高級培訓(xùn)講師周麗云教授管理溝通技巧

高級培訓(xùn)講師周麗云教授管理溝通技巧第1頁/共58頁你經(jīng)常會遇到的“頭痛時刻”——服務(wù)對象對你做出無理的要求；——其他部門的掣肘令人氣不過；——必須把部下不怎么喜歡的決定告訴他們；——在倉促的時間壓力下，向一群高級主管做重要的口頭報告；——裁減雇員；——公眾對你評價不利——必須拒絕客戶和同事時又怕引發(fā)怒火第2頁/共58頁

管理就是溝通！第3頁/共58頁一、溝通的概念和意義

溝通：communication

———傳達(dá)

———聯(lián)系

———交通

———磋商

———對話

———談判第4頁/共58頁

溝通：

是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個人和群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的動態(tài)過程。第5頁/共58頁溝通是一門科學(xué)和藝術(shù)人生的美好就是人情的美好；人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功就是人際溝通的成功。我們生活中的煩惱和痛苦主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中的快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。研究良好的溝通技能，可以減少摩擦、降低社會成本而做到事半功倍。《疫苗丑聞》《中美上海聯(lián)合公報》《婦女主任的智慧》第6頁/共58頁“溝通”就是“通溝”——劉墉人鴻溝人

上輩代溝下輩上級位溝下級行業(yè)行溝行業(yè)男人性溝女人第7頁/共58頁一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打了。

鐵桿奇怪地問：“為什麼我費(fèi)了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹睖贤ā獜?/p>

開始！第8頁/共58頁二、溝通類型：》語言溝通〉告之性溝通：〉說服性溝通：

》非語言溝通第9頁/共58頁良好的表達(dá)

=7%的措辭

+38%的語調(diào)

+55%的表情——美.阿爾伯特.約翰明恩第10頁/共58頁面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素：聲音38%肢體語言55%措辭7%第11頁/共58頁三、溝通的原則：1、避免爭辯爭辯——溝通的最大障礙之一第12頁/共58頁立場（挖掘轉(zhuǎn)化）需求尖銳對立可以調(diào)和開窗關(guān)窗呼吸新鮮空氣避免噪音第13頁/共58頁

◎顧客永遠(yuǎn)是對

的

——用以避免人格化傾向的工作假定

第14頁/共58頁2、創(chuàng)造認(rèn)同

第15頁/共58頁

就是——

認(rèn)可、贊同、相同、共同◎認(rèn)同是什么？第16頁/共58頁

3、追求雙贏

第17頁/共58頁

公平的法則：CC法

Onecuttheotherchoose

第18頁/共58頁

利益最大化法則：案例：1967年的六日戰(zhàn)爭——

西奈半島——1978年埃及（總統(tǒng)薩達(dá)特）——

領(lǐng)土完整以色列（總理貝京）——

國家安全

《報銷藥費(fèi)的智慧》第19頁/共58頁◎紅綠方游戲：

第20頁/共58頁A隊(duì)B隊(duì)可任選“紅”或“綠”，共有四種可能性：一、紅-9紅-9二、紅+10綠-10三、綠-10紅+10四、綠+9綠+9注：共選六輪，其中第二輪與第四輪分別為雙倍或三倍得分。第21頁/共58頁

短期利益長期利益雙贏我輸你贏我贏你輸雙輸?shù)?2頁/共58頁一，合作型：解決問題的方式二，順從型：輸家對贏家的方式三，強(qiáng)迫型：贏家對輸家的方式四，回避型：輸家對輸家的方式第23頁/共58頁四、高超的溝通

與

說服藝術(shù)第24頁/共58頁

1、懂得傾聽

第25頁/共58頁2、妙用贊美(PMP)第26頁/共58頁水結(jié)晶的秘密：愛和感謝混蛋第27頁/共58頁3、變換角度發(fā)問提問的類型提問的動機(jī)提問的效果第28頁/共58頁》

