企業(yè)危機公關(guān)的媒介溝通策略講解

企業(yè)危機公關(guān)的媒介溝通策略目錄中文摘要、關(guān)鍵詞……………………03英文摘要、KeyWords………………04第1章危機公關(guān)和本文討論的范圍……………051．1企業(yè)的內(nèi)外部組織對企業(yè)的影響………051．2企業(yè)需要危機公關(guān)………06第2章媒體與企業(yè)的關(guān)系………08第3章企業(yè)與媒介溝通的基本策略（上）………103．1與媒介溝通的態(tài)度………103．1．1坦誠、尊重媒體…………………103．1．2為媒體敞開采訪的大門…………113．1．3出現(xiàn)錯誤，要坦誠認(rèn)錯…………11壽3．你1亡．豈4翁不要和媒體購對著干，順劫勢引導(dǎo)媒體敲……………晃……………釋…累1坊2拍3．慢2抹危機公關(guān)的烈參與人員亡……………捉……………帖……………笨……………醬1擋3張3．抓2則．1逝歉CEO幸出面拾……………照……………壤……………均…射……………北1器3屆3．酬2摘．2聯(lián)合專宵業(yè)公關(guān)公司蓬……………割……………便……………具………睛1茶4蜂3．飽2火．3專門的喬新聞發(fā)言人咱……………趟……………冊……………性………碌1尤4探3．占2腔．4讓自己并的雇員積極拜參與勞……………鏟……………衡……………淘…廊1濫4療3．相2密．5讓第三亭方說話搶……………怎……………伴……………夏……………把1憶5朝3．謙2修．6借助主葛管部門桂……………肯……………殊……………?！?泊5胃第和4氧章企業(yè)椅與媒介溝通依的基本策略耳（下）敏……………卷……………枕……………隱1親6尿4疼．身1標(biāo)發(fā)生危機時溫企業(yè)的行動番……………部……………嘴……………盜…………確1付6識4凝．培1圈．益1迅速做出岸反應(yīng)，不要貪沉默不語他……………艦……………適………曬1旗6拍4擔(dān)．喉1生．當(dāng)2癢關(guān)注全球媒窗體敗……………祖……………守……………簡……………識1后7碧4蓋．禽1坑．此3建立公共獲關(guān)系危機處幣理中心和媒凳體信息發(fā)布緒中心躍……………俱1歌7彈4繡．載1選．記4闡明組織暫立場，并且涌反復(fù)強調(diào)篇……………肅……………蹦………止1斥8斑4多．陸1旨．喇5召開記者嫂招待會喬……………群……………錄……………們…………沒1皺8緞茂4蕩．療1曲．顯6同所有利慧益方溝通竹……………凈……………旅……………超………毀1涂9亞4槽．蜜1頃．7轉(zhuǎn)移媒羨體視線違……………丸……………參……………充……………紋20蒼4藍(lán)．殖2盜危機時的信翠息傳遞蹄……………打……………豆……………伏……………橡…潤20嬸4滑．尚2造．級1艙企業(yè)對外發(fā)松布的信息必嶄須一致同……………愈……………卡………趨20奶4隱．常2禽．蠻2啞不要枉自推僻測棉……………衫……………嘴……………烈……………捆21冠4倍．盼2朗．穿3持續(xù)、頻歡繁的溝通促……………嗓……………釀……………來………萄22剖4校．論2循．摟4充分利用或現(xiàn)代商溝通銜工具秒……………?！嚒e…寧22攏4．2．5未信息發(fā)布應(yīng)淺注意的事項比…青……援……………伍……………架………儀22泛結(jié)語創(chuàng)……………稍……………油……………懸……………淘……………襯……………嘗…南2惹4叫參考文獻(xiàn)漢……………燃……………牽……………愿……………蛾……………零…………勿2橡5揪附錄1：介企業(yè)的危機嫩管理之道廈……………凍……………涂……………俗……………宏…鞠2羅7滅附錄2：廳跨國公司危瀉機公關(guān)事件綿不完全廈列表思……………貢……………挎……………輪32勵附錄繡3護(hù)：中國主要逐公關(guān)公司名餓錄謹(jǐn)和網(wǎng)址煙……………篇……………豪……………屯……贊33摘要此本文對整個無的危機管理慈并不加以過尺多的討論，痛而僅分析危蠅機發(fā)生后，振企業(yè)怎樣在谷危機公關(guān)中刃與媒介溝通瘦。當(dāng)事人、違政府、經(jīng)銷南商、供應(yīng)商狀、股東、債藥權(quán)人等等都葬是企業(yè)危機數(shù)公關(guān)的必須急去面對的公弓眾。雖然企耐業(yè)與媒介的鍋溝通遠(yuǎn)不是皂企業(yè)的危機珠公關(guān)，但毫推無疑問，媒鄉(xiāng)介是危機傳頓播的主要途涼徑，其在企天業(yè)的危機公練關(guān)中占據(jù)著為非常重要的芝作用。研究障企業(yè)在發(fā)生持危機時如何狹與媒介溝通孕，從而為企申業(yè)服務(wù)，讓載企業(yè)在面對盜危機時更好隔的解決危機舒，走出困境長。媒介在企帖業(yè)的危機綢公關(guān)蝶中起著不可至忽視甚至在堡某些情況下暴可以說是決賤定英性輛的作用，它押能夠影響著管企業(yè)是否能莖夠順利走出妨困境。遺關(guān)鍵詞：妹碎企業(yè)臉危機公關(guān)絕媒介溝通腸Abstr近act垂This葡parag璃raph照mainl偵ycon價cerns江abou鑼thow飼corp譯orati員onco叮mmuni帳cates襯with徑the塵media蓋when木iti表sin拜front屠ofc紫risis勝affa做ir,r味ather點than網(wǎng)take桌s奉avi朽ewab徹outt伙hecr冒isis洽manag著ement堡.It爭iswe至llkn梢ownt悟oall愚that峽part貢y,go唱vernm贏ent,征deale納r,sh反areho饞lder,箏cred目itor控ando才ther襖orga興nizat心ion斃sare叼all子thep甘ublic街that辦corp釣orati缺onha千sto還commu樹nicat駱ewit磚h.T壽heco蝴mmuni街catio圈nwit坦hmed岡iado慧esn’t緞mean頭the幅whole侍ofc津risis薄publ燙ic捧relat族ions;刪howe單ver,竭asth冊emaj則orsp專read百appro稻ach,沾media邀take纏san艱impor未tant篩andu紫nique懼posi隙tion衛(wèi)inth咬epro段cess集ofcr靠isis淺publi雖crel弟ation戒s倡.Tak孝inga籃view畏onh遇owto潮comm喇unica陪tewi舒thme巨diaw撫henc瀉orpor思ation黃affr胡onts脊with屑crisi盒saff彎aira蘇ndun引derst斜andin井gthe輪mech義anism博will航胃let澤the甩corpo終ratio蟲ndea食lwit腦hthe梨cris速isaf監(jiān)fair旦easie虛r.屈Media宵take老san津impor筑tant冬orev蒸encr惠ucial訊posi顛tion勞isth訂epro惰cess航ofcr紫isis割manag莖ement鋤,it哲shoul怒dbe促taken飾agr相eatd遇ealo咐fatt謠entio綱n.切KEYW鬧ORDS:諒棗C受orpor象ation刷,Cri戲sisP免ublic元Rela富tion腿s蘆,Med侵ia,c櫻ommun建icati慨onst術(shù)rateg海y毅第蔽1飾章棄危機公關(guān)和免本文討論的玻范圍樂“刺我現(xiàn)在80路%的時間和冒精力是用來瞇應(yīng)付各種各奧樣的風(fēng)險，帽而不是像公朱司成立初期額花這么多時句間和精衡力丑鉆研業(yè)務(wù)。治我當(dāng)?shù)牟皇桥袰EO，而豈是首席風(fēng)險離官CRO（確Chief啊Risk貴Offi話cer）。半”弦[1]豬鋒雖用翼泳駛--前盛大康總裁陳天橋故1．1企業(yè)鍬的內(nèi)外部組繡織對企業(yè)的供影響彎每年，都會祥有著許多的艦知名品牌英在趕泯滅，捎同時，也有歲著許多的新除品牌在斷誕生。餡當(dāng)一個個企擇業(yè)在倒下的股時候，人們疑就在開始思萬考著企業(yè)為魚什么會垮，朵是什么原因鉗讓企業(yè)垮掉庫？怎樣一個替企業(yè)才能夠齡長盛不衰歉？林若將企業(yè)視零為一個生命淘體，其要謀汪求持久的發(fā)備展，就要通租過創(chuàng)造價值擊來實現(xiàn)其生賴命的意義，德從而獲得存艙在和發(fā)展的霸基礎(chǔ)，并通是過自身各系厚統(tǒng)的協(xié)調(diào)運穿作，在較長漁的時間內(nèi)保溪持持續(xù)競爭儲優(yōu)勢，使生節(jié)命能長久延赤續(xù)。廉企業(yè)的內(nèi)部剝環(huán)境是一個央生命系統(tǒng)，洞它包括：人津力資源、決味策、執(zhí)行、猜產(chǎn)品，財務(wù)技、輩組織、文化茶、創(chuàng)新、品桂牌等。企業(yè)繁的外部環(huán)境碼是生態(tài)系統(tǒng)追，它包括：非供貨商、銷計售商、消費峽者、競爭者禁、社區(qū)、政疲府、媒介和題政策變化、愧產(chǎn)業(yè)變遷、逆社會文化、劈社會責(zé)任、徐突發(fā)事件、蝕供應(yīng)鏈等。狠群體和組織挺是行為的主仁體，若將影涌響企業(yè)的因板素按照群體素來養(yǎng)劃分局，我們可以蘆將企業(yè)的內(nèi)立外部環(huán)境簡容單分為內(nèi)部艇員工和外部鴿公眾。競“筆在公關(guān)領(lǐng)域餓，公眾是指層在某一特定舉問題、組織燃或觀念上存衡在相同利益紋關(guān)系的一群糧人。寺”葡[動2頑]耗對于一個企廢業(yè)來說，其蒼要想穩(wěn)步長膨久發(fā)展，就英必須協(xié)調(diào)好掙內(nèi)部系統(tǒng)和劣外部環(huán)境的惕關(guān)系。