本科畢業(yè)設(shè)計-我國酒店電話營銷的現(xiàn)狀及措施

AbstractThisarticlebyunderstandingthehoteltelephonemarketingtechniquesanddevelopmentandanalysisintheuseofthemarketingprocesstheproblemsandfindoutthemarketingwaysintheapplicationandpromotionofmeasuresforthebetterthemarketing.KeyWords：Hotel,Telemarketing,Skills,Measures目錄中文摘要 2Abstract 31.酒店電話營銷的內(nèi)涵 11.1電話營銷的概念 11.2電話營銷的優(yōu)點(diǎn) 11.3電話營銷的功能 21.4電話營銷的應(yīng)用范圍 32.酒店電話營銷的現(xiàn)狀 42.1我國酒店電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀 42.2我國酒店電話營銷存在的問題 53.酒店電話營銷的措施 63.1合理制定營銷戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場 63.2建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫 73.3完善電話營銷理論 73.4建立良好的電話營銷系統(tǒng)和媒介支持體系 73.5提高電話營銷人員的素質(zhì) 83.6電話營銷團(tuán)隊的組建及管理 83.7實(shí)施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠度 94.結(jié)論 9參考文獻(xiàn) 10致謝 11引言酒店產(chǎn)品從根本上可以看做是一種服務(wù)。酒店業(yè)之間的競爭，歸根到底就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要因素。現(xiàn)代服務(wù)營銷理論認(rèn)為，營銷和服務(wù)二者的有機(jī)結(jié)合是營銷的實(shí)質(zhì)，營銷能否創(chuàng)造滿意的顧客，取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。然而酒店要獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，則取決于營銷策略。1.酒店電話營銷的內(nèi)涵1.1電話營銷的概念電話營銷是近年來普遍運(yùn)用的一種重要的營銷形式，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場營銷方式。它的運(yùn)用在增強(qiáng)溝通效果，提高營銷效益等方面具有重要的意義。電話營銷(Telemarketing)是電話直復(fù)營銷的簡稱，是直復(fù)營銷(DirectMarketing,也叫直效營銷)的重要形式之一，由于借助現(xiàn)代通訊和計算機(jī)科技發(fā)展以及符合現(xiàn)代人追求快速，方便的消費(fèi)形態(tài)，加上成本低，效益高的特征，已經(jīng)在全球各地成為銷售通路的新寵。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。與電話營銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售（DirectMarketing）、數(shù)據(jù)庫營銷（DatabaseMarketing）、一對一營銷（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客戶服務(wù)中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。1.2電話營銷的優(yōu)點(diǎn)由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷銷售效率越來越低，而成本卻在不斷攀升。企業(yè)在激烈的、成本的市場競爭中，為使自己的企業(yè)能達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，不得不睜大眼睛，尋覓能突破難關(guān)的新手段。于是，電話作為目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、溝通迅速的優(yōu)點(diǎn)，在全國擁有3億電話用戶的時代，電話營銷已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出其的重要性。從企業(yè)行銷的開始，直到行銷活動的結(jié)束，電話營銷始終伴隨著行銷活動的全程。越來越多的企業(yè)意識到了電話營銷的重要性，也有越來越多的人加入了電話營銷隊伍馮章馮章.