紅酒培訓(xùn)課程

員工培訓(xùn)

一、導(dǎo)購(gòu)員的定義

導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)的形象代表，是企業(yè)與顧客溝通的橋梁，是企業(yè)信息的傳播者。導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品銷售過(guò)程中要善于捕捉顧客的消費(fèi)心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起于顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，向顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。Auscess

北京南澳綠亨莊園國(guó)際貿(mào)易有限公司2014年加盟店培訓(xùn)方案導(dǎo)購(gòu)員的定義導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)5S法則導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀規(guī)范第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)員→促銷員→導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒(méi)多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)淡泊，只起到“搬運(yùn)工”的作用。促銷員：是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；他們的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，起著“聯(lián)絡(luò)員”的作用。

導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。金融行業(yè)有理財(cái)顧問(wèn)，保險(xiǎn)行業(yè)有投資顧問(wèn)，房地產(chǎn)行業(yè)有置業(yè)顧問(wèn)，而食品行業(yè)必將從優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員中產(chǎn)生出一批營(yíng)養(yǎng)專家。導(dǎo)購(gòu)員，多么偉大而神圣的職業(yè)！第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)員→促銷員→導(dǎo)購(gòu)員：

你們不是營(yíng)業(yè)員，也不是促銷員，你們是企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人（張柏芝似的人物）；是企業(yè)信息的傳播者（播種機(jī)）；是消費(fèi)者的生活顧問(wèn)（參謀長(zhǎng)）；是服務(wù)大使；是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，是未來(lái)的營(yíng)養(yǎng)師，你們的一言一行代表著企業(yè)的形象，影響著企業(yè)的聲譽(yù)和發(fā)展。創(chuàng)新是導(dǎo)購(gòu)工作的生命線。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本條件，能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品相比較來(lái)說(shuō)？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是產(chǎn)品本身的原因還是銷售技巧問(wèn)題？只要大家多動(dòng)腦筋、揣摩顧客心理、參加必要的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、掌握導(dǎo)購(gòu)技巧，就一定能成為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，并最終成為未來(lái)的營(yíng)養(yǎng)師。二、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)員必須具備的基本素質(zhì)：1、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的精神面貌、氣質(zhì)和親合力。上班期間精神飽滿，裝扮適度，微笑服務(wù)，才能使顧客產(chǎn)生一種信任感，這是銷售工作的開(kāi)始。2、強(qiáng)烈的成功欲望對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)員→促銷員→導(dǎo)購(gòu)員：

強(qiáng)烈的成功欲望是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果,能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。一旦銷售成功你們會(huì)有一種成就感。3.熱情、友好的服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，銷售是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說(shuō)：“熱情在銷售中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一筆交的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包括五方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足感。4、熟練的導(dǎo)購(gòu)技巧美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家卡塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上無(wú)論買賣大小，出賣的都是智慧?！睂?dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、導(dǎo)購(gòu)技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。實(shí)現(xiàn)從營(yíng)業(yè)員→促銷員→導(dǎo)購(gòu)員：

5、豐富的產(chǎn)品知識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求，當(dāng)然我們不能按照專業(yè)技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)去掌握產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和制造工藝，但我們應(yīng)該掌握產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。因?yàn)樨S富的產(chǎn)品知識(shí)可增加你工作的勇氣，會(huì)使我們?cè)谂c內(nèi)行對(duì)話時(shí)更有信心，會(huì)使我們能更有效地處理顧客異議，進(jìn)一步贏得顧客的心。6、勤奮的工作精神。導(dǎo)購(gòu)員在工作中要有一種不怕吃苦、勤奮工作的精神，有一種與顧客溝通的強(qiáng)烈欲望，百折不撓，肯定能得到滿意的回報(bào)，“天道酬勤”。你們的事業(yè)一定能取得成功。要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，成為未來(lái)的產(chǎn)品裝潢置業(yè)顧問(wèn)僅具備以上素質(zhì)是不夠的，還必須不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取。易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。

