服務(wù)科學(xué)概論7091122

陳剛Ph.D.杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院2009.11.22中國(guó)服務(wù)世界是平的全球的服務(wù)貿(mào)易1第一頁(yè)，共二十七頁(yè)。主題

世界是平的全球化1.0全球化2.0全球化3.0

全球的服務(wù)貿(mào)易全球化的分工服務(wù)可以貿(mào)易中國(guó)服務(wù)2第二頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化1.0從1492年持續(xù)到1800年。肇始于哥倫布遠(yuǎn)航開(kāi)啟新舊世界間的貿(mào)易。在宗教影響或帝國(guó)主義影響（或兩者的結(jié)合），國(guó)家和政府利用暴力推倒壁壘，將世界的各個(gè)部分合并為一。中國(guó)服務(wù)3第三頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化1.0的特征是殖民時(shí)代的開(kāi)始。

全球一體化的進(jìn)程取決于一國(guó)的實(shí)力以及其應(yīng)用形式，即一國(guó)有多少人力、馬力、風(fēng)力和后來(lái)蒸汽動(dòng)力。世界的規(guī)模從大號(hào)“縮水”為中號(hào)。

中國(guó)服務(wù)4第四頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化2.0從1800年左右一直持續(xù)到2000年，中間曾被大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)打斷。

。荷蘭和英國(guó)股份公司的擴(kuò)張和隨后的工業(yè)革命帶動(dòng)。鐵路和蒸汽機(jī)帶來(lái)了運(yùn)輸成本的下降并推動(dòng)了一體化的進(jìn)程。后半階段的全球化進(jìn)程則得益于電話、電報(bào)、電腦、衛(wèi)星、光纖電纜和初期互聯(lián)網(wǎng)等帶來(lái)的通訊成本下降。中國(guó)服務(wù)5第五頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化2.0的特征

跨國(guó)公司的海外投資是主要推力。

全球經(jīng)濟(jì)的誕生和成熟，各國(guó)之間有充足的商品和信息的流動(dòng)，這才出現(xiàn)了真正的全球市場(chǎng)，商品和勞動(dòng)力可以在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)套利。

世界的規(guī)模從中號(hào)“縮水”為小號(hào)

中國(guó)服務(wù)6第六頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化3.0

從2001年開(kāi)始到……計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和軟件正在全面地替代人們的生產(chǎn)和生活方式。

全世界的人們意識(shí)到他們擁有了前所未有的力量，可以作為一個(gè)個(gè)人走向全球。在與這個(gè)地球上其他的個(gè)人進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)有更多的機(jī)會(huì)與之進(jìn)行合作。

中國(guó)服務(wù)7第七頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化3.0的特征全球化3.0并不僅僅在于它縮小和平坦化了整個(gè)世界，并使得人們可以全球合作。全球化3.0將越來(lái)越多地不僅是被個(gè)人驅(qū)動(dòng)，而且是被各種各樣的人所驅(qū)動(dòng)，并不僅僅局限于西方人和白種人。

3.0版本將這個(gè)世界從小號(hào)進(jìn)一步縮小到微型中國(guó)服務(wù)8第八頁(yè)，共二十七頁(yè)。不同全球化的差別如果說(shuō)全球化1.0版本的主要?jiǎng)恿κ菄?guó)家。全球化2.0的主要?jiǎng)恿κ枪?。全球?.0的獨(dú)特動(dòng)力就是個(gè)人在全球范圍內(nèi)的合作與競(jìng)爭(zhēng)。二者賦予了它與眾不同的新特征。

中國(guó)服務(wù)9第九頁(yè)，共二十七頁(yè)。平的世界特征中國(guó)服務(wù)

個(gè)人電腦（允許每一個(gè)人以電子的方式書(shū)寫(xiě)他自己的東西）光纜（允許大家能夠接觸到世界上越來(lái)越多的電子內(nèi)容）工作流程軟件（使得全世界所有人無(wú)論處于何地，無(wú)論距離有多遠(yuǎn)都能共同編寫(xiě)同樣的電子內(nèi)容）的綜合產(chǎn)物。

