績效管理人力資源管理全程實戰(zhàn)培訓(xùn)

人力資源管理全程實戰(zhàn)培訓(xùn)HumanResourceManagementTrainingCourse

績效管理

PerformanceManagementWorkshop

第一頁，共一百七十六頁。評估調(diào)查顯示……——從填表時間來看：54%的員工不重視績效評估工作表現(xiàn)評估時間安排表第一階段：自評，共9天第二階段：完成面談，共22天第三階段：部門主管確認(rèn)，共10天第四階段：員工填寫意見，共5天第二頁，共一百七十六頁。評估調(diào)查顯示……——從完成時間來看（第三階段完成時間）：?只有24%的員工按時完成評估?76%員工在評核結(jié)束前5天內(nèi)完成評估

第三頁，共一百七十六頁。有數(shù)據(jù)調(diào)查表明：被調(diào)查的外資公司中，95％的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中60％感覺有效；而被調(diào)查的國內(nèi)公司中，70％的自認(rèn)為有評估系統(tǒng)，其中卻有70％都感覺不盡人意。評估調(diào)查顯示……第四頁，共一百七十六頁。這些調(diào)查結(jié)果可以看出績效評核要真正起到它應(yīng)該起的作用，還有一段很長的路要走。這其中有許多是中高級管理者在認(rèn)識上存在的問題，從而導(dǎo)致了績效評核的效用不高。第五頁，共一百七十六頁。忽視績效管理是一種系統(tǒng)經(jīng)理們把一年一次的績效評核當(dāng)成是績效管理，沒有真正理解績效管理系統(tǒng)的真實含義，沒有將之視為系統(tǒng)，而是簡單地認(rèn)為就是績效評核，認(rèn)為做了績效評核就是績效管理。所以經(jīng)常把評核的結(jié)果束之高閣，到下一年評核時再找人力資源部來要員工上一年評核的結(jié)果。第六頁，共一百七十六頁。認(rèn)為績效評核是人力資源部的工作認(rèn)為績效管理是人力資源管理的一部分，當(dāng)然由人力資源部來做，部門經(jīng)理只做一些關(guān)于實施績效管理的指示，剩下的工作全部交給人力資源部，做的不好只知拿人力資源部試問。第七頁，共一百七十六頁。經(jīng)理們認(rèn)為考核過程太繁瑣，耽誤很多時間績效考核是浪費(fèi)時間第八頁，共一百七十六頁?？冃Э己酥皇切问浇?jīng)理們認(rèn)為考核只是走形式，真正拿獎金還是老板一句話。還有的認(rèn)為，考核是表面的，實際發(fā)獎金還是要我自己去判斷給誰多給誰少，我自己做內(nèi)部平衡。第九頁，共一百七十六頁。均貧富，吃大鍋飯經(jīng)理們都想在評核方面做好人，都不想得罪員工，所以大家都給一個高分?jǐn)?shù)，或者都給一個中等分?jǐn)?shù)。第十頁，共一百七十六頁。評核標(biāo)準(zhǔn)不一，松緊不一經(jīng)理們對評核各自有各自的標(biāo)準(zhǔn)，有的評核較松，有的較緊，造成公司內(nèi)部的嚴(yán)重不平衡。第十一頁，共一百七十六頁。如何改變這種狀況？第十二頁，共一百七十六頁。一、為什么要進(jìn)行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的通過考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績效達(dá)成水平，決定獎懲、獎金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過考核及對考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎懲和待遇調(diào)整），激勵員工努力工作。

但是：在理論與實踐上都存在一些問題精品資料網(wǎng)（）第十三頁，共一百七十六頁。過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎懲制度，因此帶來的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績效的動力來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕。2）過分依賴考核制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責(zé)任。第十四頁，共一百七十六頁。

3）單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。第十五頁，共一百七十六頁。

6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象等。第十六頁，共一百七十六頁。2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎懲，獎懲只是強(qiáng)化考核功能的手段?？己说哪康牟粌H僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有性。第十七頁，共一百七十六頁。因此，考核要：

1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對以往的工作方法加以改善以提高績效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；第十八頁，共一百七十六頁。

6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法?？己瞬粌H僅是針對員工，更重要是針對管理者，因為：1）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度。第十九頁，共一百七十六頁。3、考核目的總結(jié)通過正確的指導(dǎo)，強(qiáng)化下屬已有的正確行為；克服在考核中發(fā)現(xiàn)的低效率行為，不斷提高員工的工作執(zhí)行能力和工作績效；為晉升、薪酬、獎金分配、人事調(diào)整等人力資源管理活動提供可靠的決策依據(jù)；第二十頁，共一百七十六頁。強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識，不斷提高他們的管理藝術(shù)和管理技巧，提高組織的管理績效；通過對考核結(jié)果的合理運(yùn)用，營造一個激勵員工奮發(fā)向上的積極心理環(huán)境;為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供公平的機(jī)會，使他們始終保持不斷發(fā)展的能力。第二十一頁，共一百七十六頁。Aprocessforestablishingasharedunderstandingaboutwhatistobeachieved,andhowitistobeachieved,andanapproachtomanagingpeoplethatincreasestheprobabilityofachievingsuccess.一個對目標(biāo)及如何去實現(xiàn)目標(biāo)形成共識的過程；一種通過對人的管理去提高成功的概率的思路或方法。我們的績效管理定義第二十二頁，共一百七十六頁。JohnKennedyEffectPerformancemanagement,likeKennedy’sspeech,isanactofcommunicationthatempowerspeopletoriseuptoacallingthat’sbiggerthanthemselves-notthetoolofOrwelliandictators.Asanongoingprocessofplanning,coaching,reviewing,andrewarding,itcaninspirepeopletoreachforgoalsasmomentousasputtingamanonthemoon.Performancemanagementputsthewindintheirsails. —DavidMcClelland第二十三頁，共一百七十六頁?？冃Э己撕涂冃Ч芾?．績效考核（1）績效考核出現(xiàn)于20世紀(jì)７0年代，它被稱為結(jié)果趨向的評估。即績效考核最終是要考評員工為公司做了什么。它混入了對公司整體目標(biāo)的協(xié)定，還有對目標(biāo)結(jié)果的評估。（2）評估被用于公司整體的績效，并且要跟員工個體的目標(biāo)結(jié)合起來。（3）考核將有助于雇員改進(jìn)績效，通過確認(rèn)能力和不足，來確定雇員如何最有效地在組織內(nèi)使用并指導(dǎo)其如何改進(jìn)缺點。所以，績效考核是管理的一個點的問題，就是給員工打分。通過考核，怎么利用這個分提高他們的能力。那么什么是管理的面呢？就是績效管理。第二十四頁，共一百七十六頁?？冃Э己撕涂冃Ч芾?．績效管理（1）是將組織的和個人的目標(biāo)聯(lián)系或整合，以獲得組織效率的一種過程；（2）是對所要達(dá)到的目標(biāo)建立共同理解的過程，也是管理和開發(fā)人的過程，以增加實現(xiàn)短期和長期目標(biāo)的可能性，使你公司整體的績效不斷的進(jìn)步?？冃Ч芾砜冃Э荚u·一個完整的管理過程·管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段·側(cè)重于信息溝通與績效提高·側(cè)重于判斷和評估·伴隨管理活動的全過程·只出現(xiàn)在特定的時期·事先的溝通與承諾·事后的評估第二十五頁，共一百七十六頁。績效考核策略之一：管理者是業(yè)績改善和提高的推動者；而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者。第二十六頁，共一百七十六頁。

