事業(yè)成功與人際溝通

事業(yè)成功與人際溝通第一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。什么是成功?你成功了嗎?第二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。一、從素質(zhì)理論看成功第三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。素質(zhì)Competency及素質(zhì)詞典：(美)大衛(wèi)C麥克利蘭1989年起，200人工作行為觀察；286類不同領(lǐng)域相同工作所需素質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)；760種行為特征；21項(xiàng)素質(zhì)。

驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。,第四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。D象限夢(mèng)想家右上腦C象限交際家右下腦B象限組織家左下腦A象限分析家左上腦邏輯思維好分析的重事實(shí)的強(qiáng)調(diào)量化有條理的循序漸進(jìn)重規(guī)劃的重細(xì)節(jié)的直覺(jué)的整體的融會(huì)貫通的創(chuàng)新的善交際的重感覺(jué)的重運(yùn)動(dòng)的情緒主導(dǎo)的全腦模型第五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。素質(zhì)表象的潛在的第六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。素質(zhì)構(gòu)成要素：*動(dòng)機(jī)：指推動(dòng)個(gè)人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力。

*品質(zhì)：指?jìng)€(gè)性、身體特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來(lái)的一貫反應(yīng)。*態(tài)度：價(jià)值觀與自我形象。*社會(huì)角色：指一個(gè)人基于態(tài)度與價(jià)值觀的行為方式與風(fēng)格。*知識(shí)：指?jìng)€(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息。*技能：指結(jié)構(gòu)化的應(yīng)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力，既對(duì)某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識(shí)的掌握情況。第七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。核心行為素質(zhì)模型框架團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)新能力建立合作關(guān)系,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、鼓勵(lì)、支持團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)間的合作以達(dá)成共同目標(biāo)素質(zhì)名稱定義主題和元素團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)間協(xié)調(diào)、共同解決問(wèn)題、信息共享、建立并善用資源網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造新的、有價(jià)值的想法,并運(yùn)用其開(kāi)發(fā)和改進(jìn)流程、方法、系統(tǒng)；挑戰(zhàn)現(xiàn)行做法以發(fā)展非常規(guī)的方案創(chuàng)新、不斷改進(jìn)、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)新事物的興趣

持續(xù)學(xué)習(xí)遇到新問(wèn)題時(shí)能夠很快地學(xué)習(xí)并掌握，不斷試驗(yàn)和采用新的方法以尋找解決方案，提高個(gè)人和組織的能力。主動(dòng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)他人、創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍組織計(jì)劃解決問(wèn)題能夠有效地整合各種資源（如人員、資金、材料、支持等），有序地安排多項(xiàng)行動(dòng)以完成一個(gè)共同的工作目標(biāo)工作協(xié)調(diào)資源分配,優(yōu)先級(jí)設(shè)置,預(yù)測(cè)阻力,過(guò)程控制

運(yùn)用嚴(yán)格的邏輯和系統(tǒng)的方法收集、分析信息，利用所有資源來(lái)尋求有效解決方案解決難題系統(tǒng)分析，結(jié)論推導(dǎo)績(jī)效挑戰(zhàn)和遠(yuǎn)景現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)要求加強(qiáng)組織單元內(nèi)的合作和組織單元間的協(xié)調(diào)能力目前管理體制存在的不足需要通過(guò)改革和創(chuàng)新取得突破員工需要通過(guò)不斷地提高自身技能以適應(yīng)組織的快速發(fā)展系統(tǒng)的分析解決問(wèn)題能夠幫助企業(yè)提高效率為順利完成組織管理體制的調(diào)整應(yīng)合理調(diào)配資源、制定計(jì)劃第八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。解決問(wèn)題運(yùn)用嚴(yán)格的邏輯和系統(tǒng)的方法收集、分析信息，利用所有資源來(lái)尋求有效解決方案解決難題。等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3系統(tǒng)收集信息并進(jìn)行邏輯分析，從而找出問(wèn)題的根源，并為決策制定提供有力的依據(jù)使用多樣的分析工具和方法，診斷與手頭問(wèn)題相關(guān)的因素，用有效清晰的方法解釋/澄清問(wèn)題就常規(guī)問(wèn)題分析各種解決方案及其風(fēng)險(xiǎn)，及這些方案對(duì)各關(guān)聯(lián)方的影響

