戀愛式銷售關鍵點及銷售用語集

銷售用語集第1頁共26頁戀愛式銷售關鍵要點式是以產品為中心式銷售模式是以顧客為中心客的關系顧客的關系部分包括：面部表情、肢體動作、語氣語調鼓勵試穿：語言+行為語言五要決重視眼神交流豐富面部表情放大肢體動作增加肢體接觸縮短肢體距離法淡場時要營造 頁共26頁顧客類型：有效顧客推薦商品：顧客選擇連帶件數(shù)：不宜太多成交速度：快速成交店鋪三要素店鋪氛圍靠營造店員技巧靠訓練及時調整很重要信心、情緒、角色戰(zhàn)術、技巧、分析如何配合淡場時全場配合售從聊天開始與顧客聊天聊到顧客多贊美聊到家人多希望盡可能的找共同點客：把顧客的負面思維轉變?yōu)檎嫠季S除異議金三順：點頭、微笑、說是的 頁共26頁先跟后帶：認同、理解、同理心夸顧客、夸產品、把顧客和產品一起夸，描繪兩者合一的美好生成交話術相信我！第一次：成交顧客從試衣間出來立即贊美馬上成交第二次：顧客有顧慮的時候解除顧慮放大價值再次成交第三次：顧客再顧慮的時候所有導購放大價值三次成交心的傳遞緒的轉移購不斷的培養(yǎng)正能量去對抗顧客負能量的過程信心和勇氣比銷售技巧更重要 頁共26頁銷售用語集 頁共26頁你們家的衣服不好看是的，世界上找不到一件完美的衣服，但是，您讓我們的衣服變得更完美！試穿話術逛街不一定要買衣服，但一定要試衣服、并享受我們對你的服務這款衣服昨天才到的，今天才掛出來，您是第一個試穿的人，您氣質、身材這么好，一定要讓我們飽飽眼福您一定要穿上我們這款衣服照一下我們這個鏡子，這可不是一般的試衣鏡，是大師開過光的風水鏡，男人照了越來越英俊，女人照了越來越漂亮您買的不是衣服，而是投資頭發(fā)更靚、身材更好皮膚更好、年紀更青形象更佳、更有自信氣質更濃、魅力無限回頭率高、人見人愛顧客：太貴了！希望們這款衣服多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！ 頁共26頁分解價格、同比小數(shù)男裝：這款衣服1800月，男裝穿三到五年，就算三年，一年600元，一個月50元錢，一女裝：這款衣服600元、至少穿半年、一個月才100元錢，一天3元錢。少抽幾支煙、少點一個葷菜，少加一腳油門，少打一趟出租車。您看，每天投資幾元錢。在我又不是天天穿是的，衣服不是天天穿，但自信要天天有啊，總是說我們的衣柜里面少一件衣服，那件衣服您看，您穿上我們的衣服，多自信啊，人啊，一旦自信，心情就好，心情一好，睡眠就好，睡眠一好，內分泌就好，內分泌一好，皮膚就好，皮膚一好，更有魅力，一有魅力，老公更愛，老公一愛，精神就好，精神一好，工作就好，工作一好，家庭更好，加薪升職、換車換房，這那是一件衣服啊，是您未來幸福的生活啊，把您的幸福生活打包帶回去吧！顧客(試穿完之后)：我在去轉轉，買喜歡！品牌 頁共26頁的衣服，對我們的品牌不是很了解，您的擔心是正常的，但是我很負責任地告訴您，你不必顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊？導購：是的，現(xiàn)在看起來一樣的衣服太多了，正是因為我們品牌的衣服風格好，時尚，所以顧客：我試不出感受導購：是的，感受很重要，感覺加專業(yè)更重要，衣服不光穿給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款衣服很適合你(說出適合的地方，越具體越好)款型不好，我不喜歡是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業(yè)更會對您的形象和我們品牌形象負責任不合適，你隨時拿回來調換。質量不好的衣服，對我們不是很了解，沒有關。再便宜一點，是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易(或誰都 頁共26頁希望花更少的錢賣到更好的東西)。我倒是覺得衣服有價，氣質和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款衣服多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！我沒有聽說過你們的品牌牌一直致力至提供高品質的產希望您成為我們的品牌形象代顏色不好加專業(yè)更重要。我們都是經過嚴格的搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負朋我覺得顏色并不是最重要的了。成交話術，我一定會對你的形象和品牌形象負責任的！都是老款客進 頁共26頁了(工藝，面料、設計師，生產線，尺寸)。您穿上后，更有氣質與魅力顧客：等我家人來試來再決定導購：哇，你真的是有情有義的好男人，你妻子有你這樣的老公可真幸福。但是，先生，您情意啊，福的感覺。有什么比這個更重要的嗎？您放心吧，大小尺寸不合適，您隨時拿回來調換。我沒有帶錢哇，現(xiàn)在成功的人哪里會帶錢嘛，都是信用卡啊，我們這里也可以刷卡的我也沒有帶信用卡哇，您更成功了，打個電話，會有人來給您買單的我也沒有帶電話一生平安、一世幸福；二人世界、甜甜蜜蜜三口之家、合合美美；工作薪水、連升三級工作生活、事事如意；五湖四海、廣納財源家庭事業(yè)、六六大順；升職加薪、水到渠成家庭事業(yè)、事事發(fā)達；幸福安康、長長久久 有沒有贈品有什么啊世界上最好的東西什么東西啊祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！如何處理與顧客的關系情景1、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議正確應對(三夸法和引導性動作)：●您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信穿上后效果一定。請！試衣間這邊請?！?如果顧客還是沒有行動)先生，你買不買沒有關系，我確實想為您做好服務，人選●這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。情景2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看正確應對(站在顧客立場進行交流) ●是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿 (類別、款式、顏色等)衣服呢？情景3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看?！裾_應對(重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流) (對陪伴者)這位先生(女士)，您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您起為你朋友挑選一款適合他的衣情景4、顧客擔心有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應對(對產品的不信任其實是對導購的不信任)●先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監(jiān)督之下生產的。●先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家《三包法》對商品進行處理。情景5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧正確應對調換。情景6、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜正確應對(站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態(tài)度進行交流)是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都 我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業(yè)的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。情景7、營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失正確應對(銷售態(tài)度和服務)先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。(回來后)真對不起，讓你久等了。情景子8、當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了正確應對(銷售態(tài)度和服務)是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。情景9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了正確應對(三夸法)的形象和我們品牌形象負責任的。情景10、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定正確應對(三夸法、情感銷售法、服務)先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。 如何處理服裝的穿著問題情景11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉身就走正確應對(態(tài)度，服務，站在顧客的立場)先生，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業(yè)的著裝顧問，相信您一定會滿意的。情景12、這件衣服怎么穿起來這么緊啊正確應對(專業(yè)性、負責任、引導性)形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習慣了。是的，女人為了身材，美麗和氣質是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。情景13、算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖正確應對(專業(yè)性、負責任、引導性)人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質。您看(衣服的優(yōu)點)情景14、我不喜歡這款，太老氣了正確應對(對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位)候取得更大的成功。情景15、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室 正確應對(品牌，形象，三夸法)●是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。情景16、這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定正確應對(情感銷售，信任、壓力)的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞情景17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適正確應對(良性交流，提問、耐心)但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，情景18、大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服正確應對是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。情景19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應對(引導性、態(tài)度)是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節(jié)上進行了改進的新款，請允許我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會喜歡的情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適正確應對(服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導性)先生，站在我專業(yè)的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。