你的單位是否存在干好干壞、干多干少、干與不干一個樣？你的員工是否曾經(jīng)抱怨上級沒有給他一個公正的評價而影響了他的發(fā)展？你的領(lǐng)導(dǎo)有沒有真正意識到員工激勵的重要性？措施是否得力？是否行之有效？你的員工還有哪些潛力沒有被挖掘出來？你有什么措施？你的員工還有哪些欠缺，急需培訓(xùn)和指導(dǎo)？

幾個值得思考的問題

第二十七頁，共一百七十六頁?？冃Э荚u就是對員工的工作狀況和結(jié)果進(jìn)行考察、測定和評價的過程。員工角度：績效就是經(jīng)過考評并被組織認(rèn)可的工作行為、表現(xiàn)及結(jié)果。組織角度：績效就是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。1．多因性,即多因素，包括人的主觀因素和客觀因素。績效可用一個函數(shù)表示：P=f(S,O,M,E)。其中S表示技能；O表示機(jī)會；M表示激勵；E代表環(huán)境。2．多維性，即多指標(biāo)，例如，工人的考核有產(chǎn)量指標(biāo)，還有出勤率、團(tuán)結(jié)合作情況、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料消耗、員工態(tài)度等。3.動態(tài)性，即可變性，工作績效不是一成不變的，作為管理者不可因一件事或一次考核對一個人下結(jié)論。主要是因為人力資源本身的特點(動態(tài)性)和個體有主觀性(愿不愿意)?？冃Э荚u

第二十八頁，共一百七十六頁。績效考核在組織管理中的地位

組織愿景規(guī)劃職位描述薪酬與激勵績效考核培訓(xùn)與開發(fā)組織發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展組織核心能力第二十九頁，共一百七十六頁。組織規(guī)模與績效考核程度

1—20人：可以不做正式的績效考核20—80人：需要進(jìn)行簡單的績效考核80人以上：必需進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的績效管理第三十頁，共一百七十六頁。實施績效管理的前提

獲得高層和全體員工的支持和投入選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具評估系統(tǒng)的說明和培訓(xùn)保證系統(tǒng)的公平和有效：系統(tǒng)的審核、申訴系統(tǒng)第三十一頁，共一百七十六頁。二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃。第三十二頁，共一百七十六頁。2、招聘和選擇

根據(jù)績效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。

如：1）知識2）經(jīng)驗和技能3）性格及其他心理品質(zhì)第三十三頁，共一百七十六頁。3、人力資源開發(fā)根據(jù)績效評價的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點，使缺點最小化。

實現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實現(xiàn)適才適所；3）在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。第三十四頁，共一百七十六頁。4、薪酬方案的設(shè)計與調(diào)整

績效評價的結(jié)果為報酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用。

如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險等。第三十五頁，共一百七十六頁。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系

公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對管理的影響，因而能夠保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。第三十六頁，共一百七十六頁。6、對員工潛在能力的認(rèn)識員工潛在能力的狀況是預(yù)測員工未來工作績效的重要依據(jù)。組織的未來發(fā)展，在很大程度上依賴員工潛在能力的發(fā)展空間。

認(rèn)識：1）現(xiàn)實績效與員工現(xiàn)實能力相關(guān)；2）未來績效往往取決于員工的潛在能力。第三十七頁，共一百七十六頁?？冃Э己说脑瓌t

1．明確、公開、客觀公正原則2．逐級考核原則3．貢獻(xiàn)為主、效率優(yōu)先原則4．獎優(yōu)罰劣，獎懲分明原則5．結(jié)果反饋原則

第三十八頁，共一百七十六頁。1．人力資源部負(fù)責(zé)考核系統(tǒng)的設(shè)計培訓(xùn)參與評估的人員監(jiān)督和保證考核系統(tǒng)的實施員工的發(fā)展計劃績效考核中的分工第三十九頁，共一百七十六頁。2．部門主管在人力資源部的指導(dǎo)下設(shè)計部門績效目標(biāo)向員工提供績效反饋評估與面談（每人是上級，也是下級）參與規(guī)劃員工生涯發(fā)展對系統(tǒng)提出意見第四十頁，共一百七十六頁?？己顺晒Φ年P(guān)鍵：

