服務(wù)質(zhì)量管理

職業(yè)教育國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)《郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)職業(yè)技能證培訓(xùn)（高）》（任務(wù)項(xiàng)目-餐廳服務(wù)）學(xué)校：大連澤軟信息技術(shù)有限公司授課老師：羅琳餐廳服務(wù)質(zhì)量管理QualityManagementofRestaurantService一、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容餐廳服務(wù)質(zhì)量管理是以滿足顧客的物質(zhì)需求和精神需求為目的的。必須通過(guò)對(duì)人、設(shè)施、材料、服務(wù)和環(huán)境等五大因素進(jìn)行控制的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。（一）物資供應(yīng)的質(zhì)量管理一類是供給顧客直接需要的，如食品、物品等；另一類是供餐飲服務(wù)需要的，相對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)也可稱作間接需要。如各種服務(wù)設(shè)施、工具和用品等。（二）設(shè)施的質(zhì)量管理餐飲各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、用具的維護(hù)保養(yǎng)工作也十分重要，它是提供服務(wù)的重要條件之一，必須建立相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，具體內(nèi)容如下：1.設(shè)施和用具專人負(fù)責(zé)，專人專管，職責(zé)分明，2.明確設(shè)施、用具的檢查項(xiàng)目，定期進(jìn)行檢查3.建立實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)檔案卡片和用具賬目及損壞情況卡片，以便積累數(shù)據(jù)，掌握規(guī)律。一、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（三）安全的質(zhì)量管理在服務(wù)過(guò)程中，保證顧客和員工的人身安全是第位的。避免人身傷亡事故、盜竊和其他突發(fā)事件等，是現(xiàn)場(chǎng)安全質(zhì)量管的主要內(nèi)容。因此，要注意以下事項(xiàng)。1.有目的、有組織地分析服務(wù)全過(guò)程，盡可能抓住可能引發(fā)重大事故的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定預(yù)防對(duì)策。2.著眼于發(fā)生事故的苗頭，以便采取相應(yīng)措施。3.制定應(yīng)急計(jì)劃和措施，做好各種準(zhǔn)備，盡量減少事故損失。4.把安全教育作為質(zhì)量管理教育的重要內(nèi)容。（四）衛(wèi)生的質(zhì)量管理直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)屬公共場(chǎng)所，講究衛(wèi)生、防止各種病交叉感染是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的一個(gè)重要內(nèi)容。如餐廳、廚房用具消毒，生熟食品分開(kāi)等，應(yīng)制定具體的條例并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，防止因制度不嚴(yán)執(zhí)行不力而發(fā)生食物中毒等事故。一、服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（五）環(huán)境的質(zhì)量管理環(huán)境質(zhì)量管理是指創(chuàng)造一個(gè)整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務(wù)場(chǎng)所。它可以起到兩個(gè)作用:首先，能滿足顧客的需要，其次，一個(gè)好的服務(wù)環(huán)境，會(huì)使服務(wù)者精神煥發(fā)，不易疲勞，工作效率更高。（六）質(zhì)量信息的管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)需求質(zhì)量和服務(wù)工作質(zhì)量的反應(yīng)最為靈敏，是各方面質(zhì)量信息的匯合1.顧客的意見(jiàn)和建議是最寶貴、最真實(shí)、最直觀的信息，應(yīng)及時(shí)分類整理，并進(jìn)行分析。2.充分發(fā)揮所有員工在收集信息方面的作用。3.盡量利用質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)方法和其他方法，如種簡(jiǎn)易圖表、排列圖、因果圖、對(duì)策表等，收集和分析各種信息。4.原始記錄和憑證要準(zhǔn)確完整，充分利用所有息，得出符合實(shí)際的結(jié)論。5.及時(shí)發(fā)布質(zhì)量信息。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先管理1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化餐廳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)工作中的服務(wù)過(guò)程、服務(wù)方法、服務(wù)程序等所做的統(tǒng)一規(guī)定，它是服務(wù)作的行為準(zhǔn)則。餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)形服務(wù)準(zhǔn)。有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐廳有形設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格，應(yīng)該依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。所謂無(wú)形服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)定餐廳服務(wù)人員的個(gè)人與形象及素質(zhì)，具體包括服務(wù)禮貌禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與技巧、應(yīng)變能力和豐富的專業(yè)知識(shí)等。2.制度化與質(zhì)量責(zé)任制制度是餐廳各項(xiàng)工作的行為準(zhǔn)則，不同的制度規(guī)定著不同的行為。制度化就是把餐廳不同崗位上員工所具有的權(quán)利責(zé)任，用規(guī)章制度的形式確下來(lái)，把完成餐廳各項(xiàng)工作的有關(guān)規(guī)定、要求、注意事項(xiàng)具體落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)員工，使每個(gè)員工、每個(gè)崗位的職責(zé)清楚、分工明確從而避免管理上的混亂。另外，各級(jí)各類責(zé)任制度建立，有利于觀測(cè)按勞分配原則，促使員工講求效率和質(zhì)量，更好地完成工作。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先管理3.服務(wù)過(guò)程程序化

