醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)

二甲評(píng)審辦公室醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第1頁(yè)投訴或者被投訴經(jīng)歷？醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第2頁(yè)愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效處理）愉快地處理投訴（成就感）

——處理投訴最高境界寵辱不驚，看庭前花開(kāi)花落；去留無(wú)意，望天空云卷云舒主動(dòng)人象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮消極人象月亮，初一十五不一樣醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第3頁(yè)一、投訴概念廣義概念：所謂投訴，是指用戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上不滿(mǎn)意，而提出書(shū)面或口頭上異議、抗議、索賠和要求處理問(wèn)題等行為?；颊呤鞘裁?？患者是用戶(hù)？——患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？（患者就是上帝，中國(guó)醫(yī)務(wù)人員也這么說(shuō)，而且他們也是這么做。問(wèn)題在于，他們根本就不信上帝）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第4頁(yè)

上帝概念：一個(gè)你看不見(jiàn)，摸不到，不過(guò)真實(shí)存在神。你父親怎樣待你，他也會(huì)怎樣待你，而且會(huì)比你父親待你好。不論你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛(ài)你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會(huì)把你帶進(jìn)天國(guó)，享受永生。

———《圣經(jīng)·約翰福音》醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第5頁(yè)醫(yī)療投訴概念：《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本方法所稱(chēng)投訴是指患者及其家眷等相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反應(yīng)問(wèn)題，提出意見(jiàn)、提議和要求行為。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第6頁(yè)投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆碰到問(wèn)題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿(mǎn)表示方式，也是醫(yī)院有價(jià)值信息起源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。所以，怎樣利用處理患者投訴時(shí)機(jī)而贏得患者信任，把患者不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為患者滿(mǎn)意，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)和形象，至關(guān)主要。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第7頁(yè)二、我國(guó)醫(yī)療投訴現(xiàn)實(shí)狀況醫(yī)院是一個(gè)獨(dú)立存在于社會(huì)并含有特殊社會(huì)地位和社會(huì)作用機(jī)構(gòu)，它含有普通社會(huì)組織機(jī)構(gòu)所面臨風(fēng)險(xiǎn)，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風(fēng)險(xiǎn)，還含有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對(duì)象而存在風(fēng)險(xiǎn)，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，當(dāng)前因?yàn)槲覈?guó)法制原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，甚至必須承受一些原來(lái)不屬于自己負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第8頁(yè)（一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門(mén)診投訴率萬(wàn)分之六，急診投訴率萬(wàn)分之七；住院患者投訴率千分之六。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第9頁(yè)（二）投訴原因分析：醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第10頁(yè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要指工作人員服務(wù)意識(shí)欠缺，對(duì)待患者態(tài)度生硬、不耐煩、出言不遜等引發(fā)糾紛；醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題包含：部分醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意造成漏診；護(hù)理操作有誤；手術(shù)效果不理想；醫(yī)生問(wèn)診不仔細(xì)造成用藥不符；臨床大夫病歷及醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范；這些問(wèn)題造成患者對(duì)醫(yī)院信任危機(jī)，提出索賠事件時(shí)有發(fā)生，甚至聚眾在院內(nèi)滋事，擾亂醫(yī)院正常工作秩序，還影響了醫(yī)院形象。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第11頁(yè)醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理醫(yī)療糾紛（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛關(guān)系做好醫(yī)療投訴接待工作主要性醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第12頁(yè)《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施對(duì)于投訴接待工作提出了更高要求：引導(dǎo)患者依法維權(quán)快速高效化解矛盾因?yàn)樵V訟賠償額逐年增加，在第一時(shí)間快速高效化解醫(yī)療糾紛，防止投訴上升訴訟，從而到達(dá)雙贏目標(biāo)！醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第13頁(yè)醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任三、醫(yī)療糾紛概念醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第14頁(yè)中國(guó)信任危機(jī)存在于社會(huì)各個(gè)方面：大到買(mǎi)房、小到買(mǎi)菜信任背后是愛(ài)——夫妻倆人學(xué)盲人過(guò)馬路故事醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第15頁(yè)醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心不信任表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生操作隱滿(mǎn)病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不主動(dòng)突破舊方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第16頁(yè)患者心態(tài)

1、求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)期望值較高，不希望后果不好。希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們病情重視，更多地關(guān)心。2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情服務(wù)態(tài)度。3、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。4、尊重他們?nèi)烁?、隱私權(quán)利、過(guò)分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán)。5、個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)6、我是上帝，能夠唯所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就能夠得到賠償。8、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第17頁(yè)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)該聽(tīng)醫(yī)生話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中病變位置）一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所表達(dá)，很辛勞，得不到了解，很委屈。因?yàn)獒t(yī)患糾紛擔(dān)心，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)主動(dòng)突破實(shí)施搶救。檢驗(yàn)完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第18頁(yè)1、醫(yī)療糾紛增加原因1、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等缺點(diǎn)所致；2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和推行通知義務(wù)，致患者對(duì)疾病發(fā)展和病情改變，診療辦法缺乏了解所致；知情同意耶和華見(jiàn)證人通知并不是責(zé)任轉(zhuǎn)移李麗敏3、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求和期望值越來(lái)越高所致，如對(duì)合并癥發(fā)生，治療后果等；醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第19頁(yè)1、醫(yī)療糾紛增加原因4、全民法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增加；5、相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面法律尚在逐步完善過(guò)程中；

中華人民共和國(guó)主席令第二十一號(hào)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》已由中華人民共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議于２００９年１２月２６日經(jīng)過(guò)，現(xiàn)予公布，自２０１０年７月１日起施行。第七章醫(yī)療損害責(zé)任醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第20頁(yè)6、極個(gè)別患者借糾紛到達(dá)惡意目標(biāo)，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)?；（各行各業(yè)都存在刁民鬧就能拿到錢(qián)拆遷）（拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘）7、一些媒體不負(fù)責(zé)任炒作。8、患方缺乏基本醫(yī)療知識(shí)，不配合救治；

1、醫(yī)療糾紛增加原因醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第21頁(yè)定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找“商機(jī)”，他們采取伙同患者家眷擾亂醫(yī)院秩序方式，不擇伎倆地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬(wàn)元進(jìn)賬?！搬t(yī)鬧”險(xiǎn)惡，伎倆卑鄙，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院秩序，造成極為惡劣社會(huì)影響。醫(yī)鬧特點(diǎn)：“醫(yī)鬧”通常使用伎倆為聚眾鬧事，他們或抓住一點(diǎn)、擴(kuò)大事態(tài)，或無(wú)中生有、造謠生事，蒙蔽不明群眾，脅迫醫(yī)院就范。醫(yī)院是救死扶傷之地，平靜溫馨環(huán)境是患者治療康復(fù)前提。“醫(yī)鬧”尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽(yù)，使醫(yī)院蒙受巨大損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害是無(wú)辜患者。2、醫(yī)療糾紛極端化表達(dá)——醫(yī)鬧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第22頁(yè)