一、導(dǎo)購(gòu)員形象規(guī)范：

男性：

西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝

襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整

領(lǐng)帶：以中性色為主，不要太花或太暗

長(zhǎng)褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)

便裝：中性色彩，干凈整齊

皮鞋：最好為黑色，要把皮鞋面擦亮

短襪：最好為黑色，穿時(shí)不要露出里褲

身體：無(wú)異味，可適當(dāng)選用男士香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈

頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭更不要有頭皮屑

眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲

胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈

嘴唇：不要有煙味、異味、口臭，出門前可多吃口香糖

手掌：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢，手心干爽潔凈

女性：

頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑

眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清新

第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好

鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈

襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好

首飾；不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾

身體：不要有異味，選擇高品位的香水

化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹

手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油

二、導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范：

1、與顧客談話須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；

2、與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；

3、工作時(shí)間一般要講普通話，面對(duì)不同顧客語(yǔ)言要遵循“入鄉(xiāng)隨俗”的原則，即顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言；但顧客講普通話時(shí)必須講普通話。

4、避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；

5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，

都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；

6、遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上；

7、工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話；第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。8、工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；

9、工作時(shí)間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友；

10、對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；

11、在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；

12、不能與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守企業(yè)的顧客觀和服務(wù)理念；

13、常用文明禮貌用語(yǔ)十條：

“您好！”

“請(qǐng)！”

“歡迎光臨！”(歡迎下次光臨)

“再見(jiàn)！”

“對(duì)不起！”

“請(qǐng)指教！”

“謝謝！”

“不用客氣！”

“需要幫助嗎？”(我能幫助您做什么)

“請(qǐng)隨便看！”第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)：

1.了解產(chǎn)品的基本知識(shí)和內(nèi)涵，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；

2.通過(guò)與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度；

3.遵守專賣店的考勤制度；

4.在賣場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料；

5.做好產(chǎn)品、裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，保持產(chǎn)品、裝飾品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序；

6.保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推介能滿足他們需求的產(chǎn)品；

7.按照企業(yè)的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴；

8.及時(shí)向企業(yè)相關(guān)部門反饋顧客意見(jiàn)和市場(chǎng)信息；

9.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品的信息；

10.服從管理，定期向店長(zhǎng)匯報(bào)工作；

11.服從企業(yè)、賣場(chǎng)對(duì)衣著、語(yǔ)言及禮儀的規(guī)范；

二、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范：

1、熟悉產(chǎn)品知識(shí)：

目的：

（1）讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。（2）讓顧客認(rèn)同的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。

技巧：

⑴維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；

⑵選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；

⑶不要與顧客爭(zhēng)辯；

⑷運(yùn)用銷售輔助物：如產(chǎn)品單張/禮品等。

2、出勤管理：

嚴(yán)格遵守出勤時(shí)間，不遲到早退；

3、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

(1)補(bǔ)充產(chǎn)品；

(2)檢查產(chǎn)品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的要及時(shí)更換，有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正；

(3)展場(chǎng)整理及清掃場(chǎng)地；

(4)按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。

4、銷售實(shí)務(wù)：

⑴銷售場(chǎng)所：

A．創(chuàng)造良好的氛圍：與店長(zhǎng)建立良好的關(guān)系；

B.保持展場(chǎng)清潔、舒適、自然、美觀。

(2)接待顧客：

A.堅(jiān)持做到“三到”：即顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到；

B.如正在整理內(nèi)務(wù)未能立即接待顧客，應(yīng)先向顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”；

第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。C.幾位顧客同時(shí)到達(dá)店堂前時(shí)，要做到“接一顧二招呼三”，即在接待第一個(gè)顧客時(shí)，抽空詢問(wèn)第二個(gè)顧客：“先生/小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？”并順便向第三個(gè)顧客點(diǎn)頭致意，同時(shí)向后到的顧客解釋“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后按先后順序接待；