在評(píng)估方案、風(fēng)險(xiǎn)和計(jì)劃時(shí)，習(xí)慣使用假設(shè)的思考方式，以便預(yù)期可能出現(xiàn)的結(jié)果具備能將復(fù)雜的問(wèn)題和流程細(xì)分成簡(jiǎn)單單元的能力，以便與他人之間進(jìn)行更好的理解和溝通綜合考慮時(shí)間，成本和資源要求和限制因素，對(duì)可選方案的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并花時(shí)間制定具體的行動(dòng)計(jì)劃堅(jiān)持尋求主要產(chǎn)生問(wèn)題的根源而非滿足于部分解決問(wèn)題或快速的糾正問(wèn)題系統(tǒng)的分析對(duì)整體產(chǎn)生影響的每個(gè)因素以理解復(fù)雜的問(wèn)題從產(chǎn)生問(wèn)題的根源上分別辨認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)，及辨別出影響理解問(wèn)題的假象，以便認(rèn)清問(wèn)題的本質(zhì)當(dāng)面對(duì)工作挑戰(zhàn)時(shí)，吸取多方面的經(jīng)驗(yàn)來(lái)開(kāi)發(fā)思考模式和方法，來(lái)提高對(duì)所涉及問(wèn)題的理解和評(píng)價(jià)當(dāng)只有部分或不完整的信息可供使用時(shí)，能夠匯集分析可供使用的信息，并應(yīng)用邏輯推理補(bǔ)充缺少的信息以得出有判斷力的結(jié)論在尋求解決方案時(shí)，用多種方式重新定義問(wèn)題的性質(zhì)，以便能夠從多角度理解上述問(wèn)題，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)作出解決方案能夠在問(wèn)題解決和相關(guān)技術(shù)、事項(xiàng)上指導(dǎo)他人。

第九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。根據(jù)不同層級(jí)的崗位，設(shè)立對(duì)素質(zhì)等級(jí)的目標(biāo)示例第十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。二、為何難以成功？第十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。人的行為表現(xiàn)=潛能

–干擾內(nèi)心的害怕與恐懼(利益、情感）克服潛能開(kāi)發(fā)畏縮能力萎縮我習(xí)慣第十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)?，F(xiàn)代社會(huì)真正的挑戰(zhàn)是什么？你生活工作中，感到苦惱、煩心的事是什么？

為什么我們知道的道理、觀念，到做時(shí)就不愿意身體力行、畏縮了呢？第十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。干擾情熵第十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。*是什么在干擾我們職業(yè)生涯的實(shí)現(xiàn)?第十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。干擾之一：價(jià)值觀與信念偏差——觀念→決定→行動(dòng)→結(jié)果→命運(yùn)——態(tài)度→決定→行動(dòng)→結(jié)果→命運(yùn)——觀念的核心是信念，信念的核心是價(jià)值觀從小養(yǎng)成的!第十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。舒適區(qū)簡(jiǎn)單地說(shuō)，當(dāng)人對(duì)于某些人、事、物習(xí)以為常后，便會(huì)產(chǎn)生「舒適區(qū)」；而改變，就會(huì)變成「非舒適區(qū)」。由于人是自我保護(hù)的動(dòng)物，因此多會(huì)選擇躲在舒適區(qū)。干擾之二：怕失去曾經(jīng)擁有敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)否?第十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。斯格托瑪（希臘文指黑暗，失去了部分視野，盲點(diǎn)）這里用來(lái)說(shuō)明一個(gè)人看不見(jiàn)、或在選擇性認(rèn)知中有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對(duì)某些信息的感知。如果我們受到了先入為主的思想的影響，我們就會(huì)對(duì)其他認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度產(chǎn)生“斯格托瑪”干擾之三：認(rèn)知盲點(diǎn)短視第十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。干擾之四：路徑依賴

人們一旦選擇和走上了某一條路，就好比走上了不歸之路，慣性的力量回使這一習(xí)慣不斷自我表現(xiàn)強(qiáng)化，讓你輕易走不出來(lái)。猴子吃香蕉。第十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。積極惰性:戰(zhàn)略思維模式變得盲目,限制了視野.經(jīng)營(yíng)過(guò)程僵化為例行公事.關(guān)系成了鐐銬.價(jià)值觀僵化為教條.不注意新的選擇舒適、省事、墨守。維持現(xiàn)有關(guān)系，忽略新產(chǎn)品新顧客。為復(fù)雜的歷史性人際關(guān)系所影響路徑依賴不要急于問(wèn)“我們應(yīng)該做什么”先問(wèn)“是什么妨礙了我們”第二十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。干擾之五：傳統(tǒng)文化觀念.第二十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。三、人際關(guān)系與情熵第二十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。在現(xiàn)實(shí)生活中,你會(huì)深深地感到,真正困擾你的往往不是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,而是人際關(guān)系;與上司的、同事的、下級(jí)的、家庭的--------。

決不要設(shè)想“人際關(guān)系”僅僅是管理書(shū)中的一章，全然相反，它就是全書(shū)，沒(méi)有它，你將一事無(wú)成。（英）CN帕金森