當(dāng)前“醫(yī)鬧”特點(diǎn)：

（1）借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼通告，破壞醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公秩序，從而索要巨額賠款。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第23頁(yè)（2）借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實(shí)施報(bào)復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第24頁(yè)（3）患者逝世后家眷不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（4）出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。（5）患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第25頁(yè)醫(yī)鬧危害：第一：開(kāi)了以“惡”處理醫(yī)療糾紛先例。第二：助長(zhǎng)了不良勢(shì)力滋長(zhǎng)。第三：惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式：①打條幅、擺花圈、武力威脅②有組織、有分工：有負(fù)責(zé)哭鬧、有像竇娥一樣喊冤，有談判，有武力威脅，還有負(fù)責(zé)供給茶水、車(chē)輛后勤供給。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第26頁(yè)隱性醫(yī)鬧定義：指自己并不出面，而是為糾紛當(dāng)事人出謀劃策，然后謀取不正當(dāng)利益，這些人往往由醫(yī)院周?chē)搬t(yī)托”“號(hào)販”兼任。特點(diǎn)：長(zhǎng)久活動(dòng)在各大醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院各種情況比較熟悉，他們甚至認(rèn)識(shí)醫(yī)院內(nèi)職員，輕易抓住醫(yī)院軟肋，逼醫(yī)院就范。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第27頁(yè)

醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì);惡性事件時(shí)有發(fā)生社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)微弱；四、我國(guó)醫(yī)療糾紛特點(diǎn)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第28頁(yè)

據(jù)《健康報(bào)》統(tǒng)計(jì)，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l件》實(shí)施后，我國(guó)各級(jí)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛案例共上升了17-40%，其中三級(jí)醫(yī)院上升了17.9%，二級(jí)醫(yī)院上升了34.7%，一級(jí)醫(yī)院上升12.9%，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)上升了40%。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第29頁(yè)醫(yī)療糾紛發(fā)生率名列前位是：外科-產(chǎn)科-骨科-婦科-兒科醫(yī)療糾紛發(fā)生后，發(fā)生喧華、擾亂、打砸者占73.5%，造成設(shè)施損壞占35%，人員傷害者有20%，甚至有發(fā)生殺害經(jīng)治醫(yī)生等惡性案件。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第30頁(yè)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠償，15%患者要求賠禮道歉，7%患者要求對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理，3%患者要求嚴(yán)厲處理醫(yī)院及其管理者，有0.4%患者要求醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)刑事責(zé)任。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第31頁(yè)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商處理到達(dá)83%，以行政方式處理6%，經(jīng)過(guò)法院訴訟處理10%。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第32頁(yè)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查中國(guó)內(nèi)地平均每家醫(yī)院年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；

年發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起；

打傷醫(yī)師5人；

平均每起賠付人民幣10萬(wàn)多元；——引自醫(yī)師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與醫(yī)患維權(quán)高層研討會(huì).無(wú)錫醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第33頁(yè)年，醫(yī)療糾紛愈演愈烈，惡性事件不停發(fā)生，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員逐步處于被動(dòng)地位。請(qǐng)看年我國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛經(jīng)典案例醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第34頁(yè)對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，年6月是一個(gè)“黑色六月”。在短短一個(gè)月時(shí)間里，先后發(fā)生了5起

“血濺白衣”事件。其血腥程度，令人驚悚。

6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時(shí)，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型病例，搶救成功率極低。6月2日一早，亡者家眷糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時(shí)。幾個(gè)大漢駕著院長(zhǎng)強(qiáng)行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實(shí)施暴力毒打，最終院長(zhǎng)被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。

不該發(fā)生事件醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第35頁(yè)6月8日，浙江臨海市白水洋國(guó)土分局局長(zhǎng)之女金怡彤，在杭州市第一醫(yī)院門(mén)診公共場(chǎng)所自行墜樓。雖經(jīng)全力搶救，但終因患者傷勢(shì)過(guò)重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門(mén)口圍進(jìn)攻砸，造成醫(yī)院6人受傷。

6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時(shí)，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實(shí)，兇手以前到疾控中心打過(guò)狂犬疫苗，后屢次騷擾該護(hù)士，稱(chēng)護(hù)士給他打疫苗是“毒血”。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第36頁(yè)

6月16日，北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開(kāi)虛假證實(shí)，被病人家眷連刺五刀，身陷血泊。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第37頁(yè)6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺傷醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第38頁(yè)北大事件年11月3日21時(shí)許，中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》播出了“北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院”報(bào)道。報(bào)道指出，許多無(wú)執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)學(xué)生在北大醫(yī)院“非法行醫(yī)”。該片一經(jīng)播出，馬上引發(fā)廣泛關(guān)注。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第39頁(yè)年12月，北京大學(xué)49歲醫(yī)學(xué)教授熊卓為到北大第一醫(yī)院治療腰疼，手術(shù)后第7天，熊卓為搶救無(wú)效死亡。熊卓為丈夫在調(diào)查中發(fā)覺(jué)，搶救主治醫(yī)生是沒(méi)有行醫(yī)資格北大醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生，熊卓為病歷多處被修改。年7月1日，法院一審判決，北大第一醫(yī)院診療跟熊卓為死亡有因果關(guān)系。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第40頁(yè)一審判決要求北大第一醫(yī)院賠償王建國(guó)及其岳母共計(jì)70多萬(wàn)元損失。其中，醫(yī)療費(fèi)4.2萬(wàn)元，死亡賠償金49萬(wàn)余元，精神損害賠償金20萬(wàn)元（王建國(guó)及其岳母各10萬(wàn)元）。原告上訴，要求北京高院確認(rèn)醫(yī)院為非法行醫(yī)。北京大學(xué)第一醫(yī)院上訴，認(rèn)為一審未進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)判定，程序違法。北京市最高人民法院維持原判醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第41頁(yè)南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”

一則題為《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜”害死五個(gè)月嬰兒》帖子，在網(wǎng)上引發(fā)無(wú)數(shù)人關(guān)注。這位網(wǎng)友在帖子中稱(chēng)，年11月3日，他朋友五個(gè)月大孩子“徐寶寶”患眼眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化，晚上幾次向值班醫(yī)生下跪求救，卻因醫(yī)生“要睡覺(jué)”甚至在網(wǎng)上玩游戲“偷菜”而延誤搶救時(shí)機(jī)，孩子于次日宣告死亡。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第42頁(yè)11月12日，南京市衛(wèi)生局通報(bào)了事件調(diào)查結(jié)果，并對(duì)相關(guān)當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)共12人作出處理決定。當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被吊銷(xiāo)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)，行政開(kāi)除;對(duì)南京市兒童醫(yī)院院長(zhǎng)給予行政記大過(guò)，黨內(nèi)嚴(yán)重警告處罰;南京市兒童醫(yī)院黨委書(shū)記、管床醫(yī)生、耳鼻喉科主管醫(yī)生等對(duì)應(yīng)責(zé)任人一并受處處理。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第43頁(yè)年6月10日8時(shí)許，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院腫瘤中心一女醫(yī)師在辦公室被害，受害人是一名“50歲放療科副主任醫(yī)師，晚上值夜班被‘開(kāi)膛破肚’救治無(wú)效死亡?！?/p>

6月11日7時(shí)20分左右，該犯罪嫌疑人再次到齊魯醫(yī)院對(duì)一名女護(hù)士實(shí)施傷害時(shí)，被及時(shí)趕到公安民警和醫(yī)院保安人員當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)初步審查，犯罪嫌疑人周某(男，45歲，濟(jì)南市歷下區(qū)居民)，其父于13年前患原發(fā)性肝癌曾在齊魯醫(yī)院就診后很快逝世。該犯罪嫌疑人將其父逝世原因歸結(jié)于醫(yī)院，長(zhǎng)久懷恨在心，遂采取極端伎倆制造此案醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第44頁(yè)五、正確認(rèn)識(shí)投訴《投訴管理方法》（征求意見(jiàn)稿）第六條醫(yī)院投訴處理應(yīng)該落實(shí)“以病人為中心”理念，遵照正當(dāng)、公正、及時(shí)、便民標(biāo)準(zhǔn)，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第45頁(yè)

