商務(wù)會(huì)所可行性分析報(bào)告

一、總論（一）項(xiàng)目背景與概況1、項(xiàng)目名稱(chēng)櫻花陽(yáng)光商務(wù)休閑會(huì)所建設(shè)項(xiàng)目，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本項(xiàng)目”。2、項(xiàng)目擬建地點(diǎn)湖南衡陽(yáng)縣西渡鎮(zhèn)新正街69號(hào)（原帝龍茶莊）：該項(xiàng)目配套設(shè)施完善，周邊交通便利，市內(nèi)1、4、5、路車(chē)可到達(dá)，距蒸陽(yáng)大道150米，是衡陽(yáng)縣最為繁華的中心區(qū)。3、項(xiàng)目投資櫻花陽(yáng)光商務(wù)休閑會(huì)全部限公司該公司本著“弘揚(yáng)湘楚文化，做好蒸陽(yáng)品牌”和對(duì)休閑消遣獨(dú)到的見(jiàn)解，經(jīng)過(guò)兩年多的項(xiàng)目實(shí)地考察、調(diào)研，于2012年確定措籌巨資在衡陽(yáng)縣新正街建設(shè)“櫻花陽(yáng)光商務(wù)休閑會(huì)所”項(xiàng)目。本項(xiàng)目由衡陽(yáng)市規(guī)劃設(shè)計(jì)院規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝飾設(shè)計(jì)。休閑會(huì)所由餐飲、茶藝、棋牌消遣、桑拿四大版塊組成。經(jīng)營(yíng)面積為2300余平方米，總投資800萬(wàn)元人民幣。本項(xiàng)目餐飲按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建立。內(nèi)設(shè)豪華包間8間、舒適寧?kù)o的VIP公共休息區(qū)、時(shí)尚現(xiàn)代的健身休閑區(qū)、古色古香的茶文化大廳，溫馨舒適的棋牌消遣，集吃、喝、玩、樂(lè)一應(yīng)俱全，建成后將是衡陽(yáng)縣乃至整個(gè)湘中地區(qū)數(shù)一數(shù)二的國(guó)際休閑商務(wù)會(huì)所。4、項(xiàng)目提出背景和項(xiàng)目建設(shè)的必要性改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)綜合國(guó)力大幅度躍升，人民生活水平不斷提高，社會(huì)長(zhǎng)期保持穩(wěn)定，政通人和。目前我國(guó)人均GDP已超過(guò)1000美元，總體達(dá)到小康。黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。當(dāng)人均GDP達(dá)到800美元至1000美元時(shí)，休閑消遣消費(fèi)將進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。依據(jù)世界專(zhuān)業(yè)組織預(yù)料，到2020年我國(guó)將成為世界休閑消遣第一大國(guó)。目前休閑消遣業(yè)已是世界第一大支柱產(chǎn)業(yè)。中國(guó)休閑消遣業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年發(fā)展，取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。政府將休閑消遣業(yè)列為第三產(chǎn)業(yè)支柱和國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，我國(guó)休閑消遣業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，我國(guó)城市化進(jìn)程加快，城鎮(zhèn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，人均GDP達(dá)1000美元之后，消費(fèi)結(jié)構(gòu)將朝著發(fā)展型、享受型轉(zhuǎn)變，休閑消遣消費(fèi)成為新熱點(diǎn)，休閑消遣業(yè)進(jìn)入興盛期。衡陽(yáng)縣地處湘中偏南，縣城西渡鎮(zhèn)距衡陽(yáng)市20余公里。面積2568平方公里，轄13個(gè)鎮(zhèn)13個(gè)鄉(xiāng)，人口115萬(wàn)。衡陽(yáng)縣歷史悠久，人杰地靈，名人志士輩出，是革命老區(qū)之一。革命先烈夏明翰、清代兵部尚書(shū)彭玉麟、書(shū)畫(huà)家曾熙、臺(tái)灣作家瓊瑤、國(guó)畫(huà)大師鐘增亞等，都誕生于這方古老的熱土。境內(nèi)名勝古跡綿延世間，東部的岣嶁峰為南岳72峰之一，屬?lài)?guó)家級(jí)森林公園，相傳大禹治水曾登此山，現(xiàn)存禹王碑及禹王殿、嫘祖殿遺跡；西部的石船山為明末清初思想家王夫之隱居之地，現(xiàn)存的“湘西草堂”和“船山墓廬”；中部的伊山寺乃東晉政治家宋恒伊幼時(shí)讀書(shū)習(xí)武、晚年隱居之處，有宋徽宗御筆親書(shū)的匾額。經(jīng)過(guò)近年來(lái)建設(shè)，衡陽(yáng)縣基礎(chǔ)設(shè)施大為改觀，交通狀況有了根本變更。馬路四通八達(dá)，由于礦山資源豐富，使衡陽(yáng)縣休閑消遣業(yè)得到快速發(fā)展。近年來(lái)，衡陽(yáng)縣賓館、消遣、餐飲業(yè)發(fā)展快速。但與旅游業(yè)發(fā)展速度相比不相適應(yīng)，現(xiàn)已成為制約衡陽(yáng)縣旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。隨著高檔消費(fèi)群體日益擴(kuò)大，高檔休閑會(huì)所和星級(jí)賓館在衡陽(yáng)縣供不應(yīng)求。經(jīng)過(guò)一年多充分考察調(diào)研，投資興建衡陽(yáng)縣櫻花陽(yáng)光商務(wù)休閑會(huì)所，本項(xiàng)目建設(shè)對(duì)變更衡陽(yáng)縣休閑消遣設(shè)施落后狀況，促進(jìn)休閑消遣業(yè)的發(fā)展是特別必要的。5、可行性探討報(bào)告編制依據(jù)（1）《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要（草案）》（2）《湖南旅游消遣業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（3）中華人民共和國(guó)《國(guó)有土地運(yùn)用證》（衡陽(yáng)市國(guó)用[2005]第05892號(hào)）6、項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)本項(xiàng)目總投資800萬(wàn)元人民幣，按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建立，主業(yè)商務(wù)會(huì)所，配套餐飲、茶藝、棋牌消遣設(shè)施。（二）主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量或指標(biāo)備注1.1項(xiàng)目總投資萬(wàn)元8001.2職工人數(shù)人513營(yíng)業(yè)面積平方米23004年?duì)I業(yè)收入萬(wàn)元10395總成本費(fèi)用萬(wàn)元5686年利潤(rùn)總額萬(wàn)元4237營(yíng)業(yè)稅金及附加萬(wàn)元48投資利潤(rùn)率%52.87%9投資純利率%58.87%10投資回收期年2含建設(shè)期