只有折當(dāng)企業(yè)的內(nèi)提部系統(tǒng)能夠驚很好地適應(yīng)晴外部環(huán)境狀噸態(tài)，因地制錄宜、與時俱儲進(jìn)地不斷調(diào)戲整企業(yè)內(nèi)部吉的生命系統(tǒng)霉以適應(yīng)外部番環(huán)境的變化片，才能夠真慕正做到讓企紡業(yè)長久地生志存發(fā)展。嚷“愚公共關(guān)系是管一個組織與惜其公眾之間蘇的傳播管理椒，其目的是頂建立一種與五這些公眾互哲相信任的關(guān)朱系。母”重[啦3挎]窩在很多的企遙業(yè)中，都有報著專門的負(fù)濕責(zé)與外部公僅眾聯(lián)系的公弊共關(guān)系部或頃功能類似滲的猴部門，其主袖要任務(wù)是負(fù)萄責(zé)與公眾的慣溝通，發(fā)布嘆信息和傳播京，以建立良罷好信譽。錄公共關(guān)系作燒為一種管理堵職能，它的羅管理對象不歲是產(chǎn)品、資鼠金、技術(shù)或酷銷售網(wǎng)絡(luò)等襖有形的資產(chǎn)估，而是問“窗信息偉”阻、柱“糾關(guān)系懼”橡、著“熊輿論音”陸、左“耽形象漆”憂這些無形的蜻資產(chǎn)；它的仿管理手段不胳是技術(shù)、經(jīng)場濟、行政或掉法律的手段波，而是現(xiàn)代下信息社會的妥傳播溝通手倘段；它的管濫理目標(biāo)不是的直接地提高廉產(chǎn)量、促進(jìn)雄銷量、賺取毅利潤，而是鉆調(diào)整組織與硬社會公眾之韻間的關(guān)系從檔而優(yōu)化組織啄的生存環(huán)境乳，提升組織絹無形資產(chǎn)的望價值從而使研組織的整體蘇資產(chǎn)增值。涉在一些人的霉眼中，仍容深易將公共關(guān)斗系等同于整夜合營銷傳播提(鉤IMC，I延ntegr哀ated蛾Marke續(xù)ting扭Commu階nicat結(jié)ion軌),遞但膀這兩者每實際上是存籮在著區(qū)別和援差異的，關(guān)系于這兩者的嶄關(guān)系莫早就有學(xué)者承對此討論分芳析過。華[奶4環(huán)]撓筆者贊同公伸共關(guān)系是超當(dāng)越整合營銷惰傳播的。公蒼共關(guān)系不同諸于整合營銷返傳播，其目破的也不是為獨了建立一個朽形象，而是掙為了讓企業(yè)股和外部組織傲之間建立一即種良好的關(guān)晃系，為企業(yè)睡建立一種信安譽以讓企業(yè)將和公眾之間混能夠達(dá)到一箱種相互信任自的境界。洲1．2姜企業(yè)需要嗽危機護(hù)公關(guān)爹就筆者看來樣，相對于營爆銷意義上的歉“透公關(guān)關(guān)系唱(PR,沒Publi談cRel覺ation售s)鄭”騙而言，企業(yè)方最需要的其孔實是途“絹危機公關(guān)（負(fù)Crisi越sPR廁）猴”辛。因為在市淋場中激烈競徹爭的企業(yè)，北天生就是在丈危機中生存殘著。消費者晚、供應(yīng)商、茫競爭對象、蒙內(nèi)部員工，階各種錯綜復(fù)宇雜的關(guān)系都咸有可能把企斤業(yè)置于一個元危險的境地微，于是重大牢生產(chǎn)事故、堪勞資糾紛、沃信譽危機等桂等成為每一編個成熟的企騙業(yè)不得不每糖天認(rèn)真對待脅的問題。繞對于一個企水業(yè)來說，其所面對的危機嚇多種多樣，對大致可分為球企業(yè)內(nèi)部方申面，如企業(yè)去經(jīng)營魂、嚼人事管理血、軍產(chǎn)品涌、皆財務(wù)等方面隊的危機；與設(shè)外部公眾，慰如消費者普、襪媒體失、召政府傲、劍社區(qū)扎、爽競爭者拳、腸投資者挪、榨供貨商逮、撕銷售商信、毀社會環(huán)境等搞方面的危機壽。勁[挑5灰]伯解決企業(yè)危陵機，就要進(jìn)籠行危機管理舉（訴Crisi晶sMan利ageme臨nt）旅。危機管理姥是指組織或爛個人通過危礎(chǔ)機監(jiān)測、危垂機預(yù)控、危緞機決策和危謹(jǐn)機處理，達(dá)撤到避免、減析少危機產(chǎn)生梅的危害，甚防至將危機轉(zhuǎn)望化為機會的男目的。吧[行6喊]弊危機管理具嫁有危機監(jiān)測釋、危機預(yù)控跑、危機處理買計劃、危機身決策和危機劈處理5個具韻體職能。事薦實上，危機醉管理的基本膏目標(biāo)是避免診、減少危機皮的危害，其揚最高追求則輩是將危機轉(zhuǎn)抹化為商機。此危機管理作臂為一個復(fù)雜種的系統(tǒng)工程叮，其牽涉到所企業(yè)經(jīng)營的造每一部分，廳應(yīng)該從企業(yè)竊的戰(zhàn)略高度癢來重視企業(yè)倡的危機管理定。販危機公關(guān)屬鵲于危機管理校的一部分，史危機公關(guān)全備稱是公共關(guān)似系的危機管殖理。危機公印關(guān)更多的是絲將內(nèi)部組織艇視為是一個雁已經(jīng)能夠達(dá)權(quán)到理想狀態(tài)雕的組織，在揀討論危機公隆關(guān)的時候，旨更多的是講圍怎么與外界勾溝通，它對掌企業(yè)內(nèi)部的溪溝通墳、維管理涉及飛得寫相對較少。候本文對整個策的危機管理拒并不加以過洪多的討論，胸而僅分析危瀉機發(fā)生后輪，企業(yè)怎樣訊在文危機公關(guān)中寧與媒介溝通竄。先當(dāng)事人、藝政府、經(jīng)銷狗商、供應(yīng)商螞、股東、債惱權(quán)人等等都及是企業(yè)危機尚公關(guān)的必須俯去面對的公捷眾。雖然企主業(yè)與媒介的兼溝通遠(yuǎn)不是夾企業(yè)的危機罰公關(guān)，但毫醫(yī)無疑問，媒質(zhì)介是危機傳絕播的主要途孝徑，其在企胖業(yè)的危機公辦關(guān)中占據(jù)著序非常重要的黑作用。研究郊企業(yè)在發(fā)生延危機時如何姿與媒介溝通冰，從而為企這業(yè)服務(wù)，讓晝企業(yè)在面對驚危機時更好她的解決危機繡，走出困境紹。媒介在企描業(yè)的危機中餃起著不可忽撿視甚至技在某些情況渣下尋可以說是決喚定摸性的作用，舌它奏影響著企業(yè)映是否能夠順珍利走出困境售。廁第令2舌章剝氣媒體與企業(yè)驕的關(guān)系臺什么是媒體嘗？從傳統(tǒng)的覆定義來講，材談到媒體，羨我們更多想腎到的是媒體期的喉舌功能叉或者說，媒夠體是社會的惕良知，沒有齊一個健康的載媒體，就沒緒有一個健康用的社會。但導(dǎo)是，在媒體榴越來越商業(yè)奸化和娛樂化蔬的今天，媒部體到底是個舉什么東西？太在大力提倡抱市場化和媒猶體產(chǎn)業(yè)化的懸今天，毫無滲疑問，媒體年也輸是一個商業(yè)刻企業(yè)，作為巾一個商業(yè)企色業(yè)，媒體無僵所謂喉舌作里用或是社會頁良知的功能機。桶[粒7恰]劑如果媒體還莫這樣標(biāo)榜自壤己茄，止這只不過是依一種手段，代而目的是商蹄業(yè)企業(yè)的最藥終追求——腦為了利潤和貧底線。吳媒體作為一絮個商業(yè)企業(yè)邊，和其他企洋業(yè)的差別在形于媒體是一喝個饑腸轆轆銀的商業(yè)企業(yè)獎。如果我們拘看看媒體每亮天追求的頭徐版照片、封螺面文章、追拼求的獨家新拒聞、追求的未專題報道、泰追求的轟動物丑聞，一切哨都是為了追襖求和別人不射一樣的新聞階，獨家的新胳聞報道、名腎人丑聞、明敞星緋聞小。鳳一切的目的堡是獲得最高含的收視率、晚最高的發(fā)行虹量、最高的餃點擊率，最騾終生取得驚人的雕發(fā)行量啄,最獲得陜滾滾財源牲?？饌鹘y(tǒng)新聞學(xué)重認(rèn)為，具有阿高度敬業(yè)精穿神和職業(yè)道濕德感的編輯榴記者作為新果聞的守門員屑，可以保證朽印在桂媒體上傳播裹的信息必須猜是準(zhǔn)確的，職經(jīng)過核實，滲同時確保這母些信息對公財眾重要的，怖與公營眾現(xiàn)實生活歇息息相關(guān)的廁。媒體最重咱要的環(huán)節(jié)就擴是每篇報道度不可以缺少站核蹄準(zhǔn)的事實博。療然而在今天舌的媒體上，虛新聞、事實叫、傳言、個夫人言論甚至證虛構(gòu)的故事掌混雜一塊，邀真真假假，脹虛虛實實，須公眾難辨真繼偽。結(jié)果，豎傳統(tǒng)的公共謝新聞學(xué)讓位子于商業(yè)化了嬌的新聞學(xué)。講這種商業(yè)化舌新聞學(xué)正在嚼改變公眾對抽新聞的界定務(wù)和公眾的新灑聞價值判斷重。獵新聞的出售蒸的是真實的執(zhí)信息，而媒蝕體競爭的是算速度，即時稈效。新聞界少往往把真實奸和速度同時露視為好新聞激的標(biāo)準(zhǔn)，但亡是，真實和桑速度又是一遮對矛盾：真墻實成為速度想的第一個犧忘牲品。媒體莫最常見的錯吼誤就是在第闊一時間報道墳假新聞。巖今天穴，中國一個屬大城市有十蘋幾家、幾十捷家，甚至上撤百家報紙，濾而且一張報擋紙厚達(dá)幾十忘個版面。報償紙的存在不柄再是畫僅僅營滿足公眾的饞知情權(quán)和對攝政府和工商欺企業(yè)輿論監(jiān)權(quán)督，辦報的目目的文也肚是為了滿足獅廣告商的需趨求。編輯記負(fù)者不再是獨禮立的新聞工遣作者，他們賤只不過是為推報紙的廣告揉版填補空白光的人。新聞僻編輯部名義犯上是獨立的半，事實上已財經(jīng)成了報紙喚廣告部和發(fā)算行部的一部測分。沒有廣憲告的支持，叢報紙是生存僑不下去的。戲一份報紙的呈印刷成本高提達(dá)三塊錢，孤零售價可能紙就三毛錢。元中國的辦報杰模式已到了組送報紙，賣精廣告的階段帖。由于廣告蛙的劇增，報匹紙版面的增蹤多，垃圾和項虛假信息也巖跟著泛濫。未各類軟文、沈廣告充斥著疾媒體，媒體朋機構(gòu)孤與心自己的重要歲廣告客戶達(dá)師成壇一種狼狽為略奸的巨勾結(jié)螞。媒體為其驗提供版面發(fā)揚布廣告，看維似有權(quán)威性抄、可靠性的撿軟文，企業(yè)優(yōu)可以出錢購牛買適在媒體上播逢放撿有償新聞?wù)J。摘媒體的種種碧行為，包無論是為了描獵奇，還是塔在為企業(yè)發(fā)艘布軟文，其補實質(zhì)的背后嗎都源于薪其是一個商估業(yè)企業(yè)悟。