健康體檢中心的服務(wù)禮儀_第1頁(yè)
健康體檢中心的服務(wù)禮儀_第2頁(yè)
健康體檢中心的服務(wù)禮儀_第3頁(yè)
健康體檢中心的服務(wù)禮儀_第4頁(yè)
健康體檢中心的服務(wù)禮儀_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩29頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

關(guān)于健康體檢中心的服務(wù)禮儀第1頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

健康體檢是指在自認(rèn)為身體健康的情況下(此時(shí)可能是健康狀態(tài),也可能是亞健康或疾病狀態(tài))主動(dòng)到醫(yī)院或?qū)iT的體檢機(jī)構(gòu),通過(guò)醫(yī)學(xué)檢查手段進(jìn)行的全面身體檢查和健康評(píng)價(jià)的“醫(yī)學(xué)服務(wù)”過(guò)程。其主要目的是通過(guò)身體檢查,了解自身的健康狀況,從而可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)身體的疾病隱患,以盡早采取保健措施,保持身體處于良好的健康狀態(tài)。

健康體檢第2頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月健康體檢服務(wù)禮儀的重要性迎合市場(chǎng)與人的心理需求樹立行業(yè)形象,打造服務(wù)品牌良好的服務(wù)禮儀是此行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力第3頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月健康體檢市場(chǎng)與人的心理需求

二十一世紀(jì)是人類大健康的時(shí)代,健康的新觀念越來(lái)越被人們所接受,追求心理、生理、社會(huì)、環(huán)境的完全健康是新世紀(jì)的時(shí)尚。由于人民生活水平的不斷提高,人們的健康意識(shí)也在不斷增強(qiáng),預(yù)防疾病與健康保健越來(lái)越受到人們的廣泛重視。同時(shí),由于市場(chǎng)需求的強(qiáng)力拉動(dòng),健康體檢開始從醫(yī)療服務(wù)中分離出來(lái),已成為衛(wèi)生服務(wù)中一個(gè)新興的、專門的服務(wù)體系,并且正向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。第4頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月樹立行業(yè)形象,打造服務(wù)品牌

隨著健康體檢產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展,傳統(tǒng)的陳舊格局已經(jīng)打破,如何提供多樣化及差異化的服務(wù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。這對(duì)此行業(yè)服務(wù)提出了更高的要求,所以在服務(wù)理念的樹立、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)要素的規(guī)范等方面的培訓(xùn)尤為重要。健康體檢行業(yè)要樹立自己的行業(yè)形象,打造自己的服務(wù)品牌,必須從服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀著手,強(qiáng)化從業(yè)人員的理念及意識(shí),規(guī)范其行為準(zhǔn)則,使其成為行業(yè)形象、行業(yè)品牌的先鋒。

第5頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

-----行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力健康體檢是近幾年隨著國(guó)人對(duì)健康的不斷需求而應(yīng)運(yùn)而生的新興的醫(yī)療保健服務(wù)項(xiàng)目,其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別,但又同屬于醫(yī)療管理學(xué)科。而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務(wù),則是此行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是服務(wù)質(zhì)量的基本保障。

服務(wù)禮儀第6頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月服務(wù):滿足他人的需求好的服務(wù):滿足需求之后的增值效應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù):滿足需求之后產(chǎn)生的品牌效應(yīng)

服務(wù)的內(nèi)涵第7頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月我們對(duì)于服務(wù)的心態(tài)當(dāng)遇到好的服務(wù),我們會(huì)認(rèn)為這是我們因該得到的當(dāng)遇到不好的服務(wù),我們會(huì)認(rèn)為我們會(huì)做得更好第8頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月馬斯洛心理學(xué)的五個(gè)層面

生理需求安全需求愛(ài)的需求尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求第9頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月健康體檢機(jī)構(gòu)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的區(qū)別由于健康體檢在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面與診療服務(wù)有很大不同,在公共衛(wèi)生知識(shí)越來(lái)越普及、人們的自我保健意識(shí)越來(lái)越增強(qiáng)的今天,“醫(yī)檢分離”的體檢模式越來(lái)越受群眾歡迎。專門的體檢場(chǎng)所,專用的醫(yī)療設(shè)備,專職的服務(wù)人員,最大限度的避免健康人與病人混在一起,可以更好的防止院內(nèi)交叉感染,符合公共衛(wèi)生防護(hù)的要求,是一種更科學(xué)、更時(shí)尚、更安全的健康保健服務(wù)方式。

