演示文稿客戶服務體系的建立

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務體系的建立目前一頁\總數(shù)十四頁\編于十六點一、體系是什么1、服務體系的概念

服務體系是以客戶服務為核心，圍繞著客戶服務所建立起的一整套服務的應對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務體系宗旨

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，創(chuàng)造客戶無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

Draw：藍圖設想目前二頁\總數(shù)十四頁\編于十六點我們的目標?1我們的客戶?2我們與客戶的關系?3我們與客戶的客戶關系?4Draw：藍圖設想5我們的產(chǎn)品與我們的服務之間的關系?目前三頁\總數(shù)十四頁\編于十六點1、我們的目標?

建立客戶關系管理、完善服務管理前，必須制訂明確的、激勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)目標，在此基礎上，再延伸制訂出企業(yè)服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。2、我們的客戶?客戶是多樣化的、是個性化的，客戶的需求和發(fā)展，是被創(chuàng)造出來的。市場規(guī)則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的?？蛻羰菨撛诘模枰婚_發(fā)出來的。3、我們與客戶的關系?客戶對企業(yè)來講，是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說服力的推銷員；企業(yè)對客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運營的后援，是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐，更是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者。Draw：藍圖設想目前四頁\總數(shù)十四頁\編于十六點4、我們與客戶的客戶關系?客戶對客戶的承諾依據(jù)和基礎是我們所提供產(chǎn)品和服務的功能和質(zhì)量的提前到位，客戶對客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息，客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。5、我們提供的平臺產(chǎn)品與我們的服務之間的關系?服務往往是通過產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來發(fā)生作用的。(1)有形產(chǎn)品與服務之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的，而服務是無形的，非物質(zhì)的。(2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標準是相對固定的，而服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。(3)產(chǎn)品是可以儲存，而服務不能儲存。根據(jù)服務的無形性以及服務與消費過程同時進行的特征，使得服務無法像產(chǎn)品被儲存。服務人員的接待是及時、無形的，它能給人尊重感，但無法像產(chǎn)品一樣儲存。Draw：藍圖設想目前五頁\總數(shù)十四頁\編于十六點二、為什么要建設服務體系，建設服務體系的目的（1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。（2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。（3）統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，不因服務個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務效率。（4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡的服務運營能力，提高其服務能力和贏利能力。（5）提高團隊凝聚力和合作力。（6）提高客戶滿意度。（7）通過服務體系建設,豐富服務內(nèi)容,完善服務手段,改進服務質(zhì)量,提高市場運作效率。Think：現(xiàn)狀分析目前六頁\總數(shù)十四頁\編于十六點服務體系服務體系是企業(yè)架構的重要組成部分；客戶滿意是企業(yè)存在的理由！服務團隊服務組織服務客戶服務內(nèi)容客戶滿意服務標準服務體系結(jié)構Do：建立體系目前七頁\總數(shù)十四頁\編于十六點三、建立客戶服務平臺針對不同行業(yè)用戶建立客戶服務平臺，需要強化售前服務的延伸和品質(zhì)提升，為客戶提供技術支持，從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴展銷售渠道。公司可派駐的客戶代表作為客戶服務的第一責任人和客戶的專屬客服代表，為客戶提供貼身服務。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠度，提高公司在市場的占有率。建立全面的客戶信息檔案，采取定期走訪、電話回訪的方式，關注客戶對對公司服務的意見及建議，客服人員通過收集客戶反饋給我們的意見和建議，作出總結(jié)和分析及時向公司反應，以完善服務實現(xiàn)對客戶的個性化的滿足，提升客戶感受。Do：建立體系目前八頁\總數(shù)十四頁\編于十六點服務體系內(nèi)容標準服務文化服務改進客戶管理客戶投訴軟件培訓業(yè)務培訓服務制度軟件安裝四、服務體系的內(nèi)容1、服務體系內(nèi)容標準Do：建立體系目前九頁\總數(shù)十四頁\編于十六點1服務文化服務理念1、明確的服務理念，貫穿企業(yè)各個環(huán)節(jié)。2、企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務理念，并認真完整的執(zhí)行3、對外宣傳服務理念，準確傳達到每一位客戶。服務承諾1、明確的服務承諾，準確有效地傳遞給每一位客戶。2、在產(chǎn)品材料中，所注明的服務承諾要準確一致。3、完全履行自己的服務承諾。服務策略1、明確的服務策略，能夠?qū)φ麄€服務工作起到指導作用2、服務策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務成本服務目標1、明確的服務工作目標。2、包含數(shù)量化指標，可以進行考核。3、適時進行服務目標的調(diào)整。Do：建立體系目前十頁\總數(shù)十四頁\編于十六點2服務制度服務規(guī)范1、制定服務規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務各個環(huán)節(jié)2、制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務規(guī)范體系。3、服務工作和人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)章制度。服務流程1、制定服務流程，使整個服務處于有序狀態(tài)。2、服務人員嚴格按照服務流程進行工作。3、將服務流程通過一定的渠道明示給客戶。服務制度管理1、遵循嚴格的程序制定各項服務制度。2、定期修訂各項服務制度。Do：建立體系目前十一頁\總數(shù)十四頁\編于十六點3業(yè)務培訓1、有服務培訓體系和培訓計劃、課目及費用。2、必須進行服務人員上崗培訓。3、培訓經(jīng)費占服務投入的比例不少于5%。4軟件安裝1、長期提供產(chǎn)品維修所需的技術咨詢服務。2、提供產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術數(shù)據(jù)等。3、免費提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓。4、通過多種渠道提供各種形式的技術支持服務5投訴處理1、投訴渠道：設立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道。2、投訴記錄：建立投訴記錄，處理結(jié)果及時反饋投訴人。3、投訴處理：及時處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。6客戶管理1、建立客戶管理檔案。2、有完善的客戶回訪制度。3、有客戶反饋信息收集機制，有效搜集信息。4、進行客戶滿意度調(diào)查。5、提供有針對性的主動服務活動。7服務改進產(chǎn)品改進：進行產(chǎn)品和質(zhì)量的改進和升級換代工作。管理改進：1、確定具體的服務改進目標，具備可操作性。2、進行提高服務水平研究和咨詢工作。Do：建立體系目前十二頁\總數(shù)十四頁\編于十六點一、設定服務方針與目標二、制定服務基礎管理1、服務人員的配備標準2、建立客服部管理制度3、制定服務流程、后續(xù)管理工作標準4、客戶投訴（不滿意）處理流程及要求三、用戶建檔與回訪 1、會員制服務2、建立用戶檔案3、開展用戶回訪、給予及時的處理和答復四、用戶投訴處