第十章服務(wù)心理

第十章旅游從業(yè)人員的服務(wù)心理第一節(jié)旅游服務(wù)第二節(jié)酒店前廳服務(wù)心理第三節(jié)客房服務(wù)心理第四節(jié)餐廳服務(wù)心理第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理第七節(jié)旅游者投訴心理.第一頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)(略)一、旅游服務(wù)二、旅游業(yè)與旅游服務(wù)三、旅游業(yè)的特點(diǎn)四、對(duì)旅游從業(yè)人員的基本要求第二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)一、旅游服務(wù)（一）服務(wù)的概念（二）服務(wù)的分類1．功能性服務(wù)2．心理性服務(wù)3．混合性服務(wù)第三頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)（三）服務(wù)的特性1．無形性2．不可分性3．易變性4．時(shí)間性第四頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)（四）旅游服務(wù)概念、性質(zhì)和特點(diǎn)1．旅游服務(wù)概念2．旅游服務(wù)性質(zhì)3．旅游服務(wù)的特點(diǎn)第五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)二、旅游業(yè)與旅游服務(wù)1．旅游資源是旅游業(yè)生存和發(fā)展的憑借或依據(jù)2．旅游設(shè)施是旅游業(yè)生存和發(fā)展的條件或前提3．旅游服務(wù)是旅游業(yè)的核心和最本質(zhì)的東西4．興辦旅游業(yè)的動(dòng)機(jī)5．旅游需求和供給具有多樣性第六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)三、旅游業(yè)的特點(diǎn)

1、旅游業(yè)具有綜合性2．旅游業(yè)具有經(jīng)濟(jì)性3．旅游業(yè)具有服務(wù)性4．旅游業(yè)具有依賴性5．旅游業(yè)具有帶動(dòng)性6、旅游業(yè)具有外向性7．旅游業(yè)具有季節(jié)性第七頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一節(jié)旅游服務(wù)四、對(duì)旅游從業(yè)人員的基本要求1．樹立五種職業(yè)意識(shí)2．具備基本心理素質(zhì)

第八頁(yè)，共六十九頁(yè)。服務(wù)：service由以下七個(gè)方面構(gòu)成：sincere：真誠(chéng)的，真心誠(chéng)意的。efficiency：高效，有效（不單指快）readyforservice：隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。visibleandvaluable：可見的與有價(jià)值的服務(wù)information：信息服務(wù)沒目的的問話，要有目的回答。courtesy：禮貌、謙恭excellence：優(yōu)秀，卓越。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，細(xì)致周全的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)錦上添花，而非雪中送炭。第九頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二節(jié)酒店前廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求二、做好前廳服務(wù)工作要求第十頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二節(jié)酒店前廳服務(wù)心理一、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求1．求尊重心理需求2．求快速心理需求3．求方便心理需求4．求新知心理需求第十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求1.求尊重心理目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。第十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求2.求快速心理

1.求尊重心理賓客在前廳無論是辦理入住、結(jié)賬，還是委托代辦，都不希望在總臺(tái)停留太長(zhǎng)時(shí)間，都希望總臺(tái)有高效率的服務(wù)。賓客在經(jīng)過長(zhǎng)途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務(wù)員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗(yàn)證證件和信用卡等服務(wù)環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務(wù)人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機(jī)場(chǎng)(車站)時(shí)強(qiáng)烈需要退房結(jié)賬手續(xù)越快越好。第十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求4.求新知心理3.求方便心理2.求快速心理

1.求尊重心理飯店的總服務(wù)臺(tái)應(yīng)備有完善的資料供旅游者參考，同時(shí)每位前廳服務(wù)人員都應(yīng)對(duì)這些情況了如指掌，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。此外，也可通過將前廳服務(wù)與旅行社、航空、鐵路等部門的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，準(zhǔn)備與其服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品相關(guān)的宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。第十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二節(jié)酒店前廳服務(wù)心理二、做好前廳服務(wù)工作要求（一）精心裝飾前廳服務(wù)環(huán)境（二）對(duì)前廳服務(wù)人員儀態(tài)要求（三）規(guī)范服務(wù)人員語(yǔ)言（四）掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)效率（五）提供公平合理、周到細(xì)致的服務(wù)第十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。前廳服務(wù)要求布局1人員