電話營銷[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2005,(1):43-49一般來說，電話營銷有以下幾個優(yōu)點(diǎn)：一、及時性電話溝通方式具有瞬間可與受信人通話聯(lián)系，就速度而已，沒有其他溝通工具可比擬的特點(diǎn)。電話溝通不僅能將信息快速及時地傳遞到對方，而且還可以充分展現(xiàn)營銷人員的說話藝術(shù)，使溝通更具說服力，也更容易控制。二、經(jīng)濟(jì)性電話進(jìn)行交易的成本比較低，通過電話交易方式，可節(jié)省時間及金錢，減少無謂的往返。這使得人們越來越多地傾向于電話這種省時、省力的通信工具。三、效率性電話營銷雖然不是一種面對面交流，但是它能夠省去登門拜訪的等候、見面客套等環(huán)節(jié)，可以在較短的時間內(nèi)完成商品的推銷和訂購，從而提高商業(yè)活動的效率。四、靈活性電話內(nèi)容通?？梢噪S需要更改，而不需要追加新的制作費(fèi)或印刷費(fèi)。如電話營銷可以根據(jù)社會景氣的變動或四季變化，將營銷人員所用的電話營銷宣傳腳本予以適當(dāng)?shù)男薷摹Ｎ濉h(huán)境性登門拜訪，營銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成客戶懷疑；而一旦被客戶拒絕，又易陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪營銷的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容對答，如被拒絕，也易于克服消極心理。六、溝通性在電話中交談，交談雙方往往不會為其他人所打擾，易于溝通；而登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，對方往往易產(chǎn)生戒備心理，不利于其對所銷售的產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。電話營銷則屬于遠(yuǎn)距離接觸，對方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。七、普遍性固定電話裝機(jī)率高，再加上近年來移動電話的普遍使用，人們可以隨時隨地進(jìn)行電話溝通。無人大人還是小孩，無論富有人士還是普通百姓，都能通過電話訂購產(chǎn)品。八、互動性在營銷過程中，只有加強(qiáng)雙方交流的互動性，才能夠獲得好的銷售業(yè)績，這也是電話營銷的顯著特征。在電話營銷的過程中，營銷人員能夠根據(jù)客戶地語氣把握談話的進(jìn)度和方法，并最終達(dá)成營銷目的。九、雙向性電話溝通方式可立即接收到對方回音，而且雙方都可以自由溝通。1.3電話營銷的功能將普通營銷模式改變?yōu)殡娫挔I銷模式，可以消除管理不當(dāng)給企業(yè)帶來的問題，并為企業(yè)提高效益、增加利潤。電話營銷能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來這樣的利益，是因?yàn)槠渚哂幸韵绿厥夤δ荜暗老?劉軍臧道祥,劉軍.電話銷售的14個關(guān)鍵策略[M].北京:海天出版社,2006,(12):78-89一、及時把握客戶地需求在多媒體時代，電視、雜志等只能提供單方面的信息和數(shù)據(jù)，而通過電話能夠在短時間內(nèi)收集客戶要求和意見，有針對性地為其提供服務(wù)。經(jīng)由和客戶雙方溝通，企業(yè)及營銷人員都能及時地把握客戶的需求，同時讓客戶得到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。二、保持與客戶地密切聯(lián)系通過電話營銷，可以建立并維持客戶關(guān)系行銷體系。據(jù)計算贏得一個新客戶的成本是留住一個老客戶的7倍，所以企業(yè)應(yīng)通過電話加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶地關(guān)系，留住現(xiàn)有客戶，與他們建立長久合作的關(guān)系。三、增加收益電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)的銷售量，縮小企業(yè)的運(yùn)營支出，增加企業(yè)的收入。和一般人員推銷的成本相比較，由于電話營銷由訓(xùn)練有素的電話業(yè)務(wù)人員有效地利用電話促銷，既能提升營銷效率，又可以降低推銷成本，遠(yuǎn)勝于直接面對面推銷。四、增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)運(yùn)營的保密度電話營銷是“一對一”式的營銷，不易被對手覺察，因而保密性較好。此外，電話營銷便于企業(yè)對各種資源進(jìn)行有效整合，包括銷售資源和客戶資源。