a、引導(dǎo)型發(fā)問》b、選擇性發(fā)問》c、假設(shè)性發(fā)問

第29頁/共58頁6、善于挖掘?qū)Ψ降男枨?、不要預(yù)設(shè)立場

8、

了解對方的特點(diǎn)9、因人而異

(掌握NLP——神經(jīng)語言程序?qū)W)第30頁/共58頁視覺型特征：用胸腔（上半部）呼吸說話速度比較快說話時喜歡用眼睛盯著對方，跟對方作交流喜歡用一些視覺型的詞匯，如“我看到了、我看見了我看清楚了、我看明白了”通常都很活潑，一個團(tuán)隊(duì)中，那些非?；顫?、好動、工作游刃有余、節(jié)奏感非?？斓娜?，通常都是視覺型的人。第31頁/共58頁聽覺型特征：說話時不喜歡用眼睛盯著別人，喜歡側(cè)耳聆聽對方的講話，有非常專業(yè)的聆聽能力用胸腔呼吸，講話速度不快不慢喜歡用“我聽到了、我聽明白了，我聽到淅瀝嘩啦的聲音、我聽見轟隆隆的響聲”等詞匯。第32頁/共58頁感覺型特征：

用腹腔呼吸，呼吸很深講話的速度比較慢，喜歡講一講，停頓停頓，感覺感覺喜歡用感覺型的詞匯：“我感覺、我覺得、我覺察到了、我體驗(yàn)到、我體會到、我觸動了”，而且感覺型的人通常不喜歡跟人爭吵，不喜歡大聲說話，說話聲音偏低。第33頁/共58頁活潑型

率直力量型完美型優(yōu)柔和平型感性理性第34頁/共58頁感性理性活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人和平型聽故事的人率直優(yōu)柔完美型分析故事的人從聚會看性格第35頁/共58頁

測試你自己的性格憑感覺選擇，不需要過多思考選擇最適合的一項(xiàng)如果你覺得猶豫不決，你可以想象一下，假設(shè)你身邊的人，他會怎么幫你選擇第36頁/共58頁世界需要活潑型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。第37頁/共58頁世界需要完美型

洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。第38頁/共58頁世界需要力量型

別人失去控制時，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機(jī)會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅(jiān)持真理。面對批評，他會仍然堅(jiān)守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。第39頁/共58頁世界需要和平型

穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。第40頁/共58頁讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字加強(qiáng)條理性，多思考做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行第41頁/共58頁讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時回憶）不要花太多時間做計(jì)劃放寬對別人的要求第42頁/共58頁讓力量型緩和下來

學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會道歉第43頁/共58頁讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學(xué)會說出自己的感受要有主見，學(xué)會拒絕開始行動（和平型與完美型得過且過）第44頁/共58頁優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型

THATISRIGHT應(yīng)該學(xué)會說的一句話第45頁/共58頁性格獨(dú)白如果我要的與你要的不同，請別以為我是錯的;如果我們在想法和感覺上有差異，請別強(qiáng)求我與你茍同。就算我沒有按你的意思去做，請由我去吧！現(xiàn)在的我并不是要求你去了解我，直到你決定不再總想改造我。請?jiān)试S我有自己的需求，情緒、想法和行為。了解我的第一步是先容忍我，別覺得我任性，也無須失望惱怒，有一天你會稱贊我的不同之處，于是你不再想改變我，反而盡量保存甚至珍惜這些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,無論是哪種關(guān)系，有一點(diǎn)都是最清楚的：你我在根本上就是兩個不同的人，每個人都會按著自己的性格漫步人生！第46頁/共58頁如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯第47頁/共58頁與活潑型一起快樂

表現(xiàn)出對他們個人有興趣

對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的第48頁/共58頁與完美型一起統(tǒng)籌

做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的第49頁/共58頁與力量型一起行動

講究效率和積極務(wù)實(shí)

承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式第50頁/共58頁與和平型一起輕松

使自己成為一個熱心真誠的人

要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、不拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說第51頁/共58頁10、用權(quán)衡利害得失的方法幫你的客

戶下定決心培訓(xùn)公司選擇條件總部派人韓國培訓(xùn)公司其他國際公司我公司培訓(xùn)內(nèi)容？？培訓(xùn)顧問？？培訓(xùn)語言？時間安排第52頁/共58頁11、做溝通的主導(dǎo)方——

“山不過來，我就過去”。

12、親切動聽

良好的表達(dá)=7%內(nèi)容+38語調(diào)+55%表情