平的世界影響個(gè)人角色、政府角色和形式、創(chuàng)新方式、婦女地位、戰(zhàn)爭(zhēng)方式、受教育方式、宗教和藝術(shù)的表達(dá)方式、科學(xué)研究地開(kāi)展方式等。

10第十頁(yè)，共二十七頁(yè)。碾平世界的十大動(dòng)力

第一大動(dòng)力——

1989年11月9日，創(chuàng)新時(shí)代的來(lái)臨：柏林墻的倒塌和Windows操作系統(tǒng)的建立；第二大動(dòng)力——

1995年8月9日，互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)：Web的出現(xiàn)和網(wǎng)景上市到20世紀(jì)90年代中期，上文提到的個(gè)人電腦、Windows和局域網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)到了極限；第三大動(dòng)力——工作流軟件；中國(guó)服務(wù)11第十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。碾平世界的十大動(dòng)力中國(guó)服務(wù)

第四大動(dòng)力——上傳文件，以個(gè)人方式或作為自發(fā)社區(qū)的一部分將這些內(nèi)容傳向全球，不用通過(guò)任何傳統(tǒng)官僚機(jī)構(gòu)或組織。社區(qū)開(kāi)發(fā)軟件運(yùn)動(dòng)，維基百科和博客/播客。第五大動(dòng)力——外包；第六大動(dòng)力——離岸經(jīng)營(yíng)；第七大動(dòng)力——信息系統(tǒng)控制的供應(yīng)鏈；12第十二頁(yè)，共二十七頁(yè)。碾平世界的十大動(dòng)力

第八大動(dòng)力——內(nèi)包（UPS東芝）；第九大動(dòng)力——提供信息Google、雅虎和MSN搜索服務(wù)、Windows和局域網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)到了極限；第十大動(dòng)力——數(shù)字的、移動(dòng)的、個(gè)人的和虛擬的類(lèi)固醇。中國(guó)服務(wù)13第十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。新的經(jīng)營(yíng)模式——水平方式、群體參與10大變平因素的匯合創(chuàng)造了一個(gè)全新的平臺(tái)。這一平臺(tái)能夠使得世界上任何地方的個(gè)人、群體、公司和大學(xué)，處于創(chuàng)新、生產(chǎn)、教育、研究、娛樂(lè)（唉，還有戰(zhàn)爭(zhēng)）等目的進(jìn)行合作，這是前所未有的創(chuàng)造性平臺(tái)?！@是因?yàn)槟阈枰牟恢皇切掠?jì)算機(jī)，你還需要新的商業(yè)流程和與之相配套的新技術(shù)。新的經(jīng)營(yíng)方式讓信息技術(shù)變得彌足珍貴，而信息技術(shù)也讓新的經(jīng)營(yíng)方式成為可能?！叭蚧?.0的確是計(jì)算機(jī)主機(jī)時(shí)代，一切都是垂直管理——命令和控制式的，公司及其下屬部門(mén)也是垂直化組織。全球化3.0在10大變平因素的合力下形成，特別是個(gè)人電腦、微處理器、網(wǎng)絡(luò)和光纖電纜的結(jié)合讓競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)地從由上而下的垂直式變?yōu)橛勺笾劣业乃椒绞?。這自然需要促進(jìn)新的經(jīng)營(yíng)模式，命令和控制要讓位于聯(lián)絡(luò)和合作。中國(guó)服務(wù)14第十四頁(yè)，共二十七頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基的服務(wù)外包——新的國(guó)際貿(mào)易隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的，在信息技術(shù)保證下進(jìn)行的一種新的國(guó)際貿(mào)易形式——服務(wù)貿(mào)易。從國(guó)民總產(chǎn)值的提高，工資，財(cái)富分配來(lái)看，服務(wù)貿(mào)易具有與產(chǎn)品貿(mào)易相同的作用。但是表現(xiàn)形式有很大不同：無(wú)形的；在過(guò)程中完成；沒(méi)有最終的物化凝結(jié)體。中國(guó)服務(wù)15第十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球化經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致服務(wù)業(yè)分工深化