第二十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。第二十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)人際關(guān)系的影響與作用:*以血緣和土地為根基的農(nóng)業(yè)古國(guó)。*垂直隸屬型的社會(huì)結(jié)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)契約型社會(huì)結(jié)構(gòu)地域文化與家庭文化第二十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。

良好的人際關(guān)系基點(diǎn)：

★所有的相互關(guān)系都需要承擔(dān)義務(wù)。（Commitment）雙方對(duì)繼續(xù)相互關(guān)系中所出現(xiàn)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任的意愿，以及雙方對(duì)相互關(guān)系中所出現(xiàn)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任的意愿。

雙贏基本原則:以相互的利益共榮,能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系.我尋求自己的利益也照顧別人的利益---即精明也英明.要得到更佳的成果，我以互賴合作代替獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)---和為貴.第二十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。影響人際溝通要素分析

★自我概念（Self-concept）

如何看待和感受自己。你與他人作溝通時(shí)，對(duì)自己情感的感覺(jué)。不被其左右不對(duì)其反應(yīng)過(guò)激不失自我習(xí)慣認(rèn)識(shí)了你自己，就認(rèn)識(shí)了上帝！第二十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)?！镎J(rèn)知他人:個(gè)性分析:：性格、氣質(zhì)、能力。需求認(rèn)知：馬克思：人們“他們的需要，即他們的本性”“任何人如果不同時(shí)為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做”。情緒認(rèn)知：喜、怒、哀、樂(lè)、懼、愛(ài)、惡。第二十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)?！餁w因(Attributiontheory)社會(huì)知覺(jué)者如何利用信息對(duì)生成因果解釋的一種方式。自利性偏差：（Self-servingbias)情景歸因錯(cuò)誤：失敗歸于情景。文化差異偏差：地域、傳統(tǒng)、價(jià)值觀------。歸因異常：反一般常規(guī)和邏輯思維的歸因。第二十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。亞理斯多德的挑戰(zhàn)：任何人都會(huì)發(fā)脾氣，這沒(méi)有什么可難的。但要能適時(shí)適所，以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象恰如其分地生氣，可就難上家難了。情商EQ（EmotionalIntelligence)哈佛丹尼爾高曼第三十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。情緒牛津字典：心靈、感覺(jué)或感情的激動(dòng)或搔動(dòng)，泛指任何激越或興奮的心理狀態(tài)。三要素：*心境-----持久的、微弱的、影響人的整個(gè)精神活動(dòng)的情緒狀態(tài)。彌散性。受主觀意識(shí)影響——境由心造。*激情------強(qiáng)烈的、短暫的、爆發(fā)性——狂喜、憤怒、恐懼、絕望。意識(shí)不到自己在做什么及后果。全身發(fā)抖、面如土色、歡呼跳躍。*應(yīng)激-----在出乎意料情況下引起急速而高度緊張的清新?tīng)顟B(tài)。身體活力增強(qiáng)，處于充分運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，以應(yīng)付意外突變。喜、怒、哀、樂(lè)、懼、愛(ài)、惡。第三十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。情緒容量:一個(gè)人對(duì)喜、怒、哀、樂(lè)各種情緒的容納程度。Q=Σ=S+R+J+W+LS：生理結(jié)構(gòu)和狀態(tài)。R：人格穩(wěn)定度。神經(jīng)質(zhì)分?jǐn)?shù)。J：挫折經(jīng)歷。W：文化修養(yǎng)。L：理想事業(yè)。第三十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。四、學(xué)點(diǎn)識(shí)人之術(shù)：第三十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。刺激誘因人

感覺(jué)、認(rèn)知、思維價(jià)值觀個(gè)性需要行為目標(biāo)

情緒EQ環(huán)境文化馬克思：人們“他們的需要，即他們的本性”“任何人如果不同時(shí)為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做”。這個(gè)世界，識(shí)人太難！第三十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。需要需要是與生俱來(lái)、并通過(guò)活動(dòng)不斷產(chǎn)生的、以矛盾狀態(tài)表現(xiàn)出來(lái)并以交換關(guān)系為滿足方式的生存狀態(tài)。馬克思人們“他們的需要即他們的本性”。“任何人如果不同時(shí)為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做?！毙枰浅晒χ福飷褐?。激勵(lì)持續(xù)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程。第三十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。認(rèn)識(shí)他人時(shí)常走的捷徑選擇性認(rèn)知暈環(huán)效應(yīng)第一印象刻板效應(yīng)近期效應(yīng)投射效應(yīng)情緒效應(yīng)第三十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。1973年，（美）普林斯頓大學(xué)P?塞考德在193219511967年做世界民族最典型特征的五項(xiàng)選擇：美英猶太中德黑意勤奮聰明實(shí)利主義有雄心進(jìn)取。愛(ài)好運(yùn)動(dòng)聰明因襲常規(guī)愛(ài)傳統(tǒng)保守。精明吝嗇勤奮貪婪聰明。迷信狡猾保守愛(ài)傳統(tǒng)忠于家庭。有科學(xué)頭腦勤奮不易激動(dòng)聰明有條理迷信懶惰消遙自在無(wú)知愛(ài)好音樂(lè)。愛(ài)藝術(shù)沖動(dòng)感情豐富急性子愛(ài)好音樂(lè)日聰明勤奮進(jìn)取精明狡猾。第三十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。人的個(gè)性分析：一個(gè)人的比較穩(wěn)定的、經(jīng)常影響人的行為、并使他和別人有所區(qū)別的心理特點(diǎn)的總和。Personality人格