二.市場(chǎng)預(yù)料當(dāng)前休閑行業(yè)狀況及市場(chǎng)前景分析傳統(tǒng)的藥浴，如桔皮浴、姜奶浴、參石??；另類(lèi)的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等，在衡陽(yáng)地區(qū)洗浴行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式單一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足療等，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、洗浴文化的構(gòu)成雷同、缺少特色，在對(duì)外宣揚(yáng)上，大家都打著“美容健體，修身養(yǎng)性”這張牌，差異化程度特別小。沒(méi)有差異就沒(méi)有特色；沒(méi)有特色就不能吸引人。其次，在規(guī)模上，大家基本上旗鼓相當(dāng)。再次，服務(wù)水平持齊，難相上下。

從以上來(lái)看，衡陽(yáng)休閑行業(yè)發(fā)展空間不行估量，假如能夠開(kāi)發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提高人性化服務(wù)水平則更簡(jiǎn)單在市場(chǎng)中鼎足而立。市場(chǎng)現(xiàn)有洗浴休閑服務(wù)容量衡陽(yáng)自然具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)，是南北交通樞紐地。每天至少有10萬(wàn)外來(lái)人口進(jìn)出這里，相當(dāng)于城市總?cè)丝诘?0%?？梢哉f(shuō)消費(fèi)群體還是很可觀的。就目前來(lái)看，大大小小已上十家。這些洗浴休閑場(chǎng)所，主要串落在衡陽(yáng)縣的鬧市區(qū)，因此，總體服務(wù)容量比較大，但分?jǐn)傁聛?lái)就顯得“僧多粥少”了。1、衡陽(yáng)休閑市場(chǎng)所處發(fā)展階段 則處于市場(chǎng)發(fā)展的最初階段----市場(chǎng)導(dǎo)入期。休閑市場(chǎng)結(jié)構(gòu)A、享受型消費(fèi)者B、理智型消費(fèi)者2、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)與在歌舞廳、迪廳等的宣泄來(lái)緩解精神壓力不同，商務(wù)會(huì)所自然而又放松，是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來(lái)的休閑方式，尤其適合生活節(jié)奏越來(lái)越驚慌的現(xiàn)代人士，因此爭(zhēng)奪這部分消費(fèi)者已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。服務(wù)人才是該行業(yè)的又一競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。3、需求現(xiàn)狀衡陽(yáng)縣作為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市，休閑消遣業(yè)已成為衡陽(yáng)縣支柱產(chǎn)業(yè)。休閑消遣業(yè)是世界第一大產(chǎn)業(yè)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我國(guó)的休閑消遣消費(fèi)也進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，消費(fèi)結(jié)構(gòu)也正向享受型轉(zhuǎn)變。休閑消遣主體及休閑消遣主題也更趨多元化。據(jù)世界休閑消遣組織預(yù)料，到2020年我國(guó)將成為世界休閑消遣第一大國(guó)。衡陽(yáng)縣的商務(wù)休閑會(huì)所正處于初級(jí)發(fā)展階段，無(wú)論從數(shù)量還是在服務(wù)上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了外來(lái)游客和當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體的須要。4、市場(chǎng)預(yù)料會(huì)所按現(xiàn)代風(fēng)格建立，內(nèi)部裝修豪華高檔，其特色為綠色、環(huán)保、生態(tài)型休閑會(huì)所，該會(huì)所將為衡陽(yáng)縣民及海內(nèi)外游客和各界商務(wù)人士供應(yīng)一個(gè)舒適的休閑消遣場(chǎng)所。會(huì)所建成后將有足夠的客源。以衡陽(yáng)縣目前每年60萬(wàn)客量計(jì)算，日均來(lái)賓接待量600人左右。會(huì)所建成后聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)聞名消遣管理公司管理。本項(xiàng)目實(shí)行正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，聘請(qǐng)有營(yíng)銷(xiāo)閱歷的休閑會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家領(lǐng)銜組織肯定規(guī)模的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，創(chuàng)新機(jī)制，建立立體式銷(xiāo)售渠道和高效暢通的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，會(huì)所客源將有充分保證。