企業(yè)有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫，從而降低了客戶風(fēng)險，有利于對客戶需求進(jìn)行分析。五、便于企業(yè)控制成本常規(guī)模式的面對面式行銷，平均一個銷售人員一周只能見三個客戶，銷售效率低，導(dǎo)致成功效率也很低，無形中增加了企業(yè)的銷售成本；而電話營銷便于企業(yè)有效控制銷售費(fèi)用，把銷售成本壓縮在預(yù)算內(nèi)。六、便于企業(yè)培訓(xùn)新人和傳統(tǒng)行銷模式相比較，電話營銷可以快速及時地培訓(xùn)新人進(jìn)入工作狀態(tài)，使企業(yè)不斷有新鮮血液補(bǔ)充，即使員工突然跳槽，也不至于傷了企業(yè)的元?dú)狻?.4電話營銷的應(yīng)用范圍電話營銷并不局限于只通過電話進(jìn)行營銷，事實(shí)上，它是一條樞紐，貫穿于整個營銷過程?？傮w來說，電話營銷可應(yīng)用于以下方面。一、市場調(diào)研可以通過給客戶、潛在客戶打電話，進(jìn)行市場調(diào)研。要正確區(qū)別調(diào)研電話和營銷電話，不要把調(diào)研當(dāng)成騙取潛在客戶進(jìn)行營銷交談的借口。二、接受訂貨用電話接受訂貨相當(dāng)簡單，把客戶告訴電話營銷人員的信息記錄下來，了解營銷系統(tǒng)需要填寫的信息。三、解答咨詢企業(yè)接到的電話有很多不是為了訂貨，而是潛在客戶的咨詢電話。倘若能幫助潛在客戶解答疑惑，這就相當(dāng)于給企業(yè)增加帶來潛在客戶的可能性。四、維持客戶通過電話關(guān)心、保持和客戶地長久聯(lián)系，目的是建立和維持良好的客戶關(guān)系。要意識到良好的客戶關(guān)系是今后營銷的基礎(chǔ)。五、整理名單利用電話，企業(yè)不必驚動采購決策者本來親自過來核實(shí)信息，以確保數(shù)據(jù)及其更新。六、續(xù)簽合同用電話向新客戶推銷產(chǎn)品的同時，也可以用電話向老客戶推銷同樣的產(chǎn)品，續(xù)簽合同。營銷人員要學(xué)會像對待新客戶那樣等同對待老客戶，這樣也會給營銷人員本人以及企業(yè)獲得再次表現(xiàn)自己的機(jī)會馮章.電話營銷[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)馮章.電話營銷[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2005,(1):43-492.酒店電話營銷的現(xiàn)狀在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式。近幾年來這種營銷方式受到越來越多的關(guān)注，目前電話營銷已經(jīng)普及應(yīng)用在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市。但是很多企業(yè)仍然沒有意識到電話營銷的優(yōu)勢。電話營銷作為一種新型的營銷模式，理論并不完善和實(shí)踐中可借鑒的資料不足，因此很多酒店在發(fā)展電話營銷的過程中，不可避免的存在形形式式的問題。2.1我國酒店電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀自電話營銷這種新型營銷方式產(chǎn)生以來，就得到很好地應(yīng)用。特別是美國希爾頓大飯店把它用于酒店營銷。取得了顯著的成效，為希爾頓爭取到更多的客戶。1993年，美國希爾頓飯店總部把電話營銷這種新型營銷方式在北京希爾頓飯店運(yùn)用。于是我國在較為有限的幾個行業(yè)中開始了正規(guī)系統(tǒng)地應(yīng)用電話營銷。北京也就有組織地成立了一個專門從事酒店電話營銷的隊伍(他們也把這種稱為酒店室內(nèi)公關(guān))，并開始向全國推廣電話營銷。就在近幾年，上海、武漢、成都等大城市的個別酒店都開展過電話營銷，1997年，電話營銷開始傳到福建來，福州溫泉大酒店在12月24日成立的外聯(lián)部首先接受并采用了電話營銷，他們充分利用電話這種情感交流工具以出售貴賓金卡的方式，在半年時間內(nèi)為酒店爭取到2000個固定客戶。這也是溫泉大酒店得以在1998年3月份榮登五星級飯店寶座的重要原因之一時昆.北京時代先鋒管理咨詢公司電話營銷研究[D].貴州:貴州大學(xué),2006:29-39現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。我國大多數(shù)酒店的市場營銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實(shí)踐中去。但是“親身推銷”的含義并不完全等同于走出店門，上門拜訪客戶，推銷服務(wù)。電話推銷時，銷售人員雖然與客人互不見面，但相互的對話是人與人之間的直接接觸，也就是親身推銷的一個重要組成部分。作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，電話在我們的工作與生活中扮演著一個十分重要的角色。