(rèn)用戶身份”條款的要求，確認(rèn)用戶身份后，報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理。第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范4/4紙質(zhì)用戶資料保存期限：對(duì)于用戶與公司簽訂的紙質(zhì)協(xié)議和單據(jù)（如用戶入網(wǎng)協(xié)議，租機(jī)合同、套餐變更等業(yè)務(wù)單據(jù)），應(yīng)長(zhǎng)期保存；對(duì)用戶免填單服務(wù)，相關(guān)信息必須打印給用戶簽字確認(rèn)，各營(yíng)業(yè)廳保存用戶簽字后的單據(jù)。所有紙質(zhì)協(xié)議、單據(jù)在用戶退網(wǎng)后，應(yīng)至少再保存6個(gè)月。該部分用戶資料目前由各經(jīng)營(yíng)單位自行裝訂成冊(cè)保管。第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶交錯(cuò)費(fèi)退費(fèi)第四十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。用戶交錯(cuò)費(fèi)