醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第1頁人際溝通與禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系XXXX3XX＠醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第2頁一、人際溝通（一）定義：人際溝通是人與人之間利用共同代碼，遵照共同規(guī)則，并在特定環(huán)境中互通信息、相互影響連續(xù)過程。是人際交往工具和伎倆。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第3頁（二）類別：語言溝通有聲語言無聲語言非語言溝通表情體態(tài)人體觸摸空間環(huán)境醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第4頁信息發(fā)出者信息接收者溝經(jīng)過程溝通渠道和環(huán)境醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第5頁

溝經(jīng)過程：信息是溝通關(guān)鍵，溝通渠道和環(huán)境是信息傳遞通道，信息接收者是譯碼者，最終引發(fā)生理、心理、思想和行為等改變。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第6頁（三）溝通要素引發(fā)溝通客觀事物

信息發(fā)出者信息及載體—信息和代碼溝通渠道和環(huán)境信息接收者效果與反饋醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第7頁（四）特征發(fā)生在人與人之間信息是關(guān)鍵溝通所使用代碼（信息載體）及其規(guī)則必須是溝通雙方都認(rèn)同溝通各方必定是相互影響溝通必定在某種環(huán)境或氣氛下進(jìn)行醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第8頁(五)護(hù)理溝通意義

反應(yīng)新護(hù)理觀表達(dá)當(dāng)代護(hù)理藝術(shù)性是當(dāng)代護(hù)理成功之路醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第9頁人際溝通與護(hù)理過程護(hù)理過程能夠分為以下八個(gè)步驟搜集病人資料分析病人資料

列出護(hù)理診療

排出優(yōu)先處理問題次序

確定護(hù)理目標(biāo)

制訂護(hù)理干預(yù)辦法

實(shí)施護(hù)理干預(yù)

評價(jià)護(hù)理效果醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第10頁引進(jìn)溝通護(hù)理過程在病人及家眷配合下搜集資料分析病人資料；在病人參加下確定資料有效性；在病人參加下判斷健康問題；與病人共同確定護(hù)理診療有效性在病人參加下排出優(yōu)先處理問題次序與病人合作確定護(hù)理目標(biāo)與病人合作制訂護(hù)理辦法在病人了解支持下實(shí)施護(hù)干預(yù)勉勵(lì)病人配合并參加護(hù)理實(shí)施在病人參加下評價(jià)護(hù)理效果醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第11頁二、人際關(guān)系（一）定義人際關(guān)系是在一定社會條件下個(gè)體與個(gè)體之間在相互認(rèn)知、情感互動和交往行為中所表現(xiàn)出來一個(gè)狀態(tài)。簡單地說，是人與人之間情感聯(lián)絡(luò)。是依靠交往與溝通來維系。是交往與溝通靜態(tài)形式。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第12頁溝通交往人際關(guān)系人際交往工具經(jīng)過溝通建立人際關(guān)系過程依靠交往與溝通維系起來人際關(guān)系狀態(tài)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第13頁（二）怎樣建立良好人際關(guān)系

確立良好第一印象；主動交往；移情；愿意幫助他人

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第14頁（三）護(hù)理人際關(guān)系

是指護(hù)理人員在完成其專業(yè)使命時(shí)必須面正確一個(gè)專業(yè)性人際關(guān)系。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第15頁（四）護(hù)理人際關(guān)系特色

專業(yè)性：由護(hù)士專業(yè)職能所定——有特定專業(yè)目標(biāo)性時(shí)限性：由護(hù)士專業(yè)任務(wù)所定——有時(shí)間跨度限制多面性：由護(hù)士多角色功效所定復(fù)雜性：由服務(wù)對象特殊性所定——有流動性和多樣性協(xié)同性：由醫(yī)護(hù)工作整體性所定——有嚴(yán)密組織性和系統(tǒng)性公眾性：由健康服務(wù)工作社會性所定——有公共關(guān)系性質(zhì)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第16頁（五）護(hù)理人際關(guān)系最基本和最普通倫理標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)注真誠尊重醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第17頁關(guān)注

是一個(gè)表達(dá)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)精神態(tài)度表現(xiàn)。溝通時(shí)表達(dá)關(guān)注能夠立刻博得對方好感醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第18頁溝通中關(guān)注普通表現(xiàn)聚精會神地傾聽目光保持正視及時(shí)給對方以反饋，如點(diǎn)頭、適當(dāng)?shù)匚⑿δ托牡靥岢鰡栴}和回答下列問題醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第19頁例一

當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚護(hù)理書。直到患者停頓訴說時(shí)，護(hù)士才抬起頭來對患者說：“你得了這種病，必定是會有這些痛苦，你忍耐幾天吧!過幾天就會好。”醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第20頁例二

