2023學(xué)年完整公開課版送站服務(wù)

模擬導(dǎo)游主講：高媛院級精品資源共享課模塊七送團(tuán)服務(wù)俗話說：“行百里者半九十”，導(dǎo)游工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。送團(tuán)服務(wù)是保證旅游活動(dòng)圓滿結(jié)束的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游應(yīng)該嚴(yán)格按照送團(tuán)程序做好各項(xiàng)工作。若在這一過程當(dāng)中出現(xiàn)失誤，極有可能使旅游者對整個(gè)旅游產(chǎn)生不良評價(jià)，甚至導(dǎo)致功虧一簣的局面發(fā)生。無論是全陪還是地陪，都應(yīng)該充分重視這一機(jī)會(huì)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，善始善終，進(jìn)一步提高旅游者的滿意度。

院級精品資源共享課模塊七送團(tuán)服務(wù)項(xiàng)目1送站服務(wù)項(xiàng)目2善后工作院級精品資源共享課項(xiàng)目1送站服務(wù)知識目標(biāo)掌握送團(tuán)服務(wù)的具體程序；掌握歡送詞的類型和寫作方法技能目標(biāo)能進(jìn)行送團(tuán)準(zhǔn)備；能提供規(guī)范的離店、送行、離站服務(wù)；能完成歡送詞寫作、講解院級精品資源共享課任務(wù)一

送站準(zhǔn)備情景模擬1時(shí)間：2010年10月7日地點(diǎn)：北京友誼賓館人物：地陪吳某、司機(jī)劉師傅、領(lǐng)隊(duì)珠裕玲、全陪張某、賓館前臺服務(wù)員、全團(tuán)旅游者事件：某旅游團(tuán)一行26人由韓國釜山東航旅行社發(fā)出，代號：FSH-101001。在中國境內(nèi)的線路為上?！贾荨鹆帧本?，北京段由中國青年旅行社接待，游覽長城、頤和園、故宮，下榻北京友誼賓館。該團(tuán)將于10月8日上午11：40搭乘GB4507航班返回韓國釜山，詳情參考旅行社接待計(jì)劃表（見表7-2）。院級精品資源共享課任務(wù)一

送站準(zhǔn)備角色扮演1（地陪吳某核實(shí)完旅游團(tuán)隊(duì)離開的交通票據(jù)，與司機(jī)劉師傅商量出發(fā)時(shí)間）地：①_______________________________________________________

司：在哪座機(jī)場？

地：首都國際機(jī)場。

司：離我們這里33公里，路上大約要花40分鐘。要提前多久到達(dá)？

地：②_______________________________________________

司：這樣算來，最晚也得8：00出發(fā)。

地：保險(xiǎn)起見，要不我們時(shí)間再提前一點(diǎn)？

司：那我們7：30出發(fā)可以嗎？

地：那好的，我和領(lǐng)隊(duì)再商量一下，有變化我再通知您。院級精品資源共享課任務(wù)一

送站準(zhǔn)備角色扮演1晚飯時(shí)地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量出發(fā)相關(guān)事宜）

地：③_________________________________________領(lǐng)：可以的，那我們7:00用早餐好了。

全：那客人得早點(diǎn)起床了，6：30叫早行嗎？地：沒問題的，我會(huì)通知飯店的。領(lǐng)：那客人行李怎么辦？地：我們讓客人在明早6：50以前把大件行李放在房間門口，小件行李及貴重物品隨身攜帶好了。領(lǐng)：那行，讓你費(fèi)心了。地：沒關(guān)系，應(yīng)該的。全：那等下你在車上給客人講一下吧！

地：嗯，我會(huì)的。（晚飯后返回飯店途中，地陪向客人宣布次日安排，提醒注意事項(xiàng)）地：④____________________________________________________院級精品資源共享課任務(wù)一

送站準(zhǔn)備角色扮演1（下車后，地陪走向賓館服務(wù)臺通知有關(guān)事宜）

賓：您好，有什么可以幫您嗎？

地：⑤_______________________________________

賓：請稍等，您說的是FSH-101001團(tuán)，24+2，一共是26人對嗎？地：是的，我們明天早上6：30叫早，6：50出行李，7：00用餐。賓：我跟您核對一下，6：30叫早，6：50出行李，7：00用餐是嗎？地：是的，麻煩您通知行李生和餐廳配合一下，謝謝！酒：放心吧！沒問題。院級精品資源共享課

任務(wù)二

離店服務(wù)

情景模擬2時(shí)間：2010年10月8日地點(diǎn)：北京友誼賓館人物：地陪吳某、司機(jī)劉師傅、領(lǐng)隊(duì)珠裕玲、全陪張某、賓館前臺服務(wù)員、全團(tuán)旅游者事件：韓國釜山東航旅行社發(fā)出的旅游團(tuán)一行26人，將搭乘今日上午11：40的GB4507航班返回韓國釜山，現(xiàn)在正準(zhǔn)備離店出發(fā)。院級精品資源共享課

任務(wù)二

離店服務(wù)

角色扮演2（行李交接完畢，地陪前往賓館前臺退房）

賓：您好，有什么可以幫您呢？

地：①_____________________________________________賓：一共是13張，沒錯(cuò)。我們已經(jīng)根據(jù)你們的要求提前通知客房服務(wù)中心完成查房。地：客人還有個(gè)人賬目未結(jié)嗎？賓：都已經(jīng)結(jié)清。這是團(tuán)隊(duì)的賬單，請?jiān)谶@里簽字確認(rèn)。地：好的，由單位與你們統(tǒng)一結(jié)算。賓：謝謝，期待您再次光臨。地：再見?。糜握呱宪嚭?，地陪清點(diǎn)人數(shù)無誤，并經(jīng)開始提醒有關(guān)注意事項(xiàng)）地：②______________________________________________________院級精品資源共享課

任務(wù)三

送行服務(wù)

情景模擬3時(shí)間：2010年10月8日地點(diǎn)：旅游大巴人物：地陪吳某、司機(jī)劉師傅、領(lǐng)隊(duì)珠裕玲、全陪張某、全團(tuán)旅游者事件：韓國釜山東航旅行社發(fā)出的旅游團(tuán)一行24人，將搭乘今日上午11：40的GB4507航班返回韓國釜山，現(xiàn)在乘坐大巴從北京友誼賓館趕赴首都國際機(jī)場。院級精品資源共享課

任務(wù)三

送行服務(wù)

角色扮演3（前往機(jī)場途中，地陪致歡送詞）地：①_________________________________全陪代表國內(nèi)組團(tuán)社致歡送詞，地陪請全陪領(lǐng)隊(duì)填寫意見征詢表）全：②________________________________院級精品資源共享課任務(wù)三

送行服務(wù)角色扮演3（填寫旅游團(tuán)（者）意見反饋表，旅游車抵達(dá)機(jī)場前地陪提醒注意事項(xiàng)）地：③______________________________________________________________________________院級精品資源共享課任務(wù)三

送行服務(wù)角色扮演3

(地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)一起與行李員交接行李，地陪向領(lǐng)隊(duì)扼要介紹出境程序)地：④__________