酒店在廣告、公共關(guān)系等方面所付出的大量為銷售服務(wù)的日常勞動可能就因?yàn)槟硢T工對一個打來的電話的處理不當(dāng)而失去送上門的生意；而打出的推銷電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預(yù)期的效果。因此，電話推銷技巧應(yīng)該成為酒店市場銷售人員及有關(guān)一線人員鉆研的課題。目前我國酒店界對電話推銷在銷售工作中的意義尚不夠重視。酒店行業(yè)調(diào)查員曾在廣東某市進(jìn)行過一次酒店電話銷售情況的抽樣調(diào)查。首先，調(diào)查員分別給三家四星級以上的酒店打電話，稱準(zhǔn)備在酒店開一個約有150人的會議，需要餐飲、客房、娛樂、車隊、訂票等服務(wù)。甲酒店總機(jī)接線生將電話轉(zhuǎn)到了前臺問詢處。該處一位小姐很客氣，卻堅持說這么復(fù)雜的事情，電話說不清，必須讓調(diào)查員親自到酒店去才能談。而且，直至最后放下電話，該小姐都沒有問調(diào)查員姓什名誰，公司名稱及電話號碼。乙酒店銷售部的一位先生讓調(diào)查員等了四分鐘、可能與他的同事商量之后，回答說其它服務(wù)均可提供，但酒店沒有那么多車，可以代租，價格細(xì)節(jié)稍后再復(fù)。但到第二天調(diào)查員還沒有收到他的復(fù)電。丙酒店宴會部的一位小姐很熱情地提供了各類價格，并禮貌地邀請調(diào)查員前往面談，但卻在調(diào)查員自我介紹后仍記不住我的姓氏，反復(fù)誤稱他為“陳先生”。三家酒店不僅沒有一家提出主動上門拜訪客人這一基本銷售方式，電話銷售技巧也明顯有待提高。這在我國酒店業(yè)中是一個普遍存在的問題。責(zé)備上述三家酒店的有關(guān)職員是無意義的，關(guān)鍵是作為管理人員，我們有沒有制定出電話銷售的指引，告訴你的銷售人員如何有效地進(jìn)行電話銷售。2.2我國酒店電話營銷存在的問題一些有遠(yuǎn)見的酒店，已經(jīng)成立一支專門的銷售隊伍，主動出擊，開發(fā)客源。在營銷過程中，酒店銷售人員就不可避免地需要主動打業(yè)務(wù)電話給潛在客戶，開展銷售工作。電話營銷，憑借其省時、省力、高效的特點(diǎn)，正在成為信息時代重要的溝通和營銷工具。然而，酒店在發(fā)展電話營銷的過程中存在不少問題，主要問題總結(jié)如下：一、目標(biāo)客戶群定位不準(zhǔn)確每一類型客戶的需求，都會受到工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時心情，遇到事情等的影響，所以需要對客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多個方面去考慮不同客戶的不同需求。酒店的營銷人員只有了解了客戶的需求，才知道如何用“感性”的方式告知客戶酒店可以怎樣滿足他們需求，然后通過“理性”的方式告知客戶如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶群是電話營銷的基礎(chǔ)。由于酒店產(chǎn)品是由一系列的服務(wù)及服務(wù)組合構(gòu)成，具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性。酒店營銷是酒店企業(yè)為了滿足市場消費(fèi)需求，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場經(jīng)營手段，將商品和服務(wù)銷售給顧客。酒店營銷和一般商品營銷有區(qū)別，因?yàn)榉?wù)的優(yōu)劣，只能讓客人去評價，不同的客戶，由于生活閱歷、消費(fèi)習(xí)慣的各異，對相同的服務(wù)也會有不一樣的感受，服務(wù)難以量化。這樣一來，目標(biāo)客戶群定位就顯得尤為重要。二、數(shù)據(jù)庫信息更新不及時電話營銷過程中選定目標(biāo)客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話營銷的效率就越高，成效也越明顯。酒店電話營銷人員在進(jìn)行電話營銷時，沒有及時更新客戶數(shù)據(jù)庫，針對信息也沒有再加工。因此，在提供資料給電話營銷人員的時候，經(jīng)常出現(xiàn)很多時候電話打過去，要么出現(xiàn)此電話不存在，要么是客戶該年公司早就換了，這樣既浪費(fèi)了電話營銷人員的時間，也在很大程度上影響酒店的形象。三、電話營銷流程不通暢酒店開展電話營銷，在很多情況下需要酒店內(nèi)部各個部門的配合和支持，比如行政部門與財務(wù)部門等輔助部門的配合與支持：在銷售人員把單子定下來以后，需要財務(wù)部門及時跟進(jìn)，一同與銷售人員在和客戶簽單后及時收回銷售款項。在負(fù)責(zé)銷售，電話銷售人員需要和外部銷售代表等多人協(xié)調(diào)工作，由于流程不清楚、不明確，會造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)這樣就給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。