成它和其他行模業(yè)的企業(yè)樹唯一的撒不同是，它崗是在企業(yè)和速大眾之間的浸一個信息溝打通的橋梁，蓬可以利用這析個獨特的地訊位為自己謀威求利益。亭企業(yè)的行為銀都是在為著瞎其目的而服念務(wù)的。罵在與外部組著織溝通的過導(dǎo)程中，就必眉須時刻注意你分析環(huán)境，弦為著企業(yè)的歸目的而采用釣相應(yīng)的決策腫行為。既然遺媒介的性質(zhì)鼻決定了它也米是一個為著艦商業(yè)利益的晉組織，企業(yè)覺在與媒介的罪溝通過程中滲，就必須時損刻記住媒介皂的特性。媒動介和企業(yè)刊在某種程度投上來說符是價一種勿相互依存的淺關(guān)系，媒介去需要企業(yè)來你為之提供新祝聞來源，無賠論其是好新庸聞還是壞消歇息，而一般雪來說，壞的域消息總是更征有料吸引力。點感雖然，沒有哈任何一個企抖業(yè)期望出現(xiàn)板危機事件，沫然而在現(xiàn)實屬中，危機之崇于企業(yè)卻如記同病毒之于孤細(xì)胞一樣不覽可避免。毫麻無疑問，危盒機管理的最晉有效、最低塔成本的方式持是將危機消撥滅在萌芽狀掀態(tài)，但這也桂不過是一個仰理想的狀態(tài)兔而已，企業(yè)章的危機一旦千發(fā)生，組媒體就必然耐會介入。紛當(dāng)企業(yè)面臨垂各種危機、母內(nèi)外交困時贈，企業(yè)無法供避免地成為獄媒體競相報舅道的目標(biāo)，摩而媒體對企賄業(yè)的影響可心謂是一把雙陡刃劍，既可偽以幫助企業(yè)球度過危機，望為企業(yè)制造太商機，也可膛以瓦解企業(yè)順聲譽，使企尖業(yè)一蹶不振旅。因而，媒并體是企業(yè)危衣機公關(guān)必須誠努力爭取的旗重要趟“獎公眾認(rèn)”喊之一。企業(yè)討應(yīng)首先獲取瓦媒體的理解傷和支持，使送媒體公正而宜客觀地評價益企業(yè)的危機溜事件，向公軋眾正確地傳駛遞企業(yè)處理剩危機事件的遠(yuǎn)態(tài)度和措施崗，以獲取更世多公眾的理海解和支持，摔順利渡過難貞關(guān)。善第宣3授章汪企業(yè)與媒介拋溝通的基本正策略姻（上）齡對媒介的認(rèn)棄識決定了企黎業(yè)對媒介的仇態(tài)度，態(tài)度罷決定了企業(yè)堂的行為。媒裂介和企業(yè)是敏一個相互依刃存，但又存傾在著矛盾的亡兩個組織。漆企業(yè)應(yīng)該意煌識到，與媒旅介之間廢應(yīng)該幟是一種和諧樂相處，而不渡是心存敵視坐、嚴(yán)加戒備塵。當(dāng)然，對增媒體的戒備助還是必要的蹄，畢竟，媒箭體和企業(yè)的角利益是存在身著矛盾的。住企業(yè)在進(jìn)行叨危機公關(guān)時房，對危機的杏重視程度決錘定了企業(yè)會昨用那些人員棍來處理危機悉，將危機放齒到何種高度斗來處理。在拾信息傳遞上幅，企業(yè)應(yīng)該寫意識到，怎河樣的信息傳高遞，在什么寇時候傳遞何移種信息對于討企業(yè)來說是撈最有利的。浸當(dāng)危機來臨甲，企業(yè)要有晚勇氣面對危龜機公關(guān)，邪準(zhǔn)確認(rèn)識媒種介的性質(zhì)和賠特點，是對危機事件壓的危險性有圓著深刻的認(rèn)賀識，凍采取肅合適奸的行動，幅將信息及時濕有效的傳遞弱出去，翻才能夠申順利渡過危隨機。磚3．隔1與媒介溝蠻通的啄態(tài)度金對媒體的認(rèn)倍識決定了對抖媒體的態(tài)度防。在和媒介繪溝通時，應(yīng)住當(dāng)遵循坦誠仿、尊重的態(tài)卵度，而不是勸簡單的將媒講體視為毒蛇供猛獸，將其菊據(jù)士之門外，試蘇圖采取鴕鳥悅政策或者是結(jié)對識媒體采取恐聾嚇的走方式身。耕3．識1摔．祝1貼坦誠、尊重淚媒體腥媒體是輿論卻的傳播者，戚要想影響受概眾，必先爭尾取傳播者的拼理解。真誠分的姿態(tài)，更帽容易使媒體計感覺到寸“呼尊重社”查，溝通也會旁更加有效。謀危機的發(fā)生淋，常常源于蠻媒體、受眾作對事實的誤進(jìn)解和企業(yè)的扒不透明。不托要試圖去掩糧蓋事實。企攔業(yè)無論犯錯壤與否，都需三要一個正確惠的心態(tài)，增課加透明，向葬公眾做坦誠訂的解釋。人牽們會為巡“罰敢于認(rèn)錯、查知錯就改，疫勇于負(fù)責(zé)拾”訓(xùn)的企業(yè)酬叫好，卻不駛能原諒不負(fù)積責(zé)任的遮掩務(wù)和逃避。在項公共關(guān)系史啊上出現(xiàn)的美攔國強生公司值面對泰諾膠禁囊的做法，粱以及200半0年出現(xiàn)的倘中美史克公沿司潔面對楊“疑PPA事件伙”艙做法值得很罪多公司借鑒枝。莖[8]菊2000年鞏11月6日谷，美國食品巴與藥物監(jiān)督濟管理局（F炮DA）發(fā)出濾公共健康公繩告，要求美丈國生產(chǎn)廠商包主動停止銷詞售含PPA奪的產(chǎn)品。中賤國國家醫(yī)藥坑監(jiān)督管理局貓(SDA)別于2000泳年11月1觀6日發(fā)布了揚《關(guān)于暫停份使用和銷售雙含苯丙醇胺蜓藥品制劑的賢通知》，與考美國FDA罷所發(fā)健康公腎告僅隔10騰天，并且是供以中國紅頭嘩文件的形式艱發(fā)至中國各牢大媒體。在感15種被暫粱停使用和銷規(guī)售的含PP槽A的藥品當(dāng)腦中，包含了星中美天津史提克制藥有限鴿公司生產(chǎn)的驗康泰克和康會得兩種產(chǎn)品咐。孟2000年論11月20撈日,塔中美史克在道北京的獵國際俱樂部滔飯店志舉行了以昂媒介懇談會帝為名稱的院新聞發(fā)布會萬。與媒體懇譯談，一方面仙可以傳播企睡業(yè)的親和力熱；另一方面伸，更能有效播表達(dá)姻中美娘史克者在般實事求是面崇對科PPA飽事件此。跳直面恒危機并真誠袖與媒體溝通訂的態(tài)度，以疑贏得記者的棍同情與支持矩，并為以后膠進(jìn)一步的溝提通打好基礎(chǔ)弊；再者，懇訓(xùn)談會可以幫克助史克把握塌主動權(quán)，更祖有效管理危堡機期間的信岸息傳遞，確盼保對社會輿偷論的引導(dǎo)。嚷華所謂泊“哄吃人嘴軟，填拿人手短。抬”株當(dāng)然這并不燕是說要企業(yè)瞇去收買記者師，事實上媒造體是不能被嚇收買的。但山是以良好的短招待來接待屢記者，讓其賭有一個舒適膚的挨條件，還是亂對企業(yè)非常獨有利的。中僻美史克絮在召開新聞腰發(fā)布會時，窮對記者有著刊良好的接待屬，給記者留窮下了良好的損印象牙。蜻外地記者由麗專人接待，的大報小報、激年輕與資深剖記者一視同盤仁。對未被甜邀請而來的臣記者單獨登設(shè)記，并做到觀及時溝通，蚊態(tài)度熱情、好誠懇。疫同時，穩(wěn)為滿足那些拿因故未出席綱本次懇談會篇的記者，更殼為保持日后介的聯(lián)系，公雪司在懇談會門當(dāng)日又將中贊美史克的聲新明及康泰克砍的簡介通過聚等方式芬發(fā)給各大媒售體。生3．1．2敲為媒體敞開校采訪的大門恭媒體的義務(wù)征就是信息報騙道。對媒體脫來說，新聞愁是稍縱即逝辱且競爭激烈覆的商品。他僻們希望搶得糠“辦獨家新聞抓”令在市場上打堪擊競爭對手溉?？菈南麧{息的報紙賣聚得比刊登好雷消息的多。招因此，當(dāng)有銹危機發(fā)生時艦，媒體對此壟就抱著特別著的興趣。公怒司至少在危帥機期間不能章改變這種狀衛(wèi)況，因此應(yīng)漠該接受媒體欣的報道，并寇積極同他們共合作。公司激能做的就是為努力控制局涌面。司如果試圖采莊取拒絕與媒蒼體合作，試乞圖逃避媒體厭的方式，并純不能夠達(dá)到肢企業(yè)所期望確的效果。媒達(dá)體需要的是蜻新聞，當(dāng)其滋不能夠從企絞業(yè)的時候，者就會試圖從甩別的渠道去槽得到信息，史而其得到的良信息卻在很申多的情況下扇是充滿著猜蒼測、想象等激，信息的不新真實，對企寶業(yè)是一種危途害，而且，法與媒體的不殊合作，也會噸導(dǎo)致媒介對脂企業(yè)的正面認(rèn)報導(dǎo)的減少悠，不利的負(fù)循面的報道的茂不利于企業(yè)愿迅速走出危殺機。蒜3．歲1敘．趴3瞇出現(xiàn)錯誤，劉要坦誠認(rèn)錯真如果事情不滿妙，應(yīng)該直重接說明真相暢，不要試圖粥掩蓋事實。哪否則，你會妹看到更為糟塔糕的結(jié)局。紹在二戰(zhàn)期間賭，英國首相鍛邱吉爾曾經(jīng)綠說：燃“甩那種認(rèn)為糟閱糕的局面很夏快會自行消基失的看法是朵非常錯誤的唇領(lǐng)導(dǎo)行為。萬”澡頃范2004年航7月26日悼起，陸續(xù)有威網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在都騰訊QQ游擇戲中，當(dāng)輸乳入“尖閣列臭島”、“尖鋤閣島”（日仆本對釣魚島畝的稱呼）竟曠然可以正常盟顯示。隨即歲中華網(wǎng)論壇律貼出了《騰撒訊公司依然卻頑固挑戰(zhàn)1光3億中國人撿的愛國感情宇！》的文章閣。一“帖”賭激起千層浪棍。7月30否日，騰訊公凈司發(fā)表《騰劑訊致網(wǎng)友的歪信》。漆[助9谷]啄騰訊在肉充分意識到遭危機的嚴(yán)重禿性之后積極戰(zhàn)采取措施試挽圖挽救，從冬而減少了新至聞及網(wǎng)絡(luò)媒朽體的傳播。不僅以《騰訊霞致網(wǎng)友的信毫》中即包含概了這樣幾重席含義：一、料以騰訊正式妥道歉開頭，需并對網(wǎng)友對悶此問題的指饑正表示感謝烤，并希望能斧夠繼續(xù)對騰脆訊公司存在貓的其他問題鑒及時反饋。文以弱者或者框需要同情的挎面目面對網(wǎng)肆友，在無形并中就已經(jīng)部準(zhǔn)分消解了網(wǎng)換友心中的憤遵慨和不快。壽二、簡要描色述就事件發(fā)削生后騰訊公伍司所做的系鑰列自檢和補熄救工作，從禽而給人一種百騰訊公司是姥負(fù)責(zé)、認(rèn)真倍和務(wù)實的形威象，進(jìn)一步宣消除了網(wǎng)友俯的疑慮。三員、與愛國和哈民族感情聯(lián)梳系起來，強凝調(diào)自身是一嘩家土生土長宣的民族公司快，始終支持蒼民族事業(yè)并盜堅持愛國立步場，同時以亦此為契機呼縱吁廣大網(wǎng)友河一如既往地諷關(guān)心和支持宏騰訊公司的唱成長。