物業(yè)管理服務(wù)禮儀題庫(kù)附詳細(xì)答案

物業(yè)管理服務(wù)禮儀題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題（每題只有一個(gè)正確選項(xiàng)）1．禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身， （A ）的行為規(guī)范和程序。A 、敬重他人的約定俗成 B 、不敬重他人的約定俗成 C、可以隨意的和他人交談2．禮儀在相互交往過程中的核心是（ B）。A 、關(guān)心和愛護(hù) B 、愛與尊重 C、熱情和關(guān)心3．不屬于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求是（ D）、笑臉相迎和禮貌的問侯、干凈利索的工作作風(fēng)、整潔端莊的儀容儀表、高貴華麗的用語4．禮儀的基本原則是（ A）A、尊重為本 B 、規(guī)范為本C、友善為本 D 、招待為本5．下列對(duì)女士著裝規(guī)范中描述不正確的是（ D）、發(fā)型得體，美觀大方、職業(yè)外套不宜過緊、面部著淡妝、鞋跟高、細(xì)6．說話技巧中可以溝通的內(nèi)容是（ C ）、個(gè)人隱私、政治言論、輕松主題、非議旁人7．在接聽電話時(shí)，首先要說（ C）A 、“喂，什么事” B 、“喂，首華物業(yè) XXX項(xiàng)目部” C、“您好，首華物業(yè) XXX項(xiàng)目部”8．電話鈴響，在響（ A）下之內(nèi)接聽。A 、3 B 、4 C 、59．遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？（ A ）、您需要幫助嗎？、怎么回事兒??？、你找誰?。?、打錯(cuò)了吧你？10．問候禮儀中描述不正確的是（ B）A 、早上好——上午 10：00點(diǎn)以前B、下午好－下午14點(diǎn)到20點(diǎn)C 、晚上好——下午 18點(diǎn)以后D 、注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌11．在通話結(jié)束誰先掛電話中，說法不正確的是（ D ）、地位高者先掛、長(zhǎng)輩先掛、上級(jí)先掛、自己先掛12．在服務(wù)溝通中，不正確的溝通方式是（ D）、面對(duì)面溝通、電話溝通、傳真溝通、物品溝通13．對(duì)握手的次序中錯(cuò)誤的是（ A ）、長(zhǎng)輩與晚輩：晚輩先伸手、女士與男士：女士先伸手、主人與到訪的客人：主人先伸手、社交場(chǎng)合的先來者與后來者：先到者伸手14．在遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或同事，應(yīng)該怎樣做（ B ）A 、低著頭，匆忙走過 B 、上前打招呼 C 、轉(zhuǎn)身就走15．我們和業(yè)主一起在等電梯時(shí)，電梯內(nèi)有司梯人員，電梯門開了，我們應(yīng)該怎么做（ B）A、搶先走進(jìn)電梯B、讓業(yè)主先進(jìn)，自己后進(jìn)C 、電梯內(nèi)人已滿了也硬擠進(jìn)去16．陪同客戶乘坐電梯時(shí)， （B）。．無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。．到目的地后，先讓客戶走出電梯。．到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。．進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。17．在業(yè)主或客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要（ A）A 、主動(dòng)為業(yè)主或客戶讓路 B 、爭(zhēng)搶著過去 C 、站在中間不動(dòng)18．我們?cè)跒樗俗鹘榻B時(shí)（ C）A、把長(zhǎng)者先介紹幼者B、把早到者先介紹給晚到者C 、把職位低者先介紹給職位高者19．物業(yè)保安人員指揮倒車時(shí)，崗位人員站立在車輛（ B ）側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢(shì)指揮車輛停放A 、左側(cè)、左后側(cè)、右側(cè)、右后側(cè)20．以下三個(gè)選項(xiàng)，那個(gè)是正確的（ C ）、在辦公區(qū)域大聲喧嘩，三五成群在聊天、上班時(shí)間不穿工作服，可以穿著拖鞋上班、辦公室保持安靜，業(yè)主來了應(yīng)主動(dòng)讓坐21．以下三個(gè)選項(xiàng)，那個(gè)是正確的（ B ）A、在跟領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話B、不要做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌C、在跟別人談話時(shí)，東張西望，手不停的摸后腦勺22．在接聽業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)該怎么樣做（ B ）、找各種理由與業(yè)主爭(zhēng)論、認(rèn)真聽業(yè)主說，并做好記錄、可以隨意打斷業(yè)主講話，自己搶著說23．以下正確的服務(wù)措辭有（ C）。A．這是物業(yè)的規(guī)定 B. 這不是我的工作C．讓我想想我能做什么 D. 我不知道24．在與客戶通電話時(shí)，下列（ D）是正確的。A．嘩嘩的翻紙 B. 吃東西C．與身邊的人說話 D. 做電話記錄25．如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（ D）。A．請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他 /她回復(fù)您。C．您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他 /她。D．對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。26．有外單位人員來訪，我們的工作人員怎么做（ A）A 、主動(dòng)打招呼 B 、裝著沒看見 C 、連忙躲開27．為表示尊重和禮貌，遠(yuǎn)距離跟客戶或同事、上級(jí)打招呼時(shí)應(yīng)該（ C）A、距離太遠(yuǎn)，對(duì)視時(shí)不用打招呼B、可以向?qū)Ψ秸惺諧、公共場(chǎng)所不能大聲喧嘩，所以微微點(diǎn)頭微笑致意以示禮貌和問候D、大聲問好、高聲叫喊或招呼，音量足夠聽見即可28．正確的道別手勢(shì)為（ C）A、手舉過頭頂揮手道別B、雙手揮動(dòng)道別C、右手輕輕揮動(dòng)三下左右，幅度不宜過大。