三.建設(shè)規(guī)模和建設(shè)內(nèi)容（一）建設(shè)規(guī)模本項(xiàng)目投資800萬(wàn)元人民幣，建設(shè)衡陽(yáng)縣櫻花陽(yáng)光會(huì)所，總營(yíng)業(yè)面積2300余平方米。工程完工后，將成為集消遣、餐飲、休閑、養(yǎng)生為一體的高級(jí)私人會(huì)所，共有保健包房10間，棋牌包廂37間，餐飲8間，日接待來(lái)賓可達(dá)600人次。（二）建設(shè)內(nèi)容本項(xiàng)目主要由四樓組成。會(huì)所按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和裝修。環(huán)保設(shè)施污水處理設(shè)施廢氣及油煙治理設(shè)施固體廢棄物收集處理設(shè)施防燥音設(shè)施室外工程：給、排水管網(wǎng)供電線(xiàn)網(wǎng)熱力管網(wǎng)消防設(shè)施、消防水池、消防供水管網(wǎng)綠化（三）工程項(xiàng)目工程項(xiàng)目表序號(hào)工程名稱(chēng)工程內(nèi)容備注14F商務(wù)包房太空睡眠區(qū)公共休息區(qū)茶藝展示區(qū)棋牌區(qū)餐廳VIP活動(dòng)專(zhuān)區(qū)保健區(qū)2環(huán)保設(shè)施污水處理水池，廢氣及油煙治理系統(tǒng)，固體廢棄物收集處理系統(tǒng)等。地下式3室外工程廣告牌制作4給、排水管網(wǎng)給、排水管網(wǎng)設(shè)施5供電線(xiàn)網(wǎng)內(nèi)供電線(xiàn)網(wǎng)，配電設(shè)備6熱力管網(wǎng)供熱管網(wǎng)設(shè)施，電鍋爐等設(shè)備7空調(diào)系統(tǒng)制冷機(jī)組，管網(wǎng)設(shè)施8消防設(shè)施消防水池9停車(chē)場(chǎng)設(shè)地下停車(chē)場(chǎng)

四、組織機(jī)構(gòu)與人力資源配置（一）組織機(jī)構(gòu)該項(xiàng)目實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織機(jī)構(gòu)完善，規(guī)章制度健全，工程竣工后，托付國(guó)內(nèi)知名消遣管理公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)管理機(jī)構(gòu)圖。管理機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理餐飲部平安保衛(wèi)部營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)所物辦公室財(cái)務(wù)部行政部后勤部副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理餐飲部平安保衛(wèi)部營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)所物辦公室財(cái)務(wù)部行政部后勤部副總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理接待大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量用品配備防疫醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃市場(chǎng)開(kāi)拓駐外營(yíng)銷(xiāo)接待大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量用品配備防疫醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃市場(chǎng)開(kāi)拓駐外營(yíng)銷(xiāo)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)出納財(cái)稅文秘檔案資料匯總?cè)耸鹿芾硗馐侣?lián)絡(luò)內(nèi)部協(xié)調(diào)打印接待員工培訓(xùn)信息中心茶藝中餐廳特色餐飲餐飲策劃原料選購(gòu) 平安保衛(wèi)消防防盜門(mén)衛(wèi)保安大隊(duì)監(jiān)控中心健身消遣項(xiàng)目策劃項(xiàng)目組織棋牌VIP專(zhuān)區(qū)環(huán)衛(wèi)水電通訊設(shè)備修理基建職工食堂節(jié)能平安生產(chǎn)環(huán)保綠化（二）人力資源配置1、生產(chǎn)作業(yè)班次三班制2、年工作日年工作日365天，每班工作8小時(shí)。3、勞動(dòng)定員本項(xiàng)目勞動(dòng)定員51人。休閑消遣旺季視須要聘請(qǐng)臨時(shí)工10-15人。勞動(dòng)定員表序號(hào)崗位班次人數(shù)序號(hào)崗位班次人數(shù)一管理人員12禮賓部22總經(jīng)理11茶藝師25副總經(jīng)理11餐飲服務(wù)員8辦公室12餐飲傳菜員4財(cái)務(wù)部12餐飲廚師5銷(xiāo)售部13棋牌服務(wù)員210餐飲部12修理電工21消遣部11司機(jī)12二服務(wù)人員39保安22合計(jì)514、員工來(lái)源及聘請(qǐng)方案本項(xiàng)目員工實(shí)行全員聘用制。管理人員應(yīng)具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上文化水平，中高管理層由億東投資有限責(zé)任公司在現(xiàn)有員工中精英和管理公司骨干，其余通過(guò)衡陽(yáng)人才溝通中心在應(yīng)屆高校畢業(yè)生中聘請(qǐng)。全體員工上崗前需經(jīng)過(guò)不少于一星期平安培訓(xùn)。（三）.經(jīng)營(yíng)管理1、品牌建設(shè)一是服務(wù)品牌的命名。在服務(wù)品牌的發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)品牌命名經(jīng)驗(yàn)了一個(gè)由同質(zhì)到差異、由一般到特性、由直白到概念、由行為到理念的過(guò)程。優(yōu)秀的服務(wù)品牌同樣始于命名，既要簡(jiǎn)單識(shí)別和突出行業(yè)特色，又要特性化，還要易于傳播，如可以采納“主品牌+輔品牌”的形式，或者是“主品牌+服務(wù)品牌”的形式。

