美容美發(fā)行業(yè)發(fā)廊內部管理及流程

發(fā)廊內部管理及流程制作人：賓暉更多資料在資料搜索網()海量資料下載出色稱職的店長基本能力（1）對內能力：穩(wěn)定人事的能力。（2）對外能力：要有開發(fā)客源的本事。當主任的不一定是內行人，如果店長能幫設計師拉進顧客，那才是身為管理者能領導一群內行人的籌碼。更多資料在資料搜索網()海量資料下載出色稱職的店長能力要求（1）敏感（協(xié)調）力：平時在現場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現場的運作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。（2）調度（領導）力：處理事情時必須明快果決、公平公正、進退有度，同時以身作則，最好是身先士卒。（3）親和（熱情）力：常保笑臉，和氣生財，是生意場上永遠不變的道理。（4）報告（集合）力：對公司的要求或命令，有起承轉合的布置能力。（5）激勵（帶動）力：當工作人員的情緒、業(yè)績甚至感情有波折時，當主管的人必須要有安撫、激勵并協(xié)助找出對策的能力。美發(fā)店面的構成接待區(qū)洗發(fā)區(qū)沖水區(qū)調理區(qū)吧臺區(qū)店內作業(yè)流程及重點開店營業(yè)前早會營業(yè)中營業(yè)空檔時（店內客人未達3成時，由店長決定）打烊前打烊后晚會閉店開店早上開門前，先解除保安系統(tǒng)。進店后，打開總電源。由專人負責打開空調開關，溫度視天氣調整。進行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報紙歸位。營業(yè)前掃地（店內、門口四周、樓梯）。全體助理手服務流程演練。準備營業(yè)所需之用品、茶水、紙杯等。檢查柜臺，準備零錢，電腦開機。早會服裝檢查。工作報告：由領導督導，促銷活動可機動性排進早會，討論營業(yè)目標的達成率與方法。清潔檢查。精神激勵。營業(yè)中播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網的廣播；過節(jié)慶時，可穿插應景音樂或歌曲，以帶動消費。中午及晚間特定時段可播放即時新聞。隨時注意環(huán)境清潔及客人需求。保持服務流程之順暢。保持愉快心情，經常宣揚公司的優(yōu)點、公司近況或政策。適時主動介紹店販商品，并提供最新流行訊息。隨時保持良好的服務態(tài)度及精神，語氣態(tài)度要溫和親切。撿到客人遺失的財物，應即刻交予店長或柜臺，并說明撿到的時間、地點，以利顧客事后招領。每日營業(yè)中柜臺最好分批收款、存入指定戶頭。營業(yè)空檔時進行店內員工之造型設計。助理人員進行技術演練。交換服務心得及待客之應對技巧。交換流行訊息，要求員工表現出來。教育新進員工，業(yè)績較差設計師之溝通輔導。進行環(huán)境清潔及設備保養(yǎng)。與客人進行交誼、聯絡感情（現場及）?？照{每月清一次，或大玻璃清潔維護。店內美發(fā)材料之安全庫存檢查。打烊前現場逐區(qū)整理。完成未服務完之顧客。播放打烊音樂。全體集合送客。打烊后準備召開晚會。結算當日營業(yè)額。電腦列印報表，核對當日現金收入與支出。每日結賬后，會計人員應填寫[現金日報表]，并確認無誤。將隔日所需之零用金、周轉金分別放置妥當。清點展示用品及各項設備。收拾清理現場。晚會當日工作檢討。明日工作提示。閉店熄燈，關閉電源及各項設備。鎖門。開啟保安系統(tǒng)。服務流程的設計與要求站班客人招呼按摩洗發(fā)沖水燙發(fā)（染發(fā)）護發(fā)吹風發(fā)型設計結賬送客更多資料在資料搜索網()海量資料下載站班面帶微笑，站立于距離門口內1公尺處。雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。站班時間以10-15分鐘為準?？腿苏泻艨腿诉M門時，必須大聲說：“歡迎光臨”，并彎腰45度行禮，而后說：“請跟我來”，指引客人入座?？腿巳粲型馓祝瑧獛涂腿藢⑼馓讙旌?，并給號碼牌。引導客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人銷候時，要說：“對不起，請稍等一下”，然后奉上茶水、報紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上?？腿顺鲩T時，大聲說：“謝謝光臨。”按摩按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。按摩時要詢問客人：“這樣的力量會不會太大或太小？”詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫她介紹設計師。按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。洗發(fā)先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。洗發(fā)時間原則上約10分鐘，洗發(fā)要問客人：“會不會太重或太輕？”洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時或等待設計師時再加以按摩。