超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)演示文稿

超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)（優(yōu)選）超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)目前二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)目錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識(shí)和術(shù)語(yǔ)目前三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)一、生鮮六大原則1、新鮮：新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷(xiāo)售的全過(guò)程。2、干凈：所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口：適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿(mǎn)足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理：要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富：

注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對(duì)顧客的吸引力。目前四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)分店生鮮人員架構(gòu)管理（門(mén)店）生鮮區(qū)長(zhǎng)部門(mén)主管技工（鹵水、烤炸、快餐、分割、水產(chǎn)、面包）食品操作員生鮮倉(cāng)管計(jì)價(jià)員理貨員主管助理目前五頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)

果蔬部果蔬類(lèi)蔬菜類(lèi)葉菜類(lèi)上海青三、生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)部門(mén)大類(lèi)中類(lèi)小類(lèi)單品商品結(jié)構(gòu)示意：目前六頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)三、生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)(肉類(lèi))加工臘肉類(lèi)冷凍肉配菜調(diào)味肉季節(jié)性肉類(lèi)家畜家禽肉類(lèi)目前七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)魚(yú)肉部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)(魚(yú)類(lèi))加工類(lèi)蝦/貝殼類(lèi)魚(yú)魚(yú)類(lèi)淡水魚(yú)、海水魚(yú)、冰鮮魚(yú)、急凍魚(yú)蝦類(lèi)、蟹類(lèi)、貝類(lèi)、軟足類(lèi)水發(fā)、丸類(lèi)、干魚(yú)類(lèi)、海味類(lèi)、火鍋料、南北干貨、煲湯料目前八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)南北干貨大米禽蛋進(jìn)口水果國(guó)產(chǎn)水果蔬菜果蔬目前九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)蔬菜商品結(jié)構(gòu)無(wú)公害蔬菜豆制品加工凈菜菇菌類(lèi)調(diào)味類(lèi)根莖類(lèi)瓜豆類(lèi)花果類(lèi)葉菜類(lèi)蔬菜目前十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)果凍糖果餅干話(huà)梅/涼果散裝食品生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)日配部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)目前十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)奶油/植物油冰淇淋冷凍蔬菜冷凍肉類(lèi)冷凍水產(chǎn)冷凍肉制品冷凍點(diǎn)心冷凍冷藏生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)日配部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)目前十二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)熟食部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)特色水吧西餐類(lèi)特色風(fēng)味涼菜類(lèi)主食類(lèi)小炒類(lèi)烤炸類(lèi)鹵制品熟食目前十三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮各部門(mén)商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)面包部商品結(jié)構(gòu)分類(lèi)廠商面包小點(diǎn)心季節(jié)類(lèi)商品蛋糕西式面包臺(tái)式面包面包目前十四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1．為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2．檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3．負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4．負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過(guò)程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5．負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等；6．檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確；7．合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8．整理原料倉(cāng)庫(kù)，確保倉(cāng)庫(kù)的存放符合安全、分類(lèi)、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則；9．遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10．對(duì)本部門(mén)和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修；11．完成每月的生鮮盤(pán)點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。目前十五頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)五、生鮮工作基本流程與規(guī)范訂貨檢驗(yàn)收貨陳列銷(xiāo)售退換報(bào)損加工制作調(diào)撥領(lǐng)用儲(chǔ)藏目前十六頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮流程與規(guī)范訂貨：《生鮮訂貨流程》收貨：《生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn)》陳列：《生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》加工：《生鮮商品食譜卡》調(diào)撥：《生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程》報(bào)損：《生鮮商品報(bào)損流程》《生鮮商品出清規(guī)范》回收：《生鮮可回收廢料處理流程》盤(pán)點(diǎn)：《生鮮盤(pán)點(diǎn)流程》異常：《生鮮異常商品處理流程》調(diào)價(jià)：《生鮮商品調(diào)價(jià)流程》（自營(yíng)、專(zhuān)柜）其他：《鮮食自產(chǎn)商品開(kāi)發(fā)流程》、《生鮮加工中心配送商品流程》目前十七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)六、生鮮每日營(yíng)運(yùn)工作1、訂貨：銷(xiāo)售、庫(kù)存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷(xiāo)、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明3、營(yíng)業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫(kù)、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識(shí)價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營(yíng)業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營(yíng)業(yè)結(jié)束：收檔入庫(kù)、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會(huì)：總結(jié)提高、問(wèn)題檢討、簽字下班目前十八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類(lèi)陳列2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚，干凈醒目4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則5、商品的陳列與銷(xiāo)售相配合6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿(mǎn)感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。目前十九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生：

