精細(xì)管理工程

大慶燃?xì)夤緞⑾让?010年11月30日精細(xì)化管理講座第1頁，共91頁。

精細(xì)管理工程創(chuàng)始人，武漢工程大學(xué)客座教授，蘇州胥城大廈、書香連鎖酒店等單位的企業(yè)文化顧問。上海鐵路局、九寨溝風(fēng)景區(qū)等40多家單位借鑒了精細(xì)管理工程。曾為大慶油田、中國人民革命軍事博物館、海爾、海信、紅豆、中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中國空間技術(shù)研究院、中國人民解放軍第5720工廠、北京空軍十總隊、中船重工船舶材料研究所、中儲糧、中平能化集團(tuán)易成公司、胥城大廈、書香連鎖酒店、遼河油田、中原油田、江蘇油田、上海石化、天津石化、首都機(jī)場、上海鐵路局、山東農(nóng)行、吉林郵政、四川電力、濰坊報業(yè)集團(tuán)、濰坊地稅局、新華聯(lián)集團(tuán)、中鐵四局、安徽交通投資集團(tuán)、湖北路橋公司、內(nèi)蒙古移動、北京貝爾、北京朗姿服裝、上海醫(yī)藥、海南永青、安徽和威、錦州航星集團(tuán)、黃山永佳集團(tuán)、山東瑞星化工、山東魯西化工等百余家企業(yè)提供了企業(yè)文化、精細(xì)管理工程、文化營銷、品牌推廣、人力資源管理、客戶服務(wù)體系等方面的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。2001年首創(chuàng)性提出了“崗位主人翁”的新概念；2005年首創(chuàng)性提出了煤礦領(lǐng)導(dǎo)“捆綁式下井”的新觀點(diǎn)。2002年在天津、東莞兩民營企業(yè)首創(chuàng)實踐了“簽約總裁”和“簽約總經(jīng)理”的咨詢新方式。曾被中國企業(yè)評價協(xié)會（隸屬國務(wù)院發(fā)展研究中心）聘為第二屆中國人力資源管理大獎活動的評審工作專家；2004年被評為中國十大培訓(xùn)師；2006年被評為中國十大企業(yè)管理咨詢大師；2008年入選“中國改革開放30年行業(yè)百名功勛人物”；2009年被推薦為“中國優(yōu)秀民營企業(yè)家或建國60周年創(chuàng)新人物”；入圍2010“創(chuàng)業(yè)中國年度十大創(chuàng)新人物”；享有“紅色咨詢師”的雅稱。聯(lián)系電話：；QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。劉先明簡介第2頁，共91頁。《大慶油田報》的報道第3頁，共91頁。目錄一、管理是企業(yè)永恒不變的主題二、什么是規(guī)范化管理三、什么是精細(xì)化管理四、企業(yè)需要實施精細(xì)化管理的“晴雨表”五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程七、人力資源的精細(xì)化管理

八、品牌營銷的精細(xì)化管理九、推行精細(xì)管理工程，離不開企業(yè)文化建設(shè)第4頁，共91頁。1、劉翔亞運(yùn)答記者的一席話，包含規(guī)范與精細(xì)化管理。2、精細(xì)化管理，并不是今天才有的新東西。3、曾經(jīng)精細(xì)化管理的企業(yè)，并非高枕無憂。4、現(xiàn)實社會里，不規(guī)范、不精細(xì)的事情，屢屢發(fā)生或出現(xiàn)。引言第5頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠2008年3月31日，胡錦濤親手將奧運(yùn)火炬交給劉翔第6頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠2009年10月16日,胡錦濤囑咐劉翔“放下包袱，來日方長”第7頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第8頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第9頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第10頁，共91頁。祝賀劉翔接近最佳狀態(tài)

奪得亞運(yùn)三連冠第11頁，共91頁。劉翔亞運(yùn)答記者的一席話

包含規(guī)范與精細(xì)管理1、當(dāng)記者問及對上海高樓火災(zāi)的看法時，“飛人”表示，比賽前也很關(guān)注（火災(zāi)事件），上海高樓大火牽動每個人的心，作為上海人也很痛心，大家無論做什么事都要認(rèn)真仔細(xì)一點(diǎn)，防范于未然。第12頁，共91頁。2、對于是否再次回到巔峰的問題，劉翔回答說：“這個距離我的巔峰狀態(tài)還有距離，只是我目前的巔峰，我還有很大的上升空間，要突破13秒，我在受傷后曾經(jīng)不敢相信我自己還能重回13秒之內(nèi)，但是我現(xiàn)在相信我能重新做回劉翔?！眲⑾鑱嗊\(yùn)答記者的一席話

