電銷技巧及工作指引實戰(zhàn)培訓

2013年2015年12月電銷技巧及工作指引

[實戰(zhàn)培訓]課程目的對實際工作中的電話營銷進行分類熟悉和掌握電話營銷的基本技巧珍惜電話資源電話營銷的分類電話營銷前的準備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷電話接聽

電話跟蹤（邀約、回訪）電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備

工作狀態(tài)的準備

營銷工具的準備電話營銷前的準備工作專業(yè)知識的準備結合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎知識、政策等）

項目的賣點（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）

所售項目的答客問電話營銷前的準備工作工作狀態(tài)的準備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語

接聽電話前要及時清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營銷前的準備工作營銷工具的準備銷講夾（內(nèi)附計算器、按揭利率表等）

筆和來電客戶登記表

記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍彿康怯浲獾钠渌畔ⅲ?/p>

樓書、宣傳資料

標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問題：電話營銷的準備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？現(xiàn)場模擬演練背景：項目還未開盤，房型為1－3房，面積在88－136M2

，預計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項目

人物：客戶A，置業(yè)顧問B

要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息

時間：3分鐘模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？電話接聽的技巧接聽電話目的了解客戶知曉項目的方式或途徑

了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽小貼士接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點

不宜太過詳細的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進行詳細洽談

反應靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢電話接聽的技巧接聽電話的重要環(huán)節(jié)聽答問電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽

良好的傾聽是成功進行電話營銷的關鍵

拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機會電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息

不要匆忙下結論，不要帶個人偏見，客觀看待問題

不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心

邊聽邊做記錄

留心話外音

以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點

回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的

如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由電話回答小貼士不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待

制造懸念，制造緊迫感

避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房

避免不耐煩的語氣

避免使用含糊的詞語“大概、好象”等電話接聽的技巧“問”的技巧多用一些開放性的問題

抓住時機進行反問

有針對性地了解客戶目前狀況及需求

主動發(fā)問，引導客戶的思路

只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求常見的提問方式開放式提問不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案

顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣

激發(fā)客戶對具體問題的思考

更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等常見的提問方式反思式提問以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點

它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論

客戶受到鼓勵，可以擴展他的觀點

為雙方創(chuàng)造了有利于達成共識的對話現(xiàn)場模擬演練背景：客戶通過工地圍墻知曉本項目，三口之家，對3房的情況問的較多，項目所在區(qū)域新開樓盤較多，風格和價格均有差異。本項目優(yōu)勢為1比1車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，健身會所

人物：客戶A，置業(yè)顧問B

要求：利用所學到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息

時間：3分鐘來電客戶是項目銷售的基礎，打好基礎是走向成功的第一步針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬事一場空

美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4－11次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性

跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你

跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時候來看房？”“您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”電話跟蹤的技巧來電客戶

來訪客戶

新客戶電話跟蹤的對象電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來電客戶：通知開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等，來電轉(zhuǎn)來訪

來訪客戶：除通知項目各信息外，還需回復之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關系

新客戶：深入了解客戶，加強客戶對項目的興趣，誘發(fā)購買欲望電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準備要提前設計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）

設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案

必要的工具準備（紙、筆、計算器、利率表等）電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象

為每一次跟蹤找到漂亮的說辭

注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘

每次跟蹤切勿流露出強烈的想做這一單的渴望

調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用

注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間）

如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預約下次通話時間電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應用

客戶所提問題的解決方案無法達到客戶的預期目的，該如何應對

今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話營銷中常見問題處理方式說有時間來看，但就是不來電話溝通時你是否已經(jīng)告知客戶項目的“核心賣點”？

客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導客戶盡快來訪感覺客戶對項目的認同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定客戶的信心客戶可能去看其他樓盤，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比電話營銷中常見問題處理方式出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間要分析客戶的真實想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側面分析一下周邊樓盤，進一步的了解客戶的想法電話營銷中常見問題處理方式還沒考慮清楚

找出客戶的異議，幫助解決顧慮

是否需要與家人一同決定，可以邀請其家人一起來現(xiàn)場看看

是否是客戶接聽不方便，可以發(fā)個短信表明意圖電話營銷中常見問題處理方式被拒絕只是開始，你再好的說辭都會被輕易拒絕，沒有人一開始就會被別人接受，只有堅定信念，不斷嘗試、專研，你才會成功謝謝！AVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務介紹2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內(nèi)專業(yè)經(jīng)營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術服務公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產(chǎn)品，各種電話會議終端設備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的通信行業(yè)設備研究制造的高新技術企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調(diào)度、呼叫中心、語音增值業(yè)務等領域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術領先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠的宗旨，我們把企業(yè)做成國內(nèi)一流的綜合性的電話會議服務公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內(nèi)蒙古預備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產(chǎn)品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務開發(fā)接口業(yè)務層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡中進行組網(wǎng)應用。在相同硬件基礎上僅需軟件設置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標準的回音消除資源媒體網(wǎng)關資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)。回音消除資源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內(nèi)的聲學以及電學回音，從而保證了大容量會議的會議質(zhì)量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質(zhì)量。資源介紹媒體網(wǎng)關資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進行媒體轉(zhuǎn)換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉(zhuǎn)語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠?qū)⒛新曌優(yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務交換平臺應用服務器

基于API中間件的業(yè)務開發(fā)接口，可以方便地構建一個分布式的異構的多業(yè)務系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務開發(fā)接口。業(yè)務接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺體系結構千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉(zhuǎn)換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構控制總線：采用高可靠性的PCI標準，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標準為一電信級的標準。交換總線：采用H.110總線標準，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標準,支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標準：采用IEEE1101.1機械標準結構歐卡標準。采用標準目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結構，在擴容時只需要增加相應的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務的擴展：增加業(yè)務類型只需要加載不同的業(yè)務軟件；系統(tǒng)模塊內(nèi)實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應用靈活性：基于中間件技術，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務資源提供能力靈活開放的業(yè)務開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結構1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機結構2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡基于語音板的會議資源，關鍵指標太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結構2002基于CPCI平臺，電信級結構的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務產(chǎn)品-使用操作手段3）超級終端操作2005通過超級終端實現(xiàn)通話及會議的控制通話使用耳麥，解放了雙手；可以在通話的同時通過共享電子白板豐富會議內(nèi)容功能直觀、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦，并要求一定的帶寬目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務介紹MPC8000應用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹會議的業(yè)務形式1、預約會議會議特點：事先預約，準時召開會議形式：呼入、呼出、混合式預約手段：網(wǎng)頁、短信、電話、營業(yè)廳預約內(nèi)容：時間、人數(shù)、號碼/密碼會議控制：通過Web實現(xiàn)會議的控制功能2、立即會議會議特點：無需預約，隨時召開會議形式：會議發(fā)起人呼入系統(tǒng)，呼出與會者會議控制：通過話機實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式3、IP電話會議會議特點：使用IP終端（超級終端）、隨時召開會議會議形式：會議發(fā)起人通過超級終端呼出與會者會議控制：通過超級終端實現(xiàn)會議的控制功能會議的業(yè)務形式超級終端介紹通訊錄共享電子白板優(yōu)勢通過Internet采用超級終端進行電話會議徹底改變了原有的電話會議形式符合商務人士高效、便捷的使用要求迎合了年輕人追求時尚的潮流單呼群呼自由呼叫單獨通話允許發(fā)言禁止發(fā)言申請發(fā)言拆線會議報位加鎖解鎖掉線追