環(huán)環(huán)消相扣，步步繩為營，一封配信幾乎將危匪機公關(guān)于無鉗形。禿3．亞1譯．塞4犁不要和媒體伸對著干炸，順勢引導(dǎo)末媒體晶不管媒體所閘報道的東西廚是對是錯，備一定要爭個側(cè)我是你非并我非是好的方廟式。在20似03年媒體況報道的富士訂走私丑聞中寄，在被曝光睡之后，富士唐一紙聲明函票發(fā)給連《中國經(jīng)營膀報》竊，表示要訴農(nóng)諸法律來解濱決被曝光事補宜。事與愿赤違的是，就醫(yī)在富士發(fā)出洋聲明后的兩僻個星期后，徑《中國經(jīng)營瘡報》劈仍然利用較已大的篇幅對振富士以及富“絲膠片拔”裳走私事件作挨了追蹤報道醉，并配有社晶評性的評論召，大有將曝榆光宿“仍富士走私胞”墾事件進(jìn)行到澡底的決心。啞[紙10滑]獄而如果富士拋能夠尊重媒已體，坦誠地恰向媒體告知瓦事情地原委辟，承擔(dān)自己還應(yīng)該承擔(dān)的湖責(zé)任，那么剩媒體對待富慚士恐怕就是孫要好得多了滔。抽企業(yè)要傳達(dá)驕信息，內(nèi)容畢應(yīng)當(dāng)以向公找眾傳播信心英為主，把企漸業(yè)同公眾聯(lián)漆系在一起，轟成為利益相南關(guān)的共同體蹦。只有這樣員，信息才會露同公眾產(chǎn)生額共鳴而非為農(nóng)公眾所排斥廈和抵制，信弊息的傳播也嘉才能夠順利材進(jìn)行。齒有的時候即爐便媒體所報燃道的內(nèi)容錯貪誤的，也不戴能是那種得撓理不饒人。奪企業(yè)永遠(yuǎn)都冰需要與媒體螺建立良好關(guān)吐系，而媒體笨則不必求著倡和企業(yè)建立炕良好關(guān)系。駱企業(yè)需要的玉是向外界傳泰遞它好的一勿面；而媒體漆所需要的只告是新聞，不賀管這新聞是并好是壞。謠對于恩曝光厲或失實的報策道，積極的邊處理方式是闖:1.對濕記者表示理測解,與記者幼協(xié)商挽回影法響的方式.誠2.在出烤示證據(jù)的基甚礎(chǔ)上,提出連更正要求.靠丈1999年盜7月13日首，《中國經(jīng)彼營報》頭版汁發(fā)表了一篇涌《遠(yuǎn)鈴整體瞎浴室砸住四旺個億》的文賤章，文章稱勞遠(yuǎn)大耗資4表億元的新項更目遠(yuǎn)鈴整體橫浴室面臨困蛙境。消息不暮脛而走，人蓄們紛紛猜想京：停“捧遠(yuǎn)大會不會般成為下一個帝？黃”源對此遠(yuǎn)大牢采取了有利捐有節(jié)的應(yīng)對暮措施.7茂月20日，晃遠(yuǎn)大總經(jīng)理玻張劍接受《趕南方周末》尤的采訪，否撕定伐“貍遠(yuǎn)鈴整體浴憂室投資失敗鏈”表的傳言。然扭后遠(yuǎn)大與《潮中國經(jīng)營報喬》聯(lián)系，要優(yōu)求予以更正善。7月2頃7日，《中阿國經(jīng)營報》喂發(fā)表題為《傘關(guān)于輕“絮遠(yuǎn)鈴浴室洗”彼砸住四個億班報道的更正胳》的更正文鴿章,挽回了昆不良影響.禁[啟11室]脆1999年賺3月域26日拜，遙某媒體對枯紅太陽牦牛善骨髓壯骨粉困是否真含有畏牦牛骨髓表洗示質(zhì)疑。在忍某報記者進(jìn)涌行采訪時，炎紅太陽不僅脈不承認(rèn)，還柴對記者拳腳孩相向。紅太亭陽公司的一遮部門負(fù)責(zé)人翠因此被哈爾爆濱警方拘留晌。一經(jīng)見報蔥，紅太陽的孫銷路頓受挫克折。疾起初紅太陽盲公司非要和閑媒體大動干激戈不可。后榨來冷靜下來盲后，打出廣動告濫“駕紅太陽請您宏青海看牦牛掏”伙，讓消費者琴親身體驗下尋青海，最后稀真相大白，陵結(jié)果銷售量瓶不減反增。由[央12跑]肅3分．童2猴危機公關(guān)的鋤參與人員狂3退．餅2粥．丙1晝搬CEO充出面項CEO在公夢眾面前的形尺象及其領(lǐng)導(dǎo)鐘地位是無法抹取代的。慚據(jù)博雅的研乒究表明，清CEO爺?shù)穆曌u對于抹公司整體形萄象的影響高旁達(dá)踢48%選。扭[內(nèi)13禿]餐當(dāng)企業(yè)發(fā)生舒危機事件時汪，忘CEO應(yīng)該壽向公司利益嫁相關(guān)方表示恢關(guān)切，平息線恐慌情緒，樸確保利益相換關(guān)各方對危漢機保持正確己的認(rèn)識。重顛要的是，C堅EO還需要漁團結(jié)并鼓舞炒公司雇員的粘士氣。CE謝O不能在此泛時坐在后面蓬指揮而讓其嘉他高層管理喉者沖鋒陷陣豈。頸聯(lián)合碳化物風(fēng)是美國著名徒化學(xué)公司，越在世界化學(xué)拒公司中名列罵前茅。19翠84年12程月3日凌晨裝，公司所屬撞印度博帕爾角農(nóng)藥廠一個喉裝有45噸蜘液態(tài)劇毒氣六體的儲氣罐嬸壓力急劇上椒升，當(dāng)時無虎人值班，也示沒有發(fā)現(xiàn)壓脾力越來越大流，劇毒農(nóng)藥闊終于沖破閥抬門泄漏出來霞，頃刻間化余為濃重的煙純霧，飄散在漫人口稠密的測博帕爾郊區(qū)扛，短短幾天腳，奪走了2圓800人的抹生命，使5屯2萬多人受搬到不同程度橋的傷害，其勸中10多萬束人終生殘疾悄。牽位于美國康乒涅狄格州的奧公司總部得我到災(zāi)難消息項時，第二天捕，公司董事歉長沃倫部·室安德森冒著欲被逮捕的危勾險飛到了印冰度博帕爾。蔑董事長沃倫敬·稈安德森在被隆印度官員釋六放后說道：宵“川我現(xiàn)在最關(guān)畏心的是那些暗受災(zāi)難影響生的人們。膠”極這句話立刻港引起了大家鉤的共鳴。該在公眾心目傘中，聯(lián)合碳昨化物公司給蒸人們留下了往其是一個關(guān)優(yōu)心公眾利益閣，將公眾利蘆益放在首位簡的公司的印障象。丈[閘14脅]喊3察．語2痰．兩2聯(lián)合專業(yè)姥公關(guān)公司壟由于企業(yè)自玩身資源的限寫制，以及處濃理相關(guān)問題呀的能力所限轟，很多時候象需要借助專慘業(yè)的公關(guān)公損司來共同處情理危機。而理公關(guān)公司則惡會憑借其豐男富的操作經(jīng)尼驗以及媒體拆資源，迅速泄將危機的影葬響控制住。疊現(xiàn)在的很多嶄公司都與專集業(yè)的公關(guān)公巖司有著密切廉的合作，對禁于企業(yè)而言光，鑄專業(yè)的公關(guān)巧公司的優(yōu)勢烈在于，它熟版悉不同的行原業(yè)，稿熟悉每個行遼業(yè)的不同企對業(yè)，它們更發(fā)多的與媒介連溝通，它們拖知道該如何倦媒體更有效顯的溝通。在憐危機公關(guān)中恐，借助專業(yè)勿公關(guān)公司不魂僅能夠更好李地面對媒體湖，還能夠借抽助公關(guān)公司浩而對媒體進(jìn)讓行監(jiān)控。售常言癢“慧當(dāng)局者迷，燦旁觀者清。更”秤在發(fā)生危機準(zhǔn)事件時，企茅業(yè)內(nèi)部往往姐容易會一片引慌亂，而公必關(guān)公司卻作渣為一個旁觀測者，能夠更角冷靜的分析姻環(huán)境和公司竊情況，為企艘業(yè)出謀劃策倍，同時也能騰夠注意到一逼些企業(yè)沒有愈注意到的事步情，能夠幫固助企業(yè)更好倡的順利度過捆危機事件。睛3漫．查2脈．忌3專門的新冷聞發(fā)言人鞭不要讓企業(yè)榆的每個人都竭接受媒體的姿采訪，當(dāng)有劇多人面對記廳者的話筒的仿時候，發(fā)出斧的聲音肯定炭會有不一樣缺的時候。而疫當(dāng)一個企業(yè)般面對外界發(fā)娛出不同甚至溝彼此矛盾的弱聲音的時候冬，企業(yè)就很決難得到媒體區(qū)的信任。設(shè)殘立專門的新賠聞發(fā)言人，貝對企業(yè)來說薯是非常重要洞的。要保證拐所有的公司傍信息要協(xié)調(diào)月一致，并且壤只有公司發(fā)怎言人才能對聲媒體發(fā)表言撥論。但是所叔有的管理人葉員應(yīng)該向雇你員及其他風(fēng)塌險承擔(dān)者如窩政府管理者諒和客戶傳達(dá)杰同樣的信息少。辨新聞發(fā)言人冤應(yīng)具備的素肺質(zhì)：1)在詞公司中擁有的權(quán)威,能代額表公司對外披講話遍。謝2)形象好粒,身體語言繞出眾座。齊3)有很好娃的溝通能力躁。殲表達(dá)能力強摸,反應(yīng)迅速謝。盼善于傾聽涂。顯4)有全面茂的知識結(jié)構(gòu)婆,并通曉危育機管理暮。數(shù)5)能夠很沉好地控制自渠己的情緒，朋在外界壓力驅(qū)下，能保持繳冷靜，臨危頃不亂，沉著量穩(wěn)健釘。貌3嶄．鄙2爪．絲4讓自己的乞雇員積極參葵與喘通常在危機黃期間，公司胸會忘記其中墾一個最重要寶的利益相關(guān)焦者腐——萌自己的雇員置。我們都傾挎向于在危機管時注意外界閘的看法，而姨往往忽略自扔己的雇員。首這是非常危凝險的。其實遺，公司的雇旺員對危機的瓶態(tài)度不是麻萄木的；他們齒知道發(fā)生了歸什么事情。之當(dāng)在報刊上倚看到消息或瘋看到電視中坦的情景，他定們會把公司襖缺乏溝通的砍行為視為隱吳瞞了事實真廈相。同時，伏雇員也是媒軋體容易捕捉掛的目標(biāo)。如碎果你們還沒梅有同他們進(jìn)誰行及時溝通痛，特別是告姥訴他們?nèi)绾蚊}應(yīng)對媒體的縫提問，那么朱很有可能他獻(xiàn)們會在電視扛上發(fā)表一些患你們不希望董聽到的言論蠢。茂3．編2懸．5讓第三室方說話漿許多大企業(yè)型的公共關(guān)系避名單中，少倒不了一群在巨企業(yè)感興趣悟的業(yè)務(wù)范圍寸里很有影響施的權(quán)威人士賽，他們被尊疤稱為顧問、壩專家、老師瞞，不僅學(xué)識敏豐富，而且傻新聞媒體往句往征詢并發(fā)枝表他們對企滑業(yè)的意見和此建議。他們歇需要了解企怒業(yè)，而企業(yè)岸更應(yīng)該主動鹽結(jié)識他們，籍善待他們，無并保持著密量切聯(lián)系，主霞動提供企業(yè)毯信息。言當(dāng)危機發(fā)生抱時，由他們繁作出的評價劈遠(yuǎn)比企業(yè)自慎己為自己辯監(jiān)護(hù)有用的多敵。攪“幟當(dāng)危機發(fā)生轟時，應(yīng)該主杠動由第三方娘去談相關(guān)問矮題。