包含規(guī)范與精細(xì)管理第13頁，共91頁。中國早就有精細(xì)化管理的工程第14頁，共91頁。今天卻有讓人可怕和可恨的工程1、上海大橋開裂內(nèi)部填充垃圾。2、武漢天興洲大橋上的螺帽用手就可拔出。第15頁，共91頁。豐田汽車總裁豐田章男在北京記者說明會上，就豐田汽車的召回事件，向中國消費(fèi)者致歉。2009年全球召回800萬輛，超當(dāng)年總銷量，豐田發(fā)展了精細(xì)化管理或精益化管理，為何也會失靈呢？第16頁，共91頁。規(guī)范是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式規(guī)范動作少一步，靠近事故一大步上海動物園老虎咬死飼養(yǎng)員打掃時未關(guān)出入門

第17頁，共91頁。規(guī)范是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式規(guī)范動作少一步，靠近事故一大步西安秦嶺野生動物園老虎咬死游客，管理有疏漏，游客也有一定責(zé)任。第18頁，共91頁。規(guī)范化管理和精細(xì)化管理，難在哪里？難在沒有先進(jìn)、適宜的理念難在沒有科學(xué)、有效的執(zhí)行第19頁，共91頁。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：

▲企業(yè)在市場中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的。

生產(chǎn)、開采、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化專業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位第20頁，共91頁。▲規(guī)范的市場需要規(guī)范的管理,市場機(jī)制越完善,企業(yè)的管理越重要；▲規(guī)范化是精細(xì)化、精益化的基礎(chǔ)；

▲為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，需要高水平的管理；

▲為社會和客戶提供滿意的服務(wù)，離不開高水平的管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場影響力、覆蓋面，有賴于管理。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題第21頁，共91頁。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：▲成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度；▲失敗的企業(yè)必然是管理糟糕或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲成功是企業(yè)一個個項目（科研、施工、生產(chǎn)、貿(mào)易等）、管理階段和管理目標(biāo)等達(dá)成、實現(xiàn)的結(jié)果；▲成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程。第22頁，共91頁。一、管理是企業(yè)永恒不變的主題

（三）管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度制訂較容易（甚至可以照搬別人的）,但執(zhí)行難，執(zhí)行好更難；

2、管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；

3、企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率；

4、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；

5、執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境、執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力等的不同，執(zhí)行的效果大不相同。（林彪講過的執(zhí)行觀，是值得借鑒的。）第23頁，共91頁。（一）什么是規(guī)范：1、從字面上理解規(guī)范：規(guī)：圓規(guī)和正規(guī)；范：模范和示范。2、規(guī)范的概念：規(guī)范是某一組織為了保證和保持該組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、和諧發(fā)展而確立的、并要求這個組織的所有成員以及與這一組織有關(guān)聯(lián)的任何成員都應(yīng)該遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。二、什么是規(guī)范化管理第24頁，共91頁。（一）什么是規(guī)范：