生產(chǎn)的國(guó)際化帶動(dòng)了服務(wù)的國(guó)際化。以IT為主導(dǎo)的高新技術(shù)在世界服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用取得重大突破，遠(yuǎn)距離交付成為可能。服務(wù)業(yè)國(guó)際分工全面深化，是服務(wù)業(yè)全球化和跨國(guó)轉(zhuǎn)移的重要基礎(chǔ)。中國(guó)服務(wù)16第十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。全球性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈推動(dòng)的結(jié)果。世界服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展及服務(wù)業(yè)態(tài)與經(jīng)營(yíng)模式的不斷創(chuàng)新，促使服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈是全球服務(wù)市場(chǎng)自由化不斷加深為服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了前提條件。中國(guó)服務(wù)17第十七頁(yè)，共二十七頁(yè)。國(guó)際服務(wù)貿(mào)易進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期中國(guó)服務(wù)

1980-2006年，全球服務(wù)貿(mào)易總額從7674億美元擴(kuò)大到53304億美元，其間增長(zhǎng)了6.9倍。服務(wù)貿(mào)易總額占全球貿(mào)易總額的份額從1980年的15.7%上升至2006年的17.9%。2003年以來(lái)，全球服務(wù)貿(mào)易加速增長(zhǎng)，服務(wù)出口與進(jìn)口均保恃了兩位數(shù)的年均增長(zhǎng)率。18第十八頁(yè)，共二十七頁(yè)。世界服務(wù)貿(mào)易快速發(fā)展的原因中國(guó)服務(wù)信息技術(shù)革命降低了信息傳遞、獲取和處理成本使一些原本不能轉(zhuǎn)移或貿(mào)易的服務(wù)產(chǎn)品有了轉(zhuǎn)移或貿(mào)易的條件;密集和通暢的網(wǎng)絡(luò)連接打破了貿(mào)易的空間限制，惟動(dòng)了遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程服務(wù)等業(yè)務(wù)方式;在WTO制度框架及多邊貿(mào)易體制下，各國(guó)在服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)放度不斷提高,服務(wù)貿(mào)易壁壘逐步降低，使跨境經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的制度交易成本大大降低。19第十九頁(yè)，共二十七頁(yè)。服務(wù)可貿(mào)易化的革命中國(guó)服務(wù)服務(wù)可貿(mào)易化的革命（TradabilityRevolution’inServices）

新的“缺乏工作機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇”的現(xiàn)象（joblessrecovery) 冰山一角的全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)(IcebergofGlobalServiceEconomy)，服務(wù)外包的第三階段，從降低成本（bottomline)到內(nèi)部效率的提高及工作流程的改善（upline)以《世界是平的》為代表的全民大教育，心理大準(zhǔn)備

薩繆爾遜對(duì)李嘉圖的國(guó)際貿(mào)易比較優(yōu)勢(shì)理論是否在服務(wù)業(yè)中失靈的大討論。20第二十頁(yè)，共二十七頁(yè)。服務(wù)貿(mào)易的內(nèi)涵不用和客戶進(jìn)行日常見(jiàn)面（impersonal)工作的主要內(nèi)容是可流程化，標(biāo)準(zhǔn)化的，(standardized)可以遠(yuǎn)距離進(jìn)行工作過(guò)程可以通過(guò)Internet進(jìn)行（tradable)勞動(dòng)力成本相差巨大社會(huì)、文化影響和要求不大中國(guó)服務(wù)21第二十一頁(yè)，共二十七頁(yè)。國(guó)際間服務(wù)貿(mào)易有巨大潛力