四、電話營銷人員素質(zhì)不高由于酒店電話營銷人員大多數(shù)是剛畢業(yè)的學(xué)生，很多人是第一次接觸電話營銷，對電話營銷一竅不通。有的人認(rèn)為電話營銷員就是電話接線員，辦公室的類似秘書的職位。另外，酒店的管理層也沒有足夠重視電話營銷人員的素質(zhì)，認(rèn)為電話營銷人員會打電話，能與客戶溝通就足夠了。很多電話營銷人員經(jīng)過一段時間工作后，紛紛暴露出不同的問題。這樣一來，在很大程度上影響電話營銷人員的工作積極性，很多電話營銷人員只是為了完成銷售任務(wù)而不顧銷售質(zhì)量。另外，有的電話營銷人員出于求功心切，在營銷時不注重方法，打通電話后直接推銷酒店產(chǎn)品，在不了解客戶需求的情況下宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢。在沒有把握好營銷分寸的情況下，很難與客戶形成信任關(guān)系，也就難以達(dá)成營銷業(yè)務(wù)。所以，營銷人員的營銷技能還有待提高。3.酒店電話營銷的措施3.1合理制定營銷戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場隨著我國改革開放的不斷深化和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活不斷改善,同時也催生了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)之一，也隨之迅速發(fā)展。從1978年的一百多家飯店發(fā)展到如今的一萬四千多家星級酒店。伴隨著時間的推移，酒店行業(yè)的發(fā)展正在進(jìn)入成熟期，適應(yīng)新的市場需求。面對越來越激烈的競爭，如何做到準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場。首先，抓住需求，制定差異化的營銷戰(zhàn)略是成功的關(guān)鍵。因此，在當(dāng)今酒店行業(yè)競爭激烈的情況下，酒店在推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)上，要從一般化向個性化轉(zhuǎn)變，應(yīng)用特殊服務(wù)來樹立自己的品牌和可信度。通過個性化服務(wù)、差異化戰(zhàn)略來創(chuàng)造自身的競爭優(yōu)勢，做到酒店產(chǎn)品和服務(wù)別樹一幟，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。其次，目標(biāo)市場選擇。酒店還需要根據(jù)自己實(shí)際情況鎖定目標(biāo)市場，不要滿足于細(xì)分市場對消費(fèi)者的初步分類。準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場應(yīng)滿足的條件：第一，提供的產(chǎn)品能滿足顧客挑選，并且有進(jìn)一步改進(jìn)的空間；第二，有滿足部分顧客的特殊需求的能力；第三，既能滿足消費(fèi)者又能使得投資有回報；第四，營銷部門把信息傳遞給目標(biāo)顧客后，可以使客人產(chǎn)生購買欲。最后，市場定位。酒店行業(yè)在發(fā)展的過程中，既要尋找一個合適的位置，又要建立良好的市場形象，以保持自己的競爭優(yōu)勢。由此可見，市場定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的獨(dú)特形象。3.2建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的存在為酒店電話營銷活動提供了可能性，電話營銷的效果與成敗取決于數(shù)據(jù)庫容量、信息的準(zhǔn)確程度、涵蓋內(nèi)容的完整性以及使用過程中的分析管理等幾個方面。因此，酒店應(yīng)建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，以進(jìn)一步提高電話營銷的效果。一、數(shù)據(jù)庫容量酒店在開展電話營銷時，需要從龐大的數(shù)據(jù)庫中，找到用戶或目標(biāo)潛在用戶。酒店作為一個希望通過電話營銷來推廣服務(wù)和產(chǎn)品的企業(yè)，必須要根據(jù)自己的營銷預(yù)期、企業(yè)的市場競爭力、服務(wù)的用戶接受程度等因素推測計算出電話營銷的成功機(jī)率，并儲備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營銷僅僅是一個軀殼，很難發(fā)揮它的作用。