沖水洗完發(fā)要沖水時，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。先將水溫調至適中，并于沖水時詢問客人：“水溫這樣可以嗎？”詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價。沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導客人回座。抹上護發(fā)油，并請客人稍等一下。寫好賬單，放在客人桌上，并說：“謝謝！”燙發(fā)（染發(fā)）先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。染發(fā)時不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不可染發(fā)。蒸頭發(fā)時要問客人：“會不會太熱？”注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會流到客人臉上，同時先送上面紙以備不時之需。護發(fā)介紹給客人的產品倒至調杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。將蒸氣機調整至適當時間與位置。吹風助理吹風前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示設計師要如何處理。吹風機不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。助理將頭發(fā)吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知設計師來服務。要離開去通知設計師時，必須說：“請稍等一下?！卑l(fā)型設計設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹：“你好，我是X號設計師，很高興為您服務?！比艨腿藶槔峡腿?，則可由設計師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。結賬服務結束后對客人表示謝意，并引導客人至柜臺結賬，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向對方致歉。會計結算時，要看清賬單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。收錢后，應說：“收您XXX元，找您XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨?！彼涂徒Y完賬，如設計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象?，F場管理應注意事項員工不得在營業(yè)場所吃零食。員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。全體員工應于每天早上營業(yè)前15分鐘打扮完畢。員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補妝。不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應在吸煙區(qū)。工作時間內不得隨意離開工作崗位。工作時間內除非必要，不可打私人。避免在工作時間內接待親友，來店消費者例外。員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。員工不得于營業(yè)特定時間內洗發(fā)。不可在店內對客人品頭論足。員工不得拒絕對客人之服務或挑客人服務。更多資料在資料搜索網()海量資料下載客戶抱怨事件處理原則聽取抱怨分析原因找出解決的方法傳達解決方法讓顧客知道處理檢討結果以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨準備紙和筆記錄下來。不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。不要把責任推給公司。聽取抱怨是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。是否為商品品質不好所引起。分析原因說明要依公司規(guī)定進行，以免發(fā)生不必要的誤會。如果是抱怨傷害，應負賠償責任；若是抱怨服務，則應立即改善。本身職權以外的事，最好請主管出面處理。如有需要，可協(xié)調其他部門處理。找出解決的方法解決的方法要馬上讓顧客知道。必須詳細解說，以免再起爭端。不要讓顧客認為我們是敷衍了事或不負責任。傳達解決方法讓顧客知道顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。處理將抱怨事件做成專案，于早、晚會時報告檢討。做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預防。檢討結果店堂清潔工作清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。清潔工作由店長負責分派、督導與檢查。