1．阻止患者流失2．降低負(fù)面影響3．無(wú)償市場(chǎng)信息4．預(yù)警危機(jī)

患者投訴給醫(yī)院帶來(lái)什么？醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第46頁(yè)1．阻止患者流失當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)亦非常激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)患者認(rèn)同與必定也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展提供機(jī)會(huì)。但因?yàn)榉N種原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)不可防止地低于患者期望，造成患者不滿(mǎn)意，患者投訴是不可防止。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)曾經(jīng)做過(guò)關(guān)于投訴患者調(diào)查：50%-70%投訴患者，假如投訴得到處理，他們還會(huì)再次到這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診,假如投訴得到快速處理，這一百分比上升到92%。所以，勉勵(lì)不滿(mǎn)意患者投訴并妥善處理，能夠阻止患者流失。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第47頁(yè)2．降低負(fù)面影響

據(jù)研究發(fā)覺(jué)一個(gè)不滿(mǎn)意患者會(huì)把他們經(jīng)歷告訴其它最少9名親朋摯友，其中13%不滿(mǎn)患者會(huì)告訴另外20多個(gè)人。

研究還表明，公開(kāi)攻擊會(huì)比不公開(kāi)攻擊取得更多滿(mǎn)足

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第48頁(yè)3．無(wú)償市場(chǎng)信息患者投訴有利于糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作過(guò)程中問(wèn)題與失誤，從而促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第49頁(yè)4．預(yù)警危機(jī)——醫(yī)院常見(jiàn)危機(jī)疾病流行、突發(fā)事件到來(lái)后，醫(yī)院怎樣躲避風(fēng)險(xiǎn)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異軍突起發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，患者及家眷打鬧，擾亂正常工作秩序，同時(shí)，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，無(wú)法開(kāi)展正常工作；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其它醫(yī)院……醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第50頁(yè)“鯰魚(yú)效應(yīng)”說(shuō)法。挪威人喜歡吃沙丁魚(yú)，尤其是活。所以漁民總是千方百計(jì)地想讓沙丁魚(yú)活著回到漁港?？墒羌词菇?jīng)過(guò)許多努力，絕大部分魚(yú)還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚(yú)活著回到漁港。原來(lái)船長(zhǎng)在裝滿(mǎn)沙丁魚(yú)魚(yú)槽里放入一條吃魚(yú)鯰魚(yú)。鯰魚(yú)進(jìn)入魚(yú)槽后便四處游動(dòng)。而沙丁魚(yú)見(jiàn)了鯰魚(yú)十分擔(dān)心，四處躲避加速游動(dòng)，這么沙丁魚(yú)便活蹦亂跳地回到了漁港。可見(jiàn)，沙丁魚(yú)是受了外界刺激和壓力才保持了生機(jī)和活力。

危機(jī)——危險(xiǎn)＆機(jī)遇醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第51頁(yè)患者投訴目標(biāo)

患者希望他們問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員熱情接待最終能使他們所碰到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)處理醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第52頁(yè)患者投訴基本需求

被關(guān)心：患者或家眷需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。投訴人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸人是真正關(guān)心他們要求或能替他們處理問(wèn)題人，他們需要了解表示和設(shè)身處地關(guān)心。（心靈雞湯）被傾聽(tīng)：投訴人需要公平待遇，而不是埋怨、否定或找借口。接待人員專(zhuān)業(yè)化：需要明白與負(fù)責(zé)反應(yīng)，患者需要一個(gè)不但知道怎樣處理，而且負(fù)責(zé)處理人。（餐館老板和服務(wù)員水平差異）快速反應(yīng)：投訴人需要快速與徹底反應(yīng)，而不是拖延或緘默。盡快回復(fù)或承諾回復(fù)時(shí)間。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第53頁(yè)處理投訴基本方法

專(zhuān)心聆聽(tīng):聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你能夠發(fā)覺(jué)患者真正需求，從而取得處理投訴主要信息。聆聽(tīng)主要性取得主要信息能聽(tīng)到對(duì)方真實(shí)想法有利于取得處理問(wèn)題好方法融洽人際關(guān)系一個(gè)有效方法激發(fā)對(duì)方談話欲醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第54頁(yè)聆聽(tīng)層次“聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；“選擇性聽(tīng)”，只合自己口味；“專(zhuān)注聽(tīng)”，每句話或許都入大腦，不過(guò)否聽(tīng)出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽(tīng)”，普通極少，有些人能辦到。要有目標(biāo)聆聽(tīng)不要被壞情緒所傳染情緒傳染性：女人—男人—孩子——貓醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第55頁(yè)表示道歉:假如沒(méi)有犯錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如真犯錯(cuò)，就勇于面對(duì)。不找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)表示歉意會(huì)起到意想不到效果。仔細(xì)問(wèn)詢(xún):引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有放矢。（了解問(wèn)題實(shí)質(zhì)）假如對(duì)方知道你確實(shí)關(guān)心他問(wèn)題，也了解他心情，怒氣便會(huì)消減二分之一。找出雙方一起同意觀點(diǎn)，表明你是了解他。統(tǒng)計(jì)問(wèn)題:好記性不如爛筆頭，把患者反應(yīng)主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)下來(lái)，不會(huì)耽擱多少時(shí)間。處理問(wèn)題:探詢(xún)患方希望處理方法，一旦你找出方法，征求患方同意。

處理投訴基本方法

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第56頁(yè)處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴問(wèn)題有全方面了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)幾個(gè)情景及應(yīng)對(duì)辦法在了解投訴意圖基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供患者及家眷選擇把握好最終處理標(biāo)準(zhǔn)，超出標(biāo)準(zhǔn)不予接收（暴力不接待標(biāo)準(zhǔn)）處理升級(jí)投訴技巧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第57頁(yè)處理投訴基本思緒完善投訴管理制度，嚴(yán)格按照流程和規(guī)范處理每一例投訴。黑貓白貓論！處理問(wèn)題是硬道理！醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第58頁(yè)

當(dāng)前，我國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍都缺乏一個(gè)有效投訴管理體制，造成醫(yī)患矛盾不停升級(jí)，產(chǎn)生惡性事件，所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)投訴管理意識(shí)和投訴管理制度應(yīng)對(duì)建設(shè)，成為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生當(dāng)代化建設(shè)面臨主要課題。六、投訴管理制度醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第59頁(yè)

因?yàn)橥对V服務(wù)管理工作幾乎包括到醫(yī)院全部部門(mén)，作為工作流程最末端，投訴問(wèn)題推進(jìn)與處理通常存在包括步驟多、溝通協(xié)調(diào)難特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，所以投訴服務(wù)管理理念必須得到醫(yī)院最高管理者認(rèn)可和主動(dòng)推進(jìn)，不然假如只是由某個(gè)部門(mén)發(fā)起投訴服務(wù)管理體系構(gòu)建、優(yōu)化和改進(jìn)工作都勢(shì)必困難重重。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第60頁(yè)《醫(yī)療投訴管理方法》第七條