2飯店大門大廳外在形象語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)技能（1）為賓客提供規(guī)范服務(wù)（2）為客人提供的服務(wù)需要注意細(xì)節(jié)（3）為賓客提供個(gè)性化服務(wù)第十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。第十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求二、做好客房服務(wù)工作的要求.第十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三節(jié)客房服務(wù)心理一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求1．求衛(wèi)生整潔的心理需求2．求安靜舒適的心理需求3．求親切溫馨的心理需求4．求安全平安的心理需求5．求受到尊重的心理需求第二十頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生整潔的心理1清潔衛(wèi)生是賓客對(duì)客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感。客房的各項(xiàng)設(shè)施重復(fù)使用率高，所以客人特別在意客房衛(wèi)生條件，尤其對(duì)同自己身體直接接觸的各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到徹底的消毒與清潔，是可以讓人放心使用的，同時(shí)也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。第二十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在客房的心理需求求安靜舒適的心理2客人參觀游覽或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)之后回到飯店，都希望有一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評(píng)價(jià)和選擇客房的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。第二十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在客房的心理需求求親切溫馨的心理3旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時(shí)的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的親切溫馨的服務(wù),使人有賓至如歸之感.第二十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在客房的心理需求求安全平安的心理4安全包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財(cái)和行李，最擔(dān)心丟失或被盜，而給自己的生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟(jì)上的困難，所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財(cái)物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。第二十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，聽到服務(wù)人員親切的語(yǔ)言，得到服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對(duì)客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)慣，尊重自己的客人。在未得到客人允許的情況下，服務(wù)人員不得擅自進(jìn)入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動(dòng)客人的私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關(guān)心。第二十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三節(jié)客房服務(wù)心理二、做好客房服務(wù)工作的要求（一）提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)1．做好客房的清潔衛(wèi)生:2．保持客房?jī)?nèi)安靜舒適3．服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)熱情4．尊重客人耐心細(xì)致（二）提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)第二十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。（一）做好客房的清潔衛(wèi)生為使客人安靜休息，客房應(yīng)避免噪音。為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領(lǐng)班查房的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是賓客評(píng)價(jià)客房的標(biāo)準(zhǔn)之一?！叭p”，即走路輕、說話輕、動(dòng)作輕,不輕易移動(dòng)客人物品第二十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。（二）保持客房?jī)?nèi)的安靜舒適1、客房?jī)?nèi)所有的裝飾材料，應(yīng)采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織品，應(yīng)經(jīng)阻燃處理。2、客房?jī)?nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。3、凡攜帶易燃易爆物品進(jìn)入賓館、飯店，應(yīng)及時(shí)交由服務(wù)員進(jìn)行專門保管和存放。4、客房?jī)?nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。5、服務(wù)員應(yīng)對(duì)倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進(jìn)行勸阻，必要時(shí)可請(qǐng)保安進(jìn)行制止。6、按照《建筑滅火器配備設(shè)計(jì)規(guī)范》配備相應(yīng)的滅火器材，一般每四至五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。7、做好客房的財(cái)產(chǎn)安全，防止內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結(jié)盜竊。舒適主要包括：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務(wù)人員能夠始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞第二十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。（三）服務(wù)態(tài)度要主動(dòng)熱情

在對(duì)客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”，而不是把客人當(dāng)成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時(shí)時(shí)為客人提供方便，使客人生活在一個(gè)充滿友善溫暖的家庭氛圍中，這就是當(dāng)前風(fēng)行于世界酒店業(yè)的“家庭式服務(wù)”的內(nèi)容。反例:一幅假牙的命運(yùn)第二十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。（四）尊重客人,耐心細(xì)致1、及時(shí)滿足客人需求。注意房門上的“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務(wù)，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語(yǔ)。（1）給錯(cuò)了的客人一個(gè)體面的臺(tái)階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。一條浴巾的下落第三十頁(yè)，共六十九頁(yè)。案例：一條浴巾的下落點(diǎn)評(píng)：

這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。第三十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。給客人留住情面,給自己留住客人一位客人來到總臺(tái)，在辦理開包房手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。按公司規(guī)定，只有定房六次以上的常客才提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次來店消費(fèi)，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。第三十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。點(diǎn)評(píng):處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：1、總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。4、堅(jiān)持店里規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。5、在店內(nèi)規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?、對(duì)客人能夠理解、支持本店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。第三十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。二提供超常及延伸服務(wù)1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。第三十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

