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按規(guī)定服務，我錯在哪里五一黃金周剛結束，實習生小白帶著水果來看望魏老師。辦公室的老師們關切地詢問她的工作近況，話語間小白似有隱瞞。沒幾句，小白就委屈的道出實情——原來在剛剛過去的黃金周最后一天，她被客人投訴了。到底是怎么回事呢？小白所在的景區(qū)，有部分景點是不在講解范圍的，每次接到客人都會提前講好。這天的客人她也如常照做?？腿水敃r并沒有說些什么。入園后，講著講著客人要求進到那幾個區(qū)域參觀，小白只得陪同?？腿擞幸鉄o意地問著，話間似有意暗示小白偷懶不講，小白裝作不知道，只想盡快帶著客人參觀完畢。不想，客人在馬上離開前，拉住小白，狠狠地批評她“這也不講，那也不講”，小白委屈極了，強忍眼淚解釋這是社里的規(guī)定，不是自己不給講。聽到解釋，客人只覺得小白在狡辯，氣憤之極拉著她直接去服務中心投訴。聽完小白的委屈，老師們有的替小白發(fā)聲，“什么樣的客人都有，遇到了只能算倒霉。”“投訴也不能怎么樣，大家都知道的事情，不會對你產生什么損失的?！敝挥袑O老師，慢慢地說道，“其實你有做的不對地地方，在客人心中越積越深才會爆發(fā)出來。”“我做的都是公司規(guī)定的事情，沒有一點對不起客人的，我錯在哪里？”“你說你的客人來的很晚，你想想，既然很晚了還要來景區(qū)參觀游覽，而且選擇請導游員進行講解，說明客人對這個景區(qū)懷有濃厚的感情和參觀愿望，事先就抱有強烈的期望。而你在接到客人時就說明了講解的范圍，做法本身是正確的，關鍵在于你當時的態(tài)度。雖然你沒主動說明，想必至少是公事公辦的語氣吧。因為你認為這是公司的規(guī)定，即便客人反對，也與你無關?！毙“兹滩蛔↑c了點頭。老師接著說，“這幾位客人應該是你接的最后一批，經過一天的講解，你也累了，心里想必也是認為這幾位帶完就可以下班了。講解時興致也不大高，臨近關園，有了下班心切的意味，這些客人都很容易察覺到，因為你經驗有限，沒有敏銳的發(fā)現客人心態(tài)的變化，通?？腿藭炎⒁饬Ψ诺接^賞景點和講解員身上，而你的狀態(tài)讓客人無心觀賞游覽，對原本期待很高的體驗漸漸沒了興趣。在這種時刻，你再提出某些景點不在講解范圍，這樣的免責聲明無疑火上澆油。按規(guī)定服務，

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