個(gè)體內(nèi)部身心系統(tǒng)的動(dòng)力組織，它決定了個(gè)體對(duì)環(huán)境獨(dú)特的調(diào)節(jié)方式。是個(gè)體所有的反應(yīng)方式和調(diào)節(jié)方式西方說(shuō)法第三十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。氣質(zhì)學(xué)說(shuō)心理特征性情活躍動(dòng)作靈敏感受性低而耐受性高，無(wú)意反應(yīng)強(qiáng)；具有可塑性和外傾性，情緒興奮性高，外部表現(xiàn)明顯；反應(yīng)速度快而靈活。行為表現(xiàn)易興奮，經(jīng)常為新鮮事物所吸引，易見(jiàn)異思遷，聯(lián)系廣，但深交不多，熱情，精力充沛，脾氣來(lái)得快，去得也快，表情豐富。活、直、快、虛。多血質(zhì)第三十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。心理特征性情急躁動(dòng)作迅猛感受性低而耐受性高，無(wú)意反應(yīng)強(qiáng)；并且占優(yōu)勢(shì)，外傾性明顯，情緒興奮性高而抑制能力差，反應(yīng)速度快但不靈活。行為表現(xiàn)平時(shí)稱脾氣倔強(qiáng)之人，精力旺盛，經(jīng)常是精神振奮而少沮喪。干什么事都傾向干倒底，一般阻撓和打擊，不易使他們消沉。情緒變化較快，也比較強(qiáng)烈，易急躁。。急、死、直、粗。膽汁質(zhì)第四十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。心理特征性情沉靜動(dòng)作遲緩感受性低而耐受性高，無(wú)意反應(yīng)性和情緒興奮性都低；外部表現(xiàn)少而內(nèi)傾性明顯，反應(yīng)速度慢但具有穩(wěn)定性。行為表現(xiàn)這種人不易發(fā)動(dòng)他們做事，但一旦開(kāi)始做了，也不容易放手，工作仔細(xì)，但顯得遲緩，情緒化較穩(wěn)定，心理狀態(tài)很少外露。安靜穩(wěn)重。穩(wěn)、遲、首尾一致、心向于內(nèi)。粘液質(zhì)第四十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。心理特征性情脆弱動(dòng)作遲鈍感受性高而耐受性低，嚴(yán)重地內(nèi)傾，情緒興奮性高而體檢深；反應(yīng)速度慢，不靈活。行為表現(xiàn)平時(shí)所稱遇事敏感而又多心之人，不夠活潑，對(duì)外界反應(yīng)不強(qiáng)烈，經(jīng)不起事，既容易激動(dòng)也容易消沉，常表現(xiàn)為羞怯畏縮，情感的主觀體檢很強(qiáng)但表現(xiàn)很弱，傾向于沉悶。。獨(dú)、細(xì)、內(nèi)緊外松、內(nèi)熱外冷。抑郁質(zhì)柴可夫斯基、國(guó)戈里、達(dá)爾文。第四十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。性格：內(nèi)傾；以自我為中心。外傾：以環(huán)境為中心。順從型：較多的基于其他角色的外在影響，缺乏主見(jiàn)，卻善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，愿意接受他人支配，表現(xiàn)出順勢(shì)行為。獨(dú)立型：十分自信、遇事有主見(jiàn)，期望自己在群體中成為一個(gè)舉足輕重的角色，能影響別人，不喜歡盲從。善于向才能高的人學(xué)習(xí)。能力：直接影響活動(dòng)效率，使某種活動(dòng)順利完成的個(gè)性特征。第四十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。現(xiàn)代識(shí)人：*文化修養(yǎng)：教育與文化習(xí)慣。*工作意識(shí)：思索與動(dòng)手、實(shí)干與策劃。*自我意識(shí)：愛(ài)與善、自我表達(dá)、出頭、主見(jiàn)。*感情成熟：耐受性、感情穩(wěn)定性。*領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)：控制需要、權(quán)威類型。*時(shí)間意識(shí)：守時(shí)、效率。*價(jià)值取向：個(gè)人/他導(dǎo)、個(gè)人主義/集體主義。*角色適應(yīng)：社會(huì)適應(yīng)、角色扮演能力。*首創(chuàng)精神：保守、開(kāi)脫、逆向思維。*組織意識(shí)：紀(jì)律、組織觀念、服從。第四十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。五、人際關(guān)系的根本在自我：第四十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。認(rèn)識(shí)了你自己，就認(rèn)識(shí)了上帝！知人者智、自知者明，勝人者有力、自勝者強(qiáng)。------老子我的確時(shí)時(shí)解剖自己，然而更多的是更無(wú)情面地解剖自己。多有只知責(zé)人不知反省的人的種族，禍哉禍哉。改造自己，總比禁止別人來(lái)得難！第四十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。自我意識(shí)評(píng)估:你能夠?qū)⒆约寒?dāng)成某個(gè)人一樣進(jìn)行觀察嗎?你能確認(rèn)你現(xiàn)在的心情嗎?你能夠確切地表達(dá)你的感受嗎?你能夠描述你目前的心態(tài)嗎?你的頭腦正在快速而又敏銳地運(yùn)轉(zhuǎn)嗎?你在做這種訓(xùn)練和評(píng)價(jià),從這種訓(xùn)練獲得的觀點(diǎn)感到左右為難嗎?第四十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。消極被動(dòng)行為刺激回應(yīng)主動(dòng)積極行為刺激回應(yīng)依據(jù)價(jià)值自由選擇被干擾所左右。

