服務的八大項技巧

成為我們的顧客

——八項服務技巧

2021/5/91不同的時刻滿意服務達到客人的期望我們已經實踐了所承諾的服務喜出望外服務超過客人的期望我們的服務超出了自己的承諾

2021/5/92不同的時刻痛苦沒有達到客人的期望服務沒有達到承諾

氣惱服務與客人的期望相差極遠無法再撫慰客人2021/5/93用5分鐘的時間和你的搭檔做一下面談，了解他的姓名和職位并回答以下三個問題:問1：你所經歷的最糟糕/最愉快的一次待客經歷是什么？問2：你是如何處理/服務的？問3：想一想，假如上帝再給你一次機會去重復同樣的事情，你會如何去做？談談你的經歷2021/5/94您將學到八項新的服務技巧積極主動，全面關注快捷迅速，高效服務提高自信，加強自尊建立感情，關系融洽提供信息，解釋說明抓住機會，確認需求介紹服務，指引消費及時求助，妥善安排2021/5/95課程目標在課程結束時，你能夠:列舉出8項使客人滿意的技巧列舉兩個例子，在今后的工作中提高對客服務的技巧在8種不同的情況下運用適當?shù)姆占记?021/5/96你需要知道的……2021/5/97技巧之一

積極主動，全面關注2021/5/98在本項技能學習后，你能夠:描述專注賓客的5種行為如何定義評估提示，并解釋它的重要性課程目標2021/5/99關注是什么關注是集中注意力關注不是注意到了2021/5/910全面關注客人的五種行為適時作出反應立即識別客人預見客人需求傾聽而不打斷微笑注意說話語調使用積極的身體語言引導/暗示客人行動揣摩客人的暗示保持目光接觸2021/5/911暗示的判斷積極暗示表示客人對你所講的表示接受，可繼續(xù)進行下去。無動于衷

表示客人對你所說的不感興趣，或你陳述的需求與他目前的狀況無關，最好通過問題來確認。消極暗示表示客人對你所講的不感興趣，在此情況下，您應當結束談話。2021/5/912猜猜我的話2021/5/913技巧之二-

快捷迅速高效服務2021/5/914在本項技能學習后，你能夠:列出提供高效服務的幾種行為說明什么是高效服務課程目標2021/5/915高效服務

在積極并禮貌關注客人的同時盡快地完成所要提供給客人的服務2021/5/916提供高效服務迅速轉向下一位客人，延時的服務使得等待的客人變得不耐煩保證服務準確，錯誤往往導致延誤長話短說提前準備和妥善安排有助于工作完成的及時和準確無法滿足客人需求時提供其他選擇跟進落實以確保客人的需求得以滿足解答疑問，例如講解菜單上的菜肴品種，引導客人消費2021/5/917技巧之三-

提高自信加強自尊2021/5/918在本項技能學習后，你能夠:了解加強自尊的途徑課程目標2021/5/919討論用5分鐘的時間進行回想想一想你覺得遇到的很自豪和夸耀的事(如一頓特別的晚餐、一個生日聚會、一家喜歡的商店)告訴自己當時的心情是怎樣的2021/5/920如何幫助客人加強自尊立刻認知客人的到來稱呼客人的姓名傾聽客人而不打斷立即識別客人贊美客人把客人當作成熟消費者來對待2021/5/921技巧之四-

建立感情關系融洽2021/5/922在本項技能學習后，你能夠:列出“表達同感”的三個步驟并解釋如何在處理客人問題時應用此技巧課程目標2021/5/923表達同感的“三步技巧”傾聽客人而不打斷致歉并使用富有感情的語言表示理解客人的感受3. 允許客人發(fā)泄情緒，然后解決問題2021/5/924請牢記?。。?/p>

向客人表示出你的同情和顯示出你理解客人的感受是截然不同的兩件事。2021/5/925不同在哪里同情憐憫我有個朋友她的狗死了她哭了我也哭了我很難過我很同情她感同身受我有個朋友她的狗死了她哭了我沒哭我知道她很難過；我明白她的感受我很理解她2021/5/926情景練習在樓層上，一個客人說他手提袋里的錢包被偷了。在電梯里，一個客人投訴他準備帶妻子到酒店用餐，但沒有位子，且沒有預定。在大堂里，一家人來登記，看上去很疲勞，抱怨航班延遲。在餐廳里，客人向你抱怨他的菜和點的時候不一樣。2021/5/927技巧之五-

提供信息解釋說明2021/5/928在本項技能學習后，你能夠:確定客人質疑酒店政策的四種情況在這些情況下提供解釋課程目標2021/5/929解釋說明的理由

酒店政策的制定和員工的行為必有其因，我們有義務讓客人了解這些原因并解釋給他們，通過解釋行為和政策:顯示我們的知識增強客人的自尊滿足客人的需求2021/5/930正確理解這項技巧不要說：“對不起，這是我們的規(guī)定”從客人的觀點解釋我們合理的理由不要讓客人覺得不受重視以成人的方式對待客人2021/5/931技巧之六-

抓住機會確認需求2021/5/932在本項技能學習后，你能夠:解釋準確識別客人需求的重要性示范開放式問題和總結概括技巧的運用課程目標2021/5/933你猜他們想干嘛？2021/5/934確認需求提出恰當?shù)奶釂?/p>

2. 簡要概括出客人所講述的內容2021/5/935情景練習1.我想用餐，你能推薦嗎？（確定我的用餐需求）2.我想去杭州旅游，你能推薦哪些景點嗎？（確定景點名稱）2021/5/936技巧之七-

介紹服務引導消費2021/5/937在本項技能學習后，你能夠:解釋酒店的服務及其帶來的好處說明何時應當提供解釋課程目標2021/5/938小測試分給每個小組一個酒店部門起草提供該部門服務給客人的好處2021/5/939技巧之八-

及時求助妥善安排2021/5/940在本項技能學習后，你能夠:解釋求助的好處課程目標2021/5/941求助的好處 客人

使他們感覺到物有所值確保他們得到最佳服務水平最高的員工為其服務酒店

確保沒有錯失銷售可能迅速應對客人的要求提供最高效率的服務

保證酒店的聲譽2021/5/942求助的步驟1.了解客人的需求之后,向客人解釋其他員工