考核指標(biāo)和考核主體的選擇

1．大多數(shù)單位績效考評失敗的原因最高管理層不重視評價結(jié)果不加運(yùn)用，不兌現(xiàn)或績效報酬力度不夠，導(dǎo)致員工漠不關(guān)心，評價者態(tài)度不端正評價指標(biāo)與評價主體選擇錯誤評價周期的界定不合理評價方法與工具不科學(xué)，缺乏可操作性管理者缺乏評價技能，或不公正對待員工缺乏公開的反饋機(jī)制，員工得不到持續(xù)的的反饋第四十一頁，共一百七十六頁。2．考核指標(biāo)和考核主體選擇的原則“干什么評價什么，誰看得最清楚就讓誰進(jìn)行評價”。3．確定考核指標(biāo)的要求·制定切合崗位實際的考核指標(biāo)·考核指標(biāo)要與組織目標(biāo)一致·選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）第四十二頁，共一百七十六頁?？冃Э己瞬呗灾嚎冃Э己耸瞧髽I(yè)人力資源管理各項工作的管理基礎(chǔ)第四十三頁，共一百七十六頁。三、績效評價程序確定績效評價的目的績效評價面談制定績效改進(jìn)計劃績效改進(jìn)指導(dǎo)工作績效評價實施設(shè)計評價體系建立工作期望第四十四頁，共一百七十六頁。組織目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位職責(zé)第四十五頁，共一百七十六頁?？冃Э己说哪Ｊ焦ぷ鞣治隹冃Э己诵匠戟剟羁己说氖滓康氖菍芾磉^程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績效以及組織的績效，并通過結(jié)果的反饋實現(xiàn)員工績效的提升和組織管理的改善；其次考核的結(jié)果還可以用于確定員工的晉升、獎懲和各種利益的分配。

第四十六頁，共一百七十六頁。組織關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)崗位關(guān)鍵職責(zé)組織戰(zhàn)略部門關(guān)鍵職能從遠(yuǎn)景到目標(biāo)的轉(zhuǎn)換：KPI指標(biāo)第四十七頁，共一百七十六頁。確定績效評價的目標(biāo)不同的目標(biāo)決定評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：（日本企業(yè)）獎金業(yè)績調(diào)薪忠誠晉升能力第四十八頁，共一百七十六頁?？冃Э己瞬呗灾嚎冃Э己说哪康氖强己藢嵤┑脑瓌t第四十九頁，共一百七十六頁。建立工作期望

建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；

2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；第五十頁，共一百七十六頁。

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。

如：工作的質(zhì)量，包括：工作過程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時限性工作方法選擇的正確性

工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量第五十一頁，共一百七十六頁。4）完成預(yù)定績效應(yīng)具備哪些知識、經(jīng)驗和技能。例如：工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的專業(yè)知識、管理知識和經(jīng)驗的程度；工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的技能或能力：

*組織協(xié)調(diào)：包括工作分配、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等；*計劃決策：目標(biāo)分解與資源分配、計劃的周密性與可行性等。第五十二頁，共一百七十六頁。*執(zhí)行有效：執(zhí)行效率、執(zhí)行監(jiān)督、意外事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；*問題解決：發(fā)現(xiàn)問題及時、判斷準(zhǔn)確、采取解決問題的方法得當(dāng)?shù)龋?培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問題等；*下屬激勵：公平公正、有效授權(quán)、團(tuán)隊意識建立、士氣激發(fā)技巧等。第五十三頁，共一百七十六頁。5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

包括：敬業(yè)精神、主動工作精神；敢于負(fù)責(zé)、忠于職守；刻苦勤奮、勇于革新；率先垂范、以身作則；實事求是、扎實穩(wěn)健等。第五十四頁，共一百七十六頁。不容易量化的工作如何考核？（1）員工滿意度；（2）工作應(yīng)實現(xiàn)的目標(biāo)；（3）通過某種檢驗或評估，如質(zhì)量認(rèn)證；（4）主管的認(rèn)可、接受程度；（5）顧客或下一道工序的反映；（6）是否符合組織的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。第五十五頁，共一百七十六頁。企業(yè)目標(biāo)管理與績效考核年度工作規(guī)劃

考核目標(biāo)分解

績效考核總流程

對董事長的考核

對總經(jīng)理的考核指標(biāo)

對考核結(jié)果的處理

案例：第五十六頁，共一百七十六頁?？己酥笜?biāo)08年度指標(biāo)09年度指標(biāo)值備注公司總?cè)藬?shù)5000人6000人

本科以上部門數(shù)工人∶管理∶銷售30%128∶1∶135%108∶0．5∶0．5

總產(chǎn)值（億元）1220

人均產(chǎn)值（萬元）生產(chǎn)銷售比毛利率純利率生產(chǎn)成本總費(fèi)用比2410∶830%10%40%3310∶935%15%35%深圳08年優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70萬元工資的總費(fèi)用比固定資產(chǎn)折舊管理費(fèi)用比廣告費(fèi)用比科研總費(fèi)用比30%10%5%5%10%25%15%4%4%15%

員工滿意度80%85%以專業(yè)顧問公司的調(diào)研為準(zhǔn)人員流失率10%8%其中計劃內(nèi)流失占25%同類產(chǎn)品信譽(yù)排名全國第5名全國第3名以行業(yè)協(xié)會的排名為準(zhǔn)中層干部管理模式硬漢型綜合型企業(yè)文化的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)第五十七頁，共一百七十六頁?？己四繕?biāo)分解

人力資源部考核目標(biāo)

生產(chǎn)部門考核目標(biāo)

研發(fā)部門考核目標(biāo)

營銷部門考核目標(biāo)第五十八頁，共一百七十六頁。人力資源部考核目標(biāo)

員工招聘：1000人學(xué)歷結(jié)構(gòu)調(diào)整：本科學(xué)歷者由30%上升為35%績效考核和各層次的測評（1）

企業(yè)決策層測評：年底（2）部門經(jīng)理的績效考核（季度）和測評（年底）（3）員工績效考核：月份工資福利制度的完善和執(zhí)行調(diào)整部門結(jié)構(gòu)，精簡兩個部門各部門職能描述和崗位職責(zé)描述第五十九頁，共一百七十六頁。生產(chǎn)部門考核目標(biāo)

增加產(chǎn)值：8億

增加員工：900人

材料耗損：降5%

改善管理素質(zhì)

調(diào)整學(xué)歷結(jié)構(gòu)