D.在同時(shí)接待多位顧客時(shí)，力求做到“六快”；

眼快：看清顧客先后順序和動(dòng)態(tài)；

耳快：傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和議論；

腦快：反應(yīng)靈敏、判斷準(zhǔn)確；

口快：招呼適時(shí)，答問(wèn)迅速；

手快：動(dòng)作敏捷，干凈利索；

腳快：依據(jù)需要，及時(shí)移動(dòng)；

E.主動(dòng)向經(jīng)常惠顧的老顧客打招呼、問(wèn)候，表示親切、熟悉；

F.遇到不熟悉的詢問(wèn)，不要簡(jiǎn)單地說(shuō)“不知道”，要主動(dòng)為顧客提示詢問(wèn)的途徑或作出解釋“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我請(qǐng)店長(zhǎng)為您解答，好嗎？”。

(3)退、換貨處理：

A.對(duì)于顧客換貨，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)了解顧客問(wèn)題所在，查看貨品，根據(jù)各辦事處售后服務(wù)等規(guī)定作出安排或?qū)①Y料填表上報(bào)；

B.對(duì)于顧客的退換貨要有正確的認(rèn)識(shí)，誠(chéng)心向顧客道歉；第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)5S法則

1、微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、誠(chéng)懇（sincerity）

以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。。第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。六、導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。1、上班

出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準(zhǔn)備工作

（1）參加工作例會(huì)

早例會(huì)

·向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；

·聽(tīng)從店長(zhǎng)分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)；

·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷品。

（2）產(chǎn)品、助銷品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。

（3）場(chǎng)地的清潔。

3、營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng)

·及時(shí)要貨、補(bǔ)貨；

·做好銷售記錄；

·隨時(shí)保持好產(chǎn)品陳列和整潔。

4、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作

（1）清點(diǎn)、整理產(chǎn)品與助銷品；

（2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理；

（3）場(chǎng)地的清潔和整理。

（4）參加工作例會(huì)。

晚例會(huì)

第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。.向公司店長(zhǎng)反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息；

·表現(xiàn)自我評(píng)價(jià)與店長(zhǎng)評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。

周、月例會(huì)

·向店長(zhǎng)反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息；

·清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷物品；

·接受店長(zhǎng)或企業(yè)組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。

第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。Auscess

北京南澳綠亨莊園國(guó)際貿(mào)易有限公司

展場(chǎng)管理北京南澳綠亨莊園國(guó)際貿(mào)易有限公司展場(chǎng)理貨的意義導(dǎo)購(gòu)員異議處理規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程展場(chǎng)6S管理的要求及內(nèi)容產(chǎn)品定位原則及維護(hù)第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、理貨的意義：

整理展場(chǎng)產(chǎn)品，使產(chǎn)品與飾品的搭配保持協(xié)調(diào)，缺貨或少貨及時(shí)補(bǔ)上，以確保展場(chǎng)的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過(guò)程稱為理貨。

理貨可以提高企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象，提升銷售業(yè)績(jī)。

二、理貨要點(diǎn)：

1、保證展場(chǎng)不出空檔。某款產(chǎn)品一旦賣出，要及時(shí)補(bǔ)足。

2、保證標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，以避免價(jià)簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿。

3、保證產(chǎn)品整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清理工作。

4、飾品擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理“問(wèn)題”產(chǎn)品。

◆展場(chǎng)6S管理的要求及內(nèi)容

一、6S管理的涵義

６Ｓ即:整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個(gè)整潔、舒適、合理的購(gòu)物場(chǎng)所或工作環(huán)境。

二、展場(chǎng)6S管理的要求

1、嚴(yán)格區(qū)分展場(chǎng)要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。

2、凡需要的東西能立即取出。

3、保持展場(chǎng)整潔，時(shí)刻處于無(wú)垃圾和無(wú)灰塵狀態(tài)。

4、在安全的環(huán)境中工作。

5、養(yǎng)成遵守規(guī)則，正確去實(shí)施的

第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。三、展場(chǎng)6S管理的規(guī)范內(nèi)容

1．廣告:

有機(jī)片鏤空牌：保持標(biāo)識(shí)的表面清潔衛(wèi)生。

網(wǎng)格透視貼：表面清潔干凈，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破爛。

玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無(wú)臟物，無(wú)變形。

背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損。

燈箱布噴繪：表面無(wú)斑點(diǎn)及臟物，應(yīng)保持清潔干凈。

藝術(shù)掛畫

：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)。

POP：應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生，POP擺放整齊。

2、產(chǎn)品:

隨時(shí)保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無(wú)臟物，無(wú)灰塵，除放置飾品外，不得放其它物品；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽要規(guī)范及表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)空檔應(yīng)及時(shí)將貨補(bǔ)齊。

3、飾品:

飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)，表面干凈整潔，無(wú)灰塵；顧客觀摸飾品后應(yīng)及時(shí)復(fù)原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及時(shí)更換。

第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。4、燈具:

豆膽燈照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時(shí)更換。展場(chǎng)餐桌上的裝飾吊燈應(yīng)保持表面干凈清潔，無(wú)灰塵。燈光應(yīng)保持明亮，無(wú)臟物，表面無(wú)遮蓋物。

5、電源插座：

應(yīng)保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工修理。

6、展場(chǎng)地面：

表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)和臟物，無(wú)灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時(shí)清潔展場(chǎng)地面。

7、其它：

導(dǎo)購(gòu)員必須每天對(duì)展場(chǎng)實(shí)行6S管理；養(yǎng)成較好展場(chǎng)的管理習(xí)慣。

產(chǎn)品定位原則：

首次擺場(chǎng)時(shí)：

1.嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案中產(chǎn)品平面圖布置產(chǎn)品擺放；

2.根據(jù)展場(chǎng)的實(shí)際情況作臨時(shí)變動(dòng)；

3.擺場(chǎng)時(shí)要注意通道、產(chǎn)品之間的間距；

4.未到產(chǎn)品要提前將位置留好；

第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。

銷售過(guò)程中：

1.好賣的產(chǎn)品放在醒目的位置或主入口;

2.按照功能區(qū)原則調(diào)整，如梳妝臺(tái)只能擺放在臥房?jī)?nèi);

3.按照產(chǎn)品豐滿的原則來(lái)調(diào)整，一個(gè)空蕩的賣場(chǎng)不會(huì)吸引消費(fèi)者到里面來(lái)買家俱;

4、根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略（如促銷活動(dòng)）對(duì)展場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整;

5.遇到某款產(chǎn)品放在某個(gè)位置多日未賣掉時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整其位置，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品好賣的印象。

產(chǎn)品維護(hù)：

賣場(chǎng)產(chǎn)品一旦賣掉，出現(xiàn)一些空檔，一般不去拆展場(chǎng)樣品或拆了后要及時(shí)補(bǔ)足，要不斷整理展場(chǎng)，保持專賣店隨時(shí)給顧客全新的感覺(jué)。要隨時(shí)保持每款產(chǎn)品的清潔亮麗。

導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工廠精心搭配的裝飾品要合理布置，不要隨意改變，以免影響整體效果;隨著銷售工作的開(kāi)展，產(chǎn)品出售后應(yīng)及時(shí)將飾品復(fù)原，飾品一般不要出售，出售后應(yīng)立即補(bǔ)齊;損壞后要及時(shí)更換。

燈光調(diào)整及燈光管理第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。

一、意義

產(chǎn)品、飾品定位后，要將豆膽燈燈光調(diào)整到產(chǎn)品的飾品上，以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

燈光一定要明亮：要保持展場(chǎng)的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。電費(fèi)是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣場(chǎng)，哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購(gòu)買心理決定了，沒(méi)有人愿意到一個(gè)冷清的商場(chǎng)去買東西。第五章

導(dǎo)購(gòu)技巧

第一節(jié)

顧客類型分析及對(duì)策

顧客購(gòu)買心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D

觀念。第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。顧客購(gòu)買心理過(guò)程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D觀念。

第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化1、注視/留意：當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。

從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合公司VCD產(chǎn)品演示用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。2、感到興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看VCD產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。

顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、POP、VCD產(chǎn)品演示等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。

第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。3、聯(lián)想

顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”

顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的產(chǎn)品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。