第10頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月分類醫(yī)院體檢專業(yè)體檢基本特征醫(yī)檢交叉(或部分分離)醫(yī)檢分離功能區(qū)別診療為主,體檢為輔;專門體檢,不做診療場(chǎng)所門診混合或相對(duì)獨(dú)立完全獨(dú)立的場(chǎng)所設(shè)備體檢者與患者設(shè)備共用或僅部分分開設(shè)備專用醫(yī)護(hù)人員臨時(shí)抽調(diào)或部分專職人員固定,專職從事體檢體檢環(huán)境環(huán)境肅穆心情緊張情緒壓抑環(huán)境優(yōu)雅心情舒暢精神放松體檢流程診室分散一站式流程過(guò)程緊湊集中方便快捷體檢項(xiàng)目習(xí)慣于臨床檢查項(xiàng)目為主導(dǎo)更注重身心健康狀態(tài)的檢測(cè)項(xiàng)目更齊全服務(wù)對(duì)體檢者習(xí)慣以患者對(duì)待人性化服務(wù)欠缺對(duì)體檢者以顧客對(duì)待人性化服務(wù)全程導(dǎo)檢報(bào)告特點(diǎn)結(jié)論性體檢報(bào)告提示性體檢報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)間一般較久,社會(huì)影響較大;資源有一定優(yōu)勢(shì),后續(xù)服務(wù)支持力強(qiáng)。新事物、新觀念、新項(xiàng)目,有旺盛的生命力;醫(yī)檢分離適應(yīng)社會(huì)需求;環(huán)境、服務(wù)、私密性更貼近體檢者心理;方便、快捷、省時(shí)、省錢更受大眾歡迎。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式市場(chǎng)營(yíng)銷力度欠佳把體檢服務(wù)作為產(chǎn)品營(yíng)銷,市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)檢后服務(wù)一般沒(méi)有電子健康檔案,不重視檢后服務(wù)。有電子健康檔案,重視檢后服務(wù)。第11頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)護(hù)人員角色的轉(zhuǎn)換從被動(dòng)式的角色轉(zhuǎn)換為主動(dòng)式的角色醫(yī)院是病人來(lái)看醫(yī)生,從某種心理角度是有求于醫(yī)生的,因此,在工作中出現(xiàn)問(wèn)題病人可以最大限度地寬容醫(yī)生的態(tài)度,健康體檢是服務(wù)型的行業(yè),我們面對(duì)的絕大多數(shù)是健康人或自認(rèn)為是健康的人群,必須轉(zhuǎn)變觀念,調(diào)換角色,以主動(dòng)的,平等的態(tài)度對(duì)到來(lái)檢人員。用尊重?fù)Q回尊重第12頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月一站式服務(wù)賓館式服務(wù)微笑服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)模式專業(yè)的檢查操作便捷的診療流程耐心的健康指導(dǎo)完善的檢后管理

健康體檢的服務(wù)特色第13頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月一站式服務(wù)是系統(tǒng)服務(wù)的新概念。就是只要客戶有需求,根據(jù)來(lái)檢者或來(lái)檢企業(yè)的需要提供整體解決方案,所有的健康問(wèn)題都可以一并解決。如:檢前套餐的針對(duì)性設(shè)計(jì)、檢中優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和禮儀服務(wù)、檢后報(bào)告的專家分析、疾病的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、后續(xù)健康管理及健康干預(yù),綠色就醫(yī)通道的建立等。一站式服務(wù)第14頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

無(wú)論是軟環(huán)境還是硬件設(shè)施,都最大限度的彰顯人性化的滿足,使來(lái)檢人員找到賓至如歸的感覺(jué),檢區(qū)的布局合理,溫馨、舒適、優(yōu)雅、方便,服務(wù)體貼、周到。

賓館式服務(wù)第15頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月微笑是一種無(wú)聲的親切的語(yǔ)言微笑是一種無(wú)聲的動(dòng)人的音樂(lè)微笑是人類一種高尚的表情微笑永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光……

微笑服務(wù)微笑是一把神奇的鑰匙,微笑在臉上,其本源卻在心里第16頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

規(guī)范化

標(biāo)準(zhǔn)化

人性化服務(wù)提倡人性化服務(wù),一切從客人的需求出發(fā),強(qiáng)化禮儀培訓(xùn),嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),操作流程規(guī)范;男女賓客分區(qū),全程導(dǎo)檢;環(huán)境優(yōu)美舒適,服務(wù)熱情溫馨;服務(wù)至誠(chéng)至信;嚴(yán)格崗位責(zé)任,創(chuàng)立服務(wù)品牌。

第17頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)的檢查操作專業(yè)的檢查操作包括每個(gè)科室的醫(yī)生從迎接、詢問(wèn)病史、檢查內(nèi)容及部位無(wú)遺漏、操作標(biāo)準(zhǔn)、手法正確,診斷結(jié)論及陽(yáng)性描述正確、精準(zhǔn),無(wú)誤診、漏診,以及檢查時(shí)間掌控適當(dāng)。第18頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月廣義的體檢流程是指從營(yíng)銷、與客戶建立服務(wù)關(guān)系開始,經(jīng)過(guò)專業(yè)科室的體檢,到檢后服務(wù)及與客戶關(guān)系維系的全過(guò)程狹義的體檢流程是指客戶來(lái)到體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)科室檢查到獲取體檢報(bào)告的體檢具體實(shí)施過(guò)程。體檢流程以客人為中心,對(duì)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的工作程序應(yīng)進(jìn)行全方位的優(yōu)化設(shè)計(jì),使之規(guī)范、安全、方便、快捷,具有可操作性、實(shí)用性和指導(dǎo)性,如餐前、餐后項(xiàng)目的合理安排,避免二長(zhǎng)一短(登記長(zhǎng)、排隊(duì)長(zhǎng)、檢查短)