崗位職責(zé)及職能需求描述第六十頁，共一百七十六頁。研發(fā)部門考核目標(biāo)

增加新產(chǎn)品：3個

引進(jìn)新設(shè)備：2套

增加研發(fā)人員：50人

幫助生產(chǎn)部壓耗增產(chǎn)

新產(chǎn)品投產(chǎn)

崗位職責(zé)及職能需求描述第六十一頁，共一百七十六頁。營銷部門考核目標(biāo)

增加銷售指標(biāo)：8億

增加分公司：5個

增加營銷人員：50名

營銷培訓(xùn)：50小時/年第六十二頁，共一百七十六頁?？冃Э己丝偭鞒坦ぷ髂繕?biāo)工作規(guī)范考核指標(biāo)和程序簽訂目標(biāo)責(zé)任書監(jiān)督與檢查實施考核反饋與改進(jìn)第六十三頁，共一百七十六頁。對董事長的考核

考核要素：1．企業(yè)發(fā)展方向2．業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)3．資產(chǎn)的增值保值具體考核指標(biāo)：1．

總資產(chǎn)2．

凈資產(chǎn)3．

實現(xiàn)利潤總額4．

上交利稅額5．銷售總額6．創(chuàng)匯總額7．凈資產(chǎn)增長率8．實現(xiàn)利潤的增長率9．

凈資產(chǎn)利潤率

其中，第1—6款為依據(jù)，決定董事長的基本年薪，并決定升降級；第7—9款為依據(jù)，決定其效益年薪，其中凈資產(chǎn)利潤率占考核比重的60%，實現(xiàn)利潤增長率占考核比重的40%。第六十四頁，共一百七十六頁。對總經(jīng)理的考核指標(biāo)

考核要素：

企業(yè)獲利、成本控制、規(guī)范化管理、企業(yè)文化建設(shè)。具體指標(biāo)：

與董事長相同，其中，以第1—6為依據(jù)，決定總經(jīng)理的基本年薪，并決定升降級；以第7—9為依據(jù)，決定其效益年薪，其中凈資產(chǎn)利潤率占考核比重的40%，實現(xiàn)利潤增長率占考核比重的60%。第六十五頁，共一百七十六頁。對考核結(jié)果的處理

不能型：教育培訓(xùn)不愿型：使用強(qiáng)制型目標(biāo)管理

第六十六頁，共一百七十六頁。績效考核策略之四：沒有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒有績效考核第六十七頁，共一百七十六頁。設(shè)計評價體系

1）確定評價責(zé)任體系：

自我評價同事評價上級評價下級評價服務(wù)對象評價小組評價（有相關(guān)人員組成）不同的評價目的，選取不同的評價責(zé)任人第六十八頁，共一百七十六頁。

2）評價方法選擇相對評價法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強(qiáng)制分布法第六十九頁，共一百七十六頁。A、交替排序法（比較）第七十頁，共一百七十六頁。B、因素排序法（分因素比較）第七十一頁，共一百七十六頁。C、配對比較法第七十二頁，共一百七十六頁。D、強(qiáng)制分布法第七十三頁，共一百七十六頁。絕對評價法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法第七十四頁，共一百七十六頁。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點，適合以獎懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進(jìn)行評價。第七十五頁，共一百七十六頁。B、敘述法在進(jìn)行考核時，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實包括：用事實說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。第七十六頁，共一百七十六頁。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。第七十七頁，共一百七十六頁。D、圖表尺度法選擇績效評價要素；限定不同績效等級的的評價標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級根據(jù)圖表對員工進(jìn)行評價。第七十八頁，共一百七十六頁。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個目標(biāo)的完成程度。第七十九頁，共一百七十六頁。360度績效評價

360度績效評價反饋系統(tǒng)產(chǎn)生于西方，是與其特定的文化（包括組織文化）相適應(yīng)的。由于中國文化與西方文化的差異性，這種新方法的普適性自然會引起廣泛關(guān)注。第八十頁，共一百七十六頁。由來

傳統(tǒng)的績效評價系統(tǒng)往往是基于MBO思想。在很多情況下，除了一些具體指標(biāo)的完成情況之外，上級往往不能給下屬提供足夠的反饋。上下級之間的私人情感往往對下級的績效評價有重大的影響。重結(jié)果而輕行為，易導(dǎo)致員工不惜代價去追求短期硬指標(biāo)的實現(xiàn)，而忽視了許多有利于長遠(yuǎn)目標(biāo)實現(xiàn)的行為。第八十一頁，共一百七十六頁。360度績效評價反饋系統(tǒng)

由被考評人的上級、同事、下級和（或）內(nèi)部客戶、外部客戶以及本人擔(dān)任考評者，從四面八方對被評者進(jìn)行全方位的評價，再通過反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績效等目的，也稱為多評估者評價系統(tǒng)或多源反饋系統(tǒng)。

第八十二頁，共一百七十六頁。360度績效評估反饋過程模型第八十三頁，共一百七十六頁。優(yōu)點

360度方法從多個角度來反映員工的工作，使結(jié)果更加客觀、全面和可靠，特別是對反饋過程的重視，使考評起到“鏡子”的作用，并提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會。第八十四頁，共一百七十六頁。對人力資源工作者的要求360度績效評價反饋系統(tǒng)對人力資源管理工作者的能力提出了更高的要求。一是收集和整理的信息數(shù)量將大大增加。二是人力資源管理人員的反饋能力要求較高。三是績效評價的內(nèi)容和形式設(shè)計要復(fù)雜得多。第八十五頁，共一百七十六頁。職位編號

職位名稱

人事處長員工姓名

評價期間

指標(biāo)類型具體評價指標(biāo)權(quán)重評價主體平均得分折合分?jǐn)?shù)