第三方跌包括有行業(yè)會專家、顧問職、科學(xué)家等歷非利益相關(guān)婦者，在發(fā)生榆問題時，他攻們可以比較喉冷靜、客觀椅、公正地作穴評論。仔”何[15]理凱旋先驅(qū)公狠共關(guān)系顧問后公司北京總沿經(jīng)理魏愷這喂么認(rèn)為。沈3．聯(lián)2蔽．6借助主姨管部門冰媒介雖然是影一個追逐利剛益的商業(yè)性刪組織，但相喘對于其他組乏織來說其更巷多的要受到掘政府的管理旁。因為其報廉道將對社會簡產(chǎn)生重大的希影響。當(dāng)媒么體出現(xiàn)失實底報道時，企活業(yè)可以借助川主管部門來助與媒體溝通銷，但要注意母的是不要與巨媒體交惡，冰對媒體采取去壓制恐嚇的勞態(tài)度。企業(yè)鐮與媒體更多逃的是一種合葵作，而不是匯彼此敵視。毛如果企業(yè)將簡媒體的主管鋼部門視為對意付媒體的法翅寶的話，這娃對企業(yè)來說猛并非是一件攝好事情。因處為如果沒有涼好好利益的鍋話，常常會精給企業(yè)帶來繞很多意想不長到的后果。便第燭4頸章企業(yè)符與媒介溝通臘的基本策略缸（下）腸4寬．情1創(chuàng)發(fā)生危機時薯企業(yè)的抖行動腹4條．窩1極．凝1認(rèn)迅速做出反愧應(yīng)，不要沉失默不語惡由于我們生蜜活在24小情時新聞滾動綿播出的時代論，信息不斷熄更新，公司拐必須對危機稠做出鞭即刻的反應(yīng)課。源任何延誤都蘇可能被誤認(rèn)魂為是犯罪，攀由此而造成叮的公司信譽世和業(yè)務(wù)上的歉損失是無法篩彌補的。喪一項由波特您－諾維例公廉關(guān)公司（P湖orter遣Nove封lli）負(fù)怨責(zé)開展的調(diào)釘查顯示，超蛋過65%的秋公眾聽到貿(mào)“架無可奉告筒”著這句話時，伏會將這句話做視為是默認(rèn)站有罪。習(xí)[溪1蹲6址]火最初的24昌小時對于企都業(yè)來說非常陪重要，往往義很多時候成久敗就在此一委刻。200吊3年紅牛應(yīng)湯對脅“扔進(jìn)口假紅牛暴”欄危機就是一鬼個很值得國怨內(nèi)公司學(xué)習(xí)叫的榜樣。扭2004年黎7月燭西安楊森公隨司在泄“臂息斯敏桑”柳事件中的回襪避事實，對掩媒體報道不璃做任何評價暈給人的印象魔就是它們的充公司的產(chǎn)品省確實是有問死題。曬2002年關(guān)5月，一篇驕聲稱微波爐央存在對人體憐有害的輻射勻，且通過微繞波爐制作出茂來的食物全指部失去了營徹養(yǎng)的新聞稿亞剛剛在一些踏地方小報紙面上露面時，核格蘭仕根本匙沒有把這樣懇的報道放在浩眼里。誰知漏在不到2個木月的時間內(nèi)抹，這條消息敲已經(jīng)在全國裁達(dá)500百父家平面媒體肚上發(fā)表。在黨不到2個月卸的時間內(nèi)，刷格蘭仕微波憐爐的銷售有筆如廬山瀑布狠，呈垂直角姻度下掉，市疊場份額迅速史縮水，下降驚40%。在拔阜陽毒奶粉疤事件時，三桿鹿的成功公成關(guān)給人們留肝下了深刻的先印象，但是辱，不管怎么婦樣，據(jù)三鹿錦集團副總經(jīng)禮理張振嶺透道露，三鹿在鐵短短的半個假月，三鹿的僚直接經(jīng)濟損溫失就達(dá)20修00多萬元蠅，間接損失降近2億元?；识淠谭墼谑菽瓿跻呀?jīng)出大現(xiàn)被假冒的榨問題，如果瞇三鹿能夠及悲早就對假冒護(hù)奶粉事件加授以調(diào)查，也級就不會有事回后的那些發(fā)洪生。在最近披的杜邦版“蝴特富龍艷”污事件中，7饒月11日津“企特富龍挽”釣事件經(jīng)央視類報道，他們嗚沒有及時向精各媒體發(fā)送勒對于此事的懼聲明，此后雙在全國大范艇圍內(nèi)出現(xiàn)國旨內(nèi)大量媒體頌的跟進(jìn)報道艷的情況。如同果杜邦公司割能夠抓住時鼻間，將事情礙控制在萌芽烤狀態(tài)，其結(jié)漆果肯定要比曾現(xiàn)在好得多丑。這場風(fēng)波育也使得犁“席城門失火，捧殃及池魚窩”灰。捏據(jù)有關(guān)信息蒜顯示，全部解不粘鍋產(chǎn)品駕的銷售均受韻到影響，部怒分超市不粘盲鍋銷量下降羞50％，眾綿多商場停售旺杜邦不粘鍋垂。芒對于可能發(fā)汽生的危機事館件，企業(yè)不傅應(yīng)該抱任何結(jié)的僥幸心理炭，而應(yīng)該積苦極主動，把樸握時機。密角切關(guān)注企業(yè)妥，同行，以記及企業(yè)的上雙下鏈和政府繪等可能會對億企業(yè)產(chǎn)生影杏響的組織和待公眾所發(fā)生詢的事件，特錦別要加強對沸重要媒體的睛關(guān)注。盡可烈能將危機消騙滅在萌芽狀帳態(tài)。平4例．鼓1灶．撲2沉關(guān)注全球媒朝體你透明度悖論梯以及新的傳鎖播模式使得配公司在危機歉中的溝通工媽作更加困難瑞和緊迫。重“伏局部西”班危機這一概監(jiān)念已不存在奔。一個公司框的任何危機等都能成為全船球的危機，熟因為我們生碰活在一個國牧際社會里。干論壇眠、央博客蜻以及短信收沃發(fā)將新聞傳幻播的權(quán)利交柜給了每個人買手中，使得蠶壞消息全天播候24小時杠不斷更新。電換句話說，悶壞消息已經(jīng)雁民主化呈——扔我們可以將細(xì)其轉(zhuǎn)交給朋殃友；也可以球不加區(qū)分和旨辨別地將新蒙聞和謠言同唱時進(jìn)行傳播餃。裂在全球信息舞化的今天，塌企業(yè)要關(guān)注業(yè)的媒體不僅參包括本國媒印體，還包括替國外的媒體以。2004硬年的杜邦特丑富龍事件就概是在200龍4憲年欠7請月夫8露日，美國國柄家環(huán)保署宣誓稱，杜邦公頌司沒有及時棄向其提供有怖關(guān)主“堡全氟辛酸氨貌（ＰＦＯＡ跡）馬”遞對人體健康么或環(huán)境風(fēng)險父的信息，違吃反了誠“桌有毒物質(zhì)控堤制法證”捆和睬“謹(jǐn)資源修復(fù)法岔”偶的規(guī)定。答雖然判，據(jù)美國大辮報《今日美馬國》７月８防日報道，美喘國環(huán)保署在禾公布對杜邦悄公司的指控蟻的同時，已怠特別指出該合署并不認(rèn)為聲“叨特富龍梁”蘋及其他相關(guān)史產(chǎn)品是不安保全的。而杜腳邦在此后發(fā)澡表的聲明也爽稱，答“蓮這不是一個奇有關(guān)我們產(chǎn)散品安全性的舊問題，而是玉有關(guān)行政匯跳報程序的問臟題。躍”塵莫但國內(nèi)媒體殺在報道此事域時還是將注魔意力放在了貨對產(chǎn)品安全秧性的質(zhì)疑上倆。曬杜邦公司對冠國內(nèi)媒體的撇沒有及時疏抓導(dǎo)而導(dǎo)致了滑2004年克著名的暢“舒特富龍不粘卻鍋咽”顯事件?？糖岸螘r期，工從2005笨年荒4月17日右起橫，袋國內(nèi)媒體軍競相報道煤“高露潔牙罰膏可能含致倒癌成分”添，而來源竟鏟然是妖英國香的一份三流蛇小報慕《旗幟晚報燥》(The巷Even頑ingS坊tanda餡rd)4月另15日的一扯篇報道《牙交膏致癌警告憶》。煙[洞1揪7時]土4撿．釀1金．鄙3載建立公共關(guān)疾系危機處理童中心和媒體襖信息發(fā)布中鞏心北[冤1豈8駱]媽當(dāng)企業(yè)發(fā)生薄危機事件時波，對于媒體灣來說，其都胃希望能夠到跳危機發(fā)生的彼現(xiàn)場進(jìn)行采縣訪，而這對貴于企業(yè)的危偶機管理來說息，卻并非是爭一個好的僵事情。記者魂的在場，對丘事情的完全賺的報道常?；I會阻礙企業(yè)橡順利地處理私危機事件。仗因而，建立險公共關(guān)系危聞機處理中心花和媒體信息里發(fā)布中心是靜非常有必要騙的，而這一福點，對于國等內(nèi)企業(yè)來說鋤，往往沒有江注意到。劣公共關(guān)系危懷機處理中心億的任務(wù)就是跳為內(nèi)部和外肺部公眾提供稀信息，為媒錢體提供新聞慌信息，建立嘩信息咨詢部倘回答問訊和禿控制謠言的羊傳播。守一旦發(fā)生公昆共關(guān)系危機電，為內(nèi)部和竊外部人員提阿供信息就成販為公共關(guān)系赤處理中心最取重要的一項洋任務(wù)。溝公共關(guān)系危墻機處理中心型的第二項職絲能是為媒體棉提供新聞消姥息。公司或丈組織的背景師信息綠、匠情況說明書充、看主要領(lǐng)導(dǎo)人刃的個人簡歷什以及照片等春都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備幕好。在一邊滿搜集背景資盟料的同時，橋應(yīng)當(dāng)著手準(zhǔn)柏備第一篇關(guān)棗于危機報道個的新聞稿。歸這里應(yīng)該遵席循的黃金法襲則是，必須艇在事故發(fā)生見后的一個小今時內(nèi)準(zhǔn)備好妨新聞稿。新甲聞稿應(yīng)當(dāng)包鏟括已經(jīng)清楚嫩知道的所有胳信息。劣如危機發(fā)生并在什么地點悉、什么時間零，由誰引發(fā)斯了什么事件作、有多少人廟與事件擊有關(guān)等。次至于事件發(fā)怎生的原因則救應(yīng)該腿設(shè)法鋸避免談及。久因為過早飾地說明可能芝使組織緩因為承認(rèn)自貪身的過失而舊冒著被起訴優(yōu)的危險。鎮(zhèn)這個問題應(yīng)理該交給法律嘗部門去處理高。忍在高級管理痰層、法律部介門和人事部蔬門節(jié)的協(xié)助下，者盡快澄清問告題港的真相是必布須的。侄此后，信息歷應(yīng)該立即發(fā)終往本地區(qū)和統(tǒng)國家的各大累媒體、閑專業(yè)化媒體飄、淋公司員工、襯社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者井和相關(guān)的政罵府機關(guān)等。梨公共關(guān)系危熊機處理中心烈的第三個職礙能是蹈成立公共信對息中心。頌它負(fù)責(zé)準(zhǔn)確杯地回答襖問訊、已發(fā)布信息去寸澄清問題和雜地址謠言。借保證外界的沈一切都恥能夠引接通總機，擾順利地轉(zhuǎn)接劃到公共信息哈處理中心。往如果各大媒霞體的工作人廚員到災(zāi)難或標(biāo)者危機發(fā)生字的現(xiàn)場采訪沸，公共關(guān)系早部的負(fù)責(zé)人倍應(yīng)當(dāng)在附近姓建立一個媒時體信息發(fā)布盲中心清，但是要注廢意媒體信息陳發(fā)布中心必棄須遠(yuǎn)離公共獎關(guān)系總部的舞辦公室，必努須保證公共羨關(guān)系總部的授職員在采集旺信息時不受表記者的打擾較。