目前國(guó)際間服務(wù)貿(mào)易僅為產(chǎn)品貿(mào)易的5分之一，而在發(fā)達(dá)國(guó)家中超過(guò)70%的GDP來(lái)自于服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)加州大學(xué)伯克利分校Bardhan&Kroll教授的研究表明，2100個(gè)服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)，1千4百萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)，也就是11%的美國(guó)就業(yè)崗位在服務(wù)外包中被影響并轉(zhuǎn)移到海外隨著傳輸工具，技術(shù)，內(nèi)部流程的不斷改善可貿(mào)易的服務(wù)會(huì)越來(lái)越多2006年年初，Mckinsey報(bào)告表明，全球軟件和服務(wù)外包的市場(chǎng)在過(guò)去的5年里增長(zhǎng)了三倍，目前有3千億美元每年的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

中國(guó)服務(wù)22第二十二頁(yè)，共二十七頁(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的越洋家教地點(diǎn)：FallsChurch,NorthernVirginia,USA美國(guó)北弗吉尼亞

Banglore,India印度班加羅爾時(shí)間：2005年某天，印度時(shí)間凌晨2點(diǎn)半，美國(guó)時(shí)間前天下午4點(diǎn)人物：印度退休數(shù)學(xué)老師，美國(guó)中學(xué)生

薄型液晶電視網(wǎng)絡(luò)攝像頭互聯(lián)網(wǎng)麥克風(fēng)和耳機(jī)

QQ實(shí)時(shí)互動(dòng)

中國(guó)服務(wù)23第二十三頁(yè)，共二十七頁(yè)。中國(guó)外包1．貸款人個(gè)人信息；2．貸款人個(gè)人月收入證明;3．貸款人個(gè)人月消費(fèi)情況;4．貸款人個(gè)人財(cái)產(chǎn)證明;5．貸款人個(gè)人信用考核分?jǐn)?shù);6．購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的價(jià)格;1.數(shù)據(jù)庫(kù)查找;2.數(shù)據(jù)錄入;3.質(zhì)量檢驗(yàn)汽車(chē)銷(xiāo)售申請(qǐng)人中國(guó)數(shù)據(jù)處理中心客戶服務(wù)器貸款銀行成品數(shù)據(jù)申請(qǐng)?zhí)畋鞦AX派工單服務(wù)外包擴(kuò)大了美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售份額３０％中國(guó)服務(wù)24第二十四頁(yè)，共二十七頁(yè)?！暗脕?lái)速”駕車(chē)排隊(duì)買(mǎi)快餐對(duì)窗口定餐（無(wú)人對(duì)講機(jī)）聲音和圖象傳到異地呼叫中心（印度班加羅爾）定單在瞬間傳到廚房（互聯(lián)網(wǎng)）帳單在瞬間傳到付款窗口（互聯(lián)網(wǎng)）付款并取食品中國(guó)服務(wù)25第二十五頁(yè)，共二十七頁(yè)。Homesourcing家庭外包

蘭噴公司總裁Neelman是一個(gè)虔誠(chéng)的Mormon（摩門(mén)）教徒，堅(jiān)信母親在家撫養(yǎng)小孩同時(shí)獲得賺錢(qián)機(jī)會(huì)的社會(huì)更加穩(wěn)定和諧有400個(gè)機(jī)票預(yù)訂服務(wù)商。中年婦女在SaltLakeCity（鹽湖城）家中，進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，同時(shí)照顧孩子、鍛煉身體、創(chuàng)作小說(shuō)以及準(zhǔn)備晚飯。

Homesourcing家庭外包：1997年美國(guó)公司有1160萬(wàn)員工至少有一定時(shí)間工作在家里，到今天已經(jīng)達(dá)到2350萬(wàn)，占美國(guó)勞動(dòng)力的16%。中國(guó)服務(wù)26第二十六頁(yè)，共二十七頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)陳剛Ph.D.。陳剛Ph.D.。從1800年左右一直持續(xù)到2000年，中間曾被大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)打斷。全世界的人們意識(shí)