自我忘記了我是誰(shuí)第四十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。主動(dòng)積極者運(yùn)用四種天賦刺激回應(yīng)依據(jù)價(jià)值自由選擇價(jià)值觀想象力良知獨(dú)立意志第四十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。由于我昨天所作的選擇，我才成為今天這種情況。并不是我們的遭遇傷害了我們，而是我們對(duì)我們的遭遇的反應(yīng)傷害了我們。使沖動(dòng)服從于價(jià)值的能力是積極主動(dòng)人的精華。消極被動(dòng)的人受感情、境況、條件的驅(qū)使。積極主動(dòng)的人受價(jià)值的驅(qū)使——精心而沉穩(wěn)第思索、挑選自己已經(jīng)內(nèi)化的價(jià)值觀。第五十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。30天里只在你的影響圈里活動(dòng)。作出小小的承諾并信守這些承諾。不要成為一個(gè)法官、不要成為一個(gè)批評(píng)家。要成為解決問(wèn)題的一部分，不要成為問(wèn)題的一部分。在你的工作中，在你的生活中，在你家庭中。試一試。不要為別人的缺點(diǎn)爭(zhēng)辯，不要為你自己分辨。不要染上怪罪別人、指責(zé)別人的習(xí)慣。在你能控制的事情上下功夫。在你身上、在怎么努力上下功夫。不要用譴責(zé)的眼光而要用同情的眼光去看待別人的缺點(diǎn)。問(wèn)題不在于別人應(yīng)該干什么或沒(méi)有干什么。問(wèn)題在于你作出什么反應(yīng)，你應(yīng)該干什么，你干了沒(méi)有。只有你適應(yīng)環(huán)境，決不能讓環(huán)境適應(yīng)你！原一平第五十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。六、如何緩解工作壓力----張弛有度、剛?cè)嵯酀?jì)為什么非要成功？第五十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。

約翰.內(nèi)斯比特《大趨勢(shì)》“技術(shù)和人類的潛能是今天人類面對(duì)的兩大挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從高技術(shù)/高影響的原理，我們應(yīng)該學(xué)到古希臘思想的現(xiàn)代翻版—平衡。我們必需學(xué)會(huì)在技術(shù)所帶來(lái)的物質(zhì)奇跡與自然的精神需求之間找到平衡。”

第五十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。

人：情不自禁地深深陷入追求權(quán)利和物欲享受的狂熱旋渦。人們整天機(jī)械地隨著人類設(shè)計(jì)的機(jī)械旋轉(zhuǎn)，周而復(fù)始欲罷不能。

第五十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。癥狀*焦慮、緊張，注意力難以集中。*煩躁易怒，甚至懷有敵意，入夜難眠。*濫用藥物，煙酒增加。*決策上猶豫不決，效率降低，出錯(cuò)率降低。*頻頻跳槽，變換工作。

