荊門(mén)新大都置業(yè)有限公司員工禮儀培訓(xùn)資料ahpheiro

荊門(mén)新大都置業(yè)有限公司員工禮儀培訓(xùn)資料第一頁(yè)，共七十五頁(yè)。員工禮儀規(guī)范第二頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱第三頁(yè)，共七十五頁(yè)。我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第四頁(yè)，共七十五頁(yè)。課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀第五頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮貌：一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒(méi)有禮節(jié)就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。禮儀：指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。第六頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、日常工作禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱第七頁(yè)，共七十五頁(yè)。（一）重要的第一聲：（問(wèn)好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清脆

（二）保持心情暢快—面部表情會(huì)影響聲音的變化

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：（熱情、積極、微笑）—口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)—最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，桌面有兩三部電話(huà)同進(jìn)響起，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先。

（五）認(rèn)真清楚的記錄—①When什么時(shí)候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何處理

（六）有效電話(huà)溝通—積極呼應(yīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)

（七）掛電話(huà)前的禮貌：（巧于中止，暗示對(duì)方有客來(lái)訪(fǎng)、有人召喚自己或有電話(huà)進(jìn)來(lái)等等）—電話(huà)由誰(shuí)先掛？通常情況下：主叫方先掛，領(lǐng)導(dǎo)先掛。A、電話(huà)禮儀與溝通技巧第八頁(yè)，共七十五頁(yè)。面部表情會(huì)影響聲音的變化哦！第九頁(yè)，共七十五頁(yè)。不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過(guò)，且毋須做任何開(kāi)門(mén)的動(dòng)作；當(dāng)有人來(lái)拜訪(fǎng)時(shí)，作主人的應(yīng)該先行通過(guò)，以便為客人門(mén)帶路。如果已知這扇門(mén)很難開(kāi)啟，則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋到：“這扇門(mén)很重，還是由我來(lái)開(kāi)吧?！?/p>

如果走在你前面的是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來(lái)很虛弱行動(dòng)遲緩的人，正準(zhǔn)備通過(guò)一扇門(mén)的時(shí)候，不論這人你認(rèn)識(shí)與否，應(yīng)立即走上前去并且表明你的態(tài)度，然后用手扶住門(mén)，使之不致迅速關(guān)上?！锴瞄T(mén)時(shí)，一般用右手食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩一下，得到應(yīng)允再推門(mén)進(jìn)入。B、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀第十頁(yè)，共七十五頁(yè)。保持辦公桌的清潔是一種禮貌。上班時(shí)間不食強(qiáng)烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標(biāo)、電話(huà)、茶杯、小植物。桌面上只擺放目前正在進(jìn)行的工作資料；在休息前應(yīng)做好下一項(xiàng)工作的準(zhǔn)備；因?yàn)橛貌突蛉ハ词珠g暫時(shí)離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將文件覆蓋起來(lái)；下班后的桌面上只能擺放計(jì)算機(jī)，而文件或是資料應(yīng)該收放在抽屜或文件柜中。C、辦公桌的禮貌第十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。（一）、電梯的禮儀（1）按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。（2）乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯。（3）與客同行時(shí)，要先讓客人（先女士、兒童）進(jìn)/出，電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站。（二）、上、下樓梯的禮儀1、上樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)先行。2、下樓梯，客人、領(lǐng)導(dǎo)后行。D、工作行走區(qū)域禮儀第十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國(guó)人介紹給外國(guó)人。

E、介紹禮儀F、握手的禮儀愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。第十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、員工從業(yè)技能禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱第十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。精神煥發(fā)的部門(mén)員工第十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。第十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。

她們給你的感覺(jué)有什么不同？第十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。Ａ當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過(guò)多物品。頭發(fā)：短發(fā)不可以過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、服貼，長(zhǎng)發(fā)必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)2毫米，禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長(zhǎng)筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀(guān)、簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤(pán)手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指.只可戴一對(duì)耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。第十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。

女士著裝的禮儀規(guī)范第二十頁(yè)，共七十五頁(yè)。內(nèi)衣

女性?xún)?nèi)衣不能外露。如：穿著褲裝和裙子時(shí)，不要明顯的透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。將睡衣穿到公共場(chǎng)所是非常不雅和無(wú)禮的。絲襪

