策劃外包顧客滿意度戰(zhàn)略新知助業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦

4類(lèi)專(zhuān)業(yè)研究資訊｜8個(gè)行業(yè)案例研究

熱點(diǎn)好文推薦，每周更新……第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。文檔目錄

壹、新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

貳、推薦文檔[策劃外包]

《顧客滿意度戰(zhàn)略-新知助業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦》更多熱點(diǎn)好文推薦，每周更新，點(diǎn)擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請(qǐng)發(fā)郵件，

4類(lèi)問(wèn)題_研究資訊降低營(yíng)銷(xiāo)成本提升品牌影響力提升市場(chǎng)份額提升盈利能力8個(gè)行業(yè)_案例研究食品&快銷(xiāo)服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營(yíng)教育&協(xié)會(huì)醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計(jì)超過(guò)3萬(wàn)人第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來(lái)聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（品牌、營(yíng)銷(xiāo)管理）部門(mén)的經(jīng)歷中，我們將品牌、營(yíng)銷(xiāo)、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會(huì)越大WeNeed第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。

預(yù)判問(wèn)題，組合資源，推動(dòng)問(wèn)題解決遍及中國(guó)地區(qū)10個(gè)行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過(guò)與我們?cè)谄放?、營(yíng)銷(xiāo)等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營(yíng)銷(xiāo)成本·提升品牌影響力·提升市場(chǎng)份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切·聚合營(yíng)銷(xiāo)解決方案·俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營(yíng)銷(xiāo)解決方案·品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBV第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。CEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》第1專(zhuān)家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎(jiǎng)（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評(píng)為中國(guó)大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)金獎(jiǎng)清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院授證合作單位全球最大專(zhuān)業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會(huì)MSPA，中國(guó)區(qū)核心成員單位認(rèn)定營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)合作媒體單位《FT中文時(shí)報(bào)》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》、《廣告導(dǎo)報(bào)》、《國(guó)際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽(yù)OurHonor第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。GroupStructure新知·助業(yè)聚合營(yíng)銷(xiāo)咨詢實(shí)施客戶滿意度研究俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)托管資源整合落地執(zhí)行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營(yíng)銷(xiāo)策劃美學(xué)傳播IT咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)模塊主導(dǎo)職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)以“資源百搭、財(cái)富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時(shí)，也為自身俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷(xiāo)售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開(kāi)不合適我們認(rèn)為企業(yè)無(wú)論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營(yíng)銷(xiāo)咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)診斷外部市場(chǎng)調(diào)研12營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場(chǎng)運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺(jué)表現(xiàn)品牌組織管理品牌類(lèi)內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)管理類(lèi)內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場(chǎng)份額降低營(yíng)銷(xiāo)成本第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營(yíng)銷(xiāo)資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開(kāi)不適合企業(yè)無(wú)論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對(duì)問(wèn)題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員互動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營(yíng)銷(xiāo)方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)建立&托管解決方案開(kāi)展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對(duì)接服務(wù)組織規(guī)劃互動(dòng)模型建立第3方埋名托管客戶價(jià)值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營(yíng)銷(xiāo)資源聚類(lèi)分析2客戶滿意度提升3俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)體系建立&托管4聚合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。1快銷(xiāo)品青島啤酒，華夏長(zhǎng)城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來(lái)菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，亞洲資源，米其林，夢(mèng)卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國(guó)旅，名流置業(yè)，長(zhǎng)江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車(chē)，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢(mèng)卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門(mén)大學(xué)，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營(yíng)銷(xiāo)第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。4快銷(xiāo)品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽(yáng)光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，東風(fēng)汽車(chē)，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門(mén)大學(xué)，克洛薇，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度提升YEARS時(shí)裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車(chē)BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)！第十頁(yè)，共四十一頁(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目小組常設(shè)人員

