第三章游輪的人員配置與分工

第三章游輪的人員配置與分工第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。學(xué)習(xí)完本章，你將能夠了解：

游輪的業(yè)務(wù)分工游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容游輪岸上業(yè)務(wù)內(nèi)容游輪旅游產(chǎn)品代理商第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。

第一節(jié)游輪水上業(yè)務(wù)

一、游輪水上業(yè)務(wù)

●航行業(yè)務(wù)●飯店業(yè)務(wù)第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。一艘游輪的航行業(yè)務(wù)和飯店業(yè)務(wù)由游輪的最高行政長(zhǎng)官—船長(zhǎng)（captain/master）負(fù)責(zé)，同時(shí)船長(zhǎng)也會(huì)出席船上的社交活動(dòng)，以便乘客對(duì)他有更好的了解。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

二、游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容及分工

（一）航行業(yè)務(wù)指游輪的后臺(tái)業(yè)務(wù)，是指游輪二線不直接與游客接觸而是間接為游客提供安全航行保證的部門，主要包括駕駛部（BridgeDepartment）、甲板部（DeckDepartment）、輪機(jī)工程部（EngineerDepartment）等；第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。

副船長(zhǎng)（大副thefirstmate/thechiefoffice）：船長(zhǎng)工作繁忙或不在游輪時(shí)的主要負(fù)責(zé)人。其專職工作主要負(fù)責(zé)監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系統(tǒng)。在大型游輪上，他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級(jí)管理人員，如二副、三副等。第六頁(yè)，共三十一頁(yè)?？偣こ處煟ㄝ啓C(jī)長(zhǎng)（thechiefengineer）：其主要工作職責(zé)是監(jiān)管所有的游輪機(jī)械運(yùn)行工作，包括輪機(jī)、電力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪氣候控制以及游輪本身的維護(hù)和保養(yǎng)。他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級(jí)管理人員，如大管輪、二管輪、三管輪等。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。首席醫(yī)務(wù)官（醫(yī)生thechiefdoctor）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)照管游客和員工的健康狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有超過(guò)100名乘客的游輪都必須配備1名醫(yī)生。他（她）還負(fù)責(zé)監(jiān)管一名護(hù)士或護(hù)理員。游輪的醫(yī)療服務(wù)不是免費(fèi)的，帳單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。首席無(wú)線電官（通訊官thechiefradiooperator）：其職責(zé)較復(fù)雜，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管室內(nèi)衛(wèi)星電視節(jié)目接受，船舶到岸呼叫，以及所有其他的游輪通訊系統(tǒng)。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。（二）飯店業(yè)務(wù)飯店業(yè)務(wù)又稱為游輪的前臺(tái)部門，是指游輪一線直接與游客接觸，為游客提供面對(duì)面服務(wù)的部門，主要包括前廳、客房、餐廳、酒吧、娛樂(lè)、康體、商品等部門。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。飯店經(jīng)理（飯店總監(jiān)、首席事務(wù)長(zhǎng)）：其工作內(nèi)容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有航游的專業(yè)知識(shí)。主要職責(zé)范圍包括游輪客人的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，財(cái)政支出與收入。事務(wù)長(zhǎng)：（前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)掌管游輪日常事務(wù)，具體包括乘客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以及移民和海關(guān)規(guī)定等。在大型游輪上，他一般有兩名助手：?jiǎn)T工事務(wù)長(zhǎng)（處理員工事務(wù)）和飯店事務(wù)長(zhǎng)（處理乘客事務(wù)）。第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。岸上觀光部經(jīng)理（金鑰匙）：其工作職責(zé)主要是組織協(xié)調(diào)岸上包價(jià)游的預(yù)訂和操作，負(fù)責(zé)包括預(yù)訂個(gè)性化的港口游、航班改換、岸上觀光等業(yè)務(wù)。

