《外貿(mào)跟單工作客戶關(guān)系管理》案例分析

《外貿(mào)跟單工作客戶關(guān)系管理》案例分析主講人：任媛媛案例背景CONTENT案例啟示案例分析案例背景PART1案例背景

深圳捷達(dá)照明股份有限公司是一家流通型的外貿(mào)公司。應(yīng)屆畢業(yè)生小譚通過招聘會進(jìn)入這家公司后，全身心投入工作，但是在商務(wù)談判中總是無功而返。后經(jīng)老跟單員幫助，小李發(fā)現(xiàn)自己在客戶管理方面確實(shí)存在問題，在學(xué)習(xí)了相關(guān)知識后，小李終于成功地談成了第一筆交易。

2、外貿(mào)跟單工作中客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循什么原則？問題和思考1、什么是客戶關(guān)系管理？3、外貿(mào)跟單員必備的客戶關(guān)系管理工作方法有哪些？PART2案例分析案例分析第一步：根據(jù)小王的情況，試了解客戶關(guān)系管理的定義?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），是企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額。案例分析第二步：試了解客戶關(guān)系管理的原則。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。在當(dāng)下以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。

客戶關(guān)懷是CRM的中心。在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。案例分析

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括客戶服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)。在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。案例分析第三步：試了解外貿(mào)跟單員必備的客戶關(guān)系管理工作方法。

顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括：第一，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。案例分析吸引新客戶可以利用以下方法：第一，以市場調(diào)查為由,收集客戶名單。第二，以公司搞活動,可以參加抽獎,進(jìn)而收集相關(guān)名單。第三，開發(fā)已簽單的客戶,做好服務(wù),尋求轉(zhuǎn)介紹.等等方式。案例啟示PART3

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多