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士用了解目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ帧扇四刈藥追昼姾笥行┤私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第21頁真誠

是指真實(shí)誠懇和真心誠意感情基礎(chǔ)：愛心與人為善假如關(guān)注是信任前提那么真誠是信任基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第22頁例

一位護(hù)士對患者說：“某先生，有什么事需要我?guī)兔ΡM管說，我一定盡力。”但事后該患者向這位護(hù)士提出一個(gè)要求時(shí)，她卻說：“哦，我馬上就要下班了，這件事你找他人做吧！”這種顯著言行不一會馬上使患者感受到護(hù)士語言虛假性。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第23頁表示真誠時(shí)應(yīng)注意

講話親切自然，不矯揉造作。能設(shè)身處地為患者著想。語言表示和表情舉止等非語言表示應(yīng)一致。真實(shí)地表示自己情感和想法。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第24頁尊重尊重態(tài)度是建立建立成功和相互信任關(guān)系基本要素。

當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等對待，他存在和價(jià)值得到了他人認(rèn)可和必定。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第25頁例一(一位癱瘓患者）

一天，我正在上廁所，一個(gè)護(hù)士帶著一群參觀者經(jīng)過，護(hù)士一把拉開了作為廁所門簾子，將我和我輪椅暴露在光天化日之下。護(hù)士還向參觀者介紹：“這是病房里一位癱瘓患者。”當(dāng)初，我實(shí)在感到我好像什么都不是，分文不值，可能就象動物園里一只猴子。為了證實(shí)我還是一個(gè)人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個(gè)粗魯、可憐人。最少“粗魯”和“可憐”還是個(gè)人，比那種毫無個(gè)性東西要好。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第26頁例二

某護(hù)士對一位糖尿病患者說：“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停頓一切甜食，不然你病就無法控制?！贬t(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第27頁關(guān)注真誠尊重醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第28頁

關(guān)注、真誠、尊重，三者在溝通中是互為依存，表現(xiàn)了關(guān)注，才能表達(dá)真誠；有了關(guān)注和真誠，才能表達(dá)尊重。反過來，含有尊重對方溝通態(tài)度，才會相關(guān)注和真誠態(tài)度表現(xiàn)。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第29頁休息一會兒醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第30頁禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第31頁

禮儀一詞來自希臘語，意思“首膠”。確實(shí)，能夠這么說，正式禮儀是把我們社會中各正式場所生活粘連在一起膠質(zhì)。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第32頁蘇格蘭詩人羅伯特-彭斯：愿神明把一個(gè)本事賜給我們：讓我們看自己像人家看我們！這能使錯(cuò)誤舉止遠(yuǎn)離我們，遠(yuǎn)離還有愚蠢觀念。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第33頁接待禮儀言談禮儀電話禮儀上、下級之間禮儀同事間禮儀工作中禮儀舉止禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第34頁接待禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第35頁一、迎接禮儀

了解對方抵達(dá)車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)人員前往迎接應(yīng)提前抵達(dá)，恭候客人到來，決不能遲到讓客人久等接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛勞了”迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具提前準(zhǔn)備好住宿，辦理好一切手續(xù)同時(shí)向客人介紹住處服務(wù)、設(shè)施，將活動計(jì)劃、日程安排交給客人陪客人稍作停留，熱情交談醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第36頁二、接待禮儀

（一）客人要找責(zé)任人不在時(shí)，要明確告訴對方責(zé)任人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。（二）客人到來時(shí)，我方責(zé)任人因?yàn)榉N種原因不能馬上接見，要向客人說明等候理由與等候時(shí)間，若客人愿意等候，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，假如可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員率領(lǐng)客人抵達(dá)目標(biāo)地，應(yīng)該有正確引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第37頁正確引導(dǎo)在走廊引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯引導(dǎo)方法。上樓，客人在前，接待人員在后；下樓時(shí)，接待人員在前，客人在后在電梯引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，抵達(dá)時(shí)，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（普通靠近門一方為下座）。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第38頁（四）誠心誠意奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要尤其考究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多考究。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第39頁三、乘車禮儀