常設(shè)支持人員項(xiàng)目經(jīng)理＋營(yíng)銷(xiāo)咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項(xiàng)目總監(jiān)+調(diào)研專(zhuān)員＋創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國(guó)各區(qū)公司專(zhuān)業(yè)分類(lèi)部門(mén)行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)顧問(wèn)項(xiàng)目小組客戶第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、實(shí)戰(zhàn)力2000年-2006年引進(jìn)菲利普·科特勒《營(yíng)銷(xiāo)管理》理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外案例、咨詢工具超萬(wàn)個(gè)，建立新知·助業(yè)和知識(shí)管理系統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美國(guó)西北大學(xué)教授唐·舒爾茨整合品牌（IBC）案例庫(kù)引進(jìn)卡斯林《價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)》知識(shí)體系2009年引進(jìn)美國(guó)精信的品牌管理系統(tǒng)開(kāi)始與通信運(yùn)營(yíng)及奢侈品零售品牌合作展開(kāi)“CSU·高端客戶滿意度提升”2010年獨(dú)立研發(fā)，并完成“ARM·聚合營(yíng)銷(xiāo)”，“CMS·俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。Value咨詢價(jià)值現(xiàn)有的企業(yè)界目標(biāo)導(dǎo)向零散的品牌、廣告創(chuàng)意以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)以渠道終端惡性競(jìng)爭(zhēng)為主的營(yíng)銷(xiāo)以促銷(xiāo)、廣告為手段的營(yíng)銷(xiāo)以計(jì)劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營(yíng)銷(xiāo)管理以實(shí)效為導(dǎo)向的目標(biāo)體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)以品牌建設(shè)為中心的營(yíng)銷(xiāo)以整個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈為激勵(lì)體系的營(yíng)銷(xiāo)以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營(yíng)銷(xiāo)以整合傳播為主的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理、情景管理、知識(shí)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。S服務(wù)深度ServiceDepth精細(xì)出品SelectionResult驚喜過(guò)程

SurpriseProcedure滿意成果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。堅(jiān)持用比自己強(qiáng)的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意戰(zhàn)略CS是英文cusfomersatisfaction的縮寫(xiě),意為顧客滿意.它是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)普遍使用的生活概念,沒(méi)有特別的含義.1986年,一位美國(guó)心理學(xué)家借用CS這個(gè)詞來(lái)界定消費(fèi)者在商品消費(fèi)過(guò)程中需求滿足的狀態(tài),使CS由一個(gè)生活概念演變?yōu)橐粋€(gè)科學(xué)概念.第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。從PIMS到CS企業(yè)界在心理學(xué)家的定義的基礎(chǔ)上,對(duì)CS的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展,把它從一個(gè)界定指標(biāo)發(fā)展成一套營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),甚至經(jīng)營(yíng)活動(dòng),并稱(chēng)為CS戰(zhàn)略.它是在追求市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略(PIMS)和3RS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的.企業(yè)角度4P:產(chǎn)品,價(jià)格,促銷(xiāo),渠道顧客角度4C:顧客需求,成本,便利,溝通第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。一追求市場(chǎng)占有率的PIMS戰(zhàn)略傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論中,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要目的是擴(kuò)大市場(chǎng)份額,企業(yè)圍繞4P(產(chǎn)品,價(jià)格,促銷(xiāo),渠道)營(yíng)銷(xiāo)因素組合,開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),盡力擴(kuò)大市場(chǎng)份額.這是一種交易營(yíng)銷(xiāo),強(qiáng)調(diào)將盡可能多的產(chǎn)品或服務(wù)提供給盡可能性多的顧客,以提高占有率為目標(biāo).第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率是影響投資收益率最重要的變數(shù)之一,市場(chǎng)占有率越高,投資收益率越大,市場(chǎng)占有率高于40℅的企業(yè)其平均投資收益率,相當(dāng)于市場(chǎng)占有率低于10℅的3倍老子語(yǔ):高必以下為基