業(yè)績100/701．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）70上級

2．主要監(jiān)控指標(biāo)30上級

小計100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識20上級、下級

2．人力資源規(guī)劃能力15上級

3．組織領(lǐng)導(dǎo)能力15上級、下級

4．溝通協(xié)調(diào)能力15同級

5．管理創(chuàng)新能力15上級、下級

6．公共關(guān)系能力10上級

7．培育部下能力10下級

小計100

第八十六頁，共一百七十六頁。

態(tài)度100/101．全局意識20上級、同級

2．成本意識20上級

3．責(zé)任感20上級、下級

4．積極性20上級、下級

5．培育下屬的意識20下級

小計100

最終得分

第八十七頁，共一百七十六頁。職位編號

職位名稱局長辦公室秘書員工姓名

評價期間

指標(biāo)類型具體評價指標(biāo)權(quán)重評價主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績100/601．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）40上級

2．主要監(jiān)控指標(biāo)60上級

小計100

能力100/201．業(yè)務(wù)知識20上級

2．理解能力20上級

3．執(zhí)行能力20上級

4．文字表達(dá)能力25上級

5．微機(jī)操作能力15上級、同級

小計100

第八十八頁，共一百七十六頁。

態(tài)度100/201．協(xié)作性20同級

2．服務(wù)意識20上級、同級

3．自律性20上級、同級

4．責(zé)任感20上級

5．積極性10上級、同級

6．自我開發(fā)意識10上級、同級

小計100

最終得分

第八十九頁，共一百七十六頁。平衡記分卡（BSC）90年代初，RoberKaplan和DavidNorton發(fā)展。傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在信息社會里，公司必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、企業(yè)流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。公司應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。第九十頁，共一百七十六頁。學(xué)習(xí)與成長：我們未來能夠維持優(yōu)勢嗎？業(yè)務(wù)流程角度：我們必須擅長什么?顧客角度：客戶是如何看待我們公司？財務(wù)角度：我們的財務(wù)營運(yùn)表現(xiàn)如何？平衡記分卡第九十一頁，共一百七十六頁。平衡記分卡各部分的衡量指標(biāo)

財務(wù)方面：常見的指標(biāo)包括，資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤率、銷售利稅率等。顧客方面：包括客戶的滿意程度、對客戶的挽留、獲取新的客戶、獲利能力和在目標(biāo)市場上所占的份額。業(yè)務(wù)流程方面：新產(chǎn)品開發(fā)、風(fēng)險控制、市場份額、售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等。學(xué)習(xí)和成長方面：內(nèi)部滿意率、績效考核系統(tǒng)、員工技能發(fā)展、合理化建議等。第九十二頁，共一百七十六頁。目標(biāo)類型目標(biāo)內(nèi)容財務(wù)目標(biāo)流動性盈利能力資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)展能力顧客目標(biāo)客戶留住率外部客戶滿意率新增客戶客戶投訴過程目標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險控制市場份額系統(tǒng)貢獻(xiàn)率售后服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)內(nèi)部滿意率績效考核系統(tǒng)員工技能發(fā)展合理化建議第九十三頁，共一百七十六頁。平衡記分卡中的因果關(guān)系提高投資回報率提高顧客滿意度按時交付程度提高過程質(zhì)量縮短過程周期提高員工技能財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)與成長第九十四頁，共一百七十六頁。實施平衡計分卡的一般步聚1.明確組織的使命；2.明確組織戰(zhàn)略：3.明確在財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長、顧客等四個方面。哪些方面應(yīng)該做得更好，每一方面的成功驅(qū)動因素是什么？4.制定衡量每一方面的指標(biāo)；5.制定評估平衡計分卡的方案；6.制定行動計劃；7.跟蹤與管理。第九十五頁，共一百七十六頁。平衡計分卡的優(yōu)點

1)是一種全方位的管理理念；2)即注重公司過去的業(yè)績，更關(guān)注公司的未來的發(fā)展；3)能有效地將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為公司各層的績效指標(biāo)和行動；4)有助于各級員工對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；5)利于公司和員工的學(xué)習(xí)與成長。第九十六頁，共一百七十六頁。制定目標(biāo)的原則：SMART法則（聰明目標(biāo)原則）Sspecific具體，明確的Mmeasurable量化，可用數(shù)字衡量的Aagreement意見一致，員工可以接受的Rrealities是可以實現(xiàn)的Ttimed有時間期限的

目標(biāo)管理第九十七頁，共一百七十六頁。平衡記分卡不僅是一種業(yè)績管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。平衡記分卡的制定原則

包括較少的、簡單的、相關(guān)的指標(biāo)(15-25)；將戰(zhàn)略目標(biāo)、長期目標(biāo)和年度預(yù)算相連接；強(qiáng)調(diào)業(yè)績的前置和后置指標(biāo)；不僅僅局限于財務(wù)指標(biāo)；在公司的上下、左右尋求平衡；與可控事項相連第九十八頁，共一百七十六頁。平衡記分卡從四個不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和考核指標(biāo)，從而實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)績進(jìn)行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財務(wù)指標(biāo)。財務(wù)的角度

我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶的角度

我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？

內(nèi)部流程的角度我們的經(jīng)營效率如何？

學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度

我們的員工感覺如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略

第九十九頁，共一百七十六頁。平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡記分卡

明確并解釋戰(zhàn)略含義明確遠(yuǎn)景獲得意見的一致計劃與目標(biāo)設(shè)立

溝通與聯(lián)系戰(zhàn)略反饋教育目標(biāo)設(shè)立將報酬與業(yè)績考核相聯(lián)系戰(zhàn)略反饋與回顧戰(zhàn)略修訂統(tǒng)一戰(zhàn)略目標(biāo)分配資源建立里程碑第一百頁，共一百七十六頁。平衡記分卡常用考核指標(biāo)

財務(wù)指標(biāo)收入增長降低成本投資回報率資產(chǎn)回報率創(chuàng)利能力學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)

員工滿意度技術(shù)創(chuàng)新能力客戶指標(biāo)

市場占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內(nèi)部流程指標(biāo)

質(zhì)量提高能力流程改善能力對市場需求的反應(yīng)時間生產(chǎn)率第一百零一頁，共一百七十六頁。平衡記分卡–財務(wù)角度

對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場環(huán)境的不同而不同。財務(wù)考核指標(biāo)