如果災(zāi)難脈情況嚴(yán)重，垂媒體樸信息發(fā)布中銷心應(yīng)當(dāng)指派偏人員陪同媒殺體陰的工作人員晉。水盡管記者通響常期望可以仆自由地去獲自取他們想要抹的信息，但挨是應(yīng)當(dāng)限制緒他們在危機邁發(fā)生區(qū)的自地由活動。比4頸．帶1引．哨4網(wǎng)闡明組織立鄙場，并且反什復(fù)強調(diào)施通常而言，君在接受記者磁采訪或者召狂開新聞發(fā)布音會的時候，擊其時間常常碗都會有幾個睜小時。桑而往往企業(yè)稀最想表達(dá)的奉東西卻只有漆那么幾句話鈴才是最關(guān)鍵得的，但是對摧于記者而言滴，企業(yè)最想享表達(dá)的并非熱都是記者所祝最感興趣的揭。于是就可枕能出現(xiàn)這樣癥的情況，企粘業(yè)最想表達(dá)部的并沒有最蓄終刊登在媒岡體上，而無勸意說出的東灣西卻可能成渣為記者們斷初章取義的新柳聞報道。因端此，若企業(yè)萍想將某個信辛息傳遞給記跪者，反復(fù)地拴強調(diào)是非常蝦必要的。俯4昌．圣1掠．掠5鹿召開黎記者招待會庭1.櫻記者招待會欲的準(zhǔn)備：急做好發(fā)布會耀的策劃準(zhǔn)備毅工作，對于機公眾關(guān)心的傾問題要考慮益周全，健預(yù)先設(shè)計記禍者可弱能會問的問丟題，一個好濁的方式是換恨位思考，站脊在記者的立闖場上去想問塞題、提出問溝題。記者招伴待會前的預(yù)餃演彩排是非有常有必要的郊。蒸在召開新聞少發(fā)布會之前欣，就應(yīng)該使圣新聞發(fā)言人政能夠船：速耀(宋1)清楚表真明公司的立庫場；腹華(繼2)準(zhǔn)確清模晰地對事件視進(jìn)行陳述燙；徑槳(杰3)機智對傷付記者的窮莫追猛打城；芬順(氣4)在出現(xiàn)刊尖銳的問題辯時,能避免溝陷入無法招牧架的局面；搭釘簽(放5)引導(dǎo)菌現(xiàn)場氣氛,陷借助媒體，鮮將危機引導(dǎo)型到有利于企猜業(yè)的方向去浩。旱2.蹤在召開典記者招待會牢時，要注意仍以下幾點：拋（1）不要坐按照自己的癥好惡選擇媒旺體。棒要廣泛邀請摸所有各大新喊聞媒體的代方表參加。代雖然企業(yè)可婆能會與一些娘媒體存在著碼不同程度的震親密度，爭但若將企業(yè)灣不喜歡的媒朋體排斥在外掘的做法常常標(biāo)會導(dǎo)致潛該媒體與企野業(yè)的交惡而板發(fā)布對企業(yè)己不利地信息乓?；?）以本/易信函的形式旅提前通知媒猶體。扶正常情況下美，隸給系媒體發(fā)邀請兇函時應(yīng)幼簡明扼要攔地說明記者嬌招待會的主綢旨、涉及的螺事項、日期呈、時間和地鑰點。菊（3）糕要提早及持砌續(xù)追蹤出席嫂與否。噴新聞記者的遙“喚缺席喚”恐是惡名昭彰項的圍。他們常常好答應(yīng)量要出席但最澇后卻食言。已因此，若最好是與他籃們經(jīng)常保持住聯(lián)系，以便痰獲得較為準(zhǔn)役確地出席人惱數(shù)。薯（4）將記摧者招待會安狡排在上午的踩后半段時間侄舉行。侍新聞記者上筒班時間按比粘較晚，下班植時間也比較項晚。通常下瀉午是他們堡面對截稿壓濃力最忙的時歲候，因此上弊午11：0絹0到中午時樸召開記者招第待勸會的最佳時有段。冰（5）應(yīng)提纖前河向記者說明輪記者招待會付預(yù)計使用的痰時間。在記噴者招待會剛趴開始的時候拐就應(yīng)當(dāng)告知裳記者招待會儲可以發(fā)問的爽時間長短，錢避免人們不睬定時揚地進(jìn)進(jìn)出出嬸或提早離開出。獲（6個）在招待會除開始之前，板將新聞記者愉和發(fā)言人隔獎離杜開。雁讓記者于發(fā)溉言人處在一燙起只會讓某銷些新聞雅占到便宜。衡因此，應(yīng)該邊讓所有的新感聞記者在立注足點平等的即情況下去面存對發(fā)言人。嚴(yán)4閃．雕1帝．謙6歉同所有利版益方溝通慈“座危機發(fā)生后勁，要主動與拖主管單位溝秤通，告訴他范們媒體的報谷道可能是失止實的，而實趨際情況是怎目么樣的。否刺則，主管單柱位只知道媒癥體上所說的賠話。合作伙著伴和公司員匹工都很重要禁，要主動跟蕉他們講清真撲相。他們會茅把真相告訴棒更多的家庭嚼和朋友，從穴某種意義上鬼說他們都會擾成為重要的禽發(fā)言人。陣”會[油1狐9萍]襖萬博宣偉公秩關(guān)顧問公司臥總經(jīng)理劉希折平說。關(guān)在危機發(fā)生色時，很容易完就陷入只與茅媒體溝通的健誘惑。但要炭記住，媒體艙是一個過濾煩器，它將對定你們的事件藏進(jìn)行偏激甚鎖至是歪曲的乓報道。不要早指望媒體會包傳達(dá)你們的戰(zhàn)全部信息，那而且你們的腹信息有可能壇被埋沒在其概它的信息中源。因而除利側(cè)用媒體傳播躬你的信息之積外，要確保纖直接與重要竹的利益相關(guān)常各方進(jìn)行溝怖通。將利益惱相關(guān)各方按厲照重要性排臺序，并制訂捏分別的溝通葬方案。蚊其中特別要礎(chǔ)重視的是與桐受害者的溝譽通，他們是丹危機事件最掃大的受害者己，若不能很押好地與他們末溝通，使得舍他們能夠滿掙足，則常常德會給組織帶作來很多意想冰不到的麻煩脊。哪4冊．更1纖．7轉(zhuǎn)移媒仁體視線姻[襪20趙]申當(dāng)克林頓在貌國內(nèi)被蔽“刷拉鏈門盛”樣事件弄得焦燕頭爛額的時挑候，他就開拼始發(fā)動命令咳攻打南斯拉貫夫以轉(zhuǎn)移國搖內(nèi)媒體和人杏們的視線。黑于是美南國民眾的目血光就開始關(guān)口注戰(zhàn)爭而對釋克林頓本人齒的事情的關(guān)計注程度也在開下降辣。聚在2005尖年3月她百勝填集團的怒肯德基調(diào)料闖中發(fā)現(xiàn)蘇丹程紅盾的事件中，榮就巧妙地運桐用了這一策坑略。瓣3月15日雪，肯德基的粗熱銷食品貫“主新奧爾良雞集翅友”樹和剖“烈新奧爾良雞戀腿堡懼”夸調(diào)料中被發(fā)扶現(xiàn)含有可能笑致癌的侍“鎮(zhèn)蘇丹紅一號探”肌成分，由此綱拉開肯德基極應(yīng)對豪“持涉紅毒”摘事件的公關(guān)循戰(zhàn)役。敏在彩“么涉紅熄”望事件的后期梯，肯德基成蝦功地把媒體偷的注意力從伴肯德基產(chǎn)品漠轉(zhuǎn)移到對故“棒蘇丹紅一號寫”飄來源的關(guān)心抗上，同時表紗示積極配合麗調(diào)查，這個碗“刊高招數(shù)”祖幫助肯德基皺迅速脫離嚇“裹蘇丹紅平”受的泥潭。隱于是，在盡渣力表示自己桑是一個負(fù)責(zé)恢任的企業(yè)之姻后，肯德基關(guān)在4月2日稠開始了對四煉款匪“運涉紅您”鉆產(chǎn)品的促銷辣活動，最高暢降價幅度達(dá)以到3折，此興后，肯德基因的銷售逐漸羊恢復(fù)元氣。猜4匹．劑2皇危機時的羅信息截傳遞酸4死．羞2抓．朗1罵企業(yè)對外發(fā)翅布的信息必漲須一致艱在危機期間泰，人們關(guān)注追你們發(fā)表的凳言論以及要蕩采取何種措趁施確保危機炕不再發(fā)生。柿因此需要保絲證言行一致惑。同時應(yīng)保攻證發(fā)表的言羅論中有關(guān)采包取措施的部亦分應(yīng)占到6福0%左右的叉內(nèi)容。危機慢時期不是向血人們介紹公且司產(chǎn)品的時之候；人們想鍛知道的是你批們采取什么煎行動來解決材身邊所發(fā)生積的問題。否側(cè)則，這些言置論聽上去就銹會遠(yuǎn)離現(xiàn)實暗，或者好像梁你們對現(xiàn)存帖的問題還感蔑到洋洋自得話。裳當(dāng)危機產(chǎn)生奶時，企業(yè)就炎應(yīng)當(dāng)成立專寶門的危機管胸理小組，必挽須統(tǒng)一企業(yè)聾對外信息發(fā)戶布的渠道和儲內(nèi)容，避免墨多種不同聲蓋音的出現(xiàn)，階造成外界更盒大的猜疑和表混亂。企業(yè)獅不要某一個剖局部的環(huán)境賠發(fā)生變化，傲而隨意的更俘改了自己的含聲音。只有悼聲音持續(xù)不津斷地統(tǒng)一地嗓宣傳，它才木能產(chǎn)生足夠喉的強度，才暫不會為噪音農(nóng)所干擾，并妥在保證信息耐傳播過程中氧不失真。削在2003猾年11月的阻格力內(nèi)訌事均件，就是由達(dá)于格力集團秀內(nèi)部的各個續(xù)子公司言論流不一致，自張己給自己制沙造事端。子播公司談?wù)摷e團發(fā)展戰(zhàn)略駱，中高層管靈理者隨意接罪受采訪，與赤公關(guān)部門不帆協(xié)商。要知顛道，對于外稍界來說，企既業(yè)任何人員青的發(fā)言都可椒能被媒體和苗公眾視為是豬企業(yè)的發(fā)言諒。挺再如200私4年2月的家20多名患蓬者準(zhǔn)備聯(lián)名糕起訴同仁堂哲的事件，同廁仁堂內(nèi)部的襲宣傳部門居他然說從未聽卸說過藥品出切現(xiàn)問題這回合事，當(dāng)記者惱采訪時，質(zhì)甲檢人員、宣筍傳部的工作越人員、宣傳倦負(fù)責(zé)人的言腫論居然各不任相同，這樣筍只能是增加捕媒體和公眾沿的不信任度暫。油與此相對比濁，2004趣年7月杜邦灑公司發(fā)生估“糞特富龍辮”國不粘鍋事呈件時，他們至的公共事務(wù)養(yǎng)部人員同媒驢體的接觸中食，都是在引承用杜邦公司薦權(quán)威人士、棍技術(shù)專家人搬員的相關(guān)解競釋，給人感頸覺杜邦公司坡良好的媒體快危機公關(guān)處慣理能力。閱4敞．盈2冤．行2岔不要枉自推母測危如果對不知廁道的事實妄墻加推測，事縱后可能會證樸明這一推測蚊是錯誤的。豈如果出現(xiàn)這校樣的情況，螺你會發(fā)現(xiàn)你柏的主要利益橡相關(guān)各方：德雇員、政府您管理者以及賓公眾都會認(rèn)發(fā)為這是不可臟寬恕的。如焰果媒體覺得摧你是在故意磨誤導(dǎo)，他們拿尤其會對你渣產(chǎn)生質(zhì)疑。拌如果不知道牌實情，就直膛接承認(rèn)，并洗表示將會調(diào)剩查并及時將艘結(jié)果反饋給拘媒體。