處理售后評價

處理售后評價

主講人：肖旭

買家在收到貨物后，會根據(jù)產(chǎn)品、物流問題進(jìn)行評價。如果貨物與描述一致，物流也及時，客服服務(wù)態(tài)度好，那么會留下好評。如果貨物與描述不一致，物流不及時，則會留下中差評。無論是好評，還是中差評，賣家都要進(jìn)行及時的跟進(jìn)與回復(fù)，做好售后服務(wù)工作。注意：速賣通已于美國時間2016年5月23日正式關(guān)閉買家修改評價入口和評價投訴入口。也就是說，如果收到買家的中差評，賣家也沒有辦法通過與買家溝通而修改評價。售后評價

全球速賣通平臺的評價分為：信用評價和賣家分項(xiàng)評分。如圖：評價計(jì)分信用評價信用評價，是指交易的買賣雙方在訂單交易結(jié)束后對對方信用狀況的評價。信用評價包括五分制評分和評論兩部分。信用評價買賣雙方均可以進(jìn)行互評。賣家分項(xiàng)評分賣家分項(xiàng)評分，是指買家在訂單交易結(jié)束后以匿名的方式對賣家在交易中提供的商品描述的準(zhǔn)確性(Itemasdescribed)、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度(Communication)、物品運(yùn)送時間合理性(Shippingspeed)三方面服務(wù)作出的評價，是買家對賣家的單向評分。所有賣家全部發(fā)貨的訂單，在交易結(jié)束30天內(nèi)買賣雙方均可評價。評價要求對于信用評價，如果雙方都未給出評價，則該訂單不會有任何評價記錄；如一方在評價期間內(nèi)作出評價，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不會給評價方默認(rèn)評價（賣家分項(xiàng)評分也無默認(rèn)評價）。相同買家在同一個自然旬（自然旬即為每月1-10號，11-20號，21-31號）內(nèi)對同一個賣家只做出一個評價的，該買家訂單的評價星級則為當(dāng)筆評價的星級（自然旬統(tǒng)計(jì)的是美國時間）相同買家在同一個自然旬（自然旬即為每月1-10號，11-20號，21-31號）內(nèi)對同一個賣家做出多個評價，按照評價類型（好評、中評、差評）分別匯總計(jì)算，即好中差評數(shù)都只各計(jì)一次（包括1個訂單里有多個產(chǎn)品的情況）；在賣家分項(xiàng)評分中，同一買家在一個自然旬內(nèi)（自然旬即為每月1-10號，11-20號，21-31號）對同一賣家的商品描述的準(zhǔn)確性、溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度、物品運(yùn)送時間合理性三項(xiàng)中某一項(xiàng)的多次評分只算一個，該買家在該自然旬對某一項(xiàng)的評分計(jì)算方法如下：平均評分=買家對該分項(xiàng)評分總和/評價次數(shù)（四舍五入）以下3種情況不論買家留差評或好評，僅展示留評內(nèi)容，都不計(jì)算好評率及評價積分（1）成交金額低于5美元的訂單。（成交金額明確為買家支付金額減去售中的退款金額，不包括售后退款情況）；（2）買家提起未收到貨糾紛，或糾紛中包含退貨情況，且買家在糾紛上升到仲裁前未主動取消。（3）運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差價、贈品、定金、結(jié)賬專用鏈、預(yù)售品等特殊商品（簡稱“黑五類”）的評價。

除以上情況之外的評價，都會正常計(jì)算商品/商家好評率和商家信用積分。不論訂單金額，都統(tǒng)一為：好評+1，中評0，差評-1。04商品/商家好評率PFR和商家信用積分FS的計(jì)算賣家所得到的信用評價積分決定了賣家店鋪的信用等級標(biāo)志，具體標(biāo)志及對應(yīng)的積分如圖：05評價檔案近期評價摘要（會員公司名、近6個月好評率、近6個月評價數(shù)量、信用度和會員起始日期），評價歷史（過去1個月、3個月、6個月、12個月及歷史累計(jì)的時間跨度內(nèi)的好評率、中評率、差評率、評價數(shù)量和平均星級等指標(biāo)）評價記錄（會員得到的所有評價記錄、給出的所有評價記錄以及在指定時間段內(nèi)的指定評價記錄）好評率=6個月內(nèi)好評數(shù)量/（6個月內(nèi)好評數(shù)量+6個月內(nèi)差評數(shù)量）差評率=6個月內(nèi)差評數(shù)量/（6個月內(nèi)好評數(shù)量+6個月內(nèi)差評數(shù)量）平均星級=所有評價的星級總分/評價數(shù)量賣家分項(xiàng)評分中各單項(xiàng)平均評分=買家對該分項(xiàng)評分總和/評價次數(shù)（四舍五入）DearValuedCustomer,Thankyouforyourrecentpositivefeedback!Yoursatisfactionishugelyimportanttous,andkeepsusmotivatedtotryharderforourcustomers!Youcancheckoutmoregreatproductsfromourstore:xxxxxxxxxxxWehopewe’llseeyouagainonourstoresoon.Yourssincerely,SellerName如果收到好評，一定要對買家進(jìn)行答謝，有助于買家再次轉(zhuǎn)化：售后評價模板DearValuedCustomer,Wearesorrytoseethatyouleftnegative/neutralfeedbackrelatingtoyourrecentpurchaseexperiencefromourstore.Pleasecontactusatanytimesowecanfindoutwhyyouwereunhappyandresolveyourproblems.Yourcooperationwillpushustomakeabetterexperienceforourpotentialcustomers.Thanksalot!

Yourssincerely,SellerName如果收到中差評，則一定要讓買家說出不滿意的地方及時彌補(bǔ)，以期改進(jìn)Hifriend,Iamsogladtohearthatyougetyouritem.Iwishyoulikeit.WewillbegratefulifyoucouldleavemeapositivefeedbackwithFiveScore/StarsonallfourcriteriaforDetailedSellerRating(DSR),whichmeansalotinourfutureALIEXPRESSundertakings,yourrecognitionisourmotivationindeveloping.Thanksverymuchinadvance.YourssincerelySeller'sname如果貨物已經(jīng)收到,但是沒有收到評價,引導(dǎo)對方留下好評Dearvaluedcustomer,

Yourpaymenthasbeenreceivedforthefollowingitem.Wewillshipitwithin1-3busniessdaysaspromised.

Asanewaliexpressseller,thepositivefeedbackisveryimportantforus,ifyoureceivedyouritemandyouarecompletelysatisfiedwithyourpurchase,pleasetakeaminutetoleaveusapositivefeedbackwithanoverall5DetailedSellingRating(DSR),thatmeansalotinourfuturealiexpressundertakings,yourrecognitionisourmotivatio