電力營銷服務體系

第十章電力客戶服務§10.1電力營銷服務體系主講人：王瑩電力營銷服務體系內(nèi)容01.電力客戶服務的概念02.電力營銷服務體系03.客戶服務戰(zhàn)略04.95598客戶服務國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系01.電力客戶服務的概念以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的本身無形和不發(fā)生實物所有權轉(zhuǎn)移的活動。目的特點電能國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系02.電力營銷服務體系現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系直面客戶，包含窗口、熱線、網(wǎng)絡等客戶服務層專業(yè)化服務，包含報裝、合同、收費等營銷業(yè)務層對內(nèi)監(jiān)控考核，對外處理投訴營銷工作質(zhì)量管理層內(nèi)部策略制定，不直接面對客戶營銷管理決策層02.電力營銷服務體系國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系02.電力營銷服務體系電力營銷服務組織機構業(yè)務流程現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系配電工區(qū)其他電網(wǎng)運行機構市場開發(fā)運營部電能計量管理部電費電價管理部營業(yè)所客戶服務數(shù)字經(jīng)營信息系統(tǒng)電力營銷管理信息系統(tǒng)配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)其他客戶服務技術支持系統(tǒng)客戶信息部客戶需求反饋故障用電信息電網(wǎng)運行管理部門營銷業(yè)務部門各類客戶服務技術支持系統(tǒng)國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系電力客戶服務技術支持系統(tǒng)02.電力營銷服務體系電力營銷服務組織機構業(yè)務流程現(xiàn)代電力營銷服務體系的基本職能國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系1客戶服務數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)2電力營銷管理信息系統(tǒng)3配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)4電力流動服務快速反應系統(tǒng)國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系1以客戶為中心的服務戰(zhàn)略03.客戶服務戰(zhàn)略國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫⑴不斷滿足客戶的需求電力市場形式與市場細分⑵

注重服務質(zhì)量⑶

核心業(yè)務與獲利是服務⑷

服務方式差異化和個性化+以客戶為中心的服務戰(zhàn)略國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系12以客戶為中心的服務戰(zhàn)略承諾服務03.客戶服務戰(zhàn)略國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫⑴系統(tǒng)、整體的承諾是滿意的前提電力市場形式與市場細分⑵

質(zhì)量是滿意的基礎⑶

效率是滿意的重要條件+承諾服務國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系123以客戶為中心的服務戰(zhàn)略承諾服務客戶服務與公共關系403.客戶服務戰(zhàn)略客戶服務與企業(yè)形象的關系處理公關的基礎——品牌廣義公關的一方面——傳輸價值觀狹義國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫良好的產(chǎn)品和服務形象是塑造企業(yè)良好形象的關鍵電力營銷服務體系國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系業(yè)務功能平臺功能04.95598客戶服務國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系⑴咨詢、查詢⑵

故障報修⑶

投訴、舉報與建議⑷

營銷業(yè)務受理⑸

信息發(fā)布⑹

主動服務⑺服務信息統(tǒng)計分析國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系業(yè)務功能平臺功能04.95598客戶服務國家級供用電技術專業(yè)教學資源庫電力營銷服務體系⑴服務接入⑵計算機電話集成（CTI）⑶自動呼叫分配⑷交互式語音應答（IVR）⑸傳真服務⑹全程自