物業(yè)公司客服助理值班規(guī)定

目的規(guī)范值班工作。業(yè)務(wù)范圍值班管理。職責(zé)3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求嚴(yán)格按崗位職責(zé)履行本職工作，同時(shí)認(rèn)真履行客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作支配及任務(wù)。上崗時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、談天、睡覺(jué)，不脫崗、串崗；當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。熱情接待來(lái)訪(fǎng)住戶(hù)和其他人士，對(duì)其咨詢(xún)的關(guān)于事項(xiàng)賜予主動(dòng)、文明、圓滿(mǎn)、詳盡的答復(fù)或說(shuō)明。電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必需接聽(tīng)電話(huà)，且必需使用禮貌用語(yǔ)“您好，中原物業(yè)”。嚴(yán)格執(zhí)行《客服職工或職工或員工行為管理規(guī)范》。嚴(yán)禁在工作時(shí)間爭(zhēng)論??業(yè)戶(hù)及公司狀況，嚴(yán)格做好保密工作。處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜，嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。依據(jù)進(jìn)展商提供的入住清單為業(yè)戶(hù)辦理入住手續(xù)，及為已辦理入住的業(yè)戶(hù)辦理二次裝修手續(xù)。檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未履行問(wèn)題匯總，對(duì)當(dāng)天應(yīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)處理，未能解決的需問(wèn)明原因及解決的日期，在《值班日志》上注明。溝通溝通協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)共同處理突發(fā)事件。工作時(shí)發(fā)生/發(fā)覺(jué)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)立刻上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確定處理措施，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過(guò)程具體的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由客服組統(tǒng)一保管。交接班接班時(shí)，客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：電腦、辦公用品等，如發(fā)覺(jué)損毀、缺遺應(yīng)立刻要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作履行狀況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常狀況，發(fā)覺(jué)有異常則要求交班人員做出說(shuō)明，并做好記錄。交接各方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班工作記錄本上簽字。交班時(shí)，交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序，臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅潔凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。認(rèn)真做好工作記錄，將需跟進(jìn)工作照實(shí)向接班人員交待清晰?；ハ嗪炞趾螅娇呻x崗。一般狀況下，交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn)；前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作狀況。接待業(yè)戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)、受理業(yè)戶(hù)報(bào)修，填寫(xiě)《特約服務(wù)/修理修繕工作單》，送至工程組，若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，須致電業(yè)戶(hù)說(shuō)明原因，并跟進(jìn)完工時(shí)間。修理修繕終止后向業(yè)戶(hù)征詢(xún)建議或建議或意見(jiàn)，并具體記錄在案（詳見(jiàn)《報(bào)修程序》）。接待業(yè)戶(hù)的日常報(bào)修及特約修理修繕工作，認(rèn)真填寫(xiě)修理修繕工作單，對(duì)修理修繕工作進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)修理修繕結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)。處理業(yè)戶(hù)的來(lái)電、上門(mén)咨詢(xún)及投訴，并對(duì)其咨詢(xún)、投訴的事情記錄清晰，并及時(shí)賜予圓滿(mǎn)的答復(fù)或解決。定時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì)，并定時(shí)更新鑰匙明細(xì)。依據(jù)每天的巡視工作記錄，及時(shí)督促關(guān)于責(zé)任部門(mén)及時(shí)整改、辦理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行例行回訪(fǎng)并將回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。依據(jù)狀況，定時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。及時(shí)更新業(yè)戶(hù)檔案，并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶(hù)檔案進(jìn)行保密，未能泄露給公司以