服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述

服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引主講：日期：2012年12月22日第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。良好的儀態(tài)

一目錄二常用服務(wù)禮儀談判的技巧三第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。良好的禮儀微笑儀態(tài)注目禮站姿坐姿接待服務(wù)握手第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。1接待服務(wù)的第一印象微笑微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？第四頁(yè)，共三十五頁(yè)。2注意儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位碧桂園員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。3注目禮在服務(wù)過(guò)程中，需與客人進(jìn)行目光的交流，需遵循注目禮原則和要求：1、在注視客人面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)橐?，表示全神貫注關(guān)注客人。在問(wèn)候?qū)Ψ健⒙犎≡V說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、與客人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式；2、若沒(méi)有特殊的理由，避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會(huì)；3、注視時(shí)間方面，一般情況為表示友好，注視時(shí)間占相處時(shí)間的三分之一左右；特殊情況，需表示對(duì)客人的重視時(shí)，注視時(shí)間占相處時(shí)間的三分之二左右；4、注視對(duì)方時(shí)，一般情況采取平視的角度注視客人，避免斜視、俯視等角度的注視。第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。4男士站姿1、挺胸，收腹，夾臀，立腰2、男士站立時(shí)雙腳平行分開，比肩寬略窄；3、雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳，另一手握住手腕處，背放于身后；4、給人以挺拔、威武之感第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。5男士坐姿1、一般為淺坐，坐在椅子前三分之二的位置；2、坐下時(shí)可膝蓋分開，與肩同寬。第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。6握手禮儀握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。6握手禮儀1、與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握。2、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。4、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝福語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。6、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。7接待與服務(wù)一、接待階段：1、被關(guān)注、受歡迎：得到服務(wù)人員的真誠(chéng)有禮的目光接觸，聽到親切熱情的歡迎問(wèn)候語(yǔ)；2、受尊重：服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和場(chǎng)合，使用客戶接受的尊稱。同時(shí)，服務(wù)人員以職業(yè)化的著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，是一種尊重的表達(dá)；3、被認(rèn)識(shí)、有安全感和滿足感：若是熟悉的客戶，希望服務(wù)人員能叫出客戶的姓氏。同時(shí)，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶姓氏來(lái)稱呼客戶，這將使客戶深深得到“被服務(wù)的感覺(jué)”；4、得到專業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專業(yè)性，使客人產(chǎn)生安全感。第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。7接待與服務(wù)二、服務(wù)過(guò)程：1、期望能快速理解客人需求：客人期望服務(wù)人員能快速理解客人的意圖，明確服務(wù)需求和要求；2、期望能及時(shí)知曉突發(fā)事件，并有相應(yīng)的處理措施：如因維修或護(hù)養(yǎng)工作，將給客人帶來(lái)不便，要提前與客人溝通，如停水、停電等；3、期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專業(yè)安全的服務(wù)：（1）在維修、護(hù)養(yǎng)過(guò)程中，客人期望盡量避免噪音，以免影響休息；（2）在業(yè)戶家中的維修、護(hù)養(yǎng)，期望維修過(guò)程中污染小，不損壞屋內(nèi)物品；（3）在維修過(guò)程中，期望服務(wù)人員快速找到原因，提出有效的解決方法，并高效解決維修問(wèn)題；（4）若是維修事項(xiàng)無(wú)法得到解決，客人期望服務(wù)人員能給專業(yè)、且無(wú)太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋，使客人能明白，并選擇進(jìn)一步的解決方法。第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。7接待與服務(wù)三、道別/服務(wù)結(jié)束階段：1、期待感受真誠(chéng)并微笑的道別；2、期待工程維修服務(wù)人員在離開之前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔。第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。常用服務(wù)禮儀接待禮儀電話禮儀其他禮儀第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。接待禮儀談吐禮儀注意事項(xiàng)第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。1談吐禮儀注：時(shí)刻保持微笑！1、保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑；2、坦誠(chéng)相對(duì)，盡可能使用客人的語(yǔ)言同客人交流，語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)言自然流暢，不卑不亢，確保對(duì)方能聽清楚第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。2注意事項(xiàng)1、在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺(tái)上亂涂亂畫、吃東西等；2、切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的；3、忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑；4、忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響；5、不得經(jīng)常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；6、切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對(duì)客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開玩笑。第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。電話禮儀接聽電話向外打電話第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。電話禮儀1、接打電話過(guò)程中，保持微笑。2、在服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，即使在很短的談話中也不可忽略，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴的情況，如應(yīng)使用：“麻煩您再說(shuō)一遍”、“不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點(diǎn)”等等；3、對(duì)與本公司毫無(wú)相關(guān)的單位打來(lái)的電話，也應(yīng)按接通常方式處理，禮貌的回復(fù)或指引對(duì)方；4、避免長(zhǎng)時(shí)間的和顧客閑聊：避免使用對(duì)方難以明白的用語(yǔ)、略語(yǔ)或英語(yǔ)，盡量使用對(duì)方常用語(yǔ)言交談，以普通話為主要交談?dòng)谜Z(yǔ)；5、接打電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽電話；6、及時(shí)回復(fù)來(lái)電，不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況；7、通話過(guò)程中，需要詢問(wèn)其他同事或其他部門的處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)盡量避免客人在電話中聽到相關(guān)處理意見(jiàn)的討論過(guò)程，并注意交談?wù)Z言和談話方式，或先請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，稍后再?gòu)?fù)電話告知其處理意見(jiàn)。第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。1接聽電話1、確保在電話響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽；2、接聽電話時(shí)第一時(shí)間向客人問(wèn)好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好/早上好/下午好/新年好，**部門，工號(hào)***。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3、如因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題聽不到來(lái)電客人的聲音，則用“您好”詢問(wèn)三次后，說(shuō)：“不好意思，線路故障，麻煩您重新?lián)艽??！?、仔細(xì)、耐心聽取來(lái)電原因，詢問(wèn)服務(wù)需求，即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好相應(yīng)來(lái)電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)處理，并留下對(duì)方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用。第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。2向外打電話1、準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，以要點(diǎn)“1、2、3……”的形式列清楚；2、打電話時(shí)，需保持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽電話，右手握筆做好登記準(zhǔn)備，應(yīng)確認(rèn)通話環(huán)境安靜后，再撥打電話；3、聽到對(duì)方回應(yīng)后，先問(wèn)好說(shuō)：“您好，這里是**部門，我的工號(hào)是***?！?、問(wèn)清對(duì)方的姓名，如：“請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*女士嗎？”或“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”5、簡(jiǎn)單的問(wèn)候，并詢問(wèn)對(duì)方是否方便繼續(xù)通話，如：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在（通話）方便嗎？請(qǐng)問(wèn)可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？……”6、如對(duì)方回復(fù)方便繼續(xù)通話，則清晰講述要說(shuō)明的事項(xiàng)；7、如對(duì)方表示不方便接聽電話，則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時(shí)間，如：“請(qǐng)您什么時(shí)候方便呢，我再打給您……”8、確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述。第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。其他禮儀交換名片的禮儀文明用語(yǔ)第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。1交換名片*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

*遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。2文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言1、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？2、請(qǐng)問(wèn)……（詢問(wèn)客人相關(guān)問(wèn)題時(shí)）3、請(qǐng)問(wèn)，您是想問(wèn)/了解***，是嗎？（簡(jiǎn)要復(fù)述客人需求）4、非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。（客人提出意見(jiàn)或建議時(shí)）5、請(qǐng)/麻煩您稍等一下，（遇到不能確定、無(wú)法及時(shí)回復(fù)或需客人等待時(shí)）6、很抱歉，讓您久等了！您剛才提的問(wèn)題，是這樣……。（回答客人問(wèn)題）7、*先生/*女士，我和您解釋下，是這樣，***（解釋客人提出的問(wèn)題）8、我理解/明白/了解……（客人投訴時(shí)）9、我非常理解您的感受/現(xiàn)在的心情?。腿送对V時(shí)）10、非常抱歉/實(shí)在抱歉?。腿送对V或給客人帶來(lái)不便時(shí)）第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。談判的技巧客戶服務(wù)部作為對(duì)客一線部門，經(jīng)常接到一些投訴，這時(shí)，就需要運(yùn)用到談判的技巧了。第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。準(zhǔn)備談判俗話說(shuō)“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”。要想取得談判的成功，首先得制定周密細(xì)致的談判方案——最終目標(biāo)和談判策略。如果沒(méi)有充分的準(zhǔn)備工作，談判就很難順利進(jìn)行。第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。1.調(diào)整心態(tài)、自我評(píng)估

