2022年湖州某古鎮(zhèn)暗訪報(bào)告 市賽獲獎(jiǎng)

NXGZ景區(qū)暗訪報(bào)告

NXGZ地處杭嘉湖平原北部，太湖之南，東與江蘇蘇州（吳江區(qū)）接壤，西距湖州市區(qū)32公里，是湖州市接軌上海浦東的東大門。NX歷來(lái)是江南聞名遐邇的“魚米之鄉(xiāng)”、“絲綢之府”、“文化之邦”，1991年被列為浙江省15個(gè)歷史文化名城之首。NXGZ旅游區(qū)有1.68平方公里，大致可分為三大區(qū)塊：第一塊以南市河及其兩岸的南東街、南西街為主的NX旅游景點(diǎn)富集區(qū)，張石銘故居(國(guó)家文保單位)、劉氏梯號(hào)(市文保單位)、NX絲業(yè)會(huì)館(市文保單位)、求恕里、NX史館(南潯商會(huì)舊址)(市文保單位)、江南絲竹館、廣惠橋(市文保單位)等景點(diǎn)分布其中。第二塊是由小蓮莊(國(guó)家文保單位)、嘉業(yè)堂(國(guó)家文保單位)、文園、江南水鄉(xiāng)一條街等景點(diǎn)組成的中心景區(qū)。NX素以園林和藏書樓聞名天下，小蓮莊和嘉業(yè)堂就是其典型代表。第三塊是以東大街以東的張靜江故居和百間樓為主的東北區(qū)塊，此外還包括尚待開發(fā)的龐宅、金紹城故居及東圓、宜圓遺址等。一、暗訪景區(qū)基本情況

NXGZ屬于江南六大古鎮(zhèn)之一，已經(jīng)被列為世界文化遺產(chǎn)的預(yù)備清單。與其他古鎮(zhèn)所不同的是，南潯古鎮(zhèn)擁有其獨(dú)特的韻味：一是NXGZ是作為國(guó)家4A級(jí)景區(qū)對(duì)外開放經(jīng)營(yíng)且至今保留原住居民，較好地保留了古鎮(zhèn)的歷史文化傳承與韻味，有利于深度游；二是NXGZ的商業(yè)化并不明顯，其內(nèi)部設(shè)施的建設(shè)較好地秉承了主客共享原則；三是NXGZ在近幾年內(nèi)不斷提煉內(nèi)功，在硬件和軟件方面均得到了較大提升；四是NXGZ在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理與提升完善過程中，應(yīng)有效地處理好游客與居民、城區(qū)與景區(qū)、保護(hù)與開發(fā)等幾對(duì)關(guān)鍵的矛盾。二、暗訪景區(qū)基本特征三、景區(qū)得分基本情況圖四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）游覽設(shè)施1、游客服務(wù)中心的制度上墻雖然基本到位，但位置稍欠合理，游客很難一目了然地看到。2、投訴處理辦公室無(wú)人值守，也無(wú)相關(guān)留言本、意見征詢表或意見箱、投訴電話等信息；游客中心的影視廳暨游客休息室相對(duì)偏小。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）游覽設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）游覽設(shè)施

3、景區(qū)內(nèi)大部分游覽或展覽設(shè)施陳舊，積塵或掉漆等現(xiàn)象明顯，產(chǎn)品展示形式單一，互動(dòng)性比較欠缺。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）旅游安全

1、景區(qū)內(nèi)大部分沿河區(qū)域缺乏相應(yīng)的護(hù)欄、安全警示黃線或警示牌，存在安全隱患。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）旅游安全2、游客中心監(jiān)控中心無(wú)人值守，且外人可隨意進(jìn)出。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）旅游安全

3、景區(qū)所有消防栓、滅火器都缺乏維護(hù)檢查記錄，積塵現(xiàn)象較為嚴(yán)重。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）旅游安全

4、景區(qū)部分安全警示牌的風(fēng)格不統(tǒng)一，部分安全警示牌的位置設(shè)置不合理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）旅游安全

5、景區(qū)雖設(shè)有醫(yī)務(wù)室的標(biāo)識(shí)牌，但內(nèi)部無(wú)專職人員值守，無(wú)相關(guān)藥品與急救設(shè)備，無(wú)相關(guān)制度及資質(zhì)說明。且醫(yī)務(wù)室與投訴辦公室合并，不甚合理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）衛(wèi)生設(shè)施1、景區(qū)內(nèi)部至少擁有三種風(fēng)格的垃圾箱；垃圾清掃器具擺放隨意；垃圾清運(yùn)不夠及時(shí)；垃圾箱擺放位置不甚合理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）衛(wèi)生設(shè)施

2、首先，景區(qū)內(nèi)部大部分廁所未達(dá)到三星級(jí)旅游廁所的標(biāo)準(zhǔn)。其次，景區(qū)內(nèi)配備的衛(wèi)生紙（紙巾）、洗手液、干手器等相關(guān)設(shè)施設(shè)備大部分未到位。第三，廁所內(nèi)部裝飾的主題特色不甚明顯，甚至沒有。第四，廁所的清掃器具擺放隨意，墻壁有脫落現(xiàn)象，積塵明顯，衛(wèi)生狀況堪憂。第五，執(zhí)行記錄及監(jiān)督不到位。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）衛(wèi)生設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）衛(wèi)生設(shè)施3、景區(qū)內(nèi)河道垃圾雖有人員打撈，但打撈頻度及效率較差，導(dǎo)致絕大部分時(shí)候河道上都漂浮著樹葉與垃圾。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）衛(wèi)生設(shè)施