4、航游總監(jiān)（船務(wù)督導(dǎo)）：其工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游輪所有娛樂(lè)和信息活動(dòng)。航游總監(jiān)兼任游輪副主人和招待人角色，樂(lè)于社交，殷勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關(guān)鍵紐帶。他負(fù)責(zé)主持游輪情況介紹會(huì)、登岸會(huì)和船長(zhǎng)招待會(huì)，還負(fù)責(zé)監(jiān)管樂(lè)師、演員、攝影師等。第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。執(zhí)行廚師長(zhǎng)（行政總廚）：負(fù)責(zé)掌控一切食物和飲料的準(zhǔn)備和供應(yīng)過(guò)程，還負(fù)責(zé)監(jiān)管廚師長(zhǎng)助理、面點(diǎn)師、烹飪師及其他廚房工作人員。

6、餐飲經(jīng)理：負(fù)責(zé)掌控和監(jiān)督食品、飲料的上桌過(guò)程和餐廳服務(wù)工作。餐飲經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領(lǐng)班、餐廳服務(wù)員等。第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。

三、游輪組織機(jī)構(gòu)第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

第二節(jié)游輪公司岸上業(yè)務(wù)從世界范圍來(lái)看，一些游輪公司規(guī)模相對(duì)較小，岸上員工不足百人；而另一些游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬(wàn)人。這些游輪公司的組織機(jī)構(gòu)和管理層卻是相似的，不同之處在于較小規(guī)模的游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較粗略，而大型游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較細(xì)化。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。

一、國(guó)內(nèi)游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。（一）行政事務(wù)部

主要職責(zé)：落實(shí)經(jīng)理辦公會(huì)各項(xiàng)決定的督辦、協(xié)調(diào)；承擔(dān)公司的日常事務(wù)；企業(yè)管理工作；制定職能處室的責(zé)任目標(biāo)及組織實(shí)施考核；考核各部門正職；對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系、文秘等工作；公司的人力資源開發(fā)管理（部門副職以下）；機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制；人員調(diào)配；勞動(dòng)工資；考核獎(jiǎng)罰；專業(yè)技術(shù)職稱、人事檔案、船員證書、培訓(xùn)計(jì)劃編制及實(shí)施；多種經(jīng)營(yíng)開發(fā)。（二）財(cái)務(wù)部

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)制度的制定、貫徹，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收支預(yù)算，資金管理財(cái)務(wù)分析等。第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。（三）機(jī)務(wù)部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)游輪客運(yùn)服務(wù)；保證船舶的安全、正常運(yùn)行；船舶設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、修理及相關(guān)工作；船員的考核、培訓(xùn)管理；船舶燃料、物料、備品配件的采購(gòu)供應(yīng)管理；游輪旅客物資供應(yīng)、核算管理；游輪服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定考核；游輪客服人員的管理考核。第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。

（四）安檢部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的日常管理；制定安全規(guī)章制度；安全預(yù)防檢查；船舶海損事故、防污工作；公司安全管理體系及安全保衛(wèi)工作；公司員工安全培訓(xùn)。第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。（五）銷售公司主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客源組織；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建立和管理；旅游客運(yùn)計(jì)劃制定并下達(dá)；船舶運(yùn)行調(diào)度；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定；產(chǎn)品開發(fā)及市場(chǎng)發(fā)展策劃。第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、國(guó)外游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。（一）公司總裁：負(fù)責(zé)向董事會(huì)主席和董事會(huì)匯報(bào)，總體負(fù)責(zé)公司銷售、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、財(cái)政等。而向總裁匯報(bào)的則可能是1至2名執(zhí)行總裁或高級(jí)副總裁。（二）市場(chǎng)副總裁：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)游論公司的產(chǎn)品調(diào)研、開發(fā)、宣傳和后續(xù)事務(wù)。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。（三）銷售副總裁：負(fù)責(zé)監(jiān)督游輪旅游的實(shí)際銷售（代理銷售或直接銷售），在其之下，設(shè)地區(qū)銷售經(jīng)理或銷售代表，他們是游輪公司在各行業(yè)展示會(huì)上的代言人，并在各自指定的地理區(qū)域內(nèi)與代理商進(jìn)行溝通。銷售副總裁還管理那些接聽顧客或代理商電話的人員及其主管。（四）財(cái)政副總裁：掌管并處理一切財(cái)政問(wèn)題，如果財(cái)政副總裁是公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO），那么他可能是一位高級(jí)副總裁。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。（五）業(yè)務(wù)或乘客服務(wù)副總裁：負(fù)責(zé)所有船上及岸上的活動(dòng)。這項(xiàng)工作有時(shí)被分為兩部分：一位飯店業(yè)務(wù)副總裁管理游輪飯店業(yè)務(wù)和一位海上業(yè)務(wù)副總裁管理航行和靠港時(shí)的技術(shù)問(wèn)題。（六）全國(guó)客戶副總裁：在對(duì)主要的聯(lián)號(hào)旅行社（通常指與游輪公司有優(yōu)先供應(yīng)商關(guān)系）的業(yè)務(wù)中，代表本公司處理業(yè)務(wù)。（七）團(tuán)隊(duì)旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游副總裁：負(fù)責(zé)組織所有團(tuán)隊(duì)游的銷售、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)活動(dòng)。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