如果一個(gè)人想從別人那里得到自己想要的東西，并準(zhǔn)備為之進(jìn)行交易時(shí)，談判就開始了。實(shí)際上，無(wú)論是在購(gòu)物時(shí)還是在工作中，談判每天都在發(fā)生。無(wú)論是在生活還是在工作中，每個(gè)人都會(huì)頻繁地卷入到談判中去。為了在談判中取得成功，必須評(píng)估自己的能力。小提示1：要成為談判高手，必須學(xué)會(huì)“領(lǐng)悟”對(duì)方的需要。小提示2：時(shí)刻記住，對(duì)于談判者來(lái)說(shuō)，做十全十美的準(zhǔn)備是不可能的。第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。2.利用準(zhǔn)備時(shí)間談判之前留出充足的準(zhǔn)備時(shí)間是十分重要的，同樣，卓有成效地利用這段時(shí)間也是極其重要的。留給自己足夠的時(shí)間來(lái)出色地完成調(diào)研。為了支持自己的論點(diǎn)，要查找統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、研究案例，這些都需要時(shí)間。對(duì)對(duì)手的性格作一個(gè)簡(jiǎn)略的了解，熟悉對(duì)手的性格，并從戰(zhàn)術(shù)上利用這點(diǎn)。

第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。2.利用準(zhǔn)備時(shí)間全方位地研究對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)。為削弱對(duì)手勢(shì)力，要暴露他們的主要弱點(diǎn)?；蛘哒f(shuō)，我們要掌握有利證據(jù)與資料。不管對(duì)手論據(jù)多么有力，總能找到反駁的理由。例如，如果一位漁夫想使用一種新飼料，這種飼料可以讓魚生長(zhǎng)的速度提高15%，如何反駁這種快速增重方法呢？也許有研究表明這種飼料會(huì)使魚骨骼變脆以致魚兒不能游動(dòng)。小提示3：要清醒地意識(shí)到對(duì)手可能有幕后動(dòng)機(jī),切忌被對(duì)方的思想套牢。

第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。3.確定目標(biāo)要想取得成功，首先得精心準(zhǔn)備，深入調(diào)研。一旦確定了自己的目標(biāo)，就必須找出有用的情報(bào)來(lái)支持它們，或許這些情報(bào)還可以幫助你削弱對(duì)方。小提示4：一定要收集到與談判有關(guān)的所有關(guān)鍵信息。第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。4.外表的重要性事先考慮談判時(shí)的穿著打扮——第一印象很重要。想一想即將開始的談判類型，得體地著裝。衣著的力量可以影響人們看你的方式和你的威信，但它也能夠引起敵對(duì)情緒。鼓勵(lì)組員以同樣的方式著裝，而且如果你想看起來(lái)正式一些，到達(dá)談判會(huì)場(chǎng)時(shí)穿一件西裝。如果沒(méi)有把握，穿得保守一些。第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。5.談判的原則成功的談判不應(yīng)該產(chǎn)生失敗者與成功者，應(yīng)力圖讓雙方都取得滿意的結(jié)果。談判應(yīng)以雙贏為結(jié)局，要么雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議?；セ莼ダ钦勁械幕A(chǔ)