（一）小轎車１、小轎車座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第40頁２、假如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第41頁４、假如主人夫婦搭載友人夫婦車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座客人下車后，在后面坐客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第42頁６、女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并姿勢醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第43頁（二）吉普車吉普車不論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第44頁（三）旅行車我們在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采取旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第45頁言談禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第46頁稱呼最通用：同志同事之間：可姓氏前加“老”或“小”知識界人士：冠以姓氏地直接稱呼其職稱：“王大夫”、“李教授”對新認(rèn)識或年長于自己，能夠稱呼其為“老師”不一樣場所要用不一樣稱呼，如在公眾場所有頭銜人要稱呼其頭銜。對患者稱呼：普通情況同上；用藥時(shí)，稱全名醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第47頁寒喧寒即嚴(yán)寒，喧乃溫暖，寒喧就是問寒問暖問候式：為最慣用形式，可依據(jù)不一樣場所、環(huán)境、對象進(jìn)行不一樣問候。如對成年人－－“工作忙嗎？言他式：“今天天氣真好！”觸境生情式：“這么用功，還在看書??！”夸贊式：“你穿上這件衣服真漂亮！”醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第48頁心理學(xué)家：能夠使人們在平和精神狀態(tài)中度過幸福人生最簡單法則，就是給人以贊美作為一個(gè)社會組員，都需要他人必定和認(rèn)可，需要他人誠意贊美醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第49頁

一、使用敬語、謙語、雅語

（一）敬語敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌詞語。除了禮貌上必須之外，能多使用敬語，還可表達(dá)一個(gè)人文化涵養(yǎng)。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第50頁１、敬語利用場所比較正規(guī)社交場所。與師長或身份、地位較高人交談。與人首次打交道或會見不太熟悉人。會議、談判等公務(wù)場所等。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第51頁２、慣用敬語我們?nèi)粘Ｊ褂谩罢垺弊郑诙朔Q中“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些慣用詞語使用方法，如首次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩他人稱“打攪”，托人辦事稱“拜托”，贊人看法稱“高見”等等。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第52頁（二）謙語謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙一個(gè)詞語。謙語最慣用使用方法是在他人面前謙稱自己和自己親屬。比如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個(gè)不可分割統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日慣用語中表現(xiàn)出你謙虛和懇切，人們自然會尊重你。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第53頁（三）雅語雅語是指一些比較文雅詞語。雅語經(jīng)常在一些正規(guī)場所以及一些有長輩和女性在場情況下，被用來替換那些比較隨便，甚至粗鄙話語。多使用雅語，能表達(dá)出一個(gè)人文化素養(yǎng)以及尊重他人個(gè)人素質(zhì)。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第54頁在端茶時(shí)，你應(yīng)該說：“請用茶”。假如還用點(diǎn)心招待，能夠用“請用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒阆扔谒私Y(jié)束用餐，你應(yīng)該向其它人打招呼說：“請大家慢用?！贬t(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第55頁介紹介紹者：把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把未婚者介紹給已婚者把職位低者介紹給職位高者為人介紹時(shí)應(yīng)把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方。不能直呼其名，應(yīng)用敬語醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第56頁被介紹者：應(yīng)該表現(xiàn)出認(rèn)識對方熱情，被介紹時(shí)應(yīng)面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ浇榻B完成，被介紹雙方應(yīng)該相互以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意?！昂芨吲d認(rèn)識你！”醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第57頁電話禮儀

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第58頁一、電話基本禮儀

（一）主要第一聲“你好，這里是XX科室”聲音清楚、悅耳、吐字清脆接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”意識醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第59頁（二）要有喜悅心情良好心情，歡快語調(diào)感染對方，給對方留下極佳印象面部表情會影響聲音改變抱著“對方看著我”心態(tài)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第60頁（三）清楚明朗聲音對方能聽出你懶散絕對不能吸煙、品茗、吃零食坐姿端正，所發(fā)出聲音也會親切悅耳，充滿活力彎著腰躺在椅子上，對方聽你聲音就是懶散，無精打采醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第61頁（四）快速準(zhǔn)確接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確快速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽聽到電話鈴聲后，附近沒有其它人，我們應(yīng)該用最快速度拿起聽筒，這么態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼溉綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣印象醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第62頁（五）認(rèn)真清楚統(tǒng)計(jì)，隨時(shí)切記5W1H技巧When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為何HOW怎樣進(jìn)行醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第63頁（六）了解來電話目標(biāo)每個(gè)電話都十分主要，不可敷衍即使對方要找人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了接電話時(shí)也要盡可能問清事由，防止誤事自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第64頁（七）掛電話前禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，普通應(yīng)該由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第65頁二、使工作順利電話術(shù)（一）遲到、請假由自己打電話；（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)絡(luò)；（三）外出辦事應(yīng)通知去處及電話；（四）延誤造訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；（六）同事家中電話不要輕易告訴他人；（七）借用別家單位電話應(yīng)注意普通借用別家單位電話，普通不要超出十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方同意和諒解。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第66頁同事之間禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第67頁同事之間禮儀