除分派的工作外，工作人員應隨時隨地注意并主動做好清潔工作。員工的服裝儀容要求頭發(fā)是否干凈？衣服是否干凈？雙手是否干凈？工作牌是否佩掛？鞋子是否干凈？襪子是否干凈？身體有無異味？指甲有無污垢？是否容光煥發(fā)、精神愉快？化妝是否具美感？絲襪是否干凈美觀？如何與顧客互動、開啟話題。針對新顧客針對舊顧客針對熟顧客禁忌話題針對新顧客，可從較表面化的話題開始。從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 您的發(fā)質不錯，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現在流行……與舊顧客聊天時，可以進階到較生活化的話題。可配合新顧客的話題，再做延伸。從職業(yè)談起，例如： 您從事哪一行？公司在哪里？ 你們公司的產品有沒有目錄，可以給我一份，如果有合適的客人，也可以介紹給你。從生活談起，例如： 您住在附近嗎？ 這附近有家餐廳很不錯，你去過了沒？ 您平常都做些什么消遣？可以進展到以個人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔?？膳浜闲?、舊顧客之話題，再做延伸。從家庭談起，例如： 你認為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺得女生幾歲結婚比較恰當？ 你多久出國旅游一次，到過哪些地方？更多資料在資料搜索網()海量資料下載不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如：避免與政治有關的話題。避免與宗教有關的話題。避免在客人不想開口時，一直對他說話。避免談有關客人家的喪事（一般身上都配掛有可識別的東西）遇到舊顧客及熟顧客，避免談令對方煩躁或不安的話題。遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。遇到舊顧客，避免因過分熱情而失了談話分寸。與新客人避免談婚姻、小孩。避免向客人批評公司、主管、同事、或親友。禮儀及應對技巧接聽時去電對方時注意事項接聽時以愉快的語氣接聽：“XX店，您好。”請對方等候時：“好的，請稍候?！睂Ψ揭业娜瞬辉诨虿荒芙勇牐骸昂鼙?，他正好在忙，有什么事我能為您服務嗎？”請對方留言時：“您有什么事可以交代我，同時麻煩您留下大名、，我會替您轉達的?！睂Ψ饺缬辛粞?，必須復誦一次，以免傳話失誤。結束談話時：“不客氣，再見！”去電對方時不論接聽者是誰，都先自我介紹：“您好，我是XX店的XXX，請X小姐（先生）在嗎？”找到要找的人時，復誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX……”不論去電目的是否達到，結束都要說：“謝謝您，再見！”等對方先放下之后，現行掛斷。注意事項語氣溫和，態(tài)度親切，保持微笑。注意禮貌，若有來電錯誤或去電打錯時，不可將突然掛斷，或者未表達歉意，否則都將影響公司形象。透過，發(fā)音必須清晰，說話速度不要太快或太慢，請對方留話時，別忘了要道謝。交談完畢，要讓對方覺得你很高興與他談話，并表示：“抱歉，打擾了！”在旁等候時，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。談話，應先確認對方是否方便說話，同時盡量長話短說，不要占線太久。更多資料在資料搜索網()海量資料下載店販產品的規(guī)劃服務人員與顧客互動的時間長，有絕佳的機會進行介紹。與老顧客感情深厚，通常他們的銷售成功率高達80%。提供試用品，刺激購買欲，試用滿意立即購買。可外售：美發(fā)、美容、家庭用品（去污液、枕頭）、流行飾品（香水、發(fā)飾、珠寶首飾、絲巾）。賬單公關活動的設計與應用對媒體界的公關（平時就應建立良好的管道）對供應商的公關（由采購部門執(zhí)行）對顧客的公關（確定顧客至上的理念）對主管機關的公關敦親睦鄰的公關對員工和家屬的公關對同業(yè)的公關對政府學術機關的公關對社會大眾的公關公關的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。對媒體界的公關說明會—創(chuàng)立說明會、加盟說明會、活動說明會等。慶典邀請—閉幕、年終聚會、周年慶等。主動發(fā)布新聞稿。設定主題，安排專訪。年節(jié)贈品—1年1-2次。安排大型國際性美發(fā)技術發(fā)表會或比賽之采訪。非正式的聚會。贈送貴賓卡。定期或不定期安排記者參加。為記者做形象設計服務。對供應商的公關舉辦說明會—開幕前。謝恩頒獎活動—每年年終一次，表揚績優(yōu)供應商，邀請參加周年慶。感謝函（狀）舉辦每月一物特惠活動。合辦促銷活動。對顧客的公關開幕活動—邀請知名人士，舉行雞尾酒會。慈善訪問—組隊慰問孤兒院、養(yǎng)老院或需要幫助的人，尤其是逢年過節(jié)時。選拔賽—由顧客來參與票選。舉辦公益活動—如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫活動等。歡迎參觀—建立參加模式，邀請學校、機關團隊等來店參觀。生日卡—加入貴賓會員者，生日需寄送生日卡。演講、演唱會—不定期舉辦。0800免費顧客服務熱線。顧客意見反應調查。流行發(fā)型發(fā)表。刊物發(fā)行。對主管機關的公關