醫(yī)院應(yīng)該提升管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，防止和降低不良事件發(fā)生。第八條

醫(yī)院應(yīng)該制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開(kāi)展相關(guān)宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條

各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)院應(yīng)該做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作銜接。第十條

醫(yī)院應(yīng)該建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門(mén)溝通制度，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條

醫(yī)院應(yīng)該建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值匯報(bào)和緊急情況處置。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第61頁(yè)第二章醫(yī)患溝通第十二條

醫(yī)院應(yīng)該表達(dá)"以病人為中心"服務(wù)理念，提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提升醫(yī)療質(zhì)量，重視人文關(guān)心，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。第十三條

醫(yī)院應(yīng)該健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提升醫(yī)患溝通能力。第十四條

醫(yī)院全體工作人員應(yīng)該牢靠樹(shù)立“以病人為中心”服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人尊重、了解和關(guān)心表達(dá)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。第十五條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該尊重患者依法享受隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，依據(jù)患者病情、預(yù)后不一樣以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中相關(guān)診療情況主要內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家眷簽字確認(rèn)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第62頁(yè)第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條

醫(yī)院應(yīng)該設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)推行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)回復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院投訴處理工作；（四）定時(shí)匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作意見(jiàn)或提議。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第63頁(yè)第十七條

二級(jí)以上醫(yī)院投訴管理部門(mén)，應(yīng)該配置專(zhuān)職員作人員，其它醫(yī)院依據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)該為投訴管理部門(mén)及其工作人員提供必要工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置，應(yīng)該做好存查工作。第十八條

醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門(mén)、各科室應(yīng)該指定最少1名責(zé)任人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。第十九條

醫(yī)院應(yīng)該逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，勉勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)人員或第三方組織參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第64頁(yè)第四章投訴接待與處理第二十條

醫(yī)院應(yīng)該建立通暢、便捷投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)絡(luò)方式。有條件醫(yī)院可設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十一條

醫(yī)院投訴接待實(shí)施"首訴負(fù)責(zé)制".投訴人向相關(guān)部門(mén)、科室投訴，被投訴部門(mén)、科室工作人員應(yīng)該給予熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，應(yīng)該盡可能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，接待部門(mén)或科室應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。第二十二條

投訴接待人員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴記錄表》（見(jiàn)附件），如實(shí)統(tǒng)計(jì)投訴人反應(yīng)情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家相關(guān)要求辦理。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第65頁(yè)第二十三條

投訴接待人員應(yīng)該耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，防止矛盾激化。第二十四條

醫(yī)院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應(yīng)該及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)定等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)該給予主動(dòng)配合。第二十五條

對(duì)于包括醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康投訴，醫(yī)院應(yīng)該馬上采取主動(dòng)辦法，預(yù)防和降低患者損害發(fā)生。對(duì)于包括收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理，應(yīng)該及時(shí)查明情況，馬上糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，普通應(yīng)該于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于包括多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究投訴事項(xiàng)，應(yīng)該于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第66頁(yè)第二十六條

醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)該主動(dòng)配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十七條包括醫(yī)療事故爭(zhēng)議，應(yīng)該通知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，經(jīng)過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)判定、調(diào)解、訴訟等路徑處理，并做好解釋疏導(dǎo)工作。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第67頁(yè)第二十八條

屬于以下情形之一投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)該向投訴人說(shuō)明情況，通知相關(guān)處理要求：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反應(yīng)并作出處理；（三）沒(méi)有明確投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹橹伟舶讣⑿淌掳讣?；（五）其它不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍投訴。第二十九條投訴人應(yīng)該依法文明表示意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)調(diào)查和問(wèn)詢(xún)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為，醫(yī)院應(yīng)該及時(shí)采取對(duì)應(yīng)辦法并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)匯報(bào)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第68頁(yè)第五章

質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條

醫(yī)院應(yīng)該將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門(mén)應(yīng)該定時(shí)對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)覺(jué)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量微弱步驟，提出改進(jìn)意見(jiàn)或提議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院應(yīng)該定時(shí)召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、提議，醫(yī)院及投訴管理等相關(guān)部門(mén)應(yīng)該給予重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)覺(jué)藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者相關(guān)職能部門(mén)反應(yīng)，投訴管理等相關(guān)部門(mén)應(yīng)該及時(shí)處理、反饋。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第69頁(yè)第三十二條

醫(yī)院應(yīng)該建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證實(shí)材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其它與投訴事項(xiàng)相關(guān)材料。第三十三條

醫(yī)院應(yīng)該按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故匯報(bào)制度要求》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故匯報(bào)工作。第三十四條

各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)該逐步建立當(dāng)?shù)赜蜥t(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，搜集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)該勉勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)匯報(bào)無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)匯報(bào)制度。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第70頁(yè)第六章監(jiān)督管理第三十五條

各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督管理。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)該按照本方法要求，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。第三十六條

上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)發(fā)覺(jué)下級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果，按照《衛(wèi)生信訪工作管理方法》進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)該定時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)該與年底考評(píng)、醫(yī)師定時(shí)考評(píng)、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第三十七條

未按照本方法要求開(kāi)展投訴管理工作，造成發(fā)生嚴(yán)重群體性事件，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)要求給予處理，同時(shí)要追究醫(yī)院和相關(guān)部門(mén)責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。衛(wèi)生行政部門(mén)接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件匯報(bào)，未及時(shí)組織調(diào)查造成重大群體性事件，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)要求給予處理。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門(mén)或者配置專(zhuān)（兼）職人員，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)要求給予處理。第三十八條

對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)異，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生醫(yī)院及相關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)該給予表彰。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第71頁(yè)（一）建立“以患者為中心”投訴管理組織體系

“以患者為中心”投訴服務(wù)管理組織體系主要包括到相關(guān)部門(mén)在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中職能明確和職責(zé)定位。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第72頁(yè)（二）投訴管理概念：醫(yī)院投訴管理極具綜合性，包括醫(yī)院業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理等多個(gè)方面。處理患者投訴人員既需熟悉醫(yī)院相關(guān)情況，又需要了解相關(guān)法律知識(shí)，把握政策，掌握一定心理學(xué)知識(shí)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第73頁(yè)（三）投訴管理基本程序1、投訴受理（投訴有接待）投訴受理職責(zé)主要是經(jīng)過(guò)各種渠道受理患者投訴。當(dāng)前醫(yī)院投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相關(guān)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也能夠由醫(yī)院設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者關(guān)注和重視。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第74頁(yè)2、投訴處理（處理有程序）投訴處理工作最好由專(zhuān)業(yè)部門(mén)首問(wèn)負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兡軌蜃龊孟嚓P(guān)問(wèn)題預(yù)處理和患者安撫工作，如有需要，可由臨床技術(shù)部門(mén)相關(guān)責(zé)任人協(xié)同參加完成。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第75頁(yè)3、投訴回復(fù)（結(jié)果有反饋）投訴回復(fù)主要包含投訴處理過(guò)程階段回復(fù)、處理完成后即時(shí)回復(fù)及事后回訪。通常醫(yī)院投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，以形成投訴處理閉環(huán)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第76頁(yè)

4、投訴整改（責(zé)任有落實(shí)）投訴處理過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理并整改。對(duì)責(zé)任人責(zé)任追究落在實(shí)處，已起到警示作用，防止投訴再次發(fā)生。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第77頁(yè)（五）建立“以患者為中心”投訴閉環(huán)管理機(jī)制