二、信息的準(zhǔn)確程度在酒店具備大量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營銷的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指客戶的電話、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率低的數(shù)據(jù)資源不但會提高成本支出，造成電話營銷人員的挫折感，降低工作效率，只有具備了大量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，酒店才能通過電話營銷的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞給潛在客戶，以提高其購買傾向。三、涵蓋內(nèi)容的完整性具備了大量的、準(zhǔn)確率高的數(shù)據(jù)，也并不能完全保證電話營銷的成功實(shí)施，還要求數(shù)掘庫盡量包含更多、更為完整的客戶信息，用來支持電話營銷前的分析工作。電話營銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)向現(xiàn)有用戶或者潛在用戶提供關(guān)于公司產(chǎn)品和服務(wù)信息的手段。但是在這個信息漫天亂飛的時代，出現(xiàn)了很多困擾客戶的垃圾信息。為了避免這種垃圾信息給客戶帶來困擾以及影響企業(yè)的品牌形象，需要營銷人員在進(jìn)行電話營銷之前根據(jù)數(shù)掘庫中的客戶信息盡可能地確定潛在用戶，有針對性地將信息發(fā)送給客戶，既做到降低成本，也可避免客戶的厭煩情緒。3.3完善電話營銷理論在酒店電話營銷的實(shí)踐中不斷總結(jié)出有效的經(jīng)驗(yàn)，建立從尋找目標(biāo)客戶，與客戶初步交流增強(qiáng)感情到向客戶介紹商品(服務(wù))，直至讓目標(biāo)客戶在電話中作出購買承諾的較為系統(tǒng)實(shí)用的電話營銷理論體系。完善尋找目標(biāo)消費(fèi)者，與消費(fèi)者交流，爭取消費(fèi)者情感上和行動上的有效方法。3.4建立良好的電話營銷系統(tǒng)和媒介支持體系酒店可以根據(jù)自身的發(fā)展情況，建立適合自己的電話營銷系統(tǒng)。如酒店建立的是電話直撥系統(tǒng)，購買客戶跟蹤營銷管理軟件，以提高電話營銷人員的工作效率。酒店應(yīng)要求每一位電話營銷人員針對與客戶的每一次溝通得到的結(jié)果輸入到電話營銷系統(tǒng)里面，這樣一來，既提高營銷的效率，也更加方便酒店管理層管理和分析客戶，制定合適的電話營銷策略。酒店可以通過開展一系列針對自身發(fā)展情況的市場活動，用來支持電話營銷。該類市場活動應(yīng)該創(chuàng)造有明確需求的客戶，或者吸引有明確需求的客戶。根據(jù)市場活動進(jìn)行的程度，讓客戶可以從不同的方面去了解酒店。另外，當(dāng)電話營銷人員與客戶進(jìn)行溝通時，如果客戶在此之前已經(jīng)從各種渠道了解到酒店，電話營銷人員在進(jìn)行電話溝通時也趨向簡單。因此，電話營銷并不是單獨(dú)存在的，而是需要市場活動的支持和配合。3.5提高電話營銷人員的素質(zhì)電話營銷人員是企業(yè)電話營銷結(jié)果好壞的關(guān)鍵因素。因此，培養(yǎng)和提高電話營銷人員的素質(zhì)，健全電話營銷服務(wù)體系，才能更有效地應(yīng)用這種新型的營銷方式，充分掌握電話營銷的特點(diǎn)，根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)的特色，有效地利用電話營銷的語言技巧。另外，也只有經(jīng)過專門培訓(xùn)的電話營銷人員，才能正確地應(yīng)用電話技巧為企業(yè)創(chuàng)建完善的電話營銷體系，也只有完善的電話營銷服務(wù)才能更好地服務(wù)于客戶，維護(hù)企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店要不斷提高電話營銷人員的素質(zhì)。一、提高營銷人員尋找高質(zhì)量呼叫名單的能力撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售最重要基礎(chǔ)工作。二、提高營銷人員寫電話腳本的能力設(shè)計電話腳本對于剛開始做電話營銷工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)殡娫挔I銷人員給每一個客戶的電話應(yīng)該是嚴(yán)格針對客戶需求的。三、準(zhǔn)確把握呼出時間的能力為提高業(yè)績，電話營銷人員應(yīng)該選好打電話的時間，避開電話高峰和對方忙碌的時間，避免在不恰當(dāng)?shù)臅r間，對不恰當(dāng)?shù)娜耍峁┎磺‘?dāng)?shù)姆?wù)。四、培養(yǎng)電話營銷人員的商業(yè)意識電話營銷人員要有分辨有價值客戶的敏銳性，從而對客戶的營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理。3.6電話營銷團(tuán)隊