3、規(guī)范的七大特征：（1）規(guī)范來源于經(jīng)驗、教訓(xùn)、創(chuàng)新、科學(xué)等。（2）規(guī)范是有范圍的；（3）規(guī)范是有層次的；（4）規(guī)范是要執(zhí)行的；（5）規(guī)范是可以復(fù)制的；（6）規(guī)范的執(zhí)行情況是可以檢驗和衡量的；（7）規(guī)范是運(yùn)動的。二、什么是規(guī)范化管理第25頁，共91頁。（二）什么是規(guī)范化：1、規(guī)范化的概念：在組織或企業(yè)的管理和發(fā)展中，對組織或企業(yè)及其所包含的各種“人”與“事”，通過制定、發(fā)布和實施明確的規(guī)范，明確賦予每個人和每件事都有相應(yīng)的規(guī)范，并讓組成這個組織或企業(yè)的“人”和“事”都處于一種規(guī)范的運(yùn)動狀態(tài)，以保證組織或企業(yè)處于一種正常的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。二、什么是規(guī)范化管理第26頁，共91頁。（二）什么是規(guī)范化：2、規(guī)范化的三大特征：（1）有序性：是不是做到規(guī)范化，可從一個事物進(jìn)程的步驟和事物的狀態(tài)中看出來。（2）有數(shù)性：規(guī)范化后的東西，是能用準(zhǔn)確而及時的數(shù)據(jù)來記錄、反映或衡量的。（3）有效性：是否實施和實現(xiàn)規(guī)范化，一個事物對所屬的組織或企業(yè)的貢獻(xiàn)的程度是不一樣的。二、什么是規(guī)范化管理第27頁，共91頁。（三）什么是規(guī)范化管理：1、規(guī)范化管理的概念：管理=管人理事+管事理人。規(guī)范化管理，是規(guī)范化和管理的有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，是對組成一個組織或企業(yè)的“人”和“事”，都系統(tǒng)性地賦予相應(yīng)的規(guī)范，并把被賦予規(guī)范的“人”和“事”，都控制在一種規(guī)范的運(yùn)動狀態(tài)。簡單地說：就是對所有的管理活動，制定規(guī)范和實施規(guī)范的過程。二、什么是規(guī)范化管理第28頁，共91頁。（三）什么是規(guī)范化管理：

2、管理與規(guī)范之間的關(guān)系：（1）有管理，一定有規(guī)范。（2）有規(guī)范，不一定有管理。（3）沒有規(guī)范，就無法管理。例：“范跑跑”是有貢獻(xiàn)的，跑出了規(guī)范的問題；支撐漢龍希望小學(xué)教學(xué)樓不倒的是規(guī)范。二、什么是規(guī)范化管理第29頁，共91頁。（三）什么是規(guī)范化管理：

3、規(guī)范與文化之間的關(guān)系：（1）任何組織和個人都是有文化的。（2）有什么樣的文化理念，就有什么樣的規(guī)范或制度。（3）有什么樣的組織文化和文化理念，就有什么樣的規(guī)范或制度的執(zhí)行效果。（4）規(guī)范總有管不到位的時候和地方，文化無孔不入、無處不在。二、什么是規(guī)范化管理第30頁，共91頁。（三）什么是規(guī)范化管理：

3、規(guī)范與文化之間的關(guān)系：例：1、劉先明為某一煤礦編的精細(xì)管理工程方案與后來頒發(fā)的國家法規(guī)性文件相吻合。2、國務(wù)院：煤礦領(lǐng)導(dǎo)要輪流帶班和工人同時下井。《國務(wù)院重申礦領(lǐng)導(dǎo)帶班并與工人同時下井升井》二、什么是規(guī)范化管理第31頁，共91頁。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

1、規(guī)范不到位的普遍性與嚴(yán)重性：（1）規(guī)范不到位，高速動車狠撞人；（2）規(guī)范不到位，三大銀行遭批評；（3）規(guī)范不到位，眾多奶粉傷嬰腎；（4）規(guī)范不到位，山西潰壩奪人命。二、什么是規(guī)范化管理第32頁，共91頁。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

1、規(guī)范不到位的普遍性與嚴(yán)重性：（5）規(guī)范不到位，國慶閱兵現(xiàn)廣告；（6）規(guī)范不到位，三天連發(fā)五礦難；（7）規(guī)范不到位，長大英雄欠英雄；二、什么是規(guī)范化管理第33頁，共91頁。（四）規(guī)范化管理的重要性與必要性：

2、“規(guī)范化管理”的必要性（1）規(guī)范是人民生命財產(chǎn)的“護(hù)身符”；（2）規(guī)范是和諧社會的支撐和表現(xiàn)；（3）規(guī)范是任何組織健康發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的基石；（4）成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在規(guī)范性的實施；（5）規(guī)范的事情如果做不好，將會產(chǎn)生不好的“四出”。二、什么是規(guī)范化管理第34頁，共91頁。1、出錯；2、出笑話；3、出局；4、出人命。第16屆亞運(yùn)會游泳男子4X100米混合泳接力決賽的戲劇第35頁，共91頁。（一）精細(xì)化管理的概念：

