《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)用教程》第二章 營(yíng)銷觀念：理性、良知與社會(huì)責(zé)任

第二章?tīng)I(yíng)銷觀念：

旅游營(yíng)銷導(dǎo)向與抉擇第一節(jié)經(jīng)營(yíng)觀念演進(jìn)與變革第二節(jié)導(dǎo)入新理念：旅游營(yíng)銷創(chuàng)新與發(fā)展第三節(jié)營(yíng)銷倫理：理性、良知與社會(huì)責(zé)任第一節(jié)經(jīng)營(yíng)觀念演進(jìn)與變革一、觀念：行動(dòng)的導(dǎo)向和主宰二、由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)到需求導(dǎo)向：觀念演進(jìn)與變革（一）供給導(dǎo)向：以產(chǎn)定銷的觀念1．生產(chǎn)觀念——“能生產(chǎn)什么，就賣什么”2．產(chǎn)品觀念——“只要產(chǎn)品好，不愁賣不了”3．推銷觀念——“我賣什么，人們就買什么”（二）需求導(dǎo)向：以銷定產(chǎn)的觀念1．市場(chǎng)營(yíng)銷觀念——“顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”2．社會(huì)營(yíng)銷觀念——“對(duì)全社會(huì)有好處的，才是該生產(chǎn)的”第一節(jié)經(jīng)營(yíng)觀念演進(jìn)與變革（三）觀念的變革三、旅游營(yíng)銷：是需求導(dǎo)向還是供給導(dǎo)向由此而論，在旅游營(yíng)銷中，以需求為導(dǎo)向只是部分可適用的，而相當(dāng)程度上是更傾向于以供給為導(dǎo)向的。這是旅游營(yíng)銷與其他領(lǐng)域營(yíng)銷的一大差異。第二節(jié)導(dǎo)入新理念：旅游營(yíng)銷創(chuàng)新與發(fā)展一、服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量控制（一）服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量控制二、顧客忠誠(chéng)與顧客關(guān)系維持：關(guān)系營(yíng)銷（一）關(guān)系營(yíng)銷旨在謀求顧客關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展（二）顧客關(guān)系生命周期（三）顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客關(guān)系維持三、內(nèi)部營(yíng)銷：?jiǎn)T工滿意與忠誠(chéng)（一）以“內(nèi)部產(chǎn)品”使“內(nèi)部顧客”滿意（二）內(nèi)部營(yíng)銷：服務(wù)文化、人力資源與溝通管理

四、生態(tài)文明、可持續(xù)發(fā)展與旅游業(yè)對(duì)策：綠色營(yíng)銷第二節(jié)導(dǎo)入新理念：旅游營(yíng)銷創(chuàng)新與發(fā)展五、從“4P's”到“4C's”再到“4R's”美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家麥卡錫“4P’s”的市場(chǎng)營(yíng)銷組合——產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）策略。20世紀(jì)80年代，美國(guó)學(xué)者勞特朋(Larterborn)提出了“4C's”營(yíng)銷理論。顧客（Consumer）、成本(Cost)、方便(Convenience)、溝通(Communication)。五、從“4P's”到“4C's”再到“4R's”20世紀(jì)90年代，美國(guó)學(xué)者舒爾茨（DonE.Schultz）根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷思想提出了“4R's”。關(guān)聯(lián)(Relevancy)，即與顧客建立關(guān)聯(lián)。反應(yīng)(Reactivity)，指提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。關(guān)系(Relation)，意思是關(guān)系營(yíng)銷越來(lái)越重要?；貓?bào)(Return)，是營(yíng)銷的源泉。第三節(jié)營(yíng)銷倫理：理性、良知與社會(huì)責(zé)任一、與旅游相關(guān)的倫理問(wèn)題（一）對(duì)旅游者的違背營(yíng)銷倫理現(xiàn)象（二）旅游企業(yè)間在營(yíng)銷活動(dòng)中違背倫理現(xiàn)象二、倫理規(guī)范：旅游營(yíng)銷行為理性與社會(huì)責(zé)任（一）營(yíng)銷倫理是一種營(yíng)銷行為的道德準(zhǔn)則（