收入增長及混合指標(biāo)降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略不同產(chǎn)品的銷售增長率來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長人均營業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標(biāo)客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來利潤的客戶比例與競爭者成本比較成本下降率間接費(fèi)用(占銷售額的%)營運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金–現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本)回收期收成期保持期成長期企業(yè)所處生命周期

第一百零二頁，共一百七十六頁。商業(yè)內(nèi)部流程角度分析-

普通價值鏈模型客戶需求識別客戶需求滿足市場定位建立產(chǎn)品/服務(wù)需求生產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)客戶服務(wù)創(chuàng)新過程實施過程售后服務(wù)過程第一百零三頁，共一百七十六頁。內(nèi)部流程主要包括幾項跨部門的考核指標(biāo)，這些指標(biāo)主要選自能使企業(yè)業(yè)績得以提升，并使股東回報得以提高的關(guān)鍵流程。

發(fā)揮品牌的杠桿作用建立客戶渠道低成本生產(chǎn)有效的供應(yīng)鏈管理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品相關(guān)性舉例:某電腦制造商創(chuàng)新(研發(fā))流程理解市場開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)銷售渠道運(yùn)營流程制造營銷

建立分銷渠道售后服務(wù)流程技術(shù)支持保修期回退率新產(chǎn)品占銷售額的%各銷售渠道的交易量開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間收支平衡所需時間(利潤=投資)產(chǎn)品生命周期單位產(chǎn)品的成本次品率庫存量/庫存周轉(zhuǎn)率價格保護(hù)支付手段不同細(xì)分市場/渠道的贏利率每一分銷商的電話服務(wù)需求次數(shù)800電話的使用頻率電話等待時間新產(chǎn)品回退量/成本關(guān)鍵流程：

客戶需求得到滿足確定客戶需求平衡記分卡–流程角度

第一百零四頁，共一百七十六頁?？蛻舴?wù)角度分析市場份額顧客收益客戶滿意客戶獲得客戶保持第一百零五頁，共一百七十六頁。平衡記分卡–客戶角度客戶角度主要關(guān)注以下五個客戶相關(guān)指標(biāo)，他們是企業(yè)的市場營銷、內(nèi)部運(yùn)營、后勤供應(yīng)和產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)等流程所應(yīng)關(guān)注的指標(biāo)客戶滿意度

市場份額獲利率

贏得客戶

留住客戶這一企業(yè)業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)會驅(qū)動其他客戶考核指標(biāo)第一百零六頁，共一百七十六頁。平衡記分卡–學(xué)習(xí)與發(fā)展

學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。留住員工員工生產(chǎn)率結(jié)果員工滿意度技術(shù)基礎(chǔ)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率激勵授權(quán)信息系統(tǒng)水平經(jīng)驗獲取技術(shù)人才擁有量戰(zhàn)略技能培訓(xùn)水平技能發(fā)揮第一百零七頁，共一百七十六頁。平衡計分卡（BSC）BSC制定步驟：建立BSC項目組收集數(shù)據(jù)、安排各項準(zhǔn)備工作就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識確定測量方式?jīng)Q定具體測量指標(biāo)制定行動方案第一百零八頁，共一百七十六頁。設(shè)定目標(biāo)方向為何要選擇這項目標(biāo)?能發(fā)揮既有優(yōu)勢嗎?(興利目標(biāo))

現(xiàn)況有哪些落差?(除弊目標(biāo))興什么利?興多少利?

除什么弊?除多少弊?預(yù)測完成目標(biāo)前后的差異比較?第一百零九頁，共一百七十六頁。現(xiàn)況描述原因分析財務(wù)1.存貸金額增500萬

2.利息每月增100萬

3.收款金額下滑10%…1.1市場需求預(yù)測落差大

1.2A類存貨備貨量23個月

2.1舊客流失15%…客戶1.客戶訂貨量下滑10%

2.新客開發(fā)家數(shù)達(dá)88%

3.客戶滿意度調(diào)查下滑3.1…1.1B競爭品牌低價切入

1.2新產(chǎn)品促銷方案達(dá)75%流程1.交貨延誤13天

2.處理抱怨天數(shù)0.52.5天

3.產(chǎn)品瑕疵率增1%…1.1包裝瑕疵率上升2%

1.2缺貨率10%…學(xué)習(xí)1.新品展示會來客數(shù)65%

2.培訓(xùn)時數(shù)下滑30%

3.人效指標(biāo)下滑10%…1.1活動內(nèi)容無變化

1.2日期沖突…現(xiàn)狀描述原因分析第一百一十頁，共一百七十六頁。部門角色目標(biāo)方向人事部原角色人事部角色調(diào)整角色執(zhí)行組織人事行政

及一般文書工作通過人力資源管理,

建立組織整體競爭優(yōu)勢目標(biāo)1.控制用人成本

2.執(zhí)行人事行政事物1.找到並吸引對的人

2.用在對的位置

3.在對的時間做對的事

4.建立組織競爭優(yōu)勢績效指標(biāo)1.用人成本率

2.行政事物準(zhǔn)時完成率1.人效指標(biāo)

2.離職率

3.績效合格率

4.招募品質(zhì)第一百一十一頁，共一百七十六頁。衡量策略與目標(biāo)Nomeasurement,nomanagement.如果不能衡量目標(biāo),目標(biāo)成功或失敗無法分別!如果不能衡量目標(biāo),就無法適應(yīng)與改善!KPI評估尺度時間品質(zhì)成本數(shù)量第一百一十二頁，共一百七十六頁。目標(biāo)夠不夠SMARTX○Specific降低成本降低人事成本Measurable降低人事成本降低人事成本占營收比率35%30%Achievable過去34~36%30%的可行性高嗎?有何不同做法?Result-Oriented降低人事成本有何好處?達(dá)成30%比率可以提升投資報酬率1%Time-table一年完成30%1Q34%,2Q33%

3Q32%,4Q30%第一百一十三頁，共一百七十六頁。目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效益財務(wù)1.提高市場預(yù)測正確率

2.降低存貨量客戶1.增加新客開發(fā)