精細(xì)化管理是一種管理理念，是一種管理理論和方法，也是一種管理過程，還是一種管理境界。它是一個組織或企業(yè)在具有了一定水準(zhǔn)的規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上和框架下，通過對原有的規(guī)范化管理的細(xì)化、深化、優(yōu)化，系統(tǒng)地運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、信息化等手段，使組成一個組織或企業(yè)的管理的各系統(tǒng)、環(huán)節(jié)得到精確、協(xié)同、高效的運(yùn)行，以促進(jìn)和保證這個組織或企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，并在穩(wěn)定的發(fā)展中持續(xù)改良、提升。三、什么是精細(xì)化管理第36頁，共91頁。泰羅《科學(xué)管理原理》一書，是世界上第一本精細(xì)化管理的著作。弗雷德里克·溫斯洛·泰羅（FrederickWinslowTaylor）（1856-1915），美國管理學(xué)家，科學(xué)管理理論的主要倡導(dǎo)者，被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。其創(chuàng)建的科學(xué)管理理論體系,被人稱為“泰羅制”。泰羅倡導(dǎo)：1、用培訓(xùn)來提高工人完成任務(wù)的技能；2、用科學(xué)實驗來制定定額和標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此下達(dá)計劃和任務(wù)；3、用獎懲等激勵機(jī)制來保證計劃和任務(wù)的完成。

這些體現(xiàn)了各管理要素需要規(guī)范化、制度化和精細(xì)化的思想。三、什么是精細(xì)化管理第37頁，共91頁。

日本豐田公司豐富和發(fā)展了精細(xì)化管理：日本豐田汽車公司的精益生產(chǎn)方式，其突出特點(diǎn)是在多品種小批量生產(chǎn)條件下高質(zhì)量、低成本的進(jìn)行生產(chǎn)。精益生產(chǎn)實質(zhì)是管理過程，包括人事組織管理的優(yōu)化，大力精簡中間管理層，進(jìn)行組織扁平化改革，減少非直接生產(chǎn)人員；推進(jìn)生產(chǎn)均衡化、同步化，實現(xiàn)零庫存與柔性生產(chǎn)；推行全生產(chǎn)過程（包括整個供應(yīng)鏈）的質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)零廢品；減少和降低任何環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)，實現(xiàn)零浪費(fèi)，最終實現(xiàn)拉動式準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式。全球最大汽車制造商豐田成了全球汽車召回大王，值得深思！三、什么是精細(xì)化管理第38頁，共91頁。中國石油企業(yè)也曾有精細(xì)管理的影子：二十世紀(jì)五十年代，我國石油人建起了被譽(yù)為石油工業(yè)搖籃的玉門油田，培育了以“自力更生，艱苦奮斗的‘一厘錢’精神；設(shè)備缺乏，自己修造的‘窮鼓搗’精神；原材料不足，改制代用的‘找米下鍋’精神；人員不足，多做貢獻(xiàn)的‘小廠辦大事’精神；修舊利廢，挖潛增效的‘再生產(chǎn)’精神”為主要內(nèi)容的“玉門精神”。

大慶油田二十世紀(jì)六十年代“三老四嚴(yán)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，以崗位責(zé)任制為中心的基礎(chǔ)工作。這些在一定層面上，體現(xiàn)了石油企業(yè)的精細(xì)化管理意識和做法。三、什么是精細(xì)化管理第39頁，共91頁。（二）規(guī)范化管理與精細(xì)化管理之間的聯(lián)系：1、規(guī)范化管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。2、規(guī)范化管理是精細(xì)化管理的表現(xiàn)形態(tài)。3、規(guī)范化管理不一定是精細(xì)化管理，精細(xì)化管理一定是規(guī)范化管理。4、規(guī)范化管理是相對和發(fā)展的，精細(xì)化管理也是相對的和發(fā)展的。三、什么是精細(xì)化管理第40頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：１、企業(yè)管理制度是企業(yè)實施規(guī)范化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)、載體和表現(xiàn)形式。三、什么是精細(xì)化管理第41頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：2、什么是企業(yè)管理？傳統(tǒng)的定義是：企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動或工作，最有效地利用人力、物力、財力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三、什么是精細(xì)化管理第42頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：3、什么是企業(yè)管理制度？企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工職務(wù)的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的應(yīng)遵守的規(guī)范。三、什么是精細(xì)化管理第43頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：4、規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度所具備的特性:（1）系統(tǒng)性；（2）專業(yè)性；（3）科學(xué)性；（4）標(biāo)準(zhǔn)性；（5）適應(yīng)性；三、什么是精細(xì)化管理第44頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：4、規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度所具備的特性:（6）可操作性；（7）可記錄性或可反饋性；（8）可追溯性；（9）可定量或可檢驗性；

