商務禮儀3培訓資料課件

第三講會面禮儀1第一頁，共五十頁。會面禮儀握手禮儀12舉止禮儀

3談吐禮儀

4介紹禮儀5名片使用的禮儀2第二頁，共五十頁。握手禮儀握手的標準方式握手的先后順序

握手的力度握手時間的長短握手的禁忌

握手禮儀握手是商務活動中見面、接待、迎送時常見的禮節(jié)。

3第三頁，共五十頁。握手禮儀握手的標準方式行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?第四頁，共五十頁。握手禮儀握手的先后順序男女之間握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望；軍人戴軍帽與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。5第五頁，共五十頁。握手禮儀握手的力度

握手時為了表示熱情友好，應當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊，西方人往往只握一下婦女的手指部分，但老朋友可以例外。6第六頁，共五十頁。握手禮儀握手時間的長短握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。但時間過短，會被人認為傲慢冷淡，敷衍了事。7第七頁，共五十頁。握手禮儀握手的禁忌不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒服。與基督教徒交往時，要避免交叉握手。這種形狀類似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因為他們認為左手是不潔的。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。8第八頁，共五十頁。舉止禮儀控制“界域”：親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離具體要求：1）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、優(yōu)美、典雅2）穩(wěn)重的坐：“坐如鐘”，端正、穩(wěn)重、溫文爾雅3）優(yōu)雅的走：“行如風”，正確、優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感4）得體的蹲儀態(tài)禮儀9第九頁，共五十頁。舉止禮儀儀態(tài)禮儀坐姿的禮儀

站姿的禮儀手勢的禮儀

電話禮儀

走姿的禮儀

微笑的禮儀

10第十頁，共五十頁。舉止禮儀1、站姿的禮儀古人云“立如松”，站的姿態(tài)式應該是自然、輕松、優(yōu)美的。標準的站立姿式要求挺胸收腹，兩肩平齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖張開約60度，或雙腳與肩同寬。站累時，腳可后撤半步，但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。女性站立的正確姿勢：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。11第十一頁，共五十頁。舉止禮儀2、坐姿的禮儀坐姿總的要求是舒適自然、大方端莊。在日常國際交往中，對入座和落座都有一定要求。入座時，動作要輕盈和緩，自然從容。落座要輕，不能猛地坐下，發(fā)出響聲，起座要端莊穩(wěn)重。正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心都要向下。談話時，可以側(cè)坐。側(cè)坐時上體與腿同時向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。兩腿的擺法：暨不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。12第十二頁，共五十頁。舉止禮儀2、坐姿的禮儀不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上；兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖不能向上，更不能上下抖動或擺動；與人談話時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。坐姿要依據(jù)不同場合，與環(huán)境相適應。如一般沙發(fā)椅較寬大，不要坐得太靠里面，可以將左腿蹺在右腿上，顯得高貴大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應注意，不能露出襯裙，有損美觀與風度。在公共場所不要趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。13第十三頁，共五十頁。舉止禮儀3、走姿的禮儀行走的姿式極為重要，因為人行走總比站立的時候多，而且一般又都在公共場所進行的，人與人相互間自然地構(gòu)成了審美對象。行走時，步態(tài)應該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動協(xié)調(diào)，膝關節(jié)與腳尖正對前進方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健，節(jié)奏與著地的重力一致。與女士同行，男士步子應與女士保持一致?？傊?，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場合協(xié)調(diào)并表現(xiàn)出自己的個性的步伐，就應該是正確的。14第十四頁，共五十頁。舉止禮儀3、走姿的禮儀走路時應注意的事項：應自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺。前后擺動的幅度約幅度約定45度左右，切忌做左右的擺動。應保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。膝蓋和腳踝都應輕松自如，以免渾身僵硬，同時切忌走“外八字”或“內(nèi)八字”。多人一起行走時，不要排成橫隊，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。15第十五頁，共五十頁。舉止禮儀4、手勢的禮儀在國際交往中，手勢作為一種交流符號，具有十分重要的意義。了解和熟悉某些常見的手勢，有助于更準確地相互理解和交流。否則就容易產(chǎn)生誤解。例如：某些中國人愛以食指指點著別人說話，這往往會引起歐美人士的極大反感，國為在歐美這是不禮貌的責罵人的動作?！暗竭@邊來”的手勢用的很多，中國人習慣手臂前伸，手心向下，彎動手指，示意“過來”。而在歐美，這一動作卻是招呼動物的表示。他們招呼人時，是將手掌向上伸開，伸曲手指數(shù)次。在中國，這一動作又被誤解為招呼幼兒或動物。16第十六頁，共五十頁。

一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負責招待的人開始點人數(shù)“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？舉例說明17第十七頁，共五十頁。

掌心向下有傲慢之意；

一個手指點人有教訓、訓斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法18第十八頁，共五十頁。舉止禮儀4、手勢的禮儀在大部分中東和遠東國家，一個手指表示“性手勢”，所以用一個手指召喚人是對人的侮辱。在這些國家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國家，用手召喚人的正確姿勢是：手心向下，揮動所有手指或揮動手臂。豎起拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多數(shù)國家，而在澳大利亞，這個手勢是粗野的。在希臘和尼日利亞人面前擺手是對他的極大侮辱，手離對方越近侮辱性就越大。美國人手指彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示“OK”；在日本和中國卻表示錢；在拉丁美洲則是低級庸俗的動作。19第十九頁，共五十頁。舉止禮儀5、微笑的禮儀在國際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑則是迅速達到期交流的“潤滑劑”。微笑即是在臉上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數(shù)國際交往場合中，微笑都是禮儀的基礎。親切、溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出交流與溝通的良好氛圍。要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。