word文檔 可自由復(fù)制編輯29．在小區(qū)路面上發(fā)現(xiàn)有紙屑、垃圾，我們應(yīng)該怎么做（ B）A 、等清潔工來打掃 B 、主動(dòng)去撿起來 C 、裝著沒看見30．下列是關(guān)于遞送物品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（ C）A、將尖頭部分朝向自己，單手遞上B、將尖頭部分朝向他人，雙手遞上C、將尖頭部分朝向自己，雙手遞上D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上31．低處拾物或取放低處物品時(shí)，你認(rèn)為下列哪一項(xiàng)不正確（ D）A、走近物品B、單腿下蹲C、使用蹲姿D、彎腰翹臂32．上班時(shí)間，員工著裝配帶整齊，以下不符合公司規(guī)定的是（ A ）A 、上班時(shí)間可以穿拖鞋 B 、男士要打領(lǐng)帶 B 、女士要把頭發(fā)盤起33．上班時(shí)間，以下不符合公司規(guī)定的是 （C）A 、統(tǒng)一穿黑色皮鞋，不準(zhǔn)釘響底B、上班統(tǒng)一佩帶工作牌C、可以不穿工作服上班34．上班時(shí)間，以下符合公司規(guī)定的是（ A ）A、在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋B、男、女員工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡C、男士可以留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)35．男士頭發(fā)應(yīng)做到（ D） 。A、 前不覆額、 后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 B 、男士不得蓄胡須C、 男士不可剔光頭 D 、 以上三者36．就坐時(shí)，以下正確的姿勢(shì)是 （C ）A 、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作臺(tái)上37．上班時(shí)間，以下行為不正確的是（ B ）A、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背B、行走時(shí)，可以隨意搶道穿行C、行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路38．與顧客、業(yè)主交談時(shí)，正確的做法是（ A ）A 、對(duì)熟悉的顧客、業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如： X先生、X女士B、與顧客、業(yè)主談話時(shí)，邊談話邊做手頭上的工作C、在與顧客、業(yè)主談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，可以不理會(huì)，讓其一直等39．一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（ A）。A、開放式問題 B 、封閉式問題C、選擇式問題 D 、自問自答問題40．有顧客來訪時(shí)，以下做法不正確的是（ A ）A、當(dāng)看顧客來訪時(shí)，還繼續(xù)在看報(bào)紙或和同事閑聊B、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！ ”C、如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水41．在日常服務(wù)過程中，以下做法不正確的是（ C ）A 、不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客B、不講有損公司形象的話C、三五成群聚堆閑聊、高聲喧嘩42．在日常服務(wù)過程中，以下做法正確的是（ C ）A 、隨意和顧客開過分玩笑 B 、聚堆閑聊、高聲喧嘩 C 、不講粗言惡語43．物業(yè)保潔人員在（ C ）情況下能打掃A、開門時(shí)B、關(guān)門時(shí)C、工作時(shí)間D、距離客人 15米以內(nèi)44．溝通效果的來源（ C ）A 、30%語言 B 、40%聲音 C 、55%肢體語言45．講解人員引導(dǎo)時(shí)走在顧客的（ C ）。A 、左邊 B 、右邊 C 、左側(cè)前方46．走廊引導(dǎo)遵循原則是： （B ）、右尊左卑，外尊內(nèi)卑、右尊左卑，內(nèi)尊外卑、左尊右卑，外尊內(nèi)卑、左尊右卑，內(nèi)尊外卑47．十字文明用語（ A ）。A、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見B、您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見C、您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、拜拜48．小轎車，當(dāng)司機(jī)開車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置（ C ）。A 、副駕駛 B 、司機(jī)后面 C 、司機(jī)后面右側(cè)49．如果是主人開車，客人應(yīng)坐（ A）。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位50．在行進(jìn)中，如果是三人同時(shí)前行，應(yīng)讓業(yè)主或客人（ C ）word文檔 可自由復(fù)制編輯A 、在最右側(cè) B 、在最左側(cè) C 、在中間51．基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開？度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 （C）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度52．握手的原則（ A ）A 、位尊者先伸手 B 、下級(jí)與下級(jí)，下級(jí)先伸手 C 、男士與女士，男士先伸手53．以下行為中，影響公司品牌形象的是（ A ）A 、儀容不整 B 、未經(jīng)許可出借公司財(cái)物等 C 、辱罵同事或管理人員54．對(duì)男士坐姿重疊式中描述正確的是（ A ）、右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。、右腿疊在左膝上部，左小腿內(nèi)收、貼向右腿，腳尖自然下垂。、左腿疊在右膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。