（10）與責(zé)任部門和責(zé)任人的對應(yīng)性。

三、什么是精細(xì)化管理第45頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：5、企業(yè)管理制度的范圍：（1）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計和優(yōu)化；（2）職能部門劃分及職能分工；（3）崗位工作說明；（4）管理制度；（5）業(yè)務(wù)流程；（6）規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；（7）管理表單。三、什么是精細(xì)化管理第46頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：6、企業(yè)管理制度的種類：（1）行政管理系統(tǒng)（包括檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；（2）人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動、薪酬、保險和福利等）（3）營銷管理系統(tǒng)（包括市場調(diào)查與研究、企劃、營業(yè)推廣與公關(guān)、客戶管理、營銷控制、售后服務(wù)、營銷人員管理與激勵等環(huán)節(jié)）（4）財務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會計、財務(wù)、審計等環(huán)節(jié)）；（5）物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉儲等）（6）生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)。

）（7）研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項目立項、研究設(shè)計、項目管理等環(huán)節(jié)。

）（8）質(zhì)量管理系統(tǒng)；．．．．．．三、什么是精細(xì)化管理第47頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：7、如何編制和優(yōu)化管理制度：管理制度的基本內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實施方法、程序；控制管理制度實現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對管理制度編制、審核、實施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過程；8、管理制度發(fā)生效力時間，與其他管理制度之間的關(guān)系。三、什么是精細(xì)化管理第48頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：8、如何實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造：（1）企業(yè)流程再造方法論（2）案例：銅川供電局電力營銷服務(wù)流程再造三、什么是精細(xì)化管理第49頁，共91頁。（三）規(guī)范化、精細(xì)化的企業(yè)管理制度的特性與構(gòu)成：8、如何實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化或再造：什么是流程：為制造特定產(chǎn)品或服務(wù)而將人員、工作程序、機(jī)器及物料加以組合并投入各項活動中。其特性包括：計量投入(Input)附加價值活動(ValueAdded)計量產(chǎn)出(Output)可定義的結(jié)果，可預(yù)期的，以及可重復(fù)進(jìn)行的程序三、什么是精細(xì)化管理第50頁，共91頁。INPUT投入作業(yè)活動PROCESS作業(yè)活動OUTPUT產(chǎn)出作業(yè)活動工作活動工作活動投入產(chǎn)出衡量衡量投入產(chǎn)出流程示意圖三、什么是精細(xì)化管理1、常州港華民用客戶服務(wù)程序2、常州港華工商客戶的辦理流程第51頁，共91頁。四、企業(yè)需要實施精細(xì)化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，但同時往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題；市場透明化程度越來越高，但是，企業(yè)管理信息化程度不適應(yīng)。2、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,整個行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整和新的競爭，尤其是危機(jī)來臨的時候。3、企業(yè)的社會責(zé)任越來越大，企業(yè)發(fā)展目標(biāo)日益提升，但是企業(yè)實力、管理水平與責(zé)任、目標(biāo)，前后脫節(jié)。4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿”。第52頁，共91頁。四、企業(yè)需要實施精細(xì)化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣。6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯。7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問。8、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去,對企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問題沒有緊迫感,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。9、企業(yè)的發(fā)展，受外部因素的影響越來越多，越來越快。第53頁，共91頁。在企業(yè)管理中的

跑

冒

滴

漏

有人和有事情不受管理制度的約束或控制，相當(dāng)于“跑”；人為破壞制度、不執(zhí)行制度也無人管的時候，不按管理制度的要求去辦，不按規(guī)范的操作程序執(zhí)行等事例或事件存在時，也相當(dāng)于“跑”。在企業(yè)管理里，是指管理制度的管理深度與程度是否適應(yīng)企業(yè)的問題，企業(yè)管理制度有個隨企業(yè)發(fā)展和人員素質(zhì)變化而相應(yīng)變化的問題，該調(diào)整時，沒調(diào)整，表現(xiàn)的形式就是：管理制度管過頭了，或者管得不夠了，欠缺了；該緊一緊的管理制度時沒緊，該寬松管理制度的實施程度時沒有松。