張弛有度——平衡生活

第五十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。做賽馬，還是烏龜？A型人：一生都在比賽，被快速、努力和沉醉于工作所激勵(lì)。雖然在奔跑，但不一定到達(dá)終點(diǎn)。B型人：在人生的路上慢悠悠地走著，按自己的速度和方向，不管別人如何。雖然是在怕，但往往都會(huì)到達(dá)終點(diǎn)。第五十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。*重要的是確立現(xiàn)實(shí)而平衡的生活目標(biāo)：健康、愛(ài)情、閑暇。和平、喜悅、滿足。智慧、力量、自信。成功、財(cái)富、充裕。我們太多的目標(biāo)是別人認(rèn)為我們?cè)谏钪袘?yīng)該怎么做，選擇你自己的生活目標(biāo)吧。謝耶博士我是誰(shuí)？第五十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。洪昭光21世紀(jì)最寶貴的是健康，健康快樂(lè)100年:合理飲食、適量運(yùn)動(dòng)、戒煙限酒、心理平衡。慈愛(ài)一片；好肚腸二寸；正氣三分；寬容四錢；孝順常想；老實(shí)適量；奉獻(xiàn)不拘；回報(bào)不求。第五十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。*知道怎樣及何時(shí)說(shuō)“不”。攻破界限游戲因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)“不”，我們才成為今天這個(gè)樣子。我是誰(shuí)？第五十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。*停下來(lái)，休息一下，問(wèn)問(wèn)自己。慎獨(dú)1、“這種情況下，最壞的情況是什么？”2、“那又如何？讓它來(lái)吧！3、靜心疏理并弄清所有事實(shí)。4、如果問(wèn)題依然存在，請(qǐng)?jiān)V諸與朋友、師長(zhǎng)——積極主動(dòng)的，而不是消極的。5、休整——讀書(shū)、度假、旅游、家政。6、忘記過(guò)去，繼續(xù)耕耘。第六十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。七、溝通、部門溝通：第六十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。溝通的定義:

為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.最終目的,使團(tuán)隊(duì)達(dá)到和諧并取得最佳的效果.第六十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。溝通圖解表達(dá)傾聽(tīng)反饋溝通通在反饋,未反饋即未溝通.第六十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。7%直接靠語(yǔ)言表達(dá)38%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音55%靠肢體語(yǔ)言1967年加利福尼亞大學(xué)米拉比安第六十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。

隨時(shí)性－

我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－

我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－

信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性－

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

溝通的特點(diǎn)：第六十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。如何給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度與顧客的溝通中，最忌諱的是無(wú)反饋，或反饋不當(dāng)。第六十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。如何接受反饋一、傾聽(tīng)，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問(wèn)題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的第六十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。信認(rèn)識(shí)有效溝通的基礎(chǔ):-

*善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)-

*樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助-

*寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?

*適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心-

*愿意合作并保持言行一致-

*努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平-

*實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊-

*暴露一定的脆弱之處-

*保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度.第六十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。步驟:知己:事前準(zhǔn)備設(shè)定目標(biāo)、目的：底線（BottomLine)SWOT分析：StrengthWeaknessesOpportunitiesThreats你的情緒與心態(tài)：可能存在的差異與對(duì)策、方案：知彼：確認(rèn)對(duì)方需求對(duì)方的需求：主管人員的性格、風(fēng)格：把握住關(guān)鍵點(diǎn)：積極傾聽(tīng)有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)潛在內(nèi)涵同理心第六十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)第七十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。傾聽(tīng)溝通的行為比例書(shū)寫(xiě)（9%）傾聽(tīng)（40%）交談（35%）閱讀（16%）上帝給了人兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，意味著聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)多一倍。第七十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)過(guò)程：*接受信息：聽(tīng)到了，但沒(méi)有傾聽(tīng)到——涉及對(duì)他人全部反應(yīng)的復(fù)雜的知覺(jué)過(guò)程。*注意：把注意力集中在某種特定的刺激物上與厭煩相聯(lián)系——有選擇性。*賦予含義：使他成為我們知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的組成部分。*記憶：什么是重要和不重要的過(guò)程。主動(dòng)傾聽(tīng)者；批判式傾聽(tīng)者；被動(dòng)傾聽(tīng)者；情感移入式傾聽(tīng)。帶著情感去傾聽(tīng)（表情動(dòng)作），識(shí)別情感，傾聽(tīng)對(duì)應(yīng)敘述，讓對(duì)方自己找到解決問(wèn)題的方法。第七十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。有效傾聽(tīng)的技法1、重述字句—只有話，不是感受；2、重整內(nèi)容—用自己的話囊獲其意；3、反映感受—深入了解，通過(guò)自己的話、肢體語(yǔ)言表達(dá)感受；第七十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。闡述觀點(diǎn)：簡(jiǎn)明扼要、親切：要點(diǎn)清晰、說(shuō)服力強(qiáng)復(fù)述對(duì)方的需求要點(diǎn)：Feature、Advantage、Benefit:始終尊重對(duì)方解決差異：提議被對(duì)方反對(duì)時(shí)，永遠(yuǎn)不表示焦慮、急躁、情緒：分析“真實(shí)反對(duì)”、“策略反對(duì)”與“假意推拖“：雙贏原則，柔道法技巧與哀兵必勝：第七十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。真實(shí)反對(duì)——