第三節(jié)游輪旅游代理商

一、游輪旅游代理商的類型獨(dú)立代理商這類代理商一般為私人所有，屬于小型旅行社一類，是旅游零售商中的“街頭小店”。通常員工數(shù)量少，實(shí)力有限。在與供應(yīng)商（游輪公司）打交道時(shí)，經(jīng)濟(jì)手段有限，在獲得產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠方面經(jīng)常會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。但是，這類代理商的經(jīng)營(yíng)策略是集中精力做有特色的游輪旅游產(chǎn)品，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，提供周到、體貼的服務(wù)。第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。旅游批發(fā)商

旅游批發(fā)商一般多為一些旅行社集團(tuán)，這些批發(fā)商多具有較高的品牌知名度、美譽(yù)度，能獲得公眾的認(rèn)可，增強(qiáng)公眾的信心。其規(guī)模和聲譽(yù)為之帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)實(shí)力。這些優(yōu)勢(shì)使他們?cè)谂c供應(yīng)商談判時(shí)能獲得更多的優(yōu)惠。兩類旅行社擁有全部產(chǎn)權(quán)的和特許經(jīng)營(yíng)的。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。聯(lián)營(yíng)旅行社

聯(lián)營(yíng)企業(yè)一般是采取合作的方式經(jīng)營(yíng)。旅行社之間并不涉及品牌的問(wèn)題，聯(lián)營(yíng)組織可以代表其屬下的旅行社，培養(yǎng)與供應(yīng)商的關(guān)系，以取得供應(yīng)方面的優(yōu)惠，并向?qū)傧碌穆眯猩缣峁┹o助手段、培訓(xùn)支持、財(cái)政建議，以及共同建立的24小時(shí)預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。這些旅行社是游輪旅游產(chǎn)品經(jīng)銷的專家，他們熟諳游輪、游輪公司和港口。他們也出售機(jī)票和酒店住宿，但一般與游輪旅游產(chǎn)品搭配銷售。這些旅行社可能是獨(dú)立社，也可能隸屬于一家聯(lián)號(hào)旅游批發(fā)商或聯(lián)營(yíng)旅行社。第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。“優(yōu)先銷售商”

旅行社能夠?yàn)槠漕櫩吞峁┏山粌r(jià)低于其競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格；旅行社能夠?yàn)轭櫩吞峁┠承└郊又敌再|(zhì)的好處，如：客房自動(dòng)升等，不另付錢；游輪公司可能會(huì)提供合作資金和促銷項(xiàng)目來(lái)幫助旅行社宣傳其產(chǎn)品；第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。游輪公司可能允許旅行社拿到別人無(wú)法拿到的存貨，存貨即指游輪空余的客房；由于是專業(yè)的游輪產(chǎn)品代理商，他們可以更好地向顧客推銷其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；如果出現(xiàn)問(wèn)題，游輪公司將會(huì)和旅行社一道解決問(wèn)題；旅行社可獲得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第三章。按航行的游輪規(guī)定，所有超過(guò)100名乘客的游輪都必須配備1名醫(yī)生。游輪的醫(yī)療服務(wù)不是免費(fèi)的，帳單的處理方式與醫(yī)