尊重同事若即若離已所不欲勿施于人互信不疑言行一致不驕不躁不卑不亢君子之交多邊聯(lián)絡(luò)經(jīng)濟(jì)來往一清二楚

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第68頁上級下級醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第69頁上級下級上級下級－－相互尊重上級要取得下級了解和信任對下級最大禮遇－－知人善任、任人唯賢用其所長、避其所短關(guān)心下級也是涵養(yǎng)不分親疏同等對待給下級一個(gè)安全感表彰與批評藝術(shù)醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第70頁下級要取得上級了解與尊重尊重上級意見注意自己儀態(tài)不要看臉色行事醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第71頁工作中禮節(jié)和道德醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第72頁工作中禮節(jié)和道德

不要將您工作和個(gè)人生活混在一起。假如您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您辦公室中來造訪您。不要濫用您有權(quán)利使用東西。比如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其它辦公用具只是辦公用。不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會控制不住并與他人發(fā)生沖突。每個(gè)人都會有情緒不好時(shí)候，但辦公室里是不允許這么。不要把粗鄙話帶到辦公室里。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第73頁休息十分鐘醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第74頁舉止禮儀醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第75頁

舉止是一個(gè)不說話“語言”，它真實(shí)地反應(yīng)了一個(gè)人素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任程度。有些人盡管相貌日常，但舉止端莊、文稚、落落大方，也能給人以深刻良好印象。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第76頁哲學(xué)家培根名言：“相貌美高于色澤美，而秀雅適當(dāng)動作美又高于相貌美。這是美精華?！贬t(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第77頁心靈窗戶－－眼睛眼睛奧妙在于瞳孔改變行為－－即瞳孔擴(kuò)大、縮小或是其它盯視行為醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第78頁一、目光在生活中應(yīng)用瞳孔擴(kuò)大意味著興趣和歡愉情感存在瞳孔縮小意味著消極或否定態(tài)度存在醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第79頁二、目光禮節(jié)在人與人交往中，眼睛作用要比在聲語言顯得更為主要，更有表現(xiàn)力、感染力。用眼睛長時(shí)間地盯著對方有一個(gè)威脅作用。

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第80頁凝視公事凝視－－用于洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判等用眼睛看著對話者臉上三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，假如你看著對方這個(gè)部位，會顯得很嚴(yán)厲認(rèn)真，他人會感到你有誠意。在交談過程中，你目光假如是中落在這個(gè)三角部位，你就會把我談話主動權(quán)和控制權(quán)。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第81頁社交凝視－－人們在社交場所所用凝視行為在社交活動中，也是用眼睛看著對方三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會營造出一個(gè)社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型情誼聚會。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第82頁親密凝視－－是男女之間，尤其是親人和戀人之間使用一個(gè)凝視行為。這種凝視是看著對話者雙眼到胸部之間。注意陌生男女用這種凝視行為有失體統(tǒng)。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第83頁側(cè)掃視－－是用來表示興趣、喜歡、輕視或敵意態(tài)度一個(gè)凝視行為伴伴隨微笑和略翹起眉毛－－興趣伴伴隨眉毛下垂、嘴角下撇－－猜疑、輕視、敵意或是批評性信號醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第84頁微笑醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第85頁微笑微笑是社交場所中最富吸引力、最有價(jià)值面部表情微笑能夠表現(xiàn)出溫馨、親切表情，能有效地縮短雙方距離，給對方留下美好心理感受，從而形成融洽交往氣氛，能夠反應(yīng)本人高超涵養(yǎng)，待人至誠。微笑有一個(gè)魅力，它能夠使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得輕易。微笑是人際交往中潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾有效伎倆。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第86頁首次見面微笑－－一瞬間拉近雙方心理距離、消除雙方拘束感與朋友見面微笑－－友好、融洽教師對學(xué)生微笑－－消除學(xué)生擔(dān)心感，敬畏感也會被信任感和親切感代替上級給下級一個(gè)微笑－－平易近人服務(wù)員給用戶一個(gè)微笑－－賓至如歸醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第87頁人民共和國總理對下一代微笑醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第88頁握手它是一個(gè)常見“見面禮”醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第89頁與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示了解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別。醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第90頁握手姿勢標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對方手掌。請注意：這個(gè)方法，男女是一樣！在中國很多人認(rèn)為女人握手只能握她手指，這都錯(cuò)誤！

醫(yī)學(xué)院護(hù)理系人際溝通與禮儀培訓(xùn)第91頁

在社交場所，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。假如你坐著，有些人走來和你握手，你必須站起來。握手時(shí)間通常是3-5秒鐘。急忙握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。他