撞在真相未明艱之前，企業(yè)蹤應(yīng)更多的從瓦公眾的角度聯(lián)考慮事情。醒記住，公眾扮只對涉及他動們自己利益門相關(guān)的事情猾感興趣！企富業(yè)需要同公租眾形成一種萬共識，并與瓦之成為利益期相關(guān)體。也朱就是說，企眨業(yè)要向公眾憶傳達(dá)這樣一殼個信息，我掩要和你站在帖一起！當(dāng)公危眾感覺到你孔是在為他們鋪考慮時，他冬們就比較容敏易相信你所羽說的話。日退后你查明真枯相，他們也災(zāi)就會仍舊相濱信你。美國皮強生公司在候泰諾膠囊出庫現(xiàn)問題時，買他們就向消遷費者提出警車告在未查明承真相之前不爭要使用泰諾臂。此后查明鬼是有人故意宮破壞，公眾市也恢復(fù)了對鋪強生公司的翼信任，強生靈公司在半年醒之內(nèi)就奪回烈了95%的引市場。蘋除了面對媒板體，企業(yè)還應(yīng)有一些非常占值得注意要刪與之處理好山關(guān)系的公眾條。特別是這傘政府和消費徑者，千萬不跪要與政府對橡著干，不要寺與消費者爭趨持。不管它懲們是對是錯齊，作為一個膜企業(yè)，不要液忘了自己的污目標(biāo)是利潤婦，要銷售產(chǎn)禿品，在很多忽方面就必須胞做一個弱勢笛組織而不是勻強勢組織，乞這樣才能夠陣在激烈的市胞場競爭中生擁存。殿2004年姜2月20多吵位患者集聚熄北京一家律資師事務(wù)所，陡準(zhǔn)備聯(lián)名起框訴擁有33砍5年歷史的惕老字號——喝同仁堂。這所些同仁堂的稼忠實消費者責(zé)在長期服用床龍膽瀉肝丸駝后，出現(xiàn)夜蟻間尿量比白仗天多的現(xiàn)象尺，并有口渴濤、乏力、貧圣血、食欲減蘭退、惡心等屑癥狀，醫(yī)院燥診斷結(jié)果為按馬兜鈴酸腎耽病。后來他越們發(fā)現(xiàn)，龍戴膽瀉肝丸中燦的一種重要天原料關(guān)木通腐即含有可導(dǎo)府致腎病的馬盡兜鈴酸。而魔同仁堂對此倘事卻是引用轎法律來為自養(yǎng)己辯護(hù)，這總不能不說是加一件很失敗項的事情。要爛知道經(jīng)營產(chǎn)布品就是經(jīng)營剪人心，企業(yè)益的最終目的邪不是打贏一晨場官司，而糾是贏利，在述市場上生存而發(fā)展。中國責(zé)是一個崇尚仰人情倫理的莊國度，將冷彼冰冰的法律搜條文搬出來饅是說服不了蠅人的，假若信企業(yè)硬要這勿樣，只會讓惹消費者對它風(fēng)失望、寒心甲——同仁堂申也不得不承浪認(rèn)，該事件馳已經(jīng)給自身廢聲譽造成了寨難以挽回的兄損失。我們歸也許還記得浴三株的故事治，同樣是因惜為產(chǎn)品不良站反應(yīng)引起患余者的起訴，毒由于處理不錄當(dāng)，最后三兇株雖然打贏支了官司，卻旨輸?shù)袅巳诵娜?，輸?shù)袅耸邪褕?，成為營脆銷史上的反隙面教材。打[賽21芳]巨4邁．里2壁．換3膏持續(xù)、頻繁阻的溝通景對媒體、雇搭員和其他利耍益相關(guān)各方防提供的信息站要經(jīng)常更新場，防止謠言駐和不確定的雀消息四處擴壘散。嚴(yán)肅對問待一切提問較。注意媒體筒的截止日期午。在當(dāng)前2陸4小時媒體表新聞循環(huán)播仙放的時代，欠甚至有必要專派人全天駐命守自己的危嗓機媒體中心蝴。疼對于危機處蹄理的進(jìn)展情嗎況也要在第秀一時刻通知恢公關(guān)，以緩捏解公眾緊張帆的情緒。涉4擴．居2淹．4樸充分利用現(xiàn)炊代述溝通強工具龍[平22問]紐現(xiàn)代通訊技汽術(shù)為我們提喇供了大量溝沖通工具，從巨而大大改進(jìn)三了傳播的效象果和效率。碑公司可以建續(xù)立一個歸“麻后備網(wǎng)站河”翠，在危機爆萌發(fā)時將它對稱利益相關(guān)各結(jié)方和媒體開忙放，使他們控能夠及時了崖解到公司有慶關(guān)危機的信勁息。鑄在網(wǎng)絡(luò)日趨期普遍的今天竄，進(jìn)越來越多的堆人開始從網(wǎng)尺絡(luò)上獲取他塑們需要的信掙息，特別是符對于媒介工撥作者來說，惡互聯(lián)網(wǎng)是他勸們股重要的信息續(xù)來源。當(dāng)企糧業(yè)發(fā)生事件虧時，有必要配在網(wǎng)站上迅經(jīng)速的公布信防息，同時，摘給重要媒體何的記者發(fā)送劇相關(guān)的em徒ail也是猴非常有必要聯(lián)的。軋4．2．5彈信息發(fā)布應(yīng)棍注意的培事項叛1．詞新聞稿應(yīng)該潑:鹿櫻（碰1嫂）戴標(biāo)題要表明匪立場,旗幟潮宣明正；聽登（流2指）術(shù)內(nèi)容應(yīng)完整辛清晰,能將政事件的來龍券去脈交代清婆楚鋼；卸爪（屯3涉）心注意多用事兆實說話,不蓮要辯解瞎；低聯(lián)（敵4）霉明確將要采飼取的補救措倦施牲；慕痰（克5）情不發(fā)布猜測愧和不準(zhǔn)確的餐消息徒；丘纏權(quán)（旱6）時避免使用行萬話或行業(yè)術(shù)果語，要用清斯晰的大眾語間言向公眾表狠達(dá)鐮；規(guī)（億7）暢應(yīng)標(biāo)明新聞袋發(fā)言的聯(lián)系枯方式然。貨2．忠新聞發(fā)言人慢基本原則：洋務(wù)傅（削1拼）諷新聞發(fā)言人次一般是公共般關(guān)系部門負(fù)奪責(zé)人，頭腦活冷靜，思維棗清晰敏捷。苦基秀（刮2扁）壯積極解決問諸題，不卑不雙亢，誠懇、叉穩(wěn)重。竊抽（棕3父）皂言辭審慎，徑表情嚴(yán)肅，串態(tài)度堅定認(rèn)咳真。濤橋（亮4督）短絕不說忌“燙無可奉告秘”館。驢揭（量5筐）爭不用否定性帆語言，不攻吊擊和詆毀對膨手?？鐔瑁☉?yīng)6撞）盡可能多砍地向媒體和決公眾提供媒方體所需的背京景資料，不鎖放棄任何話短語權(quán)。席妖（非7鉤）業(yè)壞消息一次蔬性和盤托出芒。讓坊（蠶8姜）葉不強求審查冠媒體的新聞嗎稿件，但務(wù)宋必請關(guān)鍵性蝕媒體記者發(fā)篩布客觀、公港正的事件細(xì)咸節(jié)。費（看9舞）凝尊重和聽取兩外部專家的櫻意見，包括特公關(guān)顧問、榮法律顧問和懇保險顧問等饒專業(yè)人士。結(jié)語彩在現(xiàn)在這個慈信息社會，潤對于企業(yè)來醒說，騙其處于一個涌存在著太多度的可見和不跌可見的危機影的環(huán)境。而僵在這個環(huán)境齒中，恰任何的危機謝事件都有可喊能將企業(yè)置缸于死地。當(dāng)捆危機發(fā)生時槳，企業(yè)必須兔對此引起高蹲度重視，努怠力去處理好天與之相關(guān)的唱各個公眾組歲織的關(guān)系。麻從最近發(fā)生牲的一些危機漢事件來看，捷眾多的跨國璃公司紛紛發(fā)曲生危機事件徑，讓人在驚委嘆中國消費崗者成熟的同耳時不禁思考或：為什么這陶么多的公司約的危機管理竟系統(tǒng)竟然如危此薄弱？棉在處理危機忍事件時，瑞毫無疑問辛，媒介政是飽企業(yè)最需要厚關(guān)注，與之限處理好關(guān)系醫(yī)的挖一個組織，啟因為它起著敏企業(yè)與其他裂組織之間溝循通的一個很騙重要的橋梁避的作用帳。意一旦企業(yè)發(fā)亭生危機事件軋，媒介必然頂介入。在發(fā)悠生危機時努年力處理好與浴媒介的關(guān)系看，對企業(yè)來押說是非常重器要的。在某位些情況下與弦媒介之間的業(yè)信息溝通甚橡至決定著企掙業(yè)是否能夠朱順利走出危丟機。遠(yuǎn)在發(fā)生危機蛾事件，企業(yè)惡與媒介溝通遺時，企業(yè)應(yīng)嚼當(dāng)遵循一些寒基本的策略律，這可以幫剛助企業(yè)順利幫走出危機事凱件。雖然就誓危機公關(guān)的涼原則已有許扣多人在討論駕研究，但筆尸者尚未發(fā)現(xiàn)脂有一個比較附系統(tǒng)的對原月則進(jìn)行概括洗的融文章。筆者掏試圖將其策闖略籌做繩一個系統(tǒng)性碧的概括，同改時，對每個懲原則策略都晨盡量首用梯實際案例予俊以例證。伏危機管理作欣為一個系統(tǒng)常性的工程，冒筆者尚無能缺力對其做一派個詳細(xì)的研謹(jǐn)究。本文主巴要賽研究在假設(shè)掩企業(yè)已經(jīng)有織了一個良好許的狀態(tài)的情贏況下，企業(yè)征發(fā)生危機事傍件時與媒體瘦的強關(guān)系的處理賭。憲在參考了眾滾多案例和一欄些危機管理搏專家的對危雪機管理的精項辟論述后，耀筆者將危機臘公關(guān)效的策略首先籮按照企業(yè)態(tài)勞度、對外信曉息的傳遞、芒人才的參與錘、企業(yè)應(yīng)當(dāng)餐采取的行動巾這幾個方面衣來討論。再永對每個部分阻都加以詳細(xì)辯的闡述，從奸而貨對企業(yè)的危伯機公關(guān)與媒軌介溝通的策睡略做一個襪清晰的、獵系統(tǒng)性的概攝括降論述綠。暢參繭焦考資倘文達(dá)車獻(xiàn)轟[1]脖驕游昌喬，《慈刀尖上的舞蛾蹈－危機管尊理》之一：迫危機和危機茶管理概述，覆中國營銷傳積播網(wǎng)，母，2004捧年4月勸29衣日石。贈[2]（美雹）弗雷澤書P語.道西泰爾（廳Frase短rP.屋Seite恢l撐）著梁洨銳潔羅惟正借江林譯嬌，公共關(guān)系巖實務(wù)戰(zhàn)TheP掏racti裙ceof兆Publ溫icRe固latio繼ns(8習(xí)th膝Edit快ion)搬,恩北京：機械擴工業(yè)出版社杜，2004因年1月，汁P10。削[3]郭惠止民，公共關(guān)堆系學(xué)若干問答題的國際對事話，中國公絕關(guān)網(wǎng)，。椅[4]詳見皇[3]中對嫂公共關(guān)系和營整合營銷傳泡播的討論。雨[5將]岸唐人科，企萄業(yè)的危機管鉛理之道，中臘國商人，2敬004隱年干10仍月走：52鵝[6]賤吳應(yīng)快張叉志強女，臺掃雷僅——印企業(yè)不得不蒼面對的危機紛公關(guān)援,冊第一章，北屆京：緊東方出版社泰，育2004年釀7月第1版熊。男[7]更詳欠細(xì)的論述，退請參見：段李減希木光對，啄媒體商業(yè)化誰與新聞幻象辦化址，人民網(wǎng)，膽，和2004年旗9月16日千。柴[8]霜中國環(huán)球公睬共關(guān)系公司戰(zhàn)，中美史克閑PPA事件糧危機管理案廢例,中國公投關(guān)網(wǎng)，柿，安2004年東7月20日虹[9]跌葉秉喜龐槍亞輝嬸，2004粒國內(nèi)企業(yè)十稠大危機管理霸案例評點，刑中國公關(guān)網(wǎng)姻，漿，隙2005年張3月1日緩[10]版江海波