“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。

因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、宣傳資料、VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的欲望和沖動(dòng)。

當(dāng)顧客詢問(wèn)某種產(chǎn)品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。

第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此產(chǎn)品。

此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）

比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。

也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

6、信任

在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：

第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。（1）信任導(dǎo)購(gòu)員

·導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；

·顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。

（2）信任商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)特許專賣店比較信任。大多數(shù)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都到品牌專賣店。（3）信任產(chǎn)品（制造商）

·年輕顧客多喜歡名牌產(chǎn)品。·品牌企業(yè)值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。

7、決定行動(dòng)

即顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品并付諸行動(dòng)。第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。8、滿足

顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。

因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：

（1）、顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感；

（2）、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，產(chǎn)品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的決定。

二、要與顧客一對(duì)一地溝通，導(dǎo)購(gòu)員就要學(xué)會(huì)了解顧客的購(gòu)物心理。

1、求實(shí)心理：

購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，只注重產(chǎn)品的外觀，不注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。

選購(gòu)產(chǎn)品：他們偏重選購(gòu)中低檔、大眾化的產(chǎn)品，購(gòu)物時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。

推銷：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。2、求廉心理：

購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜產(chǎn)品。

顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦事，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格升降十分敏感。

第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

選購(gòu)產(chǎn)品：偏重選購(gòu)低檔、殘次和積壓處理產(chǎn)品。

推銷注意：側(cè)重介紹同類產(chǎn)品之間價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的產(chǎn)品相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

3、求名心理：

購(gòu)買風(fēng)格：追求名牌產(chǎn)品，借此來(lái)顯示自己富有的地位。

顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。

選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的產(chǎn)品，不在乎價(jià)格的昂貴。

推銷注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹豪華、高檔、名貴的產(chǎn)品。

4、求美心理：

購(gòu)買風(fēng)格：喜歡追求產(chǎn)品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。

顧客類型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷、較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。

選購(gòu)產(chǎn)品：此類顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重產(chǎn)品對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。

推銷注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平，工藝品、字畫和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣賞能力。

三、顧客的分類和接待技巧

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為導(dǎo)購(gòu)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對(duì)不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。

顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對(duì)方式：

第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。探價(jià)和了解行情的顧客

一個(gè)商場(chǎng)，如果沒(méi)有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。

切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。

應(yīng)該：A、當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”、“可以幫到你嗎？”

B．說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽(tīng)到的產(chǎn)品最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。

結(jié)伴同行的顧客

顧客不是獨(dú)行而來(lái)，購(gòu)物往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不購(gòu)物的同伴客站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒(méi)辦法決定，不知你有什么高見(jiàn)沒(méi)有，依我看，這種產(chǎn)品……”，導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴客人意見(jiàn)，使他感到自身受到尊重，自然覺(jué)得輕松，也樂(lè)于幫導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買的決心。目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客看到導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)：“我只看看，今天不一定買?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。

第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。

猶豫不決型的顧客

日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí)也猶豫不決，面對(duì)諸多產(chǎn)品款式難以取舍，對(duì)待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問(wèn)的那一款產(chǎn)品，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的產(chǎn)品再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！”

慎重的顧客接待技巧：對(duì)待這類顧客的難度最大，此時(shí)要耐心，如果堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。

帶孩子的顧客

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。

見(jiàn)多識(shí)廣的顧客

應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說(shuō)，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說(shuō)明展場(chǎng)區(qū)內(nèi)任何產(chǎn)品。

不知如何回答顧客時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。

慕名前來(lái)的顧客

與其他一般的顧客不同，慕名來(lái)的顧客在“愛(ài)得深、恨得深”的心理驅(qū)使下，

第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。

對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望，效果就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。故對(duì)待“慕名型”顧客一定要真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買欲再催促其下決心，如客人故意說(shuō)其它商場(chǎng)較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭再買時(shí)擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。

沉默的顧客

一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開(kāi)，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌產(chǎn)品，通常成為永久的顧客。

當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開(kāi)始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“看到中意的產(chǎn)品沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的產(chǎn)品，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開(kāi)啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。