“以患者為中心”投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)“三位一體”長(zhǎng)期有效運(yùn)行機(jī)制。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第78頁(yè)1、投訴事前預(yù)防

投訴事前預(yù)防就是依據(jù)不一樣投訴問(wèn)題類(lèi)型產(chǎn)生原因，有針對(duì)性地分別建立起對(duì)應(yīng)預(yù)防辦法，及時(shí)識(shí)別和發(fā)覺(jué)引發(fā)患者投訴潛在原因，以采取快速有效預(yù)防及應(yīng)急辦法，預(yù)防或降低新投訴發(fā)生。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第79頁(yè)2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響患者投訴滿(mǎn)意度關(guān)鍵。為有效做好投訴事中控制，醫(yī)院能夠重點(diǎn)考慮建立以下機(jī)制：醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第80頁(yè)（1）授權(quán)機(jī)制：投訴處理授權(quán)就是明確投訴處理人員所享受權(quán)限，適度授權(quán)能夠更加好快速響應(yīng)患者需求，提升投訴現(xiàn)場(chǎng)處理率，提升患者滿(mǎn)意度。當(dāng)然授權(quán)程度取決于醫(yī)院對(duì)外服務(wù)承諾水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引發(fā)管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)程度大小。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第81頁(yè)（2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門(mén)之間建立起高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮經(jīng)過(guò)績(jī)效驅(qū)動(dòng)壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室?？蓪⑼对V部門(mén)評(píng)價(jià)（臨床科室對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿(mǎn)意度等）和患者滿(mǎn)意度同時(shí)作為臨床科室主要考評(píng)指標(biāo)，以使投訴部門(mén)能夠得到高效支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第82頁(yè)（3）升級(jí)機(jī)制：投訴處理升級(jí)機(jī)制主要是依據(jù)患者投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況不一樣，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保主要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì)主要緊急投訴，可考慮建立綠色服務(wù)投訴快速處理通道；針對(duì)因某一科室原因引致影響量較大批量投訴，可考慮建立醫(yī)院內(nèi)部預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對(duì)難以定位問(wèn)題原因疑難投訴，可考慮建立跨科室聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第83頁(yè)3、投訴事后改進(jìn)

投訴事后改進(jìn)是推進(jìn)投訴問(wèn)題得到最終處理并做好投訴事前預(yù)防主要步驟，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)事后分析是前提，建立完善問(wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第84頁(yè)（1）分析機(jī)制：面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部不停改變，醫(yī)院需要建立起投訴事后分析體系，可依據(jù)全方面關(guān)注和專(zhuān)題分析相結(jié)合方式，尋找患者投訴熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，挖掘投訴管理和投訴處理微弱步驟，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性改進(jìn)?？啥〞r(shí)召開(kāi)醫(yī)院最高層及各科室領(lǐng)導(dǎo)參加投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生深層原因，提升醫(yī)院快速反應(yīng)和連續(xù)改進(jìn)能力。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第85頁(yè)（2）問(wèn)責(zé)機(jī)制：投訴問(wèn)題事后問(wèn)責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)科室因工作過(guò)失或疏忽從而造成患者大批量投訴或投訴升級(jí)，或者在出現(xiàn)患者投訴問(wèn)題后因處理不妥造成問(wèn)題擴(kuò)大，從而為醫(yī)院形象帶來(lái)重大負(fù)面影響或者為醫(yī)院帶來(lái)直接和間接重大經(jīng)濟(jì)損失情況，在經(jīng)過(guò)查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過(guò)問(wèn)或追究對(duì)應(yīng)責(zé)任，以提升醫(yī)院各相關(guān)科室對(duì)患者投訴問(wèn)題重視。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第86頁(yè)“以患者為中心”投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理隊(duì)伍來(lái)最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)處理技巧三方面能力培養(yǎng)。

（六）培養(yǎng)“以患者為中心”投訴處理隊(duì)伍醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第87頁(yè)1.專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)

前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹(shù)立“以患者為中心”投訴服務(wù)管理理念，在醫(yī)院組織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位組員心中，尤其對(duì)于醫(yī)院各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在投訴處理人員素質(zhì)能力中，專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)最為主要，假如一個(gè)投訴處理人員沒(méi)有樂(lè)于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難意愿，投訴處理結(jié)果極難讓患者滿(mǎn)意。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第88頁(yè)2.專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力投訴處理人員需要向患者展示出專(zhuān)業(yè)形象，所以必須具備相對(duì)于普通醫(yī)院職員愈加專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為專(zhuān)業(yè)投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)業(yè)務(wù)能力，這么才能有效處理患者問(wèn)題，并及時(shí)總結(jié)各類(lèi)投訴問(wèn)題處理方案，適時(shí)向臨床服務(wù)人員和投訴處理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不停提升臨床一線人員及投訴處理人員處理問(wèn)題能力。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第89頁(yè)3.專(zhuān)業(yè)處理技巧

患者投訴處理過(guò)程中關(guān)鍵思想是利用各種技巧爭(zhēng)取患者滿(mǎn)意，所以投訴處理人員除了具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專(zhuān)業(yè)投訴處理技巧。投訴處理技巧是指能夠靈活利用多方面綜合知識(shí)和能力。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第90頁(yè)比如需要具備良好溝通能力，善于利用語(yǔ)言技巧，快速把握患者心理；需要具備一定情緒管理能力，有效防止個(gè)人情緒失控，并對(duì)情緒激動(dòng)患者能夠做好安撫；需要具備一定法律法規(guī)知識(shí)，用來(lái)保護(hù)患者和醫(yī)院共同利益，不但為患者提供滿(mǎn)意服務(wù)，并適當(dāng)對(duì)部分要求超出法律底線患者進(jìn)行培養(yǎng)教育。這一切都需要醫(yī)院對(duì)投訴處理人員進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第91頁(yè)陽(yáng)信縣醫(yī)院醫(yī)院投訴管理制度及流程

一、遵照標(biāo)準(zhǔn)及管理機(jī)構(gòu)1、醫(yī)院投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民標(biāo)準(zhǔn)，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。并一直堅(jiān)持“以病人為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不停提升醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第92頁(yè)2、醫(yī)院設(shè)置投訴中心，負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專(zhuān)用接待場(chǎng)所，配足必要辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開(kāi)展。信訪投訴管理工作實(shí)施“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提升工作效率。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第93頁(yè)二、投訴路徑及渠道1、醫(yī)院設(shè)置并公開(kāi)投訴監(jiān)督電話96000120，在公眾場(chǎng)所及科室顯明位置設(shè)置意見(jiàn)箱，各科室設(shè)意見(jiàn)薄（本）。

2、醫(yī)院投訴中心為綜合接待、受理、協(xié)調(diào)投訴部門(mén)，主要接待來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種投訴形式。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第94頁(yè)3、各科室責(zé)任人為信訪投訴管理工作第一責(zé)任人，配合投訴中心推行職能范圍內(nèi)信訪投訴調(diào)查處理工作。4、醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公告投訴中心接待場(chǎng)所地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)絡(luò)電話等；同時(shí)在醫(yī)院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)置投訴舉報(bào)、在線咨詢(xún)等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以通暢信訪投訴渠道。