“五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生：

保持清潔、不粘油污、無(wú)雜物。3、商品衛(wèi)生：無(wú)過(guò)期變質(zhì)、無(wú)破損外泄、無(wú)灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生：無(wú)積水、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無(wú)蟲(chóng)害鼠害5、清潔程序：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔目前二十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料共用設(shè)備工具和材料：

設(shè)備：電子稱(chēng)、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫(kù)（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車(chē)、液壓車(chē)、滅蠅燈

材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤(pán)、洗潔精、漂白水、玻璃水

工具：盤(pán)子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾專(zhuān)用設(shè)備工具和材料：

魚(yú)肉（肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理

排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和績(jī)效考核2、商品管理

訂貨管理、庫(kù)存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理

完好率、維修、清潔4、營(yíng)銷(xiāo)管理

促銷(xiāo)、市調(diào)、活動(dòng)目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì)熱忱-----保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客干勁-----用積極的精神面貌面對(duì)每一天的工作體力-----有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo)生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。5、不留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須束在后邊；男工不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊。8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)生鮮員工行為規(guī)范1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先恕⒃袐D等）7、和善面對(duì)顧客的不滿(mǎn)和抱怨，查明原委，積極解決。目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)

引起顧客不良印象的員工行為：?jiǎn)T工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步。當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。著裝不整，沒(méi)精打采，衛(wèi)生欠佳。披頭散發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和胡須。言語(yǔ)粗魯、沒(méi)有禮貌、目中無(wú)人。工作時(shí)旁若無(wú)人、沒(méi)有照顧和禮讓顧客。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。缺乏專(zhuān)業(yè)技能和商品知識(shí)。目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)十二、顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)定律第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。2、什么是顧客服務(wù)：

了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程。

目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)3、顧客是什么

（1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來(lái)源。（2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。（3）顧客是來(lái)購(gòu)物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對(duì)象，也不是我們與之一爭(zhēng)長(zhǎng)短的對(duì)象。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)服務(wù)S

微笑接待顧客E

精通業(yè)務(wù)R對(duì)每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個(gè)顧客都是特殊的I邀請(qǐng)顧客再次光臨C創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對(duì)顧客的關(guān)心目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)4、如何使顧客滿(mǎn)意：三要素（態(tài)度、儀表、語(yǔ)言）有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度：

微笑主動(dòng)熱情快速準(zhǔn)確衛(wèi)生忍耐目前三十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)6、接待顧客三步曲：

（1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。（2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽(tīng)、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見(jiàn)。（3）、使顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)7、語(yǔ)言服務(wù)十一字：

請(qǐng)你好對(duì)不起請(qǐng)稍等謝謝目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)8、顧客服務(wù)的根本問(wèn)題（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問(wèn)題目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)9、處理顧客抱怨的步驟集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理通過(guò)訊問(wèn)的方式向顧客解釋贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十九點(diǎn)十三、超市常識(shí)和術(shù)語(yǔ)1、超市發(fā)展史和特點(diǎn)自選集中付款一次購(gòu)足品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種業(yè)態(tài)：怎么賣(mài)----百貨、超市、便利店、批發(fā)業(yè)種：賣(mài)什么