兩個以上的前后工作期間是按程序遞接的，遞接之間是有控制環(huán)節(jié)的，這里就有可能出現(xiàn)前后工序、工作銜接不好的問題；所以抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制點(diǎn)就成為企業(yè)管理中的一個重要問題，抓好了責(zé)任到位和控制環(huán)節(jié)，就能避免和減少互相推諉、責(zé)任不清、獎罰不明等的不良現(xiàn)象。

管理制度沒有健全，存在管理的盲點(diǎn)，有些事物沒人管，有些事情沒人發(fā)現(xiàn)或覺察，有些該有的工作內(nèi)容、程序、設(shè)施、事情沒有制定出來，有些制定、發(fā)布的工作制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及工作計劃沒人去實施，沒人去督導(dǎo)、檢查，沒有落實到位，沒有落實到人，這些都意味著“漏”。第54頁，共91頁。

觀念決定行動

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效性和實施率與全體人員都有關(guān)聯(lián)，管理制度的有效性和實施率不到位的問題也與全體人員的觀念問題緊密相關(guān)，企業(yè)的衰退往往不是從利潤下降開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念第55頁，共91頁。員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖知識技能思維道德觀念身體健康第56頁，共91頁。1、管理其實很簡單：管理=管人理事+管事理人；對事不對人，對嗎？2、管理的基本原則和過程是：還企業(yè)及管理中的各項事物以本來面目——最佳狀態(tài)；(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？管理問題的性質(zhì)和處理原則；4、“崗位主人翁”與“崗位將軍”；5、企業(yè)不可能是職工的家，但職工愛廠要勝過愛自己的家；6、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶；五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念第57頁，共91頁。一樣的滅火器，不一樣的擺放第58頁，共91頁。昆侖大氣會議室的滅火器第59頁，共91頁。人民日報曾報道大慶式的先進(jìn)單位——玉田糧庫的精細(xì)化管理經(jīng)驗第60頁，共91頁。中國石油遼寧銷售丹東分公司振八加油站王萍經(jīng)理像繡花一樣抓好管理第61頁，共91頁。7、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；8、效益來源或存在于企業(yè)的項目以及企業(yè)各項事物和矛盾體中，哲學(xué)素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于哲學(xué)的思考能力，只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對企業(yè)的各項矛盾：規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項目點(diǎn)與項目點(diǎn)之間的矛盾；項目點(diǎn)的規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度；五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念第62頁，共91頁。9、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；10、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生，人力資源總監(jiān)“空降兵”不宜用；11、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的計劃性也是一種誠信；12、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；13、培訓(xùn)是需要付出代價的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價，培訓(xùn)是最好的獎勵；五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念第63頁，共91頁。14、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；15、甲方或客戶是上帝嗎？16、細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)在全體員工的工作中，在全體員工的手中；制度總有管不到位的時候和地方，企業(yè)文化無孔不入，無時不在，企業(yè)要重視創(chuàng)新性建設(shè)企業(yè)文化；17、建工程或造產(chǎn)品、創(chuàng)品牌、樹標(biāo)準(zhǔn)、塑文化是劃分企業(yè)在市場等次的標(biāo)準(zhǔn)；18、是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果；19、“木桶理論”有殘缺，需要補(bǔ)充。五、實施精細(xì)化管理，須先樹立統(tǒng)一的新觀念第64頁，共91頁。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

（一）精細(xì)管理工程的概念：

精細(xì)管理工程是指企業(yè)按照“六精五細(xì)”的思路與方法，對企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國移動、神州泰岳、首都機(jī)場、上海鐵路局、南航珠海、紅豆、美的、四川九州、徐州卷煙廠、常德煙機(jī)、華特、前嶺媒礦、南通醋纖、銅川供電局、湖北電力、遼寧移動、南通糧庫、山東糧庫、酒店、醫(yī)院、九寨溝借鑒的案例；《中國貿(mào)易報》報道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以“精細(xì)管理工程”為魂魄和支撐，兩次成功創(chuàng)新性擔(dān)任“簽約總經(jīng)理”：多次為眾多優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)“精細(xì)管理工程”；第65頁，共91頁。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（1）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。（2）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù),才能取勝。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第66頁，共91頁。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（3）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動態(tài)運(yùn)用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。（4）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。