二是專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象體系。品牌識(shí)別系統(tǒng)（BIS）是形成品牌差異并塑造顯明特性的基礎(chǔ)，基本可以分為三個(gè)組成部分：理念識(shí)別（MI，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等）、視覺(jué)識(shí)別（VI，包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、卡通形象、服務(wù)車(chē)輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）、行為識(shí)別（BI，包括服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范等）。企業(yè)可以把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上的一次變革，首先要“變”的就是理念（MI）部分，以及其他基礎(chǔ)部分（如VI、BI），然后才是組織、流程的變革。很多企業(yè)在打造服務(wù)品牌時(shí)都意識(shí)到了這一“基礎(chǔ)工程”，對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行了較為完備的詮釋。

三是專(zhuān)業(yè)服務(wù)渠道體系。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)渠道是一個(gè)體系，可以包括多個(gè)子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷(xiāo)售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)）、電話(huà)服務(wù)渠道（電話(huà)中心或呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站）、渠道媒體服務(wù)（專(zhuān)業(yè)平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等）、店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店）、會(huì)議服務(wù)渠道（組織客戶(hù)俱樂(lè)部）、24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)等多方面。

四是建立快速反應(yīng)機(jī)制。速度創(chuàng)建激情，時(shí)間也能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表品牌誠(chéng)信形象，更可把有損服務(wù)品牌的危機(jī)事務(wù)化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭受危機(jī)，特殊是新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)槠婷畹?、快速勝利地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，特殊是基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)，不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。

五是科學(xué)運(yùn)作服務(wù)品牌傳播。服務(wù)品牌塑造須要傳播，但在服務(wù)品牌形成過(guò)程中，僅憑傳播過(guò)程“說(shuō)”得好聽(tīng)還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。在傳播的過(guò)程中，既要“嗓門(mén)大”，又要“聲音好聽(tīng)”，整合資源進(jìn)行傳播。在服務(wù)品牌在傳播方面，公關(guān)傳播須要與廣告?zhèn)鞑ネ校驗(yàn)榉?wù)品牌須要認(rèn)知、須要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行АＲ虼?，企業(yè)一方面要把活動(dòng)傳播、事務(wù)傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好；另一方面要增加廣告在服務(wù)品牌營(yíng)造過(guò)程中的作用，廣告在服務(wù)品牌營(yíng)造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、服務(wù)活動(dòng)發(fā)布，是一種單向溝通。

六是對(duì)服務(wù)品牌的動(dòng)態(tài)管理。雖然很多企業(yè)對(duì)服務(wù)品牌塑造的意識(shí)都在增加，但很多是：品牌名稱(chēng)模糊，或者沒(méi)有明確的品牌名稱(chēng)，或者品牌名稱(chēng)趨同于其他企業(yè)，特性和識(shí)別性不強(qiáng)；服務(wù)品牌出名無(wú)實(shí)，盡管品牌名稱(chēng)美眼動(dòng)人，甚至還玩起了概念，但在“光環(huán)”的背后都沒(méi)有實(shí)際的內(nèi)容來(lái)支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣；做服務(wù)品牌沒(méi)長(zhǎng)勁兒，喊了幾聲便沒(méi)有了下文，服務(wù)品牌成了“做秀”的工具。在服務(wù)品牌的塑造過(guò)程中，須要持續(xù)的資金投入和長(zhǎng)久的品牌營(yíng)造的耐力，事實(shí)在在地“做”出服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)設(shè)施的完善、服務(wù)人才的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)自助與自動(dòng)化、統(tǒng)一的規(guī)范管理與敏捷運(yùn)作等等來(lái)對(duì)服務(wù)品牌的動(dòng)態(tài)管理。