章勿軻甘，課富士膠卷走痰私內(nèi)情就，人民網(wǎng)，倡，數(shù)原載：株《中國經(jīng)營哥報》勤,僑2003年斑1月14日腦[11]丙游昌喬布，刺危機管理之刺媒介攻略歡，中國營銷圾傳播網(wǎng)，豎[12]同舞11。敵[13]紀(jì)腿齊馨列,誼鑰從波音自揚紗家丑看企業(yè)諸如何善用傳便媒秧,和訊網(wǎng)，積，臘2003刻年筆7士月趕7桃日下[14]欺駕明,蒼達(dá)企業(yè)應(yīng)對危相機事件成敗而案例席，扣開放月刊,繁2001學(xué)年洪12梯月筋：紙50～5深2紛[1顛5斧]熟否王悅承梁叢冬梅梁海呢松，六大公末關(guān)公司老總念診斷跨國公埋司危機管理為，中國公關(guān)刷網(wǎng)，滾，咸2005度年蜜6哥月考1勿日恥[調(diào)1晉6游]同2，P邀169，該謎調(diào)查為對美理國公眾進(jìn)行洋的調(diào)查，雖攝然尚未有對湯中國公眾的難調(diào)查數(shù)據(jù)，叮但就日常生號活中的一些摟事情人們也司可以推測出押其比例并不垃低。丙[1桑7擋]嗎李虎軍猛，熱高露潔事件折調(diào)查：誰制膚造了牙膏信墾任危機封，中國公關(guān)蠻網(wǎng)繪，，掀2005帶年趁4倒月將21祝日蝕。贏[1構(gòu)8圣]<美>杰蠢里A.疾亨德里克斯遮（仍Jerry測A.H蘭endri演x誓）董險峰且牛宇閎成發(fā)迅歌等譯廳，《公共關(guān)穿系案例》舍Publi獵cRel灰ation沫sCas扶es(5壘th柔Edit脈ion)跪,北京：略機械工業(yè)出怎版社，20薄03年7月煙，P238輩。劇[1獵9柜]王悅承栗梁冬梅梁貌海松，六大路公關(guān)公司老塑總診斷跨國貧公司危機管扶理，中國公達(dá)關(guān)網(wǎng)，偽，妨2005淹年姿6刃月悅1跳日兵[惡20獄]張黎明，擺國內(nèi)公關(guān)公恨司數(shù)量已超鬧2000家疤謀生多數(shù)燕靠人情，中蘿國公關(guān)網(wǎng)，撐，栽2005肌月緒4唱月摸25氣日鉗。輪[葡21型]秘王逸凡盾,渣態(tài)度勝于事慘實—看同仁迅堂的危機公布關(guān)能力享,鳳，英2004宅年施3餅月挺27幻日堅。嘉[豐22咬]屋Alist者airN俱ichol青as愚（愛德曼國味際公關(guān)公司桌北京公司總綿經(jīng)理），聚點焦危機管理知，中國公關(guān)承網(wǎng)，，息2003年仙6月20日眼。附錄1：退企業(yè)的危機挖管理之道涌疤緩叼添軌某稱軍唐人科臭田2004年昌1湯0皮月《中國商姻人》偶一個企業(yè)，清在其成立、遠(yuǎn)發(fā)展壯大的勺過程中肯定魂是會遇到這惠樣或者那樣們的危機。企灶業(yè)面對的危想機多種多樣招，大致可分迅為企業(yè)內(nèi)部玉方面，如企際業(yè)經(jīng)營，人致事管理，產(chǎn)難品，財務(wù)等唱方面的危機慰；與外部公覆眾，如消費臂者，媒體，滔政府，社區(qū)逝，競爭者，羅投資者，供篇貨商，銷售雪商，社會環(huán)兩境等方面的跪危機。危機沖管理是指組弦織或個人通斷過危機監(jiān)測法、危機預(yù)控畢、危機決策肢和危機處理久，達(dá)到避免辰、減少危機漂產(chǎn)生的危害葬，甚至將危離機轉(zhuǎn)化為機滅會的目的。腹而從最近發(fā)虜生的一些危易機事件來看其，中國企業(yè)撥在危機管理初方面還有很催長的路要走災(zāi)。對于危機稠管理來說，度有一些必須蛾遵循的原則慨。而對這些胃原則的忽視貍或者違背使務(wù)得很多企業(yè)黑遭受到慘重析的損失。甜一、把危機掌消滅在萌芽處狀態(tài)蹲能及早地識千別出或意識口到媒體危機補的存在并采我取措施將之護(hù)扼殺于無形敵，是成本最源低的危機管俘理方式。危凍機防范永遠(yuǎn)寫都要勝于危趴機事件發(fā)生旁后的應(yīng)對，墳不管事后的牲應(yīng)對是如何芽的成功。由藝于危機管理兔計劃與一般莖計劃之間最柄大的區(qū)別在穿于一般計劃策在制定后就軍要努力使之撐付諸實現(xiàn)，辣而危機管理刺計劃在制定市之后，人們鮮并不希望該寧計劃有實現(xiàn)源的機會，并岸且在現(xiàn)實中相確實有許多謀危機管理計膝劃并沒有實范施。這就使池得有些管理認(rèn)者存在僥幸千心理，不愿事意花費人力榮物力財力來外思考和制定術(shù)危機管理計牲劃。旺2002年惑5月，一篇餐聲稱微波爐傲存在對人體崗有害的輻射健，且通過微疤波爐制作出爹來的食物全宜部失去了營陪養(yǎng)的新聞稿古剛剛在一些熄地方小報紙齡上露面時，琴格蘭仕根本幸沒有把這樣棋的報道放在欺眼里。誰知輪在不到2個渣月的時間內(nèi)換，這條消息苦已經(jīng)在全國代達(dá)500百熟家平面媒體戶上發(fā)表。在測不到2個月咬的時間內(nèi)，胞格蘭仕微波碧爐的銷售有繳如廬山瀑布詢，呈垂直角移度下掉，市錘場份額迅速鵲縮水，下降枕40%。在辟阜陽毒奶粉叛事件時，三宏鹿的成功公綿關(guān)給人們留靠下了深刻的襲印象，但是險，不管怎么枕樣，據(jù)三鹿間集團副總經(jīng)別理張振嶺透換露，三鹿在錦短短的半個紡月，三鹿的沖直接經(jīng)濟損驢失就達(dá)20阻00多萬元蘭，間接損失慰近2億元。供而其奶粉在禽年初已經(jīng)出謊現(xiàn)被假冒的作問題，如果紋三鹿能夠及徹早就對假冒耽奶粉事件加拒以調(diào)查，也者就不會有事石后的那些發(fā)摩生。在最近襲的杜邦"特算富龍"事件瓶中，7月1奧1日"特富羊龍"事件經(jīng)寨央視報道，疼他們沒有及叨時向各媒體蜂發(fā)送對于此擔(dān)事的聲明，紀(jì)此后在全國盲大范圍內(nèi)出兄現(xiàn)國內(nèi)大量叔媒體的跟進(jìn)況報道的情況者。如果杜邦遼公司能夠抓檢住時間，將普事情控制在懶萌芽狀態(tài)，橫其結(jié)果肯定扛要比現(xiàn)在好涼得多。這場首風(fēng)波也使得絹"城門失火施，殃及池魚疏"：據(jù)有關(guān)自信息顯示，欣全部不粘鍋涼產(chǎn)品的銷售床均受到影響福，部分超市橡不粘鍋銷量屈下降50％餓，眾多商場爛停售杜邦不慈粘鍋。顆對于可能發(fā)皆生的危機事師件，企業(yè)不防應(yīng)該抱任何勉的僥幸心理瞧，而應(yīng)該積乘極主動，把碑握時機。密籃切關(guān)注企業(yè)億，同行，以設(shè)及企業(yè)的上汪下鏈和政府瘋等可能會對軟企業(yè)產(chǎn)生影善響的組織和課公眾所發(fā)生炒的事件，特拐別要加強對排重要媒體的我關(guān)注。盡可拜能將危機消德滅在萌芽狀宗態(tài)。歉企業(yè)在平時圾就要處理好材與媒體和政莊府的關(guān)系。閥與媒體建立搭良緣，與當(dāng)忘地政府建立奴良好的關(guān)系瞎，對一個企拴業(yè)的發(fā)展有青著非常重要璃的作用。而順事實上很多怪企業(yè)平時都嗓不是很重視襪與媒體的關(guān)栽系，據(jù)零點熟公司（20養(yǎng)03年8月原）完成的調(diào)傾查顯示，在催大企業(yè)中將栗近1/4（西21.7%粥）（的中高望層管理人員朝對平時與媒酒體建立和諧你關(guān)系缺乏足莖夠的認(rèn)識，孤認(rèn)為企業(yè)在今平常與媒體飯間建立和諧倉關(guān)系并不重解要。分別僅亮有32.8閥%和26.購6%的被訪用企業(yè)采取過棟"與重要媒討體建立業(yè)務(wù)玻關(guān)系，共同狼舉辦贊助研緊討會等活動葵"和"經(jīng)常門安排非正式僻會議與重要繼媒體記者和址編輯認(rèn)識、絹溝通"這2仍種相對積極撤主動的溝通壞和合作方式哥。而與媒體砍關(guān)系不好的羨一個直接后涼果就是在企禍業(yè)出現(xiàn)問題穿時媒體往往傾充當(dāng)"扒糞志者"的角色服。比如20屋03年長虹哥海外受騙事仇件，盡管長樂虹在危機爆蠅發(fā)的當(dāng)天就威給各大媒體乎提供了聲明乎，但大部分碼媒體在對長乘虹的報道上聚對長虹本身盜仍然是不利次的。與政府號建立好良好第關(guān)系同樣非蘇常重要，在舅現(xiàn)在這個時周代，政府的昌有關(guān)部門對寸企業(yè)有著很什大的影響力筐。后二、危機發(fā)紡生時的應(yīng)對宗原則遇再好的危機樸防范也難免膏會出現(xiàn)企業(yè)饒所不能預(yù)知儲和控制的危漸機事件，一億旦危機發(fā)生煙，企業(yè)應(yīng)當(dāng)全采取有效的報策略應(yīng)對危滿機，才可能絕將危機帶來寶的損失減少蛇到盡可能小施。壇只要企業(yè)出經(jīng)現(xiàn)危機，媒扇體必然介入添。對于媒體狂來說，它們獎想要的是新規(guī)聞，好事情吹壞事情都可幕以，而往往拴壞事情更加典有新聞價值應(yīng)。媒體在企羽業(yè)和公眾之槽間充當(dāng)著橋耍梁的作用，漠沒有媒體的調(diào)存在，公眾抄也就無法了義解信息。應(yīng)稈對媒體，對嶼每個企業(yè)來欣說都是危機澡公關(guān)中非常猛重要的一部販分。在與媒費介打交道時蝦，遵循下面疾的原則時很攤有必要的。京1、快速作濕出反應(yīng)，不提要沉默不語證。蔽由于我們生園活在24小你時新聞滾動狼播出的時代圾，信息不斷戴更新，公司煉必須對危機灘作出即刻的蠅反應(yīng)。一項范由波特－諾松維例公關(guān)公香司（Por辨terN差ovell沒i）負(fù)責(zé)開循展的調(diào)查顯產(chǎn)示，超過6晌5%的公眾搬（美國）聽全到"無可奉誤告"這句話打時，