、左腿疊在右膝上部，左小腿內(nèi)收、貼向右腿，腳尖自然下垂。55．公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（ B ）A、單位、部門、職務(wù)、電話B、單位、部門、職務(wù)、姓名C、姓名、部門、職務(wù)、電話56．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是（ B）A、房屋 B 、服務(wù) C 、安保57．下列工作錯(cuò)誤的是（ B ）。A．避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天B．態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷C．工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)D.避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西58．對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音” ，回訪處理率達(dá)（ A）%。A、100 B 、99 C 、98二、判斷題（正確的打上“√” ，錯(cuò)的打上“×”）1．在接聽電話時(shí)，可以一邊玩手機(jī)一邊跟業(yè)主談話。 （ × ）2．通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（×）3．接聽電話時(shí)，可不等對(duì)方掛電話前，就匆忙掛對(duì)方電話。 （×）4．男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動(dòng)足尖。 （√）5．女性不能采用蹺二郎腿的姿勢(shì)就坐。 （×）6．雙排扣的夾克敞著穿沒有關(guān)系。 （×）7．女士在國(guó)際場(chǎng)館中一定要穿西裝套裝或制服類，不應(yīng)該穿民族服裝或體閑裝。 （×）word文檔 可自由復(fù)制編輯8．與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，自己先上或先下。 （×）9．不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。 （ √）10．與人握手時(shí)的距離為 1米左右（√）11．示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （√）12．指引時(shí)客服人員可以五指方式和食指單指兩種方式引導(dǎo)（ ×）13．遞名片給他人時(shí)，用一只手或用左手遞給對(duì)方。 （×）14．用左手遞接名片（×）15．互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 （√）16．為客戶遞送文件資料和茶水等物件時(shí)，雙手遞送。 （√）17．在跟領(lǐng)導(dǎo)、同事或業(yè)主談話的時(shí)候，不可以打斷別人說話或搶先說。 （ √）18．在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （√）19．當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)應(yīng)向客戶說明理由并對(duì)客戶表示理解。 （√）20．為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說“這是銀行的規(guī)定” 。（×）21．初次見面可以談?dòng)袪?zhēng)議的話題和健康問題。 （×）22．在上班時(shí)間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。 （×）23．變色眼鏡是最好的選擇，因?yàn)榧饶鼙Ｗo(hù)你的眼睛又免去戴兩副眼鏡的麻煩。 （×）24．在接待業(yè)主投訴時(shí)，因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。 （×）25．客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。（ √ ）26．工作人員埋頭忙于事務(wù)時(shí)遇到客戶詢問，不用扭頭面對(duì)客戶回答客戶問題。 （×）27．與別人交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真，并雙眼看著對(duì)方。 （√）28．在對(duì)待客戶咨詢，對(duì)自己不知道的事情如實(shí)回答： “我不知道”（×）29．在進(jìn)業(yè)主家里的時(shí)候，首先要敲門，要把皮鞋脫掉，離開時(shí)順手把門關(guān)上。 （ √ ）30．在辦公場(chǎng)所說話時(shí)，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。 （ √ ）31．上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。 （×）32．和領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主及同事講話時(shí)，要面帶笑容。 （ √ ）33．上班時(shí)間，女士要將頭發(fā)盤起，男士工裝要穿帶整齊，要求配帶領(lǐng)帶的套裝，可以不打領(lǐng)帶。（ × ）34．職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （×）35．不時(shí)用手梳理頭發(fā)，確保儀容整齊。 （×）36．日常上班時(shí)頭發(fā)可不用盤發(fā)。 （×）37．在工作狀態(tài)中，一定要注重修飾，越時(shí)髦越好。 （×）38．上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。 （√）39．在工作時(shí)間內(nèi)，可以看與工作無關(guān)的雜志或書籍，吃零食或打瞌睡。 （×）40．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。（ √ ）41．低處拾東西時(shí)，應(yīng)走近物品，雙腿下蹲，不可彎腰翹臂。 （√）word文檔 可自由復(fù)制編輯42．行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行（ √ ）43．在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行。 （ √ ）44．通常兩人并排走路，右為尊，內(nèi)為尊。 （√）45．向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 （√）46．等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45度面向顧客。 （ √ ）47．穿著制服時(shí)應(yīng)考慮氣候、出席的場(chǎng)合等因素。 （√）48．領(lǐng)帶的長(zhǎng)度可以打到檔部。 （ × ）49．穿西裝時(shí)一定要加背心。 （×）50．與他人握手時(shí)，應(yīng)該使出全力。 （ ×）三、簡(jiǎn)答題接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名（您好，首華物業(yè)） 。2 、待來電人說明事件原由后（找人、報(bào)修、投訴等） ，接電話者立即根據(jù)來電人要求做出相應(yīng)回答。3 、如接到報(bào)修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理（通知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管） ；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。2. 男士西裝的著裝規(guī)范有哪些？答：西裝平整有型；西裝口袋一般不拆開；可用口袋西裝上衣內(nèi)口袋；二粒扣扣上面一粒，三?？劭凵厦娑Ｒ允距嵵?；襯衫寄領(lǐng)帶時(shí)第一粒紐扣要系好，領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)這間無縫隙；領(lǐng)帶長(zhǎng)度在皮帶扣上邊緣最佳，在上下邊緣之間也可；皮鞋擦亮；襪子禁忌白色，襪腰要高些；手表和自己的經(jīng)濟(jì)地位相吻合。3.你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）答：（1）聽從上司的指揮安排。2）尊重上司。3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的部署。4）遵守時(shí)間。5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。6）與上司見面時(shí)，衣著得體，不隨便吸煙。7）主動(dòng)與上司交往。8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。9）與上司談話時(shí)不搶話。提問技巧有哪些？（舉例說明)答：開放式：今天早餐吃的什么？您好，有什么能為您做的？封閉式：今天早餐吃雞蛋了嗎？您好，拿這么多東西，我?guī)湍?？接受性：今天早餐吃面條可以嗎？您好，您看這個(gè)方案可以嗎？選擇性：今天早餐是吃面條還是吃包子？您好，您是早上 9點(diǎn)通電話方便還是 10點(diǎn)？word文檔 可自由復(fù)制編輯服務(wù)忌語有哪些？1、回答問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生硬4、互相推諉5、不文明用語握手的禁忌有哪些？答：握手時(shí)戴墨鏡（除非眼睛出狀況） ；握手時(shí)，把另外一只手放在口袋里；7. 請(qǐng)說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？答：1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。正確的電梯引導(dǎo)方式？（見PPT課件）注意區(qū)分：電梯內(nèi)無司梯人員；電梯內(nèi)有司梯人員；電梯內(nèi)中人員較多座次的排位總則是什么？面門為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？答:1、在第一時(shí)間，電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定四、案例分析題今天客服部的女員工小王早上起晚了，披著頭發(fā)就來到了工作單位，還沒來得及梳理，由于天氣比較熱，她順手把襯衫的第一粒紐扣解開了，長(zhǎng)吁了一口氣，舒服很多，然后坐在沙發(fā)上前俯后仰搖腿蹺腳。分析：長(zhǎng)發(fā)盤起；襯衫紐扣扣好；坐姿不雅。某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報(bào)修電話，說：喂，哪位？業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，一進(jìn)門就問，是你家打電話冒水嗎？此時(shí)張小姐家的廚房小陽臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說： “那個(gè)，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收?。常霸M(fèi)用。 ”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。 ”小黃不耐煩地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴word文檔 可自由復(fù)制編輯維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃非常生氣，心想，讓你家堵會(huì)兒再說，然后說：不好意思啊，這活我弄不了，您看要不您再換個(gè)人？說完還沒有等到對(duì)方的回話就走人了。分析：1、解決問題的態(tài)度2、文明用語，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見3、稱呼：您好，張女士4、一進(jìn)門：您好，請(qǐng)問是您家打電話冒水嗎？5、以結(jié)果為導(dǎo)向，讓自己、客戶、物業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏6、面對(duì)這樣的客戶要調(diào)整好自己的情緒，不要與客戶對(duì)抗會(huì)服人員小劉在一次會(huì)務(wù)服務(wù)中，遇到一位參會(huì)人員手部不小心劃傷了，當(dāng)參會(huì)人員問及有沒有創(chuàng)可貼，或是哪里可以買到創(chuàng)可貼時(shí)，小劉面無表情的說：我們這兒沒有準(zhǔn)備創(chuàng)可貼，而且附近應(yīng)該好象有賣的，具體在什么位置真的是不好意思，我也不太清楚！分析：1、對(duì)待客戶的表情、解決問題的態(tài)度2、文明用語衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.