一個(gè)勝利的品牌是一個(gè)好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購(gòu)買(mǎi)者或運(yùn)用者相關(guān)的或獨(dú)特的最能滿(mǎn)足他們須要的價(jià)值，而且它的勝利在于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能夠接著保持這些附加價(jià)值。品牌的附加價(jià)值由增值服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)、精神享受等方面構(gòu)成，這為品牌戰(zhàn)指明白方向。企業(yè)在經(jīng)驗(yàn)口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終要進(jìn)入高層次商戰(zhàn)階段——品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價(jià)值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上，客戶(hù)服務(wù)品牌化，使之更具有特性、識(shí)別性、成為承諾和商業(yè)信譽(yù)的代名詞，讓服務(wù)品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服務(wù)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，在下一輪的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)將因服務(wù)品牌而更精彩。2、內(nèi)部管理（1）、顧客忠實(shí)體系顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%；B、為客人服務(wù)滿(mǎn)足率保持在95%；C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D、削減顧客的投訴率E、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到600-800人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實(shí)感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿(mǎn)足到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得來(lái)賓信任，創(chuàng)建酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知來(lái)賓的重要性、預(yù)知來(lái)賓的需求、敏捷處理來(lái)賓問(wèn)題、剛好補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得來(lái)賓的滿(mǎn)足?！?〉關(guān)注和認(rèn)知來(lái)賓：這是使得來(lái)賓感覺(jué)自己特殊重要和特殊的途徑：對(duì)客人供應(yīng)特性化的服務(wù)和感謝；特殊關(guān)切客人的個(gè)別須要；顯示對(duì)客人的欽佩?！?〉預(yù)知來(lái)賓需求，在顧客開(kāi)口前就供應(yīng)其須要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心視察；記錄顧客檔案?！?〉員工敏捷的看法：激勵(lì)員工在與客人接觸中，敏捷處理突發(fā)事務(wù)。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，供應(yīng)其他選擇）使客人放松；使客人喜不自勝?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部溝通，駕馭精確的信息〈6〉建立敏捷的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際狀況提出建議，給員工信念〈8〉快速處理解決來(lái)賓問(wèn)題對(duì)建立來(lái)賓忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：致歉、理解來(lái)賓感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。（2）、管理人員工作原則（1）我們將在與全部人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至；（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3）我們將保持服務(wù)的一樣性；（4）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程便利于客人及員工；（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中剛好作出堅(jiān)決確定；（7）我們將為我們的員工創(chuàng)建一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8）客人滿(mǎn)足是我們工作的動(dòng)力。（3）、管理措施（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理A.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。B.責(zé)、權(quán)、利一樣的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一樣。C.無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。（2）人性化的管理方法。A、主要指在教化員工方面采納感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并相識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避開(kāi)管理人員在對(duì)員工進(jìn)行懲罰后員工的不滿(mǎn)心情。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透亮度。（3）管理方向A、人：【1】服務(wù)一樣優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完備衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度相宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清爽、裝飾幽雅美觀）【5】營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【1】仔細(xì)交接保管【2】運(yùn)用嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整齊。C、信息：【1】駕馭顧客反映的狀況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的狀況后剛好匯報(bào)；【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷(xiāo)售支配。