4、部分居民將自己的生產(chǎn)、生活設(shè)施隨意擺放的建筑周圍或游覽步道上，不僅影響環(huán)境衛(wèi)生，而且破壞景觀。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）旅游購(gòu)物

1、景區(qū)內(nèi)部分商家存在未明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)象；部分商家的廣告雜亂無(wú)章。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）綜合管理

1、景區(qū)內(nèi)部分商家存在未明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)象；部分商家的廣告雜亂無(wú)章。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）綜合管理

2、部分崗位員工存在聊天現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）綜合管理

3.景區(qū)內(nèi)存在一定的不文明或不雅行為，無(wú)人管理或勸導(dǎo)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治1、景區(qū)內(nèi)部分街巷風(fēng)格不統(tǒng)一，物品設(shè)施擺放混亂。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治

2、景區(qū)內(nèi)存在亂堆亂放現(xiàn)象，施工管理不到位。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治

3、景區(qū)內(nèi)原住居民隨意擺放電瓶車、晾曬衣物。4、景區(qū)內(nèi)部分建筑風(fēng)格不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治5、景區(qū)內(nèi)部分建筑設(shè)施老化或腐蝕，墻面不整潔。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治6、景區(qū)內(nèi)商家的廣告或標(biāo)語(yǔ)不規(guī)范，存在形式風(fēng)格不統(tǒng)一、隨意設(shè)置等現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治7、景區(qū)內(nèi)部分居民及餐飲經(jīng)營(yíng)單位存在偷排生活污水的現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治8、景區(qū)內(nèi)的大部分綠化景觀缺乏有效維護(hù)，出現(xiàn)較大面積的衰敗現(xiàn)象。

1、旅游交通方面：鑒于南潯古鎮(zhèn)與臨近機(jī)場(chǎng)、火車高鐵站等較遠(yuǎn)，建議在臨近機(jī)場(chǎng)、火車高鐵站開設(shè)旅游專線車，提升中遠(yuǎn)程自助散客的可達(dá)性。2、游覽設(shè)施方面：首先，在既有游客休息室，可在臨近區(qū)塊甚至戶外增設(shè)游客休息區(qū)；其次，景區(qū)各類活動(dòng)信息盡量在LED顯示屏、電視機(jī)等地方滾動(dòng)播放；第三，特殊人群服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在醒目位置公示或在服務(wù)指南中注明；第四，逐步更新、完善景區(qū)內(nèi)的各類展覽設(shè)施、設(shè)備，提升景區(qū)項(xiàng)目的互動(dòng)性或體驗(yàn)性。3、旅游安全方面：首先，高度重視安全工作，加快論證并落實(shí)河道兩側(cè)的安全防護(hù)問題（如可劃設(shè)警示黃線、定距離設(shè)置警示牌與救生圈等，并讓安全員巡視）；其次，加快智慧景區(qū)建設(shè)，提升景區(qū)安全管理水平，使監(jiān)控中心成為綜合管理控制中心；第三，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)部消防安全設(shè)施的檢查、維護(hù)與更新頻率，確保設(shè)施有效有用；第四，獨(dú)立設(shè)置醫(yī)務(wù)室，并完善相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，配置專職醫(yī)務(wù)人員，或與臨近醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議；第五，全面完善景區(qū)安全警示牌的設(shè)置及安全宣傳教育。

五、提升整改綜合意見

4、旅游衛(wèi)生方面：首先，按照三星級(jí)廁所的標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求，逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)三星級(jí)廁所的100%覆蓋；其次，增加景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員的力量，加快垃圾的清掃及清運(yùn)效率，規(guī)范有序開展衛(wèi)生清潔工作；第三，加強(qiáng)對(duì)原住居民、商家及游客的宣傳教育與引導(dǎo)，規(guī)避污水直排、垃圾亂扔等現(xiàn)象。5、旅游購(gòu)物方面：首先，進(jìn)一步研發(fā)具有南潯自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的旅游商品或旅游紀(jì)念品，豐富旅游商品種類；其次，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)商家經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的監(jiān)控及處罰力度，確保商品保質(zhì)、服務(wù)保滿意；第三，加強(qiáng)對(duì)商家違規(guī)侵占公共空間、虛假宣傳以及亂設(shè)廣告位等行為進(jìn)行常規(guī)整治。

五、提升整改綜合意見

6、綜合管理方面：首先，是加強(qiáng)對(duì)景區(qū)各類規(guī)章制度的梳理，增強(qiáng)制度的執(zhí)行力，做好執(zhí)行記錄的整理與歸檔工作；其次，加強(qiáng)對(duì)各類員工的培訓(xùn)教育，務(wù)必要求統(tǒng)一服飾并佩戴工牌，切忌在崗位上交頭接耳或做與崗位工作無(wú)關(guān)事情；第三，加強(qiáng)對(duì)游客投訴處理設(shè)施與制度的建設(shè)；第四，進(jìn)一步重視旅游管理，切實(shí)提高旅游服務(wù)水