穿裙服時(shí)著絲襪，不僅是禮儀的需要，而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感，絲襪顏色要與裙裝的顏色相協(xié)調(diào)，腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細(xì)的人適合穿淺色的。一般不選用鮮艷顏色和有明顯的網(wǎng)格、花紋的襪子。穿絲襪時(shí)，襪邊不能外露，穿一雙明顯跳紗破損的絲襪是不雅和失禮的。第二十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。鞋子

要根據(jù)穿著舒適、方便、協(xié)調(diào)而又不失優(yōu)雅的原則選擇不同款式的鞋子。一般個(gè)矮的可以選擇高跟，個(gè)高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年紀(jì)稍大和身體較胖的女性選擇的鞋跟不宜過(guò)高過(guò)細(xì)。短裙

年輕的女性短裙可短至膝蓋上3－6厘米，但不能短至大腿全長(zhǎng)的1/2處以上（中式旗袍的開(kāi)啟亦應(yīng)在這個(gè)部位）；中老年女性的短裙一定要長(zhǎng)及膝下3厘米處。第二十二頁(yè)，共七十五頁(yè)?；瘖y是一種禮貌韓星宋慧喬第二十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。明星張柏芝第二十四頁(yè)，共七十五頁(yè)?；瘖y是一種禮貌

有人會(huì)問(wèn)：“在辦公室必須化妝嗎？”或者也有人會(huì)說(shuō)：“除了重要的事情外，我一向不化妝?！睂?duì)于化妝問(wèn)題，可說(shuō)是叢說(shuō)紛紜。不過(guò)，每天早上化了妝再上班，其實(shí)也是工作的禮節(jié)之一。因?yàn)樵谏习鄷r(shí)，即使你是坐在辦公桌前，也經(jīng)常需要跟別人接觸。當(dāng)和別人接觸時(shí)，如果有人看到你那張沒(méi)有化妝而黯淡的臉，雖然你極注意說(shuō)話(huà)的態(tài)度不使別人感到不愉快，卻還不能算是一位完整的社會(huì)人。也許人人認(rèn)為化妝是一種人工美，不夠自然，其實(shí)化妝原本的目的就是強(qiáng)調(diào)臉部的優(yōu)點(diǎn)掩飾其缺點(diǎn)。這就如同有客人來(lái)到家中拜訪(fǎng)時(shí)，你會(huì)把家里打掃干凈一樣。同樣的，到公司上班，必須以和悅的臉顏來(lái)接待客人，又怎能不稍加修飾呢？第二十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。淡妝寶典辦公室的化妝應(yīng)以自然為原則，但千萬(wàn)不要誤會(huì)“自然”的化妝就是簡(jiǎn)單的化妝。自然妝的重點(diǎn)在于如何打底，使粉底能顯得勻稱(chēng)。因?yàn)榉鄣讟O具掩飾的功效，若是不分角度、光線(xiàn)、部位而涂以相同厚度的粉底在臉上，不但不能達(dá)到化妝的功能，反而會(huì)使臉部看起來(lái)扁平，造成不自然的結(jié)果。因此，為使你的臉部表情生動(dòng)自然，在涂完化妝水之后，應(yīng)在鼻子等較高位置涂上較為明亮的粉底。由于生活緊張忙碌，為方便起見(jiàn)，你可以只在臉上較高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妝打底不錯(cuò)的選擇。通常在辦公室里，眼部的化妝是不受歡迎的，尤其是對(duì)中年以上的男性而言，即使是稍加修飾，也會(huì)令他們產(chǎn)生反感。但是如果只用眼線(xiàn)筆輕微勾勒眼線(xiàn)的后三分之一到二分之一，非但生動(dòng)，且不易被人發(fā)覺(jué)，令你即刻成為明眸動(dòng)人的美人。注意，眼線(xiàn)應(yīng)劃在睫毛的毛根與毛根之間，如此才能使睫毛看起來(lái)十分濃密，且使眼睛更加靈活有神。這一季可以結(jié)合自己的實(shí)際情況選擇深灰或褐色的眼線(xiàn)，如果有把握，其它比較前衛(wèi)如粉藍(lán)、熒光綠等顏色的眼線(xiàn)也很好；可以選用顏色較輕的膏狀眼影，由于膏狀眼影帖服力強(qiáng)，可以起到很好的提亮的效果，又不至于產(chǎn)生粉質(zhì)厚重的感覺(jué)。第二十六頁(yè)，共七十五頁(yè)?；瘖y的均衡感你可以借助腮紅作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使自己擁有健康紅潤(rùn)的臉色，以免顯得眼部或口紅過(guò)于突出，造成不自然的感覺(jué)。腮紅的涂抹以薄、勻?yàn)橐?，職業(yè)妝或淡妝中的腮紅應(yīng)涂在臉部自然發(fā)紅的地方，涂抹的方向以肌肉移動(dòng)的順序?yàn)闇?zhǔn)則。第二十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第二十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；禁：口袋放過(guò)多物品發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)2毫米；禁：長(zhǎng)或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍(lán)色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不干凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀(guān)、簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤(pán)手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青B、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：第二十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。