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間支配，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。（4）、日常管理A、工作系統(tǒng):【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、支配、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考.B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)相互監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;【3】設(shè)立員工看法箱,解決工作中隱藏的問(wèn)題;【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的運(yùn)用水、電、消耗品等設(shè)備,限制員工惡意奢侈行為.C、激勵(lì)系統(tǒng)【1】每季度評(píng)比優(yōu)秀員工5名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工嘉獎(jiǎng)300元并附加其他嘉獎(jiǎng);【2】流淌紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特殊突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人嘉獎(jiǎng)50元;【3】員工罰款基金,員工全部罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;【4】建立員工圖書(shū)室運(yùn)動(dòng)館,用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素養(yǎng);【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話(huà)會(huì),傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝合力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)閱歷,對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)看法教授員工;【3】管理人員自身素養(yǎng)培訓(xùn):借助以往閱歷揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格依據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒；【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡察制度；【4】配好清爽劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。（5）、服務(wù)戰(zhàn)略A、會(huì)所實(shí)行定制化服務(wù):定制化是特性化、敏捷化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱忱、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng):1、語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清晰,表達(dá)意思完整、精確、流利；2、應(yīng)變實(shí)力：思維靈敏,揣摩客人意圖,立刻給客人回答或供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目；3、表演實(shí)力：依據(jù)推銷(xiāo)環(huán)境和解決顧客糾紛須要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題；4、幽默會(huì)話(huà)實(shí)力：服務(wù)人員要駕馭幽默會(huì)話(huà),以備服務(wù)的須要；5、交際實(shí)力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人溝通的過(guò)程,只有具備良好的交際實(shí)力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素養(yǎng)才能贏得主動(dòng)；6、視察記憶實(shí)力：服務(wù)員要擅長(zhǎng)視察來(lái)賓的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為來(lái)賓做好更加精確到位的服務(wù)；7、業(yè)務(wù)實(shí)力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和專(zhuān)業(yè)技能嫻熟駕馭，并運(yùn)用自如；8、容忍實(shí)力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員肯定要具有寬敞的胸懷和忍讓的實(shí)力,時(shí)時(shí)、事事、到處為來(lái)賓著想,達(dá)到來(lái)賓滿(mǎn)足；9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特殊是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素養(yǎng),才能勝任本職工作；10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得來(lái)賓信任和信任的過(guò)程,服務(wù)人員良好的素養(yǎng)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為來(lái)賓的向?qū)Ш蛽从?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢(qián)。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就特別重要了。2、微笑。微笑是一種各國(guó)來(lái)賓都理解和喜愛(ài)的世界性歡迎語(yǔ)言。3、真誠(chéng)，誠(chéng)懇友好。這要求服務(wù)員肯定盡力為顧客服務(wù)，肯定要用友好主動(dòng)的看法和語(yǔ)言與客人溝通。4、供應(yīng)快速靈敏的服務(wù)。