科學(xué)、便捷的體檢流程第19頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月每個(gè)醫(yī)護(hù)人員必須具有較為豐富的專業(yè)知識(shí)以及與本專業(yè)疾病相關(guān)的醫(yī)療保健知識(shí),能夠在遇到異常檢查結(jié)果的情況下,適當(dāng)?shù)亟o來(lái)檢人員提供相關(guān)的健康指導(dǎo)和治療方向等信息。耐心的健康指導(dǎo)第20頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月客戶管理是體檢經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分,客戶服務(wù)部是具體的工作部門,承擔(dān)著與客戶聯(lián)系的重要職能。它不僅要將體檢報(bào)告分發(fā)到客人手中,最后完成本次體檢服務(wù),而且要為穩(wěn)定客戶繼續(xù)做好其他后續(xù)工作,在穩(wěn)定市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)工作中發(fā)揮著重大作用。

完善的檢后服務(wù)第21頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式良好的禮儀第22頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

禮儀的概念及醫(yī)務(wù)禮儀禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。醫(yī)療禮儀是指在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境中應(yīng)該遵循的具有職業(yè)素養(yǎng)的禮儀規(guī)范。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是作為醫(yī)務(wù)人員在自身儀表、言行舉止及待人接物等方面的標(biāo)準(zhǔn)做法。第23頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月禮儀的概念在體檢中的應(yīng)用禮儀的意義及內(nèi)涵:良好的禮儀不僅可提高自身素質(zhì),增強(qiáng)自信并創(chuàng)造良好的個(gè)人形象,而且間接反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌和管理水平,禮儀也在創(chuàng)造價(jià)值健康體檢中服務(wù)禮儀的重要性在于它體現(xiàn)了健康管理個(gè)人的形象,體現(xiàn)了健康管理群體的形象、體現(xiàn)了健康管理機(jī)構(gòu)的形象、第24頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月儀容禮儀:妝容、佩飾儀態(tài)禮儀:站姿、行姿、舉止表情禮儀:親和力、微笑、目光語(yǔ)言禮儀:態(tài)度、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)氣體檢服務(wù)禮儀主要內(nèi)容的分解

外表:注意率55%聲音:注意率38%技術(shù);注意率7%禮儀的內(nèi)容第25頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

頭發(fā):光潔整齊、不可漂染顏色,耳朵:不可帶耳環(huán)、耳釘、很復(fù)雜的飾物面部:淡妝(女士),男士每天要修面身上:無(wú)異味、不用太濃的香水衣著:工作服扣子要系好,不穿花襪子和花褲雙手:干凈清潔,不留長(zhǎng)指甲,甲內(nèi)無(wú)灰塵雙腳:夏天不穿露腳指頭的涼鞋,不穿涼拖口氣:保持清新、工作時(shí)間不嚼口香糖禮儀的儀容第26頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

站姿:腳跟并攏,腳尖呈30度分開,雙手置小腹坐姿:主動(dòng)式姿態(tài),即坐在椅子的前1/3處,手置雙膝腰部挺直走姿:挺胸收腹,步伐輕盈蹲姿:雙腿屈曲下蹲手勢(shì):拇指屈曲內(nèi)收手臂分:橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式

禮儀的行為第27頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

使用敬語(yǔ):

“您好”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“對(duì)不起、請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)您配合一下”、“不好意思”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)進(jìn)行下一項(xiàng)檢查”、“謝謝、再見(jiàn)”

態(tài)度、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速學(xué)會(huì)三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲回答問(wèn)題要簡(jiǎn)略,建議進(jìn)一步檢查■稱呼恰當(dāng):女士、先生、老人家等

語(yǔ)言禮儀第28頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月微笑、親切、自然、溫和、友善微笑的分度:102030402顆4顆6顆8顆目光注視的部位:大三角:額以下,肩以上(陌生人)小三角:兩眼至下巴(熟人)身體角度:呈450角表情禮儀第29頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月尊重來(lái)檢人員的隱私語(yǔ)言的個(gè)性化留有余的,事關(guān)診斷、治療要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度發(fā)現(xiàn)重大陽(yáng)性體征要及時(shí)上報(bào)并跟蹤反饋只描述陽(yáng)性體征,不做診斷性語(yǔ)言描述處理方式冷靜、靈活交流中注意的問(wèn)題第30頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月

十個(gè)壞習(xí)慣走路不抬腳當(dāng)來(lái)檢人員的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵打鬧嬉笑閑聊家常情緒化倚墻跟、靠門框、敞懷、叼煙蓬頭垢面、不修邊幅衣服上有污漬灰塵早上吃大蔥大蒜對(duì)來(lái)檢人員品頭論足、交頭接耳第31頁(yè),課件共34頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月避免和減少投訴的技巧學(xué)會(huì)傾聽、抱怨的后面是需求表示理解、站在對(duì)方的角度降溫處理合理的范圍內(nèi)平息糾紛降低投訴的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)a.責(zé)任心

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論