2.維持舊客續(xù)約流程1.降低包材錯誤

2.降低A品缺貨學(xué)習(xí)1.增加活動創(chuàng)新

2.增加人效指標(biāo)第一百一十四頁，共一百七十六頁。收益增長(率):產(chǎn)品別/地區(qū)別/客戶別獲利成長或達(dá)成(率)市場占有率投資回報率(ROI)償債能力每股贏余ROCE-表明資本投資效率和收益率的比值ROCE=operatingprofit/shareholder’sequity現(xiàn)金流量營業(yè)費(fèi)用財務(wù)觀點會因企業(yè)成長周期不同而不同.平衡記分卡的四種目標(biāo)(1)-財務(wù)目標(biāo)第一百一十五頁，共一百七十六頁。抱怨次數(shù)(率)顧客平均停留時間顧客流失率顧客數(shù)投入在每位客戶的服務(wù)時間/成本行銷費(fèi)用占總費(fèi)用比率品牌認(rèn)同客戶久候率顧客獲利率交易頻率顧客滿意度顧客忠誠度顧客推薦率市場占有率客戶交易單價…平衡記分卡的四種目標(biāo)(2)-客戶目標(biāo)第一百一十六頁，共一百七十六頁。設(shè)定客戶重視的目標(biāo)A保險公司:接單(件)數(shù)量/理賠金額理賠速度B電腦公司:維修人數(shù)/天數(shù)客戶電腦閑置時間C醫(yī)療器材:縮短交貨天數(shù)準(zhǔn)時交貨率D中式餐廳:來客數(shù)客戶久候率E房屋中介:成交率每59分鐘為2位客戶找到房子第一百一十七頁，共一百七十六頁。平衡記分卡的四種目標(biāo)(3)-流程目標(biāo)交期天數(shù)準(zhǔn)時送達(dá)率存貨周轉(zhuǎn)率回復(fù)客戶時間合格率廢料損失金額(率)返工率/一次成功率退貨率維修率原材料成品設(shè)備閑置時間人力閑置時間客戶拒絕率新品研發(fā)及上市時間周期效能勞動利用率……第一百一十八頁，共一百七十六頁。設(shè)定核心工作流程目標(biāo)核心工作流程要做到何種程度,才能建立競爭優(yōu)勢?

例如：連鎖便利商店的核心工作流程有:1.新品開發(fā)流程新品占營收比重/新品上市速度…2.裝潢開店流程裝潢速度/裝潢成本第一百一十九頁，共一百七十六頁。員工生產(chǎn)力員工離職率員工滿意度每位員工學(xué)習(xí)時間/費(fèi)用新人留任率/合格的應(yīng)征人數(shù)核心職能翻新率員工健康提升績效評估合格率個人目標(biāo)達(dá)成率缺勤率員工提案數(shù)及公司采納比率專利登記件數(shù)/知識管理新品占總營收比率新品研發(fā)時間/數(shù)量研發(fā)成本與用人成本比……平衡記分卡的四種目標(biāo)(4)-學(xué)習(xí)目標(biāo)第一百二十頁，共一百七十六頁。設(shè)定創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo)要建立核心工作流程,必須要有哪些策略核心能力?要維持未來的優(yōu)勢,要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)?例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)有:商圈評估的知識管理文章數(shù)/分享人數(shù)…新品上市數(shù)量/新品研發(fā)數(shù)量…員工學(xué)習(xí)核心課程時數(shù)/訓(xùn)練費(fèi)用占營收比…第一百二十一頁，共一百七十六頁。目標(biāo)方向目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)1.提高市場預(yù)測正確率

2.降低存貨量高標(biāo):預(yù)測準(zhǔn)確率每季80%

低標(biāo):預(yù)測準(zhǔn)確率每季60%客戶1.增加新客開發(fā)

2.維持舊客續(xù)約高標(biāo):新客每月增5家

低標(biāo):新客每月增2家流程1.降低包材錯誤

2.降低A品缺貨高標(biāo):每月缺貨率5%

低標(biāo):每月缺貨率10%學(xué)習(xí)1.增加活動創(chuàng)新

2.增加人效指標(biāo)高標(biāo):新點子每次10個

低標(biāo):新點子每次5個第一百二十二頁，共一百七十六頁。個人平衡計分卡?行動計劃企業(yè)策略目標(biāo)1.七年內(nèi)公司價值成長一倍2.投資報酬率高出資金成本2%3.營收成長每年20%策略總公司事業(yè)單位團(tuán)隊/個人策略目標(biāo)指標(biāo)990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001財務(wù)面1.投資報酬%1.費(fèi)用率%1.顧客獲利率2.營收成長%2.營收成長%2.客戶數(shù)成長3.資產(chǎn)報酬%3.資產(chǎn)報酬%3.人員生產(chǎn)力顧客面1.客戶續(xù)約%1.顧客抱怨率2.新客戶增加數(shù)2.新客戶開發(fā)數(shù)流程面學(xué)習(xí)面團(tuán)隊/個人行動方案行動方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係行動方案計畫內(nèi)容/所需資源1.A計畫增加新顧客家數(shù)100家5w+2h2.B計畫增加人員生產(chǎn)力2%5w+2h第一百二十三頁，共一百七十六頁。

使關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的選取與公司戰(zhàn)略相結(jié)合明確關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)選取的目的，并在全公司宣導(dǎo)設(shè)立大家認(rèn)同的業(yè)績指標(biāo)的選定和考核流程明確公司的關(guān)鍵成功因素在部門/分支機(jī)構(gòu)層面選定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立各層面業(yè)績評估、報告和審核的流程框架推動關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的使用，以協(xié)助業(yè)績管理方案的實施和優(yōu)化對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行不斷精煉和改進(jìn)，以保持其與公司發(fā)展的相關(guān)性。平衡記分卡設(shè)計要點

