(企業(yè)管理手冊)康益電腦有限公司員工手冊

職業(yè)經(jīng)理培訓手冊巨鹿縣康益電腦有限公司2012年10月1日目錄員工招聘與辭退………………2新員工入職培訓………………2店面薪酬方案一………………3店面薪酬方案二………………4員工規(guī)范考核標準……………4考勤管理制度…………………5安全管理………6會計崗位職責……………………9專賣店店長管理手冊…………101、店長的工作職責…………112、店長應做好的八項工作…………………113、店長的工作重點…………114、專賣店店長工作守則……12專賣店知識庫…………………14專賣店一天………………17維修服務流程規(guī)范…………32接聽服務流程規(guī)范…………34商業(yè)用戶上門服務規(guī)范……36維修業(yè)務流程圖……………44維修服務收費標準…………45員工招聘與辭退為規(guī)范用工管理，保護員工和公司的合法權(quán)益，試用期通過后正式聘用的員工均需與公司簽定《勞動合同》。簽定合同前，員工應如實提交以下材料（提供原件，留復印件）：*學歷證明*身份證*縣醫(yī)院的健康體檢表*公司要求的其他必要資料資料不全或發(fā)現(xiàn)提供的資料與事實不符以及工作中出現(xiàn)重大責任失誤，公司有權(quán)拒簽和隨時解除勞動合同關系。如因自身原因辭職離開公司，需提前30天向直接上級經(jīng)理提出書面申請，口頭申請的公司不予承認，直接上級經(jīng)理與經(jīng)理批準后，歸還您持有的公司所有的財產(chǎn)、文書等以及含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等以及交接手頭未完成的工作等。自批準之日起30日后方可離開公司，并在離開公司10日后方可結(jié)清工資。如未寫書面申請而口頭表示離開公司的，無論什么情況，除扣除一個月的工資外還需負擔公司交接形成的一切損失。新員工入職培訓為了使初到康益的新員工盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作技能，所有新進公司員工都必須參加入職培訓。培訓主要包括：培訓期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀律、態(tài)度表現(xiàn)、個人培訓總結(jié)等）、培訓結(jié)束時的考試兩部分。學員培訓中出現(xiàn)以下任意情況視為不合格：曠課二次；請事假累計三天及三天以上；違紀次數(shù)達到3次；不完成培訓日志及培訓總結(jié)；筆試成績或綜合成績在80分以下。培訓期間店長將隨時提醒違紀學員本人；學員培訓期間的表現(xiàn)和成績占試用期考核10%的權(quán)重。店面薪酬方案一薪酬及福利結(jié)構(gòu)： (基本+工齡+崗位補貼+補助+提成×系數(shù)A×系數(shù)B)-應扣款＝實發(fā)工資基本工資：達到《員工規(guī)范考核標準》即可領取每月1000元的基本工資。新入職員工考核由店長組織、經(jīng)理監(jiān)督。工齡工資：工作每滿一年增加50元工齡工資。休假超過法定假期三個月的取消當年工齡。崗位補貼：店長、部門負責人、會計每月100元、司機200元。補助：出差路費全額報銷;下鄉(xiāng)做活動的員工，每天20元補助。手機補助經(jīng)理、店長100元、工程師、司機、財務60元、其他人員30元。除股東外其他員工必須是公司統(tǒng)一購買的手機號。并保證早8：00－晚10：00之間開機并暢通和隨時接受工作任務。獎勵提成：季度初由店長統(tǒng)一核定數(shù)量、利潤任務雙目標。按35%33%32%拆解到單月。利潤目標高于店面單月費用總額20%即可?？劭睿哼`反管理規(guī)章制度應扣的款項。工齡達到三年的員工經(jīng)書面申請可享受養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、意外四險。年終獎勵：根據(jù)全年表現(xiàn)（全體投票評比）+工作成績核定。系數(shù)A：工作表現(xiàn)（由全體員工不記名投票核定）系數(shù)B：技術(shù)業(yè)務考核（由實際業(yè)務考核成績核定）店面薪酬方案二各店獨立核算，自負盈虧，責任到人，多勞多得。增減員工和費用開支必須由店長申報經(jīng)理審批。薪酬、利潤分配和責任承擔：基本工資：店長1000元；員工800元；實習員工（6個月內(nèi)600元）。月獎勵由店長根據(jù)員工表現(xiàn)向公司申報，批準后可發(fā)放。每年12月31日核算當年利潤，當年產(chǎn)生的利潤80%歸店面分配；其中在職股東各30%，三年工齡以上的員工（不含股東）20%。非正常經(jīng)營中產(chǎn)生的損失也由股東擔負相應的責任，比如：被盜、被搶、丟失等非經(jīng)營性損失，由在職股東各負責30%的損失。店面資源：店面檢測樣機支持和臺階獎歸公司，每店每季度須保證店面資源獲得為前70%，不足部分從收入中扣除。沒有店面資源的按平均值核算。大客戶（三臺以上）除用工費外100%歸公司。公司設立總會計，負責單店核算和公司總體核算，費用由公司承擔。單店費用：房租稅水電費工資獎金利息（貸款總額的三分之一）裝修費固定資產(chǎn)折舊，折舊費每年至少按固定資產(chǎn)總值的20%計算、以及營業(yè)外支出等店面費用支出。員工規(guī)范考核標準基礎部分（每題3分共30分）“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。確認顧客需求，了解顧客購買電腦的用途以及期望價位；

觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助。介紹演示產(chǎn)品；熟記店面所有機型配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；影音演示正確；（聲音：不同音箱用不同的演示素材，必須是APE格式的音樂文件，電影：必須是高清片）并讓顧客親自上機體驗。盡量不使用專業(yè)語言，演示時與樣機的夾角保持135度拉近與顧客的情感距離，隨機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息介紹聯(lián)想售后服務體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。確認顧客購買意向，及時引導顧客至收款臺開銷售小票，推動顧客做出購買決定。未能成交的保持同樣的熱情，用戶離開時遞交自己的名片和用戶溝通原因，為下次的成功銷售打基礎；保持好店內(nèi)外的衛(wèi)生；客戶離開后立即收拾打掃。每周認真寫總結(jié)，并且內(nèi)容有建設性建議等。話術(shù)部分（每題3分共60分）A:聯(lián)想筆記本不如蘋果筆記本B:聯(lián)想電腦就是比其他品牌貴C:你們賣的比網(wǎng)上貴幾百元呢D:那邊說你們賣的是假貨水貨E:一體機散熱不好也不好升級F:AMD和INTERCPU哪個更好G:那邊說你們不是聯(lián)想正規(guī)店面H:樣機亂摸不要，有新的嗎I:同樣配置DELL比聯(lián)想便宜J:我同桌用的是聯(lián)想本慢的很K:獨立和集成顯卡有什么區(qū)別L:家用機不如商用機穩(wěn)定M:為什么THINK都是黑色的啊N:一體機壞了不好修，用不住O:上周買的電腦有個亮點我要換機P:電腦漏電用電筆測是亮的Q:那邊說三年全上門你們只硬件上門？R:組裝機便宜配置也高S:我不要一體機給我介紹個臺式機T:網(wǎng)上一樣的比你便宜N百元技術(shù)及其他部分（共80分）熟悉相機、掃描儀、復印件、打印機、傳真機等設備的使用（15分），能安裝各種驅(qū)動（5分）重裝系統(tǒng)（3分）會使用WORD編輯排版文字EXCEL進行簡單的表內(nèi)計算（2分）寬帶故障提示錯誤：678691（5分）完成毛利任務（10分）完成數(shù)量任務（10分）愉快接受工作任務，主動協(xié)助他人工作（5分）。保持手機暢通，晚9點前保持開機（5分）。發(fā)現(xiàn)一次關機、沒人接、不在服務區(qū)、沒電扣3分。了解聯(lián)想促銷政策，隨時有最新競品資料（2分）主動消化庫存，集思廣益（3分）知道怎么組裝電腦，怎么轉(zhuǎn)變用戶思維（5分）從用戶利益出發(fā)引導改變用戶觀念（5分）詳細了解聯(lián)想本每個系列的主要賣點（5分）考勤管理制度為加強考勤管理和增收節(jié)支，提高工作效率，特制定本制度。按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務前，須經(jīng)售后前臺登記。嚴格請、銷假制度。員工因私事請假2天以內(nèi)的(含2天)，由店長批準;員工需請假3天以上的(含3天)，由店長報店面經(jīng)理批準。店面負責人請假，一律由總經(jīng)理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。請假者必須在前一天或上班時間前請假。工作時間沒客戶要求禁止上網(wǎng)掛QQ、聊天、玩游戲、打牌等做與工作無關的事情。公司的早會、培訓、考試、團隊活動必須參加。員工的考勤情況，由各店面負責人進行監(jiān)督、檢查，店面負責人對本部門的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實，按員工的雙倍予以處罰。住宿公司的員工晚上外出必須和其他不外出的人說清楚，和誰？去哪里？幾點回來？聯(lián)系電話等信息，防止問題的發(fā)生。有特殊情況者，需提前向經(jīng)理或店長申報。安全管理店內(nèi)監(jiān)控必須保證24小時開機并錄制，記錄店內(nèi)外周邊所有突發(fā)事件如：物品丟失、神秘人跟蹤、門口盜竊、店內(nèi)沖突，保證第一時間內(nèi)找到視頻證據(jù)，以備有需求的時候檢查。非指定監(jiān)控負責人不得翻看監(jiān)控錄像和私自刪除錄像片段，需要翻看時必須向值班店長申請，共同查看。監(jiān)控出現(xiàn)故障必須在2小時內(nèi)修好。店內(nèi)所有樣機筆記本必須上鎖，并隨時查看，以防樣機丟失小件貴重商品必須陳列在數(shù)碼柜里并上鎖，展示商品有專人管理，定期核查。店面附近或店面發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即向店長匯報，并立即增強人手，以防萬一。提高晚上值班人員警惕性。每天下班前收好所有樣機，防止晚上搶劫。各店長要靈活、多變，切實負責起店面突發(fā)事件的應對辦法和措施。穩(wěn)定大局，不主動鬧事，爭取把不利影響降到最低。不能決斷的及時和主管溝通。保證不與客戶或員工之間正面沖突。情緒激動的可暫離工作崗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非規(guī)定住宿人員，有特殊住宿情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。禁止晚10點后給任何人打開店門，住宿員工外出9：50必須回店，且外出前必須有人知道和誰去了哪里。禁止用公司網(wǎng)銀給任何私人打款，網(wǎng)銀的使用僅限于公司進貨款的支付。任何的現(xiàn)金、銀行存款、網(wǎng)銀使用必須由第二方知道并進行詳細登記。支付存款超過1萬元必須由二人共同進行，不得使用兜包攜帶現(xiàn)金。防止中途被搶、被盜。樣機管理樣機的收回流程：首先將樣機內(nèi)所有演示、屏保、歌曲等非原帶的所有信息一律刪除并格式化C盤以外的所有分區(qū)。帶原裝系統(tǒng)的一定