5、信訪投訴接待時(shí)間為正常工作時(shí)間，非工作時(shí)間以電話語(yǔ)音留言接待投訴為主。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第95頁(yè)三、投訴接待與處理

1、醫(yī)院投訴接待實(shí)施“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向相關(guān)部門(mén)、科室投訴，被投訴部門(mén)、科室工作人員應(yīng)該給予熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，應(yīng)該盡可能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，接待部門(mén)或科室應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

2、投訴中心接訴人員應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴記錄表》（見(jiàn)附件），如實(shí)統(tǒng)計(jì)投訴人反應(yīng)情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家相關(guān)要求辦理。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第96頁(yè)3、投訴中心投訴人員應(yīng)該耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，防止矛盾激化。4、醫(yī)院投訴中心接到投訴后，應(yīng)該及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)定等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)該給予主動(dòng)配合。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第97頁(yè)5、對(duì)于包括醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康投訴，醫(yī)院應(yīng)該馬上采取主動(dòng)辦法，預(yù)防和降低患者損害發(fā)生。對(duì)于包括收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理，應(yīng)該及時(shí)查明情況，馬上糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，普通應(yīng)該于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于包括多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究投訴事項(xiàng)，應(yīng)該于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第98頁(yè)6、醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)該主動(dòng)配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。7、包括醫(yī)療事故爭(zhēng)議，應(yīng)該通知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，經(jīng)過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)判定、調(diào)解、訴訟等路徑處理，并做好解釋疏導(dǎo)工作。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第99頁(yè)8、屬于以下情形之一投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)該向投訴人說(shuō)明情況，通知相關(guān)處理要求：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反應(yīng)并作出處理；（三）沒(méi)有明確投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹橹伟舶讣?、刑事案件；（五）其它不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍投訴。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第100頁(yè)9、投訴人應(yīng)該依法文明表示意見(jiàn)和要求，向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)調(diào)查和問(wèn)詢(xún)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為，醫(yī)院應(yīng)該及時(shí)采取對(duì)應(yīng)辦法并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)匯報(bào)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第101頁(yè)四、監(jiān)督管理與責(zé)任追究1、院委會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督管理，定時(shí)期抽查投訴管理部門(mén)工作落實(shí)情況。投訴管理部門(mén)應(yīng)定時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入醫(yī)院考評(píng)體系，與醫(yī)生定時(shí)考評(píng)、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第102頁(yè)2、醫(yī)務(wù)人員在工作中推諉、訓(xùn)斥患者及家眷或者患者以及家眷對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等等而遭到投訴并經(jīng)核查屬實(shí)，罰對(duì)應(yīng)科室責(zé)任人500元，罰當(dāng)事人300元；醫(yī)務(wù)人員在工作中與患者或家眷發(fā)生謾罵、撕打等過(guò)激行為而被查屬實(shí)，罰對(duì)應(yīng)科室責(zé)任人元，罰當(dāng)事人1000元，情節(jié)嚴(yán)重移交司法部門(mén)處理；醫(yī)務(wù)人員在工作中私自收費(fèi)、胡亂收費(fèi)、接收患者及家眷紅包（物品）或明示、暗示病人及家眷宴請(qǐng)而被投訴并核查屬實(shí)，全額退還病人錢(qián)物同時(shí)，醫(yī)院將對(duì)科室責(zé)任人3倍及以上罰款，對(duì)當(dāng)事人處以2倍及以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重移交司法部門(mén)處理；因醫(yī)務(wù)人員工作失誤引發(fā)差錯(cuò)或醫(yī)療糾紛而被投訴，經(jīng)核查屬實(shí)將按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和醫(yī)院制訂相關(guān)要求執(zhí)行；因其它原因引發(fā)患者及家眷投訴并核查屬實(shí)，按醫(yī)院相關(guān)要求執(zhí)行。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第103頁(yè)3、投訴管理部門(mén)有以下情形之一，將對(duì)部門(mén)責(zé)任人及當(dāng)事人從重處罰；造成嚴(yán)重后果，按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)要求處理：（1）對(duì)收到投訴事項(xiàng)不按要求登記；（2）對(duì)屬于其職權(quán)范圍投訴事項(xiàng)不辦理；（3）辦理投訴職能科室未在要求期限通知投訴人辦理情況；（4）推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在要求期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)；（5）辦理科室或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果；（6）相關(guān)資料不按要求保留或歸檔；（7）打擊報(bào)復(fù)投訴人，組成犯罪。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第104頁(yè)投訴接待六字真言：

情：要帶著感情接待患者

敏：要早預(yù)防、早處理調(diào)：綜合協(xié)調(diào)，要善于把各種部門(mén)協(xié)調(diào)在一起，找出雙贏方法深：深入實(shí)踐，深入工作專(zhuān)：強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)化：醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)定：定得住、頂?shù)米?。不合理訴求要善于做工作進(jìn)行化解，不能一味遷就。不能支持非合理訴求，該堅(jiān)持就要堅(jiān)定不移地堅(jiān)持。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第105頁(yè)投訴接待人員需具備基本素質(zhì)：烏龜背八哥嘴武大郎脾氣孫悟空腿醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第106頁(yè)處理疑難投訴技巧

用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替換不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第107頁(yè)處理投訴過(guò)程中大忌

缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者允諾患方自己做不到事急于為自己開(kāi)脫能夠一次處理反而造成患者升級(jí)投訴醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第108頁(yè)專(zhuān)心去處理投訴用愛(ài)去感動(dòng)每一個(gè)人！醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第109頁(yè)

醫(yī)患溝通藝術(shù)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第110頁(yè)什么是溝通？醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第111頁(yè)溝通測(cè)試醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第112頁(yè)

打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備。第一行寫(xiě)下：從來(lái)不極少有時(shí)經(jīng)常大部分

從第二行從來(lái)不左側(cè)依次往下寫(xiě)出1-15

你對(duì)每道題認(rèn)可做法下畫(huà)“”。測(cè)試要求醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第113頁(yè)1、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人角度對(duì)待和了解。3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠經(jīng)過(guò)觀察得知他人態(tài)度。5、我處理問(wèn)題時(shí)，能控制自己感情。6、當(dāng)服務(wù)流程上一個(gè)步驟出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)他人取得成績(jī)受到表彰時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第114頁(yè)10、當(dāng)下屬工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表彰。11、與下屬（他人）溝通我能明白他想法。12、當(dāng)我不了解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、即使不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不

極少

有時(shí)

經(jīng)常

大部分醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第115頁(yè)請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來(lái)不”、“極少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧苯y(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。選擇“從來(lái)不”、“極少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)：絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提升溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提升自己溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)東西是有用、及時(shí)！選擇“大部分”多于9個(gè)：恭喜！您已經(jīng)掌握了溝通藝術(shù)，但經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，我們溝通技能將得到強(qiáng)化。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第116頁(yè)溝：水道、溝澗、山谷、障礙……通：貫通、交通、通曉、經(jīng)過(guò)、通知?