20第二十頁，共五十頁。舉止禮儀6、電話禮儀三要素：1）時間和空間的選擇；2）通話的態(tài)度；3）通話的內(nèi)容。接電話：

1）鈴響不過三聲；2）不隨便讓人代接電話；3）代接的注意事項；4）自我介紹；5）中斷；6）撥錯；7）外人在場。21第二十一頁，共五十頁。一般人的理解和答案——打電話時對方先掛商務交往中雙方通電話時誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標志？22第二十二頁，共五十頁。但這是不規(guī)范的，因為不具有可操作性。試想一下：如果A公司規(guī)定打電話時對方先掛；B公司也規(guī)定打電話時對方先掛，那么雙方打電話時將會出現(xiàn)什么樣的盛況？——雙方都不掛，都等對方掛，說無盡的廢話。23第二十三頁，共五十頁。在商務禮儀中地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛

——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。24第二十四頁，共五十頁。上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不規(guī)范。25第二十五頁，共五十頁。舉止練習微笑練習：站姿練習：頂書訓練、背靠背訓練、對鏡訓練坐姿練習：起身訓練、落座訓練、蹺腿訓練走姿練習：雙肩雙臂擺訓練、步位步幅訓練頂書訓練、綜合訓練26第二十六頁，共五十頁。談吐禮儀語言禮儀交談時要禮貌:見面問候多使用敬語、誠實熱情；語速、音質(zhì)和聲調(diào)是傳遞信息的符號，發(fā)音正確、清晰易懂、語速適當、語調(diào)動人；詞能達意，通順易懂;選詞恰當、慎用方言；避免一些無意義的口頭禪；不要以自我為中心；讓對方把話說完；27第二十七頁，共五十頁。談吐禮儀初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教語言禮儀請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久不見應說：久違客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭贈送作用應用：雅正28第二十八頁，共五十頁。談吐禮儀在交際中令人討厭的八種行為

①經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；②嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；③態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；④言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨立；⑥反應過敏，語氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過分熱衷于取得別人好感。

語言禮儀29第二十九頁，共五十頁。談吐禮儀1、交談主題雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長2、忌談話題非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）30第三十頁，共五十頁。談吐禮儀3、交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。4、交談中尊重對方：講普通話，音速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動。31第三十一頁，共五十頁。商務交往中有哪些稱呼不能用？無稱呼比如走在路上，有人走過來問：“哎，賣火車票的在哪兒？”你肯定不愿意回答他。32第三十二頁，共五十頁。替代性稱呼有的服務行業(yè)，比較人，叫號，“5號”、“下一個”、“6床”。33第三十三頁，共五十頁。不適當?shù)牡胤叫苑Q呼商務交往不可能只是在本地與人交往，而是會跨地域、跨省份、跨國界進行交往。34第三十四頁，共五十頁。稱兄道弟“哥們”、“伙計”、“張哥”、“李姐”、“王叔”。這些稱呼會降低交往的檔次。

不能在商務交往中隨便套近乎。35第三十五頁，共五十頁。行政職務向企事業(yè)單位的領導打招呼時，要稱行政職務，該叫處長叫處長；該叫總經(jīng)理叫總經(jīng)理。技術職稱

如博士、醫(yī)生、教授等。行業(yè)稱呼

解放軍同志、警察先生、護士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務，泛尊稱。商務交往中適用的稱呼36第三十六頁，共五十頁。注：不適用的稱呼

不宜采用不適當?shù)暮喎Q。比如把王局長簡稱王局，把李處長簡稱李處。這種簡稱有時讓人不明白，有時又覺得別扭。一次開會，主持人說：“下面請范局講話。”下面就有人悄悄說：“沒帶飯碗。”37第三十七頁，共五十頁。對對方親屬的稱呼對長輩：宜在其稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等。對平輩或晚輩：宜在其稱呼前加“賢”字，如“賢侄”、“賢妹”等。不分輩分與長幼：可在其稱呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。38第三十八頁，共五十頁。介紹禮儀1第一個要點，最好是先遞名片再介紹。2第二個點自我介紹時間要簡短，愈短愈好。3第三條，內(nèi)容要全面。自我介紹一般的內(nèi)容要四個要素：單位、部門、職務、姓名。自我介紹：確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。

4第四點，倘若你的單位和部門頭銜較長的話，這個名字較長的話，一定要注意第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱。39第三十九頁，共五十頁。介紹禮儀

在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的；把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當：異性就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對于同性，可以根據(jù)實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；介紹雙方職務有高有低的時候，就把職務低的介紹給職務高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。

40第四十頁，共五十頁。介紹禮儀為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健．斀榻B者介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡方式。

不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。41第四十一頁，共五十頁。名片使用的禮儀1第一個不準：名片不隨意涂改。

2第二不提供私宅電話。

3第三個你要注意制作名片的話，一般不提供兩個以上的頭銜。

名片制作上在國際交往中三不準：

42第四十二頁，共五十頁。名片的使用的禮儀交易法激將法聯(lián)絡法

交換名片的方法43第四十三頁，共五十頁?？蛇\用的方法交易法“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！薄炎约旱拿o別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”

44第四十四頁，共五十頁。謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”

注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。可運用的方法45第四十五頁，共五十頁。名片使用的禮儀123遞交名片禮儀遞名片給別人時，應鄭重其事。應該起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。不要以手指夾著名片給人。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，也不能低于腰部以下。如果對方是少數(shù)民族或外賓，最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給別人時，應該說：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。4如果是與多人交換名片，應講究先后次序，或由近而遠，或由尊而卑，一定要依次進行。切勿挑三揀四，采用“跳躍式”，否則容易被人誤認為厚此薄彼。地位較低的人或是來訪的人要先遞出名片。46第四十六頁，共五十頁。名片使用的禮儀2TEXT31當別人要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，如果手