服務(wù)員要依據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，剛好實(shí)行服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)切客人。5、至少要常常運(yùn)用兩句有魔力的話(huà)語(yǔ)。當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)不用謝！6、佩戴好你的工牌。主要為了便于來(lái)賓和你聯(lián)系。7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而傲慢。這樣，就要求每一位員工都要留意清潔衛(wèi)生，制服必需平整干凈。9、在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱(chēng)問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。10、服務(wù)人員要熟識(shí)自己的工作，熟識(shí)自己公司和相關(guān)信息。D、對(duì)員工的服務(wù)要求1、舒適，來(lái)賓來(lái)消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員肯定要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)溫馨、干凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿(mǎn)足。2、清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的干凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員依據(jù)酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)建一流的環(huán)境衛(wèi)生。3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求敬重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓來(lái)賓感到特殊的禮遇而對(duì)酒店留下美妙印象。4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完備，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必仔細(xì)視察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿(mǎn)足。5、溝通，人是情感動(dòng)物，須要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)當(dāng)駕馭與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注來(lái)賓，提高快速服務(wù)，令客人滿(mǎn)足。6、平安，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮平安，所以平安環(huán)節(jié)特殊重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，愛(ài)護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命平安，是贏得來(lái)賓的保障。（6）、平安戰(zhàn)略1、落實(shí)平安崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。3、加強(qiáng)崗位巡察，保證來(lái)賓財(cái)產(chǎn)平安，杜絕火患。4、學(xué)會(huì)運(yùn)用消防設(shè)施。5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無(wú)運(yùn)用隱患。（一）項(xiàng)目建設(shè)期本項(xiàng)目建設(shè)期3個(gè)月（二）項(xiàng)目實(shí)施支配項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表時(shí)間（月）項(xiàng)目可行性探討報(bào)告編制及審批初步設(shè)計(jì)及審批施工圖設(shè)計(jì)土建施工及裝修設(shè)備考察訂貨人員聘請(qǐng)人員培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試竣工營(yíng)運(yùn)五.投資估算及資金籌措（一）投資估算依據(jù)建筑工程費(fèi)用：參考類(lèi)似工程的造價(jià)。工藝設(shè)備費(fèi)用：定型設(shè)備價(jià)格依據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家供應(yīng)的產(chǎn)品樣本和設(shè)備出廠(chǎng)價(jià)及市場(chǎng)詢(xún)價(jià)。其他費(fèi)用：按有關(guān)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估算。流淌資金：按分項(xiàng)具體估算法估算。鋪底流淌資金按全額流淌資金的30%計(jì)算。詳見(jiàn)《流淌資金估算表》。（二）項(xiàng)目建設(shè)投資估算土建投資及構(gòu)成,設(shè)備投資及構(gòu)成,其他投資及構(gòu)成：詳見(jiàn)下面的《投資估算表》?？偼顿Y估算表序號(hào)名稱(chēng)金額（萬(wàn)元）一裝修工程裝修及設(shè)備550二室外工程1給、排水管網(wǎng)302供電線(xiàn)網(wǎng)及照明353消防系統(tǒng)40小計(jì)105三其它1勘察設(shè)計(jì)費(fèi)52工程監(jiān)理費(fèi)13建設(shè)單位管理費(fèi)14員工培訓(xùn)費(fèi)25基本預(yù)備費(fèi)10小計(jì)19（三）資金來(lái)源與籌措本項(xiàng)目總投資800萬(wàn)元,按如下方法籌集：建設(shè)單位自籌資金800萬(wàn)元,其中：自有資金300萬(wàn)元，融資500萬(wàn)元（四）資金運(yùn)用支配本項(xiàng)目建設(shè)期3個(gè)月，投資分批投入，第一個(gè)月約占10%，其次個(gè)月約占70%，第三個(gè)月約占20%。

六.財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)（一）財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)依