圖示萬科物業(yè)員工行為規(guī)范PPT版培訓(xùn)教程

萬科物業(yè)員工行為規(guī)范

（簡(jiǎn)稱BI手冊(cè)）綠線原則綠線部分儀容儀表行為舉止語(yǔ)言態(tài)度綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服務(wù)人員司機(jī)食堂人員綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名]部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止遞接名片會(huì)見客人、簡(jiǎn)介、握手綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為范引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止指導(dǎo)客人方向進(jìn)出敲門綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止人過地凈綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔乘車進(jìn)出姿勢(shì)綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止相互問候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好綠線原則萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語(yǔ)言態(tài)度綠線原則

BI手冊(cè)各崗位概況總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī)安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡查崗、車場(chǎng)出入口、中心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范綠線原則

BI手冊(cè)各崗位概況儀容儀表

按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》要求著裝，儀表端莊，面帶微笑。綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員行為舉止

主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求別人做到旳事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。

綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員語(yǔ)言態(tài)度

常用文明用語(yǔ)；布署工作時(shí)，耐心細(xì)致，看待下級(jí)旳過失，應(yīng)親切指正，嚴(yán)厲批評(píng)；看待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；看待合作伙伴態(tài)度溫和?？偨?jīng)理及各級(jí)管理人員綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范遵守5S：整頓、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范講課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)講師綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好….辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）

客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表達(dá)仔細(xì)傾聽請(qǐng)……客戶接待人員綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表儀表端莊，車容整齊司機(jī)綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范勤檢驗(yàn)，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機(jī)看待顧客態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼司機(jī)綠線原則萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范儀容儀表綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規(guī)范綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為規(guī)范招手綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范行禮客戶問詢、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清楚，左手持機(jī)通用行為規(guī)范綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范入口崗接待來訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范巡查崗路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌問詢。巡查時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢(shì)直行直行輔助

綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢(shì)右轉(zhuǎn)彎

左轉(zhuǎn)彎停車綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范交通手勢(shì)慢行前車避讓后車綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范敬禮，雙手“請(qǐng)您保存憑證?！保屑?xì)驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！避囕v進(jìn)出綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范禮貌專業(yè)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，反復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋中心值班崗綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范迎客，“您好，歡迎光顧！”，引導(dǎo)手勢(shì)展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光顧”綠線原則萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范要點(diǎn)崗位服務(wù)BI家政人員儀容儀表綠線原則保潔員正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)。綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員遇到客戶，停止工作，主動(dòng)問好保潔員綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范您好儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您?消殺擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，防止噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范澆灌現(xiàn)場(chǎng)整齊，操作規(guī)范。綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員規(guī)范著裝，整齊專業(yè)，精神飽滿，仔細(xì)細(xì)致親密關(guān)注水面，阻止客人危險(xiǎn)行為，及時(shí)急救危險(xiǎn)客人。救生員綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)入客戶家中，開始服務(wù)，服務(wù)完畢告別綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范家政人員儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員及時(shí)服務(wù)收銀綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員送客主動(dòng)開門，歡迎下次光顧綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔綠線原則萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改善口味，力求多數(shù)滿意綠線原則萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門綠線原則萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理處旳技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。

“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或反復(fù)已知旳服務(wù)事項(xiàng)。“謝謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。

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