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為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。溝通定義不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第117頁(yè)有效溝通步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求處理異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第118頁(yè)溝通方式語(yǔ)言式交流非語(yǔ)言式交流

言辭占7%肢體語(yǔ)言（表情）占55%語(yǔ)氣占38%醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第119頁(yè)醫(yī)患之間非言語(yǔ)溝通

是伴伴隨溝通一些非語(yǔ)性自行為，它能影響溝通效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摩、眼神交流和空間等．非語(yǔ)言信息是一個(gè)不很清楚信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第120頁(yè)身體語(yǔ)言有五個(gè)基本元素

姿勢(shì)、手勢(shì)、身體移動(dòng)、眼神交換和面部表情表情是用來(lái)表示情緒，而身體語(yǔ)言，如姿勢(shì)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象。

身體姿勢(shì)：雙手展開(kāi)舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。手勢(shì)：手能夠指物，絕不能夠指人。眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。面部表情：眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示高興，眉頭緊皺表示懷疑、擔(dān)心，抿嘴或嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第121頁(yè)“笑是兩人間最短距離”簡(jiǎn)單輕易做不花本錢(qián)能長(zhǎng)久利用微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑??！醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第122頁(yè)微笑—溝通鑰匙，通用貨幣

世界上再貧窮人，不可能不能給他人微笑；世界上再富有人，不可能不需要他人微笑。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第123頁(yè)眼睛與他人交流時(shí)，我們眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣信息？交流時(shí)要做到“目中有些人”除了對(duì)藝術(shù)品能夠凝視，對(duì)人不能夠凝視！醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第124頁(yè)不要忽略你形象不論你愿意是否，你都在留給他人一個(gè)關(guān)于你形象印象。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)、細(xì)節(jié)決定成敗女人看頭、男人看表；女人看包，男人看腰

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第125頁(yè)

患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言?xún)烧Z(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當(dāng)。問(wèn)題分析：醫(yī)生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒適。服裝、打扮能夠反應(yīng)一個(gè)單位文化，一個(gè)人素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你基礎(chǔ)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第126頁(yè)非語(yǔ)言溝通在多方面表現(xiàn)

患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家眷坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢驗(yàn)向家眷陳說(shuō)病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)相信我，我們搶救都是很規(guī)范?！奔痹\科主動(dòng)搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家眷面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后抵達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家眷要求責(zé)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最終還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺點(diǎn)。

非語(yǔ)言溝通表現(xiàn)：要用行動(dòng)說(shuō)明緊急，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室，介紹疾病本身嚴(yán)重性，而不是講搶救科學(xué)性和規(guī)范性。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第127頁(yè)管理大師德魯克人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第128頁(yè)語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是一個(gè)力量，在關(guān)鍵時(shí)候說(shuō)對(duì)話，收獲是無(wú)價(jià)有效溝通不只在于說(shuō)了，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)？微軟總裁培訓(xùn)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第129頁(yè)做好講話關(guān)鍵防止使用復(fù)雜句子，盡可能做到簡(jiǎn)單明了把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說(shuō)明先講出結(jié)論首先說(shuō)明這是關(guān)于什么事情匯報(bào)再加上理由和背景說(shuō)明醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第130頁(yè)醫(yī)生語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人意見(jiàn)少用含糊性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑語(yǔ)言醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第131頁(yè)（一）1．利用得體稱(chēng)呼語(yǔ)

適當(dāng)稱(chēng)呼是建立良好溝通起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體，會(huì)給病人以良好第一印象，為以后交往打下相互尊重、相互信任基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱(chēng)呼病人標(biāo)準(zhǔn)是：①要依據(jù)病人身份、職業(yè)、年紀(jì)等詳細(xì)情況因人而異，力爭(zhēng)確當(dāng)。②防止直呼其名，尤其是首次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂。④與病人談及其配偶或家眷時(shí)，適當(dāng)用敬稱(chēng)，以示尊重。

語(yǔ)言溝通基本方法和技巧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第132頁(yè)2．充分利用語(yǔ)言幽默

幽默在人際交往中作用不可低估，幽默是語(yǔ)言潤(rùn)滑劑，幽默幽默，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開(kāi)幽默語(yǔ)言，能夠使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮很好伎倆。幽默一定要分清場(chǎng)所，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)分對(duì)象。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第133頁(yè)3．多用稱(chēng)贊語(yǔ)言

生活中我們經(jīng)常要贊美他人，真誠(chéng)贊美，與人與己都有主要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)標(biāo)志之一。即使贊美不是包治百病靈丹妙藥，但卻能夠?qū)Σ∪水a(chǎn)生深刻影響。病人能夠一掃得病后自卑心理，重新樹(shù)立自我對(duì)社會(huì)及家庭價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單事情，

所以要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接贊美他人，普通來(lái)講，間接贊美他人話最終都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一個(gè)虛假和吹捧感覺(jué)。必須學(xué)會(huì)發(fā)覺(jué)他人優(yōu)點(diǎn)，用最生活化語(yǔ)言去贊美他人。用贊美代替勉勵(lì)，能夠樹(shù)立病人自尊和自信。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第134頁(yè)4．語(yǔ)言表示簡(jiǎn)練明確

醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表示清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、條理清楚。防止措詞不妥、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能了解術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方接收和了解能力，用通俗化語(yǔ)言表示，盡可能防止使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第135頁(yè)5．考究提問(wèn)技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采取“封閉式”談話，要盡可能防止“審問(wèn)式”提問(wèn)?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表示自已可能，便于全方面了解病人思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是是否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵信息有較必定答案，有利與疾病判別診療。交流過(guò)程中可依據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第136頁(yè)6．使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言

在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，防止因語(yǔ)言不妥引發(fā)不良心理刺激。對(duì)不良預(yù)后在病人沒(méi)有心理準(zhǔn)備情況下不直接向病人透露，以降低病人恐懼，能夠先和家眷溝通。有時(shí)為了得到病人配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家眷同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語(yǔ)言會(huì)給人以傷害刺激，從而經(jīng)過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體生理平衡。假如這種刺激過(guò)強(qiáng)或連續(xù)時(shí)間過(guò)久，會(huì)引發(fā)或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡可能防止使用以下幾個(gè)傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“你這個(gè)病人真不講理?！雹谙麡O暗示性語(yǔ)言。如“這么治療結(jié)果已經(jīng)是最好了?！雹鄹`竊私語(yǔ)。

“你來(lái)晚了”“沒(méi)治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第137頁(yè)7.不評(píng)價(jià)他人診療與治療

因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)院條件不一樣，醫(yī)生技術(shù)水平不一樣，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不一樣，因而對(duì)同一疾病處理方法也有可能不一樣，更何況疾病發(fā)展和診療與治療是一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人診療，不然常會(huì)造成病人不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第138頁(yè)1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說(shuō)話隨意、處理病情草率；3、與病人爭(zhēng)吵，發(fā)生正面沖突；4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題，處理與工作無(wú)關(guān)事宜；語(yǔ)言溝通不妥造成醫(yī)療糾紛醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第139頁(yè)醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？

一名60多歲老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，因?yàn)樵摾咸珜?duì)做手術(shù)非?？謶郑浼揖煲辉僖筢t(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚慌，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家眷稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第140頁(yè)語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清

一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢(xún)情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家眷說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家眷表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢(xún)，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家眷對(duì)原來(lái)是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第141頁(yè)互利是有效溝通基礎(chǔ)普通人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必?cái)?。其?shí)世界之大，人人都有足夠立足空間，他人之得無(wú)須視為自己之失。養(yǎng)魚(yú)和養(yǎng)豬，認(rèn)準(zhǔn)一條路要勇敢地走下去，擺來(lái)擺去，最終一事無(wú)成。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第142頁(yè)溝通兩個(gè)要素了解他人——知人不易（孔子和顏回故事，希特勒敢死隊(duì)）了解他人才能有放矢（爬山前礦泉水）表示自己：世界上最遠(yuǎn)距離是什么？是我在你身邊深?lèi)?ài)著你，而你卻不知道！父親在女兒婚禮上表明——你是我心中不落太陽(yáng)