第三十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。飯店做夜床的方式

案例：下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。評(píng)析：在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對(duì)面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著飯店員工對(duì)客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店對(duì)她的友好和關(guān)注。客房服務(wù)員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的要求，想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)調(diào)整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時(shí)，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。第三十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理一、客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求二、做好餐廳服務(wù)工作的要求第三十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理一、客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求1．求衛(wèi)生安全心理的需求2．求快速便捷的心理需求3．求公平尊重的心理需求4．求品嘗特色的心理需求5．求食美價(jià)廉的心理需求第三十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在餐廳的心理需求求衛(wèi)生安全的心理1賓客在餐廳用餐，人身安全和財(cái)物安全是賓客的最基本要求，主要包括衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。“病從口入”，賓客最擔(dān)心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。在餐廳用餐，賓客也希望他們帶進(jìn)餐廳的財(cái)物、孩子不因自己的粗心或者服務(wù)人員的疏忽而丟失或者受到傷害。客人要求餐廳干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對(duì)餐具能夠進(jìn)行消毒處理，菜品的制作工藝和服務(wù)人員的各項(xiàng)操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。(一顆蔥頭)第三十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。求安全衛(wèi)生的心理1求快速便捷的心理2一、旅游者在餐廳的心理需求一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì)，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機(jī)），所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺上看，對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間，人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時(shí)間過得慢，時(shí)間變得更長(zhǎng)。四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí)，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時(shí)快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時(shí)間。第四十頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在餐廳的心理需求求公平尊重的心理31、同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價(jià)格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會(huì)引起客人對(duì)“公平”的評(píng)判。如果客人在就餐的過程中，因?yàn)橥獗?、?cái)勢(shì)或消費(fèi)金額上的不同而受到不同的接待，他就會(huì)覺得不公平合理，就會(huì)不滿意。2、客人根據(jù)餐廳的收費(fèi)和其所提供的服務(wù)權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。客人的選擇需要受到尊重：服務(wù)員不能因?yàn)榭腿诉x擇了廉價(jià)的菜品而怠慢客人；客人的飲食習(xí)慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習(xí)俗，客人的特殊習(xí)俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行為活動(dòng)受到尊重：要求服務(wù)員面帶微笑迎送客人，及時(shí)滿足客人的合理要求。第四十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。一、旅游者在餐廳的心理需求品嘗特色的心理4凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時(shí)還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，有的顧客還會(huì)對(duì)喜歡的菜肴拍照，對(duì)廚師的制作過程進(jìn)行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。4食美價(jià)廉的心理:法國(guó)礦泉水第四十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理二、做好餐廳服務(wù)工作的要求（一）注意營(yíng)造餐廳美好形象1．注意美好的視覺形象2．注意愉快的聽覺形象3．注意良好的嗅覺形象第四十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理（二）注意樹立良好食品形象1．誘人的色澤2．優(yōu)美的造型3．可口的風(fēng)味4．合理的價(jià)位第四十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)餐廳服務(wù)心理（三）注意員工職業(yè)形象1．儀表整潔，服務(wù)技巧嫻熟2．主動(dòng)服務(wù)，熱情周到，當(dāng)好參謀3．提供個(gè)性化服務(wù)