貴必以賤為本第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。提高市場(chǎng)占有率時(shí)應(yīng)考慮的因素引起反壟斷訴訟的可能性經(jīng)濟(jì)成本:當(dāng)市場(chǎng)份額達(dá)到了定水平時(shí),再提高一步的邊際成本非常大,甚至得不償失企事業(yè)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率時(shí)所采用的營(yíng)銷(xiāo)組合策略第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。3RS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略服務(wù)性顧客忠誠(chéng)度感較高的服務(wù)性企業(yè)更能贏利,忠誠(chéng)的顧客可使服務(wù)性企業(yè)逐年獲得更大利潤(rùn),企業(yè)得到最大市場(chǎng)份額,而應(yīng)盡力提高市場(chǎng)份額質(zhì)量:忠誠(chéng)的顧客比率3RS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略,盡力留住老顧客(retention),向顧客銷(xiāo)售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù)(relationsaies),鼓勵(lì)顧客向親友介紹他們滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。1留住老顧客老顧客就是企業(yè)與顧客保持持久的,密切的關(guān)系,不斷為向顧客銷(xiāo)售他們?cè)荣?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù).老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已形成正確的期望,了解企事業(yè)的服務(wù)程序,企事業(yè)為老顧客服務(wù),可逐漸降低服務(wù)成本和費(fèi)用.不必花費(fèi)大量時(shí)間和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用,吸引老顧客購(gòu)買(mǎi)老顧客就是最好的顧客第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。2銷(xiāo)售相關(guān)的新產(chǎn)品和新服務(wù)與新顧客相比,向老顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)更能贏利.有些老顧客會(huì)討價(jià)還價(jià),要求企業(yè)降低他們經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的售價(jià).但是,這些顧客對(duì)新產(chǎn)品和新服務(wù)售價(jià)卻往往不敏感.與老顧客保持關(guān)系,可提高經(jīng)濟(jì)收益.第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。3顧客口頭宣傳在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中,為了降低自己感覺(jué)中的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn),許多潛在的顧客會(huì)向親友收集信息,聽(tīng)取親友意見(jiàn).服務(wù)性企業(yè)人員都應(yīng)充分理解顧客的口頭宣傳對(duì)其他顧客購(gòu)買(mǎi)行為與企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的重大影響.第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意(CS)戰(zhàn)略企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求換位思考再次光臨的顧客比初次登門(mén)的人,可為公司帶來(lái)25～85℅和利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品的本身,最后是價(jià)格.一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在生意,至少有一筆成交,一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的產(chǎn)生早期的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取決于產(chǎn)品的價(jià)格.隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和技術(shù)市場(chǎng)的發(fā)展,同一行業(yè)的生產(chǎn)工藝水平日趨接近,單鍵企事業(yè)之間的技術(shù)差距縮小,產(chǎn)品的相似之處多于不同之處,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求已從價(jià)廉物美轉(zhuǎn)向滿足需求,于是綜合服務(wù)質(zhì)量成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客感到滿意已成為從多優(yōu)秀企業(yè)的共識(shí),以服務(wù)提高顧客滿意度是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中的再性選擇價(jià)格戰(zhàn)→質(zhì)量戰(zhàn)→服務(wù)戰(zhàn)第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客讓渡價(jià)值與提升顧客滿意水平顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本的差額顧客滿意度=顧客總價(jià)值∕顧客總成本第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客總成本顧客總成本貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意顧客總價(jià)值與顧客總成本的變化及其影響不是各自獨(dú)立的,而是相互影響的不同的顧客群體對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望與對(duì)各項(xiàng)成本的重視程度是不同的采取顧客讓渡價(jià)值最大化策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的度第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意

滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平,它源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較

顧客滿意的定義是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)顧客滿意=可感知效果∕期望值第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異.實(shí)現(xiàn)顧客滿意有三個(gè)重要因素:1

顧客對(duì)產(chǎn)品的先期期望2產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)3產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)在哈雷有句話:我們賣(mài)給客戶不是一部車(chē),我們給客戶的是一種體驗(yàn)第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客滿意顧客滿意度就是量化了顧客滿意,必須從以下方面來(lái)真正理解顧客需求:表達(dá)了來(lái)的需求,真正的需求,未表達(dá)出來(lái)的需求,核心需求滿足后的附加需求,秘密需求第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng):顧客在滿意的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步對(duì)品牌或企業(yè)作了長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的行為,是確定一種意識(shí)和行為的結(jié)合.表現(xiàn)的特征:1再次或大量地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)2主動(dòng)向親朋好友和周?chē)娜藛T推薦該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)3幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭,能抵制其他品牌的促銷(xiāo)誘惑4發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的某些缺陷,能以諒解的心情向企業(yè)反饋,求得解決,而且不影響再次購(gòu)