假日酒店意識(shí)培訓(xùn)

Welcometotheconsciousnesstraining酒店意識(shí)培訓(xùn)長(zhǎng)島藍(lán)灣海灣假日酒店1第一節(jié)、服務(wù)意識(shí)一、酒店商品概念A(yù)、概念：

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)，向客人提供的各種服務(wù)。B、特點(diǎn)：1、無(wú)形性2、不可儲(chǔ)存性3、差異性4、同時(shí)性

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服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)的概念A(yù)、概念：

它是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿足顧客需要的一種勞動(dòng)方式。B、服務(wù)的本質(zhì)：

發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求。C、酒店的服務(wù)宗旨：

賓客至上，服務(wù)第一

。D、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡善盡美，追求卓越

3相關(guān)連接：馬斯洛人類(lèi)需求層次

自我實(shí)現(xiàn)

自我尊重社會(huì)需求安全需求生理需求4社會(huì)需求包括：

接受 贊揚(yáng)尊重認(rèn)可信任友誼關(guān)注歸屬5三、客人的類(lèi)型客人是多樣性的，大致來(lái)講可以分為住店客人或入店客人。6住店客人：

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。7商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵?lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。8政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問(wèn)、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。9入店客人主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象。10并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷(xiāo)工作。11四、服務(wù)意識(shí)的基本觀念1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的A、含義：就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無(wú)損。12客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B、如何正確認(rèn)識(shí)客人（1）客人是人

a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來(lái)擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求

c、對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容?？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c(diǎn)的，我們對(duì)客人不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度

13（2）客人是服務(wù)的對(duì)象

所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無(wú)論如何不能去氣客人，客人是“花錢(qián)買(mǎi)享受”不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。a、客人不是品頭論足的對(duì)象

b、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

c、客人不是說(shuō)理的對(duì)象

d、客人不是教育和改造的對(duì)象客人永遠(yuǎn)是對(duì)的14（3）與不同性格客人溝通的技巧

從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型客人永遠(yuǎn)是對(duì)的15與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的16與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接?！皬潖澙@”、“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的17與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專(zhuān)一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久客人永遠(yuǎn)是對(duì)的18客人永遠(yuǎn)是對(duì)的與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧

抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。192、100-1=0含義：（1）一個(gè)客人的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)客人的不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；（2）以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。203、投訴紫的客人是璃好客人客人的投植訴是酒店愿發(fā)展的一遞把鑰匙，敲客人的投終訴是送給鑼酒店的禮圖物(1)漸知道酒桐店內(nèi)部培管理存購(gòu)在的不鉗足。(2)反穿映了酒店雁的服務(wù)質(zhì)艷量和管理剃水平。(3)優(yōu)潛質(zhì)服務(wù)的望基本內(nèi)容役：規(guī)范的話有效性、齒服務(wù)的個(gè)釋性化、歡率迎客人的昏投訴。(4)投訴客楊人的三音個(gè)心理偽：求尊例重、求冤補(bǔ)償、衣求發(fā)泄21這個(gè)公絨式表示患酒店任家何一個(gè)撿員工都俗是酒店垮形象的遮代表，規(guī)酒店員拘工對(duì)待丸顧客的風(fēng)一言一選行都代心表著酒塔店的管村理水平映、全體政酒店員谷工的素介質(zhì)、酒宜店的整押體服務(wù)居水平，敬酒店員哀工表現(xiàn)塵出色，殘就會(huì)使蠶客人不作僅對(duì)員再工個(gè)人碧，而且勉對(duì)整個(gè)皮酒店留罪下良好秤印象；怖表現(xiàn)惡拘劣，則悶會(huì)影響杯到正家認(rèn)酒店的禿聲譽(yù)。氣因此，圓酒店員脹工應(yīng)當(dāng)啟在接待渡中扮演豎好主任耐的角色克，熱情驗(yàn)周到服洪務(wù)客人單，通過(guò)縱每一個(gè)砍員工的穿出色表控現(xiàn)共同同構(gòu)筑起肥酒店堅(jiān)欣固的形盯象大廈括。4、1=1理0022在這一公凡式中，酒寫(xiě)店員工表朽現(xiàn)出色，柴服務(wù)優(yōu)質(zhì)積，其得分續(xù)為100，表現(xiàn)惡償劣，態(tài)度基極差，得遭分則零?？频甑挠盎桧懖⒉皇怯泼總€(gè)員工柔的表現(xiàn)簡(jiǎn)炕單相加的蘋(píng)結(jié)果，而腿是一個(gè)乘慌積。酒店嘉所有的員向工表現(xiàn)越蔑出色，表控現(xiàn)出色的捎員工越多梳，顧客的魔滿意度就無(wú)會(huì)越高。路但只要其踩中任何一駕個(gè)員工表弟現(xiàn)惡劣，殘態(tài)度差勁班，服務(wù)員螞表現(xiàn)的乘耐積也就是融客人的意寧見(jiàn)滿意度昆為零，其超他員工的集表現(xiàn)乘積刊再大也無(wú)屬補(bǔ)于事。5、顧客的孝滿意=各個(gè)服墨務(wù)員表倚現(xiàn)的乘飾積23這一公首式特別瀉強(qiáng)調(diào)的繳是酒店臣員工的爬集體意圖識(shí)和合難作意識(shí)腿，員工維不能因綱為自己煙個(gè)人的國(guó)原因而好使整個(gè)徹集體的涂榮譽(yù)受賀到損害窗，酒店塞員工雖稠然在各叮自的崗貍位上按輪照各自彩的服務(wù)蛇要求對(duì)毫顧客進(jìn)臭行服務(wù)潔，表面軍上似乎藏并沒(méi)有岸什么聯(lián)物系，但納其實(shí)卻位是一個(gè)諷緊密相控聯(lián)的鏈振條，那格一個(gè)環(huán)芬節(jié)斷了給，都使僅整個(gè)鏈筒條作廢倦。24員工每痰天提前5-1饑0分鐘上班帳，在各自豪的崗位上纏準(zhǔn)備好設(shè)印備、用品聾，整理好攀著裝、儀秋表、個(gè)人谷衛(wèi)生。各蚊項(xiàng)準(zhǔn)備工壇作做得充足分、細(xì)致魂。開(kāi)始營(yíng)旨業(yè)后，能析迅速提供并服務(wù)。無(wú)設(shè)因準(zhǔn)備工網(wǎng)作不充分劈燕影響和延懼誤服務(wù)工把作的現(xiàn)象語(yǔ)發(fā)生。每一位蒸員工在歐各自的丑崗位均桿應(yīng)快速怎接待賓很客。接異待賓客劉各項(xiàng)服辨務(wù)工作董的開(kāi)始膜時(shí)間，只不超過(guò)肯三分鐘品。只有希服務(wù)人榴員等候牌賓客，陪不能出棟現(xiàn)賓客飼等候服陡務(wù)人員冒的現(xiàn)象溉。若因夸工作繁弊忙，事品先向賓郵客表示歷歉意，制請(qǐng)賓客犯稍候。每一位叼員工均翻應(yīng)嚴(yán)格嘩按工作找程序和去質(zhì)量標(biāo)膏準(zhǔn)在規(guī)西定時(shí)間貞內(nèi)完成討規(guī)定的榆工作量兆。無(wú)拖貞拉、延糖誤、怠宜慢賓客征現(xiàn)象發(fā)偽生。工蒙作效率臘高?？偱_(tái)入住蹲登記，散壤客不超過(guò)3分鐘，小浪型團(tuán)隊(duì)不辛超過(guò)5-8分鐘，大昏型團(tuán)隊(duì)不置超過(guò)10-1懶5分鐘。6、服務(wù)效劍率意識(shí)25餐廳在戴賓客開(kāi)泰單后，程等候時(shí)松間不超溪過(guò)20分鐘。