聊天型顧客這類顧客一般都是熟客，一進(jìn)門就天南地北地侃開(kāi)了，應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟：

1、根據(jù)賣場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴?/p>

第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。

2、覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽(tīng)眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。

3、如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們最近來(lái)了一批新貨，要不要看一下”，這時(shí)顧客便會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。

好講道理的顧客

遇到此類的顧客應(yīng)避免以下特別容易引起顧客與店方辯理的事：

1、損傷顧客感情，顧客要看某款產(chǎn)品時(shí)，用那種你不夠格的口氣回答：“啊，那個(gè)嗎？那個(gè)很貴?！?/p>

2、傷害顧客自尊。

3、買賣一知半解的知識(shí)

4、誹謗同行

5、顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)

以上是導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待不同顧客的基本應(yīng)對(duì)方法。

第一階段：銷售開(kāi)啟

1、待機(jī)（又稱“注視”）

所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。

導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理產(chǎn)品、裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。

但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。

第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。

待機(jī)原則：

（1）正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。

（2）正確的待機(jī)位置

站在自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)

從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：

·檢查展場(chǎng)產(chǎn)品和裝飾品。

隨時(shí)清理展場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，重新擺放裝飾品，認(rèn)真檢查產(chǎn)品有無(wú)損傷，并做相應(yīng)處理，以免影響展場(chǎng)和本品牌的聲譽(yù)。

·其它準(zhǔn)備工作

查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。

（4）時(shí)時(shí)以顧客為重

即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。。

第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。（5）不正確的待機(jī)行為

·躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；

·幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；

·胳膊拄在產(chǎn)品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；

·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；

·專注于整理產(chǎn)品，無(wú)暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時(shí)機(jī)：

·當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)

·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)

·當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

·當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的產(chǎn)品時(shí)

·當(dāng)顧客用手觸摸我們產(chǎn)品時(shí)

·當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)

3、產(chǎn)品提示

在這一步驟中，產(chǎn)品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品介紹給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將產(chǎn)品本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹），以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。

（1）、介紹產(chǎn)品本身的情況

·讓顧客了解產(chǎn)品的使用狀況。

顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前，非常想知道這個(gè)產(chǎn)品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括產(chǎn)品的款式、種類、功能、原材料、工藝等，這也是做產(chǎn)品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清產(chǎn)品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。

·盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。

導(dǎo)購(gòu)員不僅要將產(chǎn)品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，更要讓他觸摸，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。

·讓顧客看到二件以上的產(chǎn)品。

顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較，在許多同類產(chǎn)品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)欣然接受顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買到的產(chǎn)品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。

（2）、介紹產(chǎn)品行情

顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的產(chǎn)品。

（3）、介紹時(shí)引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買的依據(jù)。

第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。接觸的方法：

產(chǎn)品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和興趣與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。例如，導(dǎo)購(gòu)員用手指向602D和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下?！?/p>

當(dāng)產(chǎn)品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看產(chǎn)品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看衣柜？”

有一種情況，就是顧客在瀏覽產(chǎn)品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。

如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二階段：展示產(chǎn)品

1、產(chǎn)品說(shuō)明

前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。

導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須懂精通產(chǎn)品知識(shí)。

（1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒

常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。

（2）、語(yǔ)言要流利，避免口頭禪

在產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)產(chǎn)品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。

2、顧問(wèn)式積極推介

經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多

第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。

曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？

顧客的“比較權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。

（1）、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)

所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在產(chǎn)品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的產(chǎn)品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。

（2）積極推介的四個(gè)原則

·幫助顧客比較產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做產(chǎn)品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。

·要實(shí)事求是

千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。

·設(shè)身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。

第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。

·讓產(chǎn)品說(shuō)話

把產(chǎn)品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。

為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。

（3）推介時(shí)要注意ABCD法的應(yīng)用。

A．AUthority權(quán)威B：Better質(zhì)優(yōu)

C：Cenveience便利D：Difference新奇

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止產(chǎn)品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

（1）、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；

·詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；

·征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)；

·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；

·關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

（2