餐飲服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，要進(jìn)行服務(wù)量管理，首先要制定服務(wù)程序。服務(wù)程序是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)及每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)內(nèi)容做的原則性規(guī)定。餐廳工種較多，各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求各不相同，為了檢查和控制服質(zhì)量，餐廳要結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目建立服務(wù)程序。針對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體包餐和宴會(huì)等各自不同的服務(wù)特點(diǎn)，制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、傳菜、酒水服務(wù)等全套服務(wù)程序。有了服務(wù)程序，就能使各項(xiàng)服務(wù)工作程序化、系統(tǒng)化和系列化。在制定服務(wù)程序時(shí)，既要考慮到行業(yè)統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，又要結(jié)合本餐廳的具體情況如本餐廳客源結(jié)構(gòu)、大多數(shù)客人的飲食習(xí)慣及用餐的等級(jí)、特色、企業(yè)文化等。餐廳各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)及程序，都應(yīng)該以方便客人為準(zhǔn)則，而且各個(gè)服務(wù)程序之間必須相互協(xié)調(diào)。服務(wù)程序還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，即服務(wù)人員向客人提供的每項(xiàng)服務(wù)都比客人的要求提前一步，即行動(dòng)在客人開(kāi)口之前。同時(shí)，還要注意程序服務(wù)的效果反饋，客人監(jiān)督和服務(wù)效果反饋可以協(xié)助管理人員檢查每項(xiàng)服務(wù)是否達(dá)到了客人滿意的程度，以及找出劣質(zhì)服務(wù)的根源。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理

1.服務(wù)程序的控制開(kāi)餐期間，餐廳管理者應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)自觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)偏差應(yīng)該時(shí)彌補(bǔ)和修正。服務(wù)工作流程中需要掌握客人的基本信息，運(yùn)用餐廳現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備開(kāi)展以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)的對(duì)客服務(wù)工作。特別要注意的是食品安全和衛(wèi)生在餐廳服務(wù)全過(guò)程中的控制。2.上菜時(shí)機(jī)的控制根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等，掌握好菜時(shí)機(jī)，做到恰到好處，既不讓顧客等候太長(zhǎng)，也不能上菜太快。餐飲管理人員應(yīng)注意并提服務(wù)員掌握上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)每道菜的上菜時(shí)間應(yīng)由餐廳主管親自掌握。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理

3.意外事件的控制餐飲服務(wù)的過(guò)程是服務(wù)人員與顧客面對(duì)面直接交往過(guò)程，容易因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)的不周到，引起客人對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的不良評(píng)價(jià)，導(dǎo)致服務(wù)失敗，引起客人投訴。一旦引發(fā)投訴，餐飲管理人員一定要迅速采取措施，安撫客人，了解事情的來(lái)龍去脈，解決客人的問(wèn)題，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客用餐，以保護(hù)餐廳的正常就餐秩序和良好的就餐氛圍。4.開(kāi)餐時(shí)間的人力控制餐廳開(kāi)餐前按照分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，將服務(wù)員排在相對(duì)固定的服務(wù)區(qū)域。服務(wù)人員的安排也要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來(lái)確定。一般說(shuō)來(lái)，檔次越高的餐廳，服務(wù)水準(zhǔn)要求越高，因此服務(wù)人員相對(duì)也較多。其次，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，餐廳管理人員還應(yīng)該據(jù)客情的變化進(jìn)行再分工和調(diào)配，如某個(gè)區(qū)域客人突然來(lái)得太多，就應(yīng)該從其他區(qū)域抽調(diào)工進(jìn)行支援，等情況正常后將支援人員調(diào)回原來(lái)的服務(wù)區(qū)域；用餐高峰期后，應(yīng)該讓