了解他人與表示自已是人際溝通所不可缺乏要素。表示自己就是依據(jù)對(duì)他人了解來(lái)訴說(shuō)自己意見(jiàn)。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第143頁(yè)溝通三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第144頁(yè)溝而不通現(xiàn)象

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按要求時(shí)間換?！蔽乙詾楹懿粷M(mǎn)意。醫(yī)療團(tuán)體是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個(gè)工作人員職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找對(duì)應(yīng)人員幫助處理。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第145頁(yè)患者投訴

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)藥卻有洗，而且很多。經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人往返奔走，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己善意向病人解釋清楚非常主要。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第146頁(yè)學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系尊重他人、尊重自己有效溝通：擺正位置換位思索、善解人意做人要有陽(yáng)光心態(tài)（牧師故事）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第147頁(yè)德魯克博士《哈佛商業(yè)評(píng)論》

對(duì)于一個(gè)集體，需要克服是“短板定理”，而對(duì)于個(gè)人，發(fā)揮自己優(yōu)點(diǎn)，比努力去補(bǔ)齊短板更為主要。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第148頁(yè)醫(yī)患溝通基本標(biāo)準(zhǔn)了解人、尊重人學(xué)會(huì)換位思索(站在病床邊，躺在病床上)把病人當(dāng)人對(duì)待錯(cuò)誤做法“把病人看成疾病載體”了解病人焦慮對(duì)診療和治療前景憂慮了解病人需求特殊關(guān)照需要醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第149頁(yè)患者投訴案例

投訴意見(jiàn)：我朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？問(wèn)題分析：一個(gè)處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會(huì)以為有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，通知你去向并預(yù)計(jì)需要時(shí)間，給他一個(gè)明確期待目標(biāo)，能夠降低焦慮情緒。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第150頁(yè)溝通方式與效果溝通中應(yīng)該注意使用各種方式和方法，應(yīng)該借助不一樣媒介和輔助工具，以最大程度增強(qiáng)溝通效果。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第151頁(yè)良好溝通三條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)想表示內(nèi)容了然于心簡(jiǎn)練地表示信息確認(rèn)信息已被清楚、正確了解（你聽(tīng)明白了嗎？我說(shuō)清楚了嗎？）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第152頁(yè)重復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”重復(fù)溝通技巧：以不一樣方式重復(fù)在不一樣場(chǎng)所重復(fù)有選擇性重復(fù)醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第153頁(yè)人性最深處——渴望被人關(guān)注重視名字作用善于記住他人小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉能夠帶來(lái)意想不到結(jié)果（真正打感人心并不一定是驚天動(dòng)地大事：一箱方便面故事）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第154頁(yè)人性最深處—渴望被人感激人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴善去積累。面子是人性最本質(zhì)需求（有能力幫助他人時(shí)，給自尊心留面子）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第155頁(yè)人最輕易犯錯(cuò)誤過(guò)高預(yù)計(jì)了自己力量；過(guò)低預(yù)計(jì)了與自己不一樣人力量；（猴子進(jìn)步）以自己尺度衡量他人；（商場(chǎng)中孩子；牛羊豬角度）面對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題經(jīng)常抱僥幸心理；（三拍領(lǐng)導(dǎo)：拍腦門(mén)、拍胸脯、拍大腿）醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第156頁(yè)善待他人就是善待自己你用什么樣心態(tài)對(duì)待他人，他人就用什么樣心態(tài)對(duì)待你。要想得到他人了解，就要首先了解他人只能修正自己，不能修正他人醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第157頁(yè)

“愛(ài)”——?jiǎng)釉~，愛(ài)是去做，而不單單用于顯示

當(dāng)愛(ài)形式搞得轟轟烈烈，說(shuō)明還沒(méi)有足夠內(nèi)涵?；橐龀恋碓谝黄鹗怯H情——情人節(jié)花“您”——你在我心上“人”——支撐與拖累并存醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第158頁(yè)溝通技巧（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)能勉勵(lì)他人傾吐他們情況與問(wèn)題，而這種方法能幫助他們找出處理問(wèn)題方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力主要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)耐心與全神貫注。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是勉勵(lì)、問(wèn)詢(xún)、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)勉勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表示意愿；

(2)問(wèn)詢(xún)：以探索方式取得更多對(duì)方信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第159頁(yè)傾聽(tīng)之注意事項(xiàng)提議接待人員花65%時(shí)間傾聽(tīng)，25%時(shí)間講話，余下10%時(shí)間才用于閱讀和寫(xiě)作。傾聽(tīng)恰恰是溝通行為中關(guān)鍵過(guò)程。傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲，促發(fā)更深層次溝通。一名善于溝通組織者必定是一位善于傾聽(tīng)行動(dòng)者。你可要記住：先帶上耳朵，再帶上嘴巴。面對(duì)面溝經(jīng)過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字社交意義不會(huì)超出35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)。

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第160頁(yè)有效傾聽(tīng)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方話；學(xué)習(xí)怎樣在溝經(jīng)過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性溝通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方主要意思和真實(shí)內(nèi)容。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第161頁(yè)溝通技巧（二）提問(wèn)技巧開(kāi)放性提問(wèn)。如：您用藥以后感覺(jué)怎樣？閉合性提問(wèn)。如：?jiǎn)柌∈?，年紀(jì)、性別等。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第162頁(yè)（三）解釋、說(shuō)明對(duì)投訴處理流程說(shuō)明和解釋注意要有個(gè)性特點(diǎn)既要有專(zhuān)業(yè)性，又要通俗易懂溝通技巧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第163頁(yè)（四）其它輔助溝通技巧用你眼神與患方溝通保持微笑握手贊美溝通技巧醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第164頁(yè)隱私權(quán)案例溝通訣竅

一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢驗(yàn)未發(fā)覺(jué)絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢驗(yàn)和治療。不過(guò)病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛止血?jiǎng)┲委??？墒钱?dāng)日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第165頁(yè)

一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師依據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕設(shè)問(wèn)時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱(chēng)醫(yī)師對(duì)喪偶多年她提出這么設(shè)問(wèn)是對(duì)她極不尊重，但在醫(yī)師耐心說(shuō)服下，她悄然認(rèn)可了曾經(jīng)有過(guò)未婚性事……防止了誤診。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第166頁(yè)

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”不過(guò)假如真出了事，病人和其家人很可能這么了解：“病人說(shuō)假話當(dāng)然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診療——誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要負(fù)擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)該怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間有效溝通呢？管理科室及專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)介入醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第167頁(yè)1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中包括患者隱私致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)、道德倫理、法律評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病原因，而不包括其它方面評(píng)判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求是搞清致病原因，從而更加好地治病。這么就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者關(guān)心和同情（也不是憐憫）。

2、在問(wèn)診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者無(wú)須強(qiáng)硬追問(wèn)，但可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明“假如發(fā)覺(jué)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重危害，搞清病因?qū)τ行е委熤饕饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)第168頁(yè)

3、因?yàn)閱?wèn)詢(xún)包括到病人隱私，因而