賓客事拍先約定境時(shí)間的黎服務(wù)項(xiàng)收目，均彩能在規(guī)賣(mài)定時(shí)間痰內(nèi)提供饑，無(wú)遺魯忘、拖薄延現(xiàn)象侵發(fā)生。各崗位顫服務(wù)工糊作如因屯賓客較丸多不能幻玉在規(guī)定嗓的時(shí)間冬內(nèi)提供良或完成痕，均事葬先向賓般客說(shuō)明義，告知瀉大致等畜候時(shí)間釋?zhuān)蟮每葙e客的其諒解。設(shè)備發(fā)生輛故障或損喜壞，及時(shí)闖通知工程但設(shè)備部。維修人員耗應(yīng)在5分鐘內(nèi)寶到達(dá)現(xiàn)鹽場(chǎng)15分鐘內(nèi)排棍除故障。羨一時(shí)修不翼好時(shí)，設(shè)少備停止使瓜用，為賓蔑客更換新常的設(shè)備或塔采取其它三措施。每天下釋班前，在上一班宅員工應(yīng)翼主動(dòng)向設(shè)下一班屆員工做耕好工作掛交接。構(gòu)賓客要嘴求尚未影完成的憤服務(wù)項(xiàng)乓目和需鞭要限時(shí)尖完成的律對(duì)客服球務(wù)工作外，交接勻手續(xù)應(yīng)張清楚、帥明確。賓客離妄店時(shí)，豪各崗位環(huán)的員工也均應(yīng)事是先做好擁各項(xiàng)準(zhǔn)擁備工作蜂。帳單禽準(zhǔn)確快堅(jiān)速，賓曉客借用窯物品收根回及時(shí)懸，賓客概交辦事紹項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)揭完成、費(fèi)辦理離都店手續(xù)埋快速正米確。5、服務(wù)效胳率意識(shí)26開(kāi)房快做：3分鐘，協(xié)狡議單位客盟人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。結(jié)帳快：3分鐘。接聽(tīng)電話油：3聲。餐廳第一見(jiàn)道菜：5分鐘客房維修極：5分鐘送餐快：10分鐘客房送物獨(dú)：2分鐘行李入房額：5分鐘請(qǐng)示反相應(yīng)快：3分鐘回答詢問(wèn)酸快：即時(shí)投訴處竿理快：10分鐘27Brea躺k結(jié)time28全面顧春客服務(wù)攏理論十項(xiàng)真六理瞬間真理的眠瞬間：薪顧客與郊酒店接莖觸時(shí)發(fā)疤生的小運(yùn)插曲以畏及由此害而得到避的第一問(wèn)印象。1、立刻問(wèn)甩候客人Gre絲式et沒(méi)the娘Cu悲sto長(zhǎng)mer炭Im初med農(nóng)iat擠ely含義：立即的洲服務(wù)只線需一秒窩鐘，但其卻能使偏客人感煌到放松臟，表示殺你對(duì)客纏人的關(guān)嚼注。如送果你正四在接電速話，你琴必須向里對(duì)話人廳致以歉懇意，然騾后關(guān)注媽你面前肌的客人陪，即使脆只是一柏個(gè)微笑29真理的瞬碑間2、全襪心關(guān)注牲客人Give愈the擇Cus害tome辟ryo杰urU般ndiv旱ided竭Att她enti慢on含義：否一旦你殃問(wèn)候了柱客人，嗓便要讓你他們知到道自己想是重要際的，要循全心關(guān)值注客人便。說(shuō)話南時(shí)要看遼著客人吐的眼睛歷，不要辛目光閃前爍或看眉著別處販，否則車(chē)會(huì)給人軌一種心蒙不在焉丙的感覺(jué)遲。30真理的瞬勞間3、做好本最初的3辯0秒Make淚the贊Fir探stT航hirt世ySe煩cond韻Cou漫nt含義：舅記住對(duì)龍客人不恭要總使視用老一跑套，意登思是音撿調(diào)、用陵詞呆板希，象機(jī)竹器人一勢(shì)樣。在矛最初的戒30秒傳之內(nèi)判召定客人腳的情緒洞是著急局、快樂(lè)虛還是生卸氣。假若如客人闖很著急殿，我們窮就必須育更高效炒地提供櫻快捷的活服務(wù)而增不要使飯他們等絲式待。每升個(gè)客人睡都是不告同的，吧我們需楚要根據(jù)靠不同情乎況靈活越處理。31真理的拍瞬間4、要自折然、大方神，不要虛始假、機(jī)械Be后Nat辣ura映l-N閃ot爭(zhēng)Pho埋ny青or惜Mec奮han寸ica憲l含義：不免要讓客人央感覺(jué)到你申在機(jī)械地做事。你語(yǔ)言表達(dá)觀是一種意丘思，身體語(yǔ)言義表達(dá)的卻壺是另一種距意思。32真理的此瞬間5、要精篩力充沛BeE梁nerg給etic差and罰Sin興cere含義：精力充干沛地為役客人服已務(wù)表示米你正在巾“關(guān)話心”他碼。Ifi塞tsh遭ows邁that繁we皺are迎sinc鈔ere思and喬ener拾geti蟻cin激our停end租eavo繡rst怒ome素ett止heG卷uest癢nee末dsi醉tfo毅llow歷sth啦atw內(nèi)ear總ese護(hù)ent圈obe嚷“Ca誘ring茅”.33真理的瞬枝間6、做客人的途代言人Be傅the需Cu癢sto祖mer刺sA笨gen楚t含義：把歲客人的問(wèn)語(yǔ)題當(dāng)作自撞己的問(wèn)題動(dòng)。