吸煙時(shí)應(yīng)遵循怎樣的文明禮儀

第三十頁(yè)，共七十五頁(yè)。遞煙時(shí)應(yīng)將煙包開(kāi)口，彈出數(shù)支露著上半截，整包遞出，由對(duì)方自己抽??；如在家中可放在煙盒中由對(duì)方自取，等對(duì)方取好煙，自己才取。不吸煙的人，別人將煙遞過(guò)要略微搖手示意婉言拒絕，不可表示厭惡神情；吸煙不要強(qiáng)求。男子在招呼女子時(shí)，如果不知對(duì)方是否吸煙就不用遞煙了。點(diǎn)煙時(shí)如果幾個(gè)人同時(shí)點(diǎn)煙，年輕的應(yīng)給年長(zhǎng)的點(diǎn)，男子要給女子點(diǎn)，主人給客人點(diǎn)；切記一支火柴或火機(jī)不可以連續(xù)點(diǎn)三支煙；年長(zhǎng)者可先劃火點(diǎn)煙，然后由年輕人接過(guò)點(diǎn)燃的火源，自行點(diǎn)煙；男子向女子借火時(shí)，女子只遞過(guò)打火機(jī)而不必為其點(diǎn)煙；女子向男子借火不論男子年齡大小都由男子劃著火柴或打著火機(jī)，女子俯身就火。別人為自己點(diǎn)了煙，一般來(lái)說(shuō)要輕聲道謝；借火時(shí)煙不應(yīng)叼在嘴上。第三十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。吸煙時(shí)要注意在禁煙的區(qū)域吸煙。到朋友家做客不要一進(jìn)門(mén)就拿煙，可以過(guò)一段時(shí)間后由主人主動(dòng)提議或客人禮貌請(qǐng)示，一般主人不會(huì)拒絕，但其他人不抽煙時(shí)要盡量減少抽煙次數(shù)，避免他人過(guò)量二次吸煙引起反感造成談話(huà)不順暢。宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)少吸煙，中式宴會(huì)一般等送來(lái)果盤(pán)后才拿出煙來(lái)，西餐則要等咖啡時(shí)間后；進(jìn)餐中間時(shí)盡量不要吸煙。身邊是女子，如果要抽煙，請(qǐng)先征得女子的同意。不要一邊吸煙一邊和別人握手。第三十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱第三十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。★尊重上司1、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。2、與董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)好。3、路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。4、上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋?zhuān)粚?duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁5、進(jìn)入上司專(zhuān)用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。6、當(dāng)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話(huà)時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意?！镞M(jìn)出公司1、進(jìn)出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到防損員跟前，把提包打開(kāi)，讓防損員檢查，并說(shuō)：“麻煩你”，而防損員在檢查完畢時(shí)亦應(yīng)回聲說(shuō)：“謝謝”。并用手勢(shì)示意檢查完畢或可以離開(kāi)。2、正常上班時(shí)間員工不得穿便裝進(jìn)入公司營(yíng)業(yè)區(qū)域。Ａ禮貌第三十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。（1）問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮是公司服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮儀，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問(wèn)候：①初次見(jiàn)面的問(wèn)候。與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“先生您好（或歡迎光臨），我是公司XX服務(wù)人員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到的嗎？”等等。②時(shí)間性問(wèn)候。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好、晚上好”“您好”。但在問(wèn)候時(shí)要注意英語(yǔ)中晚上好和晚安的區(qū)別。③對(duì)不同類(lèi)型客人問(wèn)候。服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候。如：文藝代表團(tuán)見(jiàn)面時(shí)，除一般性的問(wèn)候外還要說(shuō)一些客人比較愛(ài)聽(tīng)的吉利語(yǔ)言，如“預(yù)祝你們?cè)诒荣愔蝎@勝”“祝你們演出成功”“你們表演得真精彩”等等。④節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如“圣誕快樂(lè)”等。⑤其他問(wèn)候?？腿松眢w不適時(shí)，服務(wù)員不但要在語(yǔ)言方面使客人滿(mǎn)意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如熟悉的客人患病了，在見(jiàn)面時(shí)就應(yīng)說(shuō)：“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。