他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)。語(yǔ)言表達(dá)干脆、明了。策略反對(duì)——他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，施放煙霧。語(yǔ)言表達(dá)含糊。假意推拖——利益沒(méi)有得到滿足，以其他理由推拖。語(yǔ)表達(dá)言不由衷，要對(duì)方去揣測(cè)、提出。第七十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。八、管理好你的“上司”：第七十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。*怎樣能給他以良好而深刻的印象，取得信任和重用的機(jī)會(huì)。*你的工作和設(shè)想方案，怎樣取得同意和支持。*發(fā)生問(wèn)題時(shí)，如何與之共度危機(jī)，避免代人受過(guò)。1、分析、了解、熟悉你的上司，展其長(zhǎng)、避其短，以求得最有效的支持：分析起個(gè)性心理特征----性格、氣質(zhì)、能力了解起專業(yè)、知識(shí)和專長(zhǎng)。熟悉其工作和生活習(xí)慣-----作息、匯報(bào)形式、交談方式-------。第七十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。2、運(yùn)用有效方式，使其了解你的工作，理解你的意圖，是使上司“愿意”幫助你的重要心理基礎(chǔ)。*正面匯報(bào)溝通法*側(cè)面迂回疏通法*實(shí)績(jī)表現(xiàn)法*自我保護(hù)法：迫不得已；含而不露；文字為據(jù)3、準(zhǔn)確地把握上司的整體戰(zhàn)略意圖和指導(dǎo)思想，隨時(shí)調(diào)整自己的“認(rèn)識(shí)誤差”和“行為誤差”。*對(duì)上司的不合理決策，是否要發(fā)表意見(jiàn)。*擺正上下級(jí)的位置，注意忘乎所以。第七十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。4、最重要的是要尊重上司，努力獲取信賴和理解。*尊重上司是上下級(jí)關(guān)系的潤(rùn)滑劑。*大目標(biāo)上完全一致；*思維方式上，替上司想辦法——補(bǔ)臺(tái)不發(fā)難。*行為上，盡心貫徹執(zhí)行——實(shí)踐不推逶。*切忌小聰明、小動(dòng)作——得意于一時(shí)一事。遇見(jiàn)“德才倒掛”的上司：

真誠(chéng)相待、多看優(yōu)點(diǎn)；佯裝不知、埋頭工作；以德報(bào)怨、減少刺激；三十六計(jì)、走為上策。第七十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。九、認(rèn)識(shí)摩擦，應(yīng)對(duì)人際糾紛：人際關(guān)系最要命的首先是人際糾紛，開(kāi)始也許是正常的不同意見(jiàn)，慢慢就變成了個(gè)人與個(gè)人之間的麻煩，你想不麻煩亦不可能。人際糾紛問(wèn)題常常最后成為一筆糊涂賬。王蒙不要為人際小事，干擾了自己的事業(yè)。第八十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。A、躲避“同盟”，避免加入“派系”：