情景21、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小正確應對(良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導性)先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場和情景22、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢正確應對(品牌定位，良性交流，三夸法)是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風格不太偏情景23、我感覺牛仔系列(便裝系列)穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布正確應對(專業(yè)性，三夸法)是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人 有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。情景24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的正確應對(引導，信任，交流)是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設計確實比較大膽點，不過以我從業(yè)時間和專業(yè)的角度來看，你的氣質和形象加上這樣的設計，活潑而不失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。情景25、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了正確應對(良性交流，擴大利益)先生，謝謝您對我們品牌的關注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客成熟和成功的男士。情景26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的正確應對(良性交流，說明特色，服裝顧問)先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。但我們如何處理服裝的品質問題情景27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球正確應對(認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業(yè)知識，服務)先生，我們的衣服是經過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經銷售上千件 了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)過，所以這個問題你不用過多的擔心。(成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識)情景28、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊正確應對先生，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做情景29、過時的舊款被顧客認出正確應對(認同+解釋)是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有情景30、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款正確應對(認同加贊美，引導)先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，情景31、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢正確應對(專業(yè)性和引導性)情景32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊正確應對 其實先生您已經告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們?yōu)槟?，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。情景33、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了正確應對(態(tài)度和誠意)先生，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點建議。情景34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適正確應對(認同加引導)先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧情景35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭正確應對(態(tài)度和認同)立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧情景36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理正確應對(認同、售后服務)先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不好的衣服。是 ()，處理的工藝是()我們的質量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心，我們一定會負責到底的。情景37、為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以 正確應對(態(tài)度，換位思考)先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易情景38、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了正確應對先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務的工情景39、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好正確應對(認同，引導)先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們不太可放心。情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的正確應對(認同，引導，專業(yè)性)利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗正確應對(良性交流，誠懇)請干洗店不用擔心，您自己也可以放心 情景42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了正確應對(認同，引導，建議)先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧如何處理顧客的價格異議情景43、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多正確應對(認同，引導，建議)是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。情景44、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，情景45、衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了正確應對(態(tài)度、誠懇)先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值情景46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴正確應對(專業(yè)性，引導性)先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經過嚴格挑選的。情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了 正確應對(專業(yè)性，信任)為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，面料的選擇上都非次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？情景48、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服正確應對(理解，尊重，引導)先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？情景49、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？正確應對(理解，尊重，引導)先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們，您說是吧？情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊正確應對(理解，尊重，引導)不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這里不用擔心價格總變。情景51、像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢 正確應對(良性溝通)先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、成色技術，做工以及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。情景52、我可認識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話正確應對(良性溝通)先生，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。情景53、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了正確應對幫你介紹一下吧。情景54、一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧正確應對如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題情景55、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買 正確應對先生，感謝你對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動情景56、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧正確應對先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，情景57、不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘壅_應對以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。情景58、你們店的衣服，什么開始打折啊正確應對先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我情景59、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了正確應對先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提 情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了正確應對主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了情景61、我每年都買你們那么多衣服，應該給我一個特別的折扣正確應對先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知