第四十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理一、游客購(gòu)物心理需求.二、做好旅游商品銷售服務(wù)的要求三、旅游商品銷售服務(wù)心理第四十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理（略）一、游客購(gòu)物心理需求(總)1．求旅游紀(jì)念心理2．求新求奇心理3．求廉價(jià)求實(shí)用心理4．求方便攜帶心理第四十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理二、做好旅游商品銷售服務(wù)的要求（一）旅游商品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求1．突出地方或景點(diǎn)特色2．商品品種多樣，檔次齊全3．包裝美觀、易識(shí)別，便于攜帶第四十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理（二）旅游商品陳列要求1、適宜的陳列形式，提高旅客的能見度2、合理的物品擺放，適應(yīng)游客購(gòu)物習(xí)慣3、精心布置，刺激游客的隨機(jī)購(gòu)買心理第四十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。從兩個(gè)小故事說起……一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進(jìn)行酸奶訂貨時(shí)多打了一個(gè)零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規(guī)矩應(yīng)由那位女高中生自己承擔(dān)損失——意味著她一周的打工收入將付之東流。這就逼著他只能想方設(shè)法地爭(zhēng)取將這些酸奶趕快賣出去。她冥思苦想，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個(gè)POP，寫上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現(xiàn)了斷貨。誰也沒有想到這個(gè)小女孩戲劇性的實(shí)踐帶來了7-11新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜同盒飯銷售柜擺在了一起?！捌【婆c尿布”：沃爾瑪超市的營(yíng)銷分析家，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的啤酒和尿布的銷售量總是差不了多少。一經(jīng)分析，原來是做了父親的年輕人在經(jīng)常給小孩買尿布的同時(shí)，自己也捎帶上瓶啤酒，于是這家超市的老板就把啤酒和尿布這兩樣看起來風(fēng)馬牛不相及的商品擺放在一起。第五十頁(yè)，共六十九頁(yè)。策略:一、以醒目的櫥窗和柜臺(tái)吸引旅游者的注意二、文字說明和口頭語(yǔ)介紹相結(jié)合向游客進(jìn)行商品銷售三、利用景物的間接渲染激發(fā)購(gòu)買欲望四、創(chuàng)造方便旅游者購(gòu)買的條件五、運(yùn)用模仿性和從眾心理激發(fā)購(gòu)買欲望六、為游客提供參觀了解旅游商品生產(chǎn)過程的機(jī)會(huì)第五十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理三、旅游商品銷售服務(wù)心理（一）敏銳觀察游客的心理活動(dòng)1．辨別游客的真實(shí)動(dòng)機(jī)2．善于抓住推銷時(shí)機(jī)3．針對(duì)性服務(wù)第五十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理（二）運(yùn)用柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)1．親切2．得體3．生動(dòng)例:把錯(cuò)留給自己,柳暗花明第五十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理（三）展示熟練的操作技能1．介紹商品、誘導(dǎo)消費(fèi)的技巧2．過硬的商品包裝技巧（四）講究誠(chéng)信第五十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理(略)一、游客對(duì)旅游交通的基本心理需求.二、旅游途中游客的心理和行為三、提供優(yōu)質(zhì)的旅游交通服務(wù)第五十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理

一、游客對(duì)旅游交通的基本心理需求（一）安全的心理需求1．道路暢通，手續(xù)便利2．旅途平安（二）時(shí)間的心理需求1．交通準(zhǔn)時(shí)2．速度適宜第五十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理（三）舒適的心理需求1．乘坐舒適2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)（四）廉價(jià)交通工具心理需求第五十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理

二、旅游途中游客的心理和行為（一）享受旅途旅游者（二）看重目的地旅游者（三）走馬觀花旅游者（四）獵奇求異旅游者第五十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理(略)三、提供優(yōu)質(zhì)的旅游交通服務(wù)（一）完善的旅游交通硬件環(huán)境讓游客出行得放心1．合理的旅游交通線路設(shè)計(jì)2．完備的基礎(chǔ)設(shè)施3．適宜的交通工具第五十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。第六節(jié)旅游交通服務(wù)心理（二）優(yōu)質(zhì)的旅游交通軟件環(huán)境讓游客出行舒心1．“一條龍”的交通服務(wù)體系2．靈活的、人性化的交通服務(wù)方式3．具備良好職業(yè)心理素質(zhì)的服務(wù)人員第六十頁(yè)，共六十九頁(yè)。第七節(jié)旅游者投訴心理一、游客投訴的心理原因二、游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)三、處理游客投訴的心理方法第六十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。第七節(jié)旅游者投訴心理一、游客投訴的心理原因（一）主觀原因1．服務(wù)員不尊重客人2．服務(wù)水平低下，工作不負(fù)責(zé)任:蛋炒飯（二）客觀原因1．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)2．游客個(gè)性差異3．發(fā)生異常事件一次洗澡引發(fā)的投訴

第六十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。案例：洗澡時(shí)沒水了

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí),不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

第六十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。第七節(jié)旅游者投訴心理二、游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)1．求尊重心理2．求發(fā)泄平衡心理:一卷衛(wèi)生紙3．求補(bǔ)償心理4．求維權(quán)心理第六十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。

原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引