*不要因?yàn)閭€(gè)人的喜惡而人結(jié)成利益“小團(tuán)體”。*對(duì)待每一個(gè)人都要熱忱但有所保留，一副面孔。*注意那些好出風(fēng)頭、抱怨不休、議人是非的人。*小事清楚，大事糊涂，踏實(shí)工作，少說(shuō)多做永遠(yuǎn)是一條好辦法。第八十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。B、注意尊重、善意與投靠、拉攏的區(qū)別：道德原則：良知原則：是否讓你感到不安。合法原則：你對(duì)人好與法律準(zhǔn)則相違背吧？公開(kāi)原則：公開(kāi)承認(rèn)知己關(guān)系。尊嚴(yán)原則：維護(hù)自己和對(duì)方的尊嚴(yán)。不茍樹(shù)敵、不茍斗的原則：大度、寬容、忘卻第八十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。C、如何避免摩擦、控制沖突：摩擦：各主體之間的差別，對(duì)各主體關(guān)系發(fā)生影響，導(dǎo)致主體間的關(guān)系緊張。價(jià)值觀沖突、精神障礙、溝通不夠、自我懷疑及個(gè)性結(jié)構(gòu)、地位差異。*努力彌補(bǔ)，尋找自身原因——心理契約，疑神疑鬼。*言語(yǔ)上不刺激，行動(dòng)上不做小動(dòng)作。*適當(dāng)保持距離，冷處理?！禍亍?尋求適當(dāng)時(shí)機(jī)，進(jìn)行溝通?！獔?chǎng)合與情緒選擇。第八十三頁(yè)，共一百零一頁(yè)。沖突；主體雙方因需求不一而發(fā)生的矛盾。先兆；摩擦與不滿、產(chǎn)生潛意識(shí)，導(dǎo)火線引起爆發(fā)。*學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)沖突，要意識(shí)到摩擦，正視它。要放下。*注意重視自身的感覺(jué)，肌肉緊張，血壓升高，感到生氣。。*冷靜觀察一下你周圍環(huán)境——回到現(xiàn)實(shí)中來(lái)，把握住自己的感覺(jué)。*看一下你對(duì)面的這個(gè)人——回憶一下他的性格為人。*冷處理、放一放、緩一緩?？傊荒苁タ刂?！第八十四頁(yè)，共一百零一頁(yè)。注意易產(chǎn)生激情而發(fā)生沖突的人：*十分要面子，自尊心特別強(qiáng)的人*愚昧落后，法制觀念差的人。*心胸狹窄，氣量小的人。*從小嬌生慣養(yǎng)，放縱任性的人。*急脾氣，肝火旺的人。*長(zhǎng)期積怨，性格內(nèi)向的人。第八十五頁(yè)，共一百零一頁(yè)。黃金準(zhǔn)則（GoldenRule）基督教《圣經(jīng)?新約》你想人家怎樣待你，你也怎樣待人。第八十六頁(yè)，共一百零一頁(yè)。十、學(xué)會(huì)說(shuō)話，助你成功：本瓊生語(yǔ)言最能表現(xiàn)一個(gè)人。一張口，我就能了解你！說(shuō):?:使大家知道---------報(bào)告.?:使人家理解---------說(shuō)明.?:使人家接受---------勸導(dǎo).?:使別人行動(dòng)---------指示、命令。?使別人感受--------共鳴、激動(dòng)。第八十七頁(yè)，共一百零一頁(yè)。人際關(guān)系方面的說(shuō)話：注意說(shuō)話的邏輯性——讓對(duì)方聽(tīng)明白。注意平等地進(jìn)行思想交流——禮貌、修養(yǎng)。不說(shuō)可能誤導(dǎo)他人的假話：不會(huì)出于個(gè)人目的粉飾或歪曲事實(shí)：不會(huì)有意隱瞞重要信息；不要說(shuō)武斷的話、不輕易許諾：第八十八頁(yè)，共一百零一頁(yè)。有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)1、考慮對(duì)方情緒2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致5、不斷檢查對(duì)方理解程度6、建立互信氣氛第八十九頁(yè)，共一百零一頁(yè)。要善于利用另一種語(yǔ)言------沉默.第九十頁(yè)，共一百零一頁(yè)。必須學(xué)會(huì)尊重：

*少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”---U型轉(zhuǎn)換。人際關(guān)系中的致命失誤——談話以自我為中心。人是天生的自我中心主義者。*讓對(duì)方多講話。（法）哲學(xué)家羅爾法“你想得到仇人，那你就表現(xiàn)出比他優(yōu)越；你想得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)的比你優(yōu)越吧！”*鐵的原則：一方面老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出自己真正的想法，一方面又誠(chéng)懇地尊重別人的思考能力。*贊揚(yáng)：你總是能夠看到別人身上某些值得稱道的東西，也總會(huì)發(fā)現(xiàn)別人身上某些需要指責(zé)的東西，關(guān)鍵在于你尋找什么——積極的、消極的。（美）威廉詹姆士：“人類本性上的最深的渴望是被欽佩、被贊美、被尊重！”這就是人性的弱點(diǎn)。第九十一頁(yè)，共一百零一頁(yè)。避免與別人發(fā)生正面爭(zhēng)論：

人，有時(shí)會(huì)很自然地改變自己的想法，但是如果有人說(shuō)他錯(cuò)了，他就會(huì)腦火，更加固執(zhí)己見(jiàn)，人，有時(shí)也會(huì)毫無(wú)根據(jù)地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，反而會(huì)使他全心全意地去維護(hù)自己的想法。不是那些想法本身多么真真貴，而是他的自尊心受到威脅。事實(shí)告訴我們，爭(zhēng)論的結(jié)果，十之八九往往是雙方比以前更加相信自己正確而告終。你可以把別人證明的一無(wú)是處，洋洋自得。然而你卻傷害了他的自尊心，從此，他就會(huì)怨恨你的勝利。甚至連不露痕跡的爭(zhēng)論也要不得，如果你總是抬杠、反駁，即使偶爾獲勝，卻永遠(yuǎn)得不到對(duì)方的好感，努力是自己變成有寬容和同情心的人。第九十二頁(yè)，共一百零一頁(yè)。要比別人聰明，但不要告訴人家，你比他聰明！無(wú)論你采取什么方式指出別人的錯(cuò)誤；一個(gè)蔑視的眼神，一種不滿的腔調(diào)，一個(gè)不耐煩的手勢(shì)