B、在服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)第三十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。（2）稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。由于各國(guó)、各民族語(yǔ)言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱(chēng)呼上有很大的差別，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話(huà)和產(chǎn)生誤會(huì)。①一般習(xí)慣稱(chēng)呼。在國(guó)際交往中，無(wú)論是外國(guó)人還是華僑、港、奧、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。②按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”“議員先生”等。第三十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。（3）應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。①解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠其它物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)賓客的問(wèn)話(huà)或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。②服務(wù)人員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成”、“不可以”、“沒(méi)有辦法”、“不知道”等。第三十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。（4）迎送禮：是指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。①接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。員工在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人要主動(dòng)攙扶。②要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，員工要組織管理人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。第三十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。（5）操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。①服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜。餐飲員工進(jìn)賓客房間時(shí)，要敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)，注意既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲門(mén)，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒(méi)有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入，并用溫柔的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，“我是XX服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您服務(wù)嗎？”征得客人同意后并要面對(duì)客人說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！钡谌彭?yè)，共七十五頁(yè)。（6）握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。公司管理人員及服務(wù)員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：①同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶(hù)、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。②男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。③一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。④行握手禮時(shí)要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。⑤在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。⑥和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。第四十頁(yè)，共七十五頁(yè)。

鞠躬一般分為三項(xiàng)：

點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。

酒店員工行鞠躬禮(一般為15度)時(shí)必須先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。行禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話(huà)，不可戴帽子。正確的做法。1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。2、然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。（7）鞠躬禮:一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。第四十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。模擬---鞠躬禮（行禮方式）第四十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。（10）致意禮：點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場(chǎng)合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見(jiàn)面時(shí)還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可以脫帽點(diǎn)頭致意，離別時(shí)再戴上帽子。有時(shí)手將帽子掀開(kāi)一下即可，與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)，不必再次問(wèn)好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。第四十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。儀態(tài)：是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。D、儀態(tài)的具體要求第四十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線(xiàn)條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。第四十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。站姿第四十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。模擬---站姿

第四十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線(xiàn)行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線(xiàn)上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。第四十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。第四十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。坐姿第五十頁(yè)，共七十五頁(yè)。

模擬---坐姿第五十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。

第五十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

第五十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話(huà)對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

第五十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。第五十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、高低式：（適用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿第五十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線(xiàn)之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀(guān)時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。第五十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。正確的手臂姿勢(shì)5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。第五十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。Ｅ、表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。第五十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！第六十頁(yè)，共七十五頁(yè)。韓空姐代言人李秀景微笑服務(wù)第六十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀第六十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。A、您會(huì)奉茶或咖啡？1、準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。2、不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。3、先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。4、奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。5、留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。6、雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。第六十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。B、中餐禮儀（1）1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。4、喝湯用湯匙，不出聲。5、嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。6、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。7、說(shuō)話(huà)時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話(huà)，影響他人。第六十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。B、中餐禮儀（2）1、忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。2、忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。4、忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。5、談話(huà)時(shí)不