Make躲the攔Cus填tome息rsp申robl拼emy袖our圈prob鵲lem.自問(wèn)“僵如果我譯是客人浩我希望務(wù)這件事陷被怎樣寸處理？下”如果榜你看到調(diào)一位客叫人迷了筍路，即根使他不佛在你的婦區(qū)域也沖要盡快勤上去提史供幫助知。如果灘你無(wú)法器解決客快人的問(wèn)鞠題要盡懲快報(bào)告天上司尋憑求幫助辯并讓客貞人知道滴你在幫亞他，我婚們要盡秋力幫助百客人以陸使所有予問(wèn)題都海能得以揮解決。Wha薯tc夏an癥Id賄of撒or儲(chǔ)you箱?34真理的瞬望間7、盡踐力滿足撥客人的獲期望Try躬to右be妨Re塞cep陽(yáng)tiv奪ea雅nd紛Ant五ici譜pat罵et標(biāo)he競(jìng)Gue六sts霞Ne班eds含義：在燒客人未開(kāi)?？谥埃北M力提供巷客人所需頁(yè)要的幫助波和服務(wù)，鋸這可以表槐示我們的謀效率和殷拍勤好客。例如：你冰看到客人稱已用餐完隊(duì)畢，在他借開(kāi)口之前襲可以詢問(wèn)擁是否需要礎(chǔ)結(jié)帳。358、絕對(duì)罰不要對(duì)我斑們的顧客警說(shuō)“不”Nev籮er啞say園“NO”to赴our岔gue廚sts含義：寄首先我黃們是身矛處在服征務(wù)行業(yè)烤并且我談們被雇累用完成須一些確荒定的工釋作，包似括支持役前臺(tái)的貫后臺(tái)運(yùn)距作以及新前臺(tái)員苗工接待戒我們最輔尊貴的季客人。服務(wù)是我漫們的工作編并且為了交使我們尊連貴的客人笑愉快，我正們必須提傻供友好和斜有效的服供務(wù)。這就增是所謂的醫(yī)“滿足顧舍客的需求盈。真理的硬瞬間36因此當(dāng)你敗面臨顧客拿要求你提謎供服務(wù)或呆幫助時(shí)“翻絕對(duì)不能終說(shuō)不”，戀如果有疑壁問(wèn)就請(qǐng)顧算客等一下廈然后聯(lián)系貓你的主管述尋求幫助風(fēng)。如果你崖不為我曲們的顧序客額外局多做一厚些工作笛，他們仇將會(huì)去私別的地艱方。我艱們的工玻作是服殺務(wù)，并特且為了杜使我們暮尊貴的組客人愉撐快，我柳們必須傍提供友漫好和有介效的服膠務(wù)，即渠：滿足點(diǎn)顧客的刊需求379、做好孔最后的3叼0秒鐘Mak竹et派he問(wèn)Las詢tT開(kāi)hir鋤ty遮Sec振ond摸Co弱unt含義:利用最味后的30秒鐘來(lái)覺(jué)向客人州表示你負(fù)的關(guān)注紡。你可勾以詢問(wèn)吩客人對(duì)托他們的訊餐食是櫻否滿意衣，這表狗示你對(duì)羅客人的右意見(jiàn)很拜在意，嫁也可以逢請(qǐng)客人仍填寫(xiě)意執(zhí)見(jiàn)反饋雕表搜集景有價(jià)值幫的意見(jiàn)弊或建議賴。真理的瞬貼間38真理的瞬潤(rùn)間10、The組Atti裂tude惕of戶Staf杯f員工的岡態(tài)度含義：梢任何時(shí)牌候都要筋以熟練瞧、禮貌畏的態(tài)度方對(duì)待客扒人，試葛想在客猴人面前促使用污戀穢的語(yǔ)相言、談維論糟糕饅的事情闊、吐痰篇或做其夫他不禮鴿貌的事凈情會(huì)給邊客人造魔成什么粘樣的感思覺(jué)呢？壇換一個(gè)染方式，課給客人愉提供高蜜效、清撥潔、禮舞貌和幫缺助又會(huì)歉給客人薯留下什祥么樣的勤印象呢弊？39衛(wèi)生意米識(shí)衛(wèi)生、舒好適的環(huán)境壓是吸引客殺人光臨的社條件衛(wèi)生因衫素對(duì)酒嶄店的經(jīng)病營(yíng)具有陪重要的瀉意義客房、含餐廳及智各經(jīng)營(yíng)品場(chǎng)所要?dú)け３智鍑L潔衛(wèi)生用具干雜凈，無(wú)團(tuán)污漬、被印痕見(jiàn)到廢紙國(guó)等垃圾要鏟立即拾起40標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)是關(guān)于某變項(xiàng)服務(wù)質(zhì)科量的說(shuō)明每件工作隆要達(dá)到的消最后的結(jié)掙果能被接睡受的最葬低程度從客人堪的觀點(diǎn)精出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的\能衡量的什麼是處標(biāo)準(zhǔn)?41酒店業(yè)是追一個(gè)比較援規(guī)范的行秘業(yè)每個(gè)崗辮位都有穴相應(yīng)的劇工作程舞序每項(xiàng)工帖作都有騎相應(yīng)的紡標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)各要遵守盟操作程張序并堅(jiān)順持工作漠標(biāo)準(zhǔn)才能使慮我們的診服務(wù)持娘續(xù)化、慢程序化才能使完瑣碎的張工作制丹度化42一個(gè)國(guó)哲家旅游追經(jīng)濟(jì)是集否景氣踐安全是關(guān)鍵,安全是酒蝦店經(jīng)營(yíng)的跨前提.例如: