醫(yī)患關系溝通與處理

關于醫(yī)患關系溝通與處理第1頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月主要內容

醫(yī)療糾紛概況1醫(yī)患溝通不當?shù)脑蚍治?

加強醫(yī)患溝通的措施3

出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛時的處理程序第2頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)療糾紛概況近年來，隨著人民群眾法律意識的不斷增強，因醫(yī)患雙方信息的不對稱，對醫(yī)學知識及疾病的認識存在差異，加之醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通不當，第3頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月導致醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，已影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，成為困擾醫(yī)院發(fā)展和管理的重大問題。從近年來我市發(fā)生的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故鑒定的原因和結果看，第4頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月真正的醫(yī)療事故和醫(yī)療缺陷還是占少數(shù)，多數(shù)是由于醫(yī)務人員服務意識不強、服務態(tài)度較差，不注意加強醫(yī)患溝通以及醫(yī)患溝通不當所引起。下面分別分析其原因和應對措施。第5頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

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醫(yī)患溝通不當?shù)脑蚍治?.1

對醫(yī)患溝通的重要性認識不足

一些臨床醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重要性無認識或認識不足，只顧具體的診療操作或醫(yī)療文案的書寫，不愿花費時間與患者或其家屬進行溝通或解釋，在日常工作中開藥多而對用藥注意事項和不良反應未作必要的交代，以至于家屬第6頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月對患者的病情、預后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外或嚴重的并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導致醫(yī)療糾紛。第7頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.2

溝通不及時

醫(yī)護人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象。醫(yī)護人員未將醫(yī)患溝通作為診治過程的重要內容，或過于自信不會發(fā)生意外情況，往往在醫(yī)療風險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不理解或拒絕接受的現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。第8頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月1.3

溝通技巧運用不當1.3.1

語言簡單粗暴

部分醫(yī)護人員尚未完全轉變服務觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與家屬溝通時態(tài)度生硬，語言簡單甚至粗暴，使家屬在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。第9頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.3.2

內容表述不清

個別醫(yī)護人員由于語言表達能力及技巧欠佳，在與家屬溝通時，概念模棱兩可，內容闡述不清，使之對醫(yī)護人員的技術水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。第10頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月1.3.3

交代不全面?zhèn)€別醫(yī)生向家屬或患者解釋某種檢查及治療的必要時,不以實事求是的態(tài)度向家屬分析檢查及治療可能給患者帶來的利弊，使家屬誤以為醫(yī)生對患者的病情不了解或對患者的診療不負責，從而在檢查出陰性結果或療效不佳時引發(fā)糾紛。第11頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.3.4夸大療效及對不良預后估計不足醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風險行業(yè)，它具有技術水平要求高面臨醫(yī)療情況復雜多變，不確定因素多，風險后果嚴重等特點。所以在說話的時候一定要留有余地，不可說的太滿。第12頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

目前醫(yī)療技術水平的發(fā)展與患者對醫(yī)療結果的期望值之間還存在很大差距同時社會對醫(yī)療行為的特殊性缺乏應有的認同。在這種情況下，醫(yī)生向家屬交代療效及預后時更應客觀，切忌為了取得家屬的信任而夸大療效，導致患者對醫(yī)療行為的期望值過高，一旦結果與期望值不符時引發(fā)糾紛。

第13頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.3.5

抬高自己，貶低別人

由于各個醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員對同一患者疾病的認識及處置方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護人員在涉及一個患者的前期診療時，抱審慎、客觀的態(tài)度。第14頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

部分醫(yī)護人員由于個人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問題，在與家屬談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人的診療行為，抬高自己，貶低他人，使患者或家屬對前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護人員個人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。第15頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

還有的上級醫(yī)師在會診或查房時，當著患者及家屬的面批評下級醫(yī)師的診療方案，

認為已經(jīng)實施的診療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)師產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的誘因。第16頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

1.3.6解釋內容前后不一

醫(yī)療行為是集體實施的過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結果。這就需要我們的醫(yī)護人員在向患方作解釋說明時，保持內容的相對一致，以保證醫(yī)療行為的權威性。而有的醫(yī)護人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，第17頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

僅憑了解的片面依據(jù)，或不經(jīng)集體討論，擅自向患方做出診斷及治療建議，這就可能出現(xiàn)醫(yī)方說法前后不一的情況，使患方對診療的正確性產(chǎn)生懷疑。

第18頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

2

加強醫(yī)患溝通的措施

2.1

強調對醫(yī)患溝通重要性的認識

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化，人們的法律意識不斷增強，加強對醫(yī)患溝通重要性的認識已是全體醫(yī)護人員的當務之急。作為衛(wèi)生行政機構及醫(yī)院管理部門，應通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝通的重要性。第19頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

2.2

提高語言藝術修養(yǎng)，履行有效的告知義務作為醫(yī)患矛盾主體的患方，在化解糾紛中的作用不可忽視，不僅需要患方對診療過程的理解和配合，更需要患方真正地了解和理解醫(yī)療過程中可能發(fā)生的意外，而要做到這一點，單靠患方自身的知識水平是很難實現(xiàn)的。第20頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月醫(yī)務人員應采取一定方式讓患方了解疾病發(fā)生發(fā)展過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，了解每個人可能存在的體質差異，理解現(xiàn)有醫(yī)療技術的局限。醫(yī)務人員必須加強語言藝術的修養(yǎng)和培訓，醫(yī)師要根據(jù)不同情況決定談話的內容和方式，對不同年齡、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟狀況和素質者，在語言、文字、詞句上要有所不同，談話時態(tài)度要和藹，解釋要耐心，以爭取患方的認同和信任。第21頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月2.3

重視各種知情同意書的解釋和填寫，使醫(yī)患溝通具體化

隨著醫(yī)療服務理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權利，讓患方明白具體的檢查、診斷、預后、治療、用藥等，第22頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月尊重患方的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做適當?shù)倪x擇。嚴格執(zhí)行談話簽字制度。知情同意書及談話簽字制度是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權、選擇權，另一方面也使醫(yī)護人員的醫(yī)療行為得到有效的保護。第23頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月2.4

加強醫(yī)療文書的書寫質量和管理理《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方有權隨時要求復印病歷，這就要求醫(yī)護人員要及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄，這也是醫(yī)務人員進行自我保護的重要措施。第24頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月

2.5

加強法律知識的學習

醫(yī)務人員要加強法律、法規(guī)的學習，如《民法通則》《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關法律知識，不斷提高侵權損害賠償意識及自我保護意識，從而不斷提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。第25頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月2.6

嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章和診療操作常規(guī)提高醫(yī)療質量醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中必須認真執(zhí)行醫(yī)院的各種規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，熟練掌握其內容和要求，時刻規(guī)范自己的醫(yī)療行為。要自覺加強業(yè)務學習，通過經(jīng)常閱讀醫(yī)學刊物和學術書籍，努力提高自身業(yè)務知識水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第26頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月3

出現(xiàn)醫(yī)療事故或糾紛

時的處理程序具體的處理程序有：(1)一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故、糾紛，要正確對待。當家屬、患者在場時，神情要冷靜，態(tài)度要熱情，對家屬提出的問題要做正面解釋，對我們可能有失誤或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解釋說患者的主管醫(yī)師、主治醫(yī)師或科主任更了解具體情況，經(jīng)詢問后再給予答復。第27頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）在做好解釋工作的同時，要立即著手檢查、整理病歷、病程記錄，看有無書寫遺漏、不合邏輯的地方，并立即完善，隨時做好患方要求復印病歷的準備；注射用的安瓿、殘留的藥物、液體等，立即與醫(yī)囑核對，經(jīng)核對無誤后，可隨時當著患方的面一起封存。第28頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）糾紛發(fā)生后的溝通順序。①最初由患者的主管醫(yī)生或經(jīng)治醫(yī)生對家屬進行解釋，內容主要為患者的病情發(fā)展、采取的治療措施、治療經(jīng)過等情況，并解答家屬的疑問；②若家屬仍有疑問，再由科主任出面進行溝通。第29頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月科主任解釋的側重點應放在我們日常處理的診療常規(guī)上，使家屬理解我們的治療措施符合應該采取的診療常規(guī)；③如果仍未解決問題，則由醫(yī)院的職能科室如醫(yī)務部、醫(yī)患溝通辦公室等出面進行解釋、溝通。第30頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月職能科室除了介紹我們的處理措施、治療規(guī)范等情況外，還要向家屬指明醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的一般程序，采取何種途徑解決。自2010年12月25日印發(fā)北京市司法局北京市衛(wèi)生局北京市財政局北京市公安局北京市高級人民法院北京保監(jiān)局聯(lián)合簽發(fā)京司發(fā)【2010】735號文件患者索賠一萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；索賠一萬元以上的，必須通過人民調解委員會或訴訟方式解決。第31頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月受理患者投訴工作流程患者索賠1萬元以下的，可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；索賠1萬元以上的，應當通過人民調解或訴訟方式予以解決醫(yī)患雙方以書面形式提出申請發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)患雙方應當通過法定程序妥善處理醫(yī)療糾紛醫(yī)患辦接待人員受理并做好登記投訴者姓名、性別、年齡、工作單位、住址、投訴科室反應事由解決要求聯(lián)系方式醫(yī)務部同糾紛科室及患方通知律師適情況是否到現(xiàn)場通知保衛(wèi)部做好應急預案確定院內糾紛調解小組名患方：填醫(yī)療糾紛調解患方申請書醫(yī)方：填醫(yī)療糾紛調解申醫(yī)方請書調解醫(yī)方申請書傳真或雙方到現(xiàn)場，醫(yī)調委受理后七個工作日內提交相關材料，患方：提供授權委托書、與患者關系證明、戶口簿、患者本人身份、結婚證原件及復印件，患者結算方式，住院規(guī)屬。注：（死亡）要死亡證明復印件，醫(yī)方：提供病歷摘要、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（副本）、醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證、中華人民共和國組織機構代碼證、法人代表身份證、授權委托書經(jīng)醫(yī)調委調解后出“醫(yī)療糾紛人民調解協(xié)議書”北京市西城區(qū)法院確認后“民事調解書”糾紛案結束第32頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月根據(jù)鑒定結論決定如何處理；④如出現(xiàn)患者及其家屬不按規(guī)定程序解決，一味胡鬧，影響醫(yī)院正常診療秩序的情況，則在報告衛(wèi)生行政主管部門的同時，及時報告當?shù)卣凸矙C關，請求他們協(xié)助處理。第33頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月衛(wèi)生部公安部

《關于維護醫(yī)療機構秩序的通告》

為有效維護醫(yī)療機構正常秩序，保證各項診療工作有序進行，依照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定，特通告如下：一、醫(yī)療機構是履行救死扶傷責任、保障人民生命健康的重要場所，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構的正常診療秩序，侵害患者合法權益，危害醫(yī)務人員人身安全，損壞醫(yī)療機構財產(chǎn)。

第34頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月二、醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當堅持救死扶傷、全心全意為人民服務的宗旨，嚴格執(zhí)行醫(yī)療管理相關法律、法規(guī)和診療技術規(guī)范，切實加強內部管理，提高醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務流程，增進醫(yī)患溝通，積極預防化解醫(yī)患矛盾。第35頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月三、患者在醫(yī)療機構就診，其合法權益受法律保護?；颊呒凹覍賾斪袷蒯t(yī)療機構的有關規(guī)章制度。四、醫(yī)療機構應當按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的規(guī)定，采取設立統(tǒng)一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調解組織等相關機構的職責、地址和聯(lián)系方式?；颊呒凹覍賾婪ò闯绦蚪鉀Q醫(yī)療糾紛。第36頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月五、患者在醫(yī)療機構死亡后，必須按規(guī)定將遺體立即移放太平間，并及時處理。未經(jīng)醫(yī)療機構允許，嚴禁將遺體停放在太平間以外的醫(yī)療機構其他場所。六、公安機關要會同有關部門做好維護醫(yī)療機構治安秩序工作，依法嚴厲打擊侵害醫(yī)務人員、患者人身安全和擾亂醫(yī)療機構秩序的違法犯罪活動。第37頁，課件共40