六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第67頁，共91頁。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

A、六精：（5）保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。（6）精于財務(wù)核(預(yù))算：財務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測企業(yè)各個項目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第68頁，共91頁。

（二）精細(xì)管理工程的內(nèi)涵——“六精五細(xì)”：

B、五細(xì):

（1）細(xì)分市場和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。（3）細(xì)化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計劃、指令，使之落實到人。（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。

例：大慶油田萬方物業(yè)管理有限公司的“成本決定命運(yùn)”；六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第69頁，共91頁。中國石油石化企業(yè)文化網(wǎng)報道大慶中十六聯(lián)合站的精細(xì)化管理第70頁，共91頁。中國石油報報道大慶物業(yè)集團(tuán)萬方物業(yè)管理有限公司陽光家園客戶服務(wù)中心第71頁，共91頁。常州港華燃?xì)庥邢薰揪?xì)化管理經(jīng)驗介紹第72頁，共91頁。常州港華燃?xì)庥邢薰揪?xì)化管理經(jīng)驗介紹第73頁，共91頁。（三）精細(xì)管理工程的實施：1、實施精細(xì)管理工程的程序和方法；2、實施精細(xì)管理工程時，需注意的問題；（1）多建管理工程,少套管理模式；（2）管理人員需要正確應(yīng)對“三為”和“三反”

；（3）編制管理制度需要使用正確的方法；3、須有機(jī)處理好與全面質(zhì)量管理、方針目標(biāo)管理方法、質(zhì)量保證體系、5S等之間的關(guān)系。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第74頁，共91頁。（四）對“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：

1、精細(xì)管理工程是一種適宜的管理理念或管理思想；其最基礎(chǔ)的、樸素的管理思想是：（1）管理其實很簡單，連動物都會管理；（2）管理=管人理事+管事理人；（3）管理的基本原則和過程是：還企業(yè)及管理中各項事物以本來面目——最佳狀態(tài)；

A、科學(xué)分析確定最佳狀態(tài)；

B、時刻監(jiān)視事物的變化；

C、對偏差問題及時調(diào)整控制、還原；六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第75頁，共91頁。（四）對“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：

2、基本特征：（1）強(qiáng)調(diào)關(guān)注全局發(fā)展動態(tài)并把握方向性的細(xì)節(jié)；（2）以建立完美的過程、流程、規(guī)則、狀態(tài)等為中心，并持續(xù)不斷地改善；

（3）強(qiáng)調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新性；

（4）關(guān)注企業(yè)的財務(wù)狀況，關(guān)注企業(yè)所有要素對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)性；

（5）強(qiáng)調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最佳化；（6）與精益管理是相通的。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第76頁，共91頁。（四）對“精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：

3、精細(xì)管理工程是一個系統(tǒng)的、相對的、動態(tài)的、各部門、全員參與的管理工程；

4、精細(xì)管理工程是一種能指導(dǎo)或引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)新性管理、扭虧為盈、謀求科學(xué)發(fā)展的方法；

5、精細(xì)管理工程是分析、解決問題的適宜工具之一；

6、精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，貴在工作方式方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。只有在規(guī)范基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，才能體現(xiàn)精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的活力和價值。精細(xì)管理工程是創(chuàng)新的產(chǎn)物，還在繼續(xù)實踐與創(chuàng)新。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第77頁，共91頁。（五）創(chuàng)新的常用方法：1、綜合法或歸納法；例：“五度服務(wù)”，“五心服務(wù)”，“五融五進(jìn)”。2、嫁接法；建議：“昆侖大氣”3、類比法；4、延伸法或類推法；5、逆向思維法。六、精細(xì)化管理的創(chuàng)新與實踐——精細(xì)管理工程：

第78頁，共91頁。北京貝爾通信的“五度服務(wù)”（一）服務(wù)速度：1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因為有規(guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度：每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務(wù)規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