第一百二十四頁，共一百七十六頁?？冃Э己说膶嵤?/p>

1．明確組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。2．制定各部門的具體目標(biāo)，甚至落實到每一個崗位。3．制定行動措施，并定期檢查和調(diào)整。4．績效輔導(dǎo)：不能“批發(fā)”經(jīng)營目標(biāo)。沒有不合格的下屬，只有不合格的上司。5．績效評估，也就是以往所說的考核。6．員工培訓(xùn)和發(fā)展計劃。第一百二十五頁，共一百七十六頁。績效管理循環(huán)：過程+目標(biāo)組織發(fā)展目標(biāo)個人績效發(fā)展目標(biāo)調(diào)整、持續(xù)不斷的反饋與輔導(dǎo)短周期考評長周期考評關(guān)鍵點：公平是相對的，過程的公平重于結(jié)果的公平第一百二十六頁，共一百七十六頁。

績效考核流程圖第一百二十七頁，共一百七十六頁?？冃Э己瞬呗灾澹涸u價方法的選擇應(yīng)該是簡單、實用，避免復(fù)雜化。第一百二十八頁，共一百七十六頁。4、工作績效評價實施1）如何進(jìn)行正確評價A、強(qiáng)化原始記錄，提高評價質(zhì)量B、對評價標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù)。第一百二十九頁，共一百七十六頁。2）常見評價因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。第一百三十頁，共一百七十六頁。B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達(dá)到預(yù)期的要注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。第一百三十一頁，共一百七十六頁。C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。第一百三十二頁，共一百七十六頁。D、工作效率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作。注意以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。第一百三十三頁，共一百七十六頁。E、工作數(shù)量優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時推行多項工作。注意以下情況發(fā)生：*承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；*不能同時推行多項工作任務(wù)；*一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。第一百三十四頁，共一百七十六頁。F、工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動改進(jìn)工作方法，不斷提高績效水平。注意以下情況產(chǎn)生：*墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識；*缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；*固執(zhí)己見，反對改革等。第一百三十五頁，共一百七十六頁。G、統(tǒng)籌安排與計劃優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有效利用資源。注意以下情況發(fā)生：*在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā)生沖突；*員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡；*存在人浮于事現(xiàn)象等。第一百三十六頁，共一百七十六頁。H、知識優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識和管理知識。注意以下情況發(fā)生：*因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；*難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。第一百三十七頁，共一百七十六頁。I、經(jīng)驗和技能優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)和幫助。注意以下情況產(chǎn)生：*在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就具體問題尋求指導(dǎo)和幫助；*對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握；*在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見；*難以獨立承擔(dān)一項完整的工作等。第一百三十八頁，共一百七十六頁。J、溝通能力

優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c人交流，對他人的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意以下情況發(fā)生：*不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；*無法準(zhǔn)確理解他人意圖等。第一百三十九頁，共一百七十六頁。K、解決問題能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確決問題。注意以下情況發(fā)生：*不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；*不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；*不能選擇正確處理問題的方法；*經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。第一百四十頁，共一百七十六頁。L、督導(dǎo)能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決作中的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。注意以下情況發(fā)生：*經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利；*經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；*不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問題等。第一百四十一頁，共一百七十六頁。M、責(zé)任意識優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職責(zé)，積極主動，實事求是，工作扎實。注意以下情況發(fā)生：*強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任；*好大喜功，言過于實；*畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；*牢騷滿腹，抱怨重重；*把問題上繳，提不出有價值的建議。第一百四十二頁，共一百七十六頁。N、個人品格優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正無私、樂于助人。注意以下情況發(fā)生：*沒有主見，人云亦云；*語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言；*缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。第一百四十三頁，共一百七十六頁。3）評價過程中常見的問題A、要面向未來，而不是追究既往；B、關(guān)注事實依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；第一百四十四頁，共一百七十六頁。避免評價的主觀效應(yīng)，如：*過去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點效應(yīng)；*無怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等。第一百四十五頁，共一百七十六頁?？己私Y(jié)果的修正

A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門主管在把握評價標(biāo)準(zhǔn)時寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計修正；B、部門修正：由于各部門存在績效方面的實際差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門修正，以確保公平。第一百四十六頁，共一百七十六頁?？冃Э己瞬呗灾嚎冃Э己说男Ч辉谟诳己说姆椒?，而在于實施的過程。第一百四十七頁，共一百七十六頁?？冃гu價面談1）績效面談的目的A、對考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點，又指出存在的不足；B、對下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；C、討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計劃等。第一百四十八頁，共一百七十六頁。2）面談中應(yīng)注意的問題A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；C、鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；D、注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；第一百四十九頁，共一百七十六頁。

E、集中績效本身而回避性格問題；F、集中未來而不是追究既往；G、優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作績效的期望；H、以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)出員工的工作熱情等。第一百五十頁，共一百七十六頁?？冃嬲?/p>

（一）面談前需準(zhǔn)備的工作1．員工做得如何；2．當(dāng)初標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)是否完成；3．回顧工作，如參加的培訓(xùn)等；4．初步給員工工作評估；5．員工可能在哪些方面與主管有分歧；6．考慮員工的職業(yè)發(fā)展。（二）員工面談前需準(zhǔn)備的工作對自己的工作要有總結(jié)，對照目標(biāo)，取得的成績、不足之處、今后的打算。第一百五十一頁，共一百七十六頁。（三）面談時要注意的事項1．關(guān)注工作本身，工作與目標(biāo)的差距；2．承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；3．解決員工績效中存在的問題，如新問題出現(xiàn)后他未能解決，或問題一直存在都沒有解決；4．不僅關(guān)注已完成的工作，還要關(guān)注下一階段的工作。5．與日常的工作反饋一樣，用描述的客觀的語言、保持平等和支持的態(tài)度而不是權(quán)威的態(tài)度（牢記與員工是績效伙伴關(guān)系）、接受下屬的意見。第一百五十二頁，共一百七十六頁?？冃Э己瞬呗灾撸嚎己嗣嬲劦哪康脑谟趩T工與管理者的溝通第一百五十三頁，共一百七十六頁。制定績效改進(jìn)計劃

1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)，包括：工作績效改進(jìn)目標(biāo)個人能力提升目標(biāo)

注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見效的先改。第一百五十四頁，共一百七十六頁。2）擬訂具體的行動方案，包括：A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；C、在職培訓(xùn)活動；D、實際觀摩